52
BAB III METODA PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan berupa studi kasus pada nasabah BPR. Studi kasus merupakan penelitian yang mendalam mengenai sesuatu kasus pada
satu orang atau satu unit.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini adalah di BPR Wijayamulya Santosa di Yogyakarta
2. Waktu Penelitian Waktu penelitian dilakukan pada Agustus – Oktober 2007.
C. Variabel Penelitian dan Pengukuran
1. Variabel Penelitian Varibel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek
penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti sesuai dengan perumusan masalah Suharsimi Arikunto, 1998 : 101.
Dalam penulisan ini variabel yang menjadi variabel penelitian yang menjadi variabel penelitian yang akan diamati oleh penulis menjadi dua :
a. Varibel Terikat Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah
52 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
b. Variabel Bebas Variabel bebas dalam penelitian ini adalah jumlah pinjaman, jaminan
kredit, jangka waktu, skedul pembayaran, tingkat bunga pinjaman, dan pelayanan pinjaman kredit.
Untuk mengukur kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang akan diteliti yang akan diperoleh dari responden melalui
angketkuesioner. 2. Pengukuran
Pengukuran tingkat kepuasan nasabah berdasarkan pengaruh jumlah pinjaman, jaminan kredit, jangka waktu pinjaman, skedul pembayaran,
tingkat bunga pinjaman, dan pelayanan pinjaman kredit, masing-masing variabel akan diukur dengan menggunakan skala Likert berdasarkan data
yang diperoleh dengan metode kuesioner. Adapun pemberian skornya adalah, jawaban Sangat Setuju SS diberi skor 4, jawaban Setuju S diberi skor 3,
Tidak Setuju TS diberi skor 2, Sangat Tidak Setuju STS diberi skor 1. Berikut ini adalah kisi-kisi kuesioner :
Tabel :3. 1 Kisi-kisi kuesioner
Dimensi Indikator Pertanyaan
1. Saya menunggu terlalu
lama sebelum saya dilayani dibantu
2. Antrian sangat penjang
setiap kali saya hendak melakukan transaksi
1. Tanggapan pelayanan
Responsivebess of Service
1. Saya menunggu
dalam waktu yang singkat sebelum saya
dilayani dibantu
3. Saya selalu menunggu
dalam antrian terlalu
54
lama 4.
Saat saya datang ke BPR teller langsung
memberi tanggapan dengan segera
5. Saya segera dapat
memperoleh pelayanan transaksi setelah saya
datang 2.
Pelayanan dimulai segera setelah saya
tibasampai
6. Saya tidak mendapat
perhatian teller walaupun saya hanya
sendirian dalam antrian
7. Teller melaksanakan
transaksi dengan waktu 2. Kecepatan
transaksi Speed of Transaction
3. Teller melaksanakan
transaksi dalam waktu singkat
8. Pelaksanaan transaksi
cepat setelah saya memberi tau teller apa
yang saya perlukan
9. Seluruh transaksi
memerlukan waktu lama
4. Teller memerlukan
waktu yang lama untuk menyelesaikan
transaksi
10. Saya menunggu lama begitu saya sampai di
loket jendela 11. Saya dapat
menentukan waktu pertemuan dengan
seorang konsultan finansial pada waktu
yang tepat 5.
Konsultan keuangan bersedia menjadwal
saya untuk pertemuan yang cocok dengan
waktunya.
12. Waktu pertemuan dengan perencana
finansial tepat sesuai dengan yang saya
kehendaki
13. Perencana finansial
berada di tempat sewaktu diperlukan
3. Keberadaan Pelayanan
Availability of Service
6. Perjanjian waktu
pertemuan saya dengan konsultan
finansial sangat mengecewakan saya
14. Waktu pertemuan saya, merupakan
waktu yang menyenangkan
4. Propesionalisme
Profesionalism 7.
Teller berbicara dengan saya dengan
15. Teller memerlukan waktu berbicara
55
dengan saya untuk mengetahui semua
permintaan saya untuk diselesaikan
cara yang menyenangkan
16. Teller berteriak pada saya ketika saya
tandatangan di tempat yang salah
17. Teller memberikan suatu komplimen
pridadi pada kemunculanpenampak
an saya
18. Teller memiliki senyum yang
“friendly” 8.
Teller sangat “Personable”
19. Teller tidak “personal” 9.
Teller mendengarkan saya dengan sungguh-
sungguh ketika saya meminta suatu
transaksi 20. Teller secara sungguh-
sungguh mendengarkan
permintaan saya
21. Teller memberikan waktu mendengarkan
saya ketika meminta banyak hal
22. Teller tahu bagaimana menangani suatu
transaksi spesial yang saya minta
23. Teller tidak minta tolong dari teller lain
untuk suatu transaksi yang saya minta
10. Teller tahu bagaimana harus
menangani transaksi
24. Teller kelihatan bingung ketika saya
minta untuk transaksi spesial
25 pe
. Saya puas dengan layanan yang
diberikan oleh BPR 26. Dalam pelayanannya
BPR mengutamakan kepuasan nasabah
5.
Kepuasan 11. pelayanan yang
diberikan oleh marketing dan kasir
27. Saya merasa tidak
56
takut jika para marketing mendatangi
saya 28. Saya merasa menjadi
bagian dari BPR 29. Saya merasa
bersahabat dengan Seluruh elemen
pemasaran di BPR 30. Saya merasa tidak
terbebani dengan kredit yang saya miliki
di BPR 31. Saya merasa BPR
memberikan yang terbaik bagi saya
32. Saya senang dan puas dengan pelayanan yang
diberikan BPR
D. Populasi dan Sampel
Kategori