2. Defenisi Operasionalisasi Variabel
Defenisi operasionalisasi variabel diperlukan digunakan untuk memahami variabel-variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam pelaksanaan
penelitian, terdiri dari pemasaran relasional X
1
dan kualitas pelayanan X
2
sebagai variabel bebas independent variable dan yang menjadi variabel terikat dependent variable adalah loyalitas pelanggan Y.
Uraian dari masing-masing variabel adalah : 1.
Pemasaran relasional X
1
Pemasaran relasional merupakan strategi pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan untuk membangun dan mempertahankan hubungan
jangka panjang secara terus menerus dengan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan. Adapun sub variabel pemasaran relasional X1 adalah :
a. Manfaat keuangan financial benefit adalah pendekatan dengan
membangun nilai bagi pelanggan Hotel Garuda Plaza terutama mengandalkan manfaat keuangan dan penghematan biaya.
Indikator dari sub variabel manfaat keuangan adalah : 1
Pemberian discount kepada pelanggan hotel 2
Pemberian pointreward kepada pelanggan hotel b.
Manfaat sosial social benefit adalah pendekatan dengan memberikan manfaat sosial kepada pelanggan Hotel Garuda Plaza
dengan cara meneliti kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan dengan jasa hotel yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
Indikator dari sub variabel manfaat sosial adalah : 1
Adanya sarana guest complaint suara konsumen 2
Pemberian pelayanan yang memiliki nilai sosial c.
Ikatan struktural structural ties adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Hotel Garuda Plaza, dengan cara
memberikan penghargaan dan pengertian kepada pelanggan. Indikator dari sub variabel ikatan struktural adalah :
1 Pemberian souvenir berlogo Hotel Garuda Plaza
2 Pemberian welcome drink
3 Pemberian kue ulang tahun
2. Kualitas Pelayanan X2
Kualitas Pelayanan service quality adalah kinerja pelayanan yang diberikan Hotel Garuda Plaza Medan terhadap pelanggannya. Adapun
subvariabel kualitas pelayanan X2 yaitu : a.
Wujud tangibles Wujud tangibles yaitu merupakan salah satu aspek hotel yang
mudah terlihat oleh konsumen. Indikator dari sub variabel wujud tangibles adalah :
1 Fasilitas fisik Penampilan hotel, lokasi yang strategis, tempat
parkir dan tempat tunggu 2
Penampilan pekerja 3
Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan hotel
Universitas Sumatera Utara
b. Keandalan reliability
Keandalan reliability yaitu kemampuan karyawan Hotel Garuda Plaza Medan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikator dari sub variabel keandalan reliability adalah :
1 Ketepatan pelayanan
2 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan
3 Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan
c. Responsivitas responsiveness Responsivitas responsiveness yaitu kesediaan karyawan Hotel
Garuda Plaza Medan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Indikator dari sub variabel responsivitas
responsiveness adalah : 1
Kesediaan untuk membantu pelanggan 2
Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan 3
Pemberitahuan tentang waktu pelayanan yang dijanjikan d.
Jaminan assurance Jaminan assurance yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan
Hotel Garuda Plaza Medan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan.
Indikator dari sub variabel jaminan assurance adalah : 1
Karyawan yang selalu sopan dalam menangani pelanggan 2
Membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi
Universitas Sumatera Utara
3 Karyawan yang mampu meyakinkan pelanggan
e. Empati empathy
Empati empathy yaitu kesediaan karyawan Hotel Garuda Plaza Medan dalam memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan
dengan berupaya memahami kebutuhan pelanggan. Indikator dari sub variabel empati empathy adalah :
1 Kemampuan karyawan memahami kebutuhan pelanggan
2 Mengutamakan kepentingan pelanggan
3 Kemampuan karyawan menghadapi pelanggan dengan penuh
perhatian. 3. Loyalitas Pelanggan Y
Loyalitas Pelanggan Y adalah penilaian pelanggan terhadap kesetiaan mereka terhadap Hotel Garuda Plaza Medan.
Operasionalisasi variabel pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 1.2.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2 Operasionalisasi Variabel
No Variabel
Sub Variabel Indikator
Skala Pengukuran
1 Pemasaran
Relasional X1
a.
Manfaat Keuangan
Financial benefit
b.
Manfaat Sosial Social Benefit
c.
Ikatan Struktural Structural Ties
1. Pemberian
discount 2.
Pemberian pointreward
1. Sarana guest
complaint 2.
Pemberian nilai sosial
1. Pemberian kue
ulang tahun 2.
Pemberian souvenir
3. Pemberian
welcome drink Skala Likert
2
Kualitas pelayanan
X2
a. Wujud
tangibles
b. Keandalan
reliability
c. Responsivitas
responsiveness
d. Jaminan
assurance 1.
Penampilan Hotel 2.
Penampilan pekerja
3. Kebersihan hotel
1. Ketepatan
pelayanan 2.
Kesesuaian pelayanan
3. Pengetahuan
karyawan
1. Kesediaan
membantu pelanggan
2. Kesediaan
merespon permintaan
pelanggan
3. Pemberitahuan
pelayanan
1. Keamanan
pelanggan
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
e. Empati
empathy 2.
Perlakuan karyawan
1. Memahami
kebutuhan pelanggan
2. Mengutamakan
kepentingan pelanggan
3. Pemberian
Perhatian dengan tulus
3
Loyalitas Pelanggan
Y
a. Melakukan
pembelian secara teratur
b. Membeli diluar
produk linijasa c.
Merekomendasikan nya kepada orang
lain
d. Menunjukkan
kekebalan dari daya tarik produk
pesaing yang sejenis
Skala Likert
Sumber : Kotler dan Armstrong2001, Kotler dan Keller 2008,Griffin 2003 Data Diolah.
3. Skala Pengukuran Variabel
Kategori