BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang - Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan)
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Perkembangan perekonomian di Indonesia pada saat ini semakin meningkat dan berkembang pesat karena pengaruh era globalisasi. Kondisi perekonomian seperti ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat di antara perusahaan baik perusahaan yang bergerak dalam bidang produksi barang/jasa, industri, maupun perbankan..Perusahaan-perusahaan yang sedang bersaing berusaha untuk memenangkan persaingan tersebut. Berbagai cara dan strategi dilakukan untuk dapat menarik hati konsumen, seperti melakukan peluncuran produk inovasi dengan kualitas terbaik dan disertai dengan pelayanan yang optimal kepada konsumen mereka.
Persaingan adalah keadaan ketika suatu perusahaan berperang atau berlomba untuk mencapai hasil atau tujuan yang diinginkan, seperti pelanggan, pangsa pasar, peringkat survey atau sumber daya yang dibutuhkan (Kuncoro, 2005:86). Inti persaingan sekarang ini adalah bagaimana perusahaan menyadari sepenuhnya mengenai market share yang mereka tuju dan seberapa tinggi kualitas produk ataupun jasa yang mereka tawarkan.
Tujuan organisasi bisnis/perusahaan pada umumnya adalah untuk mendapatkan profit/laba namun, organisasi bisnis juga harus mampu memenangkan persaingan, baik persaingan yang bersifat domestik regional maupun internasional (Sihombing, 2009).Selain itu organisasi bisnis/perusahaan harus mampu dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.Dengan demikian, untuk mencapai tujuan tersebut organisasi bisnis/perusahaan membutuhkan suatu strategi ataupun program yang dapat membantu mewujudkan tujuan tersebut salah satunya adalah dengan menggunakan strategi Customer Relationship Management (CRM).
Menurut Berry (1983) (dalam Tjiptono dan Chandra, 2012) mendefiniskan CRM sebagai “menarik, mempertahankan dan meningkatkan relasi pelanggan”.
Dalam konteks ini, melayani dan menjual produk/jasa kepada pelanggan saat ini sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan yang baru.
Hal yang sama juga disampaikan oleh Imasari dan Nursalin (2011:184) saat ini perusahaan khususnya yang bergerak dibidang perbankan (bank) harus mulai fokus pada penyampaian nilai (value) dan meningkatkan loyalitas nasabah. Loyalitas berarti nasabah kembali dan kembali lagi untuk melakukan transaksi bisnis, walaupun mungkin produk/jasa yang dimiliki perusahaan bukan produk/jasa terbaik dipasaran atau memiliki harga terendah.Perilaku nasabah yang cukup “tidak rasional” ini dapat dijelaskan dengan suatu pandangan bahwa “hubungan baik” (good relationship) yang terjalin dengan nasabah merupakan kunci keberhasilan sebuah bank dalam mempertahankan nasabah.
Melihat hal tersebut, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk sebagai salah satu bank BUMN pertama yang didirikan di Indonesia dan merupakan bank yang memiliki cabang yang tersebar sampai ke pelosok Indonesia secara otomatis akan terlibat dalam persaingan tersebut. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu dari lima bank terbesar dalam asset dan keuntungan (http://bri.co.id). Selain itu, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk senantiasa meningkatkan kinerja dan pelayanan secara optimal agar dapat menghadapi persaingan diantara bank-bank lain. Sebagai gambaran untuk melihat ketatnya persaingan yang dihadapi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut.
Tabel 1.1
10 Bank Terbesar di Indonesia Pada Tahun 2011
No Nama Bank Asset (Triliun) Market Share (%)
1 PT Bank Mandiri Tbk 493,05 13,5
2 PT BRI Tbk 456,382 12,49
3 PT Bank Central Asia Tbk 380,927 10,43
4 PT BNI Tbk 289,458 7,92
5 PT Bank CIMB Niaga Tbk 164,247 4,5
6 PT Bank Danamon Indonesia Tbk 127,128 3,48
7 PT Pan Indonesia Bank Tbk 118,991 3,26
8 PT Bank Permata Tbk 101,54 2,78
9 PT Bank BII Tbk 91,335 2,5
10 PT BTN Tbk 89,277 2,44 Jumlah Rp 2.312,335 63,3% Sumber
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas ditunjukkan bahwa persaingan antara bank- bank terbesar di Indonesia yang dilihat dari jumlah asset dan market share terhadap total asset perbankan nasional. Pada tabel diatas terlihat total keseluruhan asset dari kesepuluh bank sebesar Rp 2.312,335 triliun atau 63,3% dari total keseluruhan asset perbankan nasional. PT Bank Mandiri Tbk menduduki posisi pertama dengan jumlah asset sebesar 493,05 triliun dengan market share sebesar 13,5% dari total asset perbankan nasional. Sementara itu, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk menduduki posisi kedua dengan jumlah asset sebesar 456,382 triliun dan market
share sebesar 12,49% dari total asset perbankan nasional. Kemudian disusul oleh
PT Bank Central Asia Tbk dengan jumlah asset 456,382 triliun dan market share sebesar 10,43% dari total asset perbankan nasional dan seterusnya.
Lembaga perbankan yang saat ini sedang dalam persaingan besar-besaran sebenarnya dapat memperkecil pengeluaran untuk biaya promosi melalui loyalitas nasabah. Salah satu upaya yang dilakukan bank untuk menciptakan loyalitas nasabah adalah dengan membuat program loyalitas, seperti point reward, hadiah langsung, kartu diskon, diskon langsung, hingga penawaran khusus. Pelayanan terhadap nasabah yang dilakukan secara optimal dapat menciptakan loyalitas nasabah, akan tetapi bukan hanya pelayanan yang berkualitas, tetapi juga pelayanan yang dapat menjadi pembeda dengan pesaing.
Terciptanya loyalitas nasabah disebabkan karena nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. Salah satu cara yang banyak digunakan oleh banyak bank untuk menjaga dan mempertahankan loyalitas nasabah mereka adalah dengan menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM) pada perusahaan mereka. Demikian juga halnya dengan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk yang menerapkan strategi CRM pada perusahaan mereka.Salah satu bentuk penerapan strategi CRM yang dilakukan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk terlihat dari pemberian layanan khusus bagi nasabah prioritas mereka dengan memberikan Kartu BRI Prioritas. Kartu BRI Prioritas merupakan kartu pengenal nasabah untuk memperoleh layanan secara khusus di unit kerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Dengan demikian, nasabah akan merasa lebih diperhatikan dan mendapatkan pelayanan secara individual serta tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung terciptanya loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil dari penerapan customer relationship management (CRM) ini dikemukakan dalam beberapa penelitian terdahulu yang hasilnya menujukkan bahwa customer relationship management (CRM) sangat mempengaruhi terciptanya loyalitas pelanggan, dimana dinyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian terdahulu yang dimaksud diantaranya adalah sebagai berikut:
Penelitian Kartika Imasari dan Kezia Kurniawati Nursalin (2011) dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk”.Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) mempengaruhi loyalitas nasabah.
Penelitian Sri Setyo Iriani (2011) dengan judul “Strategi Customer
Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah”.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas nasabah Bank BNI dan BCA.
Penelitian Dwi Novita Putri (2010) dengan judul “Faktor-Faktor
Customer Relationship Management yang Berpengaruh terhadap Loyalitas
Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Duren Jaya
Bekasi”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh secara
keseluruhan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian Masyita Suyuthi (2012) dengan judul “Analisis Pengaruh
Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah pada
PT Bank Sulselbar di Makassar”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh antara CRM dengan loyalitas nasabah.Penelitian Musa Arapenta (2012) dengan judul “Pengaruh Customer
Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Berastagi”. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa variabel CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Berastagi.
Tujuan utama CRM adalah kesetiaan pelanggan, terlebih untuk membuat pelanggan mengulang kedatangannya pada toko dan merasa puas dengan pengalaman berbelanja mereka (Utami, 2012:179).Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan, mengingat pada saat sekarang terjadi kompetisi yang semakin ketat sehingga menyebabkan banyak perusahaan untuk lebih fokus dalam mempertahankan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan harus dapat menjaga hubungan kerja sama yang baik dengan pelanggan mereka agar tercipta loyalitas pelanggan.
PT Bank Rakyat Indoensia (Persero) Tbk memiliki sejumlah kantor cabang dan unit yang tersebar sampai ke pelosok nusantara. Khususnya di Sumatera Utara.Salah satunya adalah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi, yang berlokasi di JL.Setia Budi No. 94 J Medan.PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi juga mengalami kondisi persaingan yang begitu ketat, hal itu dapat dilihat dari Tabel 1.3 berikut.
Tabel 1.2 Jumlah Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia
Budi
Tahun Jumlah Nasabah 2010 2011 2012Tabungan 9676 4245 4326 (Simpedes)
Total 9676 4245 4326
Sumber: PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi
Tabel 1.3 menjelaskan bahwa penerapan strategi customer relationship
management (CRM) kurang efektif dilakukan pada tahun 2011 sehingga
menyebabkan penurunan nasabah pada PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi.Apabila hal ini terus dibiarkan maka akan berdampak buruk terhadap aktivitas perusahaan, seperti terjadinya turn over pelanggan, meningkatnya biaya pemasaran untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan, dan dapat mengganggu kelangsungan hidup perusahaan. Sedangkan pada tahun 2012 terjadi peningkatan jumlah nasabah yang menandakan penerapan strategi customer
relationship management (CRM) sudah membaik pada PT BRI (Persero) Tbk
Unit Setia Budi.Alasan utama pemilihan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi sebagai tempat penelitian adalah karena PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi merupakan salah satu unit yang sudah lama berdiri sejak bulan Oktober tahun 1990 dan salah satu unit yang letaknya strategis dari pusat kota serta termasuk salah satu unit terbaik yang dimiliki oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Iskandar Muda. Hal ini terbukti dengan pembangunan Teras untuk unit Setia Budi yang diresmikan pada bulan Mei tahun 2013 yang letaknya di dalam Pasar Pagi Tanjung Rejo Medan. Teras tersebut dibuka untuk membantu kinerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi dalam melayani nasabah.Sedangkan, pemilihan produk tabungan Simpedes sebagai subyek penelitian adalah karena tabungan Simpedes merupakan salah satu produk tabungan andalan yang dimiliki PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk khususnya untuk masyarakat Setia Budi.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Customer Relationship Management(CRM)
Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah penelitian ini adalah “Seberapa besar pengaruh
customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas nasabah Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas nasabah Simpedes
pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi.1.4.Manfaat Penelitian
1. Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan peneliti mengenai Manajemen Pemasaran pada umumnya dan penerapan strategi customer relationship management (CRM) pada khususnya.
2. Perusahaan
Sebagai bahan referensi dalam menerapkan strategi customer relationship
management (CRM) perusahaan yang baik, karena mengingat banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
3. Departemen Ilmu Administrasi Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi departemen ilmu administrasi bisnis dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i di masa mendatang.