ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI UNIT TANAH LEMO KECAMATAN BONTO BAHARI KABUPATEN BULUKUMBA
ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH
PADA BANK BRI UNIT TANAH LEMO KECAMATAN BONTO BAHARI
KABUPATEN BULUKUMBA
Diajukan Oleh :
RAHMAT HIDAYAT
Email : Pembimbing I :
HAERUDDIN SALEH
Email Pembimbing II :
MIAH SAID
Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Bosowa
ABSTRACT
Rahmat Hidayat 2016. Thesis. The analysis of service quality on customer satisfaction at
BRI unit Tanah Lemo Bulukumba district (guided by Haeruddin Saleh, SE, M.Si as a
consultant I and Miah Said, SE, M.Si as a consultant II).This study was conducted from October to November 2015 in Bulukumba, given Bank
BRI Tanah Lemo is one of the good level of His ministry.Good employee performance can be achieved if all the elements that exist in the company
terintegritas well, and is able to perform its role in accordance with what is needed and
desired by customers and employees. Therefore it is necessary to produce a quality
support waitress effective behavior management. The purpose of this study was to
determine the quality of service of employees of Bank BRI Unit Tanah Lemo Bulukumba
on customer satisfaction.The method used is a survey method, and to test the hypothesis of the study used a
questionnaire technique, while for data processing using SPSS 15.The results showed that, the performance of employees of the Bank BRI Tanah Lemo
included in the category satisfying.- Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction
PENDAHULUAN
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang mempengaruhi seluruh aspek kehidupan manusia, menuntut pula peningkatan dan pembangunan kualitas sumber daya manusia yang akan memanfaatkan IPTEK (Ilmu Pengatahuan dan Teknologi).
Pembangunan dan peningkatan kualitas pembangunan pada seluruh aspek kehidupan manusia menuntut penggunaan sumber daya manusia yang berkualitas pula. Begitu pula di dalam dunia perbankan. Kualitas para karyawan sangat berpengaruh untuk memenuhi kepuasan para nasabah.
Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati dan Wahyuddin, 2007).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin, 2007).
Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya di tengah persaingan yang semakin ketat.
Untuk menenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kepuasan nasabah merupakan respon nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian (Hartono, 2006). Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki nasabah. Sehingga jaminan kualitas menjadi perioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut.
Persaingan yang ketat antar bank dewasa ini mendorong setiap bank untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya. Masing-masing bank mempunyai program yang terus diperbaharui. Program tersebut dapat berbentuk layanan-layanan baru yang semakin memudahkan nasabah, ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksudkan untuk sebanyak mungkin menarik masyarakat untuk menjadi nasabah baru, juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain. Hal ini mendorong bisnis jasa perbankan untuk mencari cara yang mendatangkan keuntungan dengan cara mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Bisnis perbankan merupakan bisnis jas yang berdasarkan pada azas kepercayaan hingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (Perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kloter, 1997).
TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen Sumber Daya Manusia
Salah satu pengelolaan paling penting dalam dunia perbankan di samping pemasaran Bank adalah pengelolaan terhadap sumber daya manusianya (SDM). Hal ini disebabkan sumber daya manusia merupakan tulang punggung dalam menjalankan roda kegiatan operasional suatu bank. Untuk itu, penyediaan sumber daya manusia (bankir) sebagai motor penggerak opersional bank haruslah disiapkan sedini mungkin.
Manjemen Sumber Daya Manusia, disngkat MSDM, adalah suatu ilmu
atau cara bagaimana mengatur hubungan dan peranan sumber daya (tenaga kerja) yang dimiliki oleh individu secara efesien dan efektif serta dapat digunakan secara maksimal sehingga tercapai tujuan (goal) bersama perusahaan, karyawan dan masyarakat menjadi maksimal, MSDM didasari pada suatu konsep bahwa setiap karyawan adalah manusia- bukan mesin-dan bukan semata menjadi sumber daya bisnis. Kajian MSDM menggabungkan beberapa bidang ilmu seperti psikologi, sosiologi, dan lain-lain Sondang (2006).
Disamping itu, sumber daya manusia yang dimiliki oleh bank haruslah memiliki kemampuan dalam menjalankan setiap transaksi perbankan, mengingat faktor pelayanan yang diberikan oleh para karyawan ini sangat menentukan sukses atau tidaknya bank ke depan. Kemampuan yang telah dimiliki harus diasah secara terus menerus, baik melalui pengalaman kerja maupun pelatihan dan pengembangan karyawan.
Manajemen sumber daya manusia juga menyangkut desain dan implementasi sistem perencanaan, penyusunan karyawan, pengembangan karyawan, pengelolaan karir, evaluasi kinerja, kompensasi karyawan dan hubungan ketenagakerjaan yang baik. Sumber daya manusia melibatkan semua keputusan dan praktik manajemen yang mempengaruhi secara langsung sumber daya manusianya.
Bagi dunia perbankan yang memiliki kegiatan yang begitu padat dalam arti setiap transaksi harus selesai dalam waktu yang relative singkat, maka seorang karyawan yang dimiliki haruslah memiliki beberapa persyaratan yang khusus. Seorang karyawan bank harus memiliki keterampilan dalam dunia perbankan agar dapat melayani setiap produk perbankan yang ditawarkan secara cepat, tepat dan memuaskan. Dengan kata lain, karyawan bank haruslah memiliki kualitas yang benar-benar dapat diandalkan atau menjadi seorang banker professional, sehingga mampu menjual setiap produk yang dimiliki oleh bank. Karyawan bank juga diharuskan memiliki mental yang kuat dalam menghadapi setiap tantangan yang dihadapinya. Sifat pantang menyerah dan cepat berputus asa bukanlah mental karyawan suatu bank.
Pengelolaan sumber daya manusia mulai dari perencanaan analisis jabatan, perencanaan tenaga kerja, rekrutmen dan seleksi, pelatihan dan pembangunan, perencanaan karir, penilaian preestasi kerja, pemberian kompensasi sampai dengan pemutusan hubungan kerja disebut dengan manajemen sumber daya manusia. Pengelolaan ini tidak dapat dilakukan secara sendiri-sendiri, tetapi harus dilakukan secara bersamaan.
Manajemen sumber daya manusia perbankan adalah kegiatan pengelolaan sumber daya manusia yang ada di bank melalui kegiatan perancangan analisis jabatan, perencanaan tenaga kerja, rekrutmen dan seleksi, pelatihan dan pengembangan, perencanaan karir, penilaian prestasi kerja sampai dengan pemberian kompensasi yang transparan.
B. Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia
Tujuan manajemen sumber daya manusia adalah memperbaiki konstribusi produktif orang-orang atau tenaga kerja terhadap organisasi atau perusahaan dengan cara yang bertanggung jawab secara strategis, etis dan social. Para manejer dan departemen sumber daya manusia mencapai maksud mereka dengan memenuhi tujuan.
Tujuan manajemen sumber daya manusia tidak hanya mencerminkan kehendak manajemen senior, tetapi juga harus menyeimbangkan tantangan organisasi, fungsi sumber daya manusia dan orang-orang terpengaruh. Kegagalan melakukan tugas itu dapat merusak kinerja, produktivitas, laba, bahkan kelangsungan hidup organisasi dan perusahaan.
Menurut Handoko (1987), ada empat tujuan manajemen SDM adalah sebagai berikut :
a. Tujuan Sosial
Tujuan social manajemen sumber daya manusia adalah agar organisasi atau perusahaan bertanggung jawab secara social dan etis terhadap keutuhan dan tantangan masyarakat dengan meminimalkan dampak negatifnya.
b. Tujuan Organisasional
Tujuan organisasi adalah sasaran formal yang dibuat untuk membantu organisasi mencapai tujuannya.
c. Tujuan Fungsional
Tujuan fungsional adalah tujuan untuk mempertahankan kontribusi departemen sumber daya manusia pada tingkat yang sesuai dengan kebutuhan organisasi.
d. Tujuan Individual
Tujuan individual adalah tujuan pribadi dari tiap anggota organisasi atau perusahaan yang hendak mencapai melalui aktivitasnya dalam organisasi. Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang menentukan efektifitas dan produktivitas organisasional. Intervering variabel menggambarkan kondisi internal perusahaan yang terlihat dari komitmen terhadap tujuan perusahaan, motivasi, moral dan keahlian dalam kepemimpinan, komunikasi, penyelesaian konflik, pengendalian keputusan dan pemecahan masalah.
Departemen sumber daya manusia meningkatkan efektifitas organisasional dengan cara : Menyediakan tenaga kerja yang terlatih dan bermotivasi tinggi.
a) b) Mendayagunakan tenaga kerja secara efisien dan efektif.
c) Mengembangkan kualitas kerja dengan membuka kesempatan bagi terwujudnya aktualisasi diri karyawan.
d) Menyediakan kesempatan kerja sama bagi setiap orang, lingkungan kerja yang sehat dan aman, dan memberikan perlindungan terhadap hak-hak karyawan.
e) Mensosialisasikan kebijakan SDM kepada semua karyawan.
Keberhasilan semua jenis organisasi pada dasarnya bergantung pada keahlian dan kemampuan komunitas para karyawan yang membentuknya. Kunci kelangsungan hidup organisasi terletak pada efektifitas organisasi dalam membina dan memanfaatkan keahlian karyawan dengan berusaha meminimalkan kelemahan mereka. Efektifitas organisasional bergantung pada efektifitas SDM- nya.
C. Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia
Ada beberapa fungsi dari manajemen sumber daya manusia yang bisa kita cermati diantaranya adalah :
1. Perencanaan (Planning) Fungsi perencanaan manajemen sumber daya manusia adalah upaya sadar dalam pengambilan sebuah keputusan yang sudah diperhitungkan dengan matang mengenai hal apa saja yang akan dilakukan dimasa mendatang.
2. Rekrutmen
Schermerhorn menyatakan bahwa rekrutmen merupakan suatu proses dalam penarikan kandidat guna mengisi posisi yang kosong. Perekrutan yang efektif akan memberikan suatu peluang kerja kepada orang-orang yang memiliki kemampuan dan keterampilan yang memenuhi kualifikasi dan spesifikasi dari pekerjaan.
3. Seleksi Seleksi tenaga kerja merupakan proses dalam menemukan tenaga kerja yang sesuai dan tepat dari sekian kandidat yang tersedia. Tahap pertama yang diperlukan setelah menerima surat lamaran adalah menelah riwayat hidup (curriculum vitae) para pekamar kerja. Lalu dari riwayat hidup dilakukan penyaringan antara pelamar kerja yang nantinya akan dipanggil dengan pelamar yang gagal dalam memenuhi standar kualifikasi.
4. Orientasi, Pelatihan dan Pengembangan Pelatihan atau istilah lainnya training adalah suatu proses pembelajaran yang melibatkan perolehan suatu keahlian, peraturan, konsep ataupun sikap guna meningkatkan kinerja para tenaga kerja. Bahkan pelatikan ini telah diatur dalam undang-undang pada tahun 2003 yang menyatakan pelatihan kerja merupakan semua aktivitas untuk memberikan, mendapatkan, meningkatkan dan mengembangkan kompetensi kerja, produktivitas, kedisiplinan, sikap serta etos kerja pada tingkat keterampilan dan keahlian tertentu yang sesuai dengan jenjang serta kualifikasi pekerjaan dan jabatan.
Pengembangan atau development merupakan upaya penyiapan individu guna menanggung tanggung jawab yang beda ataupun lebih tinggi dalam perusahaan. Hani Handoko dalam bukunya pada tahun 2001 menyatakan latihan dan pengembangan merupakan hal yang berbeda. Latihan atau istilah (training) mempunyai tujuan untuk memperbaiki penguasaan berbagai keterampilan dan teknik pelaksana kerja tertentu, terperinci dan rutin. Sederhananya, latihan untuk menyiapkan tenaga kerja guna melakukan pekerjaan sekarang. Sedangkan pengembangan memiliki lingkup yang lebih luas bagi dalam usaha memperbaiki serta meningkatkan kemampuan, pengetahuan sikap ataupun kepribadian.
5. Evaluasi Kinerja
Evaluasi kinerja fungsinya tak kalah penting dari fungsi manajemen yang lain. Fungsi evaluasi dan fungsi monitoring adalah berbeda dan terkadang sulit dipisahkan dalam penyusunan sebuah sistem dan pembagian tugas, fungsi dan pembagian peran kadang kala tak semestinya perlu dipisahkan secara nyata. Fungsi manajemen atas (puncak) contohnya, meliputi keseluruhan fungsi mulai dari planning hingga controlling. Maka dari itu, evaluasi oleh pimpinan perusahaan sering dilakukan dalam rapat kerja, rapat pimpinan ataupun temu muka. Fungsi evaluasi manajemen sumber daya manusia tidaklah berdiri sendiri, fingsi ini berhubungan erat dengan fungsi pemantauan dan fungsi pelaporan. Fungsi evaluasi manajemen sumber daya manusia berguna supaya perusahaan tidak lagi melakukan kesalahan yang sama.
Bank
Penegertian bank berdasarkan UU Negara Republik Indonesia Nomor 10/1998 pasal 1 huruf dua yang mengatur tentang perbankan menjelaskan bahwa pengertian bank adalah “Badan Usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk
- – bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan tarap hidup rakyat banyak”.
Penegrtian bank yang saya baca dari Imvestopedia.com bahwa pengertian bank adalah lembaga berlisensi penerima deposito (A Financial Institution
licensed as a receiver of deposits), Suhardi, 2003.
Bank dapat didefinisikan sebagai badan atau lembaga yang memiliki tugas utama untuk menhimpun uang dari pihak ketiga. Definisi lain tentang suatu badan yang tugas utamanya sebagai perantara untuk menyalurkan penawaran dan permintaan kredit pada waktu yang ditentukan.
METODOLOGI PENELITIAN
Metode analisis yang digunakan adalah : Y= a + bx Y= kepuasan nasabah X= kulaitas pelayanan a = Intersep b = Koefisiensi
PEMBAHASAN Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah
yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang- undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih
Karakteristik responden adalah profil terhadap obyek penelitian yang memberikan interpretasi terhadap obyektivitas dan penelitian mengenai “Analisis
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Unit Tanah Lemo Kecamatan Bontobahari Kabupaten Bulukumba “.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu bank. Jika jasa yang diterima atau dirasakan
(Perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih renda daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan digambarkan sebagai kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh.
Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan”
Nasabah pada lembaga perbankan sangat penting. Nasabah itu ibarat nafas yang sangat berpengaruh terhadap kelanjutan suatu bank. Oleh karena itu bank harus dapat menarik nasabah sebanyak-banyaknya agar dana yang terkumpul dari nasabah tersebut dapat diputar oleh bank yang nantinya disalurkan kembali kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan bank.
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang dapat membuat nasabah kabur meninggalkan bank, baik untuk sementara waktu atau selamanya. Agar kejadian ini tidak terulangi maka seorang karyawan bank, terlebih lagi customer service harus tahu factor
- – faktor yang mempengaruhi nasabah merasa tidak puas dan meninggalkan
DAFTAR PUSTAKA Handoko, T.H.(1987), Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.
Edisi ke-2. Yogyakarta. Kasmir, 2002, Dasar-Dasar Perbank, Jakarta, , PT.Raja Grafindo Persada Komaruddin, 1994, Kamus Perbankan, Jakarta, CV.Rajawali.
Kolter, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Jakarta, Edisi Kedua Belas. Indeks Kolter, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran. Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium, Jakarta, PT Prenhalindo Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Jakarta, Salemba empat.
Ratminto dan Atik Winarsi, 2005, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta, Pustaka Pelajar. Saladin Djaslim, 1994, Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Bank, Jakarta, Cv.Rajawali Supranto. 2006, Pengukuran tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan Ketiga, Jakarta, Rineka Cipta. Suyatno Thomas. 1999. Kelembagaan Perbankan. PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Siagian, Sondang (P. 2006), Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan ketiga belas, Bumi Aksara, Jakarta. Suhardi,G, 2003, Usaha perbankan dalam perspektif. Cetakan v.Yokyakarta, Penerbit Kanisius Suyatno, T, dkk, 1999, Kelembagaan Perbankan. Cetakan ke-14. Jakarta, PT.Gramedia Pustaka Utama Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi Andy. Yogyakarta