BAB I PENDAHULUAN 1.1 - Pengaruh Manajemen Pengetahuan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Garuda Plaza Hotel Medan

  Dalam melanjutkan kelangsungan hidup suatu perusahaan, perusahaan selalu mengalami berbagai perkembangan dan perubahan. Seperti pada saat ini, di mana dunia bisnis sudah menghadapi era globalisasi yang membuat perusahaan berlomba-lomba untuk melakukan pembenahan pada internal perusahaannya agar tercapainya Competitive Advantage sebuah perusahaan. Dalam proses pencapaian keunggulan kompetitif untuk memenangkan persaingan bisnis global, perusahaan juga harus memiliki aset-aset tertentu yang lebih unggul dari kompetitornya, baik itu tangible assets maupun intangible assets.

  Sumber daya manusia merupakan salah satu dari beberapa tangible assets perusahaan yang paling berharga karena tanpa adanya sumber daya manusia berbagai macam aset yang dimiliki perusahaan tidak akan berarti apa-apa dan tidak akan menghasilkan apa-apa. Tidak ada satu perusahaan yang dapat tumbuh dan berkembang tanpa unsur manusia dengan kemampuan dan moralitas kerja yang memadai. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Hasibuan (2006:12), yang menyatakan bahwa: karyawan adalah kelayakan utama suatu perusahaan, karena tanpa keikutsertaan mereka, aktivitas perusahaan tidak akan terjadi. Karyawan berperan aktif dalam menetapkan rencana, sistem, proses dan tujuan yang ingin dicapai.

  Tujuan perusahaan dalam bisnis, pada umumnya, antara lain adalah keuntungan yang didapat perusahaan, efisiensi, penguasaan terhadap pasar, dan lain sebagainya. Tujuan-tujuan organisasi ini dapat terwujud jika sumber daya manusianya dikelola dengan baik oleh organisasi sehingga sumber daya manusia tersebut dapat memberikan kinerja yang diharapkan oleh perusahaan.

  Kinerja menurut Armstrong dan Baron dalam Wibowo 2007:2 merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi ekonomi. Dengan demikian kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut. Untuk meningkatkan kinerja tersebut, diperlukan suatu metode pendukung agar tujuan perusahaan tercapai. Fatwan (2006) dalam Kosasih (2007), menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi lingkungan bisnis saat ini bukan lagi era informasi, tetapi sudah beralih ke era pengetahuan. Ini sesuai dengan salah satu faktor yang dinyatakan oleh Mangkunegara (2011:13-14) bahwa, kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (Knowledge Plus Skill) diatas rata-rata dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, akan lebih mudah dalam mencapai kinerja yang maksimal.

  Knowledge adalah informasi yang mengubah sesuatu atau seseorang, hal

  itu terjadi ketika informasi tersebut menjadi dasar untuk bertindak, atau ketika informasi tersebut memampukan seseorang atau institusi untuk mengambil tindakan yang berbeda atau tindakan yang lebih efektif (Drucker, 1988 dalam Tobing, 2007:8). Jadi bagi organisasi, pengetahuan digunakan sebagai dasar informasi dalam pengambilan keputusan untuk menentukan arah mana yang akan dijalani oleh perusahaan tersebut.

  Kini banyak perusahaan telah menyadari pentingnya mengelola dan memanfaatkan pengetahuan yang ada dalam organisasi yang akan menjadi faktor pendukung dalam kesuksesan perusahaan tersebut. Oleh karena itu, perusahaan memerlukan Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management) dalam pengelolaan dan pemanfaatan pengetahuan untuk memenuhi kebutuhan perusahaan tersebut. Pengetahuan dapat dibagi kedalam 2 (dua) bagian yaitu tacit

  knowledge dan explicit knowledge.

  Tacit knowledge merupakan pengetahuan yang dimiliki seseorang dan

  sangat sulit untuk publikasikan, sulit dikomunikasikan atau dibagi dengan orang lain. Pemahaman yang melekat di dalam pengetahuan individu itu adalah pemahaman yang berasal dari pengalamannya sehingga masih bersifat subjektif. Tipe pengetahuan ini biasa disebut dengan personal knowledge atau pengetahuan individu. Sedangkan explicit knowledge adalah pengetahuan yang dapat dikomunikasikan baik melalui kata-kata, data, formula pengetahuan, spesifikasi produk, manual-manual, prinsip universal. Kosasih (2007) mendefinisikan tipe ini dalam bentuk Standard Operation Procedure. SOP dapat juga di katakan sebagai job procedure.

  Perkembangan teknologi (technology) dalam organisasi baik itu teknologi operasional, informasi ataupun transportasi juga tidak lepas dari perkembangan pengetahuan itu sendiri. Teknologi adalah salah satu elemen pokok dari tiga elemen lain yaitu manusia dan proses. Teknologi merupakan aplikasi yang memfasilitasi terwujudnya proses manajemen pengetahuan. Penggunaan teknologi dalam perusahaan dapat mempengaruhi kemajuan perusahaan tersebut. Aktivitas dalam perusahaan menjadi lebih mudah, cepat, dan efisien dengan adanya bantuan teknologi. Dan seiring dengan keperluan perusahaan yang bertambah, perusahaan memerlukan berbagai teknologi baru yang dapat membantunya untuk mengembangkan kemajuan perusahaan tersebut hingga perusahaan pun mencoba membuat teknologi baru. Dengan begitu, teknologi pun bertambah maju dan berkembang lagi. Selain itu dengan adanya teknologi yang baru, maka akan muncul pengetahuan baru, ide atau kreativitas yang dapat dibagi kepada orang lain.

  Knowledge management berbasis pada hubungan antar manusia, adanya

  interaksi untuk saling bertukar pemahaman. Knowledge management berhubungan dengan proses informasi yang terkini dan pastinya lebih canggih.

  Perusahaan harus benar–benar konsisten dalam penerapan Knowledge management agar manajemen pengetahuan dapat berjalan dengan baik.

  Kedinamisan dan kemampuan adaptasi merupakan dasar konsep pengambilan keputusan manajemen untuk membangun suatu Competitive Advantage dalam jangka waktu yang panjang.

  Dengan adanya knowledge management yang diterapkan pada budaya perusahan yang ada, diharapkan perusahaan akan mendapat lingkungan kerja kondusif bagi para karyawannya sehingga perusahaan akan mempunyai kemampuan bersaing dan mampu menciptakan inovasi – inovasi baru yang tak kalah dengan kompetitornya.

  Dari keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan bergantung, salah satunya, pada informasi dan pengetahuan yang dimilikinya, jika informasi dan pengetahuan yang dimiliki semakin banyak dan akurat maka semakin besar potensi untuk mencapai kinerja yang diharapkan. Informasi dan pengetahuan yang dimaksud tentunya yang berkaitan dengan bisnis perusahaan tersebut.

  Pada industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan. Industri perhotelan, khususnya adalah salah satu industri yang memadukan produk dan layanan. Hotel dapat berkembang dimana saja, baik di kota besar maupun kecil. Hotel kini telah berkembang menjadi industri yang handal, menjadi salah satu penopang utama di dalam pembangunan pariwisata di negara ini. Prospek yang sangat menjanjikan dari bisnis hotel sangat menarik minat perusahaan-perusahaan dan organisasi untuk tidak ketinggalan ikut meramaikan. Industri perhotelan erat kaitannya dalam berhubungan langsung dengan konsumen karena merupakan suatu industri yang bergerak di bidang jasa.

  Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel serta restoran, suasana yang tercipta di dalam hotel, kamar, restoran serta makanan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan keterampilan staff karyawan hotel dalam melayani tamunya. Dengan demikian, kinerja karyawan khususnya yang berkaitan dengan kinerja pelayanannya harus mendapatkan perhatian lebih lanjut.

  Pihak hotel sebagai penyedia jasa berusaha memberikan pelayanan yang paling sesuai dengan harapan pengguna jasa perhotelan. Hal ini dilakukan sebagai usaha untuk mempertahankan bisnis jasa di bidang perhotelan agar mampu terus bersaing serta meningkatkan pangsa pasar yang akan dimasuki.

  Begitu juga dengan Hotel Garuda Plaza Medan. Berbagai fasilitas yang diberikan disertai dengan potongan-potongan harga dari tarif Hotel Garuda Plaza Medan yang ditetapkan serta pelayanan yang mengutamakan kenyamanan dan kepuasan pengunjung menjadikannya sebagai daya tarik utama untuk mencari pelanggan. Pihak manajemen hotel berusaha terus untuk meningkatkan pelayanan, fasilitas serta manajemen, yaitu dengan bertambahnya tenaga profesional yang mengelola dan menangani kegiatan sehari-hari, baik yang bersifat intern ataupun bersifat ekstern. Hal ini dilakukan untuk menggali dan terus memunculkan nilai- nilai yang tinggi dalam melayani tamu yang kemudian diharapkan terjadinya peningkatan/kenaikan jumlah tamu yang menginap di hotel tersebut.

  Berdasarkan wawancara dengan manager HRD Garuda Plaza Hotel, terdapat beberapa masalah dalam karyawan operasional Garuda Plaza Hotel, yaitu pada bagian Front Office, House Keeping dan Engineering and Maintenance. Departemen Front Office Kantor depan merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematik melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu hotel selama mereka berada dan menginap dihotel.

  Departemen ini memiliki peranan sebagai penjual kamar dan secara langsung. merupakan sumber pendapatan utama setiap hotel. Departemen memberikan layanan yang penuh kepada tamu dari sebelum tamu menginap, saat kedatangan tamu, selama tinggal di hotel, dan saat hendak meninggalkan hotel. Departemen

  House Keeping adalah salah satu bagian atau department yang ada di dalam hotel

  yang menangani hal – hal yang berkaitan dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan dan kesehatan seluruh kamar, juga area – area umum lainnya, agar seluruh tamu maupun karyawan dapat merasa nyaman dan aman berada di dalam hotel. Secara umum, ruang lingkup area departemen House Keeping lebih luas dibandingkan separtemen lainnya sehningga departemen ini mempunyai andil yang besar dan sangat mutlak diperlukan di hotel agar kebersihan dan kenyamanan hotel selalu terjaga. Sedangkan Engineering and Maintenance adalah departemen yang tugasnya mengoperasikan, merawat dan memperbaiki semua peralatan dalam hotel. Departemen ini merupakan departemen yang bertanggung jawab pada hal-hal yang menyangkut aspek-aspek teknis dalam perhotelan yang berkaitan erat dengan keselamatan, kelancaran, keamanan, pelayanan, kesenangan dan kepuasan hotel. Departemen ini dimakksudkan agar investasi yang dimiliki pemegang saham tidak sia-sia. Adapun jumlah karyawan pada Front Office,

  House Keeping dan Engineering and Maintenance adalah sebagai berikut:

Tabel 1.1 Jumlah Karyawan Front Office, House Keeping dan Engineering and

  Maintenance Garuda Plaza Hotel Medan Tahun 2013

Departemen Jumlah Karyawan

  Front Office

  28 House Keeping

  86 Engineering and

  27 Maintenance Total 141

  Sumber: HRD Hotel Garuda Plaza

  Meskipun Hotel Garuda Plaza sudah memiliki sistem manajemen pengetahuan dan informasi namun dalam pelaksanaan di lapangan masih banyak ditemui kendala dan kekurangan dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai tamu hotel. Sebagai contoh Masalah yang dihadapi departeman Front Office,

  House Keeping dan Engineering and Maintenance menurut manajer HRD Hotel

  Garuda Plaza adalah berupa ketidakcekatan karyawan dalam memberi respon permintaan dan keluhan kepada tamu dan calon tamu. Misalnya, Pada bagian

  Front Office¸ proses Check In calon tamu untuk menempati kamar hotel yang

  memakan waktu yang sangat lama, lebih dari 25 menit dari standar pelayanan yaitu 5 menit, pemberian kamar yang tidak sesuai dengan yang dipesan oleh calon tamu seperti memesan kamar dengan 1 (one) Double bed tetapi yang diberikan adalah kamar dengan 2 (Two) Single bed, kurangnya informasi yang lebih mendalam mengenai fasilitas-fasilitas yang ada dalam kamar yang dipesan sehingga terjadi kesalahpahaman antara pihak manajemen hotel dan calon tamu.

  Kelalaian House Keeping juga terlihat adanya keluhan tamu dengan masih adanya kotoran di bagian kamar hotel dan di tempat umum di bagian hotel dan kurang bersihnya area-area umum hotel, karena Departemen House Keeping tidak hanya mencakup bagian kamar saja tetapi juga area umum hotel. Pelanggan juga mengeluhkan kotoran di bagian linen kamar. Mengenai Air Conditioning atau AC yang tidak berjalan dengan baik. Jika pelanggan mengalami keluhan mengenai kerusakan dalam hal-hal teknis seperti ini, pihak House Keeping-lah yang bertanggung jawab dalam memperhatikannya dan menanganinya untuk dilaporkan ke pihak Engineering and Maintenance. Tapi menurut HRD, masih ada kelalaian dalam nenangani proses perbaikan tersebut. Selain Air Conditioning

  (AC) bagian Engineering and Maintenance juga dirasakan kurang dalam

  menanggapi kerusakan fasilitas WiFi yang dikeluhkan pelanggan karena tidak bisa digunakan. Di bagian Engineering and Maintenance, penggunaan kaporit dalam dushing pomp untuk perawatan supply air yang digunakan harus berada dalam batas normal. Kelalaian dalam memperhatikan dushing pomp, akan membuat kadar kaporit yang ditambahkan menjadi berlebih. Jika berlebih, maka akan menyebabkan air yang digunakan akan berwarna kuning, yang menyebabkan pelanggan merasa tidak nyaman dalam menggunakan air.

  Manajer HRD Hotel Garuda Plaza menduga penurunan kinerja tersebut itu terjadi karena kurangnya pengetahuan karyawan terhadap tugas dan kewajibannya. HRD juga menemukan masih ada karyawan yang belum bisa fokus pada kewajibannya, contohnya masih ada yang bekerja sambil bercerita sehingga ada tamu yang merasa di abaikan. Pernyataan dari manager HRD Garuda Plaza Hotel tersebut didasarkan pada evaluasi kinerja yang dilakukan pihak Garuda Plaza Hotel. Menurut pendapat Rivai (2005) seperti yang dikutip Kosasih (2007), evaluasi kinerja (performance evaluation) yang dikenal juga dengan istilah penilaian kerja (performance appraisal), performance rating, performance

  assessment, employee evaluation, merit, rating, efficiency rating, service rating,

  pada dasarnya merupakan proses yang digunakan perusahaan untuk mengevaluasi job performance .

  Penilaian kinerja yang Garuda Plaza Hotel lakukan meliputi dari absensi, hasil kerja apakah hasilnya berdampak negatif atau positif, attitude, dan test pengetahuan yang di dapat oleh karyawan. Untuk test pengetahuan, pihak perusahaan akan melakukannya pada karyawan yang sudah bekerja lebih dari setahun. Test pengetahuan ini meliputi pengetahuan-pengetahuan umum seperti tujuan keseluruhan perusahaan atau visi dan misi perusahaan, juga pengetahuan khusus yaitu pengetahuan yang disesuaikan dengan jabatan masing-masing pekerja. Test ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengetahuan karyawannya terhadap perusahaan dan terhadap pekerjaan yang mereka jalani. Dari test pengetahuan yang dilaksanakan ini, pihak perusahaan akan mengambil nilai yang paling tinggi dari masing-masing departemen kemudian akan ditanding kembali secara kesuluruhan perusahaan, yang kemudian akan diambil kembali nilai tertinggi dari keseluruhan perusahaan, yang disebut pihak Garuda Plaza Hotel adalah The Best Employee. lalu the best employee ini akan diberikan

  reward . Test ini juga berlaku untuk karyawan trainning, yang masa training-nya

  dijalani selama 3 bulan guna pengambilan keputusan bagi HRD Garuda Plaza Hotel dalam pemilihan karyawan yang masa kerjanya bisa diperpanjang.

  Selain melalui knowledge evaluation, sistem knowledge management yang dilakukan oleh pihak perusahaan juga melalui knowledge sharing yaitu dengan cara pelatihan dan on the spot atau langsung ketika sedang bekerja. Knowledge sharing yang diberikan berdasarkan dengan SOP yang dari masing-masing departemen. Selain agar karyawan dapat mengetahui standard kerja departemen,

  knowledge sharing ini juga bertujuan agar karyawan lebih memiliki tingkat inisiatif yang tinggi dan mampu bersosialiasi dengan rekan ataupun atasan.

  Pengetahuan tentang pekerjaan ini diberikan baik dari Manajer ke Supervisor lalu ke karyawan operasional, juga diberikan oleh manajer langsung. Berbaginya pengetahuan ini juga disalurkan melalui rekan-rekan kerja, kritik dan saran juga pengetahuan baru yang saling dibagi ketika ada rekan kerja yang tidak mengetahui cara dalam menangani pekerjaan tersebut.

  Tidak seperti yang diharapkan, pihak HRD mengatakan masih banyak karyawan yang melakukan kesalahan. Kesalahan karyawan yang tidak sesuai dengan SOP, pengetahuan yang masih belum tersalurkan, dan penggunaan teknologi baik itu operasional ataupun informasi yang masih belum sempurna.

  Pihak hotel juga menambahkan umumnya terjadi karena pengetahuan itu sendiri masih tersimpan didalam diri individu masing, yang tidak bisa tersalurkan kepada orang lain.

  Oleh karena itu, berdasarkan uraian ini, penulis tertarik untuk melakukan suatu penelitian yang berjudul “Pengaruh Manajemen Pengetahuan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Garuda Plaza Hotel Medan”

  1.2 Perumusan Masalah

  Dari alasan-alasan yang dikemukakan terdahulu, maka perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah Apakah ada pengaruh manajemen pengetahuan terhadap kinerja karyawan pada Garuda Plaza Hotel?

  1.3 Tujuan Penelitian

  Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh manajemen pengetahuan terhadap kinerja karyawan Garuda Plaza Hotel.

  1.4 Manfaat Penelitian

  Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah :

  1. Sebagai bahan informasi bagi Garuda Plaza Hotel, dalam hal ini khususnya pengaruh manajemen pengetahuan terhadap peningkatan kinerja karyawan pada masa yang akan datang.

  2. Sebagai bahan studi kepustakaan dan memperkaya penelitian ilmiah di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya di program Manajemen.

  3. Sebagai bahan pengetahuan untuk memperluas wawasan peneliti dalam bidang manajemen sumber daya manusia, khususnya mengenai kinerja karyawan Garuda Plaza Hotel.

  4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya dan informasi bagi pihak yang berkepentingan untuk mengkaji masalah yang sama.