BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas 2.1.1. Pengertian Kualitas - Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD ) Kotapinang Labuhanbatu Selatan

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kualitas

2.1.1. Pengertian Kualitas

Menurut Goest dan Davis dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dan mutu dalam industri pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Kualitas merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pasien. Dengan kata lain ada faktot utama yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected

service dan perceived service. Jika jasa yang diterima atau rasakan (perceived

service ) sesuai yang diharapkan, kualitas tersebut akan dianggap baik dan

memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan, kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan kulaitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri–ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu : (1) persepsi konsumen, (2) produk atau jasa (3) proses. Untuk berwujud barang ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

2.2. Pelayanan Kesehatan

2.2.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang di maksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah dan lingkungan dan usaha milik negara dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang –undangan.

Menurut Moenir (2004) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu : a) Adanya rasa cinta dan kasih sayang

Yaitu bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya

b) Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong

Yaitu sesuatu yang sudah melekat pada manusia

c) Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal shaleh.

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau bersama–sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000).

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produkdari rumah sakit itu sendiri adalah jasa pelayanan kesehatan.

Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien, di dalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan.

Menurut Kotler dalam Prastanika (2007), mengemukakan bahwa pelayanan kesehatan seharusnya mengacu kepada kepuasan konsumen. Dalam pemahaman demikian maka dikenal adaya prespektif konsumen dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan kesehatan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perspektif pasien. Umumnya hal-hal tersebut menyangkut kepuasan menggunakan produk atau jasa yang didapatkannya dengan cara membayar. Konsumen memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas tanggapan yang diberikan oleh mereka yang menerima keluhan tersebut. Mekanisme feed back inilah yang diharapkan akan meningkatkan mutu pelayanan sarana pelayanan kesehatan.

Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2005), mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1.

Tangible (wujud/tampilan) adalah kualitas pelayanan yang berupa wujud / tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan peralatan komunikasi. Service tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tidak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.

Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.

2. Reliability (kehandalan) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa dapat meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, kelancaran pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri jasa.

3. Responsiveness (ketanggapan), adalah kualitas pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.

4. Assurance (jaminan), adalah kualitas pelayanan yang berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas , kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan.

5. Emphaty (empati), adalah kualitas pelayanan yang berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual.

Kualitas pelayanan diatas sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan/pasien, pasien akan mempersepsikan pelayanan yang telah diterima sebagai pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapannya.

2.2.2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Suatu pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu harus memenuhi persyarayan pokok yaitu sebagai berikut : (Azwar, 1996) :

1. Tersedia dan berkesinambungan Pelayanan kesehatan yang baik seharusnya selalu ada di dekat masyarakat dan saling berkomunikasi dengan baik dengan instansi lainnya.

2. Dapat diterima dan wajar Pelayanan kesehatan seharusnya dapat diterima oleh masyarakat dan bersifat sewajarnya, artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat setempat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, kepercayaan serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.

3. Mudah dicapai Pelayanan kesehatan yang baik juga harus memenuhi syarat mudah dicapai yaitu bisa dilihat dari sudut lokasi.

4. Mudah dijangkau Syarat yang keempat adalah pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah di jangkau oleh siapa saja. Pengertian keterjangkauan disini adalah dipandamg dari sudut biayanya. Pelayanan kesehatan yang mahal dan itu hanya bisa di nikmatin oleh sebagian kecil masyarakat saja itu bukan pelayanan kesehatan yang baik.

5. Bermutu/ berkualitas

Pengertian mutu disini adalah yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan dipihak lain tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas apabila penerapan standard dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Ukuran– ukuran pelayanan kesehatan yang mengacu pada standar dan kode etik profesi yang pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai (Azwar, 1996) : a.

Hubungan dokter –pasien akan terbina dengan baik apabila ada Kewajiban etik profesi, agar dapat terselenggara pelayanan kesehatan yang berkualitas, hubungan dokter-pasien yang baik harus dapat dipertahankan. Setiap dokter diharapkan mampu dan bersedia memberikan perhatian yang cukup, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.

Kenyamanan pelayanan Agar dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, suasana pelayanan yang nyaman harus dapat dipertahankan. Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting lagi yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan. c.

Kebebasan melakukan pilihan Pelayanan kesehatan disebut berkualitas apabila kebebasan memilih dapat diberikan dan harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.

Pengetahuan dan kompetensi teknis Pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula kualitas pelayanan kesehatan.

Efektifitas pelayanan Semakin efektif pelayanan kesehatan tersebut, maka makin tinggi pula kulaitas pelayanan kesehatan.

Keamanan tindakan Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang berkualitas, aspek keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik karena itu tidak boleh dilakukan.

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menikmati jasa perusahaan, sehingga mereka lah yang menentukan kualitas jasa.

Kualitas dari pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkatan kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 2000).

Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya di tinjau dari sudut pandang aspek teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya (Wijono, 2000).

2.2.3. Karakteristik Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan memiliki karaketeristik untuk memenuhi kebutuhan dari hidup manusia (Evan, 2000), yaitu :

1. Uncertainty (ketidakpastian)

Menunjukan bahwa kebutuhan akan pelayanan kesehatan tidak bisa pasti , baik waktu, tempat maupun besarnya biaya yang dibutuhkan. Dengan ketidakpastian ini sulit bagi seseorang untuk menganggarkan biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatannnya. Penduduk yang penghasilannya rendah tidak mampu menyisihkan sebagian penghasilannya untuk memnuhi kebutuhan yang tidak diketahui datangnya, bahkan penduduk yang relatif berpendapatan memadai sekalipun seringkali tidak sanggup memenuhi kecukupan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan medisnya. Maka dalam hal ini seseorang yang tidak miskin dapat menjadi miskin manakala seseorang sakit.

2. Asymetry Of Information

Menunjukan bahwa konsumen pelayanan kesehatan barada pada posisi yang lemah sedangkan provider ( dokter dan petugas kesehatan lainnya) mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang dijualnya.

3. Externality

Menunjukan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja memengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli.

2.3. Kepuasan Pasien

2.3.1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan atau satisfaction adalah berasal dari bahasa latin yaitu “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio”(artinya melakukan atau membuat).

Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesutau memadai (Tjiptono, 2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000).

Menurut Azwar (2000), dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu :

1. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi Dengan pendapat ini ukuran- ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi yang baik saja. Ukuran- ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup pemikiran terhadap kepuasan mengenai hubungan petugas dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan dan keamanan dari tindakan.

2. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini adalah pasien. Merupakan hal penting yang memengaruhi kepusana pasien . Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan memakai terus – menerus terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya, namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepusan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi dalam permata bunda (2006), berpendapat bahwa kepusan pasien atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen.

2.3.2. Konsep Mengukur Kepuasan

Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto (2001), dimulai dari penentu pasien kemudian monitor/observasi dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pasien terhadap pelayanan yang pernah dilakukan sebelumnya. Hal ini dapat diketahui dari jumlah keluhan dari pasien atau keluarganya, surat pembaca di koran, kotak saran dan sebagainya (Muninjaya, 2004).

Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton (Supranto, 2001) kepuasan pasien dalam hal ini merujuk kepada kepuasan pasien dirumuskan sebagai berikut : Kepuasan = f ( Expectations,perceived performance ) Apabila perceived performance melebihi expectations maka pasien akan mengalami kepuasan, tetapi apabila sebaliknya pasien akan merasa tidak puas sehingga indeks kepuasan dapat dirumuskan sebagai berikut : IKP =PP/EK Keterangan :

IKP : Indeks Kepuasan Pasien PP : Perceived Performance EX : Expectations Dari konsep tersebut kepuasan pasien di dapat atas dasar kepentingan/harapan pasien (expectations) dan kinerja (Performance) pemberi jasa yang dirasakan pasien sebagai pasien (experience).

Metode yang digunakan setiap perusahaan atau organisasi untuk mengukur san memantau kepuasan pelanggannya ada 3 (tiga), Tjiptono (2004), yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran Pelanggan diberikan kesempatan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pasien mengenai produk/ jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga sulit mendapatgambaran yang lengkap mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan/pasien. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampoaikan keluhannya, bisa saja pasien langsung beralih kepada produk jasa lain dan tidak akan membeli lagi produk perusahaan tersebut.

2. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopes ) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan

dan pesaing. Selanjutnya ghost shopes tersebut menyampaikan temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pasien dan pembeli produk tersebut.

3. Lost costumer analisys

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke produk lain, yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.3.3. Faktor Kepuasan Jasa Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Muninjaya, 2004), yaitu :

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.

Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.

2. Sikap peduli (empaty) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).

3. Biaya (cost) tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral

hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan

keluarganya menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi kedokteran yang ditawarkan petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan akan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien.

4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan

5. Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan (assurance) 6.

Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan keperawatan 7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).

2.4. Rumah Sakit

2.4.1. Pengertian Rumah Sakit

Berdasarkan Undang- Undang tentang Rumah Sakit No. 44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat yang mnyelenggarakan upaya kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) organisasi rumah sakit merupakan organisasi yang unik dan komplek, unik karena di rumah sakit terdapat suatu proses yang menghasilkan jasa medis dan perawatan dalam bentuk pelayanan pada pasien yang rawat inap maupun berobat jalan.

2.4.2. Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

Penyelanggaraan dan mengelolaan rumah sakit agar tetap dapat memenuhi kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada di rumah sakit harus terintegrasi dalam satu sistem.Pelayanan kesehatan dirumah sakit terdiri dari :

1. Pelayanan medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis yang profesional dalam bidangnya baik dokter umum maupun dokter spesialis.

2. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh perawat sesuai aturan keperawatan.

3. Pelayanan penunjang medik, merupakan pelayanan penunjang yang diberikan terhadap pasien seperti : pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, rehabilitasi medik dan lain-lain.

4. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi seperti pendaftaran, rekam medik dan kerumahtanggaan, sedangkan bidang keuangan seperti proses pembayaran biaya rawat jalan dan rawat inap. Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan produk jasa yang diberikan pihak rumah sakit kepada klien/pasien. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit merupakan tolak ukur dari kualitas pelayanan kesehatan tersebut.

Menurut Undang- Undang No. 44 tahun 2009, berdasarkan pembedaan tingkat menurut kemampuan unsur pelayanan kesehatan yang dapat disediakan, ketenagaan , fisik dan peralatan, maka rumah sakit umum pemerintah pusat dan daerah diklasifikasikan menjadi :

1. Rumah Sakit Umum Kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik luas.

2. Rumah Sakit Umum Kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik terbatas.

3. Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.

4. Rumah Sakit Umum Kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis dasar.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan produk jasa yang diberikan pihak rumah sakit kepada kliennya. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit merupakan tolak ukur dari kualitas rumah sakit tersebut. Bila suatu rumah sakit telah berhasil memberikan pelayanan kesehatan dengan baik sehingga dapat memberikan kepuasan kepada kliennya, itu berarti rumah sakit tersebut telah memiliki kualitas yang baik. Dengan demikian, lambat laun pada rumah sakit tersebut akan tercipta suatu citra yang postif dari masyarakatnya (Lestari, 2004).

2.4.3. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Umum Daerah

Standar pelayanan minimal rumah sakit umum daerah diatur dengan keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228/MENKES/III/2002 dalam keputusan menteri tersebut dituliskan bahwa : a.

Standar pelayanan minimal rumah sakit daerah adalah penyelenggaraan pelayanan manajemen rumah sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pelayanan keperawatan baik rawat inap maupun rawat jalan yang minimal harus diselenggarakan oleh rumah sakit.

Indikator yang merupakan variabel ukuran atau tolak ukur yang dapat menunjukan indikasi terjadinya perubahan tertentu c.

Standar adalah spesifikasi tekhnis atau sesuatu yang dibelakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. Standar ini dapat ditentukan berdasarkan kesepakatan provinsi, kabupaten/kota.

Bahwa rumah sakit sesuai dengan kewenangannya wajib yang harus dilaksanakn oleh rumah sakit provisi/ kabupaten/ kota , maka harus memberikan pelayanan keluarga miskin dengan biaya yang ditanggung pemerintah.

Secara khusus selain pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat wilayah setempat maka rumah sakit juga harus meningkatkan manajemen dalam rumah sakit yang meliputi : 1.

Manajemen sumber daya manusia 2. Manajemen keuangan

3. Manajemen sistem informasi rumah sakit 4.

Sarana prasarana 5. Mutu pelayanan

2.5. Landasan Teori

Pelayanan kesehatan yang berkualitas seharusnya mengacu kepada kepuasan pasien. Menurut Azwar (2000), dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar kode etik Profesi dan kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.

Kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan merupakan faktor yang sangat penting dalam sebuah usaha yang bergerak dibidang jasadi bidang kesehatan khusunya rumah sakit. Menurut Tjiptono (2005) Kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari : bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy).

2.6. Kerangka Konsep Variabel Independen Variabel Dependen

5 Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan :

(Wujud )

Tangible

Kepuasan

(Kehandalan )

Reliability

Pasien

Responsiveness (Ketanggapan )

(Jaminan)

Assurance (Perhatian)
Empathy

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas 2.1.1. Pengertian Kualitas - Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD ) Kotapinang Labuhanbatu Selatan