Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Kabanjahe

TESIS

Oleh

HASBEL KARO SEKALI

087019136/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

SE

K O L A

H

P A

S C

A S A R JA NA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP

RUMAH SAKIT UMUM KABANJAHE

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada

Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

HASBEL KARO SEKALI

087019136/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM KABANJAHE

Nama Mahasiswa : Hasbel Karo Sekali

Nomor Pokok : 087019136

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Amrin Fauzi) Ketua

(Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si) Anggota

Ketua Program Studi,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)

Direktur,

(Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)

Telah diuji pada

Tanggal : 7 Januari 2011

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi

Anggota : 1. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si

2. Prof. Dr. Rismayani, MS 3. Dra. Nisrul Irawati, MBA 4. Drs. Syahyunan, M.Si

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan tesis saya yang berjudul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Kabanjahe adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan

oleh siapapun juga sebelumnya.

Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.

Seberaya, Januari 2011 Yang membuat pernyataan,

ANALISIS PENGARUH KULAITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM KABANJAHE Hasbel Karo Sekali, Prof. Dr. Amrin Fauzi, dan Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si

ABSTRAK

Rumah Sakit Umum Kabanjahe harus tetap memperhatikan kelebihan bersaingnya untuk tetap bertahan dalam persaingan rumah sakit serta dapat menumbuhkan persepsi yang baik tentang mutu pelayanan di rumah sakit. Rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan hendaknya dikelola dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peningkatan kualitas pelayanan hendaknya berorientasi kepada kepuasan pasien yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe. Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien yang meliputi aspek fasilitas rumah sakit, peranan dokter, perawat dan staf non medis rumah sakit menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan sejauhmana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe. Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Raung V Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pasien rawat inap ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang dirawat dua hari atau lebih. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda untuk hipotesis pertama dan regresi linier sederhana untuk hipotesis kedua.

Pada hipotesis pertama hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe. Uji parsial menunjukkan hanya dua variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien yaitu variabel kehandalan dan

jaminan. Pada hipotesis kedua hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO THE HOSPITALIZED PATIENT LOYALITY IN KABANJAHE GENERAL HOSPITAL.

Hasbel Karo Sekali Prof. Dr. Amrin Fauzi, and Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si ABSTRACT

The management of Kabanjahe General Hospital needs to keep paying attention to their competitive power to be able to survive in the competition and be able to develop a good perception on the quality of health service they provide. Hospital as the health provider should be manage well in order to increase the health service quality. The increasing of the service quality should be orientated to the patient satisfaction. It will be able to develop a good perception and loyalty of the consumers to Kabanjahe General Hospital. In order to reach purpose that orientated to the patient satisfaction, including the role of aspects, hospital facility, doctors, nurse of non medical staffing, become so important. Their work will contain patient perception to the service given.

The formulation of this research is how far the effect of service quality including reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, to the patient satisfaction n Room V of Kabanjahe General Hospital and how far is the relation between patient satisfaction to loyalty in Kabanjahe General Hospital. The purpose of this research is to analyze the influences of the quality service, including reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, to the patient satisfaction in Room V of Kabanjahe General Hospital and to analyze the influences of the patient loyalty in Room V Kabanjahe General Hospital.

Research hypotheses is the quality sercice including reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, give influence to the patient satisfaction in Room V of Kabanjahe General Hospital and to the patient satisfaction to the loyalty in Room V of Kabanjahe General Hospital.

Data, which is used in this research is the primary data and secondary data. Primary data were obtained through questionnaire distribution to the hospitalized patient in Room V of Kabanjahe General Hospital that hospitalized between 2 days or more. Research method is quantitative descriptive and its analysis use multiple linear regression to the first hypotheses and simple correlation analysis to the second hypotheses.

The first hypotheses show that the reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, have influence to the patient satisfaction in Room V of Kabanjahe General Hospital. The partial test show only two variables of the service quality give the significant influence to the patient satisfaction. They are reliability and assurance. Meanwhile, for the second hypotheses, the result of this research show that the patient satisfaction have the influence to the loyalty of the hospitalized patient in Room V of Kabanjahe General Hospital.

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji dan syukur kepada Tuhan yang selalu memberi penyertaan, kekuatan, dan kasih-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian tesis ini adalah

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), SpA(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. Selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas sumatera Utara.

4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah

memberikan banyak bimbingan dan bantuan sampai selesainya penulisan tesis ini. 5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS, Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA dan Bapak Drs.

Syahyunan, M.Si selaku Anggota Komisi Pembanding yang banyak memberikan masukan dan saran dalam mengarahkan penulis untuk menyelesaikan tesis ini dengan baik.

6. Bapak dan Ibu dosen serta pegawai di program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

7. Bapak Dr. Thomas Silangit, SpPK selaku Direktur Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang telah banyak membantu penulis dalam mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

8. Ibunda tercinta R. Br Depari yang senantiasa memberi semangat, dorongan dan motivasi kepada penulis dalam upaya menyelesaikan perkualiahan dan menyelesaikan penyusunan tesis ini.

9. Bang Arri Sembiring, Dian Aulia Lubis dan Rizky Zati atas kekompakan dan saling membantu serta saling memotivasi sehingga mendorong penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dengan baik.

10.Seluruh teman-teman mahasiswa angkatan XVI pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas bantuan dan kerja samanya selama penulis menempuh studi dan dalam penulisan tesis ini. Penulis menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan, untuk itu penulis memohon kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan tesis ini. Semoga kiranya Tuhan Yang Maha Esa memberkati kita semua. Amin.

Seberaya, Januari 2011 Penulis

RIWAYAT HIDUP

Hasbel Karo Sekali, dilahirkan di Seberaya Kecamatan Tigapanah Kabupaten Karo pada tanggal 18 Desember 1984, anak ke empat dari empat bersaudara dari pasangan Ayahanda J. Karo Sekali dengan Ibunda R. Br Depari.

Pendidikan dimulai di Sekolah Dasar Negeri Nomor 040539 Desa Seberaya, tamat dan lulus tahun 1997. Menyelesaikan Sekolah Menengah Pertama di SLTP Negeri 1 Kabanjahe, tamat dan lulus pada tahun 2000. Menyelesaikan Sekolah Menengah Umum di SMU Negeri 1 Kabanjahe, tamat dan lulus tahun 2003. Melanjutkan pendidikan ke Sekolah Tinggi Pemerintahan Dalam Negeri (STPDN) yang sekarang telah berubah nama menjadi Institut Pemerintahan Dalam Negeri

(IPDN) tamat dan lulus tahun 2007. Pada Tahun 2008 melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Bulan Nopember tahun 2007 bekerja sebagai PNS di Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Karo, dan sejak Januari 2008 sampai dengan sekarang bertugas di Kantor Camat Naman Teran Kabupaten Karo.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... ... i

ABSTRACT ... ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

I.1. Latar Belakang ... 1

I.2. Perumusan Masalah ... 5

I.3. Tujuan Penelitian... 5

I.4. Manfaat Penelitian ... 6

I.5. Kerangka Berpikir ... 6

I.6. Hipotesis ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

II.1. Penelitian Terdahulu ... 11

II.2. Teori Tentang Pelayanan ... 13

II.2.1. Pengertian Pelayanan ... 13

II.2.2. Karakteristik Pelayanan ... 19

II.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 20

II.3. Teori Kepuasan Pelanggan ... 28

II.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 28

II.3.2. Cara Mengukur Kepuasan ... 32

II.4. Teori Loyalitas Pelanggan ... 36

II.4.2. Tahapan-Tahapan Loyalitas ... 39

II.4.3. Jenis-Jenis Loyalitas... 42

II.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ... 44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 48

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 48

III.2. Metode Penelitian ... 48

III.2.1. Pendekatan Penelitian ... 48

III.2.2. Jenis Penelitian ... 48

III.2.3. Sifat Penelitian... 49

III.3. Populasi dan Sampel ... 49

III.4. Metode Pengumpulan Data ... 50

III.5. Jenis dan Sumber Data ... 50

III.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel... 51

III.6.1. Identifikasi Variabel Hipotesis Pertama ... 51

III.6.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama ... 51

III.6.3. Identifikasi Variabel Hipotesis Kedua ... 54

III.6.4. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ... 55

III.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 56

III.7.1. Uji Validitas Instrumen... 56

III.7.1.1. Uji validitas instrumen variabel kehandalan ... 57

III.7.1.2. Uji validitas instrumen variabel daya tanggap 58

III.7.1.3. Uji validitas instrumen variabel jaminan ... 58

III.7.1.4. Uji validitas instrumen variabel empati ... 59

III.7.1.5. Uji validitas instrumen variabel bukti fisik .... 60

III.7.1.6. Uji validitas instrumen variabel kepuasan pasien ... 60

III.7.1.7. Uji validitas instrumen variabel loyalitas pasien ... 61

III.8. Model Analisis Data ... 63

III.8.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama ... 63

III.8.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua ... 65

III.9. Uji Asumsi Klasik ... 67

III.9.1. Uji Normalitas ... 68

III.9.2. Uji Multikoliniaritas ... 68

III.9.3. Uji Heteroskedastisitas ... 69

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 70

IV.1. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Kabanjahe... 70

IV.1.1. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Kabanjahe ... 71

IV.1.2. Tenaga Pendukung Pelayanan Kesehatan ... 72

IV.1.3. Fasilitas Pelayanan ... 77

IV.1.4. Penyakit Terbanyak ... 79

IV.1.4.1. Penyakit terbanyak rawat jalan ... 79

IV.1.4.2. Penyakit terbanyak rawat inap ... 79

IV.2. Karakteristik Responden ... 80

IV.2.1. Usia Responden ... 81

IV.2.2. Jenis Kelamin Responden ... 81

IV.2.3. Pekerjaan Responden ... 82

IV.2.4. Sumber pembiayaan Perawatan ... 83

IV.2.5. Pendidikan Responden ... 83

IV.2.6. Lama Perawatan ... 84

IV.3. Penjelasan Responden ... 85

IV.3.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Kehandalan ... 85

IV.3.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Daya Tanggap .... 89

IV.3.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan ... 91

IV.3.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Empati ... 93

IV.3.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik... 96 IV.3.6. Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Pasien . 98

IV.3.7. Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas Pasien . 100

IV.4. Hasil Penelitian ... 102

IV.4.1. Pengujian Hipotesis Pertama ... 102

IV.4.1.1. Pengujian asumsi klasik... 102

IV.4.1.2. Hasil uji regresi berganda ... 105

IV.4.1.3. Koefisien determinasi (R²)... 107

IV.4.1.4. Hasil uji serempak (Uji F) ... 108

IV.4.1.5. Hasil uji parsial (Uji t) ... 109

IV.4.2. Pengujian Hipotesis Kedua ... 116

IV.4.2.1. Pengujian asumsi klasik... 116

IV.4.2.2. Hasil uji regresi sederhana ... 118

IV.4.2.3. Koefisien determinasi (R²) ... 119

IV.4.2.5 Hasil uji serempak (Uji F). ... 120

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 123

V.1. Kesimpulan ... 123

V.2. Saran ... 124

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

3.1. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian

Hipotesis Pertama ... 53

3.2. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian Hipotesis Kedua ... 55

3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kehandalan ... 57

3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Daya Tanggap ... 58

3.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Jaminan ... 58

3.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Empati ... 59

3.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bukti Fisik ... 60

3.8. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pasien ... 60

3.9. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas ... 61

3.10. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 62

4.1. Nama Pimpinan/ Direktur Rumah Sakit Umum Kabanjahe 70

4.2. Komposisi Pegawai Negeri Sipil Berdasarkan Pendidikan 75

4.3. Komposisi Tenaga Harian Lepas (THL) Berdasarkan ` Pendidikan ... 76

4.4. Jenis Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Kabanjahe ... 77

4.5 Pelayanan Rawat Inap dan Jumlah Tempat Tidur Per Ruangan di Rumah Sakit Umum Kabanjahe ... 78

4.6. Jenis Instalasi Penunjang Medis/Non Medis yang Ada di Rumah Sakit Umum Kabanjahe... 78

4.7. Sepuluh Penyakit Tertinggi Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Kabanjahe ... 79

4.8. Sepuluh Penyakit Tertinggi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Kabanjahe ... 80

4.9. Karakteristik Usia Responden ... 81

4.11. Karakteristik Pekerjaan Responden ... 82

4.12 . Karakteristik Sumber Pembiayaan Perawatan Responden . 83 4.13. Karakteristik Tingkat Pendidikan Responden ... 84

4.14. Karakteristik Lama Perawatan Responden ... 84

4.15. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kehandalan (X1)... 86

4.16. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap (X2)... 89

4.17. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Jaminan (X3) .... 91

4.18. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Empati (X4)... 94

4.19. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (X5) 96 4.20. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pasien ... 99

4.21. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pasien ... 100

4.22. Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama ... 104

4.23. Koefisien Regresi Hipotesis Pertama ... 106

4.24. Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama ... 107

4.25. Hasil Uji F Hipotesis Pertama... 108

4.26. Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama ... 110

4.27. Koefisien Regresi Hipotesis Kedua ... 118

4.28. Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ... 119

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 10

4.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Kabanjahe ... 73

4.2. Struktur Organisasi Rawat Inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe ... 74

4.3. Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 103

4.4. Hasil Uji Heteroskesdastititas Hipotesis Pertama ... 105

4.5. Hasil Uji Normalitas Kedua ... 116

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Hasil Uji Validitas... 129

2. Hasil Uji Reliabilitas ... 131

3. Pengujian Regresi Berganda Hipotesis Pertama ... 133

ANALISIS PENGARUH KULAITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM KABANJAHE Hasbel Karo Sekali, Prof. Dr. Amrin Fauzi, dan Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si

ABSTRAK

Rumah Sakit Umum Kabanjahe harus tetap memperhatikan kelebihan bersaingnya untuk tetap bertahan dalam persaingan rumah sakit serta dapat menumbuhkan persepsi yang baik tentang mutu pelayanan di rumah sakit. Rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan hendaknya dikelola dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peningkatan kualitas pelayanan hendaknya berorientasi kepada kepuasan pasien yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe. Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien yang meliputi aspek fasilitas rumah sakit, peranan dokter, perawat dan staf non medis rumah sakit menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan sejauhmana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe. Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Raung V Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pasien rawat inap ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang dirawat dua hari atau lebih. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda untuk hipotesis pertama dan regresi linier sederhana untuk hipotesis kedua.

Pada hipotesis pertama hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe. Uji parsial menunjukkan hanya dua variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien yaitu variabel kehandalan dan

jaminan. Pada hipotesis kedua hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO THE HOSPITALIZED PATIENT LOYALITY IN KABANJAHE GENERAL HOSPITAL.

Hasbel Karo Sekali Prof. Dr. Amrin Fauzi, and Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si ABSTRACT

The management of Kabanjahe General Hospital needs to keep paying attention to their competitive power to be able to survive in the competition and be able to develop a good perception on the quality of health service they provide. Hospital as the health provider should be manage well in order to increase the health service quality. The increasing of the service quality should be orientated to the patient satisfaction. It will be able to develop a good perception and loyalty of the consumers to Kabanjahe General Hospital. In order to reach purpose that orientated to the patient satisfaction, including the role of aspects, hospital facility, doctors, nurse of non medical staffing, become so important. Their work will contain patient perception to the service given.

The formulation of this research is how far the effect of service quality including reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, to the patient satisfaction n Room V of Kabanjahe General Hospital and how far is the relation between patient satisfaction to loyalty in Kabanjahe General Hospital. The purpose of this research is to analyze the influences of the quality service, including reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, to the patient satisfaction in Room V of Kabanjahe General Hospital and to analyze the influences of the patient loyalty in Room V Kabanjahe General Hospital.

Research hypotheses is the quality sercice including reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, give influence to the patient satisfaction in Room V of Kabanjahe General Hospital and to the patient satisfaction to the loyalty in Room V of Kabanjahe General Hospital.

Data, which is used in this research is the primary data and secondary data. Primary data were obtained through questionnaire distribution to the hospitalized patient in Room V of Kabanjahe General Hospital that hospitalized between 2 days or more. Research method is quantitative descriptive and its analysis use multiple linear regression to the first hypotheses and simple correlation analysis to the second hypotheses.

The first hypotheses show that the reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, have influence to the patient satisfaction in Room V of Kabanjahe General Hospital. The partial test show only two variables of the service quality give the significant influence to the patient satisfaction. They are reliability and assurance. Meanwhile, for the second hypotheses, the result of this research show that the patient satisfaction have the influence to the loyalty of the hospitalized patient in Room V of Kabanjahe General Hospital.

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit pemerintah dan swasta serta munculnya klinik-klinik kesehatan menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat dalam menyediakan jasa pelayanan kesehatan. Salah satu strategi yang dilakukan oleh pengelola Rumah Sakit adalah dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Setiap instansi pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan memiliki tujuan yang sama yakni memberi pelayanan yang prima kepada masyarakat yang dilayani dengan harapan masyarakat yang dilayani akan mendapat kepuasan dalam menerima pelayanan.

Rumah Sakit Umum Kabanjahe merupakan satu-satunya Rumah Sakit Umum Pemerintah yang ada di Kabupaten Karo. Rumah Sakit Umum Kabanjahe merupakan Rumah Sakit Umum Pemerintah Kelas C dengan kapasitas 141 tempat tidur. Pembangunan fisik berupa bangunan rawat inap dan bangunan kantor sampai saat ini terus dibenahi. Pada Tahun 2009, Gedung Instalasi Gawat Darurat (IGD) dan bangunan kantor yang baru telah diresmikan, namun perbaikan terhadap ruangan rawat inap terus dilakukan. Fasilitas pelayanan yang disediakan antara lain Dokter Spesialis, Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam, Poli Umum, Persalinan 24 jam,

KIA/KB, Laboratorium, Tindakan Medis Operatif, Radiologi, Elektro Medis, Rawat Jalan, Ambulance, Haemodialise (HD), Apotik 24 Jam.

Seiring dengan berjalannya waktu beragam permasalahan yang dihadapi Rumah Sakit Umum Kabanjahe dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sebagai perpanjangan tangan pemerintah daerah dalam melayani masyarakat dalam bidang kesehatan. Dimana ada beberapa permasalahan seperti Sarana dan prasarana Rumah Sakit Umum Kabanjahe saat ini dari berbagai informasi masih dinilai sederhana dan pelayanan sering terganggu karena pemeliharaan sarana yang kurang baik, proporsi antara tenaga terdidik dan terlatih dengan peralatan medis yang canggih masih belum seimbang, begitu juga dengan adanya penempatan petugas yang tidak sesuai dengan latar belakang pendidikannya.

Pelayanan kesehatan juga sering terhambat dibeberapa unit pelayanan di Rumah Sakit Umum Kabanjahe, karena jaringan listrik PLN yang sering padam

mengakibatkan beberapa unit pelayanan tidak dapat berfungsi dengan baik, seperti Radiologi dan Haemodialise (HD). Hal ini diakibatkan oleh sumber pembangkit listrik (Genset) yang dimiliki Rumah Sakit Umum Kabanjahe tidak memiliki daya yang cukup untuk mengoperasikan alat Radiologi dan Haemodialise (HD). Dengan demikian pelayanan kesehatan terhadap pasien sering terganggu dan mengakibatkan pasien terhambat untuk dilayani. Keadaan yang kurang nyaman tersebut diikuti oleh kebersihan yang belum terjaga. Disamping itu, kebersihan lingkungan Rumah Sakit Umum Kabanjahe juga masih belum terjaga degan baik, karena pelaksanaan pembersihan lingkungan dan ruangan rawat inap pasien rumah sakit hanya dilakukan

sekali dalam sehari yakni hanya pada waktu pagi hari. Setelah itu kebersihan ruangan rawat inap menjadi tanggung jawab pasien dan atau keluarga yang menjaga pasien. Dengan keadaan ini, maka pasien merasakan tidak nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan dari Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

Bangunan ruangan rawat inap Ruangan V Rumah Sakit Umum Kabanjahe masih bangunan lama, yang terbuat dari kayu, walaupun lantai telah diganti dengan keramik, namun dinding ruangan masih bangun lama. Sehingga selama dirawat perasaan pasien kurang nyaman. Hal ini berbeda jauh dengan bagunan yang dipergunakan sebagai kantor, tempat para pegawai Rumah Sakit Umum Kabanjahe melaksanakan aktivitasnya, karena telah memiliki bangunan yang permanen dan bertingkat.

Tingkat penggunaan kamar tidur di Rumah Sakit Umum Kabanjahe sangat dipengaruhi oleh rendahnya kualitas pelayanan yang menyebabkan ketidakpuasan pasien sehingga tidak memanfaatkan Rumah Sakit Umum Kabanjahe sebagai tempat memperoleh pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan yang dirasakan kurang dapat terlihat dari adanya keluhan para pasien yang membutuhkan perawatan pada hari libur, dimana pada hari libur hanya ada satu dokter jaga, sehingga pemeriksaan rutin seluruh pasien tidak terlaksana dengan baik dan kurang memuaskan para pasien. Dengan demikian para pengguna jasa rumah sakit tidak mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan.

Masyarakat Karo sangat erat dan masih menjungjung tinggi nilai-nilai adat. Dimana ketentuan dan peraturan adat masih sangat melekat dalam kehidupan

masyarakat Karo. Keadaan ini sulit untuk dilepaskan walau dalam pelaksanaan tugas sehari-hari. Petugas Rumah Sakit Umum Kabanjahe sebagian besar merupakan suku karo yang memegang teguh norma-norma adat. Sehingga dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sering kali dipengaruhi oleh hubungan kekeluargaan yang berdasarkan adat. Pada kenyataannya masyarakat yang memiliki keluarga yang bertugas di Rumah Sakit umum Kabanjahe memperoleh kemudahan dalam menerima pelayanan kesehatan. Hal ini sering sekali membuat masyarakat yang tidak memiliki keluarga yang bertugas di Rumah Sakit Umum Kabanjahe merasa kecewa.

Pasien yang di rawat inap di Rumah Sakit Umum Kabanjahe masih kurangnya loyalitas terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe secara keseluruhan. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya di wilayah Kabupaten Karo berdiri Rumah Sakit Swasta, Klinik Kesehatan dan Praktek Dokter. Dengan banyaknya pilihan masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan, maka Rumah Sakit Umum Kabanjahe sudah tidak menjadi pilihan utama bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Dengan demikian masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan memiliki alternatif untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diinginkannya, dengan memperoleh pelayanan yang sama atau lebih baik dari dokter Rumah Sakit Umum Kabanjahe walau dengan konsekuensi harus membayar biaya lebih besar dibandingkan dengan di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

Dengan melihat perilaku masyarakat yang dapat berubah setiap waktu, serta persaingan dari bisnis Rumah Sakit yang semakin banyak di Kabupaten Karo, sedikit

banyaknya akan mempengaruhi loyalitas masyarakat secara umum. Hal ini bisa terjadi karena pesaing dapat menawarkan pelayanan dan fasilitas yang lebih baik. Sehingga Rumah Sakit Umum Kabanjahe harus tetap berusaha dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka mewujudkan kepuasan masyarakat yang akan berdampak pada penciptaan loyalitas masyarakat terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

I.2. Perumusan Masalah

Dari latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari: kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe?

2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe?

I.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

I.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pimpinan Rumah Sakit Umum

Kabanjahe dan menjadi bahan pertimbangan dalam menciptakan dan meningkatkan kepuasan serta membentuk loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

2. Sebagai referensi dalam pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang kepuasan dan loyalitas konsumen bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Sebagai media menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam memahami dan mengetahui tentang kepuasan dan loyalitas pasien.

4. Sebagai bahan acuan untuk peneliti selanjutnya terutama yang berminat untuk meneliti tentang kepuasan dan loyalitas konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya dimasa yang akan datang.

I.5. Kerangka Berpikir

Menurut Schnaars dalam Tjiptono dan Chandra (2005), pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Selanjutnya Kotler (2004) pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan

kepemilikan sesuat. Konsep dasar dari suatu pelayanan (jasa) ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan (konsumen).

Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa konsumen menilai lima dimensi kualitas jasa kesehatan, yakni:

1. Reliabilitas: janji ditepati sesuai jadwal dan diagnosisnya terbukti akurat.

2. Daya Tanggap: mudah diakses, tidak lama menunggu dan bersedia mendengar keluh kesah pasien.

3. Jaminan: pengetahuan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi.

4. Empati: mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar.

5. Bukti fisik: ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis. Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberi dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada giliranya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas pelanggan.

Kotler dan Keller (2008) mengemukakan kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah. Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.

Kotler dan Keller (2008) mengemukakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Sari (2008) mengemukakan bahwa pelayanan diharapkan membuat pasien merasa puas (customer satisfaction) adalah dengan memberikan kepada pelanggan apa yang betul-betul mereka butuhkan dan inginkan, bukan memberikan apa yang kita pikirkan dibutuhkan oleh mereka. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan merupakan merupakan hal penting yang mempengaruhi kinerja kompetitif organisasi dan kualitas maupun produktivitas yang tinggi, merupakan hal yang penting

Hasan (2009) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang ulang. Menurut Dick dan Basu dalam Umar (2003), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Boulding dalam Hasan (2009) bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh

adanya pengaruh kepuasan-ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Menurut Fornell dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009), banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi. Tingkat kepuasan yang pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang di akibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.

Seorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa. Cara membentuk loyalitas harus dimulai dengan memberikan kualitas produk/jasa yang baik dan unggul, dengan demikian konsumen akan merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa adalah modal utama pembentukan loyalitas pelanggan.

Untuk memperjelas teori dan dimensi yang dikemukakan di atas, maka dibuat kerangka pemikiran penelitian seperti dalam Gambar 1.1. berikut:

empati

Gambar.1.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

I.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka peneliti menarik hipotesis sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

2. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.

Kepuasan Loyalitas

Keandalan (reliability)

Bukti Fisik (tangibles) Daya Tanggap (responsiveness)

Jaminan (assurance)

Empati (empathy)

II.1. Penelitian Terdahulu

Herman (2003) melakukan penelitian dengan Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Subang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Subang. Objek penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Subang. Metode penelitian yang digunakan adalah Metode Deskriptif dan Verifikatif, sedangkan populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Subang. Populasi penelitian ini adalah berdasarkan jumlah pasien selama satu bulan.

Untuk menganalisis hipotesis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Subang, data penelitian meliputi data primer yang diambil melalui kuesioner berskala ordinal serta wawancara langsung dengan pasien, data sekunder yang diperoleh dari pustaka atau literatur. Data ordinal kemudian ditingkatkan skalanya menjadi interval melalui metode interval berurutan (Method Of Sucessive Interval) yang diuji validitasnya dengan menggunakan rumus product moment pearson dan uji reliabilitas dengan menggunakan rumus split half (teknik belah dua) dari spearman brown, maka dilakukan uji statistik t, dengan menggunakan metode analisis regresi korelasi

Pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Subang.

Widagno (2010) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sragen. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sragen dan menganalisis variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dalam penelitian ini digunakan lima variabel independen yaitu: reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (bukti fisik) sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan pasien. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat di RSUD Sragen. Dalam penelitian ini diambil sampel dengan jumlah 100 responden, Cara pengumpulan data dengan menggunakan data primer yaitu pengambilan sampel dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan Random Sampling yaitu pemilihan sekelompok subyek yang didasarkan atas setiap populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel. Selain itu peneliti juga menggunakan data sekunder yaitu data yang berhubungan dengan analisa data. Hasil dari uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible) secara individu berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Kepuasan Pasien). Hasil uji F menunjukkan bahwa kelima variabel independen secara bersama berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien. Dari hasil koefisien determinasi diperoleh R² sebesar 0,646 yang menunjukkan semua variabel independen mempunyai pengaruh terhadap peningkatan maupun penurunan kepuasan pasien. Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel yang paling signifikan adalah variabel reliability (keandalan).

II.2. Teori Tentang Pelayanan II.2.1. Pengertian Pelayanan

Kotler dan Keller (2008) mengemukakan bahwa jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Dalam Tjiptono (2008), ada empat definisi konsep service, pertama service menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal services, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. Kedua, service dipadang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataan bisa saja produk fisik dilibatkan (umpamanya, makanan dan minuman direstoran dan pesawat di jasa penerbangan). Dalam hal ini lingkupnya adalah tawaran produk. Ketiga, service merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan) serta pengalaman layanan. Keempat, service bisa pula dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yaitu service operation yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaanya oleh pelanggan (back office atau

backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau fronstage).

Sari (2008) mengemukakan bahwa pelayanan diharapkan membuat pasien merasa puas (customer satisfaction) adalah dengan memberikan kepada pelanggan apa yang betul-betul mereka butuhkan dan inginkan, bukan memberikan apa yang kita pikirkan dibutuhkan oleh mereka. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan merupakan merupakan hal penting yang mempengaruhi kinerja kompetitif organisasi dan kualitas maupun produktivitas yang tinggi, merupakan hal yang penting. Sedarmayanti (2004) mengemukakan bahwa pelayanan berawal dari desain produk dan termasuk interaksi dengan pelanggan, dengan tujuan memberikan kepuasan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika harapan pelanggan terpenuhi, pelanggan mungkin lebih puas, membuat komentar yang menyenangkan orang lain atau menjadi pelanggan yang berulang. Sehubungan dengan hal tersebut, organisasi harus meningkatkan daya saingnya, dengan cara bekerja untuk meningkatkan pelayanan.

Menurut Kotler (2005) mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Menurut Albrecht dalam Sedarmayanti (2004) mendefinisikan palayanan sebagai “... a total organizational appoarch that makes quality of service as perceived by the customer, the number one driving force for the operation of the business”. (suatu pendekatan organisasi total yang menajdi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan

penggerak utama dalam mengoperasikan bisnis). Dengan demikian pelayanan dapat diartikan sebagai suatu upaya atau tindakan yang memberikan sesuatu dalam bentuk jasa kepada orang lain dengan tujuan agar kebutuhan orang tersebut dapat terpenuhi yang akan menimbulkan kepuasan terhadap orang yang menerima pelayanan. Lebih lanjut Ratminto dan Winarsih (2005) mendefinisikan pelayanan publik atau pelayanan umum sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa public yang pada prinsipnya menjadi yanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menurut Kotler (2005) pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Jika persepsi jasa berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi. Menurut Parasuraman, dkk dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009) jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya.

Sari (2008) mengemukakan untuk memenuhi harapan pelanggan, rumah sakit dituntut untuk dapat memberikan pelayanan prima ataupun dengan mengembangkan: 1. Kemampuan memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

2. Pengembangan data base yang lebih akurat dibandingkan dengan organisasi yang lain.

3. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari hasil riset pasar dalam suatu kerangka strategic.

Menurut Moenir (2004) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:

a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.

Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.

b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya.

Rasa tolong menolong merupakan naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini. c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk

amal saleh.

Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut bantuan.

Selanjutnya menurut Payne (2000) layanan pelanggan memiliki pengertian: 1.Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan

memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekliruan.

2.Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampain produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

3.Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

4.Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.

5.Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut serta tanggapan dan keterangan yang akurat.

Disamping itu ada suatu system pelayanan yang baik terdiri dari 3 elemen, yaitu:

1.Strategi layanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan.

2.Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan.

3.Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan seluru sumber daya manusia yang ada.

Gasperz dalam Sedarmayanti (2004), mengutarakan tentang sejumlah kriteria yang menjadi ciri pelayanan atau jasa sekaligus membedakannya dari barang, yaitu: 1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).

2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standart.

3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.

4. Terdapat hubungan yang langsung dan erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.

5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.

6. Keterampilan personel “disarankan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.

7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.

8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.

9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10.Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. 11.Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.

12.Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. 13.Option penetapan harga lebih sulit.

II.2.2. Karakteristik Pelayanan

Pelayanan atau jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan karakteristik barang. Kotler (2005) mengemukakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran : tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan tidak tahan lama (perishability). Tidak berwujud berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Tidak terpisah dapat diartikan bahwa biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku barang-barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagaian dari jasa itu. Jasa dikatakan bervariasi karena bergantung pada siapa memberikannya dan kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi. Jasa dikatakan tidak tahan lama karena jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability) tersebut tidak akan menajdi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar, jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang rumit.

Menurut Payne (2000), ada empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa adalah:

1. Tidak berwuju; bersifat abstrak dan tidak berwujud.

2. Heterogenitas; merupakan variabel yang non standar dan sangat bervariasi.

3. Tidak dapat dipisahkan; biasa umunya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.

4. Tidak tahan lama; jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.

Lebih lanjut Kotler dan Keller (2008) mengemukakan bahwa ada beberapa sifat jasa antara lain:

1. Tak berwujud (intangibility): tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.

2. Tak terpisahkan (inseparability): sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara dan dikonsumsi kemudian. Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.

3. Bervariasi (variability): karena kualitas jasa tergantung kepada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. 4. Dapat musnah (perishability): jasa tidak dapat disimpan, jadi musnahnya jasa

bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.

II.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kotler dan Armstrong (2006), mendefinisikan Kualitas sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat. Selanjutnya Siemens dalam Kotler dan Armstrong (2006) juga mengemukakan bahwa Kualitas adalah ketika pelanggan kita kembali dan produk kita tidak kembali. Menurut Goetsh dan Davis dalam Sari (2008) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dalam Kotler dan Keller (2008) kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik

produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Sviokla dalam dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009) mengemukakan kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut: 1.Kinerja (performance). Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang

meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

2.Keragaman Produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian perkembangan kualitas suatu produk menurut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3.Keandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus terus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.

4.Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian

suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.

5.Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6.Kemampuan Pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variabel-vaeiabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.

7.Estetika (aesthetics). Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaiman penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan

demikian, estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

8.Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk (jasa). Namun umumnya merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.

Fitzsimmons dalam Sedarmayanti (2004) mengutarakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana kualitas dari pelayanan, dapat dilihat dari lima dimensi yaitu:

1. Reliability, kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan.

2. Responsiveness, kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan, serta respek terhadap konsumen.

3. Assurance, pengetahuan atau wawasan, kesopanansantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen.

4. Emphaty, kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keingina dan kebutuhan konsumen.

5. Tangibles, penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.

Selanjutnya Parasuraman, dkk dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009) mengemukakan bahwa ada lima dimensi Service Quality yakni:

1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan cepat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empati (emphaty), yaitu memberi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Kotler dan Keller (2008) mengemukakan atribut Service Quality (SERVQUAL) sebagai berikut:

1. Keandalan merupakan kemampuan untuk melaksankan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Misalnya:

a. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan.

b. Keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan. c. Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama. d. Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan. e. Mempertahankan catatan bebas kesalahan.

f. Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

2. Responsivitas merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.

a. Selalu memberi tahu pelanggan tentang kapan pelayanan akan dilaksanakan. b. Layanan tepat waktu bagi pelanggan.

c. Kesediaan untuk membantu pelanggan.

d. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan.

3. Jaminan merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.

a. Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan. b. Membantu pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka. c. Karyawan yang selalu sopan.

4. Empati merupakan kondisi memperhatikan dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.

a. Memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.

b. Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara yang penuh perhatian. c. Mengutamakan kepentingan terbaik bagi pelanggan.

d. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka. e. Jam bisnis yang nyaman.

5. Wujud merupakan penampilan fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi. b. Peralatan modern.

c. Fasilitas yang tampak menarik secara visual.

d. Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional.

e. Bahan-bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik visual. Dalam Tjiptono (2008) dikemukakan cara konsumen menilai lima dimensi kualitas jasa kesehatan yakni:

1. Reliabilitas: janji ditepati sesuai jadwal dan diagnosisnya terbukti akurat.

2. Daya Tanggap: mudah diakses, tidak lama menunggu dan bersedia mendengar keluh kesah pasien.

4. Empati: mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar.

5. Bukti fisik: ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis. Selanjutnya menurut Palmer dalam Sari (2008) mengemukakan ada lima dimensi mutu pelayanan yang perlu diperhatikan yaitu:

1. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan dipercaya.

Misalnya:

a. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat. b. Jadwal pelayanan dijalankan secara tepat.

c. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.

2. Responsiveness (Ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.

Misalnya:

a. Kemampuan dr/drg/perawat/bidan untuk tanggap menyelesaiakan keluhan pasien.

b. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. c. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

3. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan/assurance.

a. Pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosis. b. Keterampilan medis/ para medis dalam bekerja.

c. Pelayanan yang sopan dan ramah.

d. Jaminan keamanan, kepercayaan status sosial, dll.

4. Empathy (empati) merupakan syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.

Misalnya:

a. Memberi perhatian khusus kepada setiap pelanggan. b. Kepedulian terhadap keluhan pelanggan.

c. Pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status, dll.

5. Tangibles (keberwujudan) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Misalnya:

a. Kebersihan, kerapihan dan kenyamana ruangan. b. Penataan interior dan eksterior ruangan.

c. Kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat. d. Penampilan, kebersihan penampilan petugas.

II.3. Teori Kepuasan Pelanggan II.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata satis yang artinya cukup baik atau memadai. Kata yang kedua adalah faction yang artinya melakukan atau membuat. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009) kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan.

Selanjutnya Engel dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Pasuraman, dkk dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (ecounter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang.

Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan. Selanjutnya menurut Kotler dan Keller (2008) mengemukakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan merasa puas atau tidak puas. Menurut Zeithamal dan Bitner dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009) mengemukakan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Selanjutnya Hasan (2009), mengemukakan kepuasan terbentuk:

1.Kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input dalam pertukarang kurang lebih sama. 2.Ketidakpuasan terjadi jika pelanggan meyakini bahwa rasio hasil dan inputnya

lebih jelek daripada perusahaan/penyedia jasa.

3.Kepuasan pelanggan terhadap transaksi tertentu dipengaruhi oleh perbandingan terhadap rasio hasil dan input pelanggan lain.

4.Evaluasi terhadap keadilan keseluruhan (overall equity) dalam transaksi pembelian produk berpengaruh terhadap kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan.

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamndani (2009), pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:

1.Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.

2.Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.

3.Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik.

4.Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

Selanjutnya Tjiptono (2008) mengemukakan kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, di antaranya:

1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling.

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.

4. Menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.

5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cendrung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.

6. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif.

7. Pelanggan cendrung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.

Menurut Fornell dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009) banyak manfaat yang diterima perusahaan dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasional yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektifitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan kecewa, apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, senang atau gembira.

II.3.2. Cara Mengukur Kepuasan

Menurut Tjiptono (2008) prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah ”doing best what matters most to customers” (melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi pelanggan). Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler, et al. Dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yakni:

1. Sistem Keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan ksempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggan guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah di jangkau atau sering dilewati para pelanggan), kartu monetar (yang bisa diisi langsung atau dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang gosht shoppers untuk berperan atau berpura-puras sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta untuk melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan

secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Setiap organisasi di dalam upaya mengukur kepuasan pelanggan memiliki tujuan tertentu. Tjiptono (2008) mengemukakan pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya:

1. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance ratings), yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan memengaruhi apakah ia puas atau tidak.

2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting.

3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kepuasan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langgsung.

4. Mengidentifikasi (Priorities for improvement) melalui analisis gap antara skor tinggi kepentingan (importance) dan kepuasan.

5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.

Menurut Umar (2003) ada enam konsep yang umum dipakai dalam mengukur kepuasan pelanggan:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan

membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langka. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan intem-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan intem-item spesifik yang sama. Empat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggankeseluruhan. 3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.

4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.

6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mount yang negative, serta defections.

II.4. Teori Loyalitas Pelanggan II.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menujukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cendrung akan memberikan refrensi yang baik terhadap produk kepada orang lain (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009).

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Menurut Gremler dan Brown dalam Hasan (2009) loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Selanjutnya Engel, et al. dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif.

Menurut Dick dan Basu dalam Umar (2003), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Lebih lanjut Ajzen dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa loyalitas merupakan kondisi Psikologis (attitudinal dan behavioral) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk,

konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu pembelian dari waktu ke waktu ataupun merupakan pembelian ulang secara konsisten, dimana pelanggan memiliki suatu komitmen yang tinggi terhadap pembelian tersebut.

Hasan (2009) mengemukakan ada beberapa manfaat loyalitas pelanggan bagi perusahaan, antara lain:

1. Mengurangi biaya pemasaran

Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa peneliti menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar, belum tentu dapat menarik pelanggan baru, karena tidak gampang membentuk sikap positif terhadap merek.

2. Trade Leverage

Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Sebuah produk yang memiliki pelanggan setia akan menarik para distributor untuk memberi ruang yang lebih besar dibanding dengan merek lain di toko yang sama. Merek yang memiliki citra kualitas yang tinggi, akan memaksa konsumen membeli secara berulang-ulang merek yang sama bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli produk tersebut.

3. Menarik pelanggan baruan merek yang dibelinya dapat mempengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasanya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya, bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih produk yang telah memberikan kepuasan.

4. Merspon ancaman pesaing

Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu, karena bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia. Mereka butuh waktu yang relatif lama. Karena pentingnya loyalitas pelanggan, maka loyalitas pelanggan terhadap merek dianggap sebagai aset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitabilitas perusahaan.

5. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan

Upaya mempertahankan (retensi) pelanggan dan loyal pada produk perusahaan sepanjang lifetime value, dengan cara menyediakan produk yang konstan dibutuhkan secara teratur dengan harga per unit yang lebih rendah. Cara ini akan mengakibatkan:

a.Perusahaan dapat berbisnis dengan pelanggan tertentu untuk pereriode yang lebih panjang.

c.Pelanggan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.

d.Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta peka terhadap harga.

e.Biaya pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru, karena transaksi yang sudah rutin.

Kondisi itulah yang dapat menghasilkan laba yang jauh lebih besar dari pada pembelian individual.

6. Word of mouth communication

Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita hal-hal baik (positive word of mount) tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif daripada iklan.

Pelanggan yang loyal merupaka aset bagi perusahaan, dan untuk mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya. Apabila pelanggan melakukan pembelian secara berulang dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal.

II.4.2. Tahapan-Tahapan Loyalitas

Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi

kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal dan klien perusahaan.

Menurut Hasan (2009), loyalitas berkembang mengikuti empat tahap, yaitu: 1. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif

Konsumen yang memiliki loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya, loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.

2. Tahap kedua: Loyalitas Afektif

Loyaliyas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa konsumsi) dan merupakan fingsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan diperiode berikutnya (masa pasca konsumsi).

3. Tahap ketiga: Loyalitas Konatif

Dimensi konitif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afektif terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa prakonsumsi) dan sikap pada masa pasca konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

Lampiran 2. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Kehandalan

Reliability Statistics

,838 ,853 6

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

Variabel Daya Tanggap

Reliability Statistics

,931 ,930 5

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

Variabel Jaminan

Reliability Statistics

,861 ,871 5

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

Variabel Empati

Reliability Statistics

,840 ,844 6

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Variabel Bukti Fisik

Reliability Statistics

,773 ,779 4

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

Variabel Kepuasan Pasien

Reliability Statistics

,820 ,812 3

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

Variabel Loyalitas Pasien

Reliability Statistics

,749 ,744 3

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Lampiran 3. Pengujian Regresi Berganda Hipotesis Pertama

Variables Entered/Removedb

X5, X3, X4,

X2, X1a . Enter

Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Y b.

Model Summaryb

,817a ,667 ,621 ,80669 2,237

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2, X1 a.

Dependent Variable: Y b.

ANOVAb

46,978 5 9,396 14,438 ,000a

23,427 36 ,651

70,405 41 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2, X1 a.

Dependent Variable: Y b.

Coefficientsa

3,719 1,788 2,080 ,045

,240 ,075 ,528 3,203 ,003 ,341 2,936

,098 ,065 ,168 1,503 ,142 ,813 1,230

,156 ,063 ,312 2,479 ,018 ,584 1,713

,162 ,081 ,341 1,988 ,054 ,314 3,180

,127 ,079 ,336 1,334 ,040 ,312 1,286

(Constant) X1 X2 X3 X4 X5 Model 1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Y a.

Lampiran 4. Pengujian Regresi Sederhana Hipotesis Kedua

Model Summaryb

,820a ,673 ,628 ,79972 1,977

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1

a.

Dependent Variable: Y b.

Model Summaryb

,364a ,132 ,110 ,73857 2,135

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson Predictors: (Constant), X

a.

Dependent Variable: Y b.

Coefficientsa

6,707 2,089 3,210 ,003

,431 ,175 ,364 2,468 ,018 1,000 1,000

(Constant) X Model 1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Y a.

ANOVAb

3,324 1 3,324 6,093 ,018a

21,819 40 ,545

25,143 41 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X a.

Dependent Variable: Y b.

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Expected C

um

Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Y

Reg

res

sion

Stude

ntize

d Re

sidu

al

2

1

0

-1

-2

Scatterplot