Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan

  SKRIPSI

  

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA

PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN BARU,

MEDAN PETISAH DAN MEDAN HELVETIA

KOTA MEDAN

  OLEH SENDY YOLANDA S 110502147

  PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

  2015

  ABSTRAK

  PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN BARU, MEDAN PETISAH DAN

  MEDAN HELVETIA KOTA MEDAN Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan

  Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia Kota Medan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui

  Dilatar belakangi adanya Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. keluhan dari masyarakat bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai masih adanya berbagai keluhan dari masyarakat yang disampaikan melalui media massa sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatatur pemerintah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey.

  Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel incidental. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Baru adalah 72,33 sehingga mutu pelayanannya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Petisah adalah 73,67 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Helvetia adalah 73,44 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.

  Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik

  ABSTRACT

  Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in the Implementation of Government Decree No. State Apparatus. KEP/25/M.PAN/2/2004 at the District Office Medan Baru, Medan Petisah and Medan Helvetia in Medan City. The purpose of this study was to determine the

  A dilator background of any satisfaction index on society in public service. complaints from the public that the public services are carried out by government

officials are often found weaknesses that can not meet the expected quality. This

marked the persistence of the various complaints from people communicated through the mass media so that it can lead to a poor image of the aparatatur government. The

  methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Baru is 72,33 so the quality of service is “B”, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Petisah is 73,67 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Helvetia is 73,44 so the quality of service is “B”.

  Key words: Public Satisfaction Index, Public Service

  Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia Kota Medan”. Penulisan Skripsi ini salah satunya bertujuan untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh gelar sarjana ekonomi bagi mahasiswa program S1 Manajemen. Penulis juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini.

  Selama studi, pengerjaan penelitian hingga selesainya skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada orang tua saya, Ibu saya R. Br Tarigan yang selalu memberi semangat dan kepada Ayah saya A. Sembiring yang selalu menjadi motivasi di dalam hidup. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

  1. Bapak Prof. Dr. Azhar M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.

  5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia yang telah membantu penelitian ini.

  6. Keluarga tersayang, adik-adik tersayang Nia dan Sahmadan terimakasih selama ini telah memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis.

  7. Seseorang yang terkasih, Tommy Reinhart Purba yang selalu membantu dan berjuang bersama menyelesaikan penelitian IKM ini.

  8. Sahabat-sahabat seperjuangan penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat, yaitu Lia, Johannes, Ivo, Idon, Taqwa, dan Indah.

  9. Sahabat-sahabat tercinta dalam persekutuan, Siska, Dessy, Santa, Tiur, Kak Manna, Lia, Sartika, Yessi, dan teman-teman PERMATA Runggun Pasar VI Delitua yang turut mendoakan.

  10. Kepada seluruh teman-teman jurusan Manajemen ’11 dan teman-teman penulis yang tidak dapat saya sebutkan semuanya.

  Medan, April 2015 Penulis

  Sendy Yolanda 110502183

  

DAFTAR ISI

  2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ....................... Error! Bookmark not defined.

  2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik ......................... Error! Bookmark not defined.

  2.4.1 Pengertian Pelayanan .................................... Error! Bookmark not defined.

  2.4 Pelayanan Publik ................................................... Error! Bookmark not defined.

  2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ......................... Error! Bookmark not defined.

  2.3.1 Pengertian Kualitas ....................................... Error! Bookmark not defined.

  2.3 Kualitas Pelayanan ................................................ Error! Bookmark not defined.

  2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ............. Error! Bookmark not defined.

  2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat .......... Error! Bookmark not defined.

  2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ............................... Error! Bookmark not defined.

  2.1.5 Partisipasi Pelanggan .................................... Error! Bookmark not defined.

  2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .... Error! Bookmark not defined.

  Halaman

  2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ........................ Error! Bookmark not defined.

  2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ................... Error! Bookmark not defined.

  2.1 Teori Kepuasan ..................................................... Error! Bookmark not defined.

  

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................. Error! Bookmark not defined.

  

  

  

  

  

  

  2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik .............................. Error! Bookmark not defined.

  2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik .............. Error! Bookmark not defined.

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  2.5 Penelitian Terdahulu ............................................. Error! Bookmark not defined.

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

DAFTAR TABEL

No. Judul .................................................................................. Halaman

Tabel 4.16 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Baru .................................. 78Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ........... 71Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ......... 73Tabel 4.13 Kenyamanan di Kecamatan Medan Baru .................................. 74Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Baru .................... 76Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

  Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................................... 77

Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah .............. 85

  Baru ........................................................................................... 69

Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ................ 87Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah..... 88Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Petisah ....................................................................................... 89

Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Petisah ....................................................................................... 90

Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanTabel 4.10 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Baru ........................... 70Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan MedanTabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013...... 4

  Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................... 53

Tabel 1.2 Jenis Pelayanan di Kantor Camat ............................................... 5Tabel 1.3 Pertumbuhan Jumlah Penduduk di Kecamatan Medan Baru,

  Medan Petisah, dan Medan Helvetia ........................................... 8

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan

  Masyarakat ............................................................................... 41

Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ........................................................ 49Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, MutuTabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Baru .................. 58Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ....................... 67Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ................... 59Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ........ 61Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Baru .... 62Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Baru ........................................................................................... 63

Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Baru .... 65Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ..................... 66

  Petisah ....................................................................................... 92

Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ................. 93Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 126

  Helvetia ................................................................................... 119

Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ............. 121Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ............... 122Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan

  Helvetia ................................................................................... 123

Tabel 4.42 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Helvetia .................... 125Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia .. 128

  Helvetia ................................................................................... 118

Tabel 4.45 Kenyamanan di Kecamatan Medan Helvetia .......................... 129Tabel 4.46 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ............. 130Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

  Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................................. 132

Tabel 4.48 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Helvetia .......................... 132Tabel 4.49 Nilai Unsur per Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah danTabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanTabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanTabel 4.24 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ................... 94Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ............... 103Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan

  Petisah ....................................................................................... 96

Tabel 4.26 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Petisah ........................ 97Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ....... 99Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah .... 101Tabel 4.29 Kenyamanan di Kecamatan Medan Petisah ............................ 102Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

  Helvetia ................................................................................... 116

  Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................................. 104

Tabel 4.32 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Petisah ............................ 105Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia .......... 112Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ............ 114Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanHelvetia.. 115Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Medan Helvetia ....................................................................... 135

  

DAFTAR GAMBAR

No. Judul .................................................................................. Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................. 44Gambar 4.1 Kecamatan Medan Baru ........................................................... 54Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Baru ............. 55Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Baru ... 56Gambar 4.4 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Baru .................... 57Gambar 4.5 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Baru .................. 58Gambar 4.6 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Baru ................. 60Gambar 4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Baru ........................................................................................... 61

Gambar 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Baru ........................................................................................... 62

Gambar 4.9 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Baru ........................................................................................... 64

Gambar 4.10 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Baru ..................... 65Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ..................... 66Gambar 4.12 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ....................... 68Gambar 4.13 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan

  Baru ........................................................................................... 69

Gambar 4.14 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Baru ........................... 70Gambar 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ........... 72Gambar 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ......... 73Gambar 4.17 Kenyamanan di Kecamatan Medan Baru .................................. 75Gambar 4.18 Keamanan di Kecamatan Medan Baru ...................................... 76Gambar 4.19 Kecamatan Medan Petisah ....................................................... 81Gambar 4.20 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Petisah .......... 82Gambar 4.21 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan

  Petisah ....................................................................................... 83

Gambar 4.22 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Petisah ................. 84Gambar 4.23 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah .............. 85Gambar 4.24 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Petisah ............. 87Gambar 4.25 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Petisah ....................................................................................... 88

Gambar 4.26 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Petisah ....................................................................................... 89

Gambar 4.27 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Petisah ....................................................................................... 91

Gambar 4.28 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Petisah ................. 92Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ................. 93Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ................... 95Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan

  Petisah ....................................................................................... 96

Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Petisah ........................ 97Gambar 4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ....... 99Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan

  Petisah ..................................................................................... 101

Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Petisah ............................ 102Gambar 4.36 Keamanan di Kecamatan Medan Petisah ................................ 103Gambar 4.37 Kecamatan Medan Helvetia ................................................... 108Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Helvetia ...... 109Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan

  Helvetia ................................................................................... 110

Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Helvetia ............. 111Gambar 4.41 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia .......... 112Gambar 4.42 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Helvetia ......... 114Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Helvetia ................................................................................... 115

Gambar 4.44 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Helvetia ................................................................................... 117

Gambar 4.45 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Helvetia ................................................................................... 118

Gambar 4.46 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Helvetia ............. 120Gambar 4.47 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ............. 121Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ............... 122Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan

  Helvetia ................................................................................... 124

Gambar 4.50 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Helvetia .................... 125Gambar 4.51 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 127Gambar 4.52 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan

  Helvetia ................................................................................... 128