Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan

(1)

SKRIPSI

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN BARU,

MEDAN PETISAH DAN MEDAN HELVETIA KOTA MEDAN

OLEH

SENDY YOLANDA S 110502147

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

(2)

i ABSTRAK

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN BARU, MEDAN PETISAH DAN

MEDAN HELVETIA KOTA MEDAN

Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia Kota Medan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. Dilatar belakangi adanya keluhan dari masyarakat bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai masih adanya berbagai keluhan dari masyarakat yang disampaikan melalui media massa sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatatur pemerintah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel incidental. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Baru adalah 72,33 sehingga mutu pelayanannya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Petisah adalah 73,67 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Helvetia adalah 73,44 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.

(3)

ABSTRACT

Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in the Implementation of Government Decree No. State Apparatus. KEP/25/M.PAN/2/2004 at the District Office Medan Baru, Medan Petisah and Medan Helvetia in Medan City. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service. A dilator background of any complaints from the public that the public services are carried out by government officials are often found weaknesses that can not meet the expected quality. This marked the persistence of the various complaints from people communicated through the mass media so that it can lead to a poor image of the aparatatur government. The methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Baru is 72,33 so the quality of service is “B”, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Petisah is 73,67 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Helvetia is 73,44 so the quality of service is “B”.

(4)

iii KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia Kota Medan”. Penulisan Skripsi ini salah satunya bertujuan untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh gelar sarjana ekonomi bagi mahasiswa program S1 Manajemen. Penulis juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini.

Selama studi, pengerjaan penelitian hingga selesainya skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya, Ibu saya R. Br Tarigan yang selalu memberi semangat dan kepada Ayah saya A. Sembiring yang selalu menjadi motivasi di dalam hidup. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

(5)

iv 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1

Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.

5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia yang telah membantu penelitian ini.

6. Keluarga tersayang, adik-adik tersayang Nia dan Sahmadan terimakasih selama ini telah memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis.

7. Seseorang yang terkasih, Tommy Reinhart Purba yang selalu membantu dan berjuang bersama menyelesaikan penelitian IKM ini.

8. Sahabat-sahabat seperjuangan penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat, yaitu Lia, Johannes, Ivo, Idon, Taqwa, dan Indah.

9. Sahabat-sahabat tercinta dalam persekutuan, Siska, Dessy, Santa, Tiur, Kak Manna, Lia, Sartika, Yessi, dan teman-teman PERMATA Runggun Pasar VI Delitua yang turut mendoakan.

10. Kepada seluruh teman-teman jurusan Manajemen ’11 dan teman-teman penulis yang tidak dapat saya sebutkan semuanya.

Medan, April 2015 Penulis

Sendy Yolanda 110502183

(6)

v DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT_{... ii}

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.

2.1 Teori Kepuasan ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined. 2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .... Error! Bookmark not defined. 2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined. 2.1.5 Partisipasi Pelanggan ... Error! Bookmark not defined. 2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ... Error! Bookmark not defined. 2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat ... Error! Bookmark not defined. 2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... Error! Bookmark not defined. 2.3 Kualitas Pelayanan ... Error! Bookmark not defined. 2.3.1 Pengertian Kualitas ... Error! Bookmark not defined. 2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... Error! Bookmark not defined. 2.4 Pelayanan Publik ... Error! Bookmark not defined. 2.4.1 Pengertian Pelayanan ... Error! Bookmark not defined. 2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik ... Error! Bookmark not defined. 2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik ... Error! Bookmark not defined.

(7)

vi 2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik ... Error! Bookmark not defined. 2.5 Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined.

2.6 Kerangka Pemikiran ... 47

BAB III METODE PENELITIAN ... 48

3.1 Jenis Penelitian ... 48

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 49

3.2.1 Waktu Penelitian ... 49

3.2.2 Tempat Penelitian ... 49

3.3 Definisi Operasional ... 49

3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 49

3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 50

3.4 Skala Pengukuran ... 52

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ... 52

3.6 Jenis Data ... 53

3.7 Metode Pengumpulan Data ... 54

3.8 Teknik Analisis ... 55

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 57

4.1 Kecamatan Medan Baru ... 57

4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Baru ... 57

4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden Kecamatan Medan Baru ... 58

4.1.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 60

4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Baru ... 80

4.2 Kecamatan Medan Petisah ... 84

4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Petisah ... 84

4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden Kecamatan Medan Petisah ... 84

4.2.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 87

4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Petisah ... 107

4.3 Kecamatan Medan Helvetia ... 111

4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Helvetia ... 111

4.3.2 Deskripsi Karakteristik Responden Kecamatan Medan Petisah ... 111

(8)

vii

4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Helvetia ... 135

4.4 Pembahasan ... 138

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 148

1.1 Kesimpulan ... 148

1.2 Saran ... 149

DAFTAR PUSTAKA ... 153

LAMPIRAN 1 ... 156

(9)

viii DAFTAR TABEL

No. Judul ... Halaman

Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013... 4

Tabel 1.2 Jenis Pelayanan di Kantor Camat ... 5

Tabel 1.3 Pertumbuhan Jumlah Penduduk di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah, dan Medan Helvetia ... 8

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat ... 41

Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ... 49

Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 53

Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 58

Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 59

Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 61

Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Baru .... 62

Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 63

Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Baru .... 65

Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 66

Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 67

Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Baru ... 69

Tabel 4.10 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Baru ... 70

Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 71

Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 73

Tabel 4.13 Kenyamanan di Kecamatan Medan Baru ... 74

Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 76

Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 77

Tabel 4.16 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Baru ... 78

Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 85

Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 87

Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah... 88

Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 89

Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 90

Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 92

(10)

Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 93

Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 94

Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Petisah ... 96

Tabel 4.26 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Petisah ... 97

Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 99

Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah .... 101

Tabel 4.29 Kenyamanan di Kecamatan Medan Petisah ... 102

Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 103

Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 104

Tabel 4.32 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Petisah ... 105

Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 112

Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 114

Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanHelvetia.. 115

Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 116

Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 118

Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 119

Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 121

Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 122

Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Helvetia ... 123

Tabel 4.42 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Helvetia ... 125

Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 126

Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia .. 128

Tabel 4.45 Kenyamanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 129

Tabel 4.46 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 130

Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 132

Tabel 4.48 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Helvetia ... 132

Tabel 4.49 Nilai Unsur per Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia ... 135

(11)

x DAFTAR GAMBAR

No. Judul ... Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 44

Gambar 4.1 Kecamatan Medan Baru ... 54

Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Baru ... 55

Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Baru ... 56

Gambar 4.4 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Baru ... 57

Gambar 4.5 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 58

Gambar 4.6 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Baru ... 60

Gambar 4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 61

Gambar 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 62

Gambar 4.9 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 64

Gambar 4.10 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Baru ... 65

Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 66

Gambar 4.12 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 68

Gambar 4.13 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Baru ... 69

Gambar 4.14 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Baru ... 70

Gambar 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 72

Gambar 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Baru ... 73

Gambar 4.17 Kenyamanan di Kecamatan Medan Baru ... 75

Gambar 4.18 Keamanan di Kecamatan Medan Baru ... 76

Gambar 4.19 Kecamatan Medan Petisah ... 81

Gambar 4.20 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Petisah ... 82

Gambar 4.21 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Petisah ... 83

Gambar 4.22 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Petisah ... 84

Gambar 4.23 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 85

Gambar 4.24 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Petisah ... 87

Gambar 4.25 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 88

Gambar 4.26 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 89

(12)

xi Gambar 4.27 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

Petisah ... 91

Gambar 4.28 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Petisah ... 92

Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 93

Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 95

Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Petisah ... 96

Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Petisah ... 97

Gambar 4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 99

Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Petisah ... 101

Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Petisah ... 102

Gambar 4.36 Keamanan di Kecamatan Medan Petisah ... 103

Gambar 4.37 Kecamatan Medan Helvetia ... 108

Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Helvetia ... 109

Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Helvetia ... 110

Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Helvetia ... 111

Gambar 4.41 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 112

Gambar 4.42 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Helvetia ... 114

Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 115

Gambar 4.44 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 117

Gambar 4.45 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 118

Gambar 4.46 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Helvetia ... 120

Gambar 4.47 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 121

Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 122

Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Helvetia ... 124

Gambar 4.50 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Helvetia ... 125

Gambar 4.51 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 127

Gambar 4.52 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 128

Gambar 4.53 Kenyamanan di Kecamatan Medan Helvetia ... 129

(13)

xii DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner 153

2 Pengolahan IKM Per Responden dan Per Unsur

(14)

i ABSTRAK

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN BARU, MEDAN PETISAH DAN

MEDAN HELVETIA KOTA MEDAN

(15)

ABSTRACT

(16)

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menghadapi era globalisasi yang penuh dengan tantangan dan peluang, aparatur pemerintah hendaknya bisa memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan publik (Juniarso dan Sudrajat, 2010 : 100).

Pendayagunaan aparatur negara pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban, dan penyempurnaan aparatur Negara baik dari aspek kelembagaan, sumber daya manusia aparatur, tatalaksana dan pengawasan. Percepatan pendayagunaan aparatur Negara dilakukan melalui reformasi birokrasi dengan sasaran mengubah pola pikir (mindset), budaya kerja (culture-sel), dan sistem manajemen pemerintahan, sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai. Upaya tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia, 2012).

Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah (Tjandra et al., 2005:11). Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan

(17)

2 melampaui harapan pelanggan (Rahmayanty, 2010:17). Artinya, pelayanan yang diberikan pemerintah, secara umum harus dapat memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) dari individu atau kelompok yang menerima pelayanan. Kebutuhan praktis (practical needs) merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam wujud fisik (tangible) seperti instrumen, alat dan sarana fasilitas yang diterima sedangkan kebutuhan emosional (emotional needs) merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam pikiran yang dipenuhi melalui sikap, tindakan, dan perilaku petugas pelayanan.

Pelayanan publik di Indonesia saat ini belum dapat dikategorikan prima. Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan terhadap berbagai pelayanan publik di beberapa daerah di Indonesia, rata-rata mendapatkan mutu pelayanan B dengan kinerja pelayanan baik atau mutu pelayanan C dengan kinerja pelayanan kurang baik dan jarang sekali yang mendapatkan mutu pelayanan A dengan kinerja sangat baik.

Ndraha (dalam Napitupulu, 2007 : 166) menjelaskan bahwa tugas pelayanan pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat sangat ditentukan oleh sistem nilai budaya pemerintah dan budaya masyarakat tersebut. Nilai-nilai budaya pemerintah diidentifikasi dalam tiga sistem yakni: (1) Sistem nilai layanan pemerintah kepada masyarakat yang berkembang menjadi Civil Service dan layanan kepedulian. Melalui layanan ini hak rakyat, penduduk, konsumen, lingkungan dan setiap warga Negara di penuhi secara adil tanpa pandang bulu, diminta dan dituntut ataupun tidak sama sekali; (2) Sistem nilai perlindungan dan pemeliharan; dan (3) Sistem nilai pengusahaan dan pengembangan.

(18)

3 Pada intinya penyelenggaraan pelayanan diperuntukkan untuk masyarakat, dan oleh karena masyarakatlah yang memerlukan berbagai pelayanan dari pemerintah sebagai penguasa pemerintahan. Dengan kata lain masyarakat memiliki eksistensi dalam pelayanan, karena dalam konteks kemasyarakatan pelayanan publik berasal dari masyarakat (publik) dimana tujuan utamanya adalah untuk terciptanya kesejahteraan masyarakat seutuhnya. Oleh karena itu jika dipandang dari sudut tertentu, maka masyarakat dapat mempengaruhi terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang baik. Artinya masyarakat harus mendukung terhadap kegiatan peningkatan pelayanan publik yang diaktualisasikan melalui kesadaran hukum (Juniarso dan Sudrajat, 2010 : 23).

Dalam melaksanakan kewajibannya sebagai penyedia jasa publik, aparatur pemerintahan harus dapat menciptakan suatu kepuasan kepada masyarakat dengan cara mengurangi gap ketidaksesuaian antara ekspektasi terhadap kenyataan yang terjadi di lapangan yaitu pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Kepuasan pelanggan dalam ilmu pemasaran bukan datang dari langit, tetapi berangkat dari studi mengenai harapan masyarakat sebagai pelanggan (Napitupulu, 2007 : 4).

Tidak ada diskriminasi dalam pelayanan publik yaitu menunjuk bahwa sistem yang dibangun menjamin setiap warga negara akan didudukkan secara sederajat, diperlakukan secara wajar dan dijamin untuk mendapatkan pelayanan secara layak. Hal ini untuk menghindari lahirnya kembali sistem yang korup yang lahir karena adanya virus diskriminasi warga Negara. Virus ini mengajarkan bahwa warga Negara yang mampu membayar lebih harus didahulukan daripada warga negara yang miskin. Maka muncullah istilah warga negara kelas satu dan

(19)

4 warga Negara VVIP, yang secara serius mengancam lahirnya sistem pelayanan publik yang memuaskan untuk warga negara secara merata. Sistem pelayanan publik yang dibangun harus mampu menghindari diskriminasi dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan publik secara lebih baik kepada warga negara (Indiahono, 2009 : 83).

Tabel 1.1

Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013

No. Tahun Jumlah Penduduk

1 2009 2.121.053

2 2010 2.097.610

3 2011 2.117.224

4 2012 2.122.804

5 2013 2.135.516

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (*data diolah.

Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik Kota Medan pada tabel di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 12.712 jiwa (0,6%) pada tahun 2013 dibanding tahun sebelumnya dan dalam lima tahun terakhir mulai dari tahun 2009 sampai dengan 2013 telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 14.463 jiwa. Mengingat dampak negatif yang dapat ditimbulkan dari pertambahan jumlah penduduk yang menyangkut masalah sosial, ekonomi, pendidikan, kesehatan, lingkungan hidup, maka kualitas pelayanan publik dituntut untuk menjadi semakin baik demi kesejahteraan masyarakat di Kota Medan.

Kota Medan merupakan salah satu kota besar yang ada di negara Indonesia dengan luas 256,10 ��2 dan terdiri dari 21 kecamatan dengan motto

(20)

5 “Medan hari ini lebih baik dari hari kemarin dan hari esok lebih cerah dari hari ini”. Berdasarkan sumber dari Medan Dalam Angka, jumlah penduduk di kota Medan setiap tahunnya bertumbuh cukup pesat dan pada tahun 2013 mencapai 2.135.516 jiwa. Oleh karena itu, apabila pelayanan publik yang diberikan tidak dapat diatur sedemikian rupa dan memiliki kualitas baik, tentunya akan menimbulkan berbagai permasalahan dalam hal pelayanan umum.

Dalam suatu kecamatan, Kantor Camat memiliki tanggung jawab, tugas, dan kewenangan yang lebih besar dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk masyarakatnya. Adapun jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat adalah sebagai berikut :

Tabel 1.2

Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat

No. Jenis Pelayanan Bentuk Pelayanan

1 Surat Pengantar Izin a. Surat Rekomendasi Tempat Izin Usaha

2 Surat Pengantar dan Keterangan

a. Surat Pengantar Kartu Keluarga b. Surat Pengantar Kartu Tanda

Penduduk Elektronik

c. Surat Keterangan berdomisili d. Surat Pindah

3 Urusan-urusan lainnya a. Legalisir

b. Surat Keterangan Tidak Mampu c. Surat Pengajuan bantuan sosial

dan lain-lain Sumber : Kantor Camat Medan Helvetia 2014.

Jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat seperti yang diuraikan dalam Tabel 1.2 merupakan jenis pelayanan administrasi yang termasuk ke dalam salah satu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Seluruh Kantor Camat yang ada di Kota Medan memiliki tugas untuk

(21)

6 menyelenggarakan pelayanan publik tersebut dengan sebaik-baiknya untuk masyarakat.

Hal ini menunjukkan bahwa dengan bertambahnya jumlah penduduk di Kota Medan, sudah seharusnya kualitas pelayanan oleh aparatur pemerintahan terhadap masyarakat Kota Medan juga semakin baik.

Publik adalah warga Negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara prima dari pemerintah yang telah dipercaya sebagai penyelenggara urusan dan kepentingan bersama. Pelayanan prima yang dimaksudkan adalah pelayanan terbaik yang memenuhi standar yang dapat diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebagai wujud kewajiban sebagai abdi masyarakat. Dengan demikian, buruknya pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat akan dirasakan langsung oleh masyarakat itu sendiri.

Sistem pelayanan publik menjadi faktor penting dalam menciptakan kualitas pelayanan publik. Sistem pelayanan publik acap kali gagal menciptakan sistem yang lebih memuaskan karena aparatur pemerintah lebih mendudukkan pimpinan sebagai raja daripada seorang publik yang secara etik rasional lebih dimuliakan. Pelayanan yang pro kepada publik dan mampu mengikis budaya paternalisme (pelayanan yang pro kepada pimpinan atau birokrat pimpinan birokrasi), yaitu menunjuk bahwa sistem yang terbangun harus menjadi pioneer dalam mendudukkan warga Negara sebagai publik yang harus mendapatkan hak dilayani secara lebih baik oleh aparat pemerintah (Indiahono, 2009 : 81).

(22)

7 Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004).

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Disamping itu data Indeks Kepuasan Masyarakat akan menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Pelayanan publik yang berkualitas dengan demikian amat memungkinkan untuk diukur melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004 (Indiahono, 2009:74).

(23)

8 Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia merupakan 3 (tiga) dari 21 (dua puluh satu) kecamatan di kota Medan yang memiliki jumlah penduduk cukup banyak dan setiap tahun mengalami pertumbuhan. Ketiga kecamatan tersebut juga berada pada satu range (dalam satu wilayah yang berbatasan langsung). Pada 3 (tiga) kecamatan tersebut juga belum pernah dilakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Berikut ini data pertumbuhan jumlah penduduk di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia :

Tabel 1.3

Pertumbuhan jumlah Penduduk di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia

Tahun

Jumlah Penduduk ( dalam jiwa) Kecamatan

Medan Baru

Kecamatan Medan Petisah

Kecamatan Medan Helvetia

2009 44.216 68.120 145.376

2010 39.516 61.749 144.257

2011 39.564 61.832 145.239

2012 39.577 61.855 145.519

2013 39.817 62.227 146.391

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (* data diolah

Dari uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia Kota Medan”.

(24)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia Kota Medan?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan publik di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah, dan Medan Helvetia Kota Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah, dan Medan Helvetia

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan sebagai masukan bagi Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di masing-masing kecamatan tersebut.

2. Bagi Pemerintah Kota Medan

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan bagi Pemerintah Kota Medan dalam mengeveluasi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia Kota Medan.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan memberikan informasi kepada peneliti mengenai Indeks Kepuasan

(25)

10 Masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia Kota Medan.

4. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam oleh peneliti lain yang berhubungan dengan penelitian sejenis.

(26)

11 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2006 : 233) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan yang diharapkannya. Sementara menurut Tjiptono & Chandra (2011:292) kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jadi, tingkat kepusan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan (Lovelock, et al., 2011 : 60). Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan. Hasil penilaian akan diberi label diskonfirmasi positif apabila layanan lebih baik dari ekspektasi, diskonfirmasi negatif apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi, dan konfimasi biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi.

(27)

12 Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2012:311) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :

1. Menurut Halstead, Hartman & Schmidt (1994) dalam Tjiptono (2012:311), kepuasan pelanggan adalah respon reaktif yang sifatnya transaction-specific dan dihasilkan dari perbandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pra-pembelian.

2. Menurut Kotler (2005 : 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.

3. Menurut Supranto (2006 : 233) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, namun apabila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.

(28)

13 Pelanggan yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk (Tjiptono, 2005 : 225) antara lain meliputi:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

(29)

14 5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah

diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya.

Dapat dilihat hal ini berhubungan dengan motto kota Medan dalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat kota Medan. Kota Medan memiliki motto ” Hari Ini Lebih Baik Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari Hari Ini”. Dalam motto tersebut dapat diketahui dengan jelas bahwa pemerintahan kota Medan senantiasa ingin memberikan pelayanan yang semakin hari semakin

(30)

15 lebih baik, dengan kata lain selalu melakukan perbaikan dan pembaruan di setiap kekurangan.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Berbagai penellitian menunjukkan bahwa konsumen cenderung bakal diam bila puas, namun bila tidak puas, mereka akan membuat ‘heboh’. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya kepada 8 sampai 10 orang lain (teman dan keluarga). Sebagaimana diungkapkan pakar manajemen

(31)

16 Theodore Levitt, konsumen tidak merasa atau menyadari bahwa ia puas sampai ia mengalami masalah tertentu.

Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen/penyedia jasanya (bahkan bisa pula penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai macam perilaku complain.

Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan mamksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah :

a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang di tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas

(32)

17 produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari

image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh

perusahaan.

Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat di ukur melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan : tengibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), dan empathy (empati).

Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1992 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:

(33)

18 b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang

seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan c. Waktu penyampaian yang tepat

d. Keramahtamahan

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidak nya terpenuhi ekspektasinya, yaitu:

a. Memahami customer.

Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.

Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.

b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.

Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah

memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/ layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

c. Menciptakan kesan positif.

Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan

(34)

19 memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap. d. Senantiasa menggunakan kata positif.

Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.

e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan. Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/ layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik (Saleh, 2010).

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Amstrong (2008 : 300-301), ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain – lain.

(35)

2. Ghost shopping (mistery shopping)

Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurna selanjutnya.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan (Lupiyoadi, 2001 : 158) yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

(36)

21 c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :

1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).

(37)

22 4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas

masa depan

5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).

6. Rekomendasi gethok tular positif.

7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,

brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan

perusahaan.

8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

2.1.5 Partisipasi Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:112-113), dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivitas jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisi pelanggan juga dapat meningkatkan customization.

Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan pada sistem penyampaian jasa, yaitu :

a. Menggantikan provider labor dengan customer labor ; dalam hal ini pelanggan dituntut untuk lebih aktif, pelanggan dapat bertindak atau berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relatif lebih murah.

(38)

23 b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini

dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan (Tjiptono & Chandra, 2011: 129).

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat

2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

(39)

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

(40)

10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

(41)

26 4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingku Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas secara akurat. Akan tetapi, umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain

(42)

27 merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.

Berdasarkan perpektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holistik, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis (1994) dalam Tjptono dan Chandra (2011:164), yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Sementara menurut Menurut Lupiyoadi (2001:144), kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.. Sedangkan menurut Menurut Heizer dan Render (2008 : 253), defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan ekspektasi pelanggan.

(43)

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Supranto (2006 : 14), terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:

1. Keberadaan pendukung (availability of support) : Tingkatan untuk mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa

2. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support) : Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan

3. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support) : Tingkatan untuk mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian

4. Penyelesaian pendukung (completeness of support) : Tingkatan untuk mana seluruh pekerjaan selesai

5. Kesenangan pendukung (pleasantness of support) : Tingkatan untuk mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan

Menurut Saleh (2010 : 106-1080, ada 12 unsur kualitas pelayanan, meliputi :

1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik.

(44)

29 2. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan

dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari petugas harus betul-betul dapat memenuhinya.

3. Kesediaan Melayani. Sebagimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.

4. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas di bidangnya.

5. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakteristiknya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.

6. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai

(45)

30 pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.

7. Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hokum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

8. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. Efisien. Dalam setiap pelayanan dalam berbagau urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektivitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi. Dengan demikian, efisiensi dan efektivitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

10.Biaya. Pemantapang pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pambiayaan, pembiayaan harus

(46)

31 disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

11.Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran, dan politik dengan demikian secara urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

12.Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

2.4 Pelayanan Publik

2.4.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Kertajaya (2009:136), pelayanan adalah paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk. Artinya, lembaga, oraganisasi ataupun perusahaan harus terus memberikan nilai yang konstan untuk menciptakan value yang abadi.

Menurut Tjiptono (2012:4), pelayanan (service) dapat dipandang sebagai sebuah siistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operation yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage). Sedangkan menurut Soetopo (dalam Napitupulu, 2007 : 164) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang perlu difikirkan orang lain.

(47)

32 Sehingga dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Kotler dan Amstrong (2008:292-293) menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.

3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.

4. Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi.

2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

(48)

33 pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat.

Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:

a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya,

b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,

c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan

Pemerintah Daerah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN,

d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuha penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peratura perundang-undangan,

e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada

instansi pemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan,

(49)

f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,

g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,

h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,

i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau

sebutan apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, ayau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

Menurut Rohman et al. (2008:3), pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan

(50)

fasilitas-35 fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini pemerintah. Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan admisnistrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Adapun penyelenggaranya adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.

2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik

Menurut Tjandra et al. (2005:10-11), tujuan dari suatu pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Sesuai dengan hakikat pelayanan publik, yaitu pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat, maka penyelenggaraan pelayanan publik harus bersifat :

a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti

b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

(51)

36 c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan

kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Menurut Ridwan ( 2010: 101-102) dalam penyelenggaraan pelayanan publik perlu juga untuk memperhatikan dan menerapkan pedoman-pedoman, salah satunya adalah prinsip pelayanan publik yaitu :

1. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan, memuat tentang:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

(52)

37 c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian Waktu, di mana dalam pelaksanaan pelayanan publik dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang tekah ditentukan.

4. Akurasi, di mana produk-produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5. Kemaanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung Jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atau penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan akses, di mana tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan, di mana pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10.Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang

(53)

38 indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik

Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun praktik good governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya, sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik dapat menjadi leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance. Dwiyanto (2008:18-19) dalam Indiahono (2009:68-69) mengemukakan karakteristik dan nilai yang melekat dalam praktik good gvernance, yaitu :

a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non pemerintah. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh wara dan masyarakat luas. Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan dalam ruang lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh warga dan masyarakat luas.

b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif lebih mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik

governance dapat dengan mudah dinilai dalam praktik

penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik, keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama

(54)

39 ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan untuk memulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat dikembangkan

c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance. Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada ketiganya (Indiahono, 2009).

2.5 Penelitian Terdahulu

Situmorang dan Rini (2014) melakukan penelitian dengan judul Satisfaction Index Measurements of Community Services in Serdang Bedagai Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik bagi Masyarakat Kabupaten Serdang Bedagai. Berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas dan 17 kantor

(55)

40 Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.

Penelitian ini menunjukkan, dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2,86. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah ”B” yaitu Baik. Sedangkan pada tahun 2011 Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,98. Sehingga mutu pelayanan dan kinerja pelayanannya juga ”B” yaitu Baik. Sementara pada tahun 2012, Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,79. Sehingga mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah juga ”B” yaitu Baik. Dapat dibandingkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan antara tahun 2010 hingga 2012 terjadi fluktuasi mutu, dimana antara tahun 2010 ke 2011 terjadi peningkatan tetapi terjadi penurunan antara 2011 ke 2012. Walaupun terjadi fluktuasi nilai tetapi tingkat mutu pelayanan masih dalam kategori mutu pelayanan baik dan kinerja pelayanan terhadap masyarakat sama baiknya.

Rifki (2014) melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 300 responden.

(1)

185

Lorenta Br Nainggolan

tahun Perempuan SLTA Mahasiswa 3 3 3 3 2 3 1 3 3 3 3 4 3 3

M. Lumban Tobing

tahun Laki-Laki SLTA Wiraswasta 3 4 3 3 2 3 1 3 2 3 3 4 3 3

Naomy Br. Tobing

tahun Perempuan SLTA Mahasiswa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3

Putra Halomoan Tobing

tahun Laki-Laki SLTP Pelajar 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2

41 Ijum

tahun Perempuan SD Lainnya (IRT) 2 4 2 3 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3

42 Titin

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

43 Rini

tahun Perempuan SD Lainnya (IRT) 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3

44 Enggang

tahun Laki-Laki S-1 Pensiunan 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

45 Sri

tahun Perempuan SLTP Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

46 Suheri

tahun Laki-Laki SLTP Wiraswasta 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

47 Riri

tahun Perempuan SLTA Wiraswasta 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3

48 Irvan

tahun Laki-Laki SLTA Wiraswasta 1 4 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3

49 Misni

tahun Perempuan SD Lainnya (IRT) 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3

50 Leni

tahun Perempuan SLTP Lainnya (IRT) 2 4 2 3 3 1 2 3 4 3 3 3 4 3

51 Iwan

tahun Laki-Laki SLTP Wiraswasta 3 4 4 2 3 1 2 3 1 3 2 3 4 3

52 Syahrial

tahun Laki-Laki D-3 Wiraswasta 3 3 3 2 3 3 2 3 1 3 3 3 3 2

53 Nurjaya

tahun Laki-Laki SLTA Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3

54 Sulastri

tahun Perempuan SLTP Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3

55 Nining

tahun Perempuan SLTP Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3

(2)

186

tahun

57 Aldi

tahun Perempuan SLTP Lainnya (IRT) 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3

58 Leli

tahun Perempuan SLTA Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3

59 Kanza

tahun Perempuan SLTA Wiraswasta 2 3 2 3 3 3 3 3 2 1 2 2 4 3

60 Ranti

tahun Perempuan SLTA Wiraswasta 1 4 3 3 3 3 2 3 3 1 3 2 4 3

61 Joni S

tahun Laki-Laki SD Lainnya 3 3 3 3 2 3 1 2 3 3 3 3 3 3

62 Sutopo

tahun Laki-Laki SLTP Wiraswasta 1 3 3 3 3 3 3 1 3 2 2 4 3 3

63 Irwan

tahun Laki-Laki SLTA Lainnya 2 4 3 3 3 3 3 1 3 4 3 3 3 2

64 Guslan

tahun Laki-Laki SD Lainnya 3 3 3 4 3 3 3 4 3 1 2 3 3 2

65 Krisniadi

tahun Laki-Laki SLTA Pekerja Sampah 2 4 4 3 3 3 3 2 2 1 2 3 3 2

66 Legiati

tahun Perempuan SD Lainnya (IRT) 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3

67 Sri Hartati

tahun Perempuan SLTA Wiraswasta 2 3 3 2 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3

68 Ipah

tahun Perempuan SD Wiraswasta 1 2 3 3 3 1 2 1 1 2 2 3 3 3

69 Jein

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 1 2 2 4 3 4 3 2 3

70 Prika

tahun Perempuan D-3 Lainnya (IRT) 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

71 Bulan

tahun Perempuan S-1 Lainnya (IRT) 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3

72 Abdul Rahim 64

tahun Laki-Laki SLTA Pensiunan 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

73 Yanti

tahun Perempuan SLTP Wiraswasta 3 4 3 3 2 2 1 3 3 3 3 4 3 3

74 Bayu Nanda

tahun Laki-Laki SLTA Mahasiswa 3 3 2 1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

75 Yani Apriani

(3)

187

76 Indah

tahun Perempuan SLTA Mahasiswa 3 3 3 4 3 3 3 4 2 2 2 3 4 3

77 Galih

tahun Laki-Laki SLTA Mahasiswa 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

78 Rani

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

79 Mardi

tahun Laki-Laki D-3 Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 3 4 1 2 2 3 3 2

80 Maria

tahun Perempuan SLTA Mahasiswa 3 4 3 2 2 2 2 1 3 3 3 4 3 3

81 Ayu

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

82 M. Limbong

tahun Laki-Laki SLTP Wiraswasta 3 3 1 3 3 4 2 3 3 1 2 3 3 2

83 Rudi

tahun Laki-Laki SLTA Wiraswasta 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3

84 Budiman

tahun Laki-Laki SLTA Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

85 Dian

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

86 Satria

tahun Laki-Laki SLTA Mahasiswa 3 4 2 2 3 3 3 3 1 3 3 4 3 1

87 Jumadi

tahun Laki-Laki SLTA Mahasiswa 3 3 3 2 3 3 3 3 1 3 3 4 3 1

88 Melisa

tahun Perempuan D-3 Lainnya 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

89 K. Sibagariang 58

tahun Laki-Laki SLTA Wiraswasta 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

90 Ledi

tahun Perempuan S-1 Wiraswasta 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

91 Adek

tahun Perempuan D-3 Lainnya (IRT) 2 3 2 2 4 1 2 3 4 3 3 3 3 2

92 Rut

tahun Perempuan D-3 Lainnya (IRT) 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

93 Emilia

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 4 3 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3

94 Sri

tahun Perempuan SLTP Lainnya (IRT) 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3

(4)

188

tahun

96 Eva

tahun Perempuan S-1 Lainnya (IRT) 3 3 2 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3

97 Ravida

tahun Perempuan S-1 Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3

98 Mike

tahun Perempuan SLTA Wiraswasta 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3

99 Samsir

tahun Laki-Laki S-1 Wiraswasta 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3

100

Bostang Silitonga

tahun Laki-Laki SLTA Lainnya 3 4 3 3 3 3 3 4 1 3 3 4 3 3

101 Nova Agustina 26

tahun Perempuan SD Wiraswasta 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3

102 Amelia Juliani 22

tahun Perempuan SLTA

Pelajar/Mahasis

wa 2 3 1 3 1 2 2 1 4 3 3 3 3 3

103 Siti Zulaikha

tahun Perempuan SLTA

Pelajar/Mahasis

wa 2 4 3 3 2 4 2 1 4 3 3 3 3 2

104 Sri Wahyuni

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 1 3 3 3 1 4 2 1 3 3 4 3 3 2

105 Sulastri

tahun Perempuan SLTA Wiraswasta 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

106

Silvia Yunda Tobing

tahun Perempuan SLTA

Pelajar/Mahasis

wa 3 3 3 2 1 3 2 2 3 3 3 3 3 3

107 Lasmaria

tahun Perempuan SD Lainnya (IRT) 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3

108 Caroline

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

109 T. Silalahi

tahun Laki-Laki SLTA Lainnya 3 3 2 3 3 3 1 2 1 3 3 4 4 3

110 E. Hutabarat 44

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3 4 3 3

111 Titin

tahun Perempuan SLTA Lainnya 3 4 3 3 1 3 2 1 3 1 2 3 3 3

112 Ana

tahun Perempuan SLTA Lainnya 3 4 3 3 2 2 2 1 3 1 2 4 3 3

113 Ida S

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 3 3 3 2 2 2 1 4 1 1 4 3 2

114 Pakpahan

(5)

189

115 Basten

tahun Laki-Laki SLTA Pegawai Swasta 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

116 Roni S

tahun Laki-Laki SD Wiraswasta 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 1 3 2 1

117 Juliana

tahun Perempuan SD Lainnya (IRT) 3 3 3 3 4 3 4 4 2 3 3 3 4 3

118 Wilia

tahun Perempuan SLTA Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3

119 Azizah

tahun Perempuan SD Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3

120 Suaibah

tahun Perempuan SD Lainnya (IRT) 3 3 2 1 3 3 2 2 4 3 3 3 4 2

121 Wagiyo

tahun Laki-Laki SLTP Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3

122 Sutopo

tahun Laki-Laki SD Lainnya 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3

123 Nainggolan

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3 4 4 3

124 Sumaryani

tahun Perempuan SD Lainnya (IRT) 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3

125 Marwo

tahun Laki-Laki SLTA Wiraswasta 3 3 3 2 1 2 2 3 1 3 4 3 3 3

126 Nurhayati

tahun Perempuan SLTP Lainnya (IRT) 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

127 B. Napitupulu 51

tahun Laki-Laki SLTP Lainnya (IRT) 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3

128 Boy Sinaga

tahun Laki-Laki SLTA Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3

129 Andika

tahun Laki-Laki SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 1 4 3 3

130 Parulian

tahun Laki-Laki SLTA Wiraswasta 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3

131 Megawati

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

132 Lina

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2

133 Dewi

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

(6)

190

tahun

135 Rina

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

136 Erlis Hutagaol 57

tahun Perempuan SLTA Wiraswasta 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3

137 P. Siahaan

tahun Laki-Laki SLTP Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

138 Yani

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2

139 Umi

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3

140 Nur

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3

141 Lenaria Pasaribu 59

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2

142 Elin Br. Tarigan 37

tahun Perempuan SLTP Lainnya (IRT) 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

143 Rusmaini

tahun Perempuan SLTA Wiraswasta 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 3 4 3

144

Rosmaida Surbakti

tahun Perempuan SLTP Lainnya (IRT) 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3

145 Rahma Lubis 58

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3

146 Rosdiana Sinaga 50

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3

147 Rusmina

tahun Perempuan SLTP Lainnya 2 2 3 3 4 4 4 3 2 3 3 3 2 3

148 Umi

tahun Perempuan S-1 PNS 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3

149 Retno

tahun Perempuan SLTA Lainnya (IRT) 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 2

150 Hari

tahun Laki-Laki SLTA Mahasiswa 3 4 2 2 3 3 3 2 1 3 3 3 2 3

Rata-rata 2.83 3 3.25 3 2.86 0 2.80 0 2.99 3 2.98 0 2.83 3 2.87 3 2.90 7 2.86 0 2.92 0 3.23 3 3.15 3 2.87 3

IKM Unit Pelayanan

0.20 1 0.23 1 0.20 3 0.19 9 0.21 3 0.21 2 0.20 1 0.20 4 0.20 6 0.20 3 0.20 7 0.23 0 0.22 4 0.20 4 Nilai IKM = 2.938, Nilai Konversi IKM = 73.438, Mutu Pelayanan = “B”, Kinerja Pelayanan “Baik”

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan

185

186

187

188

189

190

Parts

Dokumen yang terkait

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Kepuasan 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

Dukungan

Links

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan

185

186

187

188

189

190

Parts

Dokumen yang terkait

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Kepuasan 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan