ANALISIS PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT GRAHA HUSADA BANDAR LAMPUNG DENGAN MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA

ABSTRAK

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT GRAHA HUSADA
BANDAR LAMPUNG DENGAN MENGGUNAKAN BALANCED
SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENILAIAN KINERJA
Oleh
DEDY NOVRIANSYAH

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja rumah sakit Graha Husada
dengan menggunakan metode balanced scorecard sebagai sebuah metode yang
dapat mengukur kinerja yang memiliki empat perspektif yaitu perspektif
keuangan, perspektif konsumen, perspektif proses bisnis internal dan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran. Penelitian dilakukan dengan mengambil data
selama 2 tahun, yaitu dari tahun 2012 dan 2013.
Hasil pengukuran yang diperoleh dengan menggunakan balanced scorecard yaitu
perspektif keuangan dan perspektif konsumen dinilai baik. Sedangkan hasil
pengukuran pada perspektif proses bisnis internal dan perspektif proses
pertumbuhan dan pembelajaran dinilai cukup baik.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari pengukuran kinerja dengan
menggunakan metode balanced scorecard maka secara keseluruhan kinerja
Rumah Sakit Graha Husada dapat dikatakan cukup baik.

Kata Kunci : Pengukuran Kinerja, Balanced Scorecard, Perspektif Keuangan,
dan Perspektif Non - Keuangan

ABSTRACT

ANALYSIS PERFORMANCE MEASUREMENT OF GRAHA HUSADA
HOSPITAL USING THE BALANCED SCORECARD AS A BENCHMARK
OF PERFORMANCE ASSESSMENT
by
DEDY NOVRIANSYAH

The objectives of the researsch are to measure performance of Graha Husada
hospital by using balanced scorecard as a method that can measure a performance
with four perspective that is financial perspective, customer perspective, internal
business process perspective, and growth and learning perspective. Research
conducted by collecting data during two years, is from year 2012 to 2013.
The measurement result with the balanced scorecard on the financial perspective
and customer perspective rated is good. The measurement result with the
balanced scorecard on the internal business process perspective and the growth
and learning process perspective is good enough.

Based on this research that the result of measurements obtained with the four
perspective of balanced scorecard performance of Graha Husada Hospital on the
whole rated is good.

Keywords : Performance Measurement, Balanced Scorecard, Financial
Perspective, and Non - Financial Perspectif

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT GRAHA
HUSADA BANDAR LAMPUNG DENGAN MENGGUNAKAN
BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR
PENILAIAN KINERJA

Oleh

Dedy Novriansyah

Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA EKONOMI
Pada

Jurusan Akuntansi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung
Bandar Lampung
2015

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Tanjung Karang, Bandar Lampung, pada tanggal 3
November 1990 sebagai anak ke empat dari pasangan dari pasangan Bapak Jon
Piter Jhony Marius Pasaribu dan Ibu Rusli Minerlina Purba.

Penulis mulai menempuh pendidikan formal di Taman Kanak-kanak Immanuel
pada tahun 1995 - 1996 kemudian melanjutkan pendidikan pada Sekolah Dasar
Kristen BPK Penabur yang diselesaikan pada tahun 2003. Penulis meneruskan
pendidikannya pada Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri (SLTPN) 25
Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2006 dan pada Sekolah Menengah
Atas Negeri (SMAN) 9 Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2009.

Tahun 2009, Penulis terdaftar sebagai mahasiswa di Jurusan Akuntansi, Fakultas
Ekonomi Universitas Lampung melalui Ujian Mandiri Lokal (UML).

Penulis persembahkan karya tulis ini kepada :

Tuhan Yesus Kristus
Keluarga tersayang : bapak dan mama serta kakak kakak
Untuk orang - orang yang saya kasihi
Untuk seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk para Sahabat
Untuk almamater hijau tercinta Universitas Lampung

MOTO

Selalu mensyukuri setiap kegagalan yang pernah dialami dan
menjadikan kegagalan tersebut sebagai suatu pembelajaran agar
menjadi manusia yang lebih baik lagi

Menjadi seperti pohon berbuah lebat yang tumbuh di tepi jalan

yang dilempari oleh batu tapi membalasnya dengan buah

Sejauh mana engkau mau Tuhan campur tangan dalam
hidupmu, maka sejauh itulah Tuhan akan ikut campur tangan
dalam kehidupanmu

SANWACANA

Segala Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan
anugerahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu
syarat dalam meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Skripsi ini berjudul “Analisis
Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung Dengan
Menggunakan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja”

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari peranan
dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1.

Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan FEB Universitas
Lampung.

2.

Dr. Fajar Gustiawaty D, S.E., M.Si,Akt selaku Ketua Jurusan Akuntansi
FEB Universitas Lampung;

3.

Yustitya Asmaranti,S.E.,M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Akuntansi FEB
Universitas Lampung;

4.

Dr. Ratna Septiyanti, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan, motivasi, arahan dan masukan yang membangun
kepada penulis;

5.

Reni Oktavia, S.E.,M.Si, selaku Dosen Pembimbing II yang telah
menyediakan waktu untuk berkonsultasi dan membantu memberi saran dan
bimbingan pada skripsi ini;

6.

Fitra Dharma, S.E.,M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang juga
memberikan bimbingan dan motivasi sehingga skripsi ini dapat selesai;

7.

Para Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah
memberikan ilmu pengetahuan, pelajaran tentang moral dan pengalaman
yang sangat berharga bagi penulis. Serta kepada seluruh staf Jurusan
Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

8.

Terimaksih buat pihak manajemen Rumah Sakit Graha Husada yang telah

bersedia mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian;

9.

Teristimewa buat keluarga tercinta yaitu : Bapak, Mama, K’Desy, K’Deni,
K’Devi yang telah memberi semangat dan motivasi sehingga dapat
membuat penulis jadi lebih terlecut untuk jadi kebanggan bagi keluarga;

10.

Terimakasih buat teman terbaik yaitu Elvianna br Simanjuntak yang telah
memberi dukungan dan semangat;

11.

Kakak - kakak dan teman sepelayanan sewaktu di Tim Pembimbing Siswa :

12.

Teman-teman seperjuangan semasa kuliah : Guntur, Nuel, Fikri, David,

Sandro, Tirta, Ayu, Paramitha Uli, Elza Rosaline dll;

13.

Pemuda - pemudi di Gereja Kristen Protestan Simalungun;

14.

Untuk “the one and only team” I Bianconneri Futsal Team yang sudah
kasih banyak pengalaman main di event nasional;

15.

Teman - teman Akuntansi’09 yang bersama sama berjuang dan menolong
selama kuliah;

16.

Semua Pihak yang membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat
dan berguna bagi kita semua. Amin.

Bandar Lampung, 25 Mei 2015
Penulis

DEDY NOVRIANSYAH

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP
MOTTO
PERSEMBAHAN
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN

BAB I . PENDAHULUAN ...........................................................................

1

1.1 Latar Belakang ...............................................................................

1

1.2 Perumusan Masalah ......................................................................

3

1.3 Pembatasan Masalah .....................................................................

4

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian .....................................................

4

1.4.1 Tujuan Penelitian ................................................................

4

1.4.2 Manfaat Penelitian ...............................................................

5

1.5 Kerangka Pemikiran ......................................................................

5

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................

7

2.1 Penilaian Kinerja ...........................................................................

7

2.2 Pengertian Balanced Scorecard ....................................................

8

2.2.1 Perspektif Keuangan ..............................................................

11

2.2.2 Perspektif Konsumen .............................................................

13

2.2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal ...........................................

13

2.2.4 Kinerja Proses Pertumbuhan dan Pembelajaran ....................

14

2.3 Keunggulan dan Manfaat Balanced Scorecard .............................. 14
2.4 Pengukuran dalam balanced scorecard .........................................

16

2.5 Pengertian Rumah Sakit .................................................................

17

2.6 Penelitian Terdahulu ......................................................................

18

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN .................................................

22

3.1 Obyek dan Lokasi Penelitian .........................................................

22

3.2 Populasi dan Sampel ......................................................................

22

3.2.1 Populasi ..................................................................................

22

3.2.2 Sampel ....................................................................................

23

3.3 Variabel Penelitian .........................................................................

23

3.4 Teknik Pengumpulan Data .............................................................

24

3.5 Pengujian Instrument Penelitian ..................................................... 25
3.6 Metode Analisis Data .....................................................................

26

3.6.1 Analisis Kualitatif ...................................................................

26

3.6.2

Analisis Kuantitatif .................................................................

26

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................

36

4.1 Gambaran Umum .............................................................................

36

4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Graha Husada ..........................................

36

4.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Graha Husada ..............................

37

4.1.3 Fasilitas - Fasilitas Rumah Sakit Graha Husada .....................

39

4.2 Pengukuran Hasil Kinerja ................................................................

41

4.2.1 Laporan Kinerja Perspektif Keuangan .....................................

41

4.2.2 Laporan Kinerja Perspektif Konsumen ...................................

45

4.2.3 Laporan Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal .................

54

4.2.4 Laporan Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

58

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................

67

5.1 Kesimpulan ......................................................................................

67

5.1.1 Perspektif Keuangan ................................................................

67

5.1.2 Perspektif Konsumen ...............................................................

68

5.1.3 Perspektif Proses Bisnis Internal ..............................................

68

5.1.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran .............................

69

5.1.5 Hasil Pengukuran Kinerja RS Graha Husada Secara
Keseluruhan .............................................................................
5.2

69

Saran ................................................................................................ 72

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

TABEL

HALAMAN

2.1 Rating Scale ...............................................................................

16

3.1 Penilaian Konsumen ..................................................................

29

3.2 Penilaian Karyawan ...................................................................

33

4.1 Penampilan Fisik Rumah Sakit ..................................................

48

4.2 Pelayanan yang Diberikan Rumah Sakit ....................................

49

4.3 Respon Terhadap Kebutuhan Konsumen ...................................

50

4.4 Jaminan dan Keahlian Karyawan ...............................................

50

4.5 Empati yang Diberikan Rumah Sakit .........................................

51

4.6 Produk atau Jasa yang Diberikan ................................................

53

4.7 Laporan Proses Operasi RS. Graha Husada ................................

55

dengan Standar Nasional
4.8

Standar Ideal Rasio Terkait dengan Pelayanan Rumah Sakit
Berdasarkan Departemen Kesehatan RI tahun 2006 ...................

55

Data Karyawan RS. Graha Husada tahun 2012 - 2013 ...............

59

4.10 Jumlah Responden (Karyawan) Berdasarkan Pendidikan ............

60

4.9

4.11 Gaji dan Kondisi Kerja ..................................................................

60

4.12 Kepuasan dalam Bekerja ...............................................................

62

4.13 Kesehatan dan Kenyamanan Karyawan ........................................

62

4.14 Komunikasi dan Keterlibatan Karyawan .......................................

63

4.15 Pengembangan Karyawan .............................................................

64

5.1 Rekapitulasi Hasil Analisis Pengukuran Kinerja ...........................

70

Menggunakan Balanced Scorecard pada
RS. Graha Husada Tahun 2012 – 2013

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran
1.

Kuesioner Konsumen

2.

Kuesioner Karyawan

3.

Struktur Organisasi

4.

Laporan Keuangan

5.

Uji Validitas

6.

Uji Reliabilitas

7.

Indeks Kepuasan Konsumen RS. Graha Husada

8.

Indeks Kepuasan Karyawan RS. Graha Husada

DAFTAR GAMBAR

Gambar
5.1 Kurva Skala Kinerja RS. Graha Husada .......................................

Halaman
71

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang

Dalam memasuki lingkungan bisnis yang semakin kompetitif, manajemen
perusahaan yang baik merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan. Sehingga perusahaan memerlukan adanya suatu sistem yang di desain
sesuai dengan tuntutan lingkungan usahanya, karena dengan menggunakan sistem
manajemen yang sesuai dengan tuntutan lingkungan usaha, maka perusahaan akan
mampu bersaing dan berkembang dengan baik.

Sistem tersebut yang akan berfungsi untuk mngukur, menilai dan mengevaluasi
seluruh kinerja perusahaan dalam kegiatan operasional perusahaan. Pengukuran
kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi organisasi bisnis. Di
dalam sistem pengendalian manajemen pada suatu organisasi bisnis, pengukuran
kinerja merupakan usaha yang dilakukan pihak manajemen untuk mengevaluasi
hasil - hasil kegiatan yang telah dilaksanakan oleh masing - masing pusat
pertanggungjawaban yang dibandingkan dengan tolok ukur yang telah ditetapkan.

2

Sistem pengukuran kinerja dapat dijadikan sebagai alat pengendalian organisasi,
karena pengukuran kinerja diperkuat dengan menetapkan reward dan punishment
system. Selama ini banyak perusahaan masih menggunakan sistem kinerja
tradisional. Dimana sistem pengukuran kinerja ini hanya ditekankan pada aspek
keuangan. Kelebihan dari pengukuran tradisional terletak pada orientasi
keuntungan jangka pendek dan hal ini akan mendorong manajer lebih banyak
memperbaiki kinerja perusahaan jangka pendek. Sedangkan kelemahannya adalah
terbatas dengan waktu pengungkapan prestasi keuangan yang nyata yang tidak
melihat faktor - faktor penyebab terjadinya prestasi itu sendiri, serta
ketidakmampuan dalam mengukur kinerja harta tak tampak (intangible asset) dan
harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan.

Oleh karena beberapa kelemahan tersebut maka muncul ide untuk mengukur
kinerja non keuangan. Sistem ini dinamakan balanced scorecard. Balanced
scorecard menyediakan tujuan - tujuan strategis organisasi ke dalam seperangkat
tolok ukur kinerja yang saling berhubungan. Aspek non keuangan mendapat
perhatian yang cukup serius karena pada dasarnya peningkatan kinerja keuangan
bersumber dari aspek non keuangan, sehingga apabila perusahaan akan
melakukan pelipatgandaan kinerja maka fokus perhatian perusahaan akan
ditujukan kepada peningkatan kinerja non keuangan, karena dari situlah keuangan
berasal.

Balanced scorecard memberikan suatu kerangka kerja bagi pihak manajemen
untuk menerjemahkan visi dan strategi organisasi ke dalam tujuan dan ukuran ukuran yang dapat dilihat dari empat perspektif.

3

Dalam analisis yang dilakukan oleh Nizar Alif (2009), Yugha Andranik (2008),
Wijayanti (2010), dan Magdalena (2008) terdapat banyak rumah sakit yang
menilai kesuksesan rumah sakit hanya dari perspektif keuangan sehingga aspek
non finansial masih sedikit terabaikan dan begitu juga sebaliknya ada banyak juga
rumah sakit yang menilai kesuksesan hanya dari aspek non finansial dan kinerja
keuangan jadi tidak maksimal. Rumah sakit Graha Husada merupakan salah satu
instansi yang dimiliki oleh pihak swasta yang bergerak di bidang jasa kesehatan.
Semua anggaran rumah tangga, pengadaan dan pengelolaan rumah sakit dikelola
sendiri oleh pihak rumah sakit. Hal ini yang mengharuskan rumah sakit untuk
menggunakan suatu sistem pengukuran kinerja yang mampu menjadi alat
penilaian dan evaluasi kinerja rumah sakit secara keseluruhan.

Untuk menghindari tidak maksimalnya kegiatan operasional rumah sakit di semua
aspek penunjang keberlangsungan hidup rumah sakit, maka peneliti tertarik untuk
menganalisis dan mempelajari keadaan rumah sakit Graha Husada secara
menyeluruh. Oleh karena itu, judul penelitian ini adalah “Analisis Pengukuran
Kinerja Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung dengan Menggunakan
Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja”

1.2

Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan
masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimana jika pengukuran
kinerja Rumah Sakit Graha Husada diukur dengan menggunakan metode
balanced scorecard.

4

1.3

Pembatasan Masalah

Peneliti membatasi masalah dengan maksud agar pembahasan dapat lebih
terfokus. Dimana penelitian ini hanya akan membahas mengenai penerapan
balanced scorecard dalam mengukur kinerja manajemen Rumah Sakit Graha
Husada yang ditinjau dari 4 aspek yaitu kinerja perspektif keuangan kinerja
perspektif konsumen, kinerja proses bisnis internal serta kinerja perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran.

1.4

Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1.

Memberikan gambaran penggunaan balanced scorecard terhadap penilaian
kinerja rumah sakit

2.

Untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat keberhasilan rumah sakit
apabila menerapkan balanced scorecard sebagai alat analisis yang
komprehensif dan koheren pada rumah sakit

3.

Memberikan suatu alternatif pengukuran kinerja rumah sakit yang
memperhatikan aspek finansial dan juga non finansial.

5

1.4.2

Manfaat Penelitian

Penelitian ini nantinya diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak - pihak
yang membutuhkan sebagai berikut :
a.

Sebagai alternatif pengukuran kinerja dalam menilai kinerja Rumah Sakit
Graha Husada secara keseluruhan

b.

Menambah wawasan bagi manajemen dan pengurus mengenai pentingnya
faktor - faktor non finansial yang mempengaruhi kinerja manajemen
Rumah Sakit Graha Husada

c.

Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya wawasan kepustakaan dan
bahan pertimbangan bagi pihak - pihak yang mengadakan penelitian yang
menyangkut kinerja manajerial Rumah Sakit Graha Husada

1.5

Kerangka Pemikiran

Dalam skripsi ini akan dilakukan pengukuran kinerja dengan menggunakan
metode balanced scorecard pada sebuah perusahaan penyedia jasa layanan
kesehatan atau yang disebut rumah sakit. Balanced scorecard dikembangkan
untuk melengkapi pengukuran kinerja finansial dan sebagai alat yang cukup
penting bagi perusahaan untuk merefleksikan pemikiran baru dalam era kompetitif
dan efektifitas perusahaan.

Balanced scorecard merupakan salah satu solusi terbaik dalam pengukuran
kinerja bisnis. Karena mampu menyediakan suatu pengukuran yang dapat
menyeimbangkan aspek finansial dan non finansial yang berguna bagi rumah
sakit, 4 perspektif itu mencakup :

6

a. Perspektif Keuangan
b. Perspektif Konsumen
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Dalam balanced scorecard keempat perspektif tersebut menjadi satu kesatuan
yang tidak dapat dipisahkan serta merupakan indikator pengukuran kinerja yang
saling melengkapi dan memiliki hubungan sebab akibat. Seperti yang dijelaskan
di atas bahwa pengukuran kinerja bagi perusahaan jasa yang mempunyai kontrak
tinggi sangatlah dibutuhkan. Maka penelitian ini bertujuan untuk memberikan
salah satu alternatif solusi terbaik bagi rumah sakit untuk dapat menerapkan
metode balanced scorecard sebagai standar alat ukur kinerja rumah sakit ini

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Penilaian Kinerja

Melihat aktifitas perusahaan dalam melaksanakan kegiatan operasinya sehari hari maka akan menghasilkan penilaian yang dapat digunakan oleh perusahaan
untuk melakukan evaluasi dalam menilai kinerja perusahaan. Seringkali penilaian
kinerja karyawan tidak dapat diukur dengan baik oleh pihak internal. Banyak yang
dapat mempengaruhi terjadinya hal tersebut, misalnya: perangkat yang kurang
memadai, kurangnya komitmen para pimpinan dan manajer, serta beberapa
penyebab yang membuat penilaian menjadi tidak obyektif. Begitu pula penilaian
terhadap kinerja unit di dalam organisasi sering mengalami masalah yang sama
dengan penilaian karyawan.

Kinerja atau hasil kinerja memiliki beberapa pengertian. Menurut Rander (2001),
kinerja manusia merupakan sumbangan yang sangat penting bagi kinerja
organisasi. Suatu organisasi tidak akan berfungsi tanpa manusia. Organisasi tidak
akan berfungsi optimal tanpa manusia yang handal. Organisasi tidak akan unggul
tanpa orang - orang yang handal dan termotivasi. Kinerja merupakan hasil kerja
konkret yang dapat diamati dan dapat diukur.

8

Kinerja adalah suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan untuk menyelesaikan
tugas atau pekerjaan. Kesedian dan keterampilan seseorang tidak cukup efektif
untuk mengerjakan sesuatu tanpa pemahaman yang jelas tentang apa yang
dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya.

Jadi pengertian kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang
dicapai oleh karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan
tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Dengan kata lain, kinerja merupakan
suatu hasil. Baik dilihat dari segi kualitas maupun kuantitas yang dicapai
karyawan dari suatu proses tanggungjawab yang telah diberikan kepadanya.

Setiap perusahaan mengharapkan kinerja yang memberikan kontribusi untuk
menjadikan organisasi sebagai suatu institusi yang unggul di kelasnya.
Keberhasilan organisasi untuk mengadakan institusi yang unggul ditentukan oleh
berbagai faktor, berbagai faktor tersebut yang akan menentukan keberhasilan
perusahaan (succes factor) dan faktor - faktor itu dapat digunakan sebagai faktor
pengukur keberhasilan personal. Dengan demikian, dibutuhkan suatu penilaian
kinerja yang dapat digunakan sebagai landasan untuk mendesain sistem
penghargaan agar tiap karyawan dapat menghasilkan kinerjanya yang sejalan
dengan kinerja yang diharapkan perusahaan.

2.2 Pengertian Balanced Scorecard

Berdasarkan teori yang telah diuraikan di atas maka dalam penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh penerapan balanced scorecard terhadap
kinerja perusahaan. Balanced scorecard adalah suatu sistem manajemen,
pengukuran, dan pengendalian yang secara cepat, tepat, dan komprehensif

9

sehingga dapat memberikan pemahaman kepada manajer tentang performa bisnis.
Karena pengukuran kinerja perusahaan tersebut memandang unit bisnis dari empat
perspektif yaitu: perspektif keuangan, konsumen, proses bisnis internal, serta
proses pertumbuhan dan pembelajaran.

Balanced scorecard menekankan bahwa pengukuran keuangan dan non keuangan
merupakan bagian dari informasi untuk seluruh pegawai di semua tingkatan
organisasi. Balanced scorecard bukan hanya penggabungan dari ukuran - ukuran
keuangan dan non keuangan yang ada melainkan merupakan hasil dari suatu
proses atas bawah (top - down) berdasarkan visi dan strategi dari suatu unit usaha.
Visi dan strategi tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran yang
lebih nyata.

Balanced scorecard digunakan sebagai kendali bagi para manajer untuk mencapai
keberhasilan dalam bersaing dimasa yang akan datang dan berfungsi mengarahkan
sebuah kerangka kerja yang komprehensif yang berasal dari terjemahan visi dan
strategi perusahaan ke dalam ukuran -ukuran performa yang tepat. Tanpa
mengabaikan kinerja keuangan, balanced scorecard melengkapi dengan
penyertaan pengukuran kinerja non keuangan sebagai upaya untuk
menstransiasikan visi, misi dan strategi perusahaan dalam sistem pengukuran
kinerja.

Konsep balanced scorecard mencoba memberikan alternatif dalam mengatasi
kelemahan yang muncul dari metode - metode pengukuran yang hanya mengukur
kinerja perusahaan dari satu aspek. Pengukuran kinerja ini haruslah dilakukan
secara berjenjang dari tingkat paling atas sampai tingkat bawah sehingga manajer
mendapatkan umpan balik (feedback) tentang strategi perusahaanya dan ukuran

10

kinerja yang memicu tercapainya goal congruence dimana goal congruence harus
memiliki atribut - atribut seperti kepemimpinan organisasional yang kuat,
kepuasan kerja, imbalan (reward) yang mencukupi, kesempatan untuk kenaikan
jabatan dan lingkungan kerja yang mendukung.

Apabila perusahaan memiliki atribut - atribut di atas maka perusahaan akan
mampu bertahan dalam kondisi perekonomian sekarang dan mampu untuk
melakukan pengembangan - pengembangan sesuai dengan kebutuhan perusahaan
yang bersangkutan.

Berikut ini proses yang menunjang keberhasilan penggunaan metode balanced
scorecard:

1. Komunikasi dan Hubungan
Balanced scorecard memperlihatkan kepada setiap karyawan apa yang
dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi keinginan para
pemegang saham dan konsumen. Oleh karena itu dalam mencapai tujuan
tersebut dibutuhkan karyawan yang baik dan berkualitas.
Untuk itu balanced scorecard menunjukkan strategi yang menyeluruh yang
terdiri dari 3 kegiatan :
a. Communicatting and education
b. Setting goal
c. Linking reward to performance measure

11

2. Rencana Bisnis
Rencana bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan antara bisnis dan
rencana keuangan mereka. Hampir semua organisasi pada saat ini
mengimplementasikan berbagai macam program yang memiliki keunggulan
masing - masing yang saling bersaing antara satu dengan yang lain, sehingga
akan menyulitkan manajer untuk mengintegrasikan ide - ide yang muncul dan
berbeda di setiap departemen. Dengan menggunakan balanced scorecard
sebagai dasar untuk mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana yang
lebih penting untuk diprioritaskan dalam menggerakkan mereka ke arah tujuan
jangka panjang perusahaan secara menyeluruh.

3. Umpan Balik dan Pembelajaran
Dengan menggunakan balanced scorecard sebagai pusat sistem manajemen
perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat melakukan monitoring
terhadap apa yang dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek dari tiga
perpektif yang ada dalam balanced scorecard yaitu konsumen, proses bisnis
internal, serta pertumbuhan dan pembelajaran yang akan dijadikan sebagai
umpan balik dalam mengevaluasi strategi dan kinerja.

2.2.1 Perspektif Keuangan

Perspektif keuangan tetap menjadi perhatian dalam balanced scorecard, karena
ukuran keuangan merupakan ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang
disebabkan oleh pengambilan keputusan. Aspek keuangan menunjukkan apakah
perencanaan, implementasi dan pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan

12

yang mendasar. Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan
dari siklus kehidupan bisnis, yaitu:

a. Pertumbuhan (growth)
Growth adalah tahapan awal siklus kehidupan perusahaan dimana perusahaan
memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Disini manajemen terikat dengan
komitmen untuk mengembangkan suatu produk / jasa dan fasilitas layanan,
menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem dan infrastruktur, serta
membina dan mengembangkan hubungan dengan konsumen.

b. Bertahan (sustain stage)
Sustain stage merupakan suatu tahap dimana perusahaan masih melakukan
investasi dengan mempersyaratkan tingkat pengembalian yang terbaik. Dalam
hal ini perusahaan berupaya mempertahankan pangsa pasar yang ada dan
mengembangkannya apabila memungkinkan. Secara konsisten pada tahap ini
perusahaan tidak lagi bertumpuk pada strategi - strategi jangka panjang. Sasaran
keuntungan pada tahap ini diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas
investasi yang dilakukan.

c. Menuai (harvest)
Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature) dimana perusahaan melakukan
panen terhadap investasi yang dibuat pada dua tahap sebelumnya. Perusahaan
tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk pemeliharaan
peralatan dan perbaikan fasilitas bukan untuk melakukan ekspansi / membangun
suatu kemampuan baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan
kas yang masuk ke perusahaan. Untuk menjadikan organisasi suatu institusi
yang mampu berkreasi diperlukan keunggulan di bidang keuangan. Melalui

13

keunggulan di bidang ini organisasi menguasai sumber daya yang sangat
diperlukan untuk mewujudkan tiga perspektif strategi lain yaitu perspektif
konsumen, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran.

2.2.2 Perspektif Konsumen

Suatu produk atau jasa dikatakan mempunyai nilai bagi konsumennya jika
manfaat yang diterimanya relatif lebih tinggi daripada pengorbanan yang
dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapat produk dan jasa tersebut. Produk atau
jasa akan semakin mempunyai nilai apabila manfaatnya mendekati ataupun
melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen.

Perusahaan diharapkan mampu membuat suatu segmentasi pasar dan ditentukan
target pasar yang paling mungkin untuk dijadikan sasaran sesuai dengan
kemampuan sumber daya dan rencana jangka panjang perusahaan.

2.2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal

Perusahaan harus mengidentifikasikan proses internal yang dimana perusahaan
harus melakukan dengan sebaik - baiknya. Karena proses internal memiliki nilai nilai yang diinginkan konsumen dan akan dapat memberikan pengembalian yang
diharapkan oleh pemegang saham.

Para manajer harus memfokuskan perhatiannya pada proses bisnis internal yang
menjadi penentu kepuasan konsumen. Kinerja dari perspektif ini diperoleh dari
proses kinerja bisnis internal yang diselenggarakan perusahaan. Perusahaan harus

14

memilih proses dan kompetensi yang menjadi unggulannya dan menentukan
ukuran - ukuran untuk menilai kinerja - kinerja proses dan kompetensi tersebut.

2.2.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Tujuan dimasukkannya kinerja ini adalah untuk mendorong perusahaan menjadi
organisasi belajar (learning organization) sekaligus mendorong pertumbuhannya.
Betapa pentingnya suatu organisasi bisnis untuk terus mempertahankan
karyawannya, memantau kesejahteraan karyawan dan meningkatkan pengetahuan
mereka, karena dengan meningkatnya tingkat pengetahuan karyawan akan
meningkatkan pula kemampuan karyawan untuk berpartisipasi dalam pencapaian
hasil ketiga perspektif di atas dan tujuan perusahaan. Perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran organisasi merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang
istimewa dalam tiga perspektif balanced scorecard.

2.3 Keunggulan dan Manfaat Balanced Scorecard

Balanced scorecard dalam konsep pengukuran kinerja memiliki karakteristik
sebagai berikut:

a. Komprehensif
Sebelum konsep balanced scorecard ditemukan, perusahaan beranggapan
bahwa perspektif keuangan adalah perspektif yang paling tepat untuk
mengukur kinerja perusahaan. Setelah keberhasilan balanced scorecard, para
eksekutif perusahaan baru menyadari output yang dihasilkan oleh perspektif
keuangan sesungguhnya merupakan hasil dari tiga perspektif lainnya yaitu:
konsumen, proses bisnis internal serta pertumbuhan dan pembelajaran. Dengan

15

adanya perluasan pengukuran ini diharapkan manfaat yang diperoleh oleh
perusahaan adalah pelipatgandaan keuangan di jangka panjang dan
meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memasuki arena bisnis yang
kompleks.

b. Koheren
Balanced scorecard mewajibkan personal untuk membangun hubungan sebab
akibat diantara berbagai sasaran yang dihasilkan dalam perencanaan strategik.
Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif non keuangan harus
mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan baik secara langsung
maupun tidak langsung.

c. Seimbang
Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan dalam empat perspektif
meliputi jangka pendek dan panjang berfokus pada faktor internal dan
eksternal. Keseimbangan dalam balanced scorecard juga tercermin dengan
selarasnya scorecard personal staff dengan scorecard perusahaan sehingga
setiap personal yang ada dalam perusahaan bertanggungjawab untuk
memajukan perusahaan.

d. Terukur
Sasaran strategik yang sulit diukur seperti pada perspektif konsumen, proses
bisnis internal, serta pertumbuhan dan pembelajaran dengan menggunakan
balanced scorecard dapat dikelola sehingga dapat diwujudkan.

16

2.4

Pengukuran dalam Balanced Scorecard

Sasaran strategik yang dirumuskan untuk mencapai visi dan tujuan organisasi
melalui strategi yang telah dipilih perlu ditetapkan ukuran pencapaiannya. Ada
dua ukuran yang perlu ditetapkan untuk mengukur keberhasilan pencapaian
sasaran strategik yaitu: ukuran hasil dan ukuran pemacu kinerja. Ukuran hasil
merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat keberhasilan pencapaian sasaran
strategik, sedangkan ukuran pemacu kinerja merupakan ukuran yang
menyebabkan hasil yang dicapai.

Cara pengukuran dalam balanced scorecard adalah mengukur secara seimbang
antara perspektif yang satu dengan perspektif yang lainnya dengan tolok ukur
masing - masing perspektif. Kriteria keseimbangan digunakan untuk mengukur
sampai sejauh mana sasaran strategik kita capai seimbang di semua perspektif.

Berikut adalah skor tabel kriteria keseimbangan dalam balanced scorecard.

Tabel 2.1
Rating Scale

Skor

Nilai

-1

Kurang Baik

0

Cukup Baik

1

Baik

Sumber : Mulyadi 2001

17

2.5

Pengertian Rumah Sakit

Menurut Anwar (2006), rumah sakit adalah suatu organisasi yang memiliki
tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen
dalam menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosis dan pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

Sedangkan WHO menyebutkan bahwa rumah sakit adalah organisasi sosial dan
kesehatan yang berfungsi untuk menyediakan jasa layanan kesehatan yang
lengkap dalam hal :
a. Pencegahan dan penyembuhan penyakit
b. Pelayan rawat jalan
c. Pusat penelitian biomedis

Sesuai dengan perkembangan rumah sakit, maka rumah sakit dibedakan menjadi
berbagai jenis :

1. Menurut kepemilikan :
Ditinjau dari segi kepemilikan, rumah sakit dibagi menjadi dua macam, yaitu :
a. Rumah sakit pemerintah
b. Rumah sakit swasta

2. Menurut filosofi yang dianut :
Menurut filosofi yang dianut, rumah sakit dibagi menjadi dua macam, yaitu :
a. Rumah sakit yang tidak mencari keuntungan (non profit hospital)
b. Rumah sakit yang mencari keuntungan ( profit hospital)

18

3. Menurut jenis pelayanan yang diselenggarakan :

Dilihat dari sisi pelayanan maka ada dua macam jenis pelayanan yang
diselenggarakan oleh rumah sakit, yaitu :
a. Rumah sakit umum (general hospital)
b. Rumah sakit khusus (specialty hospital)

4. Menurut lokasi rumah sakit
Jika ditinjau dari lokasinya, rumah sakit dibedakan menjadi beberapa macam
yang tergantung dari sistem pemerintah yang dianut.
Contohnya : rumah sakit pusat apabila terletak di ibu kota negara, rumah
sakit provinsi apabila terletak di ibukota provinsi.

2.6

Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian mengenai balanced scorecard telah dilakukan pada beberapa
perusahaan untuk mengukur kinerja perusahaan. Penelitian tersebut menunjukkan
bahwa pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard yang lebih
memberikan informasi akurat, karena tidak hanya mengukur kinerja keuangan,
tetapi juga kinerja non keuangan.

Beberapa penelitian terdahulu mengenai balanced scorecard adalah sebagai berikut :

1. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Nizar Alif Utama (2009), mengenai
Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit dengan Pendekatan Balanced
Scorecard (studi kasus pada RSUD Prof. Dr. Soekandar Mojosari) pada
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, kinerja rumah sakit dinilai cukup
baik karena rumah sakit mampu untuk mempertahankan keberadaan

19

karyawannya sehingga tingkat retensi karyawan menjadi rendah. Pada
perspektif konsumen, kinerja rumah sakit dikatakan kurang baik karena rumah
sakit belum mampu meningkatkan akuisisi pasien setiap tahunnya. Rumah
sakit masih sering mendapat keluhan atas jasa dan pelayanan yang diberikan.
Pada perspektif proses bisnis internal, kinerja rumah sakit dikatakan cukup
baik karena rumah sakit bertahap mampu untuk melakukan pengembangan
pelayanan baru yang akan meningkatkan pendapatan dan rumah sakit agar
terus menekan jumlah keluhan atas pelayanan yang diberikan dengan
melakukan pelayanan secepat mungkin. Pada perspektif keuangan, kinerja
rumah sakit juga cukup baik. Hal ini ditunjukkan dari return on investement (
ROI ) yang terus menurun dan biaya yang selalu mengalami peningkatan.
Penerapan balanced scorecard dimungkinkan karena rumah sakit telah
memformulasikan visi, misi dan strateginya serta hasil penelitian menunjukkan
bahwa kinerja rumah sakit dikatakan cukup baik dengan menggunakan
balanced scorecard.

2. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Aldila Yugha Andranik (2008), mengenai
Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Pengukuran Kinerja pada
Rumah Sakit Umum Daerah Jenderal Ahmad Yani Kota Metro Lampung yang
menunjukkan bahwa instrumen kinerja yang ada dalam Balanced Scorecard
dapat diterapkan dalam rumah sakit, khusunya pada rumah sakit pemerintah.
Hasil kinerja yang dinilai pada keempat perspektif melalui pendekatan konsep
balanced scorecard di RSUD Ahmad Yani Kota Metro pada tahun 2006 - 2007
yang menunjukkan bahwa beberapa perspektif menunjukkan kinerja yang baik,
hal ini terlihat dari hasil yang dicapai oleh perspektif tersebut.

20

3. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Wijayanti (2010), dalam penelitiannya
Pengukuran Kinerja Dengan Menggunakan Balanced Scorecard Sebagai
Alternatif (Studi Pada RSJD. Dr Amino Gondohutomo Semarang)
menyebutkan dalam perspektif keuangan, tingkat rasio ekonomi dalam 3 tahun
terakhir cukup baik karena terdapat selisih antara anggaran belanja yang
ditetapkan PEMDA terhadap realisasi anggarannya. Dalam perspektif
konsumen, terdapat penurunan pada tingkat kepuasan konsumen. Dalam
perspektif proses bisnis internal, kunjungan rawat jalan di tahun 2007
meningkat. Tingkat kunjungan rawat inap yang diukur dari tingkat ALOS
(average length of stay), BOR (bed occupancy rate), TOI (turn over internal),
BTO (bed turn over rate), GDR (gross death rate), dan NDR (net death rate)
dinilai baik. Dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang diukur
melalui tingkat produktifitas mengalami peningkatan, retensi karyawan yang
turun, dan tingkat kepuasan karyawan yang belum cukup.

4. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Magdalena Nany dkk (2008), dalam
penelitian Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Pengukur Kinerja
Manajemen Pada Rumah Sakit Umum Daerah Indramayu menyebutkan bahwa
dalam perspektif keuangan, menunjukkan bahwa tingkat return on investment
(ROI) cenderung meningkat, namun pertumbuhan pendapatan cenderung
menurun. Penurunan pendapatan yang tidak segera ditangani pada akhirnya
akan menurunkan jumlah laba bersih dan ROI. Dalam perspektif pelanggan,
balanced scorecard menunjukkan bahwa retensi pasien cenderung menurun
dan akuisisi pasien cenderung meningkat. Namun para pasien merasa belum
puas terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit. Dalam perspektif bisnis
internal, menunjukkan bahwa produktifitas dan profit margin cenderung

21

meningkat. Dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan
bahwa produktifitas karyawan cenderung meningkat.

Persamaan penelitian terdahulu dengan yang akan diteliti adalah sama - sama
menilai kinerja perusahaan menggunakan 4 perspektif dalam pengukurannya yang
disebut sebagai konsep balanced scorecard. Persamaan lainnya yaitu jenis
perusahaan yang digeluti yaitu menggunakan organisasi yang menyediakan jasa
layanan kesehatan bagi masyarakat dan sama - sama berperan penting dalam
memberikan fasilitas jasa pelayanan kesehatan.

Penelitian ini tidak semata - mata hanya replikasi dari penelitian terdahulu.
Karena terdapat perbedaan antara penelitian terdahulu dengan yang akan diteliti
yaitu objek penelitiannya. Perbedaan lainnya terletak pada orientasinya atau
sektor perusahaan, penelitian terdahulu menjadikan rumah sakit di sektor publik
sebagai objek penelitian dimana mereka sangat mengutamakan kepentingan dan
kebutuhan masyarakat dalam menyediakan fasilitas jasa kesehatan yang lebih
terjangkau oleh konsumen. Sedangkan dalam penelitian yang akan diteliti
merupakan rumah sakit yang dimiliki oleh pihak swasta.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1

Obyek dan Lokasi Penelitian

Obyek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Rumah Sakit Graha Husada
Bandar Lampung dengan alasan bahwa penerapan balanced scorecard dalam
mengukur kinerja rumah sakit merupakan langkah strategik untuk menganalisis
dan menilai kemampuan manajemen dalam melipatgandakan kinerja agar dapat
menghasilkan tujuan yang maksimal, baik ditinjau dari aspek keuangan maupun
non keuangan dan diharapkan rumah sakit ini akan mampu bersaing dan
berkembang dengan baik.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2009), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
objek atau subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam
penelitian ini populasi adalah para konsumen dan karyawan Rumah Sakit Graha
Husada yang akan digunakan untuk menilai kepuasan karyawan pada aspek

23

pertumbuhan dan pembelajaran serta kepuasan konsumen dalam menggunakan
layanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit.

3.2.2 Sampel

Metode pengambilan sampel untuk pasien dan karyawan RS Graha Husada adalah
teknik pemilihan sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak
sederhana (simple random sampling), yang memberikan kesempatan yang bersifat
tidak terbatas pada setiap populasi untuk dipilih sebagai sampel. Jumlah
pengambilan jumlah sampelnya sesuai rumus Slovin (Sevilla et. al., 1960:182),
sebagai berikut:
N
n

= -------------N.d2 + 1

Dimana

n:

jumlah sampel

N : jumlah populasi
d : batas toleransi kesalahan (error tolerance)

3.3 Variabel Penelitian

Variabel - variabel yang dianalisis dalam penelitian adalah kinerja perspektif
keuangan (current ratio, quick ratio, total debt to equity ratio, total debt to asset
ratio dan ROA), kinerja perspektif konsumen (kepuasan pasien), kinerja perspektif
proses bisnis internal (kunjungan rawat jalan, ALOS, BOR, TOI, BTO, GDR, NDR)
serta kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran (kepuasan karyawan,
persentase retensi karyawan, tingkat produktifitas karyawan).

24

3.4

Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Jenis dan Sumber Data :

a. Data Primer
Data yang di dapat langsung dari sumbernya. Data primer ini berupa hasil
jawaban responden mengenai kepuasan karyawan tentang semangat kerja,
motivasi, kondisi fisik tempat kerja, dan segala pertanyaan tentang rumah sakit
secara umum dan menyeluruh serta kepuasan konsumen terhadap fasilitas dan
pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit yang diketahui melalui
kuesioner.

b. Data Sekunder
Data yang diperoleh secara tidak langsung, yaitu berupa keterangan yang ada
hubungannya dengan penelitian yang sifatnya melengkapi atau mendukung data
primer. Dalam penelitian ini data sekunder berisi data mengenai konsumen,
karyawan, rasio - rasio kinerja rumah sakit dan gambaran umum RS Graha
Husada.

Sumber pengumpulan data yang dilakukan :
1. Wawancara yaitu dengan mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak rumah
sakit.
2. Kuesioner yaitu melalui pengajuan beberapa pertanyaan yang mengetahui
seberapa besar tingkat kepuasan karyawan dan konsumen Rumah Sakit.

25

3. Studi pustaka yaitu dengan cara mempelajari literatur - literatur yang relevan
dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis mengenai aplikasi
balanced scorecard pada suatu perusahaan, khususnya rumah sakit.

Metode ini diperlukan untuk menunjang kelengkapan dan ketajaman analisis.

3.5 Pengujian Instrumen Penelitian

Sebelum dilakukan perhitungan dan pengolahan dengan menggunakan alat analisis,
maka semua instrumen penelitian diuji terlebih dahulu untuk mengetahui apakah
instrumen tersebut valid dan reliabel. Pengujian instrumen dilakukan dengan
menggunakan :

a. Uji Validitas
Uji validitas adalah untuk mengetahui instrument benar - benar mengukur hal
yang ingin diukur (Notoatmodjo, 2010). Pada penelitian ini menggunakan
validitas dengan analisis butir-butir, yaitu skor yang ada pada butir yang
dimaksud dikorelasikan dengan skor total. Alat pengumpul data menggunakan
Person Product Moment (r). Dasar pengambilan keputusan adalah valid jika r
hitung > r tabel, tidak valid jika r hitung < r tabel. Dimana uji validitas dilakukan
dengan menggunakan program SPSS 16.0. Kuesioner yang akan digunakan
dalam penelitian ini dilakukan uji validitas kuesioner terlebih dahulu pada
karyawan dan konsumen masing - masing sebanyak 10 responden. Agar
pertanyaan untuk konsumen dan karyawan dikatakan valid dan dapat digunakan
sebagai kuesioner dalam penelitian.

26

b. Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah alat ukur yang
digunakan dapat dipercaya. Kaidahnya adalah membandingkan nilai r tabel
dengan nilai alpha (print out reliability statistics). Nilai alpha lebih besar dari
nilai r tabel maka pertanyaan tersebut reliabel (Notoatmodjo, 2010). Sehingga
apabila semua pertanyaan di kuesioner telah memenuhi syarat maka pertanyaan
tersebut dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data penelitian karena
reliabel.

3.6

Metode Analisis Data

3.6.1 Analisis Kualitatif

Pada analisis kualitatif ini sulit dilakukan pembenaran secara sistematis karena lebih
cenderung kepada penyampaian perasaan atau wawasan yang terdiri klarifikasi visi,
misi dan tujuan ke dalam rencana dan strategi RS Graha Husada Bandar Lampung.

3.6.2 Analisis Kuantitatif

Analisis yang datanya dapat dihitung yang mengukur kinerja masing-masing
perspektif.
Berikut ini adalah rumus - rumus yang digunakan untuk mengukur kinerja masingmasing perspektif:

27

A. Kinerja Perspektif Keuangan
Untuk mengukur perspektif keuangan pada Rumah Sakit Graha Husada
dilakukan dengan menggunakan current ratio, quick ratio, total debt to equity
ratio, total debt to asset ratio dan ROA.

1. Rasio Lancar (current ratio)
Merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan
dalam membayar kewajiban jangka pendeknya dengan menggunakan aktiva
lancar yang dimiliki,
current ratio dapat dihitung dengan rumus :
aktiva lancar
current ratio

=
hutang lancar

2. Rasio Cepat (quick ratio)
Merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan
dalam membayar kewajiban jangka pendeknya dengan menggunakan aktiva
yang lebih liquid. Quick ratio dapat dihitung dengan rumus yaitu :
(aktiva lancar – persediaan)
quick ratio

=
hutang lancar

3. Rasio Hutang terhadap Ekuitas (total debt to equity ratio)
Merupakan perbandingan antara hutang - hutang dan ekuitas dalam
pendanaan perusahaan dan menunjukkan kemampuan modal sendiri,
perusahaan untuk memenuhi seluruh kewajibannya. Rumus total debt to
equity ratio yaitu :

28

total hutang
total debt to =
equity ratio

x 100%
ekuitas pemegang saham

4. Rasio Hutang terhadap Harta (total debt to asset ratio)
Rasio ini merupakan perbandingan antara hutang lancar dan hutang jangka
panjang dan jumlah seluruh aktiva diketahui. Rasio ini menunjukkan berapa
bagian dari keseluruhan aktiva yang dibelanjai oleh hutang.

total hutang
total debt to asset ratio =

x 100%
total aktiva

5. Return On Asset (ROA)
Salah satu bentuk dari rasio profitabilitas yang bertujuan untuk mengukur
kemampuan rumah sakit dengan keseluruhan dana yang ditanamkan dalam
aktiva yang akan digunakan untuk operasional rumah sakit dalam
menghasilkan keuntungan.

laba bersih
ROA

=

x 100%
total aktiva

B. Kinerja Perspektif Konsumen
1. Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan pasien ini dilakukan dengan survei melalui kuesioner.
Kepuasan pasien mengukur rata - rata kepuasan pasien dengan memberikan
nilai pada jawaban kuesioner sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan.

29

Nilai yang diberikan adalah:

Tabel 3.1
Tabel Penilaian Konsumen

Skor
1
2
3
4
5

Nilai
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas

Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden
akan diketahui pencapaian indeks kepuasan konsumen, hal ini dirumuskan
oleh Sugiyono (2002) sebagai berikut:
Rumus :

IKK

= PP

Dimana :

IKK

=

Indeks kepuasan konsumen

PP

=

Perceived performance

Setelah diketahui IKK dari seluruh responden kemudian digolongkan pada
skala 1. sangat tidak puas, 2. tidak puas, 3. cukup puas, 4. puas, dan 5. sangat
puas.

Untuk menentukan skala ini terlebih dahulu ditentukan indeks kepuasan
minimal dan indeks kepuasan maksimal, interval dapat dicari dari
pengurangan antara indeks kepuasan maksimal dengan kepuasan minimal
dibagi menjadi lima seperti yang dirumuskan oleh Sugiyono (2002) sebagai
berikut:

30

Ik Maks

= R x PP x Ex Maks

Ik Min

= R x PP x Ex Min

Interval

= (Ik Maks - Ik Min)
5

Keterangan :
PP

=

Jumlah item pertanyaan

R

=

Jumlah responden

Ex Min

= Skor min