Kepuasan Pelanggan TINJAUAN PUSTAKA

adalah variabel bukti langsung dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,36 36 persen. Variabel kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,124 12,4 persen. Variabel jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,164 16,4 persen. Variabel daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,094 9,4 persen. Sedangkan variabel empati tidak berpengaruh positif dan juga tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat ditunjukkan nilai signifikan P value sebesar 0,623 yang lebih besar dari 0,05. Pada pengujian hipotesis dengan menggunakan uji F secara bersama-sama atau smultan dapat dijelaskan bahwa kelima variable yaitu bukti langsung X 1 , kehandalan X 2 , jaminan X 3 , daya tanggap X 4 dan empati X 5 terhadap variabel terikat kepuasan konsumen Y secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan dari nilai F hitung sebesar 11,186 dengan angka signifikansi P Value sebesar 0,0000,05. Nilai koefisien determinasi R 2 yang dihasilkan adalah 0,34. Hal ini berarti sebesar 34 persen perubahan variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh perubahan variabel bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 66 persen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitiannya. Penelitian lain dilakukan oleh Anjar Rahmulyono 2008 yaitu untuk untuk menguji Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman Berdasarkan hasil analisis regresi dapat disimpulkan bahwa semua variabel dari dimensi kualitas pelayanan Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible secara bersama- sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasienpelanggan Puskesmas Depok I Sleman. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis alternatif Ha dapat diterima dan hipotesis nihil Ho ditolak, pengaruhnya yang paling besar adalah variabel Assurance 1.046 diikuti Reliability 1.040, Tangible 1.025, Responsiveness 1.005, Empathy 0.708 terhadap kepuasan pelanggan. Hasilnya adalah R 2 sebesar 0.464 menunjukkan bahwa 46,4 variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh service quality yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible sedangkan sisanya 53,6 lainnya dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitiannya.

III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Objek Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah statistik deskriptif. Menurut Sugiyono 2012:147 statistik deskriptif adalah: “Statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripskan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimna adanya tanda bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku secara umum atau generalisasi.”

3.1.2 Objek Penelitian

Penulis melakukan penelitian dengan mengambil objek penelitian pada pasien yang sedang mengunjungi Puskesmas Rajabasa Indah di Bandar Lampung. Adapun penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Rajabasa Indah Bandar Lampung.

3.2 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan melalui cara sebagai berikut:

a. Kuesioner, yaitu berisikan daftar pertanyaan yang berkaitan dengan variabel penelitian akan dibagikan kepada masing-masing pihak pasien yang diharapkan dapat membantu dalam penelitian ini. b. Dokumentasi, pengumpulan data dilakukan dengan mempelajari literatur, dokumen-dokumen dan sumber data lain yang berasal dari media elektronik seperti internet yang mempunyai hubungan dalam penulisan penelitian ini.

3.3 Jenis Data

Jenis dan sumber data dari variabel-variabel dalam penelitian ini akan dijelaskan sebagai berikut : a. Data Primer Data ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu masyarakat Bandar lampung yang datang ke Puskesmas Rajabasa Indah. b. Data Sekunder Data ini diperoleh dari kepustakaan melalui buku-buku atau literatur-literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.