Pengaruh citra, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas merek Indomie

PENGARUH CITRA, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS MEREK INDOMIE

Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:
Nama : Lia Marlia
NIM : 206081003994

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H/2010 M

PENGARUH CITRA, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS MEREK INDOMIE

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:
Lia Marlia
206081003994

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I

Pembimbing II

Dr. Yahya Hamja, MM

Suhendra, S.Ag, MM

NIP.19490602 197803 1 001

NIP.19711206 200312 1 001

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H/2010 M

Hari ini Senin Tanggal 16 Agustus Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan
Ujian Komprehensif atas nama Lia Marlia NIM: 206081003994 dengan judul
Skripsi

“PENGARUH

CITRA,

KEPERCAYAAN

DAN

KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS MEREK INDOMIE”. Memperhatikan penampilan
mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat
diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 16 Agustus 2010

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Leis Suzanawati, SE, Msi

Dr.Ahmad Dumyathi Bashori, MA

Ketua

Sekretaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Penguji Ahli

Hari ini Jum’at Tanggal 17 September Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan
Ujian Skripsi atas nama Lia Marlia NIM: 206081003994 dengan judul Skripsi
“PENGARUH CITRA, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS MEREK INDOMIE”. Memperhatikan penampilan mahasiswa
tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 17 September 2010

Tim Penguji Ujian Skripsi

Dr. Yahya Hamja, MM

Suhendra, S.Ag, MM

Penguji I

Penguji II

Prof. Dr. Ahmad Rodoni

Amir Syarifuddin, SH, MM

Penguji Ahli I

Penguji Ahli II

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I.

IDENTITAS PRIBADI
1. Nama

: Lia Marlia

2. Tempat & Tanggal Lahir

: Kuningan, 11 September 1987

3. Alamat

: Pamulang Permai I
Blok C 31 No. 09/10 Pamulang
Tangerang Selatan 15417

4. Telepon

II.

III.

: (021) 99064266/08567755887

PENDIDIKAN
1. SDN Pamulang IV

Tahun 1994-2000

2. SMPN I Ciputat

Tahun 2000-2003

3. SMK Dua Mei Ciputat

Tahun 2003-2006

4. S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Tahun 2006-2010

LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah

: Beri Berkah

2. Ibu

: Ecih Sukaesih

3. Alamat

: Pamulang Permai I
Blok C 31 No. 09/10 Pamulang
Tangerang Selatan 15417

4. Telepon

: (021) 7414916

ABSTRACT

Lia Marlia, title of the research “The Effects Of Brand Image, Brand Trust And
Brand Satisfaction To Brand Loyalty”. Strata One (S1) Marketing Management
Majors Economic Faculty and Islamic University Social Science Syarif
Hidayatullah's Jakarta, 2010 M/1431 H. This research is analyze the influence of
brand image, brand trust and brand satisfaction to brand loyalty for customer’s
who consume Indomie. The data which is used in this research is primary data,

collected from spreading one hundred questionnaires to Indomie’s consumers.
This research use non-probability sampling and multiple linier regression
analysis in cultivating data. From the result of this research, known that brand
image, brand trust and brand satisfaction influence to brand loyalty. Which is
showing by value of Adjusted R Square is 58,2%, while 41,8% is influence by
other factors. In this research, also known that brand satisfaction have most
positive and significant influence to brand loyalty. Thus, the result of the research
is relevant and at the same time supports the theory of brand loyalty.

Keyword: Brand Image, Brand Trust, Brand Satisfaction, Brand Loyalty, and
Multiple Regression Analysis.

ABSTRAK

Lia Marlia, judul skripsi “Pengaruh Citra, Kepercayaan Dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Merek Indomie”. Strata Satu (S1) Jurusan Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2010 M/1431 H. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa
pengaruh citra, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas merek yang
mengkonsumsi produk Indomie. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa

data primer yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuesioner kepada 100
responden yang mengkonsumsi produk Indomie. Dengan teknik pengambilan
sampel menggunakan teknik non-probability sampling. Metode pengolahan data
menggunakan metode Regresi Berganda. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui
bahwa variabel citra, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas
merek. Hal ini ditunjukan dengan nilai Adjusted R Square sebesar 58,2%,
sedangkan sisanya 41,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Dalam penelitian ini
juga diketahui bahwa kepuasan merek memiliki pengaruh yang paling positif dan
signifikan terhadap loyalitas merek. Dengan demikian, hasil penelitian ini relevan
dan pada saat yang sama mendukung teori loyalitas merek.

Kata kunci : Citra Merek, Kepercayaan Merek, Kepuasan Merek, Loyalitas Merek
dan Analisis Regresi Berganda.

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah S.W.T yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang
berjudul Pengaruh Citra, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Merek Indomie.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syaratsyarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.
Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:
1. Kedua orang tua yang penulis cintai dan hormati sepanjang hidup, yang
dengan rasa cinta dan kasih sayangnya secara tulus telah mengurus,
membesarkan, mendidik penulis hingga sekarang ini serta memberikan
semangat dan doa yang tiada henti-hentinya kepada penulis.
2. Adinda, Ririn Rismayanti dan Toby Febiyanto yang tak pernah henti
memberikan semangat dan motivasi kepada penulis. Mereka merupakan telaga
inspirasi yang tak pernah kerontang.
3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang telah
bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan dan bimbingan yang
sangat berharga dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Suhendra, S.Ag, MM selaku Koordinator Teknis Non Reguler dan
dosen Pembimbing Skripsi II yang telah bersedia meluangkan waktu,
memberikan pengarahan dan bimbingan yang sangat berharga dalam
penulisan skripsi ini.
6. Bapak Indo Yama Nasarudin, SE, MAB selaku Ketua Program Studi
Manajemen.

7. Tim penguji ujian komprehensif: Prof. Dr. Abdul Hamid, Leis Suzanawati,
SE, Msi, Dr.Ahmad Dumyathi Bashori, MA.
8. Fachdi Amanta, yang selalu memberikan semangat dan motivasi dalam
penyelesaian skripsi ini.
9. Sahabat-sahabat tercinta Syarifah Winanti, Anggi Anitia Marla, Winda
Septiana, Suhairiah Irawan, dan Lisda Munawaroh yang telah memberikan
dukungan kepada penulis.
10. Kawan-kawan Manajemen B 2006, Nurrina, Nurul Faizah R, Rhaina Amalia,
Rika Perdana P, Ade Ridwan, Ardian Prima, Anggi Permana, Anggi Saputra,
Ali Murtadhlo, Ahmad Faisal, Julfi Fajrihan, Renal Ramadhan, Lutfiah
Hilyanti, Purwanti Rosalina, Febrian Djaka P, Anwar Riyadi, Umar
Syarifudin, Rosim, Ghafur, Restu Ibrahim, Vaditya Riski P, M.Bukhori
Muslim, Alamsyah.
11. Ika Caya Putri, terima kasih ya sudah bersedia meluangkan waktunya untuk
mengajarkan cara mengolah data serta motifasi yang telah diberikan.
12. Rekan-rekan Akuntansi angkatan 2006 yang telah memberikan dukungannya
selama ini kepada penulis.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan kritik
yang membangun dari berbagai pihak.

Jakarta, 17 September 2010

(Lia Marlia)

DAFTAR ISI

Halaman Judul ..................................................................................

i

Lembar Pengesahan Skripsi .............................................................

ii

Lembar Pengesahan Uji Komprehensif ...........................................

iii

Lembar Pengesahan Uji Skripsi .......................................................

iv

Daftar Riwayat Hidup ......................................................................

v

Abstract .............................................................................................

vi

Abstrak ..............................................................................................

vii

Kata Pengantar .................................................................................

viii

Daftar Isi ...........................................................................................

x

Daftar Tabel ......................................................................................

xiii

Daftar Gambar ..................................................................................

xiv

Daftar Lampiran ...............................................................................

xv

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN ......................................................

1

A. Pendahuluan ...........................................................

1

B. Perumusan Masalah ...............................................

8

C. Tujuan dan Manfaat ...............................................

8

TINJAUAN PUSTAKA .............................................

10

A. Pengertian Merek ...................................................

10

B. Citra Merek ............................................................

13

1. Pengertian Citra ................................................

13

2. Pengertian Citra Merek .....................................

15

3. Faktor-Faktor Pembentuk Citra Merek .............

17

4. Pengukuran Citra Merek ...................................

18

C. Kepercayaan Merek ...............................................

19

D. Kepuasan Merek ....................................................

21

1. Pengertian Kepuasan .........................................

21

2. Atribut-Atribut Kepuasan .................................

22

3. Faktor-Faktor Pembentuk
Tingkat Kepuasan .............................................

25

E. Loyalitas Merek .....................................................

26

1. Fungsi Loyalitas Merek ....................................

28

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Loyalitas Merek ...............................................

29

3. Penggolongan Loyalitas Merek ........................

30

4. Ciri-Ciri Konsumen Yang Loyal

BAB III

Terhadap Suatu Merek .....................................

32

F. Penelitian Sebelumnya ...........................................

32

G. Kerangka Pemikiran ...............................................

35

H. Hipotesis ................................................................

37

METODOLOGI PENELITIAN ................................

38

A. Ruang Lingkup Penelitian ......................................

38

B. Metode Penentuan Sampel .....................................

38

C. Metode Pengumpulan Data ....................................

39

1.

Data Primer ................................................

39

2. Data Sekunder ..................................................

39

D. Metode Analisis Data .............................................

40

1. Statistik Deskriptif ...........................................

40

2. Uji Kualitas Data ..............................................

40

3. Uji Asumsi Klasik ............................................

43

4. Uji Analisis Regresi Berganda ..........................

47

E. Operasional Variabel Penelitian .............................

50

1. Variabel Independen .........................................

50

a. Citra ...........................................................

50

b. Kepercayaan ...............................................

51

c. Kepuasan ....................................................

51

2. Variabel Dependen ...........................................

52

a. Loyalitas Merek ..........................................

52

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN ……………… .

56

A. Gambaran Umum Objek Penelitan ….………..........

56

B. Penemuan dan Pembahasan .....................................

63

1. Deskriptif Demografi Responden .......................

63

2. Uji Kualitas Data ................................................

65

3. Uji Asumsi Klasik ..............................................

93

4. Uji Analisis Regresi Linier Berganda ..................

99

C. Interpretasi ..............................................................

106

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .............................

108

A. Kesimpulan ............................................................

108

B. Implikasi ................................................................

109

C. Saran ......................................................................

110

Daftar Pustaka .....................................................................................

112

Lampiran-Lampiran ............................................................................

115

BAB V

DAFTAR TABEL

Nomor

Keterangan

1.1

Produk-Produk Mie Instan

2

1.2

Pangsa Pasar Mie Instan

4

3.1

Tabel Metode Skala dan Pengukurannya

3.2

Pedoman Untuk Memberikan
Koefisien Korelasi

3.3

Halaman

42

43

Pedoman Untuk Memberikan Intepretasi
Uji Durbin Waston

45

3.4

Operasional Variabel Penelitian

53

4.1

Jenis Kelamin Responden

63

4.2

Usia Responden

64

4.3

Pendidikan Terakhir

64

4.4

Pekerjaan

65

4.5

Hasil try out Citra Merek

66

4.6

Hasil try out Kepercayaan Merek

67

4.7

Hasil try out Kepuasan Merek

67

4.8

Hasil try out Loyalitas Merek

68

4.9 – 4.42

Tabel Frekuensi

69-92

4.43

Hasil Uji Kolerasi

95

4.44

Interpretasi Koefisien Korelasi

95

4.45

Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel

96

4.46

Hasil Uji Autokorelasi

96

4.47

Uji Durbin Waston

97

4.48

Hasil Uji Multikolinearitas

97

4.49

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

99

4.50

Hasil Regresi Linear Berganda

100

4.51

Hasil uji t

103

4.52

Hasil uji F

105

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Keterangan

Halaman

2.1

Skema Kerangka Pemikiran

36

4.1

Hasil Uji Normalitas

93

4.2

Hasil Uji Histogram

94

4.3

Hasil Uji Heteroskedastisitas

98

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Keterangan

Halaman

1

Kuesioner Penelitian

115

2

Matriks Tabulasi Data

120

3

Tabel Frekuensi

128

4

Hasil Uji Kualitas Data

137

5

Hasil Uji Asumsi Klasik

139

6

Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda

141

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Kondisi pemasaran produk yang sangat dinamis, membuat para pelaku
pasar dan produsen berlomba untuk memenangkan kompetisi yang sangat
ketat ini. Setiap saat baik melalui media televisi, radio, koran, majalah maupun
internet, kita melihat peluncuran produk baru yang seolah tidak pernah
berhenti. Produk-produk yang ditawarkan begitu beragam dengan merek yang
juga sangat bervariasi. Begitu banyak hal yang ditawarkan pada konsumen.
Hal ini tentu membuat para konsumen menjadi lebih leluasa dalam
menentukan pilihannya. Sementara dampaknya bagi produsen, hal ini menjadi
tantangan yang membuat mereka harus bekerja lebih keras untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan.(Fajrianthi, et,al 2005)
Pola konsumsi masyarakat kini telah banyak dipengaruhi oleh
perubahan gaya hidup. Tidak hanya masyarakat di perkotaan, tetapi juga di
pedesaan mengalami pergeseran pola konsumsi. Makanan-makanan cepat saji
atau instan kian digemari. Salah satu dari makanan cepat saji itu adalah mie
instan. Tidak dapat dipungkiri, mie memang sudah menjadi bagian penting
dalam pola konsumsi rumah tangga. Produk ini bahkan kian menjadi pilihan
sebagai pengganti bahan makanan pokok.
Peran mie memang luwes, tidak hanya sebagai pangan pokok, tetapi
dapat pula berperan sebagai lauk-pauk, sehingga sering dijumpai masyarakat
yang makan nasi dengan lauk mie goreng atau mie kuah. Hal ini

dimungkinkan karena mie dapat diproses dengan mudah, disajikan dengan
praktis dan dapat memenuhi selera sebagian besar masyarakat, baik orang
dewasa maupun anak-anak. (Nuryanto, 2010)
Permintaan yang semakin meningkat ini menyebabkan persaingan yang
semakin meningkat pula dikategori produk mie instan. Kondisi ini menuntut
produsen mie instan untuk selalu meningkatkan kualitas produk dan
mencermati

kondisi

pasar

yang

cenderung

dinamis

dengan

cara

mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen yang beragam.
Beberapa produk mie instan yang disetujui beredar di pasar berdasarkan
data Badan POM RI dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 1.1
Produk-Produk Mie Instan Berdasarkan Data Badan POM RI
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
15
17

Nama Produk
Al Maharaja
Cap Harimau
Cap Naga
Cap Nelayan
Cap Orang Mancing Ikan
Syukuran
Menjangan
29 (Dua Sembilan)
Cho-Yang
Double Happiness
50 (Lima Puluh)
Jo-Shua
Indomie
Indofood
Sakura
Pop Mie
Sarimi

Nama Perusahaan
CV.Pacivic Harvest
Perusahaan Mie Gunung Mas
Perusahaan Mie Gunung Mas
Perusahaan Mie Sidorejo
Perusahaan Mie Sidorejo
PT.Gema Guntur Perkasa
PT.Gema Guntur Perkasa
PT.Gema Guntur Perkasa
PT.Gema Guntur Perkasa
PT.Gema Guntur Perkasa
PT.Gema Guntur Perkasa
PT.Gema Guntur Perkasa
PT.Indofood Sukses Makmur Tbk
PT.Indofood Sukses Makmur Tbk
PT.Indofood Sukses Makmur Tbk
PT.Indofood Sukses Makmur Tbk
PT.Indofood Sukses Makmur Tbk
Tabel ini berlanjut ke halaman berikut:

No.
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28

Nama Produk
Supermi
Cap 3 Ayam
Gaga-100
A-1
Gaga
Little Curly
Karomah
King
Gaga Kriuk-Kriuk
Gaga Kriaak
Nissinmi (Mantap Rasanya)

29

Alhami

30
31

Selera Rakyat
Cap Cakrawala Merah

32

Mie Sedaap

33 Kantik
34 Cinta-Mi
35 UKM WAY
36 CNI Mie Sehati
37 Superior
38 Spider
39 Filtra
40 Mie ABC
41 Mie President
42 Miduo
43 Mie Gelas
Sumber: www.scribd.com

Nama Perusahaan
PT.Indofood Sukses Makmur Tbk
PT.Indofood Sukses Makmur Tbk
PT.Jakarana Tama Food Industry
PT.Jakarana Tama Food Industry
PT.Jakarana Tama Food Industry
PT.Jakarana Tama Food Industry
PT.Jakarana Tama Food Industry
PT.Jakarana Tama Food Industry
PT.Jakarana Tama Food Industry
PT.Jakarana Tama Food Industry
PT.Nissin Mas
PT.Olagafood Industri Makanan &
Minuman
PT.Pepami Indonesia
PT.Pepami Indonesia
PT.Prakarsa Alam Segar
(Wings Food)
PT.Prakarsa Alam Segar
PT.Sentrafood Indonusa
PT.Sentrafood Indonusa
PT.Sentrafood Indonusa
PT.Tiga Pilar Sejahtera
PT.Tiga Pilar Sejahtera
PT.Tiga Pilar Sejahtera
PT.ABC
PT.ABC
PT.Delly Food CS
PT.Delly Food CS

PT. Indofood Sukses Makmur Tbk pernah menjadi penguasa mutlak
pasar mie instan di Indonesia pada tahun 2002, bahkan menguasai sekitar 90%
pangsa pasar mie instan dengan produk andalannya Indomie. Namun,
Indofood sempat terlena me-maintain pasarnya sehingga kesempatan ini
dimanfaatkan oleh pendatang baru Mie Sedaap dari WingsFood yang
menyebabkan Indofood sempat kehilangan pangsa pasarnya (www.swa.com).
Tabel 1.1 di atas menunjukkan bahwa Indofood sebagai penguasa pangsa

pasar mie instan di Indonesia masih harus berkompetisi dengan lebih dari 30
merek mie instan yang siap mengeser pangsa pasar Indomie.
Jumlah pangsa pasar mie instan pada tahun 2003, 2005, dan 2007 dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 1.2
Pangsa Pasar Mie Instan Tahun 2003, 2005, dan 2007
Tahun 2003
Pangsa
Merek
Pasar
Indomie
75.5%
Supermi
10.1%
Sarimi
3.7%
Mie 100
2.3%
Gaga Mie
1.8%
Mie ABC
1.1%
Pop Mie
0.6%
Salamie
0.5%

Tahun 2005
Pangsa
Merek
Pasar
Indomie
66.3%
Mie Sedap
13.4%
Supermi
7.1%
Gaga 100
2.5%
Mie 100
2.4%
Sarimi
2.2%
Alhami
1.9%
Mie ABC
0.6%

Tahun 2007
Pangsa
Merek
Pasar
Indomie
65.3%
Mie Sedap
22.9%
Supermi
3.4%
Gaga 100
2.6%
Sarimi
1.0%
Alhami
1.0%
Kare
0.7%
Mie ABC
0.6%
Alhami
0.5%

Sumber: www.finance.dir.groups.yahoo.com
Berdasarkan Tabel 1.2, terlihat bahwa pangsa pasar Indomie tetap
berada pada urutan pertama, meskipun jumlah pangsa pasar Indomie
cenderung menurun setiap tahun. Mie Sedaap yang diproduksi PT. Sayap Mas
Utama (Grup Wingsfood) berhasil meraih 22,9% pangsa pasar pada tahun
2007 dan membayangi Indomie di posisi kedua, meskipun Mie Sedaap baru
muncul pada bulan Mei 2003. Hal ini merupakan sebuah prestasi awal Mie
Sedaap dalam kurun waktu 4 tahun, jika dibandingkan dengan Indomie yang
sudah berhasil masuk ke pasar mie instan lebih dari 15 tahun yang lalu.
(www.dzumar.wordpress.com)
Citra merek mempunyai peranan yang sangat penting bagi suatu
perusahaan untuk membedakan suatu produk atau jasa dengan perusahaan

yang lain. Produk yang telah memiliki citra merek yang kuat akan sulit ditiru
karena telah tertanam dalam benak konsumen. Lain halnya dengan produk
yang bisa dengan mudah ditiru karena persepsi konsumen atas nilai suatu
merek tertentu itu tidak akan mudah diciptakan. Citra merek (brand image)
yang kuat akan membuat konsumen memiliki persepsi untuk mendapat nilai
tambah dari suatu produk yang tak akan didapatkan dari produk-produk lain.
Tanpa citra yang kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk
menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar
tetap loyal, meskipun banyak produk mie intan di pasaran, tetapi masyarakat
lebih menyukai mie instan Indomie. Karena citra merek Indomie yang telah
terbentuk sejak lama di pasar itulah yang mempengaruhi konsumen untuk
memilihnya. Selain itu, para konsumen apabila membeli mie instan pasti
menyebutnya dengan nama Indomie, padahal Indomie itu adalah nama merek
mie instan dari produk Indofood bukan jenis produknya.
Membangun kepercayaan merek bagi produsen kepada konsumen
tidaklah mudah, karena dituntut untuk selalu menjadi yang terbaik. Menurut
Rahmayuni (2009), mendefinisikan trust in a brand sebagai keiinginan
konsumen untuk mempercayai kemampuan merek untuk memperbesar pangsa
usaha sehingga merek tersebut gampang dikenal oleh konsumen. Selain itu
dalam riset Costabile (1998) dalam Ferrinadewi (2008:147) kepercayaan atau
trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang
konsumen didasarkan pada pengalaman atau interaksi yang dicirikan oleh
terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Dari sudut pandang

konsumen,

kepercayaan merek merupakan variabel psikologis

yang

mencerminkan sejumlah kredibilitas dan integritas yang melekat pada merek
tertentu. Kepercayaan konsumen terhadap Indomie telah terbuktii dengan
dijadikannya Indomie sebagai pelengkap lauk pauk dan dapat dikonsumsi juga
oleh anak-anak. Walaupun banyak berita yang menyebutkan Indomie tidak
baik untuk kesehatan, tetapi apabila dikonsumsi tidak terlalu sering tidak akan
menjadi masalah karena sekarang pengetahuan masyarakat mengenai
kesehatan sudah cukup tinggi.
Konsumen akan terus-menerus mencoba berbagai macam merek
sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok. Kepuasan adalah sikap
konsumen yang mempunyai dampak langsung maupun tidak langsung
terhadap loyalitas (Lau dan Lee, 2000). Kepuasan merek akan mendorong
menigkatnya profit perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli produk
lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi pemasar yang efektif
melalui word of mouth yang bernada positif. Saat ini Indomie masih menjadi
market leader dalam industri mie instan, karena memiliki kelebihan jika
dibandingkan produk lain yang sejenis. Kelebihannya antara lain, variasi jenis
makanan dari gandum ini sangat banyak, ada mie goreng, mie rebus, mie
bakso, mie kering dll. Variasi rasa yang enak, mudah dibeli dimana saja, dan
sudah lamanya merek tersebut beredar di pasaran. Kelebihan-kelebihan yang
dimiliki oleh Indomie tersebut yang menyebabkan konsumen merasa puas
sehingga sering membeli produk-produk Indomie.

Loyalitas merek menggambarkan kesetiaan dan kedekatan seorang
konsumen kepada sebuah merek. Loyalitas juga menggambarkan derajat atau
tingkat kemungkinan seorang konsumen untuk berpindah ke merek lain jika
terjadi terjadi perubahan harga, fitur dan kualitas dari merek yang selalu
dibelinya. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang memiliki persepsi
yang baik terhadap suatu merek dan ia selalu setia membeli dan menggunakan
merek tersebut. Menurut Mowen (1998) dalam Indriyani (2004), definisi ini
didasarkan pada pendekatan sikap yaitu loyalitas

menggunakan kondisi

dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek,
mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya dimasa mendatang. Pendekatan keperilakuan mengungkapkan
bahwa loyalitas berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas merek
menyertakan aspek emosi, perasaan atau kesukaan terhadap merek tertentu di
dalamnya, sedangkan pembelian ulang hanya perilaku konsumen yang
membeli berulang-ulang. Indomie dapat bertahan sebagai Top of Mind merek
mie instan dan dianugerahi Diamond ICSA (tahun 2008) yang merupakan
simbol penghargaan atas kepemimpinan Indomie dikategori mie instan selama
8 tahun berturut-turut (www.indofood.com). Penghargaan tersebut telah
membuktikan bahwa meski banyak produk pesaing yang bermunculan di
pasaran, tetapi loyalitas konsumen terhadap Indomie tetap tinggi.
Berdasarkan gambaran-gambaran di atas, maka judul yang dipilih oleh
penulis dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Citra, Kepercayaan Dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Merek Indomie”.

B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis
merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah variabel citra, kepercayaan dan kepuasan secara parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek Indomie?
2. Apakah variabel citra, kepercayaan dan kepuasan secara simultan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek Indomie?
3. Dari ketiga variabel bebas tersebut, variabel bebas manakah yang sangat
dominan berpengaruh terhadap loyalitas merek Indomie.

C. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka penelitian ini dilakukan
dengan tujuan:
a. Untuk menganalisis pengaruh citra, kepercayaan dan kepuasan secara
parsial terhadap loyalitas merek Indomie.
b. Untuk menganalisis pengaruh citra, kepercayaan dan kepuasan secara
simultan terhadap loyalitas merek Indomie.
c. Untuk menganalisis variabel bebas mana yang memiliki pengaruh
dominan terhadap loyalitas merek Indomie.

2. Manfaat Penelitian
Tujuan lain dibuatnya penelitian ini adalah untuk memberikan manfaat
terhadap:
a. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pihak perusahaan
sebagai informasi dan bahan masukan untuk pengambilan keputusan
dan penentu strategi-strategi selanjutnya yang lebih efektif untuk
memenangkan persaingan di pasar.
b. Bagi Penulis
Sebagai wahana latihan pengembangan kemampuan dan penerapan
teoritis yang diperoleh dalam perkuliahan.
c. Bagi Akademis
Penelitian ini bermanfaat untuk dijadikan sebagai bahan bacaan untuk
menambah pengetahuan dan bahan penyusunan penelitian serupa dan
lebih mendalam.
d. Peneliti Berikutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi bagi
mahasiswa khususnya jurusan manajemen pemasaran untuk digunakan
dalam penelitian selanjutnya.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Merek
Keahlian
kemampuannya

yang

sangat

untuk

unik

dari pemasar

menciptakan,

memelihara,

profesional
melindungi,

adalah
dan

meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek
adalah seni dan bagian penting dalam pemasaran. Menurut American
Marketing Association (Kotler, 2000:460), merek adalah nama, istilah, tanda,
simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan
untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual
dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Dengan demikian, sebuah
merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu
mendiferensiasikannya dari produk atau jasa lain yang dirancang untuk
memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa bersifat fungsional,
rasional, atau berwujud-yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek.
Mungkin juga lebih simbolik, emosional atau berwujud-dikaitkan dengan apa
yang digambarkan merek
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merekmerek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari
sekedar simbol.

Merek dapat memiliki enam level pengertian (Kotler, 2000:460) yaitu
sebagai berikut:
1. Atribut
Merek mengingatkan pada atribut tertentu. Sebagai contoh Mercedes
memberi kesan sebagai mobil mahal, dibuat dengan baik, tahan lama, dan
bergengsi tinggi.
2. Manfaat
Suatu merek lebih dari serangkaian atribut, pelanggan tidak membeli
atribut tetapi membeli manfaat yang didapat. Atribut diperlukan untuk
diterjemahkan menjadi manfaat fungsional atau emosional. Misalnya
”atribut mahal diterjemahkan menjadi manfaat emosional”.
3. Nilai
Merek menyatakan sesuatu nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja
tinggi, keamanan, gengsi dan lain-lain.
4. Budaya
Merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman,
terorganisasi, efisien,bermutu tinggi.
5. Kepribadian
Merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mercerminkan
pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang),
atau istana yang agung (objek).

6. Pemakai
Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan
jenis tersebut. Mercedes menunjukkan pemakai seorang diplomat atau
eksekutif.
Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trademark, serta
slogan untuk membedakan perusahaan-perusahaan dan individu-individu satu
sama lain dalam apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu
merek, simbol atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh
konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat.
Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai
berikut.
1) Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.
2) Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan.
3) Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.
Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya
menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian sangat
penting baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek
bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan
jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi prosuden merek dapat membantu
upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan
konsumen.

B. Citra Merek
1. Pengertian Citra
Sebelum menelaah apakah pengertian dari citra merek (brand
image) terlebih dahulu kita akan memahami pengertian citra dan merek.
Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya, yang dipengaruhi oleh banyak faktor yang diluar kontrol
perusahaan. Citra berkaitan erat dengan persepsi, sikap (pendirian), dan
opini orang perorangan dalam kelompok publik. Simamora (2002)
mengatakan bahwa citra merupakan persepsi yang relatif konsisten dalam
jangka panjang
Menurut Kotler (2002:338), citra yang efektif melakukan tiga hal.
Pertama, memantapkan karakter produk dan usulan nilai. Kedua,
menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak
dikacaukan oleh karakter pesaing. Ketiga, memberikan kekuatan
emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Supaya bisa berfungsi,
citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia
agar citra tersebut bertahan lama.
Citra dibangun agar menjadi positif di mata publik, baik publik
yang telah menggunakan produk itu maupun potensial customer yang
hendak dibidik agar mengkonsumsi produk tersebut. Menurut Ahmad
Syarif (2005) citra yang efektif dapat melakukan tiga hal. Pertama,
memantapkan karakter produk dan usulan nilai. Kedua, menyampaikan
karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan

karakter pesaing. Ketiga, memberikan kekuatan emosional melalui setiap
sarana komunikasi yang tersedia dan kontak merek.
Citra dapat diperkuat dengan menggunakan simbol yang kuat,
bahkan apabila suatu perusahaan melakukan strategi penawaran tampak
sama, pembeli atau konsumen menanggapi citra perusahaan atau produk
secara berbeda. Kepribadian merek suatu perusahaan tidak datang begitu
saja, namun harus dibangun dengan program pembangunan identitas.
Perusahaan merancang identitas untuk membentuk citra mereka di
masyarakat, sementara konsumen mencari sifat tertentu dalam citra.
Perusahaan seharusnya mempunyai pesan tunggal yang menunjukkan
keunggulan utama dan posisi produk. Pesan itu harus unik sehingga tidak
dikacaukan dengan pesan serupa dari para pesaing. Pesaing itu juga harus
memiliki kekuatan emosional untuk membangkitkan perasaan selain
pikiran pembeli (Ahmad Syarif, 2005).
Membangun citra yang kuat membutuhkan kreativitas, kerja keras,
dan tidak bisa di bangun seketika atau melalui satu media saja. Citra harus
di bangun melalui seluruh media secara berkelanjutan, seperti penggunaan
media yang dapat memperkuat karakter produk yang harus disampaikan
dengan lambang, media cetak dan audio visual, suasana dan acara. Citra
yang kuat memiliki satu atau lebih lambang yang dikenal perusahaan atau
merek. Logo perusahaan dan merek harus dirancang supaya mudah
dikenali. Perusahaan harus dapat memilih suatu objek yang mudah diingat
konsumen sehingga menjadi trademark perusahaan (Sindu Rahayu, 2007).

2. Pengertian Citra Merek
Menurut Kotler (2002) mendefinisikan citra merek sebagai
seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang
terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap
suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Kotler juga
menambahkan bahwa citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat.
Sedangkan menurut Simamora (2002) mengatakan bahwa citra adalah
persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang (enduring
perception). Jadi tidak mudah untuk membentuk citra, sehingga bila
terbentuk akan sulit mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan
memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya. Saat
perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain,
muncullah posisi merek.
Pada dasarnya sama dengan proses persepsi, karena citra terbentuk
dari persepsi yang telah dibentuk lama. Setelah melalui tahap yang terjadi
dalam proses persepsi, kemudian dilanjutkan pada tahap keterlibatan
konsumen. Level keterlibatan ini selain mempengaruhi persepsi juga
mempengaruhi fungsi memori (Mowen, 2001).
Menurut Martinez (2002) bahwa citra merek berkaitan dengan
perangkat perusahaan yang dihubungkan pada merek agar terpelihara
dalam ingatan atau benak konsumen. Selain itu menurut Rangkuti (2002),
citra merek merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan

melekat di benak pelanggan. Pelanggan yang terbiasa menggunakan merek
tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap citra merek.
Dari beberapa pendapat di atas jelaslah bahwa citra merek sangat
berkaitan erat dengan kesan yang ditimbulkan. Kesan-kesan positif yang
diperoleh pelanggan merupakan pengalaman dan pengetahuan yang
didapatnya dari merek yang ditawarkan tersebut. Maka persepsi maupun
pemahaman pelanggan terhadap

sebuah merek bergantung pada

kemampuan pelanggan dalam mengidentifikasi bermacam informasi
mengenai merek yang bersangkutan, serta kemampuan pelanggan untuk
menyimpan informasi merek tersebut dalam ingatan. Pemahaman
pelanggan terhadap sebuah merek merupakan cerminan dari penilaian
pelanggan atas merek produk-produk yang ditawarkan.
Apabila suatu konsep merek yang kuat dapat dikomunikasi secara
baik pada pasar sasaran yang tepat, maka merek tersebut akan
menghasilkan citra merek yang dapat mencerminkan identitas merek yang
jelas. (Rangkuti, 2002).
Pada era kompetisi seperti sekarang ini semua perusahaan
berlomba-lomba membangun citra merek. Sekali citra merek mengalami
kecelakaan tergelincir jatuh maka diperlukan perjuangan yang jauh lebih
mahal untuk mengangkatnya kembali. Kecelakaan bisa disebabkan dari
dalam maupun serangan dari luar. Maka dari itu setiap perusahaan
berusaha untuk dapat menjaga citra produk mereka dihadapan para

konsumen agar tidak terjatuh sehingga dapat digantikan oleh pesaing
lainnya.
3. Faktor-Faktor Pembentuk Citra Merek
Fajrianthi et,al (2005) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra
merek adalah sebagai berikut:
a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
b. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang
dikonsumsi.
c. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
barang yang bias dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
e. Resiko, berkaitan dengan kecilnya akibat atau untung dan rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
f. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau
banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka
panjang.
g. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,
kesepakatan dan informasi yang berkaitan suatu merek dari produk
tertentu.

4. Pengukuran Citra Merek
Menurut pendapat Keller (2009) pengukuran citra merek adalah
subjektif, artinya tidak ada ketentuan baku untuk pengukuran citra merek
(brand image). Bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan
berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu Strengthness, Uniqueness, dan
Favorable.
a.

Kekuatan (Strengthness)
Dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh
merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya.
Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek
tersebut sehingga

biasa dianggap

sebagai sebuah kelebihan

dibandingkan dengan merek lain, yang termasuk pada kelompok
strength ini antara lain: fisik produk, keberfungsian semua fasilitas
produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari
produk tersebut.
b.

Keunikan (Uniqueness)
Adalah Adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek
diantara merek lainya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut
yang menjadi bahan pembeda atau difrensiasi dengan produk-produk
lainnya. Yang termasuk dalam kelomnpok unik ini adalah variasi
layanan, variasi harga, maupun penampilan atau nama dari sebuah
merek dan fisik produk itu sendiri.

c.

Favorable
Favorable (kesukaan) mengarah pada kemampuan merek tersebut
agar mudah diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok
favorable ini antara lain: kemudahan merek tersebut diucapkan,
kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan, maupun
kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan dengan citra yang
diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.

C. Kepercayan Merek
Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh
tanpa penjelasan mengenai kepercayaan pada merek (trust in brand) dan
bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri,
para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier
merupakan sumber dari loyalitas.
Kepercayaan pada merek (trust in brand) menurut Chaudri dan
Holbrook (2001:81) dalam Rahmayuni (2009), merupakan keinginan rata-rata
konsumen untuk meyakini komitmen terhadap kemampuan suatu merek dalam
menampilkan aspek fungsional yang dimiliki kualitas.
Kepercayaan pada merek dapat mengurangi resiko atau ketidakpastian
dimana konsumen dapat dikacaukan dengan promosi merek lain, ini berarti
bahwa dengan kepercayaan pada merek, konsumen akan merasa apa yang
dipilihnya (merek tertentu) akan memberikan nilai tersendiri dan merek

meyakinkan bahwa apa yang dipilihnya itu adalah terbaik, karena merek
dinilai akan memberikan apa yang diharapkan.
Menurut Lau dan Lee (1999:44), terdapat tiga faktor

yang

mempengaruhi kepercayaan pada merek. Ketiga faktor ini berhubungan
dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan
konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan
pembuat merek dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan
bahwa kepercayaan pada merek akan menimbulkan loyalitas merek.
Faktor-faktor yang berperan penting dalam membentuk kepercayaan
merek menurut (Keller, 2009) meliputi:
1. Karakteristik Merek (Brand Characteristic)
Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan
keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan
oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik
merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi: reputasi merek,
merek yang dapat diramalkan, dan kompetensi merek.
2. Karakteristik Perusahaan (Company Characteristic)
Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu
produk merupakan awal dasar pemahaman konsumen suatu produk.
Karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan, motivasi yang dirasakan
oleh perusahaan, dan integritas perusahaan yang dirasakan.

3. Karakteristik Konsumen-Merek (Consumer-Brand Characteristic)
Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu,
karakteristik konsumen-merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap
merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional
konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan
pengalaman terhadap merek.

D. Kepuasan Merek
1. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler (2007) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Kepuasaan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman
dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara
rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.
Kepuasan merupakan perilaku positif terhadap suatu merek, yang akan
bermuara pada keputusan konsumen untuk melakukan pembelian
kembali merek tersebut.
Kepuasan terhadap merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari
evaluasi subjektif pada saat merek alternatif terpilih sesuai atau bahkan
melebihi harapan konsumen (Lau dan Lee, 2000). Fenomena ini sesuai
dengan paradigma diskonfirmasi kepuasan konsumen, di mana

perbandingan antara harapan konsumen dengan hasil yang dirasakan
sangat mencirikan definisi “kepuasan”
2. Atribut-Atribut Kepuasan
Atribut-atribut dari kepuasan secara universal menurut (Samuel, 2005)
adalah:
a. Attributes related to the product (atribut yang terkait dengan
produk), meliputi:
1) Value-price relationship (nilai-hubungan harga)
Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan
konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa
yang dibayar, maka suatu dasar penting dari konsumen telah
tercipta.
2) Product quality (kualitas produk)
Merupakan penilaian mutu dari suatu produk.
3) Product benefit (manfaat produk)
Merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam
menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning
yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan
lainnya.
4) Product features (fitur produk)
Merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk
sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.

5) Product design (desain produk)
Merupakan psoses untuk merancang gaya dan fungsi produk
yang menarik dan bermanfaat.
6) Product reliability and consistency (keandalan produk dan
konsistensi)
Merupakan keakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan
oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan
menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja
khusus.
7) Range of product or service (berbagai produk atau layanan)
Merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan
oleh perusahaan.
b. Attributes related to service (atribut yang terkait dengan
pelayanan), meliputi:
1) Guarantee or warranty (jaminan atau garansi)
Merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan
terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk
tersebut tidak memuaskan.
2) Delivery (pengiriman)
Merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman
produk dan jasa
konsumennya.

yang

diberikan perusahaan

terhadap

3) Complaint handling (penanganan keluhan)
Merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh
konsumen terhadap perusahaan.
4) Resolution of problem (penyelesaian masalah)
Merupakan kemampuan perusahaan dengan

serius dan

memecahkan masalah yang dihadapi konsumen.
c. Attribute related to purchase (atribut yang terkait dengan
pembelian), meliputi:
1) Courtesy (kesopanan)
Merupakan kesopanan, perhatian, perhatian, pertimbangan,
keramahan

yang

dilakukan

karyawan

dalam

melayani

konsumennya.
2) Communication (komunikasi)
Merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh
karyawan perusahaan kepada konsumennya.
3) Ease

or

convenience

acquisition

(kemudahan

atau

kenyamanan)
Merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan
tentang produk dari perusahaan.
4) Company reputation (reputasi perusahaan)
Adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi
pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan

mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan
pembelian.
5) Company competence (kompetensi perusahaan)
Adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan
permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan
pelayanan.
Menurut Irawan (2003,16) dalam Riana (2008), kepuasan
merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan.
3. Berdasarkan beberapa artikel ilmiah tentang kepuasan terdapat lima
faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan.
a. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas
produk adalah performance, features, realibility, conformance to
spesification, durability, serviceability, estetika, dan perceived
quality.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi
kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

c. Faktor emosional
Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk
dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena
kualitas produk, tetapi social value yang membuat pelanggan
menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga
merupakan

faktor

yang

penting

bagi

pelanggan

untuk

mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan kemudahan
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.

E. Loyalitas Merek
Schiffman

dan

Kanuk

(2004)

dalam

Fajrianthi

et,al

(2005)

mendefinisikan loyalitas merek sebagai prefensi konsumen secara konsisten
untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik
atau layanan tertentu. Menurut Mowen (1998) dalam Indriyani (2004), definisi

ini didasarkan pada pendekatan sikap yaitu loyalitas menggunakan kondisi
dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek,
mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya dimasa mendatang. Pendekatan keperilakuan mengungkapkan
bahwa loyalitas berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas merek
menyertakan aspek emosi, perasaan atau kesukaan terhadap merek tertentu di
dalamnya, sedangkan pembelian ulang hanya perilaku konsumen yang
membeli berulang-ulang.
Loyalitas merek merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam
strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat
diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang
produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang
akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada
pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku
peralihan.
Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai
loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan
karena

biaya

untuk

mempertahankan

pelanggan

jauh

lebih murah

dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang
tinggi dapat meningkatkan perdagangan dan dapat menarik minat pelanggan
baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek
minimal dapat mengurangi resiko. Keuntungan lain yang di dapat dari

loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespon gerakan
pesaing.
1. Fungsi Loyalitas Merek
Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi
pemasaran, maka akan membuat loyalitas merek menjadi aset strategis
bagi perusahaan. Beberapa potensi yang dapat diberikan oleh loyalitas
merek kepada perusahaan menurut Durianto (2001) dalam Marthin (2007):
a. Mengurangi biaya pemasaran
Adanya loyalitas merek berkaitan dengan biaya pemasaran. Biaya
pemasaran akan lebih murah terutama dalam mempertahankan
pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan
baru. Jadi, biaya pemasaran akan menjadi kecil jika loyalitas merek
meningkat.
b. Meningkatkan perdagangan
Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan
peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara
pemasaran. Semakin biasa konsumen membeli suatu, maka semakin
tinggi frekuensi pembelian konsumen t