Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel: studi kasus pada masyarakat Tangerang Selatan

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

SIM CARD TELKOMSEL

(Studi Kasus Pada Masyarakat Tangerang Selatan)

Disusun Oleh:

Rachmat Harfani

207081000822

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

SIM CARD TELKOMSEL

(Studi Kasus Pada Masyarakat Tangerang Selatan)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh Rachmat Harfani NIM: 207081000822

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahya Hamzah, MM Dr. Suhendra, S.Ag. MM

NIP. 19490602197803 1 001 NIP. 19711206200312 1 001

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Senin, 8 Juli 2013 telah dilakukan ujian komprehensif atas Mahasiswa: 1. Nama : Rachmat Harfani

2. NIM : 207081000822

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : “Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel (Studi Kasus Pada Masyarakat Tangerang Selatan)”

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 8 Juli 2013

1. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS ( )

NIP. 19570617 198503 1 002 Ketua

2. Dr. Ahmad Dhumyati B, MA ( )

NIP. 19700106 200312 1 001 Sekretaris

3. Ade Suherlan, SE., MM., MBA ( )

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Selasa, 4 Desember 2014 telah dilakukan ujian Skripsi atas Mahasiswa: 1. Nama : Rachmat Harfani

2. NIM : 207081000822

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : “Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel (Studi Kasus Pada Masyarakat Tangerang Selatan)”

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 4 Desember 2014

1. Yulianti, SE., M.Si ( )

NIP. 19820318 201101 2 011 Ketua

2. Dr. Muniaty Aisyah, MM ( )

NIP. 19780307 201101 2 003 Sekretaris

3. Cut Erika Ananda F, SE., MBA ( ) Penguji Ahli

4. Dr. Yahya Hamzah, MM ( )

NIP. 19490602197803 1 001 Pembimbing I

5. Dr. Suhendra, S.Ag, MM ( )

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Nama Mahasiswa : Rachmat Harfani

NIM : 207081000822

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.

Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta, September 2014

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A.

DATA PRIBADI

1. Nama : Rachmat Harfani

2. Tempat /Tanggal Lahir : Palembang, 4 Maret 1989

3. Alamat : Jl. Mangkumanegara Komp. Kenten Permai Blok I No. 3

4. Nama Orang Tua

(Bapak) : H. Abdul Hamid. Bic

(Ibu) : Almh. Hj. Andika Trisna

5. Agama : Islam

6. Telp : 085758400500

7. Email : Molek_1989@yahoo.co.id

8. Kewarganegaraan : Indonesia

B.

DATA PENDIDIKAN

1. Tahun 1996 - 2001 : SD Kartika 2 Palembang 2. Tahun 2001 - 2004 : MTS MA‟HAD AL-ZAYTUN 3. Tahun 2004 - 2007 : MA MA‟HAD AL-ZAYTUN

4. Tahun 2007 - Sekarang : Universitas Islam Negeri Jakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis

ABSTRACT

The purpose of this study is to analyze partially and simultaneously the effect of brand image (X1) and customer satisfaction on customer loyalty (Y) of the consumer Sim Card Telkomsel. Analysis method uses multiple linear regression analysis, this study has use 60 respondents, as sample and it uses the technique purposive sampling from the consumer Sim Card Telkomsel. The result of this study has simultaneously indicated there are variables towards brand image and customer satisfaction of customer loyalty. The result of adjusted R square is found that the indicated brand image and customer satisfaction of cutomer loyalty can be explained by 60,1%, whereas the remaining 39,9% is explained by the other variables is not included in this research model.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan antara variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada pelanggan Sim Card Telkomsel, Metode analisis yang digunakan analisa regresi linier berganda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 60 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling dari pelanggan Sim Card Telkomsel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan variabel citra merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Hasil adjusted R square ditemukan bahwa pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dapat dijelaskan sebesar 60,1% sedangkan sisanya sebesar 39,9% % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model penelitian ini

KATA PENGANTAR

Assalamu‟alaikum wr.wb. alhamdulillahi Rabbil‟ alamin, segala puji hanya bagi Allah SWT pemilik segala sesuatu yang ada di bumi dan di langit. Atas berkat rahmat dan ridho-Nya, kami sampaikan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Shalawat serta salam senantiasa tercurah untuk nabi Muhammad SAW yang menjadi panutan dan telah membawa manusia dari alam jahiliyah menuju jalan cahaya, beserta keluarga, para sahabat dan para pengikut-pengikutnya hingga akhir zaman.

Penulisan ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh Ujian Program Strata 1 dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi penyempurnaan skripsi ini.

Dengan segenap kerendahan hati, melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bimbingan, arahan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ayahanda dan ibunda tercinta yang selalu memberikan limpahan kasih sayang, perhatian, dan do‟a yang tak pernah putus-putusnya untuk penulis, dan seluruh keluarga yang telah menyemangati, memberikan keceriaan, do‟a dan semangat untuk terus berusaha memberikan yang terbaik.

2. Bapak Prof. Dr. Ahdul hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Terima kasih atas segala masukan guna penyelesaian skripsi ini serta semua motivasi dan nasihat yang telah diberikan selama ini.

3. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM selaku pembimbing I yang telah memberikan ilmu mengenai skripsi dengan sabar dan terselesaikannya skripsi ini.

4. Ibu Dr. Suhendra, S.Ag, MM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, semangat, dan ilmu pengetahuannya kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan. Terima kasih atas segala bimbingan dan konsultasi yang telah diberikan selama ini.

5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang sangat luas kepada peneliti selama perkuliahan, semoga menjadi ilmu yang bermanfaat dan menjadi amal kebaikan bagi kita semua.

6. Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu peneliti dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.

7. Teman-teman seperjuangan khususnya Manajemen B angkatan 2007 yang sama-sama berjuang dan saling membantu dalam menyelesaikan tugas-tugas akhir kuliah. Seluruh sahabat terbaik terima kasih atas bantuan, semangat dan do‟anya buwat.

8. Triya Tumini yang telah mensuport penulis, sehingga skripsi ini terselesaikan 9. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak

membantu dan memberi masukan dan inspirasi bagi peneliti, suatu kebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak.

Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat peneliti harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, Desember 2014

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ... i

Lembar Pengesahan Komprehensif ... ii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ... iii

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... iv

Daftar Riwayat Hidup ... v

Abstact ... vi

Abstrak ... vii

Kata Pengantar ... viii

Daftar Isi ... xi

Daftar Tabel ... xiv

Daftar Gambar ... xvii

Daftar Lampiran ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 8

C. Tujuan Penelitian ... 8

D. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

A. Landasan Teori ... 10

1. Pengertian Pemasaran ... 10

2. Citra Merek ... 11

3. Kepuasan Pelanggan ... 21

B. Penelitian Terdahulu ... 35

C. Kerangka Pemikiran ... 38

D. Hipotesis Penelitian ... 40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 41

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 41

B. Metode Penentuan Sampel ... 41

C. Metode Pengumpulan Data ... 42

D. Metode Analisis Data ... 43

1. Uji Validitas Dan Realibilitas ... 44

2. Uji Asumsi Klasik (Pengujian Persyaratan Analisis) ... 46

3. Pengujian Hipotesis ... 50

4. Analisis Regresi Linier Berganda ... 52

5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ... 52

E. Operasional Variabel Penelitian ... 53

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 57

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 57

B. Karakteristik Responden ... 60

C. Hasil Dan Pembahasan ... 62

1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 62

2. Hasil Jawaban Responden ... 64

3. Hasil Uji Asumsi Klasik (Pengujian Persyaratan Analisis) ... 79

a. Hasil Uji Normalitas Data ... 79

b. Hasil Uji Multikolinieritas ... 81

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 82

4. Hasil Pengujian Hipotesis ... 83

a. Uji Uji t (Parsial) ... 83

b. Uji F (Uji Simultan) ... 86

5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 87

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 90

A. Kesimpulan ... 90

B. Saran ... 90

DAFTAR PUSTAKA ... 92

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

1.1 Data Persaingan Top Brand Indeks SIMCARD GSM Prabayar ... 5

2.1 Penelitian Terdahulu ... 36

3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 54

4.1 Data Karakteristik Responden Pengguna Telkomsel ... 60

4.2 Hasil Try Out Uji Validitas Instrumen Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 63

4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ... 64

4.4 – 4.31 Hasil Jawaban Responden ... 64 - 79 4.32 Hasil Uji Normalitas Data Secara Statistik ... 81

4.33 Hasil Uji Multikolinearitas ... 82

2.34 Hasil Uji t (Parsial) ... 84

2.35 Hasil Uji F (Simultan) ... 86

2.36 Hasil Analsis Regresi Linier Berganda ... 87

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran ... 39 4.1 Grafik Jumlah Responden Berdasarkan Usia Responden ... 61 4.2 Grafik Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden ... 60 4.3 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ... 80 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 83

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Halaman

1 Lembar Kuisioner Penelitian ... 95

2 Data Mentah Jawaban Responden Variabel Penelitian ... 99

3 Frekuensi Data ... 102

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Era yang modern menuntut segala hal menjadi modern, hal ini menjadikan peluang sekaligus tantangan bagi pelaku bisnis. Seiring dengan kemajuan zaman, manusia sekarang sudah tidak ingin dengan suatu hal yang merepotkan, semua ingin sesuatu yang mudah dah instan. Kesibukan aktivitas sehari-hari membuat manusia sangat membutuhkan teknologi yang canggih dan mudah untuk mencari informasi dan hal-hal lainnya untuk meningkatkan pengetahuan dirinya.

International network atau yang biasa disebut internet dewasa ini menjadi sesuatu yang sangat berharga dan familiar di dunia ini. Dengan internet seseorang dapat dengan mudah mencari informasi, berkomunikasi jarak jauh dengan orang lain melalui situs jejaring sosial, berbisnis, bermain game, dan melakuan banyak hal-hal lainnya. Kehadiran perangkat mobile

murah pintar semakin menjamur di pasaran. Harga perangkat gadget yang murah tersebut membuat penyebarannya menjadi lebih luas dan lebih cepat. Akibatnya, kebutuhan akan layanan data di Indonesia semakin meningkat seiring berjalannya waktu. Di wilayah perkotaan maupun pedesaan, layanan internet sudah menjadi sebuah kebutuhan yang kian membesar. Sayangnya, peningkatan kebutuhan itu tak diimbangi penyediaan fasilitas komunikasi yang ada di tengah masyarakat (Budi, 2011)

Pembangunan telekomunikasi di Indonesia bertujuan memberikan pelayanan yang memadai kepada masyarakat dan pemakai jasa telekomunikasi. Persaingan dunia industri yang semakin ketat secara langsung maupun tidak langsung mendorong setiap perusahaan industri, tidak terkecuali industri informasi dan telekomunikasi khususnya PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Perkembangan teknologi komunikasi yang sangat pesat memberikan pengaruh yang sangat besar bagi perusahaan jasa telekomunikasi di Indonesia. Awal kelahiran Industri seluler di Indonesia didominasi oleh dua operator selular besar yang berbasis GSM (Global System for Mobile Communication), yaitu PT. Telkomsel (Telekomunikasi Seluler Indonesia) dan PT. Satelindo (http://www.telkomsel.co.id/).

PT. Telekomunikasi Seluler Indonesia (Telkomsel) merupakan salah satu perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia. Telkomsel adalah operator telekomunikasi seluler GSM pertama di Indonesia dengan layanan pascabayar kartu halo yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Sebelumnya, saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom Indonesia sebesar 65% dan sisanya oleh Indosat (http://www.telkomsel.co.id/).

Pada tanggal 1 November 1997, Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan GSM prabayar. Telkomsel mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia dengan 81,644 juta pelanggan per 31 Desember 2007 dan pangsa pasar sebesar 51% per 1 Januari 2007. Jaringan Telkomsel telah mencakup 288 jaringan

roaming internasional di 155 negara pada akhir tahun 2007. Selama 15 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali layanan pasca bayar secara komersial pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel terus mempertahankan keunggulan market share dan menjadi yang tersedepan dalam layanan mobile lifestyle. Pada akhir bulan Juni 2010, jumlah pelanggan Telkomsel mencapai 88,32 juta, mewakili jumlah market share yang mencapai 47% pasar layanan selular (http://www.telkomsel.co.id/).

Berjalan dengan perkembangan zaman dan tekhnologi yang semakin meningkat bermunculanlah pesaing-pesaing dalam perusahaan komunikasi, yang ingin meraih keuntungan dan kesempatan dalam dunia komunikasi. Kemampuan perusahaan untuk mempertahankan bisnisnya di tengah persaingan yang semakin tajam dapat dikatakan sebagai suatu prestasi yang luar biasa. Di Indonesia sendiri terdapat 10 perusahaan telekomunikasi yang memiliki kemampuan untuk mempertahankan bahkan mengembangkan kelangsungan bisnisnya di tengah persaingan yang tajam diantaranya PT. Telekomunikasi Selular Tbk (Telkomsel), PT. Indonesian Satellite Corporation Tbk (Indosat), PT. Excelcomindo Pratama Tbk (PT. XL Axiata Tbk), PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk (Flexi), PT. Mobile-8 Telecom (Fren), PT. Bakrie Telecom Tbk (Esia), PT. Hutchinson Indonesia Tbk, PT. Smart Telecom Tbk, PT. Natrindo Telepon Seluler dan PT. Sampoerna Telecomunication Indonesia. Persaingan yang semakin ketat membuat timbulnya suatu peningkatan kualitas dari suatu perusahaan. Peningkatan kualitas dilakukan dengan adanya perang tarif, penayangan iklan yang menarik, penambahan layanan. Hal ini membuat

konsumen semakin banyak melakukan pemilihan produk terbaik dalam memenuhi kebutuhan dalam berkomunikasi (http://www.telkomsel.co.id/).

Dalam kurun waktu lima tahun terakhir (2005-2009), pendapatan operasional Telkomsel mengalami pertumbuhan dari Rp. 21,13 triliun di tahun 2005 menjadi Rp. 41,58 triliun di tahun 2009. Pada periode yang sama, jumlah total pelanggan Telkomsel meningkat dari sekitar 24,27 juta pada akhir tahun 2005 menjadi 81,64 juta pada akhir tahun 2009, mewakili tingkat CAGR senilai 54%. Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar), Kartu AS (prabayar), dan kartuHALO (pascabayar). Selain itu, Telkomsel juga memiliki layanan internet nirkabel lewat jaringan telepon seluler, yaitu Telkomsel Flash. Telkomsel bekerja pada jaringan 900/1.800 MHz (http://www.telkomsel.co.id/).

Saat ini, saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom Indonesia sebesar 65% dan sisanya oleh perusahaan telekomunikasi Singapura, SingTel. Telkom Indonesia adalah Badan Usaha Milik Negara yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh pemerintah Indonesia, sementara SingTel adalah perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh pemerintah Singapura. Mempertahankan apa yang sudah diraih tak semudah mendapatkannya. Persaingan yang ketat mengharuskan perusahaan untuk memiliki strategi yang jitu untuk menciptakan sikap loyal pada pelanggannya. Pelanggan yang loyal merupakan suatu aset yang sangat berharga bagi perusahaan karena memiliki nilai strategis. Dimana dengan kesetiaan yang tinggi dari pelanggan serta diikuti dengan minat beli pada produk pada akhirnya juga akan berdampak pada peningkatan penjualan perusahaan. Karena itu perusahaan senantiasa berusaha untuk memperoleh dan

menciptakan kelompok pembeli yang tetap loyal pada produk atau jasanya atau berusaha menciptakan pasar yang stabil (http://www.telkomsel.co.id/).

Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas yang lebih besar bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu, dengan segala kiatnya perusahaan hendaknya juga terus berupaya agar pelanggan dapat menjadi pelanggan yang setia (http://www.telkomsel.co.id/).

Telkomsel merupakan perusahaan telekomunikasi yang mampu bersaing saat ini dan menjadi pemimpin pasar dan menjadi top brand di Indonesia, hal ini dapat dilihat berdasarkan hasil top brand sebagai berikut:

Tabel 1.1

Data Persaingan Top Brand Indeks SIMCARD GSM Prabayar

Merek TBI (2012) TBI (2013) TBI (2014)

Simpati 37,1% 34,9% 30,2%

IM3 17,8% 20,0% 16,9%

Kartu XL 17,2% 13,4% 16,7%

Kartu As 10,9% 12,0% 13,9%

Mentari 6,2% 4,5% 7,7%

Axis 5,9% 7,7% 8,1%

3 (Three) 3,0% 6,8% 8,9%

Sumber:http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/ Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa Telkomsel (Simpati) merupakan sim card dengan top brand tertinggi dari tahun 2012 sampai 2014.

Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan merek sim card yang paling mendominasi dibandingkan sim card lainnya. Berdasarkan data tersebut, maka terlihat bahwa semakin baiknya merek maka semakin baik pula tingkat loyalitas yang dimiliki produk (http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/).

Loyalitas pelanggan tidak terjadi tanpa sebab, banyak sebab yang membuat pelanggan menjadi loyal seperti kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya (Lovelock, 2007:96).

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam (Kotler dan Keller, 2009:153).

Kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2011:473).

Disamping kepuasan pelanggan, citra merek yang baik juga akan menciptakan suatu loyalitas pelanggan, citra yang baik akan membuat pelanggan tersebut percaya untuk mengkonsumsi produk atau jasa. Seiring waktu, merek berubah menjadi suatu simbol bagi konsumen dimana merek tertentu dianggap sebagai status, identifikasi diri, dan life style yang mewakili konsumen atau yang ingin dicapai oleh konsumen. Contohnya, konsumen menganggap bahwa dengan mengendarai mobil Mercedes Benz akan meningkatkan status sosial mereka karena citra merek tersebut merupakan perwakilan dari prestise. Disinilah peran citra merek untuk menjaga keberadaan pelanggan. Citra merek yang berbeda dan unik merupakan hal yang paling penting, karena produk semakin kompleks dan pasar semakin penuh, sehingga konsumen akan semakin bergantung pada citra merek daripada atribut merek yang sebenarnya untuk mengambil keputusan pembelian (Schiffman & Kanuk, 2008:141).

Berdasarkan pemaparan tersebut maka penulis mengangkat judul

“Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel (Studi Kasus pada Masyarakat Tangerang Selatan yang Menggunakan Sim Card Telkomsel)”.

B.Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut maka perumusan masalah penelitian ini adalah:

1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara parsial?

2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara parsial?

3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara simultan?

C.Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang ditentukan berdasarkan latar belakang masalah, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara parsial.

2. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara parsial.

3. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan antara citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara simultan.

D.Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian, peneliti mengaharapkan penelitian ini dapat menjadi manfaat bagi beberapa pihak, adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut

1. Bagi Akademis

Sebagai tambahan pustaka dan bahan rujukan untuk penelitian yang selanjutnya.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini menjadi pengalaman dalam menganalisa suatu masalah sekaligus menambah ketrampilan dalam memecahkan sesuai dengan teori yang telah diperoleh selama mengikuti kuliah.

3. Bagi Pihak Lain

Sebagai tambahan ilmu pengetahuan dan tambahan informasi tentang bagaimana menciptakan loyalitas pelanggan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6), pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. American marketing association (AMA) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses perencaaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan harga, promosi hingga distribusi barang, ide-ide, dan jasa-jasa untuk melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga lembaganya (Kasali, 2007:53).

Menurut Simamora (2005:20), pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang digunakan individu, rumah tangga, ataupun organisasi untuk memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka dengan cara menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Berdasarkan pengertian tersebut, pemasaran dapat diartikan bahwa pemasaran mengajak setiap orang dalam perusahaan untuk “memikirkan pelanggan” dan melakukan apa pun guna menciptakan dan memberikan nilai, serta kepuasan dengan kebutuhan dan keinginannya, dimana tujuan pemasaran berbeda-beda pada setiap perusahaan. yaitu bertahan (survival), meksimalisasi keuntungan (current profit maximization). Memimpin pangsa pasar (marketshare leadership), dan product quality (Amir, 2005:167).

2. Citra Merek (X1)

a. Pengertian Citra (Image)

Citra (Image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal:

1) Memanfaatkan karakter produk.

2) Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.

3) Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dalam sarana kontak merek. (Kotler, 2008:338). Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran manusia dalam semalam atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya, citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus-menerus. Untuk berhasil memperoleh dan mempertahankan konsumenmya maka perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra merek (brand image) yang positif di mata konsumen. Dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya tersebut.

b. Pengertian Merek (brand)

Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand) sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek. (Kotler dan Keller, 2009:332).

Menurut UU Merek N0.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono (2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka susunan wana, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Perkembnagan terakhir menunjukan bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan aroma juga dimasukan dalam lingkup definisi merek (Tjiptono, 2011:3). Melalui pengetahuan merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan biaya pencarian (searching cost) serta menghindari risiko-risiko yang dapat muncul kemudian, seperti risiko fungsional, finansial, fisik, sosial, dan psikologis. Bagi konsumen, kesan merek yang melekat pada suatu produk disebut citra merek.

Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merek). Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika merek merupakan identitas utama produk atau jasa suatu badan usaha sehingga dapat dibedakan dari produk atau jasa, badan usaha lain yang sejenis. Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol disain, ataupun kombinasinya yang mengidentifikasikan suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Identifikasi tersebut juga berfungsi untuk membedakannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing (Kotler dan Keller, 2009:332).

Senada dengan pengertian di atas Tjiptono (2008:104) menyatakan bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Tjiptono (2008:104) menyatakan pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu skepada para pembeli.

Merek mengindentifikasikan sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek. Mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang tidak (Kotler dan Keller, 2009:332).

Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler dan Keller, 2009:333).

Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu (Tjiptono, 2008:104):

1) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. 2) Alat promosi, sebagai daya tarik produk.

3) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.

4) Untuk mengendalikan pasar.

Menurut Tjiptono (2008:104-105) terdapat enam makna yang dapat disampaikan melalui suatu merek, yaitu:

1) Atribut, sebutan merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalkan Mercedes mengisyaratkan mahal, tahan lama, berkualitas, nilai jual kembali yang tinggi, cepat dan sebagainya.

2) Manfaat, merek tidak hanya sekedar sekumpulan atribut, karena yang dibeli konsumen bukanlah atribut melainkan manfaat dari sebuah produk. Melalui sebuah merek maka dapat mencerminkan suatu manfaat misalkan merek mobil mahal dapat memberikan manfaat emosional terhadap konsumen.

3) Nilai-nilai, merek juga menyatakan nilai-nilai produsennya. Contohnya Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, prestise dan sebagainya.

4) Budaya, merek juga mencerminkan budaya produsen,

5) Kepribadian, merek juga memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila menyangkut orang, binatang, atau suatu objek, aapa yang akan terbayangkan ? Mercedes memberi kesan pimpinan yang baik (orang), singa yang berkualitas (binatang) atau istana yang megah (objek)

6) Pemakai, merek memberikan kesan mengenai jenis konsumen yang menggunakannya. Misalnya kita akan heran bila melihat seorang sekretaris berusia 19 tahun mengendarai Mercedes. Kita cenderung menganggap yang wajar pengemudinya adalah seorang eksekutif puncak berusia separu baya.

Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu yag dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2008:105).

c. Manfaat Merek

Merek bermanfaat bagi ptodusen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43):

1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi.

2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. 3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga

mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.

4) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing.

5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.

6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang.

Tjiptono (2011:44) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi konsumen, yaitu sebagai identifikasi sumber produk; penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu; pengurang resiko; penekan biaya pencarian (search costs) internal dan eksternal; janji atau ikatan khusus dengan produsen; alat simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas.

Menurut Tjiptono (2011:44) fungsi potensial sebuah merek meliputi identifikasi, praktikalitas, garansi, optimisasi, karakterisasi, kontinuitas, hedonistic, dan fungsi etis. sementara itu, Ambler (2000) dalam Tjiptono (2011:44) mengelompokkan manfaat-manfaat merek ke dalam tiga kategori: raritas (manfaat ekonomi atau value for money), virtositas (manfaat fungsional atau kualitas) dan complacibilitas (manfaat

psikologis atau kepuasan pribadi).

d. Fondasi Merek

Merek merupakan sesuatu yang sangt penting bagi konsumen maupun produsen. Merek akan mempermudah pembelian konsumen. Tanpa merek, konsumen terpaksa mengevaluasi semua produk yang tidak memiliki merek setiap kali konsumen akan melakukan pembelian. Merek juga dapat meyakinkan konsumen bahwa mereka akan memperoleh suatu kualitas yang konsisten ketika mereka membeli suatu produk dengan merek tertentu (Rangkuti, 2008:5) Bagi produsen, merek dapat dipromosikan. Merek dapat dengan mudah diketahui ketika ditempatkan dalam suatu display. Merek dapat juga digunakan untuk mengurangi

perbandingan harga, karena merek adalah salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan untuk membandingkan produk-produk sejenis yang berbeda (Rangkuti, 2008:5).

Menurut Rangkuti (2008:5), membangun merek yang kuat tidak berbeda dengan membangun sebuah rumah. Ketika ingin memperoleh bangunan yang kokoh, diperlukan fondasi yang kuat, begitu juga dengan membangun dan mengembangkan suatu merek, diperlukan fondasi yang kuat. Cara membangun suatu fondasi merek adalah sebagai berikut: 1) Memiliki Positioning Yang Tepat

Membangun positioning adalah menempatkan semua aspek dari brand value (termasuk manfaat fungsional) secara konsisten sehingga selalu menjadi nomor satu dibenak konsumen. Tujuan utama positioning adalah menjadi nomor satu dibenak pelanggan, tetapi bukan berarti menjadi nomor satu untuk semua aspek. Keberhasilan positioning suatu merek tidak sekedar menemukan kata kunci atau ekspresi dari core benefit suatu merek, tetapi juga harus menjembatani antara keinginan dan harapan pelanggan, sehingga mampu memuaskan pelanggan (Rangkuti, 2008:6).

2) Memiliki Brand Value Yang Tepat

Merek akan semakin kompetitif apabila positioning merek semakin tepat dibenak pelanggan. Untuk mengelolanya kita perlu mengetahui brand value. Brand value membentuk brand personality. Brand personality lebih cepat berubah dibanding dengan brand

positioning, karena brand personality mencerminkan perubahan selera

konsumen (Rangkuti, 2008:7). 3) Memiliki Konsep Yang Tepat

Untuk mengkombinasikan brand value dan brand positioning yang tepat kepada konsumen, maka harus didukung oleh konsep yang tepat. Pengembangan konsep merupakan proses yang kreatif, karena berbeda dari positioning. Konsep terus berubah sesuai dengan daur hidup produk yang bersangkutan. Konsep yang baik adalah konsep yang dapat mengkomunikasikan semua elemen brand value dan brand positioning yang tepat, sehingga brand image dapat terus ditingkatkan (Rangkuti, 2008:7).

e. Pengertian Citra Merek (Brand Image)

Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek

yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen (Kotler dan Keller, 2009:346).

Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek

yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image (Rangkuti, 2008:244-245). Menurut Kotler (2007:346) citra

merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.

Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan. Sebagai bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seharusnya dapat mewakili elemen identitas inti sebuah merek (Surachman, 2008:108).

f. Pengukuran Citra Merek

Menurut Kotler & Keller (2008:56) bahwa pengukur citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu:

a. Kekuatan (Strengthness)

Dalam hal ini adalah keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding dengan merek lainnya. Yang termasuk pada sekelompok kekuatan (Strength): penampilan fisik, keberfungsian semua fasilitas produk, harga produk, maupun fasilitas pendukung dari produk tersebut. b. Keunikan (Uniqueness)

Adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek lainya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut yang menjadi bahan pembeda atau difrensiasi dengan produk-produk lainnya. Yang termasuk dalam kelomnpok unik ini adalah variasi

layanan, variasi harga, maupun penampilan atau nama dari sebuah merek dan fisik produk itu sendiri.

c. Favorable

Yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.

3. Kepuasan Pelanggan (X2)

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya pelanggan akan berdampak pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan pelanggannya atas barang/jasa yang telah diproduksinya (Widyaswati, 2010:17).

Swan, et.al (1980) mendefinisikan kepuasan pelanggan/konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaian (Tjiptono, 2004:349).

Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008:169) “kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan”. Menurut Fornell dalam Tjiptono (2008:169) “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian”.

Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78 dalam Atmawati dan Wahyuddin, 2007:3) seperti:

1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan

5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan 6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Menurut Oliver (1997) dalam (Tjiptono, 2007:196) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-under-fulfillment. Cadotte, woodruff & Jenkins (1987) dalam (Tjiptono, 2007:197) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Kepuasan merupakan penilaian evaluasi global terhadap pemakaian atau konsumsi produk (Westbrook (1987) dalam Tjiptono (2007:197).

Terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara konsumen dan perusahaan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptannya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Teori kepuasan menyatakan bahwa bila konsumen puas terhadap kinerja produk atau jasa maka konsumen akan memberikan rekomendasi pada orang lain dan merasa bangga akan produk atau jasa tersebut (Soelasih dalam Natalina, 2009:25).

Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya konsumen akan berdampak pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atas barang/jasa yang telah diproduksinya (Widyaswati, 2010:17).

Menurut Lovelock (2007:96) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya (Lovelock, 2007:96).

b. Faktor - Faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2009:30) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Adapun faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut:

1) Nilai pelanggan antara lain:

a) Menerima atas keluhan pelanggan b) Tanggap atas keluhan pelanggan c) Memiliki banyak jenis pelayanan

d) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan

2) Respon pelanggan antara lain: a) Tetap setia lebih lama

b) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada

c) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya

d) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga

3) Persepsi pelanggan antara lain:

a) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan

b) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut

c) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau e-mail.

c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Peralatan perusahaan mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan beragam dari yang sederhana hingga yang canggih. Metode dibawah ini banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono 2008:175)

1) Sistem Keluhan Dan Saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2) Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan, karena hanya sebagian

menganggap itu sebagai hal yang sia-sia. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei secara berkala.

3) Wawancara para pelanggan

Yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.

4) Riset observasi partisipatoris

Yaitu salah satu bentuk yang memakai jasa orang-orang yang „menyamar‟ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk.

Menurut Rangkuti (2009:24) pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan cara berikut:

1) Direct reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, dan sangat puas.

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni mengenai seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance performance analysis

Dalam tehnik ini, responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

4. Loyalitas Pelanggan (Y)

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Dalam dekade 2000-an, orientasi perusahaan kelas dunia mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer (Bhote, 1996) dalam (Tjiptono, 2006:385). Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan, redxuksi biaya, pangsa pasar dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan lifelong customers (Tjiptono, 2006:385).

Menurut Lovelock (2007:338), loyalitas pelanggan yaitu kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain. Kesetiaan

konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan.

Tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merek merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila loyalitas merek meningkat, maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator dari brand equity yang berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena loyalitas merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan (Rangkuti, 2009:60).

b. Membangun Loyalitas

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam, adapun beberapa strategi dalam membangun loyalitas dengan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009:153): 1) Berinteraksi Dengan Pelanggan

Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan dan tidak hanya mendengarkan saja, penting juga untuk menjadi advokat pelanggan dan sebisa mungkin memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami sudut pandang mereka (Kotler dan Keller, 2009:153).

2) Mengembangkan Program Loyalitas

Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub (Kotler dan Keller, 2009:155).

a) Program frekuensi (frequency program), suatu program yang dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah yang besar. Program ini dapat membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan. b) Program Keanggotaan Klub (club membership program), banyak perusahaan mmenciptakan keanggotaan klub bias terbuka bagi

semua orang yang membeli produk atau jasa, atau terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran. Meeskipun klub terbuka baik untuk membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing. 3) Mempersonalisasikan Pemasaran

Personal perusahaan dappat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan, intinya perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. Satu perbedaan yang berhasil disimpulkan adalah institusi mungkin tidak mengenal nama pelanggan, tetapi perusahaan harus mengenal nama kliennya. Pelanggan dilayani sebagai bagian dari massa atau bagian dari segmen yang lebih besar. Klien dilayani berdasarkan basis perorangan. Pelanggan dilayani oleh semua orang yang bertugas. Klien dilayani oleh professional yang ditugaskan khusus untuk mereka (Kotler dan Keller, 2009:156).

4) Menciptakan Ikatan Institusional

Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian dan persediaan. Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi atau hilangnya diskon pelanggan setia (Kotler dan Keller, 2009:158).

c. Pengukuran Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2009:31) pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali

2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).

Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.

3) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other).

Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.

4) Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition)

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

5. Keterkaitan Antar Variabel Penelitian

a. Keterkaitan antara Variabel Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan

Citra yang dimiliki merek di dalam pikiran konsumen positioning merek cenderung memberikan kontribusi yang lebih penting terhadap kesuksesan sebuah merek dibandingkan karakteristik aktual yang dimiliki merek, sehingga pemasar berusaha untuk menciptakan citra merek/produk yang konsisten dengan citra diri konsumen yang kira-kira sesuai pada segmen pasar yang ditargetkan. Hasil dari kesuksesan strategi ini adalah dimana konsumen mengandalkan citra merek dalam pemilihan produk atau jasa (Ratry, 2007:58).

Citra merek yang berbeda dan unik merupakan hal yang paling penting, karena produk semakin kompleks dan pasar semakin penuh, sehingga konsumen akan semakin bergantung pada citra merek daripada atribut merek yang sebenarnya untuk mengambil keputusan pembelian. (Schiffman & Kanuk, 2008:141).

Konsumen cenderung memilih berdasarkan citra merek, terutama ketika konsumen itu tidak memiliki pengalaman dengan produk dalam kategori tertentu yang tidak pernah mereka beli, mereka akan cenderung untuk “percaya” pada produk dengan nama merek yang terkenal atau favorit. Konsumen sering berpikir bahwa merek yang terkenal merupakan produk yang lebih baik dan lebih bernilai untuk dibeli karena

tersirat jaminan akan kualitas, dapat diandalkan dan pelayanan yang lebih baik. Usaha promosi sebuah merek mendukung pemahaman mengenai kualitas produk mereka dengan membangun dan mempertahankan citra merek yang positif dalam benak konsumen (Schiffman & Kanuk, 2008:143).

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa citra merek mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Adisaputra (2007) dan Pramudyo (2012) yang menyatakan bahwa variabel brand image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

b. Keterkaitan antara Variabel Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi (Tjiptono, 2008:34) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan.

Kepuasan adalah kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang di harapkan (Kotler dan Keller, 2009:47). Kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2011:473). Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan (Kotler dan Keller, 2009:180).

Menurut Tjiptono (2007:195), kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin „satis’(artinya cukup baik, memadai) dan „facio’

(melakukan atau membuat). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:8), pelanggan membentuk ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspetasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang lain.

Menurut Kotler dan Keller (2008:8), pelanggan membentuk ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspetasinya itu. Pelanggan

yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang lain. Dalam pengujian kepuasan pelanggan dibutuhkan suatu manajemen hubungan pelanggan (costumer relationship management–CRM), yang dimana dalam manajemen hubungan pelanggan adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan (Kotler dan Keller, 2008:15).

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Wijayanti (2009), Hutomo (2010) dan Winarso (2010) yang menyatakan bahwa Hasil penelitian kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

B.Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan suatu acuan dalam menganalisa suatu penelitian, maka perlu adanya sumber penelitian terdahulu yang dapat menjadi pembanding, adapun beberapa penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Judul

Penelitian Peneliti Dan Tahun Metode Penelitian Hasil Penelitian 1 Strategi

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Wijayanti (2009)

SEM Hasil penelitian ini

membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan

pentingnya peran kualitas pelayanan dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan.

2 Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi Hutomo (2010) Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen secara bersama sama

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas

pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen 3 Analisis Brand

Image Handphone Merek NOKIA Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik Ariprabowo (2009) Regresi Linier Berganda Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun secara simultan antara variabel brand image terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri dari favorabel dan strenght

Tabel 2.1 (Lanjutan)

No Judul

Penelitian Peneliti Dan Tahun Metode Penelitian Hasil Penelitian 4 Pengaruh

Brand Image Speedy Telkom terhadap Loyalitas Pelanggan Di Wilayah Kota Semarang Adisaputra (2007) Regresi Linier Berganda Hasil tersebut menandakan bahwa brand image Speedy Telkom yang terdiri dari Keuntungan dari asosiasi merek, Kekuatan dari asosiasi merek, Keunikan dari asosiasi merek mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan di kota

Semarang. 5 Kepuasan dan

loyalitas pelanggan pada produk susu bayi Menggunakan service quality dan path analysis Winarso (2010)

Path Analysis pengolahan data pada semua dimensi Service Quality. Nilai total dari Service Quality PT. X sebesar (0.34), dimana nilai Service Quality terbaik ada pada dimensi Assurance (- 0.03), kemudian dimensi Responsiveness (-0.04), disusul dimensi Emphaty (0.06), kemudian dimensi Tangible (-0.09) dan terakhir sebagai dimensi terendah adalah

Reliability (-0.12) 6 Pengaruh

Kepuasan Pelangga, Kepercayaan, Dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang Kurniasari dan Ernawati (2012) Regresi Linier Berganda Hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan konsumen (X1),

kepercayan (X2), harga

(X3) secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelangan.

Tabel 2.1 (Lanjutan)

No Judul

Penelitian Peneliti Dan Tahun Metode Penelitian Hasil Penelitian 4 Pengaruh Citra

Merek terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Sebagai Intervening (Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta) Pramudyo (2012) Regresi Linier Berganda

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas, kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas.

Sumber: Jurnal Penelitian Terdahulu C.Kerangka Pemikiran

Kepuasan pelanggan merupakan keinginan yang diharapkan bagi perusahaan dalam meningkatkan pelangganya, kepuasan yang meningkat akan menciptakan image yang baik bagi perusahaan kepada pelangganya, dengan citra yang baik akan menciptakan loyalitas pelanggan yang akan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Semakin tingginya kepuasan, maka akan meningkat pula loyalitas yang tercipta. Dalam hal ini peneliti akan membahas mengenai loyalitas pelanggan pada sim card telkomsel.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kepuasan dan citra merek terhadap loyalitas maka digunakan metode penelitian dengan analisis regresi linier berganda, metode analisis regresi linier berganda terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, yaitu suatu uji pertanyaan. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas maka dilakukan uji persyaratan analisis yang biasa disebut dengan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji

multikolienaritas dan uji heteroskedastisitas. Setelah uji persyaratan analisis baru dilakukan uji regresi linier berganda sebagai uji yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun kerangka pemikiran pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Citra Merek (X1)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Kepuasan Pelanggan (X2)

Uji Kualitas Data 1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Data 2. Uji Multikolinearitas 3. Uji Heteroskedastisitas

Analisis Regresi Linier Berganda

Kesimpulan dan Saran Uji Hipotesis 1. Uji t (Secara Parsial) 2. Uji F (Secara Simultan)

D.Hipotesis Penelitian

Berdasarkan permasalahan dan teori-teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis kerja yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut:

1. Ho1 = 0, Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara

variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan

Ha1 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel

citra merek terhadap loyalitas pelanggan

2. Ho2 = 0, Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara

variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Ha2 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

3. Ho3 = 0, Tidak terdapat pengaruh secara simultan yang signifikan antara

variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Ha3 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara simultan yang signifikan antara

variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A.Ruang Lingkup Penelitian

Pada penelitian ini yang dijadikan tempat penelitian adalah wilayah Tangerang Selatan dan penelitian dilakukan pada tahun 2014. Adapun yang akan dibahas terbatas hanya pada seberapa besar pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap variabel dependen, yaitu loyalitas pelanggan.

Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi lambang citra merek (X1) dan kepuasan pelanggan (X2). Sedangkan variabel

dependen pada penelitian ini adalah loyalitas pelanggan yang diberi lambang (Y).

B.Metode Penentuan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan sim card Telkomsel yang berada pada wilayah tangerang selatan.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini metode pengambilan sempel yang digunakan adalah metode nonprobability sampling. Yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama

3. Teknik Sampling

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel, teknik pengambilan sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling dimana sampel yang akan diambil sudah

ditentukan terlebih dahulu kriterianya (Umar, 2010:159). Peneliti mencoba menarik anggota populasi untuk menjadi sampel berdasarkan kemudahan ditemui atau ketersediaan anggota populasi yang sudah ditentukan atau dengan melakukan metode convenience sampling (Umar, 2010:160).

Pengambilan sampel didasarkan pertimbangan bahwa responden pernah membeli atau menggunakan sim card Telkomsel. Sampel yang akan dipilih oleh penulis sebagai sumber data yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah para pelanggan sim card Telkomsel. Sedangkan untuk ukuran sampel penelitian menurut Roscoe dalam buku research methods for business (Sugiyono, 2010:52) menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak

dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500. Jumlah saampel dalam penelitian ini sebanyak 60 responden yang merupakan pelanggan yang pernah menggunakan sim card Telkomsel.

C.Metode Pengumpulan Data 1. Jenis Sumber Data

a. Data primer diperoleh melalui survey dan observasi lapangan. Survey lapangan yaitu dengan memberikan kuesioner kepada responden. Kuesioner terdiri dari pertanyaan tertentu, yaitu pertanyaan yang telah diberikan alternatif jawabannya, sehingga responden tidak diberi kebebasan dalam menjawab.

b. Data sekunder diperoleh dengan membaca literature, jurnal yang terkait denagan penelitian, lembaga penelitian, Surat kabar, Internet, serta data lainnya.

2. Teknik Mengumpulkan Data.

a. Wawancara, yaitu mengadakan tanya jawab dengan responden maupun pihak-pihak lainnya yang terkait dengan obyek penelitian.

b. Kuesioner, yaitu teknik penumpulan data dengan mengirim daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden.

D.Metode Analisis Data

Penelitian ini pada dasarnya merupakan penelitian yang dilakukan untuk menjawab suatu permasalahan, dalam hal ini adalah mengenai apakah terdapat pengaruh citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sim card Telkomsel. Penelitian indentifikasi masalah (problem identification research) sendiri merupakan penelitian yang dilakukan untuk

mengindentifikasikan suatu masalah yang dikemudian hari akan diteliti lebih lanjut untuk dicarikan solusinya (Umar, 2010:7).

Pada penelitian ini peneliti akan menggunakan metode penelitian deskriptif. Metode yang bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu (Umar, 2010:87). Adapun pendekatan deskriptif yang digunakan melalui pendekatan survey atau penyebaran kuisioner. Dengan menyebarkan kuisioner maka diharapkan dapat memberikan informasi yang relevan dengan tingkat keandalan dan keabsahan setinggi mungkin (Rangkuti,

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Analisa kuantitatif adalah analisis yang mempergunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif atau menggunakan model-model seperti matematika (Sugiyono, 2005:11). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan konsumen dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Penulis melakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda yang dianalisis berdasarkan bantuan perangkat lunak yaitu SPSS versi 20. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat negatif sampai sangat positf. Seperti:

SS = Sangat Setuju diberi skor 5 S = Setuju diberi skor 4

R = Ragu-ragu diberi skor 3 TS = Tidak Setuju diberi skor 2

STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

Untuk menjaga Kevalidan dan reliabelnya butir-butir pertanyaan yang ada pada kuisioner dilakukan uji validitas dan Reabilitas.

1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Menurut (Bhuono, 2005:66), Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar (struktur) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu variabel tertentu. Validitas adalah ukuran untuk menunjukkan tingkat kevaliditasan suatu instrumen, suatu instrumen dikatakan valid apa bila mampu mengukur apa yang diukur.

Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung

dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output

(Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar

dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung

lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid

(Ghozali, 2009:45). Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Sugiyono, 2012:348).

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2010:194). Uji ini mengukur ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut memiliki reliabilitas yang tinggi jika alat ukur yang digunakan stabil. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai alpha cronbach karena menggunakan jenis data likert/essay. Teknik ini dapat

menafsirkan korelasi antara skala diukur dengan semua variabel yang ada (Umar, 2010:2007).

Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Pengujian tiap butir digunakan analisis item, yaitu Uji reabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan pengujian reabilitas instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Skala pengukuran yang reabel sebaiknya memiliki nilai Alpha Cronbach minimal 0,60 (Bhuono, 2005:72).

2. Uji Asumsi Klasik (Pengujian Persyaratan Analisis)

Pengujian persyaratan analisis digunakan sebagai persyaratan dalam penggunaan model analisis regresi linier. Suatu model regresi harus dipenuhi syarat-syarat bahwa data berdistribusi normal, tidak terjadi,

multikolinieritas dan heteroskedastisitas. Jika tidak ditemukan

permasalahan maka dilanjutkan dengan pengujian hipotesis dengan analisis regresi.

a. Pengujian Normalitas Data

Uji normalitas data bertujuan mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal. normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yakni dengan melihat kurva normal P - plot. Suatu variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal. Teknik lain yang dapat digunakan untuk menguji hubungan antara dua variabel kategorikal dengan chi-square (Santoso, 2011:193).

Menurut Santoso (2011:196) ada beberapa cara mendeteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas adalah: 1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah:

Ho = Sampel berasal dari data atau populasi yang terdistribusi normal

Ha = Sampel berasal dari data atau populasi yang tidak terdistribusi

normal.

Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0.05 maka data tidak terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0.05 maka data terdistribusi dengan normal (Santoso, 2011:193-196).

b. Pengujian Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2009:89), menyatakan bahwa Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.

Lampiran 4: Hasil Pengolahan SPSS

Uji Validitas dan Reliabilitas

Citra Merek

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.905 10

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

CM1 4.05 .759 20

CM2 4.15 .745 20

CM3 4.10 .788 20

CM4 4.00 .795 20

CM5 3.90 .718 20

CM6 4.05 .686 20

CM7 4.10 .718 20

CM8 4.10 .718 20

CM9 4.10 .788 20

CM10 4.15 .745 20

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

CM1 36.65 24.345 .679 .894

CM2 36.55 24.366 .692 .893

CM3 36.60 23.516 .768 .888

CM4 36.70 24.537 .615 .898

CM5 36.80 25.221 .592 .899

CM6 36.65 25.082 .648 .896

CM7 36.60 24.884 .643 .896

CM8 36.60 24.989 .627 .897

CM9 36.60 24.147 .677 .894

CM10 36.55 24.576 .660 .895

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Kepuasan Pelanggan

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.913 12

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

KP1 4.10 .788 20

KP2 4.10 .718 20

KP3 4.15 .745 20

KP4 4.20 .696 20

KP5 4.15 .745 20

KP6 4.05 .605 20

KP7 4.05 .605 20

KP8 3.95 .686 20

KP9 4.10 .718 20

KP10 4.10 .788 20

KP11 3.95 .759 20

KP12 4.00 .725 20

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

KP1 44.80 30.063 .821 .897

KP2 44.80 31.958 .653 .905

KP3 44.75 30.513 .815 .897

KP4 44.70 33.695 .446 .914

KP5 44.75 30.513 .815 .897

KP6 44.85 32.976 .639 .906

KP7 44.85 33.397 .574 .909

KP8 44.95 32.050 .677 .904

KP9 44.80 32.905 .529 .911

KP10 44.80 31.221 .674 .904

KP11 44.95 32.155 .586 .909

KP12 44.90 32.516 .573 .909

Scale Statistics

Loyalitas Pelanggan

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.840 6

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

LP1 4.15 .745 20

LP2 4.15 .671 20

LP3 4.05 .759 20

LP4 4.10 .718 20

LP5 3.95 .686 20

LP6 4.05 .759 20

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

LP1 20.30 7.589 .567 .824

LP2 20.30 8.116 .498 .835

LP3 20.40 7.200 .661 .804

LP4 20.35 7.082 .752 .786

LP5 20.50 7.526 .657 .806

LP6 20.40 7.516 .572 .823

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N LP 4.0668 .44928 60 CM 4.0612 .48960 60 KP 4.0867 .41699 60

Correlations

LP CM KP

Pearson Correlation

LP 1.000 .724 .747 CM .724 1.000 .763 KP .747 .763 1.000

Sig. (1-tailed)

LP . .000 .000

CM .000 . .000

KP .000 .000 .

N

LP 60 60 60

CM 60 60 60

KP 60 60 60

Model Summaryb Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .784a .615 .601 .28371 2.399

a. Predictors: (Constant), KP, CM b. Dependent Variable: LP

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 7.321 2 3.660 45.475 .000b

Residual 4.588 57 .080

Total 11.909 59

a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KP, CM

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .643 .367 1.753 .085

CM .339 .117 .370 2.908 .005 .418 2.392

KP .501 .137 .465 3.654 .001 .418 2.392

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

CM KP LP

N 60 60 60

Normal Parametersa,b Mean 4.0612 4.0867 4.0668 Std. Deviation .48960 .41699 .44928

Most Extreme Differences

Absolute .127 .129 .084 Positive .127 .064 .084 Negative -.117 -.129 -.083

Kolmogorov-Smirnov Z .987 1.001 .653

Asymp. Sig. (2-tailed) .284 .269 .788

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.