LAMPIRAN Lampiran 1 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Nyata Grafika Media Surakarta.

71

LAMPIRAN
Lampiran 1
Rekapitulasi Data Jumlah Pelanggan Tahun 2016
Tgll\Bln Januari Februari Maret April
Mei
Juni
Rata-rata
1
0
21
38
51
0
32
2
53
60
41
34

25
49
3
0
66
52
0
30
61
4
41
31
26
62
55
56
5
51
22
33

51
0
0
6
34
73
0
55
0
43
7
38
0
34
34
70
66
8
41
0

51
27
0
21
9
15
23
0
38
69
34
10
0
67
66
0
96
23
11
49

31
43
47
45
36
12
30
33
63
36
33
0
13
31
74
0
61
31
36
14

22
0
22
67
46
31
15
53
77
24
45
0
35
16
51
34
32
54
34
37

17
0
55
31
0
44
54
18
76
42
41
67
43
31
19
34
31
46
31
32

0
20
55
32
0
33
45
71
21
32
0
61
36
26
21
22
35
51
45
41

0
43
23
37
21
61
22
23
46
24
0
24
25
0
47
30
25
62
31
0

30
38
31
26
24
22
40
31
42
0
27
21
30
0
51
44
21
28
33
0

50
27
31
31
29
31
23
23
41
0
23
30
62
0
31
30
33
40
31
0

0
41
0
41
0
Jumlah
1011
974
1020
1102
1023
1002
1022

72

Lampiran 2
KUESIONER
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. NYATA GRAFIKA MEDIA
SURAKARTA
Bersama ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner yang
dibawah ini informasi yang Bapak/Ibu berikan merupakan bantuan yang sangat
berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiaannya saya
ucapkan terimakasih.
 Petunjuk pengisian pertanyaan :
1.

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dengan cara
memberikan tanda checklist (√) pada kotak yang tersedia.

2.

Mohon supaya menjawab satu jawaban yang paling sesuai untuk setiap
pertanyaan yang diberikan.

3.

Mohon kiranya Bapak/Ibu setelah selesai mengisinya kepada yang
menyerahkan kuesioner.

Alternatif pilihan :
SS

: Sangat Setuju

S

: Setuju

N

: Netral

TS

: Tidak Setuju

STS

: Sangat Tidak Setuju

73

 Identitas Responden
1. Usia

:

2. Jenis Kelamin

:

3. Jenis Pekerjaan :

20-25 Tahun

26-30 Tahun

31-35 Tahun

36 Tahun ke Atas

Perempuan

Laki-laki

PNS

Pegawai Swasta

Wiraswasta

KUESIONER PENILTIAN

No.

Karakteristik Kualitas Layanan

A. Kehandalan (Reliability)
1

Karyawan dapat menangani masalah dengan tepat.

2

Karyawan dengan tepat dalam pemberian pesanan.

3

Karyawan dengan cepat dalam transaksi pembayaran.

4

Karyawan terampil dalam menyesuaikan pesanan
dengan selera konsumen.

B. Daya Tanggap (Responsiveness)
1
2

Karyawan dapat merespon keluhan konsumen dengan
cepat.
Karyawan bertindak cepat pada saat konsumen
berkunjung.

3

Karyawan menguasai informasi yang dijual.

4

Karyawan membantu kesulitan konsumen dalam
penggunaan layanan

C. Jaminan (Assurance)
1

Karyawan dapat merespon keluhan konsumen dengan
cepat.

2

Bagaimana pendapat anda tentang kesigapan pegawai
dalam menanggapi keluhan konsumen

SS

S

N

TS

STS

74

3

Karyawan menguasai informasi yang dijual.

4

Karyawan membantu kesulitan konsumen dalam
penggunaan layanan

D. Perhatian (Empathy)
1

Karyawan dapat merespon keluhan konsumen dengan
cepat.

2

Karyawan bertindak cepat pada saat konsumen
berkunjung.

3

Karyawan menguasai informasi yang dijual.

4

Karyawan membantu kesulitan konsumen dalam
penggunaan layanan.

E. Bukti Fisik (Tangible)
1

Saya merasa aman dan nyaman dengan tempat dan
suasana di PT. Nyata Grafika Media Surakarta

2

Saya puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan
PT. Nyata Grafika Media Surakarta

3

Saya merasa puas dengan hasil cetakan pada PT.
Nyata Grafika Media Surakarta

4

Saya merasa puas dengan fasilitas yang di berikan
pada PT. Nyata Grafika Media Surakarta

F. Kepuasan Pelanggan
1

Menurut kami selama ini PT. Nyata Grafika Media
Surakarta memberikan pelayanan jasa yang
memuaskan sesuai dengan pengharapan

2

Menurut kami PT. Nyata Grafika Media Surakarta
mempunyai kreditbilitas yang baik

3

Pihak PT. Nyata Grafika Media Surakarta melayani
keluhan kami dengan cepat dan tepat

4

Secara keseluruhan kami menilai PT. Nyata Grafika
Media Surakarta memiliki citra yang baik dan positif

75

Lampiran 3
Output Kuesioner SPSS

Regression
Notes
Output Created

19-Jul-2016 20:53:17

Comments
Input

Active Dataset

DataSet1

Filter



Weight



Split File



N of Rows in Working Data File
Missing Value Handling

Definition of Missing

100
User-defined missing values are treated as
missing.

Cases Used

Statistics are based on cases with no
missing values for any variable used.

Syntax

REGRESSION
/DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR
SIG N
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT KepuasanPelanggan
/METHOD=ENTER Reliability
Responsiveness Assurance Emphaty
Tangible
/SCATTERPLOT=(*ZRESID
,KepuasanPelanggan)
/RESIDUALS NORM(ZRESID).

Resources

Processor Time

00:00:02.668

Elapsed Time

00:00:04.026

Memory Required
Additional Memory Required for
Residual Plots
[DataSet1]

2676 bytes
536 bytes

76

Descriptive Statistics
Mean

Std. Deviation

N

KepuasanPelanggan

14.13

2.368

100

Reliability

15.16

2.485

100

Responsiveness

16.30

1.967

100

Assurance

15.99

3.057

100

Emphaty

14.80

3.185

100

Tangible

15.79

3.033

100

Correlations
Kepuasan

Reliability

Pelanggan
Pearson

Kepuasan

Correlation

Pelanggan

Emphaty

Tangible

1.000

.388

.176

.475

-.321

.313

Reliability

.388

1.000

.399

.265

.221

.318

Responsiveness

.176

.399

1.000

.127

.369

.221

Assurance

.475

.265

.127

1.000

.138

.163

Emphaty

-.321

.221

.369

.138

1.000

.219

Tangible

.313

.318

.221

.163

.219

1.000

.

.000

.040

.000

.001

.001

Reliability

.000

.

.000

.004

.014

.001

Responsiveness

.040

.000

.

.105

.000

.014

Assurance

.000

.004

.105

.

.086

.052

Emphaty

.001

.014

.000

.086

.

.014

Tangible

.001

.001

.014

.052

.014

.

100

100

100

100

100

100

Reliability

100

100

100

100

100

100

Responsiveness

100

100

100

100

100

100

Assurance

100

100

100

100

100

100

Emphaty

100

100

100

100

100

100

Tangible

100

100

100

100

100

100

Sig. (1-tailed) Kepuasan
Pelanggan

N

Responsiveness Assurance

Kepuasan
Pelanggan

77

Variables Entered/Removed

b

Variables
Model
1

Variables Entered

Removed

Method

Tangible, Assurance,
Responsiveness,

. Enter
a

Emphaty, Reliability

a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

b

Model Summary

Std. Error of the
Model

R

1

R Square
.763

a

Adjusted R Square

.582

Estimate

.560

1.571

a. Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Responsiveness, Emphaty,
Reliability
b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
b

ANOVA
Model
1

Sum of Squares

Df

Mean Square

Regression

323.327

5

64.665

Residual

231.983

94

2.468

Total

555.310

99

F

Sig.

26.202

.000

a. Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Responsiveness, Emphaty, Reliability
b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Coefficients

Model
1

a

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

(Constant)

4.932

1.569

Reliability

.239

.073

Responsiveness

.207

Assurance

Beta

t

Sig.

3.143

.002

.251

3.255

.002

.092

.172

2.235

.028

.327

.054

.422

6.067

.000

Emphaty

-.410

.054

-.552

-7.576

.000

Tangible

.194

.056

.248

3.463

.001

a

78

b

Model Summary

Std. Error of the
Model

R

1

R Square
.763

a

Adjusted R Square

.582

Estimate

.560

1.571

a. Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Responsiveness, Emphaty,
Reliability
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Residuals Statistics
Minimum
Predicted Value

Maximum

a

Mean

Std. Deviation

N

9.29

20.15

14.13

1.807

100

Residual

-3.785

4.909

.000

1.531

100

Std. Predicted Value

-2.680

3.329

.000

1.000

100

Std. Residual

-2.409

3.125

.000

.974

100

a.

Dependent Variable: KepuasanPelanggan

Charts

79

Lampiran 4
Uji Reliabilitas dan Validitas

Reliability
[DataSet0]

Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
a

Excluded
Total

%
100

100.0

0

.0

100

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.622

N of Items
6

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

Lampiran 5

Kuesioner SPSS

95

96

97

98

99

100

101

102

103

104

105