ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Bengkel Di Pt. Kondang Motor Yamaha Surakarta.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA
BENGKEL DI PT. KONDANG MOTOR YAMAHA
SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
SETYAWAN HENDRA WIJAYA
B 100 080 189
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
SETYAWAN HENDRA WIJAYA
B 100 080 189
MANAJEMEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN
JASA BENGKEL DI PT. KONDANG
MOTOR YAMAHA SURAKARTA
OKTOBER 2012
SETYAWAN HENDRA W
iii
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan“
(QS Alam Nasroh: 6)
Kadang suatu saat lebih baik anda diam daripada anda bicara
dan orang lain tahu kebodohan anda
"Learn from yesterday, live for today, hope for tomorrow. The
important thing is not to stop questioning" – Albert Einstein
“KEBENARAN biarpun bagaimana sakitnya lebih baik daripada
KEMUNAFIKAN. Dan kita tak usah merasa malu dengan kekurangankekurangan kita” – Soe Hok Gie
iv
PERSEMBAHAN
Dengan penuh cinta
teriring doa dan puji syukur kehadirat Allah SWT, kupersembahkan
karya sederhana ini kepada :
Bapak dan ibu yang kusayangi dan kuhormati, terimakasih atas do’a
restunya yang menjadi semangat dan motivasi
untuk menyelesaikan karya ini
Seseorang yang selalu setia menemaniku dalam kondisi apapun itu,
terimakasih atas dukungan dan perhatiannya
Teman- teman terbaik yang selalu membantu dan mendukungku
Almamaterku.
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah. Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT
yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA BENGKEL DI PT.
KONDANG
MOTOR
YAMAHA
SURAKARTA”.
Adapun
maksud
penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi sebagian tugas dan syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran.
Dalam penyusunan skripsi ini telah diusahakan sebaik mungkin, akan
tetapi disadari bahwa masih banyak kekurangan, disebabkan karena keterbatasan
kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Selain itu skripsi ini dapat
selesai karena adanya dukungan, bantuan serta kerjasama dari berbagai pihak.
Untuk itu perkenankanlah pada kesempatan ini disampaikan banyak terima kasih
kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. H. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vi
3. Bapak Lukman Hakim, SE. M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah di Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Jati Waskito, SE. M.Si, Pembimbing Utama yang telah dengan ikhlas
memberikan pengarahan, bimbingan dan ilmunya untuk penulisan skripsi ini
hingga selesai.
5. Mbak Novita selaku Manager Area, yang telah memberikan ijin dan
kesempatan serta membantu dalam pelaksanaan penelitian.
6. Rica Pramita yang selalu memberikan dukungan dan perhatiannya yang
senantiasa menjadi semangat dan inspirasi disaat penulis hampir putus asa
dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman-teman seperjuangan FE Manajemen 2008 Andry, Asep, Ruben, Tian,
Candra, Ryan, Nina, Era, Ana, Nining, Dwi, dan teman-teman yang tidak
dapat disebutkan satu persatu.
8. “Koplo Fams” Ahmad, Bima, Umar, Suwarno, Ndoni yang selalu menghibur
dan selalu tertawa disaat suka dan duka. I’ll miss you guys. Remember, we've
done this together.
9. Semua kerabatku yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang turut
membantu atas terselesaikannya skripsi ini, terima kasih atas dukungan dan
bantuannya.
vii
Demikian ucapan terima kasih dari penulis, semoga segala bantuan dan
pertolongan kepada penulis dapat menjadi sebagai amal kebaikan dan diterima
oleh Allah SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan
sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi berbagai pihak yang memerlukan dan
membutuhkan.
Surakarta, Juli 2012
Penulis
Setyawan Hendra Wijaya
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ..............................................................
iii
MOTTO ..........................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ..........................................................................................
v
KATA PENGANTAR ...................................................................................
vi
DAFTAR ISI ..................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
xv
ABSTRAK .....................................................................................................
xvi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .........................................................
1
B. Perumusan Masalah ................................................................
4
C. Batasan Masalah .....................................................................
5
D. Tujuan Penelitian ....................................................................
5
E. Manfaat Penelitian ..................................................................
6
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ................................
7
1. Pemasaran ........................................................................
7
ix
BAB III
2. Manajemen Pemasaran ...................................................
8
3. Konsep Pemasaran ..........................................................
9
B. Pemasaran Jasa ......................................................................
9
1. Pengertian ........................................................................
9
2. Klasifikasi Jasa ................................................................
10
C. Kualitas Jasa ..........................................................................
11
1. Pengertian Kualitas ..........................................................
11
2. Pengertian Kualitas Jasa .................................................
11
3. Dimensi-dimensi Jasa .....................................................
13
D. Kepuasan Konsumen ............................................................
14
1. Pengertian Kepuasan .......................................................
14
2. Pengukuran Kepuasan Konsumen ..................................
14
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
16
E. Perilaku Konsumen ................................................................
18
1. Pengertian Perilaku Konsumen .......................................
18
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
19
3. Dimensi-dimensi Jasa .....................................................
13
F. Penelitian Terdahulu .............................................................
22
G. Hipotesis ...............................................................................
24
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ......................................................................
25
B. Populasi dan Sampel ..............................................................
25
C. Jenis Data dan Sumber Data ..................................................
26
D. Metode Pengumpulan Data ...................................................
26
x
E. Definisi Operasional Variabel ................................................
27
F. Pengukuran Variabel .............................................................
28
G. Alat Uji Kualitas Data ...........................................................
29
H. Analisis Data .........................................................................
35
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ............................................................................
39
1. Sejarah Singkat PT. Kondang Motor ......................................
39
2. Visi dan Misi PT. Kondang Motor .........................................
39
3. Struktur Organisasi PT. Kondang Motor ................................
40
B. Hasil Analisis Data .......................................................................
45
1. Karakteristis Responden Penelitian ........................................
45
2. Deskriptif Data Penelitian ......................................................
47
3. Pengujian Instrumen Penelitian ..............................................
48
4. Pengujian Asumsi Klasik .......................................................
53
5. Pengujian Hipotesis ................................................................
56
C. Pembahasan
...............................................................................
65
A. Kesimpulan...................................................................................
65
B. Keterbatasan Penelitian ...............................................................
67
C. Saran ................ ............................................................................
68
BAB V PENUTUP
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel II.1
Klasifikasi Jasa .......................................................................
10
Tabel IV.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........
45
Tabel IV.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .........................
45
Tabel IV.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................
46
Tabel IV.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ...............
46
Tabel IV.5
Karakteristik Responden Berdasarkan servis .........................
47
Tabel IV.6
Deskriptif Data Penelitian ......................................................
48
Tabel IV.7
Hasil Uji Validitas Variabel Tangible .....................................
49
Tabel IV.8
Hasil Uji Validitas Variabel Reliability .................................
49
Tabel IV.9
Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness .........................
50
Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance .................................
50
Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy ....................................
51
Tabel IV.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen .................
51
Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas ...............................................................
52
Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolinearitas .....................................................
55
Tabel IV.15 Hasil Uji Regresi Liniar Berganda ..........................................
56
Tabel IV.16 Hasil Uji t (Parsial) .................................................................
58
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1
Konsep Kepuasan Pelanggan ...........................................
16
Gambar III.1
Kriteria Uji Durbin Watson ..............................................
33
Gambar IV.1
Struktur Organisasi PT. Kondang Motor .........................
40
Gambar IV.2
Grafik Normal Probability Plot untuk Uji Normalitas .....
53
Gambar IV.3
Grafik Scatterplot untuk Uji Heteroskedastisitas .............
54
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuesioner
Lampiran 2.
Data Penelitian
Lampiran 3.
Hasil Uji Instrument
Lampiran 4.
Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 5.
Hasil Uji Deskriptif
Lampiran 6.
Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 7.
Distribusi Nilai rtabel
Lampiran 8.
Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 9.
Distribusi Nilai Ftabel
xiv
ABSTRAKSI
Rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain: (1) Apakah tingkat
kualitas pelayanan dalam dimensi penampilan fisik (tangible), kehandalan
(reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan empati
(emphaty) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan
sepeda motor Yamaha di bengkel PT. Kondang Motor Yamaha Surakarta? (2)
Variabel dimensi kualitas pelayanan (penampilan fisik (tangible), kehandalan
(reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan empati
(emphaty)) manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan
pelanggan sepeda motor Yamaha di bengkel PT. Kondang Motor Yamaha
Surakarta?
Penelitian merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei,
yaitu penelitian dengan menganalisis angka-angka yang diperoleh dari hasil
survey dalam bentuk penyebaran kuesioner kepada sampel penelitian. Populasi
adalah semua pelanggan bengkel servis PT. Kondang Motor Yamaha.
Pengambilan sampel penelitian menggunakan metode purposive sampling, yatu
pengambilan sampelnya disesuaikan dengan kriteria yang diperlukan, yaitu: (a)
Responden yang berusia minimal 17 tahun, (b) Sudah 2 kali menggunakan jasa
bengkel, sehingga diperoleh responden sebanyak 100 orang,
Hasil analisis data menunjukkan hasil sebagai berikut: Uji regresi linear
berganda diperoleh nilai koefisien regresi empathy paling besar yaitu 0,476
sehingga disimpulkan empathy merupakan variabel yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan konsumen pada Bengkel PT. Kondang Motor Yamaha
Surakarta. Uji t diperoleh nilai thitung dan nilai ρ variabel tangible, reliability,
assurance dan empathy lebih besar dari ttabel dan lebih dari 0,05, sehingga
hipotesis pertama terbukti kebenarannya. Sedangkan variabel responsiveness
hipotesis pertama tidak terbukti kebenarannya.Hasil uji F diperoleh nilai Fhitung
sebesar 38,540 dan ρ sebesar 0,000. sehingga thitung > ttabel (38,540 > 2,30) dan ρvalue < 0,05 (0,000 < 0,05) maka disimpulkan variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada bengkel PT. Kondang Motor Yamaha Surakarta, sehingga
hipotesis pertama terbukti kebenarannya. Hasil uji R2 diperoleh nilai R Square
sebesar 0,672 atau 67,2%, sehingga disimpulkan kemampuan variabel independen
yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dalam
menjelaskan variabel dependen sebesar 67,2%, sisanya (100% - 67,2% = 32,8%)
dipengaruhi oleh variabel lain di luar model yang tidak diteliti.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan (penampilan fisik (tangible), kehandalan
(reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan
empati (emphaty)), kepuasan konsumen
xv
KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA
BENGKEL DI PT. KONDANG MOTOR YAMAHA
SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
SETYAWAN HENDRA WIJAYA
B 100 080 189
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
SETYAWAN HENDRA WIJAYA
B 100 080 189
MANAJEMEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN
JASA BENGKEL DI PT. KONDANG
MOTOR YAMAHA SURAKARTA
OKTOBER 2012
SETYAWAN HENDRA W
iii
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan“
(QS Alam Nasroh: 6)
Kadang suatu saat lebih baik anda diam daripada anda bicara
dan orang lain tahu kebodohan anda
"Learn from yesterday, live for today, hope for tomorrow. The
important thing is not to stop questioning" – Albert Einstein
“KEBENARAN biarpun bagaimana sakitnya lebih baik daripada
KEMUNAFIKAN. Dan kita tak usah merasa malu dengan kekurangankekurangan kita” – Soe Hok Gie
iv
PERSEMBAHAN
Dengan penuh cinta
teriring doa dan puji syukur kehadirat Allah SWT, kupersembahkan
karya sederhana ini kepada :
Bapak dan ibu yang kusayangi dan kuhormati, terimakasih atas do’a
restunya yang menjadi semangat dan motivasi
untuk menyelesaikan karya ini
Seseorang yang selalu setia menemaniku dalam kondisi apapun itu,
terimakasih atas dukungan dan perhatiannya
Teman- teman terbaik yang selalu membantu dan mendukungku
Almamaterku.
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah. Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT
yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA BENGKEL DI PT.
KONDANG
MOTOR
YAMAHA
SURAKARTA”.
Adapun
maksud
penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi sebagian tugas dan syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran.
Dalam penyusunan skripsi ini telah diusahakan sebaik mungkin, akan
tetapi disadari bahwa masih banyak kekurangan, disebabkan karena keterbatasan
kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Selain itu skripsi ini dapat
selesai karena adanya dukungan, bantuan serta kerjasama dari berbagai pihak.
Untuk itu perkenankanlah pada kesempatan ini disampaikan banyak terima kasih
kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. H. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vi
3. Bapak Lukman Hakim, SE. M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah di Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Jati Waskito, SE. M.Si, Pembimbing Utama yang telah dengan ikhlas
memberikan pengarahan, bimbingan dan ilmunya untuk penulisan skripsi ini
hingga selesai.
5. Mbak Novita selaku Manager Area, yang telah memberikan ijin dan
kesempatan serta membantu dalam pelaksanaan penelitian.
6. Rica Pramita yang selalu memberikan dukungan dan perhatiannya yang
senantiasa menjadi semangat dan inspirasi disaat penulis hampir putus asa
dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman-teman seperjuangan FE Manajemen 2008 Andry, Asep, Ruben, Tian,
Candra, Ryan, Nina, Era, Ana, Nining, Dwi, dan teman-teman yang tidak
dapat disebutkan satu persatu.
8. “Koplo Fams” Ahmad, Bima, Umar, Suwarno, Ndoni yang selalu menghibur
dan selalu tertawa disaat suka dan duka. I’ll miss you guys. Remember, we've
done this together.
9. Semua kerabatku yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang turut
membantu atas terselesaikannya skripsi ini, terima kasih atas dukungan dan
bantuannya.
vii
Demikian ucapan terima kasih dari penulis, semoga segala bantuan dan
pertolongan kepada penulis dapat menjadi sebagai amal kebaikan dan diterima
oleh Allah SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan
sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi berbagai pihak yang memerlukan dan
membutuhkan.
Surakarta, Juli 2012
Penulis
Setyawan Hendra Wijaya
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ..............................................................
iii
MOTTO ..........................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ..........................................................................................
v
KATA PENGANTAR ...................................................................................
vi
DAFTAR ISI ..................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
xv
ABSTRAK .....................................................................................................
xvi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .........................................................
1
B. Perumusan Masalah ................................................................
4
C. Batasan Masalah .....................................................................
5
D. Tujuan Penelitian ....................................................................
5
E. Manfaat Penelitian ..................................................................
6
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ................................
7
1. Pemasaran ........................................................................
7
ix
BAB III
2. Manajemen Pemasaran ...................................................
8
3. Konsep Pemasaran ..........................................................
9
B. Pemasaran Jasa ......................................................................
9
1. Pengertian ........................................................................
9
2. Klasifikasi Jasa ................................................................
10
C. Kualitas Jasa ..........................................................................
11
1. Pengertian Kualitas ..........................................................
11
2. Pengertian Kualitas Jasa .................................................
11
3. Dimensi-dimensi Jasa .....................................................
13
D. Kepuasan Konsumen ............................................................
14
1. Pengertian Kepuasan .......................................................
14
2. Pengukuran Kepuasan Konsumen ..................................
14
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
16
E. Perilaku Konsumen ................................................................
18
1. Pengertian Perilaku Konsumen .......................................
18
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
19
3. Dimensi-dimensi Jasa .....................................................
13
F. Penelitian Terdahulu .............................................................
22
G. Hipotesis ...............................................................................
24
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ......................................................................
25
B. Populasi dan Sampel ..............................................................
25
C. Jenis Data dan Sumber Data ..................................................
26
D. Metode Pengumpulan Data ...................................................
26
x
E. Definisi Operasional Variabel ................................................
27
F. Pengukuran Variabel .............................................................
28
G. Alat Uji Kualitas Data ...........................................................
29
H. Analisis Data .........................................................................
35
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ............................................................................
39
1. Sejarah Singkat PT. Kondang Motor ......................................
39
2. Visi dan Misi PT. Kondang Motor .........................................
39
3. Struktur Organisasi PT. Kondang Motor ................................
40
B. Hasil Analisis Data .......................................................................
45
1. Karakteristis Responden Penelitian ........................................
45
2. Deskriptif Data Penelitian ......................................................
47
3. Pengujian Instrumen Penelitian ..............................................
48
4. Pengujian Asumsi Klasik .......................................................
53
5. Pengujian Hipotesis ................................................................
56
C. Pembahasan
...............................................................................
65
A. Kesimpulan...................................................................................
65
B. Keterbatasan Penelitian ...............................................................
67
C. Saran ................ ............................................................................
68
BAB V PENUTUP
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel II.1
Klasifikasi Jasa .......................................................................
10
Tabel IV.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........
45
Tabel IV.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .........................
45
Tabel IV.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................
46
Tabel IV.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ...............
46
Tabel IV.5
Karakteristik Responden Berdasarkan servis .........................
47
Tabel IV.6
Deskriptif Data Penelitian ......................................................
48
Tabel IV.7
Hasil Uji Validitas Variabel Tangible .....................................
49
Tabel IV.8
Hasil Uji Validitas Variabel Reliability .................................
49
Tabel IV.9
Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness .........................
50
Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance .................................
50
Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy ....................................
51
Tabel IV.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen .................
51
Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas ...............................................................
52
Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolinearitas .....................................................
55
Tabel IV.15 Hasil Uji Regresi Liniar Berganda ..........................................
56
Tabel IV.16 Hasil Uji t (Parsial) .................................................................
58
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1
Konsep Kepuasan Pelanggan ...........................................
16
Gambar III.1
Kriteria Uji Durbin Watson ..............................................
33
Gambar IV.1
Struktur Organisasi PT. Kondang Motor .........................
40
Gambar IV.2
Grafik Normal Probability Plot untuk Uji Normalitas .....
53
Gambar IV.3
Grafik Scatterplot untuk Uji Heteroskedastisitas .............
54
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuesioner
Lampiran 2.
Data Penelitian
Lampiran 3.
Hasil Uji Instrument
Lampiran 4.
Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 5.
Hasil Uji Deskriptif
Lampiran 6.
Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 7.
Distribusi Nilai rtabel
Lampiran 8.
Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 9.
Distribusi Nilai Ftabel
xiv
ABSTRAKSI
Rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain: (1) Apakah tingkat
kualitas pelayanan dalam dimensi penampilan fisik (tangible), kehandalan
(reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan empati
(emphaty) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan
sepeda motor Yamaha di bengkel PT. Kondang Motor Yamaha Surakarta? (2)
Variabel dimensi kualitas pelayanan (penampilan fisik (tangible), kehandalan
(reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan empati
(emphaty)) manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan
pelanggan sepeda motor Yamaha di bengkel PT. Kondang Motor Yamaha
Surakarta?
Penelitian merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei,
yaitu penelitian dengan menganalisis angka-angka yang diperoleh dari hasil
survey dalam bentuk penyebaran kuesioner kepada sampel penelitian. Populasi
adalah semua pelanggan bengkel servis PT. Kondang Motor Yamaha.
Pengambilan sampel penelitian menggunakan metode purposive sampling, yatu
pengambilan sampelnya disesuaikan dengan kriteria yang diperlukan, yaitu: (a)
Responden yang berusia minimal 17 tahun, (b) Sudah 2 kali menggunakan jasa
bengkel, sehingga diperoleh responden sebanyak 100 orang,
Hasil analisis data menunjukkan hasil sebagai berikut: Uji regresi linear
berganda diperoleh nilai koefisien regresi empathy paling besar yaitu 0,476
sehingga disimpulkan empathy merupakan variabel yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan konsumen pada Bengkel PT. Kondang Motor Yamaha
Surakarta. Uji t diperoleh nilai thitung dan nilai ρ variabel tangible, reliability,
assurance dan empathy lebih besar dari ttabel dan lebih dari 0,05, sehingga
hipotesis pertama terbukti kebenarannya. Sedangkan variabel responsiveness
hipotesis pertama tidak terbukti kebenarannya.Hasil uji F diperoleh nilai Fhitung
sebesar 38,540 dan ρ sebesar 0,000. sehingga thitung > ttabel (38,540 > 2,30) dan ρvalue < 0,05 (0,000 < 0,05) maka disimpulkan variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada bengkel PT. Kondang Motor Yamaha Surakarta, sehingga
hipotesis pertama terbukti kebenarannya. Hasil uji R2 diperoleh nilai R Square
sebesar 0,672 atau 67,2%, sehingga disimpulkan kemampuan variabel independen
yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dalam
menjelaskan variabel dependen sebesar 67,2%, sisanya (100% - 67,2% = 32,8%)
dipengaruhi oleh variabel lain di luar model yang tidak diteliti.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan (penampilan fisik (tangible), kehandalan
(reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan
empati (emphaty)), kepuasan konsumen
xv