UJIAN AKHIR SEMESTER GAZAL 2016
UJIAN AKHIR SEMESTER GAZAL 2016
DOSEN
: DR. RUSTIYARSO, M.SI,
MAKUL
: STATISTIK
NAMA
: ABDUSSALAM
NIM
: F2281151004
PRODI
: PENDIDIKAN SOSIOLOGI
SOAL :
1. Buatlah suatu usulan outline penelitian yang bersifat tentatif dan hipotetik yang Saudara
akan lakukan berikut dengan analisis statistiknya. Berikan argumentasi mengapa Anda
menggunakan alat analisis statistik berikut ini !
a. Statistik deskriptif ( non parametrik )
b. Statistik parametik/inferensial
JAWABAN :
2. Berikut contoh sebuah ilustrasi penelitian sosial di masyarakat yang perlu Saudara
cermati berkenaan dengan pemilihan alat analisis data ( statistik / non statistik ).
Perhatikan bagian – bagian penting dalam hal berikut ini, yang selanjutnya Anda diminta
menjawab Pertanyaan - buatlah Saudara :
a. Memberikan judul penelitian ( Yang tepat sesuai dengan masalah penelitian ).
b. Tujuan Penelitian
c. Kegunaan Penelitian
d. Kerangka Dasar Teori ( teori apa saja )
e. Kerangka Konseptual
f. Metode Penelitian ( teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan cara
menguji keabsahan datanya – alat statitistiknya)
Adapun Rumusan Masalah diketahui sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh persepsi masyarakat terhadap mutu pelayanan publik yang
dilakukan oleh Provinsi Kalimantan Barat?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi mutu pelayanan publik pemerintah
Provinsi Kalimantan Barat ?
3. Seberapa besar pengaruh persepsi masyarakat terhadap faktor mutu pelayanan
publik pemerintah Provinsi Kalimantan Barat ?
JAWABAN :
A. JUDUL
PENGARUH PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN PUBLIK
PROVINSI KALIMANTAN BARAT
B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana pengaruh persepsi masyarakat terhadap mutu pelayanan publik yang
dilakukan oleh Provinsi Kalimantan Barat ?
2. Faktor apa saja yang mempengaruhi mutu pelayanan publik pemerintah Provinsi
Kalimantan Barat ?
3. Seberapa besar pengaruh persepsi masyarakat terhadap faktor mutu pelayanan publik
pemerintah Provinsi Kalimantan Barat ?
C. TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui :
1. Pengaruh persepsi masyarakat terhadap mutu pelayanan publik yang dilakukan oleh
Provinsi Kalimantan Barat
2. Faktor apa saja yang mempengaruhi mutu pelayanan publik pemerintah Provinsi
Kalimantan Barat
3. Seberapa besar pengaruh persepsi masyarakat terhadap faktor mutu pelayanan publik
pemerintah Provinsi Kalimantan Barat
D. KEGUNAAN PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai berikut :
1. Untuk Program Magister Pendidikan Sosiologi, akan menambah referensi penelitian
mengenai pelayanan publik.
2. Untuk Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat, hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan masukan untuk mengubah paradigma pemerintah daerah dalam
memberikan pelayanan publik yang baik dan juga bagi pemerintah daerah lainnya di
Indonesia.
E. KERANGKA DASAR TEORI
1. Persepsi Masyarakat
Menurut Robbins (2008:88) mengungkapkan bahwa persepsi dapat didefinisikan sebagai
proses dengan mana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar
memberi makna kepada lingkungan mereka. Sedangkan menurut Horton (2006:59) menyatakan
masyarakat adalah sekumpulan manusia yang secara relatif mandiri, yang hidup bersama-sama cukup
lama, yang mendiami suatu wilayah tertentu, memiliki kebudayaan yang sama, dan melakukan sebagian
besar kegiatannya dalam kelompok tersebut. Sedangkan yang dimaksud dengan masyarakat adalah
sekelompok manusia yang hidup dalam satu kesatuan dalam tatanan sosial masyarakat. Lebih lanjut
adalah pendapat yang dikemukakan oleh Ralph Linton dalam Soerjono Soekanto (2006:22) menyatakan
bahwa masyarakat adalah setiap kelompok manusia yang telah cukup lama hidup dan bekerja sama
sehingga mereka itu dapat mengorganisasikan dirinya dan berpikir tentang dirinya sebagai kesatuan sosial
dengan batas-batas tertentu. Bila dikombinasikan antara persepsi dan masyarakat maka penulis
memberikan defenisi bahwa persepsi masyarakat adalah sebuah proses dimana sekelompok individu
yang hidup dan tinggal bersama dalam wilayah tertentu, memberikan tanggapan terhadap hal-hal yang
dianggap menarik dari lingkungan tempat tinggal mereka.
2. Kualitas Pelayanan Publik
Motif dari Administrasi Negara adalah pemberian servis yang efisien, ekonomis dan efektif pada
setiap masyarakat yang dilayani. Dalam memahami arti kata pelayanan maka terlebih dahulu harus
dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri. Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya
menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada
dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2011:3). Ratminto (2005:26)
mendefinisikan bahwa Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dari beberapa
pengertian pelayanan publik yang diuraikan tersebut, dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan
publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat
dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.
3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan,
apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan
berdaya guna. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu
pelayanan dengan baik, yaitu: (1). Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum; (2). Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan; (3). Faktor organisasi yang
merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan; (4).
Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme
kegiatan pelayanan; (5). Faktor keterampilan petugas; (6). Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas
pelayanan. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling mempengaruhi dan
secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan
verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.
F. KERANGKA KONSEPTUAL
Adapun kerangka pemikiran pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1 di bawah ini
Gambar 1 Kerangka Konseptual
G. METODE PENELITIAN
1. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik yang digunakan dalam pengumpulan data antara lain diperoleh dengan cara
Studi Kepustakaan atau Library Research, Studi Lapangan atau Field Research,Observasi,
Interview, Kuesioner.
2. Defenisi Konsep dan Operasional Variabel
Adapun konsep penelitian ini adalah mengetahui persepsi masyarakat terhadap kualitas
pelayanan publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan dan Kesejahteraan Rakyat Kota
Ambon sejalan dengan pencanangan tahun 2015 sebagai tahun pelayanan publik Kota Ambon dan
faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan publik didefinisikan sebagai berikut :
a. Kesederhanaan
dapat diartikan bagaimana prosedur pelayanan publik apakah berbelit-belit, mudah dipahami,
atau mudah dilaksanakan. Variabelnya adalah; (1) Prosedur pelayanan publik berbelit-belit (2)
Prosedur pelayanan mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
dapat didefinisikan dengan persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik yang jelas, unit
kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, dan rincian
biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. Variabelnya adalah; (1) Persyaratan teknis dan
administratif pelayanan publik (2) Mengetahui bagian yang akan mengurusi pelayanan (3)
Pegawai berkompeten terhadap tugas dan fungsinya (4) Pegawai Mudah Ditemui (5)
Transparansi Biaya yang Dikeluarkan
c. Kepastian waktu
berkaitan dengan bagaimana pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan. Variabelnya adalah; Waktu Untuk Menyelesaikan Urusan
d. Akurasi
berkaitan dengan produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. Variabelnya
adalah; Urusan Sesuai Dengan yang Dikehendaki.
e. Keamanan
berkaitan dengan proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum. Variabelnya adalah; Bukti Tanda Terima Diberikan.
f. Tanggung jawab
berkaitan dengan pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik. Variabelnya adalah; (1) Pegawai Bertanggung Jawab Terhadap
Penyelesaiaan Urusan (2) Penyelesaian Keluhan/Persoalan Dalam Pelaksanaan Pelayanan
Publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja
yakni berkaitan dengan peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (teletematika). Variabelnya adalah;
Ketersediaan Sarana dan Prasarana Pendukung Kantor
h. Kemudahan Akses
berkaitan dengan tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
Variabelnya adalah; (1) Jarak Lokasi Kantor Dengan Tempat Tinggal (2) Ketersediaan Angkutan
i.
Umum Menuju Lokasi Kantor (3) Kondisi Jalan Menuju Kantor
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
dapat diartikan dengan pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. Variabelnya adalah; (1) Penampilan Pegawai
j.
Kantor Bersih dan Rapih (2) Perilaku Pegawai Ramah dan Sopan.
Kenyamanan
dapat diartikan dengan lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya. Variabelnya adalah; (1)
Kondisi Kantor Seperti Kebersihan dan Keindahan Ketersediaan Fasilitas Pendukung Seperti
Ruang Tunggu, Parkir, Toilet, dan Tempat Ibadah.
3. Teknik Analisis Data
Metode penelitian deskriptif ini digunakan untuk menganalisis hal-hal sebagai berikut yakni:
a. Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik.
b. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
c. Seberapa besar pengaruh persepsi masyarakat terhadap mutu pelayan publik
Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik dapat dilakukan
dengan analisis tabulasi silang/ crosstab (nilai chi-square). Ada tidaknya hubungan antara kualitas
pelayanan publik dengan faktor-faktor yang kemungkinan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
publik dapat diketahui dari nilai chi-square. Output yang dihasilkan adalah faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan dan Kesejahteraan
Rakyat Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat. Maka, hipotesis yang diajukan yakni :
Ho : Tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan
dan Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Provinsi Kalbar dengan faktor-faktor yang kemungkinan
dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
H1: Ada hubungan antara kualitas pelayanan publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan dan
Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Provinsi Kalbar dengan faktor-faktor yang kemungkinan dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Pengambilan keputusan yang dapat dilakukan dalam
peneleitian ini adalah sebagai berikut :
a. Berdasarkan perbandingan Chi-Square (χ2) Uji dan Tabel. (Tingkat Kepercayaan 95 % ; α = 5 %)
Jika Chi-Square Hitung < Chi-Square Tabel, maka Ho diterima.
Jika Chi-Square Hitung > Chi-Square Tabel, maka Ho ditolak.
b. Berdasarkan probabilitas. Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima. Jika probabilitas < 0,05, maka
Ho ditolak.
DAFTAR PUSTAKA
Horton, B Paul., (2006), Sosiologi, Penerbit Western Michigan University, Michigan
Jogiyanto,
(2008),
Metodologi
Penelitian
Bisnis:
Salah
Kaprah
dan
Pengalaman- Pengalaman, Edisi Pertama, BPFE – Yogyakarta, Yogyakarta
Soejono Soekanto (2006), Sosisologi Suatu Pengantar, Bandung: Penerbit Remaja Karya,
Kuncoro, M. 2009. Metode Kuantitatif Teoridan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi ,
UUPAMP YKPN, Yogyakarta.
Moenir, H.A.S, 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Jakarta: BUmi Aksara.
Ratminto, Atik Septi Winarsih, (2005), Manajemen Pelayanan, Jakarta: Pustaka Pelajar.
Robbins, Stephen P. 2008. Perilaku Organisasi Edisi 12 Buku 1 dan 2. Jakarta: Penerbit
Salemba Empat.
Sekaran, Uma. 2009. Research Methods For Business Metodologi Penelitian Untuk Bisnis.
Edisi 4, Buku 1. Jakarta: Salemba Empat
Sinambela, (2011), Manajemen Pelayanan Umum Indonesia, Jakarta: Penerbit Bumi Aksara,.
Peraturan Perundang-undangan: Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur
Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
DOSEN
: DR. RUSTIYARSO, M.SI,
MAKUL
: STATISTIK
NAMA
: ABDUSSALAM
NIM
: F2281151004
PRODI
: PENDIDIKAN SOSIOLOGI
SOAL :
1. Buatlah suatu usulan outline penelitian yang bersifat tentatif dan hipotetik yang Saudara
akan lakukan berikut dengan analisis statistiknya. Berikan argumentasi mengapa Anda
menggunakan alat analisis statistik berikut ini !
a. Statistik deskriptif ( non parametrik )
b. Statistik parametik/inferensial
JAWABAN :
2. Berikut contoh sebuah ilustrasi penelitian sosial di masyarakat yang perlu Saudara
cermati berkenaan dengan pemilihan alat analisis data ( statistik / non statistik ).
Perhatikan bagian – bagian penting dalam hal berikut ini, yang selanjutnya Anda diminta
menjawab Pertanyaan - buatlah Saudara :
a. Memberikan judul penelitian ( Yang tepat sesuai dengan masalah penelitian ).
b. Tujuan Penelitian
c. Kegunaan Penelitian
d. Kerangka Dasar Teori ( teori apa saja )
e. Kerangka Konseptual
f. Metode Penelitian ( teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan cara
menguji keabsahan datanya – alat statitistiknya)
Adapun Rumusan Masalah diketahui sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh persepsi masyarakat terhadap mutu pelayanan publik yang
dilakukan oleh Provinsi Kalimantan Barat?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi mutu pelayanan publik pemerintah
Provinsi Kalimantan Barat ?
3. Seberapa besar pengaruh persepsi masyarakat terhadap faktor mutu pelayanan
publik pemerintah Provinsi Kalimantan Barat ?
JAWABAN :
A. JUDUL
PENGARUH PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN PUBLIK
PROVINSI KALIMANTAN BARAT
B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana pengaruh persepsi masyarakat terhadap mutu pelayanan publik yang
dilakukan oleh Provinsi Kalimantan Barat ?
2. Faktor apa saja yang mempengaruhi mutu pelayanan publik pemerintah Provinsi
Kalimantan Barat ?
3. Seberapa besar pengaruh persepsi masyarakat terhadap faktor mutu pelayanan publik
pemerintah Provinsi Kalimantan Barat ?
C. TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui :
1. Pengaruh persepsi masyarakat terhadap mutu pelayanan publik yang dilakukan oleh
Provinsi Kalimantan Barat
2. Faktor apa saja yang mempengaruhi mutu pelayanan publik pemerintah Provinsi
Kalimantan Barat
3. Seberapa besar pengaruh persepsi masyarakat terhadap faktor mutu pelayanan publik
pemerintah Provinsi Kalimantan Barat
D. KEGUNAAN PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai berikut :
1. Untuk Program Magister Pendidikan Sosiologi, akan menambah referensi penelitian
mengenai pelayanan publik.
2. Untuk Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat, hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan masukan untuk mengubah paradigma pemerintah daerah dalam
memberikan pelayanan publik yang baik dan juga bagi pemerintah daerah lainnya di
Indonesia.
E. KERANGKA DASAR TEORI
1. Persepsi Masyarakat
Menurut Robbins (2008:88) mengungkapkan bahwa persepsi dapat didefinisikan sebagai
proses dengan mana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar
memberi makna kepada lingkungan mereka. Sedangkan menurut Horton (2006:59) menyatakan
masyarakat adalah sekumpulan manusia yang secara relatif mandiri, yang hidup bersama-sama cukup
lama, yang mendiami suatu wilayah tertentu, memiliki kebudayaan yang sama, dan melakukan sebagian
besar kegiatannya dalam kelompok tersebut. Sedangkan yang dimaksud dengan masyarakat adalah
sekelompok manusia yang hidup dalam satu kesatuan dalam tatanan sosial masyarakat. Lebih lanjut
adalah pendapat yang dikemukakan oleh Ralph Linton dalam Soerjono Soekanto (2006:22) menyatakan
bahwa masyarakat adalah setiap kelompok manusia yang telah cukup lama hidup dan bekerja sama
sehingga mereka itu dapat mengorganisasikan dirinya dan berpikir tentang dirinya sebagai kesatuan sosial
dengan batas-batas tertentu. Bila dikombinasikan antara persepsi dan masyarakat maka penulis
memberikan defenisi bahwa persepsi masyarakat adalah sebuah proses dimana sekelompok individu
yang hidup dan tinggal bersama dalam wilayah tertentu, memberikan tanggapan terhadap hal-hal yang
dianggap menarik dari lingkungan tempat tinggal mereka.
2. Kualitas Pelayanan Publik
Motif dari Administrasi Negara adalah pemberian servis yang efisien, ekonomis dan efektif pada
setiap masyarakat yang dilayani. Dalam memahami arti kata pelayanan maka terlebih dahulu harus
dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri. Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya
menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada
dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2011:3). Ratminto (2005:26)
mendefinisikan bahwa Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dari beberapa
pengertian pelayanan publik yang diuraikan tersebut, dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan
publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat
dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.
3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan,
apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan
berdaya guna. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu
pelayanan dengan baik, yaitu: (1). Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum; (2). Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan; (3). Faktor organisasi yang
merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan; (4).
Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme
kegiatan pelayanan; (5). Faktor keterampilan petugas; (6). Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas
pelayanan. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling mempengaruhi dan
secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan
verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.
F. KERANGKA KONSEPTUAL
Adapun kerangka pemikiran pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1 di bawah ini
Gambar 1 Kerangka Konseptual
G. METODE PENELITIAN
1. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik yang digunakan dalam pengumpulan data antara lain diperoleh dengan cara
Studi Kepustakaan atau Library Research, Studi Lapangan atau Field Research,Observasi,
Interview, Kuesioner.
2. Defenisi Konsep dan Operasional Variabel
Adapun konsep penelitian ini adalah mengetahui persepsi masyarakat terhadap kualitas
pelayanan publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan dan Kesejahteraan Rakyat Kota
Ambon sejalan dengan pencanangan tahun 2015 sebagai tahun pelayanan publik Kota Ambon dan
faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan publik didefinisikan sebagai berikut :
a. Kesederhanaan
dapat diartikan bagaimana prosedur pelayanan publik apakah berbelit-belit, mudah dipahami,
atau mudah dilaksanakan. Variabelnya adalah; (1) Prosedur pelayanan publik berbelit-belit (2)
Prosedur pelayanan mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
dapat didefinisikan dengan persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik yang jelas, unit
kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, dan rincian
biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. Variabelnya adalah; (1) Persyaratan teknis dan
administratif pelayanan publik (2) Mengetahui bagian yang akan mengurusi pelayanan (3)
Pegawai berkompeten terhadap tugas dan fungsinya (4) Pegawai Mudah Ditemui (5)
Transparansi Biaya yang Dikeluarkan
c. Kepastian waktu
berkaitan dengan bagaimana pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan. Variabelnya adalah; Waktu Untuk Menyelesaikan Urusan
d. Akurasi
berkaitan dengan produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. Variabelnya
adalah; Urusan Sesuai Dengan yang Dikehendaki.
e. Keamanan
berkaitan dengan proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum. Variabelnya adalah; Bukti Tanda Terima Diberikan.
f. Tanggung jawab
berkaitan dengan pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik. Variabelnya adalah; (1) Pegawai Bertanggung Jawab Terhadap
Penyelesaiaan Urusan (2) Penyelesaian Keluhan/Persoalan Dalam Pelaksanaan Pelayanan
Publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja
yakni berkaitan dengan peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (teletematika). Variabelnya adalah;
Ketersediaan Sarana dan Prasarana Pendukung Kantor
h. Kemudahan Akses
berkaitan dengan tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
Variabelnya adalah; (1) Jarak Lokasi Kantor Dengan Tempat Tinggal (2) Ketersediaan Angkutan
i.
Umum Menuju Lokasi Kantor (3) Kondisi Jalan Menuju Kantor
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
dapat diartikan dengan pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. Variabelnya adalah; (1) Penampilan Pegawai
j.
Kantor Bersih dan Rapih (2) Perilaku Pegawai Ramah dan Sopan.
Kenyamanan
dapat diartikan dengan lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya. Variabelnya adalah; (1)
Kondisi Kantor Seperti Kebersihan dan Keindahan Ketersediaan Fasilitas Pendukung Seperti
Ruang Tunggu, Parkir, Toilet, dan Tempat Ibadah.
3. Teknik Analisis Data
Metode penelitian deskriptif ini digunakan untuk menganalisis hal-hal sebagai berikut yakni:
a. Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik.
b. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
c. Seberapa besar pengaruh persepsi masyarakat terhadap mutu pelayan publik
Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik dapat dilakukan
dengan analisis tabulasi silang/ crosstab (nilai chi-square). Ada tidaknya hubungan antara kualitas
pelayanan publik dengan faktor-faktor yang kemungkinan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
publik dapat diketahui dari nilai chi-square. Output yang dihasilkan adalah faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan dan Kesejahteraan
Rakyat Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat. Maka, hipotesis yang diajukan yakni :
Ho : Tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan
dan Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Provinsi Kalbar dengan faktor-faktor yang kemungkinan
dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
H1: Ada hubungan antara kualitas pelayanan publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan dan
Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Provinsi Kalbar dengan faktor-faktor yang kemungkinan dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Pengambilan keputusan yang dapat dilakukan dalam
peneleitian ini adalah sebagai berikut :
a. Berdasarkan perbandingan Chi-Square (χ2) Uji dan Tabel. (Tingkat Kepercayaan 95 % ; α = 5 %)
Jika Chi-Square Hitung < Chi-Square Tabel, maka Ho diterima.
Jika Chi-Square Hitung > Chi-Square Tabel, maka Ho ditolak.
b. Berdasarkan probabilitas. Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima. Jika probabilitas < 0,05, maka
Ho ditolak.
DAFTAR PUSTAKA
Horton, B Paul., (2006), Sosiologi, Penerbit Western Michigan University, Michigan
Jogiyanto,
(2008),
Metodologi
Penelitian
Bisnis:
Salah
Kaprah
dan
Pengalaman- Pengalaman, Edisi Pertama, BPFE – Yogyakarta, Yogyakarta
Soejono Soekanto (2006), Sosisologi Suatu Pengantar, Bandung: Penerbit Remaja Karya,
Kuncoro, M. 2009. Metode Kuantitatif Teoridan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi ,
UUPAMP YKPN, Yogyakarta.
Moenir, H.A.S, 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Jakarta: BUmi Aksara.
Ratminto, Atik Septi Winarsih, (2005), Manajemen Pelayanan, Jakarta: Pustaka Pelajar.
Robbins, Stephen P. 2008. Perilaku Organisasi Edisi 12 Buku 1 dan 2. Jakarta: Penerbit
Salemba Empat.
Sekaran, Uma. 2009. Research Methods For Business Metodologi Penelitian Untuk Bisnis.
Edisi 4, Buku 1. Jakarta: Salemba Empat
Sinambela, (2011), Manajemen Pelayanan Umum Indonesia, Jakarta: Penerbit Bumi Aksara,.
Peraturan Perundang-undangan: Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur
Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik