Determinan kepuasan konsumen buah segar di Alfa Retalindo Bintaro

DETERMINAN KEPUASAN

ｋｏｬＧｾｓｕｍｅｎ＠

BUAH SEGAR DI ALFA RETAILINDO BINTARO

AHMAD RINUDIN

JURUSAN SOSIAL El(ONOMI PERTANIAN
FAKULTAS SAINS DAN TEI(NOLOGI
UNIVERSIT AS ISLAM NEGEHI
SYARIF HIDAYATULLAH JAI(ARTA
2006 Ml 1427 H

DETERMINAN KEPUASAN KONSlUMEN BUAH SEGAR DI
ALFA RETAILINDO CABANG BlNTARO

OLEH
AHMAD RINUDIN

100092020295

Sla-ipsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Satjana Pe1ianian
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakatia

JURUSAN SOSIAL EKONOMI PERTANIAN
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SY ARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2006 MI 1427 H

DETERMINAN KEPUASAN KONSUMEN BUAH SEGAR
DI ALFA RETAILINDO CABANG BINTARO

Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakaita

Oleh

AHMAD RINUDIN
100092020295
Menyetujui,

Prof. Dr. Tumari Jatileksono, MA, M.Sc
NIP. 130 530 557

Mengetahui,
Ketua Jurusan Sosial Ekonomi Pe1tanian

ｾ＠

Ir. Mudatsir Najamudclin, MM
NIP. 150317 958

d(

Mulyono, M.si

n
46 086

JURUSAN SOSIAL EKONOMI PERT ANIAN
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAY A TULLAH JAKARTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang ditulis oleh :
Nama
NIM
Program Studi
Judul Skripsi

: Ahmad Rinudin
: I 00092020295
: Agribisnis
: Determinan Kepuasan Konsumen Buah segar Di Alfa
Retailindo Bintaro
Dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Pe1tanian
pada Jurusan Sosial Ekonomi Pe1tanian, Fakultas Sains dan Teknologi Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jaka1ia.

Jakarta,

Maret 2006

Menyetujui,
Dasen Pembimbing

Pembimbing I

J

Prof. Dr. Tumari Jatileksono, MA, M.Sc

Mengetahui,
Ketua J urusan,

Dekan,

Dr. Syo 1yansyah Jaya Putra, M.Sis

tNJP. 150 317 956

e:i

ｬｲＮｍｾＬ＠

NIP. 150 3 I 7 958

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN

Skripsi yang be1judul DETERMINAN KEPUASAN KONSUMEN BUAH SEGAR
DI ALFA RETAILINDO BINTARO. Telah diuji dan dinyatakan lulus dalarn Sidang
Munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. pada
hari Rabu, 15 Maret 2006. Skripsi ini telah diterirna sebagai salah satu syarat untuk
111e111peroleh gelar Smjana Strata I (SI) pada Jurusan Sosial Ekonorni Pe11anian.

Jakarta,

Maret 2006

Tim Penguji,
Penguji I

r

ｉｲＮｍｵ､ｾ＠
Penguji II

Mulyono, M.Si

Prof. Dr. Turnari Jatileksono, MA, M.Sc

Mengetahui,
Dekan
Fakultas Sains d 1 Teknologi

L

7

Dr. Syopiansyal Jaya Putra, ｍＮｓｾ＠
NIP. 150 317 956
Ｇｾ＠

PERNYATAAN
DENGAN !NI SAYA MENYATAKAN BAI-IWA SKRIPSI !NI BENARBENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAI-1 DIAJUKAN
SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI
ATAU LEMBAGA MANAPUN.

Jakarta, Maret 2006

Ahmad Rinudin
1000920920295

mempengaruhi nilai kepuasan dengan segera, agar kepuasan rata-rata ｫｯｮｳｵｭｾ＠
semakin membaik. Dari hasil analisis dapat disimpulkan, bahwa untuk kriteria impor
nilai kepuasan konsumen dipengaruhi sccara positif dan sangat signifikan oleh atribut
pengetahuan karyawan seputar buah yang diinginkan (X8), dan atribut kesesuaian
harga buah (Xl4). Selanjutnya dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh atribut
kenyamanan show room (X13). Sedangkan untuk kriteria lokal, kepuasan konsumen

dipengaruhi secara positif dan sangat signifikan oleh atribut kelezatan citarnsa (XS).
Selanjutnya dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh atribut kenyamanan show
room (X13), dan atribut kesesuaian harga buah (Xl4).

,.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahiim
Assa la mu 'alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah ... , wmyukrillah

Puji bagi Allah SWT penguasa "Jagat Raya" yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah serta inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Selanjutnya shalawat serta salam penulis sampaikan kepada Rasulullah SAW, "sang
penerus risalah kepada mahluk di muka Bumi.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari sepenuhnya bahwa
penyelesaian skripsi ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa bimbingan serta
dukungan yang penuh ketulusan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:

I. Ayahanda dan lbunda tercinta yang selalu memberikan motivasi, kasih sayang,
do'a, scmangat dan materi yang tiada terhingga dan tiada henti-hentinya, juga
kepada kakak-kakakku tercinta.
2. Prof. Dr. Tumari Jatileksono, MA., M.Sc., yang sangat sabar dalam membimbing
hingga penulis mampu menyelesaikan tugas akhir ini.
3. Ors. Ir. Yon Girie Mulyono, Msi., yang bersedia meluangkan waktu bagi penulis
untuk membimbing penulisan skripsi ini.
4. Ir. Mudatsir Najamuddin, MM., selaku Dosen pengl)ji I dan Ketua Jurusan Sosial
Ekonomi Pertanian

5. Dr. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis., selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi.
6. K.A Personalia dan General Affairs Alfa Bintaro Bpk Sofyan hadi beserta wakil
Bpk Syarponi yang memberikan kebijakan bagi penulis
7. Dra. Maclinatul Musyarrofah, yang banyak memberikan motivasi bagi penulis
clan pertolongan dalam menyelesaikan segala urusan clan permasalahan
8. Seluruh dosen clan staff Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian.
9. Seluruh Staff Fakultas Sains clan Teknologi special.for Mr. Gunacli yang banyak
rnernberikan masukan clan saran
I 0. Staff karyawan Fak. SAINSTEK (Nur, Boclonk, Doe!, Nanang, Bang' Oop clan
laen-laennye yang kage kesebut... ')

I I. Rusmilawati selaku "sahib" setia dalam proses penyelesaian skripsi ('jadi juga
ne Qt wisuda.. ")

12. Rckan sepe1Juangan AGB 2000 "First Graduate" (Ook, Qobul, Awa. Acak.

Luloe, Papaw, David, Gewe, Armando, Faclly, Gofur, Salim, Muhajier, Ucup,
Ukecla, Ajay, Apipeh, Nia, Cnoel Khitam, Ronggo, Nova!, Prucul, Kuro, Deny_
Dany, Syahriel, Rosyicli, Masburi ........... dan seluruh rekan-rekan AGB A&B

vang tidak dapat penuli.1· sebutkan satu-persatu, I Love you all ")
13. Rekan KKS 2004 (Abu, Khais, Irvan, Agus, Erna, Aulia, lil, Dini, Dian_ Ely,

Nella, Yati)
14. KPA Club: Decli, Hady (fhank'sfor s/idenya), Daclan ·Kabayan', Ujang, [man,

Prof. Ruscliana, Leleth, lcank, Edwin Margen)

15. Keluarga besar Teater Syahid (Aseng, Bengbeng, Idris, Izoem, McChild. Ane,
Safana, Choliq, Anjas, Twety)
16. Anak-anak DS (Dapur Seni) FST truz berkmya...

I

17. Bang Virgiawan Listianto atas kesediaannya untuk menemam penulis melalui
lantunan nada.
18. Seluruh rekan-rekan yang tak mampu penulis sebutkan satu-persatu. terimakasih
atas segala persahabatan.
Semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi semuanya dan penulis
menyadari akan kekurangan dari skripsi ini dan mengharapkan saran dan kritik yang
memba.ngun u.ntuk pe.ngembangan skripsi ini selanjut.nya.
Wassa/amu 'a/aikum Wr. Wb.
Ciputat, Maret 2006

Penulis

DAFTARISI

LEMBAR JUDUL .................................................................................................... 1
KATA PENGANTAR ............................................................................................... v
DAFT AR ISi .............................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... x
DAFT AR GAMBAR ................................................................................................. xi
DAFT AR LAMPIRAN .............................................................................................. xii

BABIPENDAHULUAN

J • J • Latar Belakang ................................................................................................... J

1.2. Rumusan Masalah ............................................................................................... 3
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................................ 5
J .4.

Manfaat Penelitian .............................................................................................. 5

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Karakteristik Produk Buah Segar ....................................................................... 7
2.2. Kriteria Umum Memilih Buah Segar ............................................................... 8
2.2. l. Kriteria Fisik ............................................................................................ 8
2.2.2. Kriteria Kimiawi

.................................................................................... 9

2.2.3. Kriteria Fisiologis ..................................................................................... J0
2.2.4. Kriteria Organoleptik ................................................................................ 12
2.3. Pengenalan Kebutuhan ........................................................................................ 13
2.4. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ....................................................... J3

2.4.1. Proses Pengambilan Keputusan yang Luas ............................................... 15
2.4.2. Proses Pengambilan Keputusan Terbatas .................................................. 16
2.4.3. Proses Pengambilan Keputusan Kebiasaan ............................................... 16
2.5. Kepuasan Konsumen .......................................................................................... 18
2.5. l. Teori dan Model Kepuasan ....................................................................... 18
2.5.2. Definisi dan Bentuk Kepuasan .................................................................. 23
2.5.3. Penelitian Kepuasan .................................................................................. 26
2.6. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan ................................................................... 30
2.6. l. Kualitas Produk ......................................................................................... 31
2.6.2. Kualitas Layanan ....................................................................................... 36
2.7. Penelitian Terdahulu ........................................................................................... 43
2.8. Kerangka Pemikiran ............................................................................................ 44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3. l. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................................. 48
3.2. Jenis dan Sumber Data ........................................................................................ 48
3.3. Metode Pengumpulan Data ................................................................................ .48
3.4. Metode Analisis Data .......................................................................................... 50
3.4.1. Analisis Deskriptif .................................................................................... 50
3.4.2. Analisis Regeresi Majemuk ...................................................................... 50
3.5. Definisi Operasional ............................................................................................ 53

BAB IV OBJEK PENELITIAN

4. l. Sejarah Perusahaan .............................................................................................. 55
4.2. Strategi Um um Perusahaan ................................................................................ 56
4.3. Penawaran Buah-Buahan .................................................................................... 57
4.4. Sumber Penyalur Buah-Buah .............................................................................. 60

4.5. Struktur Organisasi Perusahaan .......................................................................... 61
4.6. Karakteristik Umum Responden ......................................................................... 61
4.6.1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Jenis Kelamin
dan Usia ..................................................................................................... 61
4.6.2. Ditribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Pendidikan
dan Pekerjaan ............................................................................................ 62
4.6.3. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Jumlah Pengeluaran
dan Frekwensi Pembelian ........................................................................ 63
4.6.4. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Penclapatan Sebulan .... 66

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Atribut Berdasarkan Rating ............. 68
5.2. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Berdasarkan
Rating .............................................................................................................. 89
5.3. Determinan Kepuasan Konsumen .................................................................... 91
5.3. l. Pengetahuan Karyawan Seputar Buah ................................................... 94
5.3.2. Kelezatan Citarasa/Flavour .................................................................. 95
5.3.3. Kenyamanan Show Room ...................................................................... 96
5.3.4. Kesesuaian Harga Buah ......................................................................... 97

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan ...................................................................................................... 99
6.2. Saran ................................................................................................................. JOO
DAFTARPUSTAKA ............................................................................................. 101
DAFT AR LAMPIRAN ........................................................................................... 103

DAFTAR TABEL

Tabel I : Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Jenis Kelamin
danUsia ........................................................................................................ 62

Tabel 2 : Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Penclidikan
dan Peke1jaan .............................................................................................. 64

Tabel 3 : Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Pengeluaran Pacla
Saat Pembelian clan Frekwensi Pembelian .................................................. 66

Tabel 4 : Distribusi Responden Berclasarkan Karakteristik Penclo.patan Sebulan ...... 67

Tabel 5 : Distribusi Penilaian Responclen Buah Impor Terhadap Atribut Berclasarkan
Rating .......................................................................................................... 69

Tabel 6 : Distribusi Penilaian Responclen Buah Lokal Terhaclap Atribut Berclasarkan
Rating .......................................................................................................... 70

Tabel 7: Distribusi Penilaian Responden Terhaclap Tingkat Kepuasan ................... 90

Tabel 8 : Koefisiensi Regresi yang Signifikan Mempengaruhi Nilai Kepuasan ...... 93

DAFTAR GAMBAR

Gambar I : Tipe-tipe pengambilan keputusan konsumen .......................................... 17

Gambar 2: Kepuasan Pelanggan dari perspektifTQM ............................................. 23

Garnbar 3 : Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................................. 25

Gambar 4: Kerangka Pemikiran ................................................................................ 47

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Kuisioner Penelitian Kepuasan ............................................................ 103

Larnpiran 2 : Data Rating Responden Buah Impor Terhadap Atribut Penilaian ....... l 05

Larnpiran 3 : Hasil Regresi Impor .............................................................................. l 07

Lampiran 4 : Data Rating Responden Lokal Terhadap Atribut Penilaian ................ 108

Lampiran 5 : Hasil Regresi Lokal .............................................................................. 110

Larnpiran 6 : Struktur Organisasi Perusahaan ............................................................ 111

Lampiran 7 : Denah Lokasi Penawaran ..................................................................... 112

Larnpiran 8 : Macam Buah Yang Ditawarkan Alfa Retailindo Cabang Bintaro ....... 113

Larnpiran 9 : Aktivitas Penawaran Buah Segar Di Alfa Retailindo Cabang
Bintaro .................................................................................................. 114

BARI

PENDAHULUAN

l. l. Latar Belakang

Kebutuhan manusia terhadap buah-buahan sangadah nyata. Hal ini
disebabkan unsur vitamin dan mineral yang dikandungnya berfungsi untuk
mengatur proses metabolisme dan pembentukan jaringan tubuh. Disamping itu.
buah-buahan juga memiliki kandungan serat yang berfungsi untuk melancarkan
proses pencernaan makanan.
Seiring perkembangan zaman, kesadaran masyarakat tentang manfaat serta
fi.mgsi konsumsi gizi buah terns membaik. Hal ini tercermin, dari meningkatnya
permintaan buah-buahan di pasaran, melalui sejumlah tempat penawaran,
seperti jaringan rite! dan swalayan buah. Peningkatan permintaan ini.
selanjutnya berindikasi pada perkembangan jumlah jaringan rite! dan swalayan
buah di tengah pasar. "Pada tahun 1997 jumlah jaringan rite! dan swalayan
buah hanya sejumlah 1.084 pasar, tetapi pada tahun 2002 jumlah tersebut
bertambah menjadi 1.297 pasar. Perkembangan ini sangat menarik karena
terjadi pada saat sektor lainnya mengalami stagnasi." (Kompas, 14 April
2004: 4)
Meningkatnya

penawaran buah-buahan

di

pasarnn

dengan

tingkat

keragaman yang tinggi, rnernudahkan konsumen untuk memperoleh jenis clan
macam buah yang diinginkannya. Dengan clemikian kekuatan tawar menawar

konsurnen semakin besar. Oleh karena itu perilaku pembelian buah yang
berlaku di pasaran saat ini, lebih rnengedepankan subjektivitas pribacli. bukan
sekeclar pembelian yang cliclasari atas ketersecliaan buah yang acla di pasaran
saja. Hal ini sebagaimana yang te1jacli pada sejumlah jaringan ritel clan
swalayan buah. Kebutuhan konsumen bukan hanya sekeclar konsumsi buah.
melainkan konsumen mengharapkan variabel lain yang akan clisecliakan, atau
clitawarkan oleh pihak penjual, guna memenuhi hasrat kepuasannya.
Sikap konsumen yang selalu ingin mendapatkan sesuatu yang lebih baik
dengan pengorbanan yang relatif kecil, clianggap sebagai upaya pemuasan
hasrat yang terdapat clalam benak konsurnen. Sehingga produsen maupun
pemasar

harus

mencermatinya

secara

seksarna,

antara

lain

dengan

rnengintegrasikan kernbali nilai-nilai pemasaran seperti kepuasan konsumen
dalarn kebijakan perusahaan yang komprehensif, yaitu kebijakan yang cliclasari
pada penelitian yang clirencanakan secara cermat, dengan menerapkan
pendekatan metodologi penelitian yang sistematis.
Penelitian ini telah menjadi bagian clari perusahaan yang berkomitmen pacla
kepuasan pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalarn rnemuaskan konsurnen
atau pelanggannya, merupakan langkah sukses perusahaan, dalam upaya
rnemenangkan persaingan bisnis. Langkah sukses ini dapat clisinyalir, clari
loyalitas konsurnen atau pelanggan yang dimiliki perusahaan. Loyalitas
konsumen terbentuk, apabila perusahaan berhasil menafsirkan nilai kebutuhan
dan

keinginan

yang

dimiliki

konsumen,

secara

lebih

spesifik,

lalu

mengaktualisasikannya dalam sebuah kebijakan pemasaran yang tepat.
lnformasi kepuasan ini dapat juga dijadikan acuan, untuk menilai kredibilitas
perusahaan dalam menciptakan hubungan dan pertukaran yang baik dengan
para pelanggan. serta kredibilitas perusahaan dalam menciptakan atau
menyediakan produk maupun layanan yang berkualitas bagi pelanggan.
Sudah rnenjadi pendapat urnurn, apabila konsurnen berhasil dipuaskan,
rnaka perusahaan akan rneraih keuntungan, bukan hanya berupa insentif yang
dibayarkan konsurnen, rnelainkan perusahaan akan rnemperoleh sebuah
publisitas berupa promosi sukarela, yang dilakukan konsumen yang terpuaskan.
baik kepada keluarga maupun kerabat terdekatnya.
Bentuk promosi ini berupa penyampaian atau pengaduan. tentang
pengalarnan yang menyenangkan, setelah mempergunakan produk atau jasa
dari

perusahaan

yang

dimaksud.

Namun

sebaliknya,

bila

konsurnen

dikecewakan oleh suatu produk atau layanan tertentu, maka konsumen akan
rnernberhentikan pernakaian dan rnernberitahukan kepada yang lain, rnengenai
pengalaman yang tidak rnenyenangkan tersebut, sehingga pada akhirnya
berdampak negatif pada kelangsungan operasional perusahaan

1.2. Rumusan Masalah

Alfa Retailindo cabang Bintaro adalah swalayan yang menyediakan produk
kebutuhan rurnah tangga sehari-hari. Diantara produk kebutuhan tersebut
adalah buah-buahan yang terdiri dari buah irnpor dan lokal, dengan jumlah dan

tingkat keragaman yang cukup tinggi. Dalam aktivitas usaha, perusahaan
berkomitmen pada jaminan kepuasan konsumen. Jaminan ini diclasari pada
kehematan biaya berbelanja, se1ta stanclar kualitas produk dan layanan. Melalui
strategi ini pihak perusahaan berharap, terbentuknya sikap loyal konsumen
terhadap perusahaan, dan meningkatnya pangsa pasar penjualan buah segar.
khususnya di areal kawasan.
Untuk mengimplementasikan tujuan tersebut, perusahaan membutuhkan
strategi yang terkaji, melalui penguasaan informasi seputar atribut yang
berpengaruh terhadap nilai kepuasan konsumen atau pelanggan. Atribut
merupakan spesifikasi elemen, yang berperan bagi preferensi konsumen dalam
menentukan dasar kepuasan. Oleh karena itu, penelitian ini diorientasikan untuk
menganalisis atribut yang mempengaruhi nilai kepuasan konsumen. dalam
melakukan pembelian buah segar di Alfa Retailindo cabang Bintaro.
Berdasarkan rumusan ini, permasalahan penelitian dituliskan sebagai berikut:
l. Bagaimana penilaian konsumen buah impor dan buah lokal terhaclap atribut
buah dan layanan perusahaan Alfa Retailindo cabang Bintaro?
2. Bagaimana tingkat kepuasan yang dimiliki konsumen buah impor clan buah
lokal atas pembelian buah segar di Alfa Retailindo cabang Bintaro?
3. Atribut apa saja yang berpengaruh nyata terhadap nilai kepuasan konsumen
buah impor dan buah lokal di Alfa Retailimdo cabang Bintaro?

1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah;
1. Mengetahui penilaian konsurnen buah irnpor clan buah Jokal terhadap atribut
buah clan layanan perusahaan Alfa Retailindo cabang Bintaro
2. Mengetahui tingkat kepuasan buah impor clan buah lokal dalam melakukan
pembelian buah segar di Alfa Retailindo cabang Bintaro
3. Mengide11tifik.asi atribut yang berpengarul1 nyata terhadap nilai kepuasan

konsumen buah impor clan konsumen buah lokal di Alfa Retailinclo cabang
Bintaro

1.4. Manfaat Penelitian
1.

Sebagai media infi:H111asi clan rnateri pertimbangan dalam rnenentukan
kebijakan pemasaran, yang clitujukan bagi perusahaan Alfa Retailinclo
cabang Bintaro.

2.

Bagi penulis sebagai aplikasi matakuliah pemasara11 yang diperoleh dari
sesi perkuliahan, clalam penelitian terapan.

3.

Sebagai bahan perbanclingan untuk penelitian climasa menclatang.

l.5. Ruang Lingkup Penclitian
I.

Penelitian hanya clifokuskan pacla penawaran buah segar di Alfa Retailindo
cabang Bintaro, yang tercliri atas dua kriteria buah, yaitu buah impor clan
buah lokal.

2.

Atribut yang menjadi variabel penelitian aclalah atribut yang clitentukan
berclasarkan teori ahli clan penelitian terdahulu.

3.

Buah

ticlak

terspesifikasi

berclasarkan

ragam

macam,

berclasarkan kriteria buah, yaitu buah impor clan buah lokal.

melainkan

BABU
TINJAUAN PUST AKA

2.1. Karakteristik Produk Buah Segar
Buah merupakan salah satu produk hortikultura yang kaya vitamin.
mineral. serat dan lemak nabati. Setiap jenis buah memiliki keunikan dan daya
tarik tersendiri, baik segi rasa. aroma. warna atau bentuk yang mengandung
nilai-nilai estetis. Bagi

rnanusia, rnanfaat produk hortikultura diantaranya

adalah sebagai sumber pangan dan gizi, pendapatan keluarga, pendapatan
negara, dan sebagainya. Sedangkan bagi lingkungan adalah sebagai konservasi
genetik sekaligus sebagai penyangga kelestarian alarn. Menurut Harjadi (da/am
Morey. 2003: 6). sebagairnana produk hortikultura lainnya, buah-buahan segar
memiliki ciri atau karakteristik, yang dijelaskan sebagai berikut:
a. Dipanen dan dimanfaatkan dalam keadaan hidup atau segar. sehingga
bersifat mudah rusak dan busuk (perishable).
b. Komponen utama mutu ditentukan oleh kandungan air, bukan oleh
kandungan bahan kering (dry matter).
c. Bersifat meruah atau memiliki volume satuan (voluminous/bulky). sehingga
susah dan mahal dalam proses pengangkutan dan penyimpanannya.
d. Barga perkomoditinya ditentukan oleh mutunya, bukan oleh onggokan atau
kuantitasnya saja.

e. Bukan rnerupakan kebutuhan pokok yang diperlukan dalarn jurnlah yang
besar, narnun diperlukan sedikit setiap harinya, bila tidak rnengkonsurnsinya
maka akibat tidak akan segera dirasakan.
f. Dari segi gizi, produk hortikultura penting sebagai sumber vitamin dan

mineral, bukan diutamakan untuk sumber kalori dan protein

2.2. Kriteria Umum Memiiih Buah Segar

Mutu buah dibentuk atau ditentukan pada saat panen. Pemanenan pada
ketuaan dan waktu yang tepat, serta dengan cara yang benar. akan
menghasilkan buah bermutu tinggi, baik sisi penampilan, rasa maupun nilai
gizinya. Menurut Sjaifullah (1997: 6-14), kriteria yang dapat digunakan dalam
memilih buah segar yang baik adalah, kriteria fisik, kimiawi, fisiologi. dan
organoleptik.

2.2.1. Kriteria Fisik
Penilaian mutu buah dari segi fisik merupakan hal yang paling muclah
dilakukan. Parameter mutu yang dapat clilihat secara visual meliputi warna
kulit buah, kesegaran dan kebersihan kulit, ukuran clan bentuk buah.
a. Warna Kulit Buah
Setiap jenis dan varietas buah, mempunyai warna kulit yang khas. Pada
umumnya buah yang mengalami proses pematangan akan berubah warna
kulitnya, seperti dari hijau tua menjadi kuning, merah, atau ungu.

b. Kesegaran dan Kebersihan Kulit
Buah yang terlihat segar, kulitnya berkilap tidak keriput dan tidak bernoda.
baik dikarenakan gigitan serangga maupun noda getah.
c. Ukuran dan Bentuk Buah
Pada umumnya pada saat layak petik, buah mempunyai ukuran maksimum
dengan bentuk yang khas pula. Contohnya pisang ambon. Salah satu
keriteria buah pisang tersebut yang baik adalah bentuk penampang
melintangnya sudah membulat (tidak bersegi-segi) dengan ukuran garis
tengah 2,7-3,3 cm.

2.2.2. Kriteria Kimiawi
Penilaian mutu buah secara kimiawi biasanya dilakukan dengan mengukur
kandungan gula, keasaman, vitamin dan mineral.
a. Kandungan Gula
Kandungan gula atau total padatan terlarut rnerupakan refleksi dari rasa
manis. yang juga menunjukan derajat ketuaan dan kematangan. Padatan
terlarut dalam sari buah dapat diukur secara mudah dan cepat dengan handreji·actometer. Al at ini biasa digunakan untuk mengukur deraj at ketuaan

atau kematangan pada buah melon, pepaya, apel dan buah lainnya. yang
secara kontinyu kadar gulanya meningkat sejalan dengan proses penuaan.

b. Keasaman
Keasaman

buah

pada

umumnya

menurun

sejalan

dengan

proses

pematangan buah, yang telah sampai mencapai titik tertentu pada saat
matang. Cara mengukur keasaman biasa disebut dengan istilah TA
(Ti/ratable Acidity), yang pengertiannya adalah, mentitrasi sampel san

buah tersebut dengan larutan bairn berupa natrium hidroksida. Dari hasil
kimiawi, perbandingan kadar gula asam merupakan salah satu parameter
terbaik untuk menilai mutu buah. Umumnya rasa buah ditentukan oleh
perpaduan antara rasa manis dan asam, dengan perbandingan yang tepat.
c. Kandungan Vitamin dan Mineral
Buah merupakan sumber vitamin dan mineral, terutama A dan C, serta
sumber mineral yang baik. Vitamin dan mineral yang terkandung dalam
buah, terbukti dapat membantu mengurangi peningkatan kolesterol dalam
darah, dan mengurangi peningkatan gula darah. Buah-buahan yang
berwarna lebih banyak mengandung vitamin daripada yang tidak berwarna.

2.2.3. Kriteria Fisiologis
Buah segar merupakan jaringan hidup, sehingga mempunyai sifat seperti
benda hidup secara umum, yaitu menganclung banyak air. rnernerlukan
energi, dan mengalami perubahan-perubahan fisika clan kimiawi, akibat
pengaruh lingkungan. Sunga yang barn clipanen memerlukan energi untuk
mempertahankan hiclupnya. Energi diperoleh melalui cadangan rnakanan

yang tersimpan, seperti pati gula, lemak dan senyawa-senyawa lainnya
melalui proses respirasi.
Respirasi adalah proeses perombakan zat makanan menjadi energi. Apabila
faktor lingkungan tidak terkendali maka respirasi berlangsung cepat.
akibatnya umur atau ketahanan simpan buah menjadi pendek. Kandungan
buah umumnya berkisar antara 70-90 persen. Apabila buah telah dipetik
kandungan air ini secara alamiah berkurang sehingga terjadi penyusutan
melalui proses transpirasi.
Transpirasi adalah penguapan mr dari dalam sel, baik melalui stomata,
Jentisel, maupun retakan kutikula. Selain menyebabkan kehilangan berat,
transpirasi pada buah juga menyebabkan keriputan pada kulit. yaitu
lekukan-lekukan coklat kehitaman yang kering. dan perubahan warna serta
tekstur.
Sebagai akibat tidak langsung dari penguapan, nilai gizi buah terutarna
vitamin C berkurang. Jika buah yang telah dipanen dihadapkan pada
kondisi yang tidak sesuai rnaka akan terjadi gangguan fisiologis. Misalnya
buah-buahan tropis akan mengalami gangguan fisiologis yang disebut
chilling injury atau perubahan biologis pada bagian kulit atau daging buah

bila disimpan pada suhu yang rendah. Contoh lain dari gangguan fisiologis
adalah rusaknya bagian tengah buah dan terbentuknya jaringan yang
menggambus. Hal ini dapat disebabkan oleh bahan kemasan atau suhu
penyimpanan yang tidak tepat. Teknik pengemasan dan penyirnpanan

dengan atmosfer termodifikasi kadang-kadang juga menyebabkan buah
kehilangan citra aromanya (mengalami perubahan rasa dan bau).

2.2.4. Kriteria Organoleptik
Apabila mutu bahan makanan termasuk buah diukur melalui kemampuan
organ indera manusia secara langsung, maka penilaian tersebut merupakan
penilaian organoleptik. Parameter yang dinilai antara lain :
a. Penampakan
Semua

yang dapat

dilihat oleh mata dapat dijadikan

parameter

penampakan, seperti ukuran, bentuk, kecemerlangan warna. dan kebenaran
warna buah. Semua ini temasuk ke dalam mutu fisik.
b. Flavor
Proses penilaian dengan mempergunakan hiclung dan mulut, merupakan
penilaian terhadap flavour. Flavour tercliri atas tiga komponen, yaitu odor
atau bau, taste atau rasa. yang clipaclukan melalui rangkaian sensasi, atau
disebut dengan istilah moutl1feel, atau kesan atau rasa yang tertingal di
mulut.
c. Tekstur
Buah memiliki tekstur yang clapat clirasakan seperti halus atau lernbut.
kasar, empuk, lembek, berair, keras, paclat, berserat, liat clan lain-lain.

2.3. Pengenalan Kebutuhan

Menurut Engels, et al. (dalam Nafilah, 2004: 9) pengenalan kebutuhan
didefinisikan sebagai, persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan
dengan situasi aktual yang menandai untuk menggugah dan mengaktifkan
proses keputusan. Ketika ketidaksesuaian yang ada melebihi arnbang tertentu.
kebutuhanpun dikenali. Narnun seandainya ketidaksesuaian itu ada di bawah
tingkat arnbang, rnaka pengenalan kebutuhanpun tidak akan te1jadi.
Kotler (1997: 6) rnenyatakan bahwa kebutuhan dapat dicetuskan oleh
rangsangan internal atau ekstenal. Rangsangan internal adalah kebutuhan dasar
yang tirnbul di dalarn diri seseorang seperti lapar, Imus, dan lain-Jain, yang
rnencapai titik tertentu dan rnenjadi dorongan untuk rnernenuhi dorongan
tersebut. Sedangkan rangsangan eksternal adalah kebutuhan yang ditirnbulkan
oleh dorongan eksternal ataupun pengaruh yang terdapat dlluar diri seseorang.
Proses pengenalan kebutuhan dalarn tahap pernbelian terdapat pada aliran
yang pertarna, sebelurn selanjutnya pencarian inforrnasi, evaluasi alternatiL
keputusan pembelian, dan perilaku pasca pernbelian. Untuk itu tahap
pengenalan kebutuhan yang ada pada konsurnen rnenjadi sangat penting untuk
diketahui lebih dalarn, oleh setiap pernasar suatu produk clan layanan.

2.4. Proses Pengambilan Keputusan Pcmbelian
Berdasarkan tujuan pernbelian, konsurnen dapat diklasifikasikan rnenjadi
dua kelornpok, yaitu konsumen akhir dan konsurnen organisasional. Konsurnen

akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah
untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk clikonsumsi. Seclangkan
konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai inclustri, peclagang
clan lembaga non profit yang tujuan pembeliannya aclalah untuk keperluan
bisnis (memperoleh laba) atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Sejalan
clengan clua tipe tersebut, maka akan dijumpai pula clua macam produk/barang.
yaitu barang konsumen clan barang industrial.
Dalam pembelian barang seringkali terdiri lebih clari dua pihak, yang secara
langsung terlibat dalam proses pertukaran. Pada umunmya ada lima macam
peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran

1111

dipegang oleh satu orang, namun seringkali pula peranan tersebut clilakukan
beberapa orang, pemahaman mengenai masing-masing peran ini sangat
berguna. clalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kelima peran tersebut menurut 1Jiptono (2002: 20) meliputi:
1.

Pemrakarsa

Ｈｩｮｴ｡ＯＰＱｾＮ＠

yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya

keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi, clan mengusulkan ide
untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu
2.

Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang memberi pandangan, nasihat
atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian

3.

Pengambil keputusan

Ｈ､･｣ｩＱｾＮ＠

yaitu orang yang menentukan keputusan

pembelian. misalnya apakah ia menjadi membeli. apa yang clibel i.
bagaimana earn membeli, atau dimana belinya

4.

Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian aktual

5.

Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang
atau jasa yang dibeli
Proses pegambilan keputusan sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan

ada pula yang kompleks. Menurut Hawkins et al. (dalarn Engel et al., 1994: 28)
proses pengambilan keputusan terbagi menjadi tiga jenis. yaitu: pengambilan
keputusan yang luas (extended decision making), pengambilan keputusan yang
terbatas (limited decision making) dan pengambilan keputusan yang bersifat
kebiasaan (habitual decision making).

2.4.L Proses Pengambilan Kcpntusan yang Luas
Proses pengambilan keputusan yang luas merupakan jenis pengambilan
keputusan yang paling lengkap. bermula dari pengenalan masalah
konsumen yang dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa produk.
Untuk keperluan ini, konsumen mencari informasi tentang produk atau
merek tertentu, dan mengevaluasi seberapa baik maisng-masing alternatif
tersebut dapat memecahkan masalahnya. Evaluasi produk atau merek akan
mengarah kepada keputusan pembelian. Selanjutnya konsumen akan
mengevaluasi basil dari keputusan.
Proses pengambilan keputusan yang Juas terjadi untuk kepentingan khusus
konsumen atau untuk pengambilan keputusan yang membutuhkan
keterlibatan tinggi, misalnya untuk pembelian produk-produk yang mahal.

mengandung prestise, dan dipergunakannya untuk waktu yang lama; bisa
pula untuk kasus pembelian yang dilakukan pertama kali.

2.4.2. Proses Pengambilan Keputusan Terbatas
Proses pengambilan keputusan terbatas terjadi apabila konsumen mengenal
masalahnya, kemudian mengevaluasi beberapa alternatif produk atau
merek berdasarkan pengetauan yang dimiliki tanpa berusaha (atau hanya
melakukan sedikit usaha) mencari informasi barn tentang produk atau
merek tersebut. Ini biasanya berlaku untuk pembeli-pembelian produkproduk yang kurang penting, atau pembelian yang bersifat rutin.
Dimungkinkan pula, bahwa proses pengambilan keputusan terbatas ini
terjadi

pada kebutuhan

yang sifatnya emosional

atau juga pada

enviromental needs, misalnya seseorang memutuskan untuk membeli suatu
merek atau produk baru dikarenakan 'bosan' dengan merek yang suclah
acla, atau karena ingin merasakan sesuatu yang barn.

2.4.3. Proses Pengambilan Keputusan Kebiasaan
Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan proses
yang paling seclerhana, yaitu konsumen mengenali masalahnya kemudian
langsung memutuskan untuk membeli merek favorit/kegemarannya (tanpa
evaluasi alternatif). Evaluasi hanya

ｴ･ｾｪ｡｣ｬｩ＠

bila merek yang clipilih tersebut

ternyata ticlak sebagus/sesuai clengan yang cliharapkan.

Proses pengambilan keputusan yang terbagi menjadi tiga jenis, diterangkan
secara singkat pada gambar I berikut:

Keterlibatan Rendall

Keterlibatan Tinggi
Pengambilan
Keputusan Terbatas

Penga1nbilan
Keputusan Kebiasaan

!

Penga1nbilan

K.eputusan yang luas

!

Pcngenalan ivlasa!ah

[

Pengcnalan Masa!ah
Gcnerik

Selcktif

l
Pencarian lnfonnasi

Pcncarian Infonnasi
Internal (Terbatas)

Internal
Eksternal (Terbntas)

I

l

Pe1nbelian

Purnabeli
Tidak Ada Kecocokan
Evaluasi Sangat

Tcrbatas

'

!

[

Pcncarian Inforn1asi
lnten1l Ekstcrna!

' r

Sedikit Atribut

Evaluasi A!ternatif
Banyak Atribut

Aturan Keputusan

Aturan Kcputusan

Sederhana
Scdikit Altcrnatif

Ko1npleks
Banyak Altcrnatif

Eva\uasi Alternatif

J

Pcnegenalan Masalah
Generik

l
Pe1nbe\ian

l
Purnabe\i
Tidak ada kecocokan
Evaluasi terbatas

'

l

[

Pe1nbelian

(

Purnabeli
Kctidakcocokan
Evaluasi Kon1p!eks

Gambar 1. Tipe-Tipe Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Sumber: Hawkins, D.I., R.J. Best, and K.A. Coney (1992) dalam Tjiptono, Fandi (2002: 23)

2.5. Kepuasan Konsumen

2.5.1. Teori dan Model Kepuasan
Teori dan model kepuasan pelanggan sangat beraneka ragam. karena topik
ini masih terns dikembangkan sehingga belum dicapai suatu kesepakatan
tentang konsep atau model yang paling efektif. Meskipun demikian berikut
ini dikemukakan beberapa konsep atau model yang paling banyak dijumpai
dan digunakan. yaitu berdasarkan teori ekonomi mikro. perspektif
psikologi dari kepuasan pelanggan, dan berdasarkan perspektifTQM.
a.

Teori Ekonomi Mikro
Dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalam
melakukan alokasi sumber daya yang langka adalah kondisi dimana
perbandingan antara kegunaan marginal (marginal utility) dan harga
masing-masing produk akan menjadi sama. Bila dirumuskan secara
matematis kondisi ini adalah:

MUx

MUy

MUz

Px

Py

Pz

Menurut Sukirno (dalam Tjiptono, 2002: 30), dalam pasar yang tidak
dideferensiasi, semua konsumen akan membayar harga yang sama, clan
individu yang sebenarnya bersedia membayar dengan harga yang tinggi
akan meraih manfaat subyektif yang disebut dengan surplus konsumen.

Surplus konsumen pada hakikatnya merupakan perbedaan antara kepuasan
yang diperoleh seseorang dalam mengkonsumsi sejumlah barang dengan
pembayaran yang harus dibuat untuk memperoleh barang tersebut. Jadi
berdasarkan

teori

1111,

surplus

konsumen

mencerminkan

kepuasan

pelanggan, dimana semakin besar surplus konsumen, maka semakin besar
pula kepuasan pelanggan dan sebaliknya.
Meskipun demikian ada perbedaan yang mendasar antara konsep surplus
konsumen dengan konsep kepuasan pelanggan. Bila cliamati secara
mendalam, surplus konsumen hanya mempertimbangkan faktor harga dan
kuantitas, tanpa memperhatikan atribut-atribut seperti kualitas, pelayanan,
kemasan dan lain-lain clari produk/jasa yang clikonsumsi pelanggan.
Dengan clemikian konsep surplus konsumen clalam teori ekonomi mikro
sebenarnya belumlah clapat dipanclang sebagai konsep kepuasan pelanggan.
b.

Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan
Berclasarkan perspektif psikologi, terclapat dua model kepuasan pelanggan.
yaitu model kognitif, dan model afektif.
1) Model Kognitif
Pacla model ini penilaian pelanggan cliclasarkan pacla perbeclaan antara
suatu kumpulan clari kombinasi atribut, yang clipanclang ideal untuk
incliviclu dan

persepsinya, tentang kombinasi

clan atribut yang

sebenarnya. Dengan kata lain cliclasarkan pada selisih atau perbeclaan
antara yang ideal dengan yang aktual. Apabila yang ideal sama dengan

yang sebenarnya (persepsinya atau yang dirasakannya), maka pelanggan
akan sangat puas terhadap produk/jasa tersebut. Sebaliknya, bila
perbedaan antara yang ideal dan yang sebenarnya (yang dipersepsikan)
itu semakin besar, malrn semakin tidak puas pelanggan tersebut. Jika
perbedaan tersebut semakin kecil, maka besar kemungkinannya
pelanggan yang bersangkutan akan mencapai kepuasan.
Persepsi individu terhadap kombinasi dari atribut yang ideal tergantung
pada daur hidupnya, pengalaman atas produk/jasa, dan harapan serta
kebutuhannya. Jadi indeks kepuasan pelanggan dalam model kognitif.
mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan
dalam membeli suatu produk/jasa, dan apa yang sesungguhnya
ditawarkan

oleh

perusahaan.

Berdasarkan

model

1111.

kepuasan

pelanggan dapat dicapai dengan dua cara utama. Pertama. mengubah
penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal. Kedua,
meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan.
2) Model Afektif
Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual
terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan
perhitungan rasionaL namun juga berdasarkan kebutuhan subjektiL
aspirasi, clan pengalaman. Fokus model afektif lebih dititikberatkan pada
tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning behaviour), emosi. perasaan
spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan,dan lain-lain), suasana hati

(mood), dan lain-lain. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat
dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu
(longitudinal).
c.

Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM (Total Qualify
Management).
TQM (Total Quality Management) merupakan suatu pendekatan dalarn
menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
orga111sas1 melalui perbaikan secarn berkesinambungan atas produk. jasa.
manus1a,

proses,

dan

lingkungannya.

Sistem

mana.iemen

TQM

berlandaskan pada usaha mengangkat kualitas sebagai strategi usaha. dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi. Karakteristik utama dari TQM antara lain meliputi:
l) Fokus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal
2) Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengarnbilan keputusan dan
pemecahan masalah
4) Memiliki komitmen jangka panjang
5) Membutuhkan ke1ja sama tim (teamwork)
6) Memperbaiki proses kerja secara berkesinambungan
7) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
8) Memberikan kebebasan yang terkendali
9) Memiliki kesatuan tujuan

I 0) Adan ya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Dasar utama dari pendekatan TQM adalah bahwa kualitas orga111sas1
ditentukan oleh para pelanggan. Dengan demikian, prioritas utama dalam
jaminan kepuasan pelanggan adalah memiliki piranti yang handal dan benar
tentang penilaian pelanggan terhadap perusahaan.
Berdasarkan

pandangan

1111

Crosby

(dalam

Pawitra,

1993:

22)

mengembangkan suatu kerangka perpaduan kualitas internal dan ekternal,
dimana komponen kualitas internal suatu perusahaan atau organisasi terdiri
alas

lima level.

yaitu

manajemen

proses,

manaJemen

fungsional.

manaJemen strategik, strategi kualitas, dan misi pernsahaan. Sedangkan
komponen kualitas eksternal terbagi atas lima level pula, yaitu hasil yang
dicapai, citra kualitas perusahaan, evaluasi terhadap proses-proses utarna.
evaluasi terhadap atribut-atribut proses, serta pengalaman pelanggan.
Model Crosby ini berusaha memadukan antara kepuasan pelanggan dengan
TQM dan merupakan penyempurnaan terhadap pendekatan tradisional
dalam pengukuran kepuasan pelanggan yang umumnya hanya membahas
kualitas eksternal, yaitu tentang bagaimana pelanggan menilai perusahaan.
Teori Crosby diterangkan secara singkat pada gambar I berikut:

J(ualitas
Eksternal
Perusahaan
Evaluasi Terhadap
Proses-proses Uta111a
Evaluasi Terhadap
Atribut-atribut Proses
Pengala1nan Pelanggan

Level I

Manaje1nen Prosses
ｍ｡ｮｾｪ･Ｑ＠

7t.evel A

Fungsional
Manajen1en Strategik
Kualitas
Internal

Gambar 3. Kepuasan Pelanggan dari PrespektifTQM
Sumber: Crosby (1991) dalam Pawitra, T. (1993: 139), Pemasaran: Dimensi Falsaj(1h.
Disiplin, dan Keahlian.

2.5.2. Definisi dan Bentuk Kepuasan
Menurut Kotler (2002: 42) kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya, terhadap kine1ja suatu produk atau harapanharapa.n.nya. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak

puas. Jika kine1ja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kine1ja
melebihi harapan, pelanggan sangat puas.
Menurut Oliver (dalam Peter dan Olson, 2000: 158), bahwa paradigma
ketidaksesuaian merupakan pendekatan untuk mengukur nilai kepuasan
konsumen. Pendekatan ini memandang ketidakpuasan terhadap produk dan
merek sebagai hasil dari dua variabel kognitif lainnya, harapan pra
pembelian dan ketidaksesuaian. Harapan prapembelian adalah kepercayaan
tentang

kine1ja

suatu

produk

yang

diperkirakan

akan

muncul:

Ketidaksesuaian adalah perbedaan antara harapan prapembelian dan
persepsi pascapembelian.
Harapan prapembelian dapat dipenuhi ketika kine1ja produk sesuai dengan
apa yang diharapkan, dan tidak sesuai ketika yang te1j adi adalah
sebaliknya. Ada dua jenis ketidak sesuaian, yaitu ketidaksesuaian negatiL
dan positif. Ketidaksesuaian negatif te1jadi ketika ki.ne1ja produk kurang
dari apa yang diharapkan, ketidaksesuaian positif te1jadi ketika kine1ja
produk ternyata lebih baik dari apa yang diharapkan. Kepuasan te1jadi
ketika kinerja produk paling tidak sama seperti apa yang diharapkan.
ketidak puasan te1jadi ketika kinerjanya Jebih buruk dari apa yang
diharapkan. Dari berbagai definisi di atas dapat dita.rik kesimpulan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan mencakup perbedaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang digunakan. Konsep kepuasan ini dapat dilihat
dalam gambar di bawah ini:

Tujuan

Kebutuhan dan Keinginan
Pelanggan

Perusahaan

!

!

I-Iarapan Pelangan
Terhadap Produk

PRO DUK

Nilai Produk

Bagi
Pelanggan

i

Tingkat
Kepuasan Pelanggan

Gambar 3. Konscp Kepuasan Pclanggan
Sumber: Tjiptono, Fandi (2002: 23).Strategi Pemasaran.

Menurut Umar (2000: 51-52) kepuasan dibagi menjai 2 macam, yaitu
kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikaL
I) Kcpuasan Fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
sesuatu produk yang dimanfaaatkan
2) Kepuasan Psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak berwujud dari produlc
Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan
pelanggan. Pertama, melalui proses yang tidak mengecewakan konsumen
agar te1jadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan clengan

konsumen. Kedua, melalui sikap yang baik dari para petugas penjualan
yang lebih profesional.

2.5.3. Penelitian Kcpuasan
a. Tujuan Penelitian Kepuasan
Penelitian kepuasan hendaknya dilaksanakan dalam selang waktu. guna
mempertahankan tingkat nilai kepuasan.. dan sebaiknya manajemen
melakukan pula variasi tindakan. untuk misi meningkatkan kepuasan
konsumen. Variasi tindakan tersebut selayaknya diukur, pada setiap
perubahan melalui evaluasi hasil, agar mempereh perubahan yang positif.
Menurut Daniel dan Gates (1996: 717) tujuan dilaksanakannya penelitian
kepuasan adalah:
l) Mengidentifikasi kunci determinan kepuasan konsumen.
2) Mengukur tingkat kepuasan

konsumen atas

kunci

cleterminan

kepuasan
3) Menentukan tingkat kepentingan kunci cleterminan kepuasan yang
mengenclalikan kepuasan secara keseluruhan
4) Memberikan masukan langsung kepacla pihak manaJemen tentang
upaya pemajuan perusahaan
b. Metode Pengukuran Kepuasan
Kotler (dalam Tjiptono, 2002: 34-35) mengidentifikasi 4 metocle untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

l) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi

yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya, untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan
di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati
pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang
bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas
pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui
metode ini dapat memberikan ide-ide baru, dan masukan yang
berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk
bereaksi dengan cepat tanggap dan cepat untuk mengatasi masalahmasalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasiL
maka sulit menclapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
keticlakpuasan pelanggan. Ticlak semua pelanggan yang tidak puas
akan menyampaikan keluhannya. Bisa jacli mereka langsung beralih ke
pemasok clan ticlak akan membeli procluk perusahaan tersebut lagi.
2) Ghost Shopping

Salah satu cam untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan menge1jakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
procluk perusahaan clan pesaing. Kemuclian mereka melaporkan

temuan-temuannya

mengenm

kelemahan

dan

kekuatan

produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
dapat

mengamati

permintaan

cara

pelanggan,

perusahaan
menjawab

dan

pesamgnya

pertanyaan

melayani

pelanggan

dan

menangam setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan
ｴ･ｾｪｵｮ＠

langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung
bagaimana karyawannya berinteraksi dan rnemperlakukan para
pelanggannya.

3) Lost Customer Analysis

Perusahaan selayaknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu te1jadi, dan supaya clapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
dimana peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan
perusahaan clalam memuaskan pelanggannya.
4) Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penellitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan clengan penelitaian survai, baik dengan survai melalui via
pos,