PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Ayam Roker Cabang Sulfat Malang)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Ayam Roker Cabang Sulfat Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
Efie Puspita Dewi Safitri
201210160311361
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan
rahmat dan hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
DAN
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN” (Studi Pada Pelanggan Ayam Roker
Cabang Sulfat Malang) disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat
memperoleh gelar Sarjana di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada
Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberikan sebaik mungkin
namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan
pengetahuan serta pengalaman penulis. Sehingga masih banyak kekurangan dalam
penyusunan skripsi ini, maka dari itu dengan segala kerendahan hati penulis
mengharap kritik saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini.
Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari
berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang
terhormat:
1.
Dr. Fauzan, M. PD., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2.
Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
3.
Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
4.
Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
meluaangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini.
5.
Drs. Rahmat Wijaya, M.M., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini.
6.
Baroya Mila Shanty, M.M., selaku Dosen Wali yang telah membimbing dan
memberikan banyak masukan kepada penulis selama menempuh study di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
7.
Bapak/Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat
selama masa perkuliahan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
8.
Bapak Redy, selaku pemilik Rumah Makan Ayam Roker. Terima kasih telah
mengijinkan saya untuk penelitian ditempat tersebut.
9.
Kedua orang tua saya Bapak Moch. Kitfir dan Ibu Enik Soriyati yang selalu
memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta doanya yang
tulus sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Muhammad Afrijal yang selalu memberikan semangat serta doa dan selalu
menemani baik suka dan duka. Terima kasih atas semuanya.
11. Puspita Ratih Safitri dan Mas Surya Effendi terima kasih atas semangat, doa,
dan ilmunya.
12. Teman-teman di kelas Manajemen G terima kasih atas semuanya selama ini.
13. Serta semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu dan telah
banyak membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
Akhir kata dari penulis, semoga skripsi ini dapat membantu dan menunjang
perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan manfaat bagi semua pihak
dalam hal pengetahuan dan penerapannya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Malang, 21 Juni 2016
Penulis,
Efie Puspita Dewi Safitri
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................
i
ABSTRACT ...................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
x
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .........................................................
B. Rumusan Masalah ..................................................................
C. Tujuan Penelitian ...................................................................
D. Manfaat Penelitian .................................................................
1
5
6
6
KAJIAN PUSTAKA
A. Kualitas Layanan ...................................................................
1. Pengertian Kualitas Layanan..............................................
8
8
2. Dimensi Kualitas Layanan .................................................
8
Kualitas Produk .....................................................................
9
1. Pengertian Kualitas Produk ................................................
9
2. Dimensi Kualitas Produk ..................................................
10
Kepuasan Pelanggan .............................................................
13
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................
13
2. Indikator Kepuasan Pelanggan ...........................................
13
B.
C.
D.
Kerangka Pikir dan Hipotesis ...............................................
15
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ......................................................................
B. Jenis Penelitian ........................................................................
C. Sumber Data ............................................................................
D. Populasi Dan Sampel ...............................................................
E. Definisi Operasional Variabel .................................................
F. Teknik Pengukuran Variabel ...................................................
G. Uji Instrumen Penelitian .........................................................
H. Teknik Analisis Data ...............................................................
I. Uji Asumsi Klasik ...................................................................
J. Pengujian Hipotesis ..................................................................
20
20
20
21
22
26
28
29
31
33
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian .......................................................................
B. Pengujian Instrumen ................................................................
C. Deskripsi Variabel Penelitian ..................................................
D. Analisis Data ............................................................................
E. Hasil Uji Asumsi Klasik ..........................................................
F. Hasil Uji Hipotesis ...................................................................
G. Pembahasan .............................................................................
35
38
41
55
58
62
64
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .............................................................................
B. Saran ........................................................................................
86
87
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
90
BAB III
BAB IV
BAB V
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Lampiran 1 Survei Awal Kepada Pemilik dan Pelanggan Rumah Makan Ayam
Roker
Lampiran 2 Kuesioner
Lampiran 3 Hasil Pengisian Kuesioner
Lampiran 4 Distribusi Jawaban Responden
Lampiran 5 Hasil Analisis Linier Berganda dan Hasil Uji Glejser
DAFTAR PUSTAKA
Abidin, Muhammad. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah: Yogyakarta. Hal 75
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: PT. Rineka Cipta. Hal. 154, 170, dan 196
Aryani, Dwi., dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan: Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi. Vol. 17. No. 2 Mei-Agustus 2010. Hal 125
Basith, A., Kumadji, S., dan Hidayat, K. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 11 No. 1 Juni 2014. Hal 7
Budiantono, Bambang. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk yang
Ditawarkan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi: Jurnal JIBEKA.Vol. 8
No. 1 Februari 2014. Hal 19
Dewi, G.A.P.R. Kusuma. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah : E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal 273
Gaspers, V. 2005. Ekonomi Manajerial. Jakarta: Gramedia.
Gujarati, D. 1991. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga.
Hartanto, Juzan Tri. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan
Terhadap Kepuasan Nasabah: Jogja. Hal 24
Hartati, Tuti., Kadunci, dan Brida, Lenny. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pegadaian di Kodya Depok: Jurnal
Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2 Desember 2011. Hal 162
Hermawan, Budi. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi
Merek dan Loyalitas Konsumen: Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. No. 2
Agustus 2011. Hal. 15
Ismail, Riswandi. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan
Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas
Nasabah: Jurnal Organisasi dan Manajemen. Vol. 10. No. 2 September 2014.
Hal. 195
Kotler, Philip., Ang, Swee H., Leong, Siew M., dan Tan, Chin T. 2000.
Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. ANDI: Yogjakarta.
Kotler, Philip., dan Armstrong, Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1,
Edisi 8. Erlangga: Jakarta. Hal 346
Kotler, Philip., dan Armstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing. Fourteenth
Edition. Pearson. P. 248
Lenzun, J.J., Massie, James D.D., dan Adare, Decky. 2014. Pengaruh Kualitas
Produk, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan: Jurnal EMBA.
Vol. 2 No. 3 September 2014. Hal. 1244
Lonardo dan Soelasih, Y. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan
Lingkungan Fisik Perusahaan Kue Lapis Legit XYZ Terhadap Kepuasan
Konsumen Dalam Membangun Word of Mouth Positif : Jurnal Manajemen.
Vol. 11 No. 1 Mei 2014. Hal 38
Lumintang, G., dan J.J, Rotinsulu. 2015. Analisis Kualitas Produk dan Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Holland Bakery Boulevard Manado :
Jurnal EMBA. Vol.3 No.1 Maret 2015. Hal. 1301
Manurung, Royana M.I. 2013. Pengaruh Produk dan Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan: Medan. Hal 102
Mardikawati, Woro., dan Farida, Naili. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan
Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 2. No. 1 Maret 2013. Hal. 74
Mugiono, By, Djasly., dan Idrus, M. Syafiie. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Pembeli): Jurnal Wacana. Vol.
13. No. 4 Oktober 2010. Hal 566
Mulyono, Bayu H., Yoestini, Nugraheni, Rini., dan Kamal, Mustofa. 2007.
Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen: Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi. Vol. 4. No. 2
Juli 2007. Hal 92
Normasari, Selvy., Kumadji, Srikandi., dan Kusumawati, Andriani. 2013.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra
Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol.
6 No. 2 Desember 2013. Hal 3 dan 7.
Nuriyana, Fatati., Sucipto, dan Putri, Atica. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas
Produk dan Brand Images Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk
Meningkatkan Loyalitas Konsumen: Malang. Hal 2 dan 11
Nurlinda, R.A. 2013. Pengaruh Customer Satisfaction Strategy Terhadap
Peningkatan Kepuasan Konsumen: Jurnal Forum Ilmiah. Vol. 10. No. 2 Mei
2013. Hal. 173-174
Prasastono, Ndaru., dan Pradapa, S. Yulianto Fajar. 2012. Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen: Jurnal Dinamika
Kepariwisataan. Vol. XI No. 2 Oktober 2012. Hal. 22
Putri, Kadek Indri N.S., dan Nurcaya, I Nyoman. 2013. Pengaruh Dimensi
Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan: Denpasar. Hal. 933
Retna, Dewi Wulan, dan Sulistiono, Angga. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Jurnal Manajemen. Hal
7
Rizan, M., dan Andika, Fajar. 2011. Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Jurnal Riset Manajemen Sains
Indonesia. Vol. 2. No. 1 2011. Hal 148
Saidani, Basrah, dan Arifin, Samsul. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada
Ranch Market: Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 3 No. 1 2012.
Hal. 5, 9, dan 21
Santoso, Singgih, dan Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran: Konsep dan
Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Santoso, Teguh H. “Enam Indikator Kepuasan Pelanggan”. Laporan Satu
[Online]. http://www.teguhhadisantoso.com/6-indikator-kepuasan-konsumenmenurut-tjiptono/ diakses pada tanggal 24 November 2015 pada pukul 12.00
WIB
Santoso. 2001. Buku latihan SPSS Statistik, Edisi Pertama. PT Elex Media
Komputindo: Jakarta.
Sanusi, Anwar. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketiga. Salemba Empat:
Jakarta. Hal 135
Sari, Chikania. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah: Bandung.
Sasongko, Felita., dan Subagio, Hartono. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria: Jurnal
Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 1, No. 2. Hal 2 dan 6
Sembiring, Inka Janita., Suharyono, dan Kusumawati, A. 2014. Pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 15
No. 1 Oktober 2014. Hal 9
Setiadi, N. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan
Penelitian Bisnis Pemasaran. Prenada Media. Jakarta
Setiyawati, Antari. 2009. Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas
Pelanggan: Semarang. Hal. 22, 25, 26 dan 35
Sriwidodo, Untung., dan Indriastuti, Rully T. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas
Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah: Jurnal Ekonomi dan
Kewirausahaan. Vol. 10. No. 2 Oktober 2010. Hal. 172
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: CV Alphabeta. Hal 7
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta:
Bandung. Hal. 6 dan 93
Umar, Husein. 2001. Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Umum. Hal. 225
Wedarini, N. M. Sinta. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan: Denpasar. Hal 496
Wulansari, Meilanda. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,
Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen:
Jakarta. Hal 51, 105, dan 106.
Yesenia dan Siregar, Edward H. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk
Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan: Jurnal Manajemen dan
Organisasi. Vol. V. No. 3 Desember 2014. Hal. 198
Yulinda. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah: Jurnal Ekonom. No. 1 Januari 2013. Hal. 17
Zeithaml, V.A., dan Bitner, M.J. 2003. Service Marketing Integrating Customer
Focus Across the Firm, 3rd edition. Boston. Mc. GrowHill/Irwin.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan dari konsumen atas kinerja
yang telah diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Band (1991)
dalam (Setiyawati,2009) kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Pentingnya kepuasan pelanggan bagi pebisnis yaitu demi mempertahankan
kelangsungan hidup bisnis tersebut dalam jangka panjang.
Kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur perusahaan bagaimana hal ke
depannya atau bahkan ada beberapa hal yang harus dirubah karena pelanggan
merasa tidak puas atau dirugikan. Jika konsumen tidak puas tentunya konsumen
tidak akan kembali lagi dan mungkin bisa juga mengeluhkan ketidakpuasannya
kepada konsumen lain. Tentunya hal ini akan menjadi ancaman bagi pengusaha
tersebut. Widodo dalam Wedarini (2012:28) menyatakan bahwa seseorang yang
kembali membeli, dan akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baiknya
dengan produk tersebut dapat dikatakan pelanggan tersebut merasa puas.
Kepuasan pelanggan tidak hanya bisa diraih dengan kualitas pelayanan saja,
akan tetapi ada faktor-faktor lain yang dapat mendukung terpenuhinya kepuasan
konsumen. Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah
konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas layanan, namun
1
2
juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti kualitas pelayanan atau jasa,
kualitas produk, harga, faktor situasi, dan faktor pribadi dari pelanggan. Sehingga
dengan adanya faktor-faktor tersebut dapat membuat pebisnis berfikir lebih
dengan memberikan sesuatu hal yang baru agar dapat membuat pelanggan
tertarik.
Kualitas produk akan membuat pelanggan merasa puas dengan hasil yang
mereka tunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas. Untuk mencapai
kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara
inilah yang dilakukan pebisnis agar produk yang dihasilkan memenuhi standart
sehingga tidak kehilangan kepercayaan terhadap produk tersebut. Dan tentunya
pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera
konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:346), ”Segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan”. Jadi, pembeli
akan membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan
dengan keinginan pasar atau selera konsumen. Jika tidak, produk akan macet di
pasaran karena tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Tentunya
hal ini dapat merugikan pebisnis.
Normasari, dkk (2013) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara
langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel
Pelangi Malang. Lumintang dan Rotinsulu (2015) menunjukkan bahwa kualitas
produk dan kualitas layanan memiliki pengaruh secara simultan dan signifikan
3
terhadap kepuasan konsumen Holland Bakery Boulevard Manado.
Putri dan
Nurcaya (2013) menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan D&I Skin Centre Denpasar.
Hermawan (2011) menunjukkan bahwa variasi loyalitas konsumen dipengaruhi
baik secara langsung maupun secara tidak langsung oleh variasi berbagai variabel
di antaranya kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek Jamu Tolak
Angin PT. Sido Muncul.
Aryani dan Rosinta (2010) menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang kuat
dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan
pada mahasiswa FISIP UI. Retna dan Sulistiono (2013) menunjukkan bahwa
secara parsial dari variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan menunjukkan
adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor. Saidani dan Arifin (2012) menunjukkan bahwa terbukti
secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dan minat beli ulang.
Sriwidodo dan Indriastuti (2010) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
Bima atau SIMPEDA di PT. Bank Jateng Cabang Karanganyar dipengaruhi oleh
dimensi dimensi kualitas pelayanan jasa (reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibles). Mardikawati dan Farida (2013) menunjukkan bahwa
nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Bus Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap. Mugiono, dkk (2010) menunjukkan
bahwa variabel bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) mempengaruhi tingkat
4
kepuasan konsumen (pembeli) baik secara parsial ataupun simultan di pasar kota
Malang.
Ayam Roker Cabang Sulfat Malang adalah tempat makan yang berada di
daerah Sulfat Malang Jawa Timur. Peneliti melakukan penelitian di Cabang Sulfat
Malang dengan pertimbangan RM. Ayam Roker Cabang Sulfat Malang tidak
seramai yang di RM. Ayam Roker Sawojajar, serta berada di jalan alternatif
menuju Kabupaten Malang. Rumah Makan ini mempunyai menu khas yakni
Ayam Krutug dan Ayam Manis yang menjadi menu andalan rumah makan
tersebut, serta tersedia paket hemat dan paket jumbo. Berdasarkan hasil survey
awal yang dilakukan pada tanggal 27 Oktober 2015, sebanyak 10 orang yang telah
mengunjungi tempat tersebut dapat diketahui bahwa sebagian pelanggan merasa
tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada rumah makan
tersebut.
Hal ini mengenai penyaji yang kurang ramah, meja terlihat kotor, tempat
berdebu, di area wastafel kurang bersih, waktu tunggu yang lama dalam
penyajian, kurangnya fasilitas seperti kipas, serta di mushola terdapat kotak
makanan, dan berbagai hal yang lain. Serta pelanggan terkadang tidak puas
dengan produk yang diberikan oleh Rumah Makan Ayam Roker dikarenakan
sayur terlihat kurang segar, nasi terkadang ditemukan batu kecil-kecil dan kulit
padi, dan berbagai hal yang lain. Untuk lebih jelasnya mengenai survei awal dapat
dilihat pada lampiran 1.
Dari latar belakang dan permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
5
Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan” (Studi Pada
Pelanggan Ayam Roker Sulfat Malang).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka permasalahan yang
akan dikaji pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
Pengusaha penting untuk mengetahui puas atau tidaknya pelanggan yang
telah mengunjungi Rumah Makan Ayam Roker. Seberapa besar persepsi kualitas
layanan dan kualitas produk yang dapat menciptakan rasa puas atau tidak oleh
pelanggan Rumah Makan Ayam Roker. Menguji kualitas layanan dan kualitas
produk yang berpengaruh atau tidak terhadap kepuasan pelanggan.
Dari rumusan masalah tersebut dapat diajukan beberapa pertanyaan penelitian
sebagai berikut:
1. Bagaimana kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Ayam Roker?
2. Bagaimana persepsi pelanggan tentang kualitas layanan Rumah Makan
Ayam Roker?
3. Bagaimana kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan Rumah
Makan Ayam Roker?
4. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Rumah Makan Ayam Roker?
5. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Rumah
Makan Ayam Roker?
6
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, dengan demikian dapat dirumuskan
tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Untuk mendeskripsikan persepsi kepuasan pelanggan Rumah Makan
Ayam Roker.
2. Untuk mendeskripsikan persepsi pelanggan tentang kualitas layanan
Rumah Makan Ayam Roker.
3. Untuk mendeskripsikan kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan
Rumah Makan Ayam Roker.
4. Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
Rumah Makan Ayam Roker.
5. Untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Rumah Makan Ayam Roker.
D. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat secara :
1.
Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk referensi atau
mengembangkan ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran khususnya
kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan.
2. Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi
peneliti selanjutnya yang berniat untuk melanjutkan penelitian ini. Dan
7
diharapkan dapat membantu pihak lain dalam menyajikan informasi dalam
penelitian serupa. Serta memberikan informasi bagi perusahaan dalam
menentukan kebijakan yang berkaitan dengan topik penelitian yaitu kualitas
layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan serta dapat dijadikan
pertimbangan di masa yang akan datang.
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Ayam Roker Cabang Sulfat Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
Efie Puspita Dewi Safitri
201210160311361
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan
rahmat dan hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
DAN
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN” (Studi Pada Pelanggan Ayam Roker
Cabang Sulfat Malang) disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat
memperoleh gelar Sarjana di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada
Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberikan sebaik mungkin
namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan
pengetahuan serta pengalaman penulis. Sehingga masih banyak kekurangan dalam
penyusunan skripsi ini, maka dari itu dengan segala kerendahan hati penulis
mengharap kritik saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini.
Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari
berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang
terhormat:
1.
Dr. Fauzan, M. PD., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2.
Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
3.
Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
4.
Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
meluaangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini.
5.
Drs. Rahmat Wijaya, M.M., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini.
6.
Baroya Mila Shanty, M.M., selaku Dosen Wali yang telah membimbing dan
memberikan banyak masukan kepada penulis selama menempuh study di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
7.
Bapak/Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat
selama masa perkuliahan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
8.
Bapak Redy, selaku pemilik Rumah Makan Ayam Roker. Terima kasih telah
mengijinkan saya untuk penelitian ditempat tersebut.
9.
Kedua orang tua saya Bapak Moch. Kitfir dan Ibu Enik Soriyati yang selalu
memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta doanya yang
tulus sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Muhammad Afrijal yang selalu memberikan semangat serta doa dan selalu
menemani baik suka dan duka. Terima kasih atas semuanya.
11. Puspita Ratih Safitri dan Mas Surya Effendi terima kasih atas semangat, doa,
dan ilmunya.
12. Teman-teman di kelas Manajemen G terima kasih atas semuanya selama ini.
13. Serta semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu dan telah
banyak membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
Akhir kata dari penulis, semoga skripsi ini dapat membantu dan menunjang
perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan manfaat bagi semua pihak
dalam hal pengetahuan dan penerapannya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Malang, 21 Juni 2016
Penulis,
Efie Puspita Dewi Safitri
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................
i
ABSTRACT ...................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
x
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .........................................................
B. Rumusan Masalah ..................................................................
C. Tujuan Penelitian ...................................................................
D. Manfaat Penelitian .................................................................
1
5
6
6
KAJIAN PUSTAKA
A. Kualitas Layanan ...................................................................
1. Pengertian Kualitas Layanan..............................................
8
8
2. Dimensi Kualitas Layanan .................................................
8
Kualitas Produk .....................................................................
9
1. Pengertian Kualitas Produk ................................................
9
2. Dimensi Kualitas Produk ..................................................
10
Kepuasan Pelanggan .............................................................
13
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................
13
2. Indikator Kepuasan Pelanggan ...........................................
13
B.
C.
D.
Kerangka Pikir dan Hipotesis ...............................................
15
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ......................................................................
B. Jenis Penelitian ........................................................................
C. Sumber Data ............................................................................
D. Populasi Dan Sampel ...............................................................
E. Definisi Operasional Variabel .................................................
F. Teknik Pengukuran Variabel ...................................................
G. Uji Instrumen Penelitian .........................................................
H. Teknik Analisis Data ...............................................................
I. Uji Asumsi Klasik ...................................................................
J. Pengujian Hipotesis ..................................................................
20
20
20
21
22
26
28
29
31
33
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian .......................................................................
B. Pengujian Instrumen ................................................................
C. Deskripsi Variabel Penelitian ..................................................
D. Analisis Data ............................................................................
E. Hasil Uji Asumsi Klasik ..........................................................
F. Hasil Uji Hipotesis ...................................................................
G. Pembahasan .............................................................................
35
38
41
55
58
62
64
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .............................................................................
B. Saran ........................................................................................
86
87
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
90
BAB III
BAB IV
BAB V
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Lampiran 1 Survei Awal Kepada Pemilik dan Pelanggan Rumah Makan Ayam
Roker
Lampiran 2 Kuesioner
Lampiran 3 Hasil Pengisian Kuesioner
Lampiran 4 Distribusi Jawaban Responden
Lampiran 5 Hasil Analisis Linier Berganda dan Hasil Uji Glejser
DAFTAR PUSTAKA
Abidin, Muhammad. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah: Yogyakarta. Hal 75
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: PT. Rineka Cipta. Hal. 154, 170, dan 196
Aryani, Dwi., dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan: Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi. Vol. 17. No. 2 Mei-Agustus 2010. Hal 125
Basith, A., Kumadji, S., dan Hidayat, K. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 11 No. 1 Juni 2014. Hal 7
Budiantono, Bambang. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk yang
Ditawarkan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi: Jurnal JIBEKA.Vol. 8
No. 1 Februari 2014. Hal 19
Dewi, G.A.P.R. Kusuma. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah : E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal 273
Gaspers, V. 2005. Ekonomi Manajerial. Jakarta: Gramedia.
Gujarati, D. 1991. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga.
Hartanto, Juzan Tri. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan
Terhadap Kepuasan Nasabah: Jogja. Hal 24
Hartati, Tuti., Kadunci, dan Brida, Lenny. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pegadaian di Kodya Depok: Jurnal
Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2 Desember 2011. Hal 162
Hermawan, Budi. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi
Merek dan Loyalitas Konsumen: Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. No. 2
Agustus 2011. Hal. 15
Ismail, Riswandi. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan
Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas
Nasabah: Jurnal Organisasi dan Manajemen. Vol. 10. No. 2 September 2014.
Hal. 195
Kotler, Philip., Ang, Swee H., Leong, Siew M., dan Tan, Chin T. 2000.
Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. ANDI: Yogjakarta.
Kotler, Philip., dan Armstrong, Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1,
Edisi 8. Erlangga: Jakarta. Hal 346
Kotler, Philip., dan Armstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing. Fourteenth
Edition. Pearson. P. 248
Lenzun, J.J., Massie, James D.D., dan Adare, Decky. 2014. Pengaruh Kualitas
Produk, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan: Jurnal EMBA.
Vol. 2 No. 3 September 2014. Hal. 1244
Lonardo dan Soelasih, Y. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan
Lingkungan Fisik Perusahaan Kue Lapis Legit XYZ Terhadap Kepuasan
Konsumen Dalam Membangun Word of Mouth Positif : Jurnal Manajemen.
Vol. 11 No. 1 Mei 2014. Hal 38
Lumintang, G., dan J.J, Rotinsulu. 2015. Analisis Kualitas Produk dan Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Holland Bakery Boulevard Manado :
Jurnal EMBA. Vol.3 No.1 Maret 2015. Hal. 1301
Manurung, Royana M.I. 2013. Pengaruh Produk dan Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan: Medan. Hal 102
Mardikawati, Woro., dan Farida, Naili. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan
Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 2. No. 1 Maret 2013. Hal. 74
Mugiono, By, Djasly., dan Idrus, M. Syafiie. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Pembeli): Jurnal Wacana. Vol.
13. No. 4 Oktober 2010. Hal 566
Mulyono, Bayu H., Yoestini, Nugraheni, Rini., dan Kamal, Mustofa. 2007.
Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen: Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi. Vol. 4. No. 2
Juli 2007. Hal 92
Normasari, Selvy., Kumadji, Srikandi., dan Kusumawati, Andriani. 2013.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra
Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol.
6 No. 2 Desember 2013. Hal 3 dan 7.
Nuriyana, Fatati., Sucipto, dan Putri, Atica. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas
Produk dan Brand Images Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk
Meningkatkan Loyalitas Konsumen: Malang. Hal 2 dan 11
Nurlinda, R.A. 2013. Pengaruh Customer Satisfaction Strategy Terhadap
Peningkatan Kepuasan Konsumen: Jurnal Forum Ilmiah. Vol. 10. No. 2 Mei
2013. Hal. 173-174
Prasastono, Ndaru., dan Pradapa, S. Yulianto Fajar. 2012. Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen: Jurnal Dinamika
Kepariwisataan. Vol. XI No. 2 Oktober 2012. Hal. 22
Putri, Kadek Indri N.S., dan Nurcaya, I Nyoman. 2013. Pengaruh Dimensi
Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan: Denpasar. Hal. 933
Retna, Dewi Wulan, dan Sulistiono, Angga. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Jurnal Manajemen. Hal
7
Rizan, M., dan Andika, Fajar. 2011. Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Jurnal Riset Manajemen Sains
Indonesia. Vol. 2. No. 1 2011. Hal 148
Saidani, Basrah, dan Arifin, Samsul. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada
Ranch Market: Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 3 No. 1 2012.
Hal. 5, 9, dan 21
Santoso, Singgih, dan Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran: Konsep dan
Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Santoso, Teguh H. “Enam Indikator Kepuasan Pelanggan”. Laporan Satu
[Online]. http://www.teguhhadisantoso.com/6-indikator-kepuasan-konsumenmenurut-tjiptono/ diakses pada tanggal 24 November 2015 pada pukul 12.00
WIB
Santoso. 2001. Buku latihan SPSS Statistik, Edisi Pertama. PT Elex Media
Komputindo: Jakarta.
Sanusi, Anwar. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketiga. Salemba Empat:
Jakarta. Hal 135
Sari, Chikania. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah: Bandung.
Sasongko, Felita., dan Subagio, Hartono. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria: Jurnal
Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 1, No. 2. Hal 2 dan 6
Sembiring, Inka Janita., Suharyono, dan Kusumawati, A. 2014. Pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 15
No. 1 Oktober 2014. Hal 9
Setiadi, N. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan
Penelitian Bisnis Pemasaran. Prenada Media. Jakarta
Setiyawati, Antari. 2009. Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas
Pelanggan: Semarang. Hal. 22, 25, 26 dan 35
Sriwidodo, Untung., dan Indriastuti, Rully T. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas
Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah: Jurnal Ekonomi dan
Kewirausahaan. Vol. 10. No. 2 Oktober 2010. Hal. 172
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: CV Alphabeta. Hal 7
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta:
Bandung. Hal. 6 dan 93
Umar, Husein. 2001. Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Umum. Hal. 225
Wedarini, N. M. Sinta. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan: Denpasar. Hal 496
Wulansari, Meilanda. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,
Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen:
Jakarta. Hal 51, 105, dan 106.
Yesenia dan Siregar, Edward H. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk
Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan: Jurnal Manajemen dan
Organisasi. Vol. V. No. 3 Desember 2014. Hal. 198
Yulinda. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah: Jurnal Ekonom. No. 1 Januari 2013. Hal. 17
Zeithaml, V.A., dan Bitner, M.J. 2003. Service Marketing Integrating Customer
Focus Across the Firm, 3rd edition. Boston. Mc. GrowHill/Irwin.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan dari konsumen atas kinerja
yang telah diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Band (1991)
dalam (Setiyawati,2009) kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Pentingnya kepuasan pelanggan bagi pebisnis yaitu demi mempertahankan
kelangsungan hidup bisnis tersebut dalam jangka panjang.
Kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur perusahaan bagaimana hal ke
depannya atau bahkan ada beberapa hal yang harus dirubah karena pelanggan
merasa tidak puas atau dirugikan. Jika konsumen tidak puas tentunya konsumen
tidak akan kembali lagi dan mungkin bisa juga mengeluhkan ketidakpuasannya
kepada konsumen lain. Tentunya hal ini akan menjadi ancaman bagi pengusaha
tersebut. Widodo dalam Wedarini (2012:28) menyatakan bahwa seseorang yang
kembali membeli, dan akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baiknya
dengan produk tersebut dapat dikatakan pelanggan tersebut merasa puas.
Kepuasan pelanggan tidak hanya bisa diraih dengan kualitas pelayanan saja,
akan tetapi ada faktor-faktor lain yang dapat mendukung terpenuhinya kepuasan
konsumen. Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah
konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas layanan, namun
1
2
juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti kualitas pelayanan atau jasa,
kualitas produk, harga, faktor situasi, dan faktor pribadi dari pelanggan. Sehingga
dengan adanya faktor-faktor tersebut dapat membuat pebisnis berfikir lebih
dengan memberikan sesuatu hal yang baru agar dapat membuat pelanggan
tertarik.
Kualitas produk akan membuat pelanggan merasa puas dengan hasil yang
mereka tunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas. Untuk mencapai
kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara
inilah yang dilakukan pebisnis agar produk yang dihasilkan memenuhi standart
sehingga tidak kehilangan kepercayaan terhadap produk tersebut. Dan tentunya
pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera
konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:346), ”Segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan”. Jadi, pembeli
akan membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan
dengan keinginan pasar atau selera konsumen. Jika tidak, produk akan macet di
pasaran karena tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Tentunya
hal ini dapat merugikan pebisnis.
Normasari, dkk (2013) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara
langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel
Pelangi Malang. Lumintang dan Rotinsulu (2015) menunjukkan bahwa kualitas
produk dan kualitas layanan memiliki pengaruh secara simultan dan signifikan
3
terhadap kepuasan konsumen Holland Bakery Boulevard Manado.
Putri dan
Nurcaya (2013) menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan D&I Skin Centre Denpasar.
Hermawan (2011) menunjukkan bahwa variasi loyalitas konsumen dipengaruhi
baik secara langsung maupun secara tidak langsung oleh variasi berbagai variabel
di antaranya kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek Jamu Tolak
Angin PT. Sido Muncul.
Aryani dan Rosinta (2010) menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang kuat
dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan
pada mahasiswa FISIP UI. Retna dan Sulistiono (2013) menunjukkan bahwa
secara parsial dari variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan menunjukkan
adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor. Saidani dan Arifin (2012) menunjukkan bahwa terbukti
secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dan minat beli ulang.
Sriwidodo dan Indriastuti (2010) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
Bima atau SIMPEDA di PT. Bank Jateng Cabang Karanganyar dipengaruhi oleh
dimensi dimensi kualitas pelayanan jasa (reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibles). Mardikawati dan Farida (2013) menunjukkan bahwa
nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Bus Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap. Mugiono, dkk (2010) menunjukkan
bahwa variabel bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) mempengaruhi tingkat
4
kepuasan konsumen (pembeli) baik secara parsial ataupun simultan di pasar kota
Malang.
Ayam Roker Cabang Sulfat Malang adalah tempat makan yang berada di
daerah Sulfat Malang Jawa Timur. Peneliti melakukan penelitian di Cabang Sulfat
Malang dengan pertimbangan RM. Ayam Roker Cabang Sulfat Malang tidak
seramai yang di RM. Ayam Roker Sawojajar, serta berada di jalan alternatif
menuju Kabupaten Malang. Rumah Makan ini mempunyai menu khas yakni
Ayam Krutug dan Ayam Manis yang menjadi menu andalan rumah makan
tersebut, serta tersedia paket hemat dan paket jumbo. Berdasarkan hasil survey
awal yang dilakukan pada tanggal 27 Oktober 2015, sebanyak 10 orang yang telah
mengunjungi tempat tersebut dapat diketahui bahwa sebagian pelanggan merasa
tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada rumah makan
tersebut.
Hal ini mengenai penyaji yang kurang ramah, meja terlihat kotor, tempat
berdebu, di area wastafel kurang bersih, waktu tunggu yang lama dalam
penyajian, kurangnya fasilitas seperti kipas, serta di mushola terdapat kotak
makanan, dan berbagai hal yang lain. Serta pelanggan terkadang tidak puas
dengan produk yang diberikan oleh Rumah Makan Ayam Roker dikarenakan
sayur terlihat kurang segar, nasi terkadang ditemukan batu kecil-kecil dan kulit
padi, dan berbagai hal yang lain. Untuk lebih jelasnya mengenai survei awal dapat
dilihat pada lampiran 1.
Dari latar belakang dan permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
5
Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan” (Studi Pada
Pelanggan Ayam Roker Sulfat Malang).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka permasalahan yang
akan dikaji pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
Pengusaha penting untuk mengetahui puas atau tidaknya pelanggan yang
telah mengunjungi Rumah Makan Ayam Roker. Seberapa besar persepsi kualitas
layanan dan kualitas produk yang dapat menciptakan rasa puas atau tidak oleh
pelanggan Rumah Makan Ayam Roker. Menguji kualitas layanan dan kualitas
produk yang berpengaruh atau tidak terhadap kepuasan pelanggan.
Dari rumusan masalah tersebut dapat diajukan beberapa pertanyaan penelitian
sebagai berikut:
1. Bagaimana kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Ayam Roker?
2. Bagaimana persepsi pelanggan tentang kualitas layanan Rumah Makan
Ayam Roker?
3. Bagaimana kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan Rumah
Makan Ayam Roker?
4. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Rumah Makan Ayam Roker?
5. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Rumah
Makan Ayam Roker?
6
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, dengan demikian dapat dirumuskan
tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Untuk mendeskripsikan persepsi kepuasan pelanggan Rumah Makan
Ayam Roker.
2. Untuk mendeskripsikan persepsi pelanggan tentang kualitas layanan
Rumah Makan Ayam Roker.
3. Untuk mendeskripsikan kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan
Rumah Makan Ayam Roker.
4. Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
Rumah Makan Ayam Roker.
5. Untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Rumah Makan Ayam Roker.
D. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat secara :
1.
Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk referensi atau
mengembangkan ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran khususnya
kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan.
2. Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi
peneliti selanjutnya yang berniat untuk melanjutkan penelitian ini. Dan
7
diharapkan dapat membantu pihak lain dalam menyajikan informasi dalam
penelitian serupa. Serta memberikan informasi bagi perusahaan dalam
menentukan kebijakan yang berkaitan dengan topik penelitian yaitu kualitas
layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan serta dapat dijadikan
pertimbangan di masa yang akan datang.