TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA JNE CABANG BANDUNG
Januar Efendi Panjaitan 1
Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom
Email: januarpjt@gmail.com
Ai Lili Yuliati 2
Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom
Email: Ailili1955@gmail.com
ABSTRACT
This study entitled Influence of Service Quality Customer Satisfaction at Branch JNE Bandung. Purpose of
this study was to determine the effect of Quality of Service Quality of Service Customer Satisfaction either
simultaneously or partially on Cabang JNE Bandung. JNE is a freight company and documents that have
been established since 1990. In 2004, JNE set up headquarters in Jakarta. The JNE Bandung has a branch
office in Jalan Permata Kawaluyaan numbers 1-4 Soekarno Hatta, Bandung. This type of research used in
this research is descriptive research type using a quantitative approach. The analysis technique used is
descriptive analysis techniques and multiple linear regression. While the sampling technique used is Non
Probability sampling using purposive sampling and number of samples of 78 people. Based on the results of
this research is that the quality of service (X) consisting of Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, and
Responsiveness simultaneously have significant influence on satisfaction customers with significant value (p
value) of 0.003 < 0.05. Partial test results showed that the only variable that empathy has a partial effect on
customer satisfaction with the number of variables of significance (p value) amounted to 0.021 < 0.05.
Keywords: Quality of Service (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness), Customer
Satisfaction.
Abstrak
Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang
Bandung. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik
secara bersama-sama ataupun sebagian pada JNE Cabang Bandung. JNE adalah perusahaan pengangkutan
dan pengiriman dokumen yang telah berdiri sejak tahun 1990. Pada tahun 2004, JNE mendirikan kantor pusat
di Jakarta. JNE Bandung memiliki cabang di Jalan Permata Kewaluyaan nomor 1 – 4 Soekarno Hatta,
Bandung. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang
menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa deskriptif dan
dengan menggunakan regresi berganda. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah non probability
sampel yang menggunakan total sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas
layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan
bahwa hanya variabel empati yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah
variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.021 < 0.05
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness) , Kepuasan
Pelanggan
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
265
1.
Pelayanan
Pendahuluan
Semakin banyaknya masyarakat
berperan
penting
yang
berkualitas
dalam
membentuk
yang menggunakan jasa pengiriman. maka
kepuasan konsumen, selain itu juga erat
kualitas pelayanan menjadi sangat penting
kaitannya dalam menciptakan keuntungan
untuk memenangkan persaingan. Dengan
bagi perusahaan. Semakin berkualitas
memahami apa yang diinginkan dan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
diharapkan oleh konsumen dari kualitas
maka kepuasan yang dirasakan oleh
pelayanan yang diberikan, maka akan
pelanggan akan semakin tinggi.
didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi
Menurut
Kotler
dan
Keller
perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan
(2009:138-139) kepuasan adalah perasaan
perlu mendapat perhatian besar dari
senang atau kecewa seseorang yang
perusahaan, karena kualitas pelayanan
berasal dari perbandingan antara kesannya
mempunyai hubungan langsung dengan
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
kemampuan
dan harapan-harapannya. Perusahaan akan
bersaing
dan
tingkat
berhasil memperoleh pelanggan dalam
keuntungan perusahaan.
Kotler dalam Alma (2007:286),
jumlah yang banyak apabila dinilai dapat
mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan
memberikan kepuasan bagi pelanggan.
adalah suatu cara kerja perusahaan yang
Ketika pelanggan telah merasa puas maka
berusaha mengadakan perbaikan mutu
akan terjalin hubungan harmonis antara
secara terus-menerus terhadap proses,
produsen dan konsumen, menciptakan
produk dan service yang dihasilkan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono
membentuk rekomendasi dari mulut ke
(2007), kualitas pelayanan merupakan
mulut yang dapat menguntungkan sebuah
upaya
perusahaan.
pemenuhan
keinginan
konsumen
penyampaiannya
kebutuhan
serta
dalam
dan
ketepatan
mengimbangi
Kepuasan
Kualitas pelayanan dapat diukur
terhadap
perusahaan jasa diartikan sebagai suatu
keadaan
harapan konsumen.
konsumen
dimana
harapan
konsumen
terhadap suatu pelayanan sesuai dengan
dengan lima dimensi sesuai dengan urutan
kenyataan
yang
diterima
tentang
derajat kepentingan relatifnya (Tjiptono,
pelayanan
yang
diberikan
kepada
2007), yaitu keandalan, jaminan, bukti
konsumen.
Jika
fisik, empati dan daya tanggap.
perusahaan jasa tersebut jauh dibawah
266
pelayanan
suatu
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
harapan konsumen maka konsumen akan
yang dipilih secara acak. Kemudian
kecewa. Sebaliknya, jika layanan yang
peneliti
diberikan memenuhi harapan konsumen,
pelayanan
yang
maka konsumen akan senang. Harapan
pelanggan
terhadap
konsumen
dapat
pengalaman
diharapkan
jasa
oleh
pengiriman
dengan keadaan aktual yang diberikan
sendiri
saat
oleh JNE. Hasil observasi tersebut dapat
jasa, omongan orang lain dan informasi
iklan.
perusahaan
yang
dilihat pada tabel 1.2 berikut ini:
Tabel 1
Pelayanan yang diharapkan Konsumen dengan
Keadaan aktual yang diberikan oleh JNE
No
bergerak dalam bidang jasa dituntut untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada
mengenai
dari
mereka
sebagai
daftar
diketahui
menggunakan pelayanan suatu perusahaan
JNE
membuat
pelanggannya.
1.
Keputusan
Pelayanan
Pelayanan
Keadaan aktual
yang harapan
standar yang
yang
konsumen
ditetapkan JNE
terjadi
Memiliki
Memiliki
JNE telah memiliki
website agar
website
website
konsumen
www.jne.co.id
dapat
sebagai
memperoleh
pemeberitaan
pengiriman barang terjadi apabila kualitas
informasi
informasi
pelayanan pada perusahaan pengiriman
mengenai
pelanggan
untuk
menggunakan
jasa
barang tersebut sesuai dengan apa yang
sarana
perusahaan
2.
diharapkan pelanggan.
Untuk dapat mengetahui pelayanan
Mampu
Memiliki
JNE telah memiliki
memberitahu
fasilitas
fasilitas
Online
kan
OnlineTracking
Tracking
pada
letak
keberadaan
website jne.co.id
yang diberikan perusahaan tersebut, pada
barang secara
yang dapat diakses
tanggal
real- time
oleh
5
Oktober
2013
peneliti
konsumen
dengan
melakukan observasi awal di JNE cabang
memasukkan
Bandung yang terletak di Jalan Permata
nomor resi yang
Kawaluyaan nomor 1-4 Soekarno Hatta
terdapat
pada
nota pengiriman
Bandung.
Lokasi
ini
dipilih
karena
mcrupakan kantor pusat JNE wilayah
Bandung. Lokasi ini juga yang akan
menjadi
objek
penelitian
di
3.
Pcndistribusia
Estimasi waktu
JNE pernah
n barang yang
barang sampai
melakukan
cepat
sesuai dengan
pengiriman
pilihan paket
barang
pengiriman
waktu yang tidak
yaitu:
sesuai
dalam
penelitian ini.
a. SS
Observasi
dilakukan
dengan
melakukan wawancara singkat kepada
sepuluh pelanggan JNE di kota Bandung
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
dengan
dengan
harapan
(sampai
pelanggan
pada hari
terutarna
yang
saat
sama)
besar.
hari
pada
hari
267
b. YES (satu
c.
Handal dalam
Memiliki
JNE telah memiliki
hari)
6.
menanggulan
Costumer
Costumer Service
REG (dua
gi masalah
Service dan
dan Call Center di
sampai
Call Center
line
dengan
yang
021-29278888.
empat
profesional
hari)
untuk
d. OKE
melayani
(empat
keluhan
sampai
pelanggan
tujuh hari)
4.
Mampu
menjangkau
hingga
ke
Memiliki kantor
yang tersebar
di seluruh
indonesia
telephone
Sumber: Jawaban responden dan pengolahan oleh peneliti
JNE hanya
memiliki kantor
Dari tabel 1 tersebut di atas, dapat
cabang di kota
pelosok
besar dan daerah
diketahui
bahwa
daerah
tertentu saja
pelayanan
yang
terpencil.
sehingga jika ingin
melakukan
hampir
diharapkan
seluruh
oleh
konsumen sudah dipenuhi oleh JNE.
pengiriman
Namun pada point ketiga dan keempat
barang ke daerah
terdapat gap antara harapan konsumen
terpencil akan
memerlukan
dengan kenyataan yang terjadi. Hal ini
waktu dan biaya
disebabkan karena pada waktu-waktu hari
yang lebih mahal.
5.
besar, misalnya hari Raya Lebaran dan
Bertanggung
JNE akan
Pernah
terjadi
jawab
mcngganti
barang
yang
terhadap
barang yang
diterima
keamanan
hilang atau
pelanggan
barang
rusak
atau tidak sesuai
dapat
maksimal
dengan
barang tersebut sampai ke tujuan dengan
sepuluh kali
pada saat dikirim.
yang
dikirimkan.
Natal terjadi banyak pengiriman barang
yang dilakukan oleh konsumen yang
rusak
kondisii
menyebabkan
keterlambatan
lipat dari
tepat waktu, disamping adanya arus lalu
ongkos kirim.
lintas yang cukup padat yang dapat
Jika
diasuransikan
menyebabkan barang tersebut tidak bisa
maka JNE akan
tepat waktu sampai ke tujuan. Demikian
menanggung
juga untuk pengiriman barang ke daerah
biaya ganti
rugi
terpencil, JNE akan memungut biaya
keseluruhan
tambahan. Hal ini disebabkan karena
dari harga
barang yang
kantor cabang JNE hanya berada di kota-
hilang atau
kota besar saja dan belum memiliki
rusak
cabang di kota-kota terpencil.
tersebut.
268
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
permasalahan
Berdasarkan uraian latar belakang
tersebut di atas, hal ini akan menyebabkan
masalah di atas, maka rumusan masalah
ketidakpuasan
dalam penelitian ini adalah:
Dengan
adanya
konsumen
terhadap
pelayanan yang diberikan JNE. Apabila
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada
JNE cabang Bandung?
hal ini dibiarkan akan mengakibatkan
kerugian yang cukup besar bagi JNE ke
2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada
JNE cabang Bandung?
depannya.
Permasalahan
ini
perlu
segera
3. Bagaimana
pengaruh
kualitas
diatasi karena akan memberikan dampak
pelayanan secara simultan terhadap
kepada
kepuasan pelanggan pada JNF cabang
perusahaan
pelayanan
yang
dengan
dimana
kualitas
kurang/tidak
sesuai
Bandung?
pelanggan
akan
4. Bagaimana
harapan
pengaruh
kualitas
memberikan pengaruh yang kurang baik
pelayanan secara parsial terhadap
kepada
pelanggan
yang
kepuasan pelanggan pada JNE cabang
berdampak
pada
Bandung?
kepuasan
akhirnya
akan
keuntungan perusahaan.
Dari
uraian
tersebut
di
Tujuan dari penelitian ini adalah
atas
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
untuk mengetahui dan menganalisis:
antara
1. Kualitas pelayanan pada JNE cabang
kualitas
kepuasan
pelayanan
konsumen.
Hal
terhadap
ini
Bandung
telah
dibuktikan oleh peneliti terdahulu yaitu
2. Kepuasan pelanggan pada JNE cabang
Mahendra (2011) dalam skripsinya yang
Bandung
berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan
3. Pengaruh
simultan terhadap kepuasan pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan Low Cost
Carrier
Airlanes
Airasia
Kualitas pelayanan secara
pada JNE cabang Bandung
Indonesia
periode Januari-Juni 2011”, bahwa secara
4. Pengaruh Kualitas pelayanan secara
simultan dan parsial terdapat pengaruh
parsial terhadap kepuasan pelanggan
yang
pada JNE cabang Bandung.
signifinkan
antara
kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
sebesar 43% dan sisanya sebesar 57%
2.
Kajian Literatur
dipengaruhi oileh faktor lain yang tidak
2.1
Pengertian Kualitas Pelayanan
diteliti dalam penelitian tersebut”.
Kotler
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
(Alma
2007:286)
269
mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan
memberikan layanan dengan tanggap,
adalah suatu cara kerja perusahaan yang
yakni motivasi para karyawan dalam
berusaha mengadakan perbaikan mutu
memecahkan masalah yang dihadapi
secara terus menerus terhadap proses,
pelanggan dalam menagunakan jasa
produk
dan
servis
yang
dihasilkan
3. Jaminan
perusahaan Menurut Tjiptono (2007),
Jaminan
kualitas pelayanan merupakan upaya
kompetensi, kesopanan dan sifat dapat
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
konsumen
serta
dari bahaya, risiko atau keraguan. Yaitu
penyampaiannya
dalam
ketepatan
mengimbangi
harapan konsumen.
mencakup
mengenai
pengetahuan,
pengetahuan
balk
dari
karyawan dalam menangani pertanyaan
atau keluhan dari pelanggan
2.2
Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa pada umumnya tidak
dilihat dalam konstruk yang terpisah,
melainkan secara agregat dimana dimensidimensi individual dimasukkan untuk
mendapatkan
kualitas
keseluruhan.
Tjiptono
jasa
secara
(2009:269)
mengungkapkan bahwa terdapat lima
dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai
urutan derajat kepentingan relatifnya)
1. Keandalan
Keandalan
4. Perhatian
Perhatian meliputi kemudahan dalam
menjalin relasi, komunikasi yang balk,
perhatian pribadi, dan pemahaman alas
kebutuhan individual para pelanggan
yaitu
sikap
karyawan
yang
menunjukkan perhatian yang tulus
dalam melayani pelanggan.
5. Bukti Fisik
Tampilan fisik meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana
yakni
kemampuan
komunikasi.
memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan
Artinya para karyawan memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2009:138-139)
mengungkapkan
kepuasan
adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang
2. Daya tanggap
yang berasal dari perbandingan antara
Daya tanggap yaitu kcinginan para staf
untuk membantu para pclanggan dan
270
2.3
kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan harapannya.
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
Lovelock
dan
Wright
(2007:102)
dengan cara memaksimalkan pengalaman
menyatakan bahwa, kepuasan adalah
pelanggan
keadaan
pembelian
yang
emosional,
reaksi
pasca-
meminimalkan
mereka,
dapat
berupa
pengalaman
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan,
menyenangkan
atau
pelanggan
dan
meniadakan
yang
kurang
menyenangkan.
netralitas, kegembiraan dan kesenangan.
Dari hasil penelitian Yuliarmi dan
Kepuasan dipengaruhi oleh perbandingan
Riyasa (2007) secara bersama-sama atau
layanan yang dipahami dengan pelayanan
simultan seluruh dimensi dari kualitas
yang diharapkan, dan sebagai reaksi
pelayanan, yaitu faktor keandalan, faktor
emosional
pelanggan
ketanggapan, faktor keyakinan, faktor
tertentu.
empati, dan faktor berwujud berpengaruh
jangka
terhadap
kinerja
Indikator
untuk
pendek
pelayanan
mengukur
kepuasan
secara signifikan terhadap
kepuasan
pelanggan, menurut Yuliarmi dan Riyasa
pelanggan pada PDAM Kota Denpasar.
(2007) adalah:
Sedangkan
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan
keandalan tidak berpengaruh nyata dan
parsial,
faktor
positif terhadap kepuasan pelanggan
tingkat harapan.
2. Tingkat
secara
kepuasan
apabila
PDAM Kota Denpasar.
dibandingkan dengan yang sejenis
3. Tidak ada pengaduan atau komplain
2.5
Penelitian Terdahulu
Beberapa peneliti baik di Indonesia
yang dilayangkan.
maupun Luar Negeri telah melakukan
2.4
Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas
dorongan
memberikan
suatu
pelanggan
untuk
kepada
menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan
perusahaan.
Dalam
jangka
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan
seksama
harapan
pelanggan
serta
kebutuhan mereka sehingga perusahaan
penelitian mengenai Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
dengan obyek yang berbeda.
Di Indonesia diantaranya adalah:
Jaya Kelana (2012), Mahanani (2010),
Mahendra (2012), Kusuma Atmaja (2011),
Fachrurrazi (2011), Putu Riyasa (2007),
Aryani, Rosinta (2010), Setyorini (2011),
Herlistyani et al (2012), Mulyono et al
(2007).
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
271
tingkat harapan.
Di Luar Negeri adalah: Hafeez,
Muhammad (2012), Shoki et al (2012),
2.
Tingkat
3.
Tidak ada pengaduan atau komplain
yang dilayangkan.
Dari hasil penelitian mereka menunjukkan
Berdasarkan
bahwa terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan
antara
Kualitas
Pelayanan
uraian
yang
telah
dikemukakan di atas, secara skematis
model
Terhadap Kepuasan Pelanggan.
apabila
dibandingkan dengan yang sejenis
Liang Kheng et al (2010), Mosahab et al
(2010), Wang, Shieh (2006).
kepuasan
kerangka
pemikiran
dalam
penelitian ini dapat digambarkan sebagai
2.6
berikut
Kerangka Pemikiran
Tjiptono (2007) mengungkapkan
kualitas
pelayanan
adalah
upaya
KUALITAS
KEPUASAN
PELAYANAN
PELANGGAN (Y)
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen
serta
penyampaiannya
dalam
1.Kesesuaian
dengan tingkat
mengimbangi
apahila
3. Tangibles (X3)
dibandingkan
Price (X2)
jasa yaitu Keandalan, Jaminan, Bukti
dengan yang
sejenis.
4. Promotion (X4)
Fisik, Empati, dan Daya Tanggap.
3.Tidak ada
Kualitas pelayanan yang baik akan
pengaduan atau
5. Responsiveness
komplain yang
(X5)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
dilayangkan.
Sumber: Tjiptono
baik secara simultan dan parsial . Kotler
mengungkapkan
2.Tingkat kepuasan
Price (X2)
dapat diukur dengan lima dimensi kualitas
Keller
harapan.
2. Assurance (X2)
harapan konsumen. Kualitas pelayanan
dan
kualitas pelayanan
1. Reliability (X1)
ketepatan
Sumber: Yuliarmi dan
(2009:269)
Riyasa (2007)
(2009:138-139)
kepuasan
pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa
Gambar 2.1
seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (atau
hasil)
suatu
produk
dan
Keterangan:
Pernikiran
Pengaruh parsila
harapan-
Pengaruh
harapannya. Kepuasan pelanggan dapat
diukur dengan beberapa indikator yaitu,
272
simultan
2.7
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran
Yuliarmi dan Riyasa (2007):
1.
Kerangka
Kesesuaian kualitas pelayanan dengan
pada gambar 2.1, hipotesis yang diajukan
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
dan akan dibuktikan kebenarannya dalam
3.2
Variabel Penelitian
penelitian ini adalah: kualitas pelayanan
Dalam penelitian ini terdapat dua
yang terdiri dari keandalan, jaminan,
variabel, yaitu: kualitas pelayanan sebagai
bukti fisik, empati dan daya tanggap
variabel independen atau variabel bebas
secara simultan dan parsial berpengaruh
(variabel X) yang terdiri dari keandalan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
(X1), jaminan
(X2), bukti fisik
perhatian (X4), daya tanggap
(X3),
(X5) dan
3.
METODE PENELITIAN
kepuasan konsumen sebagai variabel
3.1
Jenis Penelitian
dependen atau variabel terikat (variabel
Penelitian ini menggunakan jenis
Y).
penelitian deskriptif dan kausal dengan
pendekatan kuantitatif. Menurut Riduwan
(2010:65)
penelitian
penelitian
memecahkan
yang
deskriptif
diarahkan
masalah
dengan
3.3
yaitu
untuk
Skala pengukuran
Pengukuran setiap variabel dalam
penelitian
ini
menggunkan
sklala
cara
pengukuran ordinal dan skala instrumen
memaparkan atau menggambarkan apa
yang digunakan dalam penelitian ini
adanya hasil penelitian. Penelitian kausal
adalah menggunakan Skala Likert dengan
menurut Sugiyono (2011:37) merupakan
kisaran 1-5.
jenis penelitian dimana adanya hubungan
yang bersifat sebab akibat antara variabel
independen
(variabel
yang
3.4
Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah
mempengaruhi) dan dependen (variabel
Pelanggan
yang dipengaruhi). Metode Penelitian
pengiriman JNE cabang Bandung dan
Kuantitatif merupakan metode penelitian
masih aktif dalam periode 1 Januari 2013
yang
filsafat
hingga 18 Maret 2014 yang berjumlah 350
positivisme, digunakan untuk meneliti
pelanggan. Namun pihak perusahaan tidak
pada populasi atau sampel tertentu,
dapat memberikan data pelanggan secara
pengumpulan
rinci untuk penelitian ini dikarenakan
berlandaskan
data
pada
menggunakan
instrumen penelitian, analisis data bersifat
yang
menggunakan
jasa
alasan rahasia perusahaan.
kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk
Teknik sampling yang digunakan
menguji hipotesis yang telah ditetapkan
adalah nonprobability sampling dengan
(Sugiyono, 2011:8)
jenis purposive samplin, yaitu teknik
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
273
penentuan sampel dengan pertimbangan
2. Studi Lapangan, yaitu dengan cara
tertentu (Sugiyono, 2012:85). Dengan
interview (wawancara) dan penyebaran
teknik tersebut setiap responden dalam
kuesioner (angket)
penelitian ini dipilih melalui screening
3. Observasi, yaitu dengan melakukan
question yaitu dengan menentukan kriteria
kunjungn langsung ke obyek penelitian
responden harus sudah lebih dari dua kali
yaitu JNE Cabang Bandung, Jalan
menggunakan jasa JNE. Penentuan sampel
Permata
menggunakan
Sukarno Hatta Bandung.
berdasarkan
rumus
rumus
Slovin
tersebut
dan
3.6
Pengujian
penelitian
Pengumpulan Data
dalam
1-4
Uji Validitas dan Reliabilitas
responden.
Data
Nomor
dapat
diperoleh jumlah sampel sebesar 78
3.5
Kawaluyaan
ini
Validitas
dalam
menggunakan
rumus
korelasi Pearson Product Moment, dengan
penelitian
ini
bersumber dari data primer dan sekunder.
kriteria sebagai berikut:
1. Item pernyataan yang diteliti dinyatakan
Data primer diperoleh dari responden,
yaitu orang yang merespon atau menjawab
pernyataan melalui kuesioner. Sedangkan
valid jika r hitung > r tabel
2. Item pernyataan yang diteliti dinyatakan
tidak valid jika r hitung ≤ r tabel
data sekunder diperoleh dari buku-buku,
Untuk
uji
reliabitas
penulis
literatur, situs internet, dokumen yang ada
menggunakan metode (rumusan) koefisien
di perusahaan, penelitian terdahulu dapat
Alpha
berupa skripsi atau jurnal ilmiah dan
kuesioner dinyatakan reliabel jika nilai
segala macam bacaan yang berhubungan
Alpha
dengan permasalahan yang diteliti.
2006:182).
Cronbach.
Cronbach
kriteria,
Dengan
>
0,7
(Sekaran,
Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Studi Kepustakaan, yaitu dengan cara
mempelajari buku-buku, literatur, dan
segala
macam
berhubungan
yang diteliti.
bacaan
dengan
yang
permasalahan
3.7
Teknik Analisi Data
Teknik
Analisi
yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Analisis
untuk
Deskriptif,
digunakan
menganalisis
tanggapan
responden
Pelayanan
274
Data
tentang
dan
Kualitas
Kepuasan
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
Pelanggan
Bandung
di
JNE
Cabang
(menjawab
rumusan
masalah no. 1 dan 2).
untuk
pengaruh
kualitas
terikat yaitu kepuasan pelanggan.
2. Pengujian secara parsial (Uji T).
2. Analisis Regresi Linier Berganda
digunakan
dan daya tanggap terhadap variabel
Dilakukan untuk mengetahui pengaruh
menganalisis
secara parsial (sendiri-sendiri) variabel
pelayanan
bebas yang terdiri dari keandalan,
terhadap kepuasan pelanggan baik
jamianan, bukti fisik, emapti dan daya
secara simultan maupun parsial
tanggap terhadap variabel terikat yaitu
(menjawab rumusan masalah no. 3
kepuasan pelanggan.
dan 4).
Persamaan regresi yang digunakan
3.7.2 Analisis Koefisien Determinasi
adalah sebagai berikut:
(R2)
Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5
Digunakan
untuk
mengukur
Dimana:
seberapa jauh kemampuan model dalam
Y : kepuasan konsumen
menerangkan variasi variabel dependen
a : konstanta
(kepuasan pelanggan). Nilai koefisien
b : koefisien regresi
determinasi adalah antara nol dan satu.
X1 : reliability
Nilai koefisien determinasi yang kecil
X2 : assurance
berarti
X3 : tangibles
kemampuan
variabel-variabel
independen (kualitas pelayanan) dalam
X4: empathy
menjelaskan variasi variabel dependen
X5: responsivness
(kepuasan pelanggan) amat terbatas. Nilai
e : eror
koefisien determinasi yang mendekati satu
3.7.1
dua
Pengujian Hipotesis
berarti
Dalam penelitian ini digunakan
(kualitas pelayanan) memberikan hampir
metode
semua informasi yang dibutuhkan untuk
dalam
melakukan
variabel-variabel
independen
memprediksi variasi variabel dependen
pengujian hipotesis yaitu:
(kepuasan pelanggan).
1. Pengujian secara Simultan (Uji F).
Dilakukan untuk mengetahui pengaruh
secara
simultan
variabel
bebas
(bersama-sama)
yang terdiri
dari
keandalan, jaminan, bukti fisik, empati
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
275
4.
Hasil
Penelitian
dan
2) Tanggapan responden mengenai
sub variabel jaminan.
Pembahasan
4.1
Gambar 3
Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap
sub variabel Assurance
Hasil Penelitian
Variabel Kualitas Pelayanan
1) Tanggapan responden mengenai
sub variabel keandalan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral
Sangat
Setuju
Setuju
Gambar 2
Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap
sub variabel Reliability
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral
Sangat
Setuju
Setuju
36%
20%
52%
84%
68%
100%
85%
20%
36%
52%
84%
68%
Berdasarkan
100%
diketahui
83.2%
bahwa
gambar
secara
3
dapat
keseluruhan
persepsi responden tentang sub variabel
Berdasarkan
diketahui
bahwa
gambar
secara
2
dapat
keseluruhan
jaminan
sebesar
menunjukkan
85%.
bahwa
Hal
ini
sebagian
besar
sangat
setuju
persepsi responden tentang keandalan
responden
sebesar 83,2%. Hal ini menunjukkan
bahwa pegawai JNE memiliki perilaku
bahwa
responden
yang dapat menimbulkan kepercayaan
menyatakan setuju bahwa pihak JNE
pelanggan, barang aman sampai tujuan,
menepati janji, menunjukkan perhatian
pegawai JNE memiliki perilaku yang
yang tulus kepada pelanggan, melayani
dapat
dengan benar dan memiliki kebijakan-
pelanggan, barang aman sampai tujuan,
kebijakan yang tepat.
pegawai JNE ramah dan dapat menjawab
sebagian
besar
menyatakan
menimbulkan
kepercayaan
pertanyaan dengan baik.
276
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
3)
Tanggapan responden terhadap
Berdasarkan gambar 5 dapat diketahui bahwa
sub variabel Bukti Fisik.
secara
Gambar 4
Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap
sub variabel Tangibles
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral
persepsi
responden
tentang sub variabel empati sebesar 82,7%.
Hal ini menunjukkan bahwa scbagian besar
responden menyatakan setuju bahwa pegawai
Sangat
Setuju
Setuju
keseluruhan
JNE memberikan perhatian secara individual
kepada pelanggan, memiliki jam operasional
yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
20%
36%
68%
52%
84%
100%
memberikan perhatian secara tulus, dan
mampu
82%
Berdasarkan
diketahui
gambar
fisik
kebutuhan
khusus
pelanggan.
4
dapat
5) Tanggapan responden mengenai
bahwa secara keseluruhan
dimensi Daya Tanggap.
persepsi responden tentang sub variabel
bukti
memahami
sebesar 82%. Hal
ini
menunjukkan bahwa sebagian besar
responden menyatakan setuju bahwa
JNE memiliki peralatan yang modern,
Gambar 6
Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap
sub variabel Responsiveness
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral
Setuju
Sangat
Setuju
memiliki fasilitas fisik yang menarik,
dan pegawai yang berpenampilan rapi.
20%
36%
52%
84%
68%
4) Tanggapan responden mengenai
82,7%
sub variabel Empati.
Gambar 5
Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap
sub variabel Empathy
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral
Setuju
Sangat
Setuju
Berdasarkan
diketahui
bahwa
secara
6
dapat
keseluruhan
persepsi responden tentang sub variabel
daya tanggap sebesar 82,7%. Hal ini
menunjukkan
20%
gambar
36%
52%
68%
84%
82,7%
100%
bahwa
sebagian
responden menyatakan
besar
setuju bahwa
pegawai JNE memberitahu secara pasti
kapan
pelanggan
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
akan
dilayani,
277
100%
Berdasarkan
memberikan pelayanan yang cepat dan
tabel
7
secara
tepat, dan pegawai selalu berkeinginan
keseluruhan Kualiatas Pelayanan pada
untuk membantu pelanggan.
JNE Cabang Bandung menurut tanggapan
responden berada pada kategori Setuju
6) Gambaran
Kualitas
Pelayanan
rata-rata total dari keseluruhan subvariabel
secara Keseluruhan
Tabel 2
Tanggapan Responden Terhadap Kualitas
Pelayanan secara keseluruhan
Rata – Rata Nilai
Subvariabel
Reliability
83,2
Assurance
85
Tangibles
82
Empathy
82,7
Responsiveness
82,7
TOTAL
415,6
Kualitas Pelayanan yang didapat yaitu
sebesar 83,12%
Variabel Kepuasan Pelanggan
(%)
RATA-RATA TOTAL
atau baik. Hal ini terlihat dari persentase
Gambar 8
Garis Kontinum Tanggapan Responden terhadap
Variabel Kepuasan Pelanggan
Sangat
Tidak
Tidak
Setuju
Netral
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
83,12 (setuju)
20%
Sumber: Hasil Pengolahan Data
36%
52%
68%
84%
100%
84,9%
Tanggapan
responden
terhadap
Kualitas Pelayanan secara keseluruhan
Berdasarkan
gambar
8
dapat
dapat digambarkan pada garis kontinum
diketahui
di bawah ini:
persepsi responden tentang Kepuasan
Gambar 7
Garis Kontinum Tanggapan Responden terhadap
Kualitas Pelayanan
Pelanggan
Tidak
Setuju
Netral
Sangat
Setuju
Setuju
keseluruhan
84,9%.
bahwa
Hal
ini
sebagian
besar
sangat
setuju
menyatakan
bahwa JNE memberikan pelayanan yang
sesuai dengan harapan pelanggan, kualitas
pelayanan
20%
secara
sebesar
menunjukkan
responden
Sangat
Tidak
Setuju
bahwa
36%
52%
68%
84%
perusahaan
JNE lebih baik
pengiriman
daripada
lain,
dan
100%
pelanggan tidak pernah menyampaikan
83,12%
278
keluhan ataupun komplain kepada JNE.
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
2.2
Analisis
Regresi
Linier
Ho : bi = b2 = b3= b4= b5= 0
Berganda
Analisis
dilakukan
dengan
Artinya : Tidak terdapat pengaruh
menggunakan program aplikasi SPSS 20
secara
dimana hasilnya adalah sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan yang terdiri dari
Tabel 3
Hasil Regresi Linier Berganda
Unstandardted Coefficients
B
Std. Error
Model
(Constant)
3.451
1.346
TOTAL_X1
.133
.099
simultan
(bersama-sama)
Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik,
Empati, dan Daya Tanggap terhadap
Coefficient?
1
Hipotesis Statistik:
Standardized
Coefficients
Beta
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
t
Sig.
2.564
.012
.174
1.344
.183
.651
1.536
TOTAL X2
.006
.094
.008
.068
.946
.716
1.397
TOTAL_X3
.073
.117
.077
.621
.536
.718
1.393
TOTAL_X4
.227
.097
.296
2.351
.021
.689
1.452
TOTAL X5
.040
.118
.040
.340
.735
.782
1.279
kepuasan pelanggan
Ha:b1=b2=b3=b4 ≠ 0
Artinya: Terdapat pengaruh secara
simultan
(bersama-sans)
Pelayanan
a. Dependent Variable: TOTAL Y
yang
Kualitas
terdiri
dan
Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik,
Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 21.0
Berdasarkan tabel 3 didapatkan
persamaan Regresi Linier Berganda
Empati, dan Daya Tanggap terhadap
kepuasan pelanggan.
sebagai berikut:
Y = 0,174 X1 + 0,008 X2 + 0,077 X3
Adapun kriterianya pengujiannya
adalah sebagai berikut:
+ 0,296 X4 + 0,040 X5
Uji hipotesis dalam penelitian ini
a. Jika F hitung ≤ F tabel dan nilai
dilakukan untuk menguji hipotesa yang
Sig. > 0,05 maka H0 diterima dan Ha
telah dirumuskan. Uji hipotesis dibagi
ditolak, artinya tidak ada pengaruh
menjadi dua yaitu uji hipotesis secara
yang signifikan.
simultan (Uji F) dan uji hipotesis secara
b. Jika F hitung ≥ F tabel dan Sig. < 0,05
maka H0 ditolak dan Ha diterima,
parsial (Uji T).
artinya
Pengujian secara Simultan (Uji F )
Hipotesis
Terdapat
yang
pengaruh
akan
secara
terdapat
pengaruh
yang
signifikan.
diuji:
simultan
Hasil uji F pada penelitian ini dapat dilihat
pada tabel 4 berikut ini:
(bersama-sama) kualitas pelayanan yang
terdiri dari Keandalan, Jaminan, Bukti
Fisik, Empati, dan Daya Tanggap terhadap
kepuasan pelanggan.
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
279
Tabel 4
1.Variabel Keandalan.
Hasil Pengujian Simultan (Uji F)
Hipotesis variabel keandalan adalah:
ANOVAa
Model
Sum of
Squares
Artinya : Tidak terdapat pengaruh
Mean
df
Square
68.985
5
13.797
Residual
250.485
72
3.479
Total
319.469
77
Regression
a) Ho: b1= 0
F
3.966
Sig
.003b
terhadap kepuasan pelanggan pada
JNE cabang Bandung
b) Ha: b1≠0
a. Dependent Variable TOTAL_Y
b. Predictors
secara signifikan antara Keandalan
(Constant),
TOTAL_X3,
TOTAL_X5,
TOTAL_X2,
TOTAL_X4, TOTAL_X1
Artinya: Terdapat pengaruh secara
signifikan
antara
Reliability
terhadap kepuasan pelanggan pada
Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 21.0
JNE cabang Bandung.
Dan hasil uji F diperoleh nilai F
2. Variabel Jaminan
hitting sebesar 3,966 dan angka signifikasi
Hipotesis variabel jaminan adalah:
(P value) sebesar 0,003, dengan tingkat
a) Ho: b2 = 0
signifikasi
95%
(a=0,05).
Angka
Artinya : Tidak terdapat pengaruh
signifikasi (P value) sebesar 0,003 t tabel artinya H0 ditolah
Artinya: Terdapat pengaruh secara
dan Ha diterima dan Jika t hitung < t
signifikan
fisik
tabel artinya H0 diterima dan Ha ditolak.
terhadap kepuasan pelanggan pada
b. Jika signifikasi < 0,05 maka H0 ditolak
antara
bukti
JNE cabang Bandung.
4.
Variabel Empati
dan Ha diterima dan Jika signifikasi >
0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Hipotesis variabel empati adalah:
Dengan derajat kepercayaan yaitu 95%
a) Ho: b4 = 0
(alpha 0,05) Hasil uji t pada penelitian ini
Artinya : Tidak terdapat pengaruh
dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini
Tabel 5
Hasil Uji Parsial (Uji t)
secara signifikan antara empati
terhadap kepuasan pelanggan pada
JNE cabang Bandung
Hasil Uji t
Sub Variabel Variabel.
Signifikansi
b) Ha:b4 ≠ 0
Reliability
0,183
Artinya: Terdapat pengaruh secara
Assurance
0,946
signifikan antara empati terhadap
Tangibles
0,536
Empathy
0,021
Responsiveness
0,735
kepuasan pelanggan pada JNE
cabang Bandung.
Sumber: Data primer yang diolah
5. Variabel Daya Tanggap
Berdasarkan hasil uji t (tabel 5)
Hipotesis variabel daya tanggap
adalah:
dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Ho: b5 = 0
a. Sub Variabel keandalan
Artinya : Tidak terdapat pengaruh
Angka
secara signifikan antara daya
variabel keandalan sebesar 0,183 > 0,05,
tanggap terhadap kepuasan
artinya Ho diterima. Hal ini berarti
pelanggan pada JNE cabang
variabel keandalan secara parsial tidak
Bandung
mempunyai pengaruh yang signifikan
b) Ha: b5 ≠ 0
signifikansi
(P
Value)
pada
terhadap variabel kepuasan pelanggan
Artinya: Terdapat pengaruh secara
b. Sub Variabel Jaminan
signifikan antara daya tanggap
Angka signifikansi (P Value) pada variabel
terhadap kepuasan pelanggan pada
jaminan sebesar 0,946 > 0,05 artinya Ho
JNE cabang Bandung.
diterima. Hal ini berarti variabel jaminan
Adapun kriteria pengujiannya adalah:
secara parsial tidak mempunyai pengaruh
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
281
yang
signifikan
terhadap
variabel
apabila satu variabel bebas ditambahkan
kepuasan pelanggan.
ke dalam model yang diuji. Nilai
c. Sub Variabel Bukti Fisk
Adjusted R Square dapat dilihat pada
Angka signifikansi (P Value) pada variabel
tabel 6 berikut ini:
Tabel 6
tangibles sebesar 0,536 > 0,05 artinya Ho
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
diterima. Hal ini berarti variabel bukti fisik
Model Summaryb
secara parsial tidak mempunyai pengaruh
yang
signifikan
terhadap
variabel
Model
R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
.216
.161
1.865195
.465a
1
kepuasan pelanggan.
R
a.
Predictors: (Constant), TOTAL_X5TOTAL_X3,
TOTAL_X2, TOTAL X4, TOTALXl
b.
Dependent Variable: TOTAL Y
,
d. Sub Variabel Empati
Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 21.0
Angka signifikansi (P Value) pada variabel
empati sebesar 0,021 < 0,05 artinya Ho
Pada tabel 6 dapat dilihat bahwa
ditolak. Hal ini berarti variabel empati
nilai Adjusted R Square adalah sebesar
secara parsial mempunyai pengaruh yang
0.161. Hal ini dapat diartikan bahwa
signifikan terhadap variabel kepuasan
variabel independen (Keandalan, Jaminan,
pelanggan.
Bukti Fisik, Empati dan Daya Tanggap)
e. Sub Variabel Daya Tanggap
dapat menjelaskan variabel dependen
Angka signifikansi (P Value) pada variabel
(Kepuasan
daya tanggap sebesar 0,735 > 0,05 artinya
sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor
Ho diterima. Hal ini berarti variabel daya
lain yang tidak teliti.
tanggap secara parsial tidak mempunyai
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
variabel kepuasan pelanggan.
sebesar
16%
Pembahasan
Berdasarkan
deskriptif
hasil
diperoleh
analisis
hasil
bahwa
responden mengatakan setuju bahwa pihak
Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien
4.3
Pelanggan)
determinasi
(R2)
JNE
menepati
janji,
menunjukkan
digunakan untuk mengetahui persentase
perhatian yang tulus kepada pelanggan,
perubahan variabel terikat (Y) yang
melayani dengan benar dan memiliki
disebabkan oleh variabel bebas (X1, X2,
kebijakan-kebijakan yang tepat
X3,X4,, X5). Nilai yang dipakai dalam
sebesar 83,2%. Hal ini menunjukkan
penelitian ini adalah nilai Adjusted R
tingkat variabel keandalan pada kualitas
Square, nilai ini dapat naik atau turun
pelayanan JNE sudah balk. Sedangkan
yaitu
pernyataan hipotesis bahwa keandalan
282
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
berpengaruh
positif
dan
signifikan
rapi
yaitu
sebesar
82%.
Hal
ini
tidak
menunjukkan tingkat variabel bukti fisik
terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan
pada kualitas pelayanan JNE sudah balk.
nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,183
Sedangkan pernyataan hipotesis bahwa
yang berada diatas 0,05 serta nilai
bukti
koefisien regresi sebesar 0,174. Dapat
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
disimpulkan
keandalan
tidak terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar
terhadap kepuasan pelanggan.
0,536 yang jauh diatas 0,05 serta nilai
terhadap
kepuasan
Responden
pelanggan
bahwa
mengatakan
sangat
fisik
berpengaruh
positif
dan
koefisien regresi sebesar 0,077. Dapat
setuju bahwa pegawai JNE memiliki
disimpulkan
perilaku
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
yang
dapat
menimbulkan
kepercayaan pelanggan, barang yang
dikirim aman sampai tujuan, pegawai JNE
bahwa
bukti
fisik
terhadap kepuasan pelanggan.
Responden
menyatakan
ramah dan dapat menjawab pertanyaan
bahwa
dengan balk yaitu sebesar 85%. Hal ini
perhatian
menunjukkan tingkat variabel jaminan
pelanggan, memiliki jam operasional yang
pada kualitas pelayanan JNE sangat baik.
sesuai
Sedangkan pernyataan hipotesis bahwa
memberikan perhatian secara tulus, dan
jaminan
dan
mampu memahami kebutuhan khusus
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pelanggan yaitu sebesar 82,7%. Hal ini
tidak terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan
menunjukkan tingkat variabel empati pada
dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar
kualitas pelayanan JNE sudah baik.
0,946 yang jauh diatas 0,05 serta nilai
Sementara untuk pernyataan hipotesis
koefisien regresi sebesar 0,008. Dapat
bahwa empati berpengaruh positif dan
disimpulkan bahwa jaminan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
positif tetapi tidak signifikan terhadap
terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan
kepuasan pelanggan.
nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,003
berpengaruh
positif
pegawai
JNE
setuju
secara
dengan
memberikan
individual
kebutuhan
kepada
pelanggan,
responden
yang lebih kecil dari 0,05 serta nilai
menyatakan setuju bahwa JNE memiliki
koefisien regresi sebesar 0,021. Dapat
peralatan yang modern, fasilitas fisik yang
disimpulkan bahwa semakin tinggi rasa
menarik, dan pegawai yang berpenampilan
empati
Sebagian
besar
yang diberikan JNE kepada
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
283
pelanggan, maka akan semakin tinggi pula
pengujian secara simultan diperoleh angka
kepuasan pelanggannya.
signifikansi (P value) sebesar 0,003 < 0,05.
responden
Atas dasar perhitungan tersebut maka Ho
menyatakan setuju bahwa pegawai JNE
ditolak atau berarti variable Keandalan,
memberi
Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya
Sebagian
besar
tahu
secara
pasti
kapan
pelanggan akan dilayani, memberikan
Tanggap
pelayanan yang cepat dan tepat, dan
signifikan secara simultan (bersama-sama)
pegawai
terhadap variabel kepuasan pelanggan.
selalu
berkeinginan
untuk
mempunyai
pengaruh
yang
membantu pelanggan yaitu sebesar 82,7%.
Berdasarkan hash penelitian yang
Hal ini menunjukkan tingkat variabel daya
telah dilakukan dapat juga diketahui
tanggap pada kualitas pelayanan JNE
bahwa dari variabel kualitas pelayanan,
sudah
variabel empati
baik.
hipotesis
Sedangkan
bahwa
berpengaruh
positif
pernyataan
daya
tanggap
dan
signifikan
paling
memiliki berpengaruh
dominan
terhadap
kepuasan
pelanggan, dimana variabel empati ini
tidak
mempunyai pengaruh yang positif dan
terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan
signifikan. Sedangkan faktor keandalan,
nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,735
jaminan, bukti fisik, dan daya tanggap
yang jauh diatas 0,05 serta nilai koefisien
mempunyai pengaruh positif tetapi tidak
regresi sebesar 0,040. Dapat disimpulkan
signifikan.
terhadap
kepuasan
pelanggan
bahwa daya tanggap berpengaruh positif
tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan
5.
Kesimpulan dan Saran
pelanggan.
5.1
Kesimpulan
sangat
Berdasarkan hasil penelitian dan
setuju bahwa JNE memberikan pelayanan
analisa yang telah dilakukan mengenai
yang sesuai dengan harapan pelanggan,
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kualitas
kepuasan pelanggan pada JNE cabang
Responden
menyatakan
pelayanan
JNE
lebih
baik
daripada perusahaan pengiriman lain, dan
Bandung,
maka
diperoleh
beberapa
pelanggan tidak pernah menyampaikan
kesimpulan
dapat
menjawab
keluhan ataupun komplain kepada JNE
rumusan masalah dalam penelitian ini.
sebesar 84,9%. Hal ini menunjukkan
1. Kualitas
yang
Pelayanan
pada
JNE
tingkat kepuasan pelanggan pada JNE
cabang Bandung
cabang
Berdasarkan hasil analisis deskriptif
284
Bandung sangat
baik.
Pada
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
kualitas
pelayanan
JNE
Cabang
Pelanggan
pada
JNE
cabang
Bandung termasuk dalam kategori
Bandung
baik. Ini artinya kualitas pelayanan
Berdasarkan hasil uji t disimpulkan:
JNE mendapatkan penilaian positif
a. Keandalan secara parsial tidak
dan kesan yang baik di hati pelanggan.
berpengaruh signifikan terhadap
2. Kepuasan Pelanggan pada JNE
kepuasan pelanggan JNE cabang
Bandung.
cabang Bandung
Berdasarkan hasil analisis deskriptif
kepuasan
pelanggan
b. Jaminan
secara
parsial
tidak
dalam
berpengaruh signifikan terhadap
menggunakan jasa pengiriman JNE
kepuasan pelanggan JNE cabang
masuk dalam kategori sangat baik.
Bandung.
Dengan tingkat kepuasan yang tinggi
c. Bukti Fisik secara parsial tidak
hal ini menunjukan bahwa pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap
akan selalu setia menggunakan jasa
kepuasan pelanggan JNE cabang
pengiriman JNE.
Bandung.
3. Pengaruh
Kualitas
d. Empati secara parsial berpengaruh
Pelayanan
secara Simultan terhadap Kepuasan
signifikan
Pelanggan
pelanggan JNE cabang Bandung.
pada
JNE
cabang
terhadap
kepuasan
e. Daya Tanggap secara parsial tidak
Bandung
Berdasarkan hasil uji F dapat diketahui
berpengaruh signifikan terhadap
bahwa
kepuasan pelanggan JNE cabang
kualitas
simultan
pelayanan
berpengaruh
secara
signifikan
Bandung.
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
menunjukan bahwa variabel Jaminan,
Bukti
Fisik,
Empati,
dan
5.2
Saran Bagi Perusahaan
Daya
Berdasarkan hasil penelitian dan
Tanggap secara simultan (bersamasama) mempunyai pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan
pembahasan serta kesimpulan yang telah
dikemukakan, malca penulis memberikan
beberapa saran yang diharapkan dapat
pelanggan.
4. Pengaruh
Saran
Kualitas
Pelayanan
secara Parsial terhadap Kepuasan
dijadikan masukan untuk manajemen JNE
yaitu:
a. Pihak
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
JNE
perlu
meningkatkan
285
kecepatan dalam pelayanan, salah
kepuasan
satunya dengan cara memisahkan
sebaiknya empati yang telah dimiliki
antrian
JNE
pelanggan
yang
akan
pelanggan,
sehingga
dipetahankan.
Seperti
mengirimkan banyak barang dengan
menetapkan jam operasional 24 jam
pelanggan yang akan mengirimkan
pada
barang lebih sedikit, altematif lain juga
perhatian terbaik secara tulus (senyum,
dapat dengan menambah pegawai
salam, sapa) dan dapat memahami
yang
kebutuhan khusus pelanggan misalnya
bertugas
pelanggan
meningkatkan
pelayanan
setiap
cabang,
memberikan
untuk
melayani
sehingga
dapat
menawarkan
dalam
pelanggan yang akan mengirimkan
kecepatan
dan
menciptakan
asuransi
kepada
barang pecah belah.
kenyamanan bagi pelanggan.
b. Untuk
meningkatkan
Saran Bagi Peneliti Selanjutnya
kepuasan
Berdasarkan hasil penelitian dan
pelanggan, JNE harus memberikan
pelayanan lebih balk lagi terhadap
pelanggannya dan dalam pengiriman
barang sebaiknya selalu tepat waktu
agar para pelanggan dapat merasa puas
c. Kelima elemen dari kualitas pelayanan
yaitu Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik,
Empati dan Daya Tanggap memiliki
yang
bersama-sama
signifikan
terhadap
secara
kepuasan
pelanggan. Sehubungan dengan hal
tersebut
pihak
meningkatkan
pelayanan
JNE
standar
dengan
perlu
kualitas
memperhatikan
memberikan
maka
penulis
akan
saran
yang
beberapa
diharapkan dapat memperkaya informasi
lain:
a. Penelitian yang diteliti oleh penulis
hanya
terbatas
kepada
pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, untuk peneliti selanjutnya
sebaiknya dapat menambah variabel
lain yang berhubungan seperti variabel
loyalitas.
b. Peneliti hanya melakukan penelitian
pada JNE cabang Bandung saja, untuk
kelima aspek tersebut.
d. Hasil penelitian ini menggambarkan
bahwa variabel empati sudah baik dan
bernilai lebih dalam menciptakan
286
dikemukakan,
dan melengkapi khazanah keilmuan antara
dan tetap setia pada JNE.
pengaruh
pembahasan serta kesimpulan yang telah
penelitian
selanjutnya
diharapkan
dapat meneliti pada JNE cabang lain
sebagai pembanding.
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin & Francis Tantri. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.
Abdurrahman, Maman & Sambas Ali. (2011). Panduan Praktis Memahami Penelitian .
Bandung: CV Pustaka Setia.
Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: CV
Alfabeta.
Alma, Buchari. (2009). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: CV
Alfabeta.
Aryani, Dwi & Febrina Rosinta, (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal limn Administrasi dan
Organisasi, 17(2), 114-126.
Atmaja, Aditama Kusuma. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda Di PT Fatah Fantastic Tour Travel
Bogor). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro
Fachrurrazi, Sayed. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Internet Speedy di Bandung Tahun 2011 . Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Telkom.
Hafeez, Samraz & Muhammad, Bakhtiar. (2012). The Impact of Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty Programs on Customer's Loyalty: Evidence from Banking
Sector of Pakistan, 3(16), 200-209.
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
287
Herlistyani, Listien dkk. (2012). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan htforntasi Telkom
Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Kepada PT. Telekomunikasi
Indonesia Tbk., 1(1), 1-14.
Hurriyati, Ratih (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kelana, Sopian Jaya. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Sari Ater Hotel dan Resorts. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Telkom.
Kheng, L. Lo et al. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of
Banks in Penang, Malaysia, 2(2), 57-66
Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I edisi kedua
belas. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2009). Manajemen pemasaran jilid 1, edisi Ketiga belas,
Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Cristhoper & Lauren Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa
Agus Widyantoro (Cetakan Kedua). Jakarta: PT Indeks.
Mahanani, Sonya. (2010). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam pembayaran rekening listrik (studi pada unit pelayanan pelanggan
Semarang Barat). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.
Mahendra, Ardana. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan
PELANGGAN PADA JNE CABANG BANDUNG
Januar Efendi Panjaitan 1
Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom
Email: januarpjt@gmail.com
Ai Lili Yuliati 2
Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom
Email: Ailili1955@gmail.com
ABSTRACT
This study entitled Influence of Service Quality Customer Satisfaction at Branch JNE Bandung. Purpose of
this study was to determine the effect of Quality of Service Quality of Service Customer Satisfaction either
simultaneously or partially on Cabang JNE Bandung. JNE is a freight company and documents that have
been established since 1990. In 2004, JNE set up headquarters in Jakarta. The JNE Bandung has a branch
office in Jalan Permata Kawaluyaan numbers 1-4 Soekarno Hatta, Bandung. This type of research used in
this research is descriptive research type using a quantitative approach. The analysis technique used is
descriptive analysis techniques and multiple linear regression. While the sampling technique used is Non
Probability sampling using purposive sampling and number of samples of 78 people. Based on the results of
this research is that the quality of service (X) consisting of Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, and
Responsiveness simultaneously have significant influence on satisfaction customers with significant value (p
value) of 0.003 < 0.05. Partial test results showed that the only variable that empathy has a partial effect on
customer satisfaction with the number of variables of significance (p value) amounted to 0.021 < 0.05.
Keywords: Quality of Service (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness), Customer
Satisfaction.
Abstrak
Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang
Bandung. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik
secara bersama-sama ataupun sebagian pada JNE Cabang Bandung. JNE adalah perusahaan pengangkutan
dan pengiriman dokumen yang telah berdiri sejak tahun 1990. Pada tahun 2004, JNE mendirikan kantor pusat
di Jakarta. JNE Bandung memiliki cabang di Jalan Permata Kewaluyaan nomor 1 – 4 Soekarno Hatta,
Bandung. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang
menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa deskriptif dan
dengan menggunakan regresi berganda. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah non probability
sampel yang menggunakan total sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas
layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan
bahwa hanya variabel empati yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah
variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.021 < 0.05
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness) , Kepuasan
Pelanggan
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
265
1.
Pelayanan
Pendahuluan
Semakin banyaknya masyarakat
berperan
penting
yang
berkualitas
dalam
membentuk
yang menggunakan jasa pengiriman. maka
kepuasan konsumen, selain itu juga erat
kualitas pelayanan menjadi sangat penting
kaitannya dalam menciptakan keuntungan
untuk memenangkan persaingan. Dengan
bagi perusahaan. Semakin berkualitas
memahami apa yang diinginkan dan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
diharapkan oleh konsumen dari kualitas
maka kepuasan yang dirasakan oleh
pelayanan yang diberikan, maka akan
pelanggan akan semakin tinggi.
didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi
Menurut
Kotler
dan
Keller
perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan
(2009:138-139) kepuasan adalah perasaan
perlu mendapat perhatian besar dari
senang atau kecewa seseorang yang
perusahaan, karena kualitas pelayanan
berasal dari perbandingan antara kesannya
mempunyai hubungan langsung dengan
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
kemampuan
dan harapan-harapannya. Perusahaan akan
bersaing
dan
tingkat
berhasil memperoleh pelanggan dalam
keuntungan perusahaan.
Kotler dalam Alma (2007:286),
jumlah yang banyak apabila dinilai dapat
mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan
memberikan kepuasan bagi pelanggan.
adalah suatu cara kerja perusahaan yang
Ketika pelanggan telah merasa puas maka
berusaha mengadakan perbaikan mutu
akan terjalin hubungan harmonis antara
secara terus-menerus terhadap proses,
produsen dan konsumen, menciptakan
produk dan service yang dihasilkan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono
membentuk rekomendasi dari mulut ke
(2007), kualitas pelayanan merupakan
mulut yang dapat menguntungkan sebuah
upaya
perusahaan.
pemenuhan
keinginan
konsumen
penyampaiannya
kebutuhan
serta
dalam
dan
ketepatan
mengimbangi
Kepuasan
Kualitas pelayanan dapat diukur
terhadap
perusahaan jasa diartikan sebagai suatu
keadaan
harapan konsumen.
konsumen
dimana
harapan
konsumen
terhadap suatu pelayanan sesuai dengan
dengan lima dimensi sesuai dengan urutan
kenyataan
yang
diterima
tentang
derajat kepentingan relatifnya (Tjiptono,
pelayanan
yang
diberikan
kepada
2007), yaitu keandalan, jaminan, bukti
konsumen.
Jika
fisik, empati dan daya tanggap.
perusahaan jasa tersebut jauh dibawah
266
pelayanan
suatu
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
harapan konsumen maka konsumen akan
yang dipilih secara acak. Kemudian
kecewa. Sebaliknya, jika layanan yang
peneliti
diberikan memenuhi harapan konsumen,
pelayanan
yang
maka konsumen akan senang. Harapan
pelanggan
terhadap
konsumen
dapat
pengalaman
diharapkan
jasa
oleh
pengiriman
dengan keadaan aktual yang diberikan
sendiri
saat
oleh JNE. Hasil observasi tersebut dapat
jasa, omongan orang lain dan informasi
iklan.
perusahaan
yang
dilihat pada tabel 1.2 berikut ini:
Tabel 1
Pelayanan yang diharapkan Konsumen dengan
Keadaan aktual yang diberikan oleh JNE
No
bergerak dalam bidang jasa dituntut untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada
mengenai
dari
mereka
sebagai
daftar
diketahui
menggunakan pelayanan suatu perusahaan
JNE
membuat
pelanggannya.
1.
Keputusan
Pelayanan
Pelayanan
Keadaan aktual
yang harapan
standar yang
yang
konsumen
ditetapkan JNE
terjadi
Memiliki
Memiliki
JNE telah memiliki
website agar
website
website
konsumen
www.jne.co.id
dapat
sebagai
memperoleh
pemeberitaan
pengiriman barang terjadi apabila kualitas
informasi
informasi
pelayanan pada perusahaan pengiriman
mengenai
pelanggan
untuk
menggunakan
jasa
barang tersebut sesuai dengan apa yang
sarana
perusahaan
2.
diharapkan pelanggan.
Untuk dapat mengetahui pelayanan
Mampu
Memiliki
JNE telah memiliki
memberitahu
fasilitas
fasilitas
Online
kan
OnlineTracking
Tracking
pada
letak
keberadaan
website jne.co.id
yang diberikan perusahaan tersebut, pada
barang secara
yang dapat diakses
tanggal
real- time
oleh
5
Oktober
2013
peneliti
konsumen
dengan
melakukan observasi awal di JNE cabang
memasukkan
Bandung yang terletak di Jalan Permata
nomor resi yang
Kawaluyaan nomor 1-4 Soekarno Hatta
terdapat
pada
nota pengiriman
Bandung.
Lokasi
ini
dipilih
karena
mcrupakan kantor pusat JNE wilayah
Bandung. Lokasi ini juga yang akan
menjadi
objek
penelitian
di
3.
Pcndistribusia
Estimasi waktu
JNE pernah
n barang yang
barang sampai
melakukan
cepat
sesuai dengan
pengiriman
pilihan paket
barang
pengiriman
waktu yang tidak
yaitu:
sesuai
dalam
penelitian ini.
a. SS
Observasi
dilakukan
dengan
melakukan wawancara singkat kepada
sepuluh pelanggan JNE di kota Bandung
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
dengan
dengan
harapan
(sampai
pelanggan
pada hari
terutarna
yang
saat
sama)
besar.
hari
pada
hari
267
b. YES (satu
c.
Handal dalam
Memiliki
JNE telah memiliki
hari)
6.
menanggulan
Costumer
Costumer Service
REG (dua
gi masalah
Service dan
dan Call Center di
sampai
Call Center
line
dengan
yang
021-29278888.
empat
profesional
hari)
untuk
d. OKE
melayani
(empat
keluhan
sampai
pelanggan
tujuh hari)
4.
Mampu
menjangkau
hingga
ke
Memiliki kantor
yang tersebar
di seluruh
indonesia
telephone
Sumber: Jawaban responden dan pengolahan oleh peneliti
JNE hanya
memiliki kantor
Dari tabel 1 tersebut di atas, dapat
cabang di kota
pelosok
besar dan daerah
diketahui
bahwa
daerah
tertentu saja
pelayanan
yang
terpencil.
sehingga jika ingin
melakukan
hampir
diharapkan
seluruh
oleh
konsumen sudah dipenuhi oleh JNE.
pengiriman
Namun pada point ketiga dan keempat
barang ke daerah
terdapat gap antara harapan konsumen
terpencil akan
memerlukan
dengan kenyataan yang terjadi. Hal ini
waktu dan biaya
disebabkan karena pada waktu-waktu hari
yang lebih mahal.
5.
besar, misalnya hari Raya Lebaran dan
Bertanggung
JNE akan
Pernah
terjadi
jawab
mcngganti
barang
yang
terhadap
barang yang
diterima
keamanan
hilang atau
pelanggan
barang
rusak
atau tidak sesuai
dapat
maksimal
dengan
barang tersebut sampai ke tujuan dengan
sepuluh kali
pada saat dikirim.
yang
dikirimkan.
Natal terjadi banyak pengiriman barang
yang dilakukan oleh konsumen yang
rusak
kondisii
menyebabkan
keterlambatan
lipat dari
tepat waktu, disamping adanya arus lalu
ongkos kirim.
lintas yang cukup padat yang dapat
Jika
diasuransikan
menyebabkan barang tersebut tidak bisa
maka JNE akan
tepat waktu sampai ke tujuan. Demikian
menanggung
juga untuk pengiriman barang ke daerah
biaya ganti
rugi
terpencil, JNE akan memungut biaya
keseluruhan
tambahan. Hal ini disebabkan karena
dari harga
barang yang
kantor cabang JNE hanya berada di kota-
hilang atau
kota besar saja dan belum memiliki
rusak
cabang di kota-kota terpencil.
tersebut.
268
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
permasalahan
Berdasarkan uraian latar belakang
tersebut di atas, hal ini akan menyebabkan
masalah di atas, maka rumusan masalah
ketidakpuasan
dalam penelitian ini adalah:
Dengan
adanya
konsumen
terhadap
pelayanan yang diberikan JNE. Apabila
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada
JNE cabang Bandung?
hal ini dibiarkan akan mengakibatkan
kerugian yang cukup besar bagi JNE ke
2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada
JNE cabang Bandung?
depannya.
Permasalahan
ini
perlu
segera
3. Bagaimana
pengaruh
kualitas
diatasi karena akan memberikan dampak
pelayanan secara simultan terhadap
kepada
kepuasan pelanggan pada JNF cabang
perusahaan
pelayanan
yang
dengan
dimana
kualitas
kurang/tidak
sesuai
Bandung?
pelanggan
akan
4. Bagaimana
harapan
pengaruh
kualitas
memberikan pengaruh yang kurang baik
pelayanan secara parsial terhadap
kepada
pelanggan
yang
kepuasan pelanggan pada JNE cabang
berdampak
pada
Bandung?
kepuasan
akhirnya
akan
keuntungan perusahaan.
Dari
uraian
tersebut
di
Tujuan dari penelitian ini adalah
atas
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
untuk mengetahui dan menganalisis:
antara
1. Kualitas pelayanan pada JNE cabang
kualitas
kepuasan
pelayanan
konsumen.
Hal
terhadap
ini
Bandung
telah
dibuktikan oleh peneliti terdahulu yaitu
2. Kepuasan pelanggan pada JNE cabang
Mahendra (2011) dalam skripsinya yang
Bandung
berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan
3. Pengaruh
simultan terhadap kepuasan pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan Low Cost
Carrier
Airlanes
Airasia
Kualitas pelayanan secara
pada JNE cabang Bandung
Indonesia
periode Januari-Juni 2011”, bahwa secara
4. Pengaruh Kualitas pelayanan secara
simultan dan parsial terdapat pengaruh
parsial terhadap kepuasan pelanggan
yang
pada JNE cabang Bandung.
signifinkan
antara
kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
sebesar 43% dan sisanya sebesar 57%
2.
Kajian Literatur
dipengaruhi oileh faktor lain yang tidak
2.1
Pengertian Kualitas Pelayanan
diteliti dalam penelitian tersebut”.
Kotler
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
(Alma
2007:286)
269
mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan
memberikan layanan dengan tanggap,
adalah suatu cara kerja perusahaan yang
yakni motivasi para karyawan dalam
berusaha mengadakan perbaikan mutu
memecahkan masalah yang dihadapi
secara terus menerus terhadap proses,
pelanggan dalam menagunakan jasa
produk
dan
servis
yang
dihasilkan
3. Jaminan
perusahaan Menurut Tjiptono (2007),
Jaminan
kualitas pelayanan merupakan upaya
kompetensi, kesopanan dan sifat dapat
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
konsumen
serta
dari bahaya, risiko atau keraguan. Yaitu
penyampaiannya
dalam
ketepatan
mengimbangi
harapan konsumen.
mencakup
mengenai
pengetahuan,
pengetahuan
balk
dari
karyawan dalam menangani pertanyaan
atau keluhan dari pelanggan
2.2
Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa pada umumnya tidak
dilihat dalam konstruk yang terpisah,
melainkan secara agregat dimana dimensidimensi individual dimasukkan untuk
mendapatkan
kualitas
keseluruhan.
Tjiptono
jasa
secara
(2009:269)
mengungkapkan bahwa terdapat lima
dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai
urutan derajat kepentingan relatifnya)
1. Keandalan
Keandalan
4. Perhatian
Perhatian meliputi kemudahan dalam
menjalin relasi, komunikasi yang balk,
perhatian pribadi, dan pemahaman alas
kebutuhan individual para pelanggan
yaitu
sikap
karyawan
yang
menunjukkan perhatian yang tulus
dalam melayani pelanggan.
5. Bukti Fisik
Tampilan fisik meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana
yakni
kemampuan
komunikasi.
memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan
Artinya para karyawan memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2009:138-139)
mengungkapkan
kepuasan
adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang
2. Daya tanggap
yang berasal dari perbandingan antara
Daya tanggap yaitu kcinginan para staf
untuk membantu para pclanggan dan
270
2.3
kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan harapannya.
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
Lovelock
dan
Wright
(2007:102)
dengan cara memaksimalkan pengalaman
menyatakan bahwa, kepuasan adalah
pelanggan
keadaan
pembelian
yang
emosional,
reaksi
pasca-
meminimalkan
mereka,
dapat
berupa
pengalaman
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan,
menyenangkan
atau
pelanggan
dan
meniadakan
yang
kurang
menyenangkan.
netralitas, kegembiraan dan kesenangan.
Dari hasil penelitian Yuliarmi dan
Kepuasan dipengaruhi oleh perbandingan
Riyasa (2007) secara bersama-sama atau
layanan yang dipahami dengan pelayanan
simultan seluruh dimensi dari kualitas
yang diharapkan, dan sebagai reaksi
pelayanan, yaitu faktor keandalan, faktor
emosional
pelanggan
ketanggapan, faktor keyakinan, faktor
tertentu.
empati, dan faktor berwujud berpengaruh
jangka
terhadap
kinerja
Indikator
untuk
pendek
pelayanan
mengukur
kepuasan
secara signifikan terhadap
kepuasan
pelanggan, menurut Yuliarmi dan Riyasa
pelanggan pada PDAM Kota Denpasar.
(2007) adalah:
Sedangkan
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan
keandalan tidak berpengaruh nyata dan
parsial,
faktor
positif terhadap kepuasan pelanggan
tingkat harapan.
2. Tingkat
secara
kepuasan
apabila
PDAM Kota Denpasar.
dibandingkan dengan yang sejenis
3. Tidak ada pengaduan atau komplain
2.5
Penelitian Terdahulu
Beberapa peneliti baik di Indonesia
yang dilayangkan.
maupun Luar Negeri telah melakukan
2.4
Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas
dorongan
memberikan
suatu
pelanggan
untuk
kepada
menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan
perusahaan.
Dalam
jangka
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan
seksama
harapan
pelanggan
serta
kebutuhan mereka sehingga perusahaan
penelitian mengenai Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
dengan obyek yang berbeda.
Di Indonesia diantaranya adalah:
Jaya Kelana (2012), Mahanani (2010),
Mahendra (2012), Kusuma Atmaja (2011),
Fachrurrazi (2011), Putu Riyasa (2007),
Aryani, Rosinta (2010), Setyorini (2011),
Herlistyani et al (2012), Mulyono et al
(2007).
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
271
tingkat harapan.
Di Luar Negeri adalah: Hafeez,
Muhammad (2012), Shoki et al (2012),
2.
Tingkat
3.
Tidak ada pengaduan atau komplain
yang dilayangkan.
Dari hasil penelitian mereka menunjukkan
Berdasarkan
bahwa terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan
antara
Kualitas
Pelayanan
uraian
yang
telah
dikemukakan di atas, secara skematis
model
Terhadap Kepuasan Pelanggan.
apabila
dibandingkan dengan yang sejenis
Liang Kheng et al (2010), Mosahab et al
(2010), Wang, Shieh (2006).
kepuasan
kerangka
pemikiran
dalam
penelitian ini dapat digambarkan sebagai
2.6
berikut
Kerangka Pemikiran
Tjiptono (2007) mengungkapkan
kualitas
pelayanan
adalah
upaya
KUALITAS
KEPUASAN
PELAYANAN
PELANGGAN (Y)
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen
serta
penyampaiannya
dalam
1.Kesesuaian
dengan tingkat
mengimbangi
apahila
3. Tangibles (X3)
dibandingkan
Price (X2)
jasa yaitu Keandalan, Jaminan, Bukti
dengan yang
sejenis.
4. Promotion (X4)
Fisik, Empati, dan Daya Tanggap.
3.Tidak ada
Kualitas pelayanan yang baik akan
pengaduan atau
5. Responsiveness
komplain yang
(X5)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
dilayangkan.
Sumber: Tjiptono
baik secara simultan dan parsial . Kotler
mengungkapkan
2.Tingkat kepuasan
Price (X2)
dapat diukur dengan lima dimensi kualitas
Keller
harapan.
2. Assurance (X2)
harapan konsumen. Kualitas pelayanan
dan
kualitas pelayanan
1. Reliability (X1)
ketepatan
Sumber: Yuliarmi dan
(2009:269)
Riyasa (2007)
(2009:138-139)
kepuasan
pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa
Gambar 2.1
seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (atau
hasil)
suatu
produk
dan
Keterangan:
Pernikiran
Pengaruh parsila
harapan-
Pengaruh
harapannya. Kepuasan pelanggan dapat
diukur dengan beberapa indikator yaitu,
272
simultan
2.7
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran
Yuliarmi dan Riyasa (2007):
1.
Kerangka
Kesesuaian kualitas pelayanan dengan
pada gambar 2.1, hipotesis yang diajukan
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
dan akan dibuktikan kebenarannya dalam
3.2
Variabel Penelitian
penelitian ini adalah: kualitas pelayanan
Dalam penelitian ini terdapat dua
yang terdiri dari keandalan, jaminan,
variabel, yaitu: kualitas pelayanan sebagai
bukti fisik, empati dan daya tanggap
variabel independen atau variabel bebas
secara simultan dan parsial berpengaruh
(variabel X) yang terdiri dari keandalan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
(X1), jaminan
(X2), bukti fisik
perhatian (X4), daya tanggap
(X3),
(X5) dan
3.
METODE PENELITIAN
kepuasan konsumen sebagai variabel
3.1
Jenis Penelitian
dependen atau variabel terikat (variabel
Penelitian ini menggunakan jenis
Y).
penelitian deskriptif dan kausal dengan
pendekatan kuantitatif. Menurut Riduwan
(2010:65)
penelitian
penelitian
memecahkan
yang
deskriptif
diarahkan
masalah
dengan
3.3
yaitu
untuk
Skala pengukuran
Pengukuran setiap variabel dalam
penelitian
ini
menggunkan
sklala
cara
pengukuran ordinal dan skala instrumen
memaparkan atau menggambarkan apa
yang digunakan dalam penelitian ini
adanya hasil penelitian. Penelitian kausal
adalah menggunakan Skala Likert dengan
menurut Sugiyono (2011:37) merupakan
kisaran 1-5.
jenis penelitian dimana adanya hubungan
yang bersifat sebab akibat antara variabel
independen
(variabel
yang
3.4
Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah
mempengaruhi) dan dependen (variabel
Pelanggan
yang dipengaruhi). Metode Penelitian
pengiriman JNE cabang Bandung dan
Kuantitatif merupakan metode penelitian
masih aktif dalam periode 1 Januari 2013
yang
filsafat
hingga 18 Maret 2014 yang berjumlah 350
positivisme, digunakan untuk meneliti
pelanggan. Namun pihak perusahaan tidak
pada populasi atau sampel tertentu,
dapat memberikan data pelanggan secara
pengumpulan
rinci untuk penelitian ini dikarenakan
berlandaskan
data
pada
menggunakan
instrumen penelitian, analisis data bersifat
yang
menggunakan
jasa
alasan rahasia perusahaan.
kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk
Teknik sampling yang digunakan
menguji hipotesis yang telah ditetapkan
adalah nonprobability sampling dengan
(Sugiyono, 2011:8)
jenis purposive samplin, yaitu teknik
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
273
penentuan sampel dengan pertimbangan
2. Studi Lapangan, yaitu dengan cara
tertentu (Sugiyono, 2012:85). Dengan
interview (wawancara) dan penyebaran
teknik tersebut setiap responden dalam
kuesioner (angket)
penelitian ini dipilih melalui screening
3. Observasi, yaitu dengan melakukan
question yaitu dengan menentukan kriteria
kunjungn langsung ke obyek penelitian
responden harus sudah lebih dari dua kali
yaitu JNE Cabang Bandung, Jalan
menggunakan jasa JNE. Penentuan sampel
Permata
menggunakan
Sukarno Hatta Bandung.
berdasarkan
rumus
rumus
Slovin
tersebut
dan
3.6
Pengujian
penelitian
Pengumpulan Data
dalam
1-4
Uji Validitas dan Reliabilitas
responden.
Data
Nomor
dapat
diperoleh jumlah sampel sebesar 78
3.5
Kawaluyaan
ini
Validitas
dalam
menggunakan
rumus
korelasi Pearson Product Moment, dengan
penelitian
ini
bersumber dari data primer dan sekunder.
kriteria sebagai berikut:
1. Item pernyataan yang diteliti dinyatakan
Data primer diperoleh dari responden,
yaitu orang yang merespon atau menjawab
pernyataan melalui kuesioner. Sedangkan
valid jika r hitung > r tabel
2. Item pernyataan yang diteliti dinyatakan
tidak valid jika r hitung ≤ r tabel
data sekunder diperoleh dari buku-buku,
Untuk
uji
reliabitas
penulis
literatur, situs internet, dokumen yang ada
menggunakan metode (rumusan) koefisien
di perusahaan, penelitian terdahulu dapat
Alpha
berupa skripsi atau jurnal ilmiah dan
kuesioner dinyatakan reliabel jika nilai
segala macam bacaan yang berhubungan
Alpha
dengan permasalahan yang diteliti.
2006:182).
Cronbach.
Cronbach
kriteria,
Dengan
>
0,7
(Sekaran,
Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Studi Kepustakaan, yaitu dengan cara
mempelajari buku-buku, literatur, dan
segala
macam
berhubungan
yang diteliti.
bacaan
dengan
yang
permasalahan
3.7
Teknik Analisi Data
Teknik
Analisi
yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Analisis
untuk
Deskriptif,
digunakan
menganalisis
tanggapan
responden
Pelayanan
274
Data
tentang
dan
Kualitas
Kepuasan
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
Pelanggan
Bandung
di
JNE
Cabang
(menjawab
rumusan
masalah no. 1 dan 2).
untuk
pengaruh
kualitas
terikat yaitu kepuasan pelanggan.
2. Pengujian secara parsial (Uji T).
2. Analisis Regresi Linier Berganda
digunakan
dan daya tanggap terhadap variabel
Dilakukan untuk mengetahui pengaruh
menganalisis
secara parsial (sendiri-sendiri) variabel
pelayanan
bebas yang terdiri dari keandalan,
terhadap kepuasan pelanggan baik
jamianan, bukti fisik, emapti dan daya
secara simultan maupun parsial
tanggap terhadap variabel terikat yaitu
(menjawab rumusan masalah no. 3
kepuasan pelanggan.
dan 4).
Persamaan regresi yang digunakan
3.7.2 Analisis Koefisien Determinasi
adalah sebagai berikut:
(R2)
Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5
Digunakan
untuk
mengukur
Dimana:
seberapa jauh kemampuan model dalam
Y : kepuasan konsumen
menerangkan variasi variabel dependen
a : konstanta
(kepuasan pelanggan). Nilai koefisien
b : koefisien regresi
determinasi adalah antara nol dan satu.
X1 : reliability
Nilai koefisien determinasi yang kecil
X2 : assurance
berarti
X3 : tangibles
kemampuan
variabel-variabel
independen (kualitas pelayanan) dalam
X4: empathy
menjelaskan variasi variabel dependen
X5: responsivness
(kepuasan pelanggan) amat terbatas. Nilai
e : eror
koefisien determinasi yang mendekati satu
3.7.1
dua
Pengujian Hipotesis
berarti
Dalam penelitian ini digunakan
(kualitas pelayanan) memberikan hampir
metode
semua informasi yang dibutuhkan untuk
dalam
melakukan
variabel-variabel
independen
memprediksi variasi variabel dependen
pengujian hipotesis yaitu:
(kepuasan pelanggan).
1. Pengujian secara Simultan (Uji F).
Dilakukan untuk mengetahui pengaruh
secara
simultan
variabel
bebas
(bersama-sama)
yang terdiri
dari
keandalan, jaminan, bukti fisik, empati
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
275
4.
Hasil
Penelitian
dan
2) Tanggapan responden mengenai
sub variabel jaminan.
Pembahasan
4.1
Gambar 3
Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap
sub variabel Assurance
Hasil Penelitian
Variabel Kualitas Pelayanan
1) Tanggapan responden mengenai
sub variabel keandalan
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral
Sangat
Setuju
Setuju
Gambar 2
Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap
sub variabel Reliability
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral
Sangat
Setuju
Setuju
36%
20%
52%
84%
68%
100%
85%
20%
36%
52%
84%
68%
Berdasarkan
100%
diketahui
83.2%
bahwa
gambar
secara
3
dapat
keseluruhan
persepsi responden tentang sub variabel
Berdasarkan
diketahui
bahwa
gambar
secara
2
dapat
keseluruhan
jaminan
sebesar
menunjukkan
85%.
bahwa
Hal
ini
sebagian
besar
sangat
setuju
persepsi responden tentang keandalan
responden
sebesar 83,2%. Hal ini menunjukkan
bahwa pegawai JNE memiliki perilaku
bahwa
responden
yang dapat menimbulkan kepercayaan
menyatakan setuju bahwa pihak JNE
pelanggan, barang aman sampai tujuan,
menepati janji, menunjukkan perhatian
pegawai JNE memiliki perilaku yang
yang tulus kepada pelanggan, melayani
dapat
dengan benar dan memiliki kebijakan-
pelanggan, barang aman sampai tujuan,
kebijakan yang tepat.
pegawai JNE ramah dan dapat menjawab
sebagian
besar
menyatakan
menimbulkan
kepercayaan
pertanyaan dengan baik.
276
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
3)
Tanggapan responden terhadap
Berdasarkan gambar 5 dapat diketahui bahwa
sub variabel Bukti Fisik.
secara
Gambar 4
Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap
sub variabel Tangibles
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral
persepsi
responden
tentang sub variabel empati sebesar 82,7%.
Hal ini menunjukkan bahwa scbagian besar
responden menyatakan setuju bahwa pegawai
Sangat
Setuju
Setuju
keseluruhan
JNE memberikan perhatian secara individual
kepada pelanggan, memiliki jam operasional
yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
20%
36%
68%
52%
84%
100%
memberikan perhatian secara tulus, dan
mampu
82%
Berdasarkan
diketahui
gambar
fisik
kebutuhan
khusus
pelanggan.
4
dapat
5) Tanggapan responden mengenai
bahwa secara keseluruhan
dimensi Daya Tanggap.
persepsi responden tentang sub variabel
bukti
memahami
sebesar 82%. Hal
ini
menunjukkan bahwa sebagian besar
responden menyatakan setuju bahwa
JNE memiliki peralatan yang modern,
Gambar 6
Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap
sub variabel Responsiveness
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral
Setuju
Sangat
Setuju
memiliki fasilitas fisik yang menarik,
dan pegawai yang berpenampilan rapi.
20%
36%
52%
84%
68%
4) Tanggapan responden mengenai
82,7%
sub variabel Empati.
Gambar 5
Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap
sub variabel Empathy
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral
Setuju
Sangat
Setuju
Berdasarkan
diketahui
bahwa
secara
6
dapat
keseluruhan
persepsi responden tentang sub variabel
daya tanggap sebesar 82,7%. Hal ini
menunjukkan
20%
gambar
36%
52%
68%
84%
82,7%
100%
bahwa
sebagian
responden menyatakan
besar
setuju bahwa
pegawai JNE memberitahu secara pasti
kapan
pelanggan
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
akan
dilayani,
277
100%
Berdasarkan
memberikan pelayanan yang cepat dan
tabel
7
secara
tepat, dan pegawai selalu berkeinginan
keseluruhan Kualiatas Pelayanan pada
untuk membantu pelanggan.
JNE Cabang Bandung menurut tanggapan
responden berada pada kategori Setuju
6) Gambaran
Kualitas
Pelayanan
rata-rata total dari keseluruhan subvariabel
secara Keseluruhan
Tabel 2
Tanggapan Responden Terhadap Kualitas
Pelayanan secara keseluruhan
Rata – Rata Nilai
Subvariabel
Reliability
83,2
Assurance
85
Tangibles
82
Empathy
82,7
Responsiveness
82,7
TOTAL
415,6
Kualitas Pelayanan yang didapat yaitu
sebesar 83,12%
Variabel Kepuasan Pelanggan
(%)
RATA-RATA TOTAL
atau baik. Hal ini terlihat dari persentase
Gambar 8
Garis Kontinum Tanggapan Responden terhadap
Variabel Kepuasan Pelanggan
Sangat
Tidak
Tidak
Setuju
Netral
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
83,12 (setuju)
20%
Sumber: Hasil Pengolahan Data
36%
52%
68%
84%
100%
84,9%
Tanggapan
responden
terhadap
Kualitas Pelayanan secara keseluruhan
Berdasarkan
gambar
8
dapat
dapat digambarkan pada garis kontinum
diketahui
di bawah ini:
persepsi responden tentang Kepuasan
Gambar 7
Garis Kontinum Tanggapan Responden terhadap
Kualitas Pelayanan
Pelanggan
Tidak
Setuju
Netral
Sangat
Setuju
Setuju
keseluruhan
84,9%.
bahwa
Hal
ini
sebagian
besar
sangat
setuju
menyatakan
bahwa JNE memberikan pelayanan yang
sesuai dengan harapan pelanggan, kualitas
pelayanan
20%
secara
sebesar
menunjukkan
responden
Sangat
Tidak
Setuju
bahwa
36%
52%
68%
84%
perusahaan
JNE lebih baik
pengiriman
daripada
lain,
dan
100%
pelanggan tidak pernah menyampaikan
83,12%
278
keluhan ataupun komplain kepada JNE.
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
2.2
Analisis
Regresi
Linier
Ho : bi = b2 = b3= b4= b5= 0
Berganda
Analisis
dilakukan
dengan
Artinya : Tidak terdapat pengaruh
menggunakan program aplikasi SPSS 20
secara
dimana hasilnya adalah sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan yang terdiri dari
Tabel 3
Hasil Regresi Linier Berganda
Unstandardted Coefficients
B
Std. Error
Model
(Constant)
3.451
1.346
TOTAL_X1
.133
.099
simultan
(bersama-sama)
Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik,
Empati, dan Daya Tanggap terhadap
Coefficient?
1
Hipotesis Statistik:
Standardized
Coefficients
Beta
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
t
Sig.
2.564
.012
.174
1.344
.183
.651
1.536
TOTAL X2
.006
.094
.008
.068
.946
.716
1.397
TOTAL_X3
.073
.117
.077
.621
.536
.718
1.393
TOTAL_X4
.227
.097
.296
2.351
.021
.689
1.452
TOTAL X5
.040
.118
.040
.340
.735
.782
1.279
kepuasan pelanggan
Ha:b1=b2=b3=b4 ≠ 0
Artinya: Terdapat pengaruh secara
simultan
(bersama-sans)
Pelayanan
a. Dependent Variable: TOTAL Y
yang
Kualitas
terdiri
dan
Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik,
Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 21.0
Berdasarkan tabel 3 didapatkan
persamaan Regresi Linier Berganda
Empati, dan Daya Tanggap terhadap
kepuasan pelanggan.
sebagai berikut:
Y = 0,174 X1 + 0,008 X2 + 0,077 X3
Adapun kriterianya pengujiannya
adalah sebagai berikut:
+ 0,296 X4 + 0,040 X5
Uji hipotesis dalam penelitian ini
a. Jika F hitung ≤ F tabel dan nilai
dilakukan untuk menguji hipotesa yang
Sig. > 0,05 maka H0 diterima dan Ha
telah dirumuskan. Uji hipotesis dibagi
ditolak, artinya tidak ada pengaruh
menjadi dua yaitu uji hipotesis secara
yang signifikan.
simultan (Uji F) dan uji hipotesis secara
b. Jika F hitung ≥ F tabel dan Sig. < 0,05
maka H0 ditolak dan Ha diterima,
parsial (Uji T).
artinya
Pengujian secara Simultan (Uji F )
Hipotesis
Terdapat
yang
pengaruh
akan
secara
terdapat
pengaruh
yang
signifikan.
diuji:
simultan
Hasil uji F pada penelitian ini dapat dilihat
pada tabel 4 berikut ini:
(bersama-sama) kualitas pelayanan yang
terdiri dari Keandalan, Jaminan, Bukti
Fisik, Empati, dan Daya Tanggap terhadap
kepuasan pelanggan.
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
279
Tabel 4
1.Variabel Keandalan.
Hasil Pengujian Simultan (Uji F)
Hipotesis variabel keandalan adalah:
ANOVAa
Model
Sum of
Squares
Artinya : Tidak terdapat pengaruh
Mean
df
Square
68.985
5
13.797
Residual
250.485
72
3.479
Total
319.469
77
Regression
a) Ho: b1= 0
F
3.966
Sig
.003b
terhadap kepuasan pelanggan pada
JNE cabang Bandung
b) Ha: b1≠0
a. Dependent Variable TOTAL_Y
b. Predictors
secara signifikan antara Keandalan
(Constant),
TOTAL_X3,
TOTAL_X5,
TOTAL_X2,
TOTAL_X4, TOTAL_X1
Artinya: Terdapat pengaruh secara
signifikan
antara
Reliability
terhadap kepuasan pelanggan pada
Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 21.0
JNE cabang Bandung.
Dan hasil uji F diperoleh nilai F
2. Variabel Jaminan
hitting sebesar 3,966 dan angka signifikasi
Hipotesis variabel jaminan adalah:
(P value) sebesar 0,003, dengan tingkat
a) Ho: b2 = 0
signifikasi
95%
(a=0,05).
Angka
Artinya : Tidak terdapat pengaruh
signifikasi (P value) sebesar 0,003 t tabel artinya H0 ditolah
Artinya: Terdapat pengaruh secara
dan Ha diterima dan Jika t hitung < t
signifikan
fisik
tabel artinya H0 diterima dan Ha ditolak.
terhadap kepuasan pelanggan pada
b. Jika signifikasi < 0,05 maka H0 ditolak
antara
bukti
JNE cabang Bandung.
4.
Variabel Empati
dan Ha diterima dan Jika signifikasi >
0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Hipotesis variabel empati adalah:
Dengan derajat kepercayaan yaitu 95%
a) Ho: b4 = 0
(alpha 0,05) Hasil uji t pada penelitian ini
Artinya : Tidak terdapat pengaruh
dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini
Tabel 5
Hasil Uji Parsial (Uji t)
secara signifikan antara empati
terhadap kepuasan pelanggan pada
JNE cabang Bandung
Hasil Uji t
Sub Variabel Variabel.
Signifikansi
b) Ha:b4 ≠ 0
Reliability
0,183
Artinya: Terdapat pengaruh secara
Assurance
0,946
signifikan antara empati terhadap
Tangibles
0,536
Empathy
0,021
Responsiveness
0,735
kepuasan pelanggan pada JNE
cabang Bandung.
Sumber: Data primer yang diolah
5. Variabel Daya Tanggap
Berdasarkan hasil uji t (tabel 5)
Hipotesis variabel daya tanggap
adalah:
dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Ho: b5 = 0
a. Sub Variabel keandalan
Artinya : Tidak terdapat pengaruh
Angka
secara signifikan antara daya
variabel keandalan sebesar 0,183 > 0,05,
tanggap terhadap kepuasan
artinya Ho diterima. Hal ini berarti
pelanggan pada JNE cabang
variabel keandalan secara parsial tidak
Bandung
mempunyai pengaruh yang signifikan
b) Ha: b5 ≠ 0
signifikansi
(P
Value)
pada
terhadap variabel kepuasan pelanggan
Artinya: Terdapat pengaruh secara
b. Sub Variabel Jaminan
signifikan antara daya tanggap
Angka signifikansi (P Value) pada variabel
terhadap kepuasan pelanggan pada
jaminan sebesar 0,946 > 0,05 artinya Ho
JNE cabang Bandung.
diterima. Hal ini berarti variabel jaminan
Adapun kriteria pengujiannya adalah:
secara parsial tidak mempunyai pengaruh
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
281
yang
signifikan
terhadap
variabel
apabila satu variabel bebas ditambahkan
kepuasan pelanggan.
ke dalam model yang diuji. Nilai
c. Sub Variabel Bukti Fisk
Adjusted R Square dapat dilihat pada
Angka signifikansi (P Value) pada variabel
tabel 6 berikut ini:
Tabel 6
tangibles sebesar 0,536 > 0,05 artinya Ho
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
diterima. Hal ini berarti variabel bukti fisik
Model Summaryb
secara parsial tidak mempunyai pengaruh
yang
signifikan
terhadap
variabel
Model
R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
.216
.161
1.865195
.465a
1
kepuasan pelanggan.
R
a.
Predictors: (Constant), TOTAL_X5TOTAL_X3,
TOTAL_X2, TOTAL X4, TOTALXl
b.
Dependent Variable: TOTAL Y
,
d. Sub Variabel Empati
Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 21.0
Angka signifikansi (P Value) pada variabel
empati sebesar 0,021 < 0,05 artinya Ho
Pada tabel 6 dapat dilihat bahwa
ditolak. Hal ini berarti variabel empati
nilai Adjusted R Square adalah sebesar
secara parsial mempunyai pengaruh yang
0.161. Hal ini dapat diartikan bahwa
signifikan terhadap variabel kepuasan
variabel independen (Keandalan, Jaminan,
pelanggan.
Bukti Fisik, Empati dan Daya Tanggap)
e. Sub Variabel Daya Tanggap
dapat menjelaskan variabel dependen
Angka signifikansi (P Value) pada variabel
(Kepuasan
daya tanggap sebesar 0,735 > 0,05 artinya
sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor
Ho diterima. Hal ini berarti variabel daya
lain yang tidak teliti.
tanggap secara parsial tidak mempunyai
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
variabel kepuasan pelanggan.
sebesar
16%
Pembahasan
Berdasarkan
deskriptif
hasil
diperoleh
analisis
hasil
bahwa
responden mengatakan setuju bahwa pihak
Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien
4.3
Pelanggan)
determinasi
(R2)
JNE
menepati
janji,
menunjukkan
digunakan untuk mengetahui persentase
perhatian yang tulus kepada pelanggan,
perubahan variabel terikat (Y) yang
melayani dengan benar dan memiliki
disebabkan oleh variabel bebas (X1, X2,
kebijakan-kebijakan yang tepat
X3,X4,, X5). Nilai yang dipakai dalam
sebesar 83,2%. Hal ini menunjukkan
penelitian ini adalah nilai Adjusted R
tingkat variabel keandalan pada kualitas
Square, nilai ini dapat naik atau turun
pelayanan JNE sudah balk. Sedangkan
yaitu
pernyataan hipotesis bahwa keandalan
282
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
berpengaruh
positif
dan
signifikan
rapi
yaitu
sebesar
82%.
Hal
ini
tidak
menunjukkan tingkat variabel bukti fisik
terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan
pada kualitas pelayanan JNE sudah balk.
nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,183
Sedangkan pernyataan hipotesis bahwa
yang berada diatas 0,05 serta nilai
bukti
koefisien regresi sebesar 0,174. Dapat
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
disimpulkan
keandalan
tidak terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar
terhadap kepuasan pelanggan.
0,536 yang jauh diatas 0,05 serta nilai
terhadap
kepuasan
Responden
pelanggan
bahwa
mengatakan
sangat
fisik
berpengaruh
positif
dan
koefisien regresi sebesar 0,077. Dapat
setuju bahwa pegawai JNE memiliki
disimpulkan
perilaku
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
yang
dapat
menimbulkan
kepercayaan pelanggan, barang yang
dikirim aman sampai tujuan, pegawai JNE
bahwa
bukti
fisik
terhadap kepuasan pelanggan.
Responden
menyatakan
ramah dan dapat menjawab pertanyaan
bahwa
dengan balk yaitu sebesar 85%. Hal ini
perhatian
menunjukkan tingkat variabel jaminan
pelanggan, memiliki jam operasional yang
pada kualitas pelayanan JNE sangat baik.
sesuai
Sedangkan pernyataan hipotesis bahwa
memberikan perhatian secara tulus, dan
jaminan
dan
mampu memahami kebutuhan khusus
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pelanggan yaitu sebesar 82,7%. Hal ini
tidak terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan
menunjukkan tingkat variabel empati pada
dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar
kualitas pelayanan JNE sudah baik.
0,946 yang jauh diatas 0,05 serta nilai
Sementara untuk pernyataan hipotesis
koefisien regresi sebesar 0,008. Dapat
bahwa empati berpengaruh positif dan
disimpulkan bahwa jaminan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
positif tetapi tidak signifikan terhadap
terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan
kepuasan pelanggan.
nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,003
berpengaruh
positif
pegawai
JNE
setuju
secara
dengan
memberikan
individual
kebutuhan
kepada
pelanggan,
responden
yang lebih kecil dari 0,05 serta nilai
menyatakan setuju bahwa JNE memiliki
koefisien regresi sebesar 0,021. Dapat
peralatan yang modern, fasilitas fisik yang
disimpulkan bahwa semakin tinggi rasa
menarik, dan pegawai yang berpenampilan
empati
Sebagian
besar
yang diberikan JNE kepada
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
283
pelanggan, maka akan semakin tinggi pula
pengujian secara simultan diperoleh angka
kepuasan pelanggannya.
signifikansi (P value) sebesar 0,003 < 0,05.
responden
Atas dasar perhitungan tersebut maka Ho
menyatakan setuju bahwa pegawai JNE
ditolak atau berarti variable Keandalan,
memberi
Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya
Sebagian
besar
tahu
secara
pasti
kapan
pelanggan akan dilayani, memberikan
Tanggap
pelayanan yang cepat dan tepat, dan
signifikan secara simultan (bersama-sama)
pegawai
terhadap variabel kepuasan pelanggan.
selalu
berkeinginan
untuk
mempunyai
pengaruh
yang
membantu pelanggan yaitu sebesar 82,7%.
Berdasarkan hash penelitian yang
Hal ini menunjukkan tingkat variabel daya
telah dilakukan dapat juga diketahui
tanggap pada kualitas pelayanan JNE
bahwa dari variabel kualitas pelayanan,
sudah
variabel empati
baik.
hipotesis
Sedangkan
bahwa
berpengaruh
positif
pernyataan
daya
tanggap
dan
signifikan
paling
memiliki berpengaruh
dominan
terhadap
kepuasan
pelanggan, dimana variabel empati ini
tidak
mempunyai pengaruh yang positif dan
terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan
signifikan. Sedangkan faktor keandalan,
nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,735
jaminan, bukti fisik, dan daya tanggap
yang jauh diatas 0,05 serta nilai koefisien
mempunyai pengaruh positif tetapi tidak
regresi sebesar 0,040. Dapat disimpulkan
signifikan.
terhadap
kepuasan
pelanggan
bahwa daya tanggap berpengaruh positif
tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan
5.
Kesimpulan dan Saran
pelanggan.
5.1
Kesimpulan
sangat
Berdasarkan hasil penelitian dan
setuju bahwa JNE memberikan pelayanan
analisa yang telah dilakukan mengenai
yang sesuai dengan harapan pelanggan,
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kualitas
kepuasan pelanggan pada JNE cabang
Responden
menyatakan
pelayanan
JNE
lebih
baik
daripada perusahaan pengiriman lain, dan
Bandung,
maka
diperoleh
beberapa
pelanggan tidak pernah menyampaikan
kesimpulan
dapat
menjawab
keluhan ataupun komplain kepada JNE
rumusan masalah dalam penelitian ini.
sebesar 84,9%. Hal ini menunjukkan
1. Kualitas
yang
Pelayanan
pada
JNE
tingkat kepuasan pelanggan pada JNE
cabang Bandung
cabang
Berdasarkan hasil analisis deskriptif
284
Bandung sangat
baik.
Pada
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
kualitas
pelayanan
JNE
Cabang
Pelanggan
pada
JNE
cabang
Bandung termasuk dalam kategori
Bandung
baik. Ini artinya kualitas pelayanan
Berdasarkan hasil uji t disimpulkan:
JNE mendapatkan penilaian positif
a. Keandalan secara parsial tidak
dan kesan yang baik di hati pelanggan.
berpengaruh signifikan terhadap
2. Kepuasan Pelanggan pada JNE
kepuasan pelanggan JNE cabang
Bandung.
cabang Bandung
Berdasarkan hasil analisis deskriptif
kepuasan
pelanggan
b. Jaminan
secara
parsial
tidak
dalam
berpengaruh signifikan terhadap
menggunakan jasa pengiriman JNE
kepuasan pelanggan JNE cabang
masuk dalam kategori sangat baik.
Bandung.
Dengan tingkat kepuasan yang tinggi
c. Bukti Fisik secara parsial tidak
hal ini menunjukan bahwa pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap
akan selalu setia menggunakan jasa
kepuasan pelanggan JNE cabang
pengiriman JNE.
Bandung.
3. Pengaruh
Kualitas
d. Empati secara parsial berpengaruh
Pelayanan
secara Simultan terhadap Kepuasan
signifikan
Pelanggan
pelanggan JNE cabang Bandung.
pada
JNE
cabang
terhadap
kepuasan
e. Daya Tanggap secara parsial tidak
Bandung
Berdasarkan hasil uji F dapat diketahui
berpengaruh signifikan terhadap
bahwa
kepuasan pelanggan JNE cabang
kualitas
simultan
pelayanan
berpengaruh
secara
signifikan
Bandung.
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
menunjukan bahwa variabel Jaminan,
Bukti
Fisik,
Empati,
dan
5.2
Saran Bagi Perusahaan
Daya
Berdasarkan hasil penelitian dan
Tanggap secara simultan (bersamasama) mempunyai pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan
pembahasan serta kesimpulan yang telah
dikemukakan, malca penulis memberikan
beberapa saran yang diharapkan dapat
pelanggan.
4. Pengaruh
Saran
Kualitas
Pelayanan
secara Parsial terhadap Kepuasan
dijadikan masukan untuk manajemen JNE
yaitu:
a. Pihak
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
JNE
perlu
meningkatkan
285
kecepatan dalam pelayanan, salah
kepuasan
satunya dengan cara memisahkan
sebaiknya empati yang telah dimiliki
antrian
JNE
pelanggan
yang
akan
pelanggan,
sehingga
dipetahankan.
Seperti
mengirimkan banyak barang dengan
menetapkan jam operasional 24 jam
pelanggan yang akan mengirimkan
pada
barang lebih sedikit, altematif lain juga
perhatian terbaik secara tulus (senyum,
dapat dengan menambah pegawai
salam, sapa) dan dapat memahami
yang
kebutuhan khusus pelanggan misalnya
bertugas
pelanggan
meningkatkan
pelayanan
setiap
cabang,
memberikan
untuk
melayani
sehingga
dapat
menawarkan
dalam
pelanggan yang akan mengirimkan
kecepatan
dan
menciptakan
asuransi
kepada
barang pecah belah.
kenyamanan bagi pelanggan.
b. Untuk
meningkatkan
Saran Bagi Peneliti Selanjutnya
kepuasan
Berdasarkan hasil penelitian dan
pelanggan, JNE harus memberikan
pelayanan lebih balk lagi terhadap
pelanggannya dan dalam pengiriman
barang sebaiknya selalu tepat waktu
agar para pelanggan dapat merasa puas
c. Kelima elemen dari kualitas pelayanan
yaitu Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik,
Empati dan Daya Tanggap memiliki
yang
bersama-sama
signifikan
terhadap
secara
kepuasan
pelanggan. Sehubungan dengan hal
tersebut
pihak
meningkatkan
pelayanan
JNE
standar
dengan
perlu
kualitas
memperhatikan
memberikan
maka
penulis
akan
saran
yang
beberapa
diharapkan dapat memperkaya informasi
lain:
a. Penelitian yang diteliti oleh penulis
hanya
terbatas
kepada
pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, untuk peneliti selanjutnya
sebaiknya dapat menambah variabel
lain yang berhubungan seperti variabel
loyalitas.
b. Peneliti hanya melakukan penelitian
pada JNE cabang Bandung saja, untuk
kelima aspek tersebut.
d. Hasil penelitian ini menggambarkan
bahwa variabel empati sudah baik dan
bernilai lebih dalam menciptakan
286
dikemukakan,
dan melengkapi khazanah keilmuan antara
dan tetap setia pada JNE.
pengaruh
pembahasan serta kesimpulan yang telah
penelitian
selanjutnya
diharapkan
dapat meneliti pada JNE cabang lain
sebagai pembanding.
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin & Francis Tantri. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.
Abdurrahman, Maman & Sambas Ali. (2011). Panduan Praktis Memahami Penelitian .
Bandung: CV Pustaka Setia.
Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: CV
Alfabeta.
Alma, Buchari. (2009). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: CV
Alfabeta.
Aryani, Dwi & Febrina Rosinta, (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal limn Administrasi dan
Organisasi, 17(2), 114-126.
Atmaja, Aditama Kusuma. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda Di PT Fatah Fantastic Tour Travel
Bogor). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro
Fachrurrazi, Sayed. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Internet Speedy di Bandung Tahun 2011 . Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Telkom.
Hafeez, Samraz & Muhammad, Bakhtiar. (2012). The Impact of Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty Programs on Customer's Loyalty: Evidence from Banking
Sector of Pakistan, 3(16), 200-209.
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
287
Herlistyani, Listien dkk. (2012). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan htforntasi Telkom
Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Kepada PT. Telekomunikasi
Indonesia Tbk., 1(1), 1-14.
Hurriyati, Ratih (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kelana, Sopian Jaya. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Sari Ater Hotel dan Resorts. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Telkom.
Kheng, L. Lo et al. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of
Banks in Penang, Malaysia, 2(2), 57-66
Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I edisi kedua
belas. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2009). Manajemen pemasaran jilid 1, edisi Ketiga belas,
Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Cristhoper & Lauren Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa
Agus Widyantoro (Cetakan Kedua). Jakarta: PT Indeks.
Mahanani, Sonya. (2010). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam pembayaran rekening listrik (studi pada unit pelayanan pelanggan
Semarang Barat). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.
Mahendra, Ardana. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan