HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DI TOKO BUKU GRAMEDIA MALANG
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KARYAWANDENGAN
KEPUASAN KONSUMEN DI TOKO BUKUGRAMEDIA MALANG
Oleh: Adik Indrayanti (00810131)
Psychology
Dibuat: 2006-07-05 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kualitas pelayanan, kepuasan, karyawan, konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan menyenangkan atau tidak menyenangkan yang didapat dari
perbandingan persepsi performa produk/jasa dengan harapan seseorang. Kepuasan konsumen
dipengaruhi berbagai faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah
proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi
berlangsung pada saat bersamaan. Apa yang terjadi selama interaksi tersebut yang disebut pula
interaksi pembeli-penjual akan sangat berpengaruh terhadap jasa yang dipersepsikan pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan
karyawan dengan kepuasan konsumen di Toko Buku Gramedia Jl. Basuki Rachmat 3 Malang.
Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara kualitas pelayanan karyawan dengan
kepuasan konsumen.
Subyek penelitian adalah konsumen Toko Buku Gramedia Jl. Basuki Rachmat 3 Malang. Pada
penelitian ini teknik pengambilan sampelnya adalah sampel secara kebetulan (convenience
sampling) yang sering disebut sebagai accidental sampling technique. Metode pengumpulan
datanya dengan menggunakan skala Likert yaitu (I) Skala Kualitas Pelayanan dan (II) Skala
Kepuasan Konsumen. Uji validitas butir menggunakan teknik korelasi Product Moment dan uji
reliabilitas menggunakan analisis alpha.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan hipotesis dapat diterima yaitu ada
hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan
konsumen, dengan r = 0,828; p = 0,000. Adapun sumbangan efektif untuk kualitas pelayanan
karyawan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 68,6% sedangkan sisanya sebesar 31,4%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti
Abstract
Consumer satisfaction is pleasant or unpleasant feelings derived from a comparison of the
perception of the performance of products / services in the hope that someone. Consumer
satisfaction is influenced by many factors, one of which is the quality of service. Quality of
service is the process of subjectively experienced by the customer, where the activities of
production and consumption take place at the same time. What happens during the interaction
which is also called buyer-seller interaction will greatly affect the perceived customer service.
The purpose of this study is to investigate the relationship between service quality employees
with customer satisfaction at Gramedia Bookstore, Jl. Basuki Rachmat 3 Malang. The hypothesis
is that there is a positive relationship between service quality employees with customer
satisfaction.
Subjects were consumer Gramedia Bookshop, Jl. Basuki Rachmat 3 Malang. In this research,
sample collection techniques by coincidence is the sample (convenience sampling) is often
referred to as the accidental sampling technique. Method of data collection using the Likert scale
(I) Scale and Quality of Service (II) Consumer Satisfaction Scale. Test the validity of the item
using the product moment correlation technique and reliability test using alpha analysis.
Based on the research that has been hypothesized to be accepted that there is a significant
positive relationship between service quality employees with customer satisfaction, with r =
0.828, p = 0.000. The effective contribution to employee service quality to customer satisfaction
is at 68,6% while the remaining 31.4% are influenced by other variables not studied
KEPUASAN KONSUMEN DI TOKO BUKUGRAMEDIA MALANG
Oleh: Adik Indrayanti (00810131)
Psychology
Dibuat: 2006-07-05 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kualitas pelayanan, kepuasan, karyawan, konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan menyenangkan atau tidak menyenangkan yang didapat dari
perbandingan persepsi performa produk/jasa dengan harapan seseorang. Kepuasan konsumen
dipengaruhi berbagai faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah
proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi
berlangsung pada saat bersamaan. Apa yang terjadi selama interaksi tersebut yang disebut pula
interaksi pembeli-penjual akan sangat berpengaruh terhadap jasa yang dipersepsikan pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan
karyawan dengan kepuasan konsumen di Toko Buku Gramedia Jl. Basuki Rachmat 3 Malang.
Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara kualitas pelayanan karyawan dengan
kepuasan konsumen.
Subyek penelitian adalah konsumen Toko Buku Gramedia Jl. Basuki Rachmat 3 Malang. Pada
penelitian ini teknik pengambilan sampelnya adalah sampel secara kebetulan (convenience
sampling) yang sering disebut sebagai accidental sampling technique. Metode pengumpulan
datanya dengan menggunakan skala Likert yaitu (I) Skala Kualitas Pelayanan dan (II) Skala
Kepuasan Konsumen. Uji validitas butir menggunakan teknik korelasi Product Moment dan uji
reliabilitas menggunakan analisis alpha.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan hipotesis dapat diterima yaitu ada
hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan
konsumen, dengan r = 0,828; p = 0,000. Adapun sumbangan efektif untuk kualitas pelayanan
karyawan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 68,6% sedangkan sisanya sebesar 31,4%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti
Abstract
Consumer satisfaction is pleasant or unpleasant feelings derived from a comparison of the
perception of the performance of products / services in the hope that someone. Consumer
satisfaction is influenced by many factors, one of which is the quality of service. Quality of
service is the process of subjectively experienced by the customer, where the activities of
production and consumption take place at the same time. What happens during the interaction
which is also called buyer-seller interaction will greatly affect the perceived customer service.
The purpose of this study is to investigate the relationship between service quality employees
with customer satisfaction at Gramedia Bookstore, Jl. Basuki Rachmat 3 Malang. The hypothesis
is that there is a positive relationship between service quality employees with customer
satisfaction.
Subjects were consumer Gramedia Bookshop, Jl. Basuki Rachmat 3 Malang. In this research,
sample collection techniques by coincidence is the sample (convenience sampling) is often
referred to as the accidental sampling technique. Method of data collection using the Likert scale
(I) Scale and Quality of Service (II) Consumer Satisfaction Scale. Test the validity of the item
using the product moment correlation technique and reliability test using alpha analysis.
Based on the research that has been hypothesized to be accepted that there is a significant
positive relationship between service quality employees with customer satisfaction, with r =
0.828, p = 0.000. The effective contribution to employee service quality to customer satisfaction
is at 68,6% while the remaining 31.4% are influenced by other variables not studied