HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN CUSTOMER SERVICE (CS) Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan Customer Service (CS) Dengan Kepuasan Pada Konsumen.
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KARYAWAN CUSTOMER SERVICE (CS)
DENGAN KEPUASAN PADA KONSUMEN
NASKAH PUBLIKASI
Disusun Untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana (S-1) Psikologi
Disusun Oleh :
DHESI CAHYANINGRUM
F 100 040 099
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KARYAWAN CUSTOMER SERVICE (CS)
DENGAN KEPUASAN PADA KONSUMEN
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Menempuh Drajat Sarjana
(S-1) Psikologi
Diajukan Oleh :
DHESI CAHYANINGRUM
F 100 040 099
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
ii
iii
iv
v
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KARYAWAN CUSTOMER SERVICE (CS) DENGAN KEPUASAN PADA
KONSUMEN
Dhesi Chyaningrum
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Abstrak
Kepuasan konsumen merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan
memenangkan persaingan. Keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam
memberikan kepuasan yang terbaik kepada konsumen. Banyak faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, salah satunya adalah persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan
Customer Service (CS). Tujuan penelitian antara lain: 1) Hubungan antara persepsi terhadap
kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) dengan kepuasan pada konsumen; 2) Peranan
atau sumbangan persepsi kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) terhadap kepuasan
pada konsumen; 3) Tingkat kepuasan pada konsumen terhadap kualitas pelayanan karyawan
Customer Service (CS); 4) Tingkat kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) dalam
memberikan pelayanan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah Ada Hubungan Positif Antara
Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan Customer Service (CS) Dengan Kepuasan Pada
Konsumen.
Subjek penelitian adalah konsumen jasa layanan internet Speedy yang berjumlah 100
sampel. Teknik pengambilan sampel menggunakan incidental random sampling. Metode
pengumpulan data menggunakan skala sikap persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan
Customer Service (CS) dan skala sikap kepuasan pada konsumen.
Berdasarkan hasil perhitungan analisis rank spearman diperoleh nilai koefisien korelasi
(rxy) sebesar = 0,698; p = 0,000 (p < 0,01). Hasil ini menunjukkan ada korelasi positif yang sangat
signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) dengan
kepuasan pada konsumen. Sumbangan efektif variabel persepsi terhadap kualitas pelayanan
karyawan Customer Service (CS) terhadap kepuasan pada konsumen sebesar 48,7% sedangkan
sisanya 51,3% disumbangkan oleh faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pada
konsumen diluar variabel persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS).
Kesimpulan penelitian menyatakan ada hubungan positif yang sangat signifikan antara
persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) dengan kepuasan pada
konsumen.
Kata kunci: persepsi kualitas pelayanan Customer Service (CS), kepuasan konsumen
PENDAHULUAN
terhadap perusahaan tersebut. Oleh
sebab itu perhatian besar terhadap
Seiring
dengan
dengan
kepuasan
konsumen
sebagai
alat
perkembangan jaman yang semakin
bersaing dewasa ini sangat penting
maju,
karena konsumen yang terpuaskan
perhatian
akan
peningkatan
kepuasan konsumen sedang menjadi
cenderung
fokus
umumnya
perusahaan tersebut. Untuk memuaskan
konsumen tidak begitu memperhatikan
konsumen perusahaan harus memiliki
kata “kepuasan” jika dikaitkan dengan
tanggung jawab dan keinginan untuk
persoalan
besar
memberikan jasa pelayanan yang prima
kepuasan
serta membantu konsumen apabila
secara subyektif. Oleh karena itu,
menghadapi masalah yang berkaitan
kepuasan dinilai sebagai sesuatu yang
dengan produk atau jasa perusahaan
memiliki standar yang berbeda-beda
tersebut (Supranto, 2001).
perhatian.
Pada
bisnis,
konsumen
sebagian
mengartikan
bagi setiap orang atau kelompok.
Banyak
perusahaan
akan
Kotler
setia
(1993)
terhadap
berpendapat
yang
bahwa kepuasan konsumen adalah
menyatakan bahwa tujuan perusahaan
suatu kondisi yang dirasakan konsumen
adalah memberikan kepuasan kepada
yang
konsumen.
disebabkan
perbandingan antara yang diharapkan
perusahaan menyadari bahwa kepuasan
atas suatu produk atau jasa dengan
konsumen merupakan aspek vital untuk
kenyataan yang diterima. Apabila hasil
bertahan
berada
Hal
ini
dalam
bisnis
memenangkan
dan
merupakan
hasil
dibawah
dari
harapan
maka
persaingan.
ketidakpuasan konsumen akan muncul,
perusahaan
namun jika hasil melebihi harapan
tercermin dari kemampuannya dalam
maka konsumen akan puas. Harapan
memberikan kepuasan yang terbaik
konsumen
kepada konsumen. Karena melalui
pengalaman masa lampau, komentar
pemberian kepuasan akan membuat
dari
konsumen
informasi
Keberhasilan
suatu
merasa
dihormati
dan
dihargai sehingga pada akhirnya dapat
menciptakan
image
yang
dapat
kerabatnya,
dibentuk
serta
pemasar
dan
janji
oleh
dan
saingan.
Konsumen yang merasa puas akan setia
positif
1
2
dengan suatu produk atau jasa yang
mereka gunakan.
Riset
tentang
pelanggan
Salah satu langkah yang dapat
atau
kepuasan
konsumen
yang
dilakukan oleh Howard (dalam Hartini,
ditempuh untuk memberikan kepuasan
2011)
bagi konsumen adalah memperbaiki
mereka tidak akan berganti merek
kualitas kerja karyawan salah satunya
produk
karyawan
Customer
Service
(CS).
terhadap
atau
2500
jasa
responden,
dengan
alasan
ketakutan untuk tidak mendapatkan
Customer Service (CS) merupakan
kepuasan yang sama
garda depan (front liner) PT. Telkom
mereka memakai merek produk atau
yang berhadapan langsung dengan para
jasa yang sedang mereka konsumsi,
konsumen atau pelanggan. Menurut
meskipun
Turban (dalam Pohan, 2009) Customer
merek produk atau jasa lain ditawarkan
Service adalah serangkaian aktivitas
dengan
yang dirancang untuk meningkatkan
Kepuasan pelanggan atau konsumen
level atau tingkat kepuasan pelanggan
tidak dipengaruhi oleh harga melainkan
atau konsumen, yaitu perasaan yang
dipengaruhi
timbul dalam diri konsumen yang
Penelitian lain yang juga berkaitan
menyatakan bahwa produk atau jasa
dengan kepuasan pelanggan, dimana
yang diterima telah memenuhi harapan
kualitas pelayanan dari petugas atau
dari konsumen.
karyawan sangat signifikan terhadap
Parasuraman
2010) berpendapat
(dalam
Kolik,
bahwa
kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi konsumen
harga
harga
seperti
yang
saat
ditawarkan
yang lebih
murah.
oleh kualitas layanan.
kepuasan pelanggan atau konsumen
(Wahyuddin
dan
Slamet
Wiyono,
2005).
Konsumen sebagai unsur yang
atas pelayanan yang diterima (actual)
memberiakan
dengan
mereka
tepatnya persepsi konsumen diukur
harapkan. Kualitas pelayanan dapat
untuk melihat apakah pelayanan yang
didefinisikan seberapa jauh perbedaan
diberikan
antara kenyataan dan harapan yang
konsumen
mempersepsikan
bahwa
diterima mereka.
pelayanan
yang
diberikan
sudah
berkualitas
maka
konsumen
pelayanan
yang
evaluasi
sudah
atau
berkualitas.
lebih
Jika
akan
3
merasakan puas, dan sebaliknya jika
4.
Tingkat
kualitas
pelayanan
masyarakat mempersepsikan negatif
karyawan Customer Service (CS)
artinya
dalam memberikan pelayanan.
kualitas
diberikan
pelayanan
mengecewakan
yang
maka
konsumen akan merasa tidak puas.
Pemaparan
diatas
menunjukkan
LANDASAN TEORI
sekiranya
bahwa
persepsi
1.
Kepuasan Pada Konsumen
mengenai kualitas pelayanan karyawan
Kotler (1993) menyatakan
customer service berpengaruh terhadap
bahwa kepuasan pelanggan atau
kepuasan
Berdasarkan
konsumen adalah suatu kondisi
uraian di atas dapat diambil rumusan
yang dirasakan pelanggan atau
masalah
Hubungan
konsumen yang merupakan hasil
Antara Persepsi Terhadap Kualitas
dari perbandingan antara yang
Pelayanan Karyawan Customer Service
diharapkan atas suatu produk atau
(CS)
jasa
konsumen.
“Apakah
Dengan
Ada
Kepuasan
Pada
Konsumen”.
Tujuan penelitian, yaitu ingin
dengan
kenyataan
diterima.
Jika
hasil
harapan
maka
yang
dibawah
ketidakpuasan
mengetahui:
pelanggan atau konsumen yang
1.
Hubungan antara persepsi terhadap
akan muncul namun jika hasil
kualitas
memenuhi
2.
3.
pelayanan
karyawan
harapan
maka
Customer Service (CS) dengan
pelanggan atau konsumen akan
kepuasan pada konsumen.
merasa sangat puas. pendapat yang
Peranan atau sumbangan persepsi
sama dikemukakan oleh Mowen
kualitas
(2006),
pelayanan
karyawan
kepuasan
adalah
Customer Service (CS) terhadap
keseluruhan sikap yang ditunjukan
kepuasan pada konsumen.
oleh pelanggan atau konsumen atas
Tingkat kepuasan pada konsumen
produk atau jasa setelah pelanggan
terhadap
memperoleh dan memggunakanya.
kualitas
pelayanan
karyawan Customer Service (CS).
Aspek-aspek
kepuasan
pada konsumen menurut Singh
(dalam Tjiptono, 2008) yaitu:
4
a. Voice Respone, yang meliputi
(Durabiliy),
usaha menyampaikan keluhan
atau pujian secara langsung dan
meminta
ganti
rugi
kepada
perusahaan yang bersangkutan.
b. Private
Response,
Serviceability,
dan
Estetika.
2.
Persepsi
Terhadap
Kualitas
pelayanan
karyawan
Customer
Service (CS)
dilakukan
Walgito (2003) menyatakan
dengan jalan memperingatkan
persepsi merupakan stimulus yang
atau
mengenai
memberitahu
kolega,
atau
mengenai
dengan
rekan,
keluarganya
pengalamannya
produk
atau
jasa
individu
kemudian
diorganisasikan
dan
diinterpretasikan sehingga individu
menyadari
tentang
apa
yang
perusahaan yang bersangkutan
diinderanya. Collier (dalam Yamit,
baik yang bagus maupun yang
2002) mendifinisikan kualitas jasa
jelek.
pelayanan yaitu lebih menekankan
c. Third Party Respone, yaitu
dengan
menerima
kualitas dan level atau tingkat.
hukum,
Pelayanan terbaik pada pelanggan
mengadu lewat media massa
(excellent) dan tingkat kualitas
atau
playanan merupakan cara terbaik
ganti
berusaha
pada kata pelanggan, pelayanan,
rugi
secara
secara
langsung
mendatangi lembaga konsumen,
yang
instansi hukum dan sebagainya.
mempertemukan
Faktor-faktor
mempengaruhi
konsumen
kepuasan
menurut
konsisten
untuk
dapat
harapan
yang
konsumen dan kinerja pelayanan.
pada
Turban
Lovelock
(dalam
berpendapat
Pohan,
bahwa
2009)
Customer
(dalam Tjiptono, 2008) antara lain:
Service
Kinerja (Performance), Ciri-ciri
aktivitas yang dirancang untuk
atau
meningkatkan
keistimewaan
(Features),
tambahan
adalah
level
serangkaian
kepuasan
Keandalan
pelanggan atau konsumen, yaitu
(Reliability), Kesesuaian dengan
perasaan yang timbul dalam diri
spesifikasi
specification),
(Conformance
Daya
to
tahan
konsumen
yang
menyatakan
bahwa produk atau jasa yang
5
diterima telah memenuhi harapan
kemampuan
konsumen.
Dapat
diambil
Customer
kesimpulan
bahwa
persepsi
memberikan pelayanan dengan
pelayanan
segera dan memuaskan serta
terhadap
kualitas
Service
karyawan Customer Service (CS)
sesuai
adalah
dijanjikan.
penilaian
konsumen
terhadap keunggul atau kelebihan
karyawan
dengan
dalam
yang
telah
c. Persepsi Responsiveness (daya
suatu pelayanan yang diberikan
tanggap),
oleh perusahaan melalui karyawan
konsumen mengenai keinginan
Customer Service (CS) dengan
para staf atau karyawan untuk
harapan konsumen terpuaskan atau
membantu para pelanggan dan
terpenuhi kebutuhannya.
memberikan pelayanan dengan
Aspek-aspek
yang
mempengaruhi persepsi terhadap
kualitas
pelayanan
Customer
yaitu
pandangan
tanggap.
d. Persepsi Assurance (jaminan),
yaitu
pandangan
konsumen
Service menurut (CS) Zeithaml,
mengenai kemampuan para staf
Berry dan Parasuraman (dalam
atau
Yamit, 2002), antara lain:
menyampaikan
a. Persepsi
Tangibles
langsung),
yaitu
(bukti
pandangan
karyawan
dan
keyakian
dalam
kepercayaan
kepada
para
pelanggan.
Emphaty
konsumen mengenai bukti fisik
e. Persepsi
dari pelayanan karyawan, bisa
yaitu
berupa
fisik,
mengenai kesediaan karyawan
peralatan
dalam memberikan perhatian
yang dipergunakan, karyawan
yang mendalam dan komunikasi
dan sarana komunikasi yang
yang baik antara staf atau
digunakan karyawan Customer
karyawan dan pelanggan.
fasilitas
perlengkapan
dan
Service.
b. Persepsi
pandangan
(empati),
konsumen
Faktor-faktor
Reliability
mempengaruhi persepsi kualitas
(kehandalan), yaitu pandangan
pe;ayanan
konsumen
Service
mengenai
yang
karyawan
(CS)
Customer
menurut
Keban
6
(dalam Syahbani, 2010), antara
lain:
METODE PENELITIAN
usaha karyawan untuk
memanfaatkan
sarana
prasarana
untuk
pekerjaan,
motivasi
dan
melancarkan
Identifikasi Variabel
1.
karyawan
Kualitas
Pelayanan
Karyawan
Customer Service (CS)
untuk bertindak dan berperilaku
sehingga dapat diperoleh hasil
Variabel bebas: Persepsi Terhadap
2.
kerja yang bermutu, kemampuan
Variabel
tergantung:
Kepuasan
Pada Konsumen
kerja karyawan yang diatas ratarata, dan kesemptan dan kejelasan
tujuan
karyawan
dalam
Definisi Operasional
1.
Persepsi
Terhadap
Kualitas
memberikan hasil yang terbaik
Pelayanan
Karyawan
Customer
untuk perusahaan.
Service (CS)
Persepsi terhadap kualitas
Hipotesis
pelayanan
karyawan
Customer
Hipotesis dalam penelitian ini
Service adalah penilaian konsumen
adalah “Ada Hubungan Positif Antara
terhadap keunggul atau kelebihan
Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
suatu pelayanan yang diberikan
(CS)
oleh perusahaan melalui karyawan
Dengan Kepuasan Pada Konsumen”,
Customer Service (CS) dengan
artinya semakin tinggi kualitas suatu
harapan konsumen terpuaskan atau
pelayanan yang diberikan karyawan
terpenuhi kebutuhannya.
Karyawan
Customer
Service
customer service maka semakin tinggi
pula kepuasan yang dirasakan oleh para
2.
Kepuasan Pada Konsumen
konsumen atau pelanggan.
Kepuasan pada konsumen
adalah
dirasakan
suatu
kondisi
seseorang
yang
yang
merupakan hasil dari perbandingan
antara hasil yang diharapkan atas
suatu produk atau jasa dengan
kenyataan yang diterima. Apabila
7
hasil
yang
harapan
diterima
maka
dibawah
ketidakpuasan
korelasi product moment dari person
yang
berfungsi
konsumen akan muncul, namun
signifikansi
jika hasil yang diterima memenuhi
variabel.
untuk
korelasi
menguji
antar
dua
harapan maka kepuasan konsumen
yang akan muncul.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Subjek Penelitian
Dalam
suatu
Berdasarkan hasil perhitungan
penelitian,
metode
analisis
statistik
non
terlebih
paramertrik karena sebaran data tidak
dahulu. Populasi menurut Hadi (2004)
memenuhi distribusi normal dan teknik
adalah
yang
yang digunakan adalah teknik rank
dimaksud untuk diselidiki. Populasi
spearman diperoleh nilai koefisien
yang digunakan dalam penelitian ini
korelasi (rxy) sebesar = 0,698; p = 0,000
adalah
konsumen
pelanggan
(p < 0,01). Hasil ini menunjukkan ada
produk
Speedy
Telkom
korelasi positif yang sangat signifikan
populasi
harus
ditentukan
seluruh
sejumlah
atau
dari
PT
atau
antara
yang
pelayanan karyawan Customer Service
digunakan adalah incidental sampel
(CS) dengan kepuasan pada konsumen,
yaitu pengambilan sampel atau subyek
dengan
yang ditemui pada saat penelitian
diinterpretasikan
berlangsung (Hadi, 2004).
persepsi terhadap kualitas pelayanan
pelanggan.
100
penduduk
konsumen
Bentuk
sampel
persepsi
terhadap
demikian
kualitas
dapat
bahwa
variabel
karyawan Customer Service (CS) dapat
Metode Pengumpulan Data dan
dijadikan sebagai prediktor (variabel
Analisis data
bebas) untuk mengukur kepuasan pada
Metode
pengumpulan
data
menggunakan skala sikap dari variabel
konsumen.
Hasil
penelitian
ini
sesuai
persepsi terhadap kualitas pelayanan
dengan penelitian sebelumnya, antara
Customer Service (CS) dan variabel
lain Howard (dalam Hartini, 2011)
kepuasan pada konsumen. Sedangkan
terhadap 2500 responden, mereka tidak
metode analisis data menggunakan
akan berganti merek produk atau jasa
8
dengan alasan ketakutan untuk tidak
ikatan yang kuat dengan perusahaan.
mendapatkan kepuasan yang sama
Hubungan
seperti saat mereka memakai merek
memungkinkan
produk atau jasa yang sedang mereka
memahami harapan serta kebutuhan
konsumsi,
konsumen, dengan cara perusahaan
meskipun
harga
yang
yang
dapat
ditawarkan dengan harga yang lebih
konsumen
murah.
memaksimalkan
pelanggan
atau
ini
perusahaan
ditawarkan merek produk atau jasa lain
Kepuasan
seperti
meningkatkan
dimana
untuk
kepuasan
perusahaan
pengalaman
konsumen tidak dipengaruhi oleh harga
konsumen yang menyenagkan dan
melainkan dipengaruhi oleh kualitas
meminimumkan
atau
meniadakan
layanan. Begitu pula dengan penelitian
pengalaman
yang
kurang
yang dilakukan oleh Wahyuddin dan
menyenangkan
Slamet Wiyono (2005), ditemukan ada
Penting bagi perusahaan jasa
korelasi yang signifikan antara kualitas
untuk
pelayanan dengan kepuasan konsumen.
pelayanan
Lovelock
2008)
yang
(dalam
mengemukakan
Tjiptono,
faktor-faktor
mempengaruhi
konsumen,
antara
kepuasan
lain:
(Performance),
(Reliability),
Kinerja
Keandalan
memperhatikan
yang
satunya
kualitas
diberikan,
dengan
salah
memperhatikan
kualitas pelayanan karyawan Customer
Service
(CS).
Kualitas
pelayanan
menurut Tjiptono (dalam Putri, 2008)
adalah
kondisi
dinamis
yang
Serviceability.
berhubungan dengan produk, jasa,
Kepuasan konsumen akan dapat dilihat
proses, manusia dan lingkungan yang
dari kualitas pelayanan yang diberikan
memenuhi
oleh karyawan. Murdono (dalam Kolik,
Menurut Turban (dalam Pohan, 2009)
2010)
Customer
dan
menyatakan
bahwa
kualitas
atau
melebihi
Service
harapan.
(CS)
adalah
pelayanan dan konsumen merupakan
serangkaian aktivitas yang dirancang
dua faktor yang penting bagi setiap
untuk meningkatkan level kepuasan
perusahaan, kualitas dan kepuasan
pelanggan
konsumen
perasaan
berkaitan
sangat
erat.
atau
konsumen,
yang timbul
dalam
yaitu
diri
Kualitas memberikan suatu dorongan
konsumen yang menyatakan bahwa
kepada
produk atau jasa yang diterima telah
konsumen
untuk
menjalin
9
memenuhi harapan konsumen. Hal ini
(ME) = 63,46 dan mean hipotetik (MH)
terkait juga dengan tingkat persepsi
= 57,5, menunjukkan kepuasan pada
terhadap kualitas pelayanan karyawan
subjek penelitian (konsumen) tergolong
Customer Service (CS) artinya tinggi
sedang.
rendahnya persepsi terhadap kualitas
pelayanan karyawan Customer Service
(CS)
dapat
mempengaruhi
PENUTUP
tinggi
rendahnya kepuasan pada konsumen.
Nilai
koefisien
Kesimpulan
determinant
Berdasarkan hasil analisis data
(rsquare) sebesar 0,487 menunjukkan
dan pembahasan yang telah diuraikan
bahwa
sebelumnya,
persepsi
terhadap
kualitas
maka
pelayanan karyawan Customer Service
kesimpulan bahwa:
(CS) memberikan sumbangan terhadap
1.
kepuasan
48,7%,
pada
konsumen
sedangkan
sebesar
sisanya
dapat
diambil
Ada hubungan positif yang sangat
signifikan antara persepsi terhadap
51,3%
kualitas
pelayanan
karyawan
disumbangkan oleh faktor-faktor lain
Customer Service (CS) dengan
yang mempengaruhi kepuasan pada
kepuasan pada konsumen.
konsumen diluar variabel
persepsi
2.
Hasil
analisis
data
diperoleh
terhadap kualitas pelayanan karyawan
koefisien
Customer Service (CS).
sebesar 0,487 sehingga sumbangan
Berdasarkan
hasil
penelitian
determinan
(rsquare)
persepsi
terhadap
kualitas
diketahui variabel persepsi terhadap
pelayanan
karyawan
Customer
kualitas pelayanan karyawan Customer
Service (CS) dengan kepuasan
Service (CS) diperoleh mean empirik
pada konsumen sebesar 48,7%
(ME) = 80,25 dan mean hipotetik (MH)
yang berarti masih terdapat 51,3%
= 72,5, menunjukkan persepsi terhadap
variabel lain yang mempengaruhi
kualitas pelayanan karyawan Customer
kepuasan pada konsumen.
Service (CS) pada subjek penelitian
3.
tergolong sedang. Dan hasil penelitian
untuk
variabel
kepuasan
pada
konsumen diperoleh mean empiric
Kepuasan pada konsumen pada
subjek tergolong sedang.
4.
Persepsi
terhadap
kualitas
pelayanan
karyawan
Customer
10
Service (CS) pada subjek tergolong
hubungan
sedang.
memahami kebutuhan konsumen.
2.
baik
dan
Bagi karyawan Customer Service
(CS)
Saran-saran
Karyawan Customer Service (CS)
Berdasarkan hasil penelitian di
atas, dapat
yang
dikemukakan beberapa
diharapkan
untuk
memberikan
saran bagi pihak terkait, yaitu:
pelayanan dengan lebih baik dan
1.
profesional agar konsumen merasa
Bagi perusahaan
Berdasarkan
persepsi
hasil
penelitian
terhadap
puas
kualitas
dengan
Dengan
yang
berpenampilan
sedang
dan
produk-produk yang ditawarkan.
pelayanan Customer Service (CS)
tergolong
pelayanan
dan
cara
karyawan
lebih
rapi,
kepuasan pada konsumen yang
memberikan pelayanan yang lebih
tergolong
maka
teliti,
untuk
dengan
sedang,
perusahaan
diharapkan
meningkatkan
kualitas
pelayananan
karena
berdampak
pada
memberikan
lebih
pelayanan
cepat
dalam
menanggapi keluhan konsumen,
akan
karyawan
tercapainya
lebih
memberikan
sopan
pelayanan,
dalam
dan
tingkat kepuasan pada konsumen.
meningkatkan
Dengan
komunikasi yang baik dengan
cara
kenyamanan
meningkatkan
fasilitas
ruangan,
perusahaan mengawasi karyawan
dalam
melayani
memberikan
konsumen,
pelatihan
kemampuan
konsumen.
3.
Bagi peneliti selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya yang
untuk
ingin meneliti dengan tema yang
membentuk karyawan yang lebih
sama diharapkan lebih melihat
tanggap
variabel-variabel
lain
sekiranya
menggungkap
terhadap
konsumen,
perusahaan
memberikan
pelatihan
meningkatkan
karyawan,
keinginan
dan
untuk
kompetensi
meningkatkan
dapat
yang
lebih dalam untuk tema kualitas
pelayanan
dan
kepuasan
pada
konsumen terutama yang bergerak
dibidang
jasa
telekomunikasi,
11
misalnya
kualitas
kelengkapan
produk,
produk
Kasmir. 2005. Etika Customer Service.
dan
Jakarta:
pemberian informasi produk.
RajaGrafindo
Persada
DAFTAR PUSTAKA
Kolik, N. 2010. Hubungan Antara
Assuari. 2003. Manajemen Pemasaran.
Jakarta: Rajawali
Persepsi
Terhadap
Layanan
Dengan
Konsumen
Kualitas
Kepuasan
Pengguna
Kartu
Pengantar
Seluler Indosat IM3. Skripsi
Psikologi Edisi Kedelapan Jilid
(tidak diterbitkan). Surakarta:
1. Jakarta: Erlangga
Fakultas Psikologi Universitas
Atkinson,
R.
1997.
Azwar, S. 2004. Metode Penelitian.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar
_______.
2007.
S.
2004.
Muhammadiyah Surakarta
Kotler,
Reliabilitas
dan
Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Hadi,
PT
Analisis
Regresi.
Yogyakarta: Andi Offset
P.
1993.
Prinsip-prinsip
Pemasaran
(terjemahan
Willhemus W. B). Jakarta: CV
Intermedia Jakarta
_______.
Manajemen
2005.
______. 2004. Metode Research 2.
Pemasaran Jilid 2. Jakarta: PT
Yogyakarta: Andi Offset
Indeks
______. 2004. Metode Research 3.
Mowen, J. C dan Minor, M. 2006.
Yogyakarta: Andi Offset
Perilaku Konsumen. Jakarta:
Hartini, S. 2011. Kualitas Pelayanan
Erlangga
dan
Kepuasan
Konsumen
Putri, V. K. 2008. Hubungan Antara
Terhadap Intensitas Pembelian
Persepsi Terhadap Kualitas Jasa
Ulang Suatu Barang. Kultura.
Pelayanan
dan
Motivasi
Vol.12 No.1, Juni. UNPRI
Membuat
SIM
Dengan
Kartini, K dan Dali, G. 2003. Kamus
Psikologi.
Jaya
Bamdung:
Pionir
Kepuasan Masyarakat. Skripsi
(tidak diterbitkan). Surakarta:
Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Surakarta
12
Pohan,
M.
P.
2009.
Komunikasi
Dinamika
Antar
Budaya
Tjptono, F. 2008. Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Andi Perss
Customer Service Plasa Telkom
________. 2000. Manajemen Jasa.
Dengan Pelanggan di Kantor
Yogyakarta: Andi Offset
Daerah
Pelayanan
Wahyuddin, M
dan Slamet, W. A.
Telekomunikasi Medan. Skripsi
2005. Studi Tentang Kualitas
(tidak
Pelayanan
diterbitkan).
Medan:
dan
Kepuasan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Kosumen di Rumah Sakit Islam
Politik
Manisrenggo
Universitas
Sumatra
Dayasaing.
Utara
Rakhmat,
J.
Psikologi
2008.
Komunikasi.
Bandung:
PT.
Sugiarto, E. 2002. Psikologi Pelayanan
Dalam Industri jasa. Jakarta:
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat
Kepuasan
Pelanggan
Untuk
Menaikan
Pangsa
Pasar.
Jakarta: Rineka Cipta
Metode
2003.
Penelitian. Jakarta: Rajawali
Syahbani, Y. 2010. Hubungan Antara
Persepsi
Terhadap
Kualitas
Pelayanan Dengan Kepuasan
Pelanggan Kereta Api Kelas
Eksekutif.
Skripsi
(tidak
diterbitkan). Surakarta: Fakultas
Psikologi
65-74.
No.2,
Program
Pasca Sarjana UMS
(Suatu Pengantar). Yogyakarta:
Andi Offset
Yamit, Z. 2002. Manajemen Kualitas
Gramedia Pustaka Utama
S.
Vol.3
Walgito, B. 2003. Psikologi Sosoal
Remaja Rosdakarya
Suryabrata,
Desember,
Klaten.
Universitas
Muhammadiyah Surakarta
Produk dan Jasa. Yogyakarta:
Ekonosia
PELAYANAN KARYAWAN CUSTOMER SERVICE (CS)
DENGAN KEPUASAN PADA KONSUMEN
NASKAH PUBLIKASI
Disusun Untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana (S-1) Psikologi
Disusun Oleh :
DHESI CAHYANINGRUM
F 100 040 099
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KARYAWAN CUSTOMER SERVICE (CS)
DENGAN KEPUASAN PADA KONSUMEN
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Menempuh Drajat Sarjana
(S-1) Psikologi
Diajukan Oleh :
DHESI CAHYANINGRUM
F 100 040 099
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
ii
iii
iv
v
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KARYAWAN CUSTOMER SERVICE (CS) DENGAN KEPUASAN PADA
KONSUMEN
Dhesi Chyaningrum
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Abstrak
Kepuasan konsumen merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan
memenangkan persaingan. Keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam
memberikan kepuasan yang terbaik kepada konsumen. Banyak faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, salah satunya adalah persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan
Customer Service (CS). Tujuan penelitian antara lain: 1) Hubungan antara persepsi terhadap
kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) dengan kepuasan pada konsumen; 2) Peranan
atau sumbangan persepsi kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) terhadap kepuasan
pada konsumen; 3) Tingkat kepuasan pada konsumen terhadap kualitas pelayanan karyawan
Customer Service (CS); 4) Tingkat kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) dalam
memberikan pelayanan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah Ada Hubungan Positif Antara
Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan Customer Service (CS) Dengan Kepuasan Pada
Konsumen.
Subjek penelitian adalah konsumen jasa layanan internet Speedy yang berjumlah 100
sampel. Teknik pengambilan sampel menggunakan incidental random sampling. Metode
pengumpulan data menggunakan skala sikap persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan
Customer Service (CS) dan skala sikap kepuasan pada konsumen.
Berdasarkan hasil perhitungan analisis rank spearman diperoleh nilai koefisien korelasi
(rxy) sebesar = 0,698; p = 0,000 (p < 0,01). Hasil ini menunjukkan ada korelasi positif yang sangat
signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) dengan
kepuasan pada konsumen. Sumbangan efektif variabel persepsi terhadap kualitas pelayanan
karyawan Customer Service (CS) terhadap kepuasan pada konsumen sebesar 48,7% sedangkan
sisanya 51,3% disumbangkan oleh faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pada
konsumen diluar variabel persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS).
Kesimpulan penelitian menyatakan ada hubungan positif yang sangat signifikan antara
persepsi terhadap kualitas pelayanan karyawan Customer Service (CS) dengan kepuasan pada
konsumen.
Kata kunci: persepsi kualitas pelayanan Customer Service (CS), kepuasan konsumen
PENDAHULUAN
terhadap perusahaan tersebut. Oleh
sebab itu perhatian besar terhadap
Seiring
dengan
dengan
kepuasan
konsumen
sebagai
alat
perkembangan jaman yang semakin
bersaing dewasa ini sangat penting
maju,
karena konsumen yang terpuaskan
perhatian
akan
peningkatan
kepuasan konsumen sedang menjadi
cenderung
fokus
umumnya
perusahaan tersebut. Untuk memuaskan
konsumen tidak begitu memperhatikan
konsumen perusahaan harus memiliki
kata “kepuasan” jika dikaitkan dengan
tanggung jawab dan keinginan untuk
persoalan
besar
memberikan jasa pelayanan yang prima
kepuasan
serta membantu konsumen apabila
secara subyektif. Oleh karena itu,
menghadapi masalah yang berkaitan
kepuasan dinilai sebagai sesuatu yang
dengan produk atau jasa perusahaan
memiliki standar yang berbeda-beda
tersebut (Supranto, 2001).
perhatian.
Pada
bisnis,
konsumen
sebagian
mengartikan
bagi setiap orang atau kelompok.
Banyak
perusahaan
akan
Kotler
setia
(1993)
terhadap
berpendapat
yang
bahwa kepuasan konsumen adalah
menyatakan bahwa tujuan perusahaan
suatu kondisi yang dirasakan konsumen
adalah memberikan kepuasan kepada
yang
konsumen.
disebabkan
perbandingan antara yang diharapkan
perusahaan menyadari bahwa kepuasan
atas suatu produk atau jasa dengan
konsumen merupakan aspek vital untuk
kenyataan yang diterima. Apabila hasil
bertahan
berada
Hal
ini
dalam
bisnis
memenangkan
dan
merupakan
hasil
dibawah
dari
harapan
maka
persaingan.
ketidakpuasan konsumen akan muncul,
perusahaan
namun jika hasil melebihi harapan
tercermin dari kemampuannya dalam
maka konsumen akan puas. Harapan
memberikan kepuasan yang terbaik
konsumen
kepada konsumen. Karena melalui
pengalaman masa lampau, komentar
pemberian kepuasan akan membuat
dari
konsumen
informasi
Keberhasilan
suatu
merasa
dihormati
dan
dihargai sehingga pada akhirnya dapat
menciptakan
image
yang
dapat
kerabatnya,
dibentuk
serta
pemasar
dan
janji
oleh
dan
saingan.
Konsumen yang merasa puas akan setia
positif
1
2
dengan suatu produk atau jasa yang
mereka gunakan.
Riset
tentang
pelanggan
Salah satu langkah yang dapat
atau
kepuasan
konsumen
yang
dilakukan oleh Howard (dalam Hartini,
ditempuh untuk memberikan kepuasan
2011)
bagi konsumen adalah memperbaiki
mereka tidak akan berganti merek
kualitas kerja karyawan salah satunya
produk
karyawan
Customer
Service
(CS).
terhadap
atau
2500
jasa
responden,
dengan
alasan
ketakutan untuk tidak mendapatkan
Customer Service (CS) merupakan
kepuasan yang sama
garda depan (front liner) PT. Telkom
mereka memakai merek produk atau
yang berhadapan langsung dengan para
jasa yang sedang mereka konsumsi,
konsumen atau pelanggan. Menurut
meskipun
Turban (dalam Pohan, 2009) Customer
merek produk atau jasa lain ditawarkan
Service adalah serangkaian aktivitas
dengan
yang dirancang untuk meningkatkan
Kepuasan pelanggan atau konsumen
level atau tingkat kepuasan pelanggan
tidak dipengaruhi oleh harga melainkan
atau konsumen, yaitu perasaan yang
dipengaruhi
timbul dalam diri konsumen yang
Penelitian lain yang juga berkaitan
menyatakan bahwa produk atau jasa
dengan kepuasan pelanggan, dimana
yang diterima telah memenuhi harapan
kualitas pelayanan dari petugas atau
dari konsumen.
karyawan sangat signifikan terhadap
Parasuraman
2010) berpendapat
(dalam
Kolik,
bahwa
kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi konsumen
harga
harga
seperti
yang
saat
ditawarkan
yang lebih
murah.
oleh kualitas layanan.
kepuasan pelanggan atau konsumen
(Wahyuddin
dan
Slamet
Wiyono,
2005).
Konsumen sebagai unsur yang
atas pelayanan yang diterima (actual)
memberiakan
dengan
mereka
tepatnya persepsi konsumen diukur
harapkan. Kualitas pelayanan dapat
untuk melihat apakah pelayanan yang
didefinisikan seberapa jauh perbedaan
diberikan
antara kenyataan dan harapan yang
konsumen
mempersepsikan
bahwa
diterima mereka.
pelayanan
yang
diberikan
sudah
berkualitas
maka
konsumen
pelayanan
yang
evaluasi
sudah
atau
berkualitas.
lebih
Jika
akan
3
merasakan puas, dan sebaliknya jika
4.
Tingkat
kualitas
pelayanan
masyarakat mempersepsikan negatif
karyawan Customer Service (CS)
artinya
dalam memberikan pelayanan.
kualitas
diberikan
pelayanan
mengecewakan
yang
maka
konsumen akan merasa tidak puas.
Pemaparan
diatas
menunjukkan
LANDASAN TEORI
sekiranya
bahwa
persepsi
1.
Kepuasan Pada Konsumen
mengenai kualitas pelayanan karyawan
Kotler (1993) menyatakan
customer service berpengaruh terhadap
bahwa kepuasan pelanggan atau
kepuasan
Berdasarkan
konsumen adalah suatu kondisi
uraian di atas dapat diambil rumusan
yang dirasakan pelanggan atau
masalah
Hubungan
konsumen yang merupakan hasil
Antara Persepsi Terhadap Kualitas
dari perbandingan antara yang
Pelayanan Karyawan Customer Service
diharapkan atas suatu produk atau
(CS)
jasa
konsumen.
“Apakah
Dengan
Ada
Kepuasan
Pada
Konsumen”.
Tujuan penelitian, yaitu ingin
dengan
kenyataan
diterima.
Jika
hasil
harapan
maka
yang
dibawah
ketidakpuasan
mengetahui:
pelanggan atau konsumen yang
1.
Hubungan antara persepsi terhadap
akan muncul namun jika hasil
kualitas
memenuhi
2.
3.
pelayanan
karyawan
harapan
maka
Customer Service (CS) dengan
pelanggan atau konsumen akan
kepuasan pada konsumen.
merasa sangat puas. pendapat yang
Peranan atau sumbangan persepsi
sama dikemukakan oleh Mowen
kualitas
(2006),
pelayanan
karyawan
kepuasan
adalah
Customer Service (CS) terhadap
keseluruhan sikap yang ditunjukan
kepuasan pada konsumen.
oleh pelanggan atau konsumen atas
Tingkat kepuasan pada konsumen
produk atau jasa setelah pelanggan
terhadap
memperoleh dan memggunakanya.
kualitas
pelayanan
karyawan Customer Service (CS).
Aspek-aspek
kepuasan
pada konsumen menurut Singh
(dalam Tjiptono, 2008) yaitu:
4
a. Voice Respone, yang meliputi
(Durabiliy),
usaha menyampaikan keluhan
atau pujian secara langsung dan
meminta
ganti
rugi
kepada
perusahaan yang bersangkutan.
b. Private
Response,
Serviceability,
dan
Estetika.
2.
Persepsi
Terhadap
Kualitas
pelayanan
karyawan
Customer
Service (CS)
dilakukan
Walgito (2003) menyatakan
dengan jalan memperingatkan
persepsi merupakan stimulus yang
atau
mengenai
memberitahu
kolega,
atau
mengenai
dengan
rekan,
keluarganya
pengalamannya
produk
atau
jasa
individu
kemudian
diorganisasikan
dan
diinterpretasikan sehingga individu
menyadari
tentang
apa
yang
perusahaan yang bersangkutan
diinderanya. Collier (dalam Yamit,
baik yang bagus maupun yang
2002) mendifinisikan kualitas jasa
jelek.
pelayanan yaitu lebih menekankan
c. Third Party Respone, yaitu
dengan
menerima
kualitas dan level atau tingkat.
hukum,
Pelayanan terbaik pada pelanggan
mengadu lewat media massa
(excellent) dan tingkat kualitas
atau
playanan merupakan cara terbaik
ganti
berusaha
pada kata pelanggan, pelayanan,
rugi
secara
secara
langsung
mendatangi lembaga konsumen,
yang
instansi hukum dan sebagainya.
mempertemukan
Faktor-faktor
mempengaruhi
konsumen
kepuasan
menurut
konsisten
untuk
dapat
harapan
yang
konsumen dan kinerja pelayanan.
pada
Turban
Lovelock
(dalam
berpendapat
Pohan,
bahwa
2009)
Customer
(dalam Tjiptono, 2008) antara lain:
Service
Kinerja (Performance), Ciri-ciri
aktivitas yang dirancang untuk
atau
meningkatkan
keistimewaan
(Features),
tambahan
adalah
level
serangkaian
kepuasan
Keandalan
pelanggan atau konsumen, yaitu
(Reliability), Kesesuaian dengan
perasaan yang timbul dalam diri
spesifikasi
specification),
(Conformance
Daya
to
tahan
konsumen
yang
menyatakan
bahwa produk atau jasa yang
5
diterima telah memenuhi harapan
kemampuan
konsumen.
Dapat
diambil
Customer
kesimpulan
bahwa
persepsi
memberikan pelayanan dengan
pelayanan
segera dan memuaskan serta
terhadap
kualitas
Service
karyawan Customer Service (CS)
sesuai
adalah
dijanjikan.
penilaian
konsumen
terhadap keunggul atau kelebihan
karyawan
dengan
dalam
yang
telah
c. Persepsi Responsiveness (daya
suatu pelayanan yang diberikan
tanggap),
oleh perusahaan melalui karyawan
konsumen mengenai keinginan
Customer Service (CS) dengan
para staf atau karyawan untuk
harapan konsumen terpuaskan atau
membantu para pelanggan dan
terpenuhi kebutuhannya.
memberikan pelayanan dengan
Aspek-aspek
yang
mempengaruhi persepsi terhadap
kualitas
pelayanan
Customer
yaitu
pandangan
tanggap.
d. Persepsi Assurance (jaminan),
yaitu
pandangan
konsumen
Service menurut (CS) Zeithaml,
mengenai kemampuan para staf
Berry dan Parasuraman (dalam
atau
Yamit, 2002), antara lain:
menyampaikan
a. Persepsi
Tangibles
langsung),
yaitu
(bukti
pandangan
karyawan
dan
keyakian
dalam
kepercayaan
kepada
para
pelanggan.
Emphaty
konsumen mengenai bukti fisik
e. Persepsi
dari pelayanan karyawan, bisa
yaitu
berupa
fisik,
mengenai kesediaan karyawan
peralatan
dalam memberikan perhatian
yang dipergunakan, karyawan
yang mendalam dan komunikasi
dan sarana komunikasi yang
yang baik antara staf atau
digunakan karyawan Customer
karyawan dan pelanggan.
fasilitas
perlengkapan
dan
Service.
b. Persepsi
pandangan
(empati),
konsumen
Faktor-faktor
Reliability
mempengaruhi persepsi kualitas
(kehandalan), yaitu pandangan
pe;ayanan
konsumen
Service
mengenai
yang
karyawan
(CS)
Customer
menurut
Keban
6
(dalam Syahbani, 2010), antara
lain:
METODE PENELITIAN
usaha karyawan untuk
memanfaatkan
sarana
prasarana
untuk
pekerjaan,
motivasi
dan
melancarkan
Identifikasi Variabel
1.
karyawan
Kualitas
Pelayanan
Karyawan
Customer Service (CS)
untuk bertindak dan berperilaku
sehingga dapat diperoleh hasil
Variabel bebas: Persepsi Terhadap
2.
kerja yang bermutu, kemampuan
Variabel
tergantung:
Kepuasan
Pada Konsumen
kerja karyawan yang diatas ratarata, dan kesemptan dan kejelasan
tujuan
karyawan
dalam
Definisi Operasional
1.
Persepsi
Terhadap
Kualitas
memberikan hasil yang terbaik
Pelayanan
Karyawan
Customer
untuk perusahaan.
Service (CS)
Persepsi terhadap kualitas
Hipotesis
pelayanan
karyawan
Customer
Hipotesis dalam penelitian ini
Service adalah penilaian konsumen
adalah “Ada Hubungan Positif Antara
terhadap keunggul atau kelebihan
Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
suatu pelayanan yang diberikan
(CS)
oleh perusahaan melalui karyawan
Dengan Kepuasan Pada Konsumen”,
Customer Service (CS) dengan
artinya semakin tinggi kualitas suatu
harapan konsumen terpuaskan atau
pelayanan yang diberikan karyawan
terpenuhi kebutuhannya.
Karyawan
Customer
Service
customer service maka semakin tinggi
pula kepuasan yang dirasakan oleh para
2.
Kepuasan Pada Konsumen
konsumen atau pelanggan.
Kepuasan pada konsumen
adalah
dirasakan
suatu
kondisi
seseorang
yang
yang
merupakan hasil dari perbandingan
antara hasil yang diharapkan atas
suatu produk atau jasa dengan
kenyataan yang diterima. Apabila
7
hasil
yang
harapan
diterima
maka
dibawah
ketidakpuasan
korelasi product moment dari person
yang
berfungsi
konsumen akan muncul, namun
signifikansi
jika hasil yang diterima memenuhi
variabel.
untuk
korelasi
menguji
antar
dua
harapan maka kepuasan konsumen
yang akan muncul.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Subjek Penelitian
Dalam
suatu
Berdasarkan hasil perhitungan
penelitian,
metode
analisis
statistik
non
terlebih
paramertrik karena sebaran data tidak
dahulu. Populasi menurut Hadi (2004)
memenuhi distribusi normal dan teknik
adalah
yang
yang digunakan adalah teknik rank
dimaksud untuk diselidiki. Populasi
spearman diperoleh nilai koefisien
yang digunakan dalam penelitian ini
korelasi (rxy) sebesar = 0,698; p = 0,000
adalah
konsumen
pelanggan
(p < 0,01). Hasil ini menunjukkan ada
produk
Speedy
Telkom
korelasi positif yang sangat signifikan
populasi
harus
ditentukan
seluruh
sejumlah
atau
dari
PT
atau
antara
yang
pelayanan karyawan Customer Service
digunakan adalah incidental sampel
(CS) dengan kepuasan pada konsumen,
yaitu pengambilan sampel atau subyek
dengan
yang ditemui pada saat penelitian
diinterpretasikan
berlangsung (Hadi, 2004).
persepsi terhadap kualitas pelayanan
pelanggan.
100
penduduk
konsumen
Bentuk
sampel
persepsi
terhadap
demikian
kualitas
dapat
bahwa
variabel
karyawan Customer Service (CS) dapat
Metode Pengumpulan Data dan
dijadikan sebagai prediktor (variabel
Analisis data
bebas) untuk mengukur kepuasan pada
Metode
pengumpulan
data
menggunakan skala sikap dari variabel
konsumen.
Hasil
penelitian
ini
sesuai
persepsi terhadap kualitas pelayanan
dengan penelitian sebelumnya, antara
Customer Service (CS) dan variabel
lain Howard (dalam Hartini, 2011)
kepuasan pada konsumen. Sedangkan
terhadap 2500 responden, mereka tidak
metode analisis data menggunakan
akan berganti merek produk atau jasa
8
dengan alasan ketakutan untuk tidak
ikatan yang kuat dengan perusahaan.
mendapatkan kepuasan yang sama
Hubungan
seperti saat mereka memakai merek
memungkinkan
produk atau jasa yang sedang mereka
memahami harapan serta kebutuhan
konsumsi,
konsumen, dengan cara perusahaan
meskipun
harga
yang
yang
dapat
ditawarkan dengan harga yang lebih
konsumen
murah.
memaksimalkan
pelanggan
atau
ini
perusahaan
ditawarkan merek produk atau jasa lain
Kepuasan
seperti
meningkatkan
dimana
untuk
kepuasan
perusahaan
pengalaman
konsumen tidak dipengaruhi oleh harga
konsumen yang menyenagkan dan
melainkan dipengaruhi oleh kualitas
meminimumkan
atau
meniadakan
layanan. Begitu pula dengan penelitian
pengalaman
yang
kurang
yang dilakukan oleh Wahyuddin dan
menyenangkan
Slamet Wiyono (2005), ditemukan ada
Penting bagi perusahaan jasa
korelasi yang signifikan antara kualitas
untuk
pelayanan dengan kepuasan konsumen.
pelayanan
Lovelock
2008)
yang
(dalam
mengemukakan
Tjiptono,
faktor-faktor
mempengaruhi
konsumen,
antara
kepuasan
lain:
(Performance),
(Reliability),
Kinerja
Keandalan
memperhatikan
yang
satunya
kualitas
diberikan,
dengan
salah
memperhatikan
kualitas pelayanan karyawan Customer
Service
(CS).
Kualitas
pelayanan
menurut Tjiptono (dalam Putri, 2008)
adalah
kondisi
dinamis
yang
Serviceability.
berhubungan dengan produk, jasa,
Kepuasan konsumen akan dapat dilihat
proses, manusia dan lingkungan yang
dari kualitas pelayanan yang diberikan
memenuhi
oleh karyawan. Murdono (dalam Kolik,
Menurut Turban (dalam Pohan, 2009)
2010)
Customer
dan
menyatakan
bahwa
kualitas
atau
melebihi
Service
harapan.
(CS)
adalah
pelayanan dan konsumen merupakan
serangkaian aktivitas yang dirancang
dua faktor yang penting bagi setiap
untuk meningkatkan level kepuasan
perusahaan, kualitas dan kepuasan
pelanggan
konsumen
perasaan
berkaitan
sangat
erat.
atau
konsumen,
yang timbul
dalam
yaitu
diri
Kualitas memberikan suatu dorongan
konsumen yang menyatakan bahwa
kepada
produk atau jasa yang diterima telah
konsumen
untuk
menjalin
9
memenuhi harapan konsumen. Hal ini
(ME) = 63,46 dan mean hipotetik (MH)
terkait juga dengan tingkat persepsi
= 57,5, menunjukkan kepuasan pada
terhadap kualitas pelayanan karyawan
subjek penelitian (konsumen) tergolong
Customer Service (CS) artinya tinggi
sedang.
rendahnya persepsi terhadap kualitas
pelayanan karyawan Customer Service
(CS)
dapat
mempengaruhi
PENUTUP
tinggi
rendahnya kepuasan pada konsumen.
Nilai
koefisien
Kesimpulan
determinant
Berdasarkan hasil analisis data
(rsquare) sebesar 0,487 menunjukkan
dan pembahasan yang telah diuraikan
bahwa
sebelumnya,
persepsi
terhadap
kualitas
maka
pelayanan karyawan Customer Service
kesimpulan bahwa:
(CS) memberikan sumbangan terhadap
1.
kepuasan
48,7%,
pada
konsumen
sedangkan
sebesar
sisanya
dapat
diambil
Ada hubungan positif yang sangat
signifikan antara persepsi terhadap
51,3%
kualitas
pelayanan
karyawan
disumbangkan oleh faktor-faktor lain
Customer Service (CS) dengan
yang mempengaruhi kepuasan pada
kepuasan pada konsumen.
konsumen diluar variabel
persepsi
2.
Hasil
analisis
data
diperoleh
terhadap kualitas pelayanan karyawan
koefisien
Customer Service (CS).
sebesar 0,487 sehingga sumbangan
Berdasarkan
hasil
penelitian
determinan
(rsquare)
persepsi
terhadap
kualitas
diketahui variabel persepsi terhadap
pelayanan
karyawan
Customer
kualitas pelayanan karyawan Customer
Service (CS) dengan kepuasan
Service (CS) diperoleh mean empirik
pada konsumen sebesar 48,7%
(ME) = 80,25 dan mean hipotetik (MH)
yang berarti masih terdapat 51,3%
= 72,5, menunjukkan persepsi terhadap
variabel lain yang mempengaruhi
kualitas pelayanan karyawan Customer
kepuasan pada konsumen.
Service (CS) pada subjek penelitian
3.
tergolong sedang. Dan hasil penelitian
untuk
variabel
kepuasan
pada
konsumen diperoleh mean empiric
Kepuasan pada konsumen pada
subjek tergolong sedang.
4.
Persepsi
terhadap
kualitas
pelayanan
karyawan
Customer
10
Service (CS) pada subjek tergolong
hubungan
sedang.
memahami kebutuhan konsumen.
2.
baik
dan
Bagi karyawan Customer Service
(CS)
Saran-saran
Karyawan Customer Service (CS)
Berdasarkan hasil penelitian di
atas, dapat
yang
dikemukakan beberapa
diharapkan
untuk
memberikan
saran bagi pihak terkait, yaitu:
pelayanan dengan lebih baik dan
1.
profesional agar konsumen merasa
Bagi perusahaan
Berdasarkan
persepsi
hasil
penelitian
terhadap
puas
kualitas
dengan
Dengan
yang
berpenampilan
sedang
dan
produk-produk yang ditawarkan.
pelayanan Customer Service (CS)
tergolong
pelayanan
dan
cara
karyawan
lebih
rapi,
kepuasan pada konsumen yang
memberikan pelayanan yang lebih
tergolong
maka
teliti,
untuk
dengan
sedang,
perusahaan
diharapkan
meningkatkan
kualitas
pelayananan
karena
berdampak
pada
memberikan
lebih
pelayanan
cepat
dalam
menanggapi keluhan konsumen,
akan
karyawan
tercapainya
lebih
memberikan
sopan
pelayanan,
dalam
dan
tingkat kepuasan pada konsumen.
meningkatkan
Dengan
komunikasi yang baik dengan
cara
kenyamanan
meningkatkan
fasilitas
ruangan,
perusahaan mengawasi karyawan
dalam
melayani
memberikan
konsumen,
pelatihan
kemampuan
konsumen.
3.
Bagi peneliti selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya yang
untuk
ingin meneliti dengan tema yang
membentuk karyawan yang lebih
sama diharapkan lebih melihat
tanggap
variabel-variabel
lain
sekiranya
menggungkap
terhadap
konsumen,
perusahaan
memberikan
pelatihan
meningkatkan
karyawan,
keinginan
dan
untuk
kompetensi
meningkatkan
dapat
yang
lebih dalam untuk tema kualitas
pelayanan
dan
kepuasan
pada
konsumen terutama yang bergerak
dibidang
jasa
telekomunikasi,
11
misalnya
kualitas
kelengkapan
produk,
produk
Kasmir. 2005. Etika Customer Service.
dan
Jakarta:
pemberian informasi produk.
RajaGrafindo
Persada
DAFTAR PUSTAKA
Kolik, N. 2010. Hubungan Antara
Assuari. 2003. Manajemen Pemasaran.
Jakarta: Rajawali
Persepsi
Terhadap
Layanan
Dengan
Konsumen
Kualitas
Kepuasan
Pengguna
Kartu
Pengantar
Seluler Indosat IM3. Skripsi
Psikologi Edisi Kedelapan Jilid
(tidak diterbitkan). Surakarta:
1. Jakarta: Erlangga
Fakultas Psikologi Universitas
Atkinson,
R.
1997.
Azwar, S. 2004. Metode Penelitian.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar
_______.
2007.
S.
2004.
Muhammadiyah Surakarta
Kotler,
Reliabilitas
dan
Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Hadi,
PT
Analisis
Regresi.
Yogyakarta: Andi Offset
P.
1993.
Prinsip-prinsip
Pemasaran
(terjemahan
Willhemus W. B). Jakarta: CV
Intermedia Jakarta
_______.
Manajemen
2005.
______. 2004. Metode Research 2.
Pemasaran Jilid 2. Jakarta: PT
Yogyakarta: Andi Offset
Indeks
______. 2004. Metode Research 3.
Mowen, J. C dan Minor, M. 2006.
Yogyakarta: Andi Offset
Perilaku Konsumen. Jakarta:
Hartini, S. 2011. Kualitas Pelayanan
Erlangga
dan
Kepuasan
Konsumen
Putri, V. K. 2008. Hubungan Antara
Terhadap Intensitas Pembelian
Persepsi Terhadap Kualitas Jasa
Ulang Suatu Barang. Kultura.
Pelayanan
dan
Motivasi
Vol.12 No.1, Juni. UNPRI
Membuat
SIM
Dengan
Kartini, K dan Dali, G. 2003. Kamus
Psikologi.
Jaya
Bamdung:
Pionir
Kepuasan Masyarakat. Skripsi
(tidak diterbitkan). Surakarta:
Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Surakarta
12
Pohan,
M.
P.
2009.
Komunikasi
Dinamika
Antar
Budaya
Tjptono, F. 2008. Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Andi Perss
Customer Service Plasa Telkom
________. 2000. Manajemen Jasa.
Dengan Pelanggan di Kantor
Yogyakarta: Andi Offset
Daerah
Pelayanan
Wahyuddin, M
dan Slamet, W. A.
Telekomunikasi Medan. Skripsi
2005. Studi Tentang Kualitas
(tidak
Pelayanan
diterbitkan).
Medan:
dan
Kepuasan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Kosumen di Rumah Sakit Islam
Politik
Manisrenggo
Universitas
Sumatra
Dayasaing.
Utara
Rakhmat,
J.
Psikologi
2008.
Komunikasi.
Bandung:
PT.
Sugiarto, E. 2002. Psikologi Pelayanan
Dalam Industri jasa. Jakarta:
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat
Kepuasan
Pelanggan
Untuk
Menaikan
Pangsa
Pasar.
Jakarta: Rineka Cipta
Metode
2003.
Penelitian. Jakarta: Rajawali
Syahbani, Y. 2010. Hubungan Antara
Persepsi
Terhadap
Kualitas
Pelayanan Dengan Kepuasan
Pelanggan Kereta Api Kelas
Eksekutif.
Skripsi
(tidak
diterbitkan). Surakarta: Fakultas
Psikologi
65-74.
No.2,
Program
Pasca Sarjana UMS
(Suatu Pengantar). Yogyakarta:
Andi Offset
Yamit, Z. 2002. Manajemen Kualitas
Gramedia Pustaka Utama
S.
Vol.3
Walgito, B. 2003. Psikologi Sosoal
Remaja Rosdakarya
Suryabrata,
Desember,
Klaten.
Universitas
Muhammadiyah Surakarta
Produk dan Jasa. Yogyakarta:
Ekonosia