Pendahuluan T1 672009242 Full text

1

1. Pendahuluan

Pengetahuan tentang pelanggan merupakan aset yang kritikal. Usaha untuk mengumpulkan, mengelola dan membagi pengetahuan tentang pelanggan dapat menjadi kegiatan yang penting bagi suatu usaha kecil menengah [1]. Semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis saat ini menuntut pengusaha untuk cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat tetap bertahan ditengah situasi dan keadaan yang demikian. Salah satu langkah yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen [2]. Salah satu solusi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga agar kinerja penjualannya selalu berada dalam posisi baik adalah dengan menganalisis dan mengetahui faktor-faktor yang dapat menjaga kinerja penjualan itu sendiri berada dalam posisi baik. Analisis dapat dilakukan dengan mengumpulkan data keluhan dan penanganan keluhan yang bersifat historis atau lampau dan kemudian melihat grafik kinerja penjualan perusahaan. Di dalam data tersebut dapat terlihat banyak komponen yang terkait dengan pelayanan terhadap pelanggan diantaranya hubungan antara jenis masalah yang disebutkan dalam keluhan, team karyawan yang menangani keluhan, dan durasi waktu penyelesaian masalah. Hubungan antara komponen-komponen tersebut dapat dianalisis dengan menggunakan teknik data mining, untuk melihat seberapa efisien kinerja dari perusahaan. Efisiensi tercapai ketika karyawan dapat menyelesaikan tugas secepat mungkin. Data mining dapat memberikan informasi yaitu karyawan tertentu cocok untuk menyelesaikan jenis masalah tertentu. Melalui informasi ini, maka ketika terdapat keluhan baru yang masuk, maka sistem dapat memberikan rekomendasi karyawan yang paling cocok untuk menyelesaikan jenis pekerjaan itu. Berdasarkan permasalahan dalam hal pencapaian efisiensi penanganan terhadap keluhan pelanggan, dan kegunaan data mining dalam hal penggalian informasi, maka diajukan penelitian data mining untuk analisis efisiensi kinerja pelayanan keluhan pada CV Tripola Jaya.

2. Tinjauan Pustaka