7 pelayanan yang diberikan Grand Wahid. Keberhasilan tersebut dapat dipengaruhi antara
lain oleh karyawan maupun dengan strategi pemasarannya. Strategi komunikasi pemasaran mempunyai peran yang sangat penting dalam dunia bisnis karena mempunyai
kedudukan sebagai perantara antara produsen dan konsumen sekaligus dapat mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan.
Tujuan penelitian ini untuk melihat dan mengetahui bagaimana strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan Grand Wahid Hotel Salatiga dalam meningkatkan
pelayanan terhadap konsumen. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif, dimana wawancara dan observasi digunakan untuk
memperoleh data.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Grand Wahid Hotel Salatiga memiliki 2 strategi komunikasi pemasaran dalam upaya meningkatkan pelayanan
terhadap konsumen. Strategi yang pertama yaitu pelatihan karyawan yang bertujuan untuk menambah, memperbaiki dan meningkatkan kinerja karyawan. Strategi yang kedua
yaitu memaksimalkan produk dan fasilitas, strategi ini dapat menunjang kualitas pelayanan yang diberikan. Kedua strategi ini dilakukan dalam upaya memperbaiki serta
memaksimalkan kinerja karyawan agar dapat meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen.
Kata kunci: Strategi Komunikasi Pemasaran, Pelayanan Konsumen
1. Pendahuluan
Dunia bisnis saat ini telah berkembang pesat. Dalam menjalankan suatu bisnis tentu komunikasi merupakan hal yang paling terpenting. Komunikasi
adalah sebuah proses interaksi untuk berhubungan dari satu pihak ke pihak lainnya yang pada awalnya berlangsung sangat sederhana, dimulai dengan
sejumlah ide-ide yang abstrak atau pikiran dalam otak seseorang untuk mencari data atau menyampaikan informasi yang dikemas menjadi sebentuk
pesan untuk kemudian disampaikan secara langsung maupun tidak langsung menggunakan bahasa berbentuk kode visual, kode suara, atau kode tulisan.
Tanpa adanya komunikasi dalam dunia bisnis maka bisnis tersebut tidak dijamin dapat berjalan dengan lancar [1].
Pemasaran mempunyai peran sangat penting dalam dunia bisnis karena pemasaran mempunyai kedudukan sebagai perantara antara produsen dan
konsumen. Pemasaran juga merupakan suatu usaha yang dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan. Pemasaran adalah
suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan menditribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial [2].
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Seberapa berkualitasnya suatu produk atau jasa, bila konsumen
belum pernah mendengarkan dan tidak yakin bahwa produk atau jasa itu akan berkualitas bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah menggunakannya.
Komunikasi pemasaran merupakan sebuah pesan yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pasar. Tujuan komunikasi pemasaran itu sendiri adalah
untuk menyampaikan pesan tertentu kepada khalayak sasaran yang sudah
8
diidentifikasi secara jelas. Jadi, strategi komunikasi pemasaran merupakan keseluruhan tindakan atau rencana yang telah disiapkan oleh sebuah
organisasiperusahaan untuk mencapai sasarannya.
Di sini penulis meneliti hotel di Salatiga yang bernama “Grand Wahid”.
Grand Wahid Hotel adalah hotel bintang 4 empat yang bertempat di pusat Kota Salatiga yang merupakan salah satu kota yang terletak di kaki
pegunungan Merbabu. Udaranya yang sejuk dan letaknya yang strategis membuat kota ini menjadi salah satu kota yang menarik untuk dikunjungi
pada saat berlibur maupun sebagai tempat untuk acara pertemuan. Penulis meneliti hotel tersebut karena ada suatu hal yang menarik perhatian untuk
diketahui secara mendalam mengenai strategi komunikasi yang digunakan dalam pemasarannya, karena dilihat dari selama penulis melakukan Kerja
Praktek di sana ada suatu kejadian dimana konsumen
complain
terhadap pihak
sales marketing
mengenai pelayanan yang diberikannya. Akan tetapi, meskipun konsumen itu tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
pihak hotel, konsumen tersebut beberapa hari setelah acara yang mereka selenggarakan di hotel tersebut mereka tetap kembali lagi untuk
booking
tempat di sana untuk mengadakan acara lagi. Dan yang lebih menarik perhatian lagi bahwa tidak hanya 1 konsumen saja yang pernah
complain
terhadap pihak Grand Wahid mengenai pelayanan yang diberikan akan tetapi semua konsumen tersebut tetap menjadi pelanggan setiap dari hotel Grand
Wahid tersebut.
Dilain hal ada tulisan yang menyatakan mengenai buruknya pelayanan yang diberikan oleh hotel Grand Wahid melalui www.tripadvisor.co.id
tepatnya pada tanggal 6 Februari 2012 dan 26 Agustus 2012. TripAdvisor adalah situs komunitas wisata terbesar di dunia dimana wisatawan dapat
mengakses jutaan ulasan opini yang objektif. Yang pertama pada tanggal 6 Februari dijelaska bahwa konsumen tersebut merasa bahwa sangat tidak puas
dengan pelayanan dan juga fasilitas yang diberikan oleh Grand Wahid. Pelayanan yang dikeluhkan adalah pelayanan mengenai kebersihan dan sikap
yang diberikan karyawan Grand Wahid kepada konsumen tersebut yaitu terutama pada bagian
receptionist
. Fasilitas yang keluhkan oleh konsumen tersebut yaitu fasilitas yang diberikan di dalam kamar hotel dan juga
wifi
dan terbatasnya
channel
satelit TV yang disediakan. Konsumen tersebut juga mengatakan bahwa jika konsumen memiliki masalah ataupun keluhan sewaktu
berada di hotel maka tanggapan pertama yang diberikan pihak hotel adalah bahwa kesalahan tersebut disebabkan oleh konsumen itu sendiri. Dan yang
kedua pada tanggal 26 Agustus 2012 dijelaskan bahwa konsumen merasa sangat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan pihak hotel mengenai
tempat parkir yang tersedia. Konsumen merasa pihak hotel tidak adil dalam memberikan tempat parkir yang pada akhirnya konsumen tersebut
complain
kepada petugas keamanan yang bertugas. Konsumen tersebut mengatakan bahwa sudah menulis
complain
tetapi ketika
check out
dari hotel tidak pernah ada surat permintaan maaf dari pihak hotel mengenai hal tersebut. Dari kasus-
kasus di atas, pihak
marketing
Grand Wahid Hotel Salatiga merasa bahwa
9
kualitas pelayanan yang diberikannya belum maksimal sehingga ada konsumen yang
complain
dengan pelayanan yang diberikannya. Dalam setiap jenis usaha tentunya bagian marketing yang harus
mempunyai pemikiran ekstra yaitu dalam mengatur strategi khusus agar dapat menarik perhatian penduduk sekitar maupun wisatawan akan usaha yang
didirikan. Oleh karena itu penulis merasa tertarik untuk meneliti bagaimana strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh pihak hotel dalam
memperbaiki pelayanan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumennya.
2. Tinjauan Pustaka
