3. Metodologi Penelitian
Studi Pendahuluan Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian Penentuan Var. Penelitian
Pengumpulan Data Pengolahan Data
Analisis Data Kesimpulan Saran
Gambar 1. Metodologi Penelitian
3.1. Studi Pendahuluan
Studi pendahuluan dilakukan dengan observasi ke Braga Music Studio cabang BTC agar diperoleh gambaran permasalahan yang dihadapi
oleh Braga Music Studio cabang BTC yakni terdapat sejumlah siswa yang berhenti kursus pada setiap bulannya dari Braga Music Studio cabang BTC
serta adanya keluhan dari beberapa siswa akan pelayanan Braga Music Studio cabang BTC.
3.2.
Identifikasi masalah
Dari hasil studi pendahuluan mengenai keadaan Braga Music Studio cabang BTC dapat diidentifikasikan permasalahan yang ada yaitu
Braga Music Studio cabang BTC berusaha untuk menarik minat masyarakat untuk mendaftarkan diri menjadi siswa kursus pada lembaganya melalui
kegiatan pemasarannya. Sedangkan dari sisi internal terdapat sejumlah siswa yang berhenti kursus pada setiap bulannya dari Braga Music Studio
cabang BTC. 3.3.
Perumusan Masalah
9 Bagaimanakah sikap konsumen terhadap Braga Music Studio?
9 Atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi sikap konsumen Braga
Music Studio cabang BTC?
9 Bagaimanakah tingkat kepuasan para pengguna jasa Braga Music
Studio? 9
Atribut pelayanan apa saja yang membutuhkan prioritas perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta perbaikan apa yang
dapat dilakukan? 3.4.
Penentuan Tujuan Penelitian
9 Mengetahui sikap konsumen terhadap Braga Music Studio.
9 Mengetahui atribut-atribut penting yang berpengaruh terhadap
sikap konsumen. 9
Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Braga Music Studio cabang BTC secara umum.
9 Mengetahui dan memberikan usulan perbaikan untuk atribut
pelayanan yang membutuhkan prioritas perbaikan guna meningkatkan kepuasan konsumen.
3.5. Penentuan Variabel Penelitian Dalam menentukan pertanyaan–pertanyaan yang ada didalam
kuesioner maka terlebih dahulu harus ditentukan atribut-atribut yang akan digunakan didalam penelitian. Pertama yang akan ditentukan adalah atribut
yang akan digunakan untuk mengukur sikap dimana pengukuran sikap yang digunakan disini berdasarkan model Fishbein yang menyatakan bahwa
sikap keseluruhan terhadap suatu objek adalah fungsi dari dua faktor yaitu kekuatan dari kepercayaan utama jika dikaitkan dengan objek dan evaluasi
dari kepercayaan utama tersebut. Atribut penilaian yang akan digunakan untuk mengukur sikap konsumen dalam penelitian ini yaitu:
-
Tenaga pengajar yang profesional -
Lokasi yang strategis -
Kualitas dalam pengajaran -
Fasilitas penunjang yang lengkap -
Biaya kursus yang terjangkau -
Beragamnya jurusan yang dibuka Selanjutnya untuk pengukuran kepuasan pada penelitian ini penulis
menggunakan metode Impertance Performance Analysis dimana kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan
pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa
tersebut. Variabel yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan penyedia jasa didasarkan pada lima dimensi
besar ciri–ciri kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Lovestuck, yaitu:
Ê
Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan jasa -
Kursus dimulai tepat waktu
- Waktu belajar efektif sesuai dengan yang telah ditetapkan
- Penyampaian materi yang disampaikan oleh instruktur jelas dan
dapat dimengerti -
Pemanfaatan fasilitas penunjang dalam mendukung proses belajar -
Kejelasan tahapan materi–materi yang akan dipelajari didalam kursus
Ê Kecepatan dan ketanggapan penyedia jasa dalam memberikan jasa
- Instruktur tanggap dalam membantu siswa yang mengalami
kesulitan dalam berlatih -
Staff counter tanggap dalam menangani keluhan dari siswa -
Staff counter tanggap dalam membantu masalah yang dihadapi siswa didalam mengikuti kursus
- Instruktur mudah dihubungi siswa
- Instruktur tanggap dalam menjawab pertanyaan siswa
- Staff counter tanggap dalam memberikan informasi kepada siswa
Ê Keramahan dan kesopanan penyedia jasa dan sifat dapat dipercaya
- Instruktur bersikap bersahabat selama kursus
- Staff counter bersikap ramah dalam melayani
- Instruktur mampu menjalin komunikasi dengan baik selama kursus
dengan siswanya -
Instruktur menguasai materi yang diajarkan kepada siswanya -
Instruktur bersikap sabar dalam mengajar -
Staff counter dapat menjalin komunikasi dengan siswa Ê
Kepedulian penyedia jasa dalam memberikan jasa -
Instruktur mudah dihubungi siswa -
Staff counter memberikan informasi yang diperlukan jika terdapat perubahan jadwal ataupun hal lainnya baik secara langsung maupun
melalui telepon -
Instruktur memberikan informasi yang diperlukan jika terdapat berbagai perubahan waktu kursus ataupun hal lainnya baik secara
langsung atau melalui telepon -
Instruktur memberikan saran–saran khusus sehubungan dengan kelemahan siswa dalam proses belajar
- Instruktur mendorong siswanya untuk menyampaikan kesulitan –
kesulitan yang dihadapi selama waktu belajar -
Staff counter mudah dihubungi oleh siswa Ê
Penampilan fisik, karyawan, dan fasilitas -
Kerapihan berpakaian staff counter -
Kerapihan berpakaian instruktur -
Kebersihan ruang tunggu -
Tersedianya papan pengumuman yang berisi informasi seputar kursus
- Kenyamanan kursi tunggu
- Kebersihan ruang kelas
- Kelengkapan fasilitas penunjang dalam belajar
- Ukuran ruang kelas
4. Pengumpulan Data
Karena penelitian ini bertujuan untuk mengukur sikap dan kepuasan konsumen di Braga Music Studio maka kuesioner dibagikan kepada para
siswa Braga Music yang masih aktif mengikuti kursus musik sampai dengan diadakannya penelitian ini yaitu sebanyak 129 orang untuk jurusan
drum, vokal, keyboard, biola, piano klasik, gitar klasik, electric gitar, electric bass, dan pop piano. Pengisian kuesioner hanya dilakukan oleh
siswa yang telah berusia 16 tahun keatas, sedangkan untuk siswa yang berusia 16 tahun kebawah pengisian kuesioner dipercayakan kepada orang
tuanya yang ikut serta dalam kegiatan kursus sehingga mengetahui dengan pasti keadaan yang sebenarnya.
5.
Pengolahan dan Analisis Data 5.1.Pengukuran Sikap Terhadap Objek Attitude Toward Object
dengan Menggunakan Model Fishbein
Model Fishbein ini didasarkan pada pemikiran bahwa sikap
dibentuk oleh komponen kepercayaan dan evaluasi. Pada bagian pertama ditanyakan keyakinan setiap individu terhadap Braga Music Studio yang
menjadi alasan pendorong siswa untuk mendaftar kursus di Braga Music Studio. Untuk setiap pernyataan ini diberikan alternatif jawaban dengan 5
skala dari mulai sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju, sehingga akan diperoleh nilai b
i
untuk setiap atribut . Untuk bagian kedua, memiliki model pertanyaan yang sama tetapi yang ditanyakan adalah apakah Braga
Music Studio memiliki atribut–atribut yang ditanyakan pada bagian keyakinan sehingga akan diperoleh nilai e
i
evaluasi. Dari hasil perhitungan sikap diatas, terlihat bahwa secara total sikap
konsumen terhadap Braga Music Studio adalah baik. Hal ini berarti konsumen memiliki keyakinan bahwa Braga Music Studio memiliki atribut
yang dinilai positif oleh mereka. Jikalau dilihat secara per individu terlihat bahwa sebanyak 47.29 responden memiliki sikaptanggapan yang baik,
sebanyak 34.88 responden memiliki sikaptanggapan yang biasa, sebanyak 14.73 responden memiliki sikaptanggapan yang sangat baik,
dan 3.10 responden memiliki tanggapan yang buruk. Dari perhitungan nilai total untuk masing–masing atribut terlihat bahwa:
-
Atribut yang paling mempengaruhi sikap konsumen dalam melakukan keputusan untuk mengikuti kursus di Braga Music Studio adalah atribut
beragamnya jenis kursus yang dibuka yaitu dengan nilai total sebesar 1.7323. Hal ini berarti konsumen menilai positif dan merasa bahwa
kursus musik dengan beragamnya jenis pilihan jurusan yang bibuka adalah baik dan konsumen tersebut yakin bahwa Braga Music Studio
memiliki atribut ini Braga Music Studio menawarkan beragamnya jenis kursus musik.
- Atribut kedua dengan penilaian terbaik kedua adalah tenaga pengajar
profesional yaitu dengan nilai total sebesar 1.3881. Disini juga
konsumen merasa bahwa kursus musik yang baik harus memiliki tenaga pengajar yang profesional dan mereka percaya bahwa Braga Music
memiliki hal tersebut. -
Atribut selanjutnya yang dinilai cukup baik oleh konsumen adalah kelengkapan fasilitas penunjang yang dipergunakan dalam belajar,
kualitas pengajaran yang bagus, serta lokasi Braga Music Studio yang strategis dengan total nilai 1.3068, 1.1920, dan 0.9685. Konsumen
menilai bahwa kelengkapan fasilitas penunjang dalam belajar adalah baik dan merasa bahwa Braga Music Studio memiliki fasilitas
penunjang yang cukup lengkap untuk setiap jenis kursus yang dibukanya. Kosumen juga menilai positif kualitas dalam pengajaran
yang diberikan oleh Braga Music, begitu juga dengan lokasi yang strategis.
- Terakhir atribut yang mendapatkan nilai total yang paling rendah adalah
biaya kursus yang terjangkau, dimana hal ini berarti bahwa atribut ini yang paling tidak mempengaruhi konsumen dalam mengambil
keputusan untuk mengikuti kursus di Braga Music Studio.
5.2. Perhitungan Importance Performance Analysis