Strategi membangun kepuasan donatur lembaga amil zakat (LAZ) al-Azhar peduli ummat

PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi yang berjudul “Strategi Membangun Kepuasan Donatur Lembaga
Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat” telah diujikan dalam sidang
munaqasyah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta pada tanggal 2 Desember 2010. Skripsi ini telah diterima
sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom.I)
pada Jurusan Manajemen Dakwah (MD).
Jakarta, 2 Desember 2010
Sidang Munaqasyah
Ketua Merangkap Anggota

Sekretaris merangkap Anggota

Drs. Cecep Castrawijaya, MA
NIP: 19670818 199803 1 002

Mulkan Nasir BA, S.Pd, MM
NIP: 19550101 198302 1 001
Anggota :

Penguji I

Penguji II

Drs. Cecep Castrawijaya, MA
NIP: 19670818 199803 1 002

M. Hudri. M. Ag
NIP: 197206061998031003

Pembimbing

Noor Bekti Negoro SE, STP, M.Si
NIP: 19650301 199903 1 001

STRATEGI MEMBANGUN KEPUASAN DONATUR
LEMBAGA AMIL ZAKAT (LAZ)
AL-AZHAR PEDULI UMMAT
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komunikasi Islam ( S.Kom.I )

O l eh :
HUSIN ISMAIL R
NIM : 106053002001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H. / 2010 M.

STRATEGI MEMBANGUN KEPUASAN DONATUR
LEMBAGA AMIL ZAKAT (LAZ)
AL-AZHAR PEDULI UMMAT
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komunikasi Islam ( S.Kom.I )

Ole h :
HUSIN ISMAIL R
NIM : 106053002001

Pembimbing

Noor Bekti Negoro SE, STP, M.Si
NIP. 19650301 199903 1 001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H. / 2010 M.

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang di ajukan untuk memenuhi salah satu
persyaratan untuk memperoleh gelar Strata 1 (S1) di Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarief Hidayatullah Jakarta.
2. Semua Sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarief Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari saya terbukti bahwa ini bukan hasil karya asli saya, atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi
yang berlaku di UIN Syarief Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 22 September 2010

Husin Ismail R

ABSTRAK
Husin Ismail R, Strategi Membangun Kepuasan Donatur Lembaga
Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat, di bawah bimbingan Noor Bekti
Negoro SE, STP, M.Si
Donatur adalah orang yang memberikan sebagaian dananya untuk
membiayai sejumlah program dan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi
pengelolaan zakat. Tanpa adanya donatur organisasi pengelola zakat akan
mati karena semua kegiatan berada pada tangan donatur yaitu dananya atau

zakatnya.
Untuk menjaga donatur haruslah mempunyai strategi-strategi agar
donatur selalu ada pada OPZ-nya untuk membiayai sejumlah programnya.
Karena banyaknya OPZ yang ada di Indonesia. Maka, persaingan menjadi
hal utama dalam mencarai donatur. Untuk itu memberikan suatu kepuasan
pada donatur adalah hal yang penting karena bila donatur merasa puas atas
OPZ tersebut maka donatur pun akan kembali lagi pada OPZ untuk
membiayai sejumlah program dari OPZ. Strategi kepuasan donatur adalah
rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan
keunggulan dalam memberikan harapan-harapan yang diinginkan donatur
agar dapat kembali membeli jasa di perusahaan atau lembaga tersebut
setelah menerima atau membeli jasanya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi
dalam memuaskan donatur, untuk mengetahui bagaimana pengaruh
peningkatan dana ZIS dengan adanya kepuasan donatur di lembaga amil
zakat, Untuk mengetahui metode apa saja yang dilakukan untuk mengukur
kepuasan donatur.
Metode penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini
adalah metode kualitatif yang menggunakan metode analisis deskriptif
yaitu dengan menghimpun data-data aktual dengan melakukan observasi

dan wawancara secara langsung dan kemudian menarik kesimpulan.
Hasil penelitian ini diperoleh dengan strategi-strategi yang cukup
menarik dalam LAZ Al-Azhar Peduli Ummat untuk membangun kepuasan
donaturnya yaitu dengan pelayanan adalah melayani dengan keramahan para
amil dan memberikan pelayanan mudah berzakat, komunikasi program
adalah mengkomunikasikan program-program terbaru kepada para donatur,
pemberian laporan kepada donatur-donatur dengan tepat waktu dan jelas,
serta memaintenance donatur.
Dalam penerapan strategi-strategi ini, ternyata membawa pengaruh
dalam peningkatan dana ZIS di Al-Azhar Peduli Ummat karena keloyalan
dan kepercayaan donatur yang semakin tinggi hingga merasa puas dan
kembali memberikan dananya ke Al-Azhar Peduli Ummat.
Kata kunci: Strategi, Kepuasan Donatur, Lembaga Amil Zakat

i

KATA PENGANTAR
Bismillaahirrahmaanirrahiim
Alhamdulillah wa syukurillah, segala puji bagi Alllah SWT tuhan semesta
alam yang telah memberikan kita segala nikmat yang tak terhingga kepada

hambanya sampai detik ini sehingga penulis dapat melewati perjalanan akademis
dan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ Strategi Membangun
Kepuasan Donatur Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat”.
Meskipun banyak mengalami hambatan dan tantangan. Shalawat serta salam
semoga selalu senantiasa terlimpahkan kepada baginda Rasulullah Muhammad
Saw.
Dengan terselesaikannya skripsi ini atas usaha dan upaya yang telah penulis
lakukan serta bantuan yang sangat berharga dari berbagai pihak. Di tengah
kesibukannya, mereka menyempatkan waktu luang untuk berbagai informasi dan
motivasi agar penulis mampu mewujudkan skripsi ini. Maka dengan niat suci dan
ketulusan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua
orang-orang yang dihormati, sekaligus dicintai, atas segala bantuannya terutama
kepada :
1.

Dr. H. Arief Subhan, MA. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,

Drs.

Wahidin Saputra, MA. Selaku Pembantu Dekan Bidang Akademik, Drs. H.
Mahmud Jalal, MA. Selaku Pembantu Dekan Bidang Administrasi, Drs.
Study Rizal LK, MA. Selaku Pembantu Dekan Bidang Kemahasiswaan.

ii

2.

Drs. Cecep Castrawijaya, MA. Selaku ketua Jurusan Manajemen Dakwah.

3.

Mulkan Nasir BA, S.Pd, MM selaku sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah

4.

Noor Bekti Negoro SE, STP, M.Si selaku pembimbing skripsi ini.

5.

Teristimewa Orang tua penulis, Ayahanda M. Bibun Rangkuti dan Ibunda
Suarni Rangkuti yang sangat penulis Sayangi dan hormati. Dengan Jerih
payah dan kerja keras merekalah penulis dapat menyelesaikan studi S1 di
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta, sekalipun ucapan terimakasih penulis tidaklah berarti
apa-apa buat mereka tetapi penulis mempersembahkan skripsi ini untuk
mereka.

6.

Kakak dan adik-adiku tercinta, Dewi Suryani R, Siti Masitah R, Hasan Ismail
R, Ihwan Habib R skripsi ini penulis persembahkan.

7.

Segenap keluarga besar pengurus LAZ Al-Azhar Peduli Ummat yang telah
banyak meluangkan waktunya untuk memberikan data yang dibutuhkan
dengan lancar.

8.

Staf Karyawan Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi,
Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan
pelayanan dalam mencari referensi-referensi yang penulis butuhkan selama
kuliah dan dalam pembuatan skripsi.

9.

Tim penguji yang telah banyak memberikan saran dan kritik dalam penulisan
skripsi kepada penulis, sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.

10. Spesial terimakasih kepada si pemberi motivasi Nausa Hibatul Muflihah.

iii

11. Seluruh teman-teman Jurusan MD angkatan 2006-2007, Panji , Beti, Mey,
Nina, Rohay, Khilda, sulis, Nusyam, Fitri, Imas, Aang, Olo, kiki, Khususnya
“Hamidiah Group” (Deden, A. Sonhaji Arafat, Amid, Muhammad Zainudin,
Iwan, Ibrohim, Marel) dan MD angkatan 2008-2009 (Ipin A, Husin H, Abid,
Siddiq, Somad dan Papua dan lainnya).

12. Pengurus BEM Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi periode 20102011.
Penulis sangat sadar bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini,
karena manusia bukanlah mahluk yang sempurna. Demikian sedikit pengantar dan
ucapan terima kasih. Atas semua perhatian yang diberikan penulis sampaikan
ucapan terima kasih.
Jakarta, 22 September 2010

Husin Ismail R

iv

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .........................................................................................................

i

KATA PENGANTAR .......................................................................................

ii

DAFRTAR ISI ...................................................................................................

v

BAB I :

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah...........................................................

1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah.......................................

5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................

6

D. Tinjauan Pustaka ......................................................................

7

E. Metodologi Penelitian ..............................................................

9

F. Sistematika Penulisan .............................................................. 12
BAB II :

TINJAUAN TEORITIS
A. Pengertian Strategi ................................................................... 15
B. Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................. 17
C. Konsep Kepuasan Pelanggan..................................................... 22
D. Metode pengukuran kepuasan Donatur...................................... 24
E. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Donatur............. 28
F. Strategi Membangun Kepuasan Donatur................................... 31

BAB III :

GAMBARAN UMUM LEMBAGA AMIL ZAKAT
AL-AZHAR PEDULI UMMAT
A. Sejarah Berdirinya LAZ Al-Azhar Peduli Ummat................... 37
B. Visi, Misi, Tujuan LAZ Al-Azhar Peduli Ummat ................... 39
C. Struktur Organisasi LAZ Al-Azhar Peduli Ummat ................. 41
D. Program LAZ Al-Azhar Peduli Ummat ................................... 42

v

BAB IV :

ANALISIS STRATEGI MEMBANGUN KEPUASAN
DONATUR LEMBAGA AMIL ZAKAT (LAZ) AL-AZHAR
PEDULI UMMAT
A. Strategi Membangun Kepuasan Donatur LAZ Al-Azhar Peduli
Ummat ...................................................................................... 46
1. Strategi Pelayanan............................................................ 47
2. Komunikasi Program........................................................ 54
B. Metode Pengukuran Kepuasan Donatur LAZ Al-Azhar Peduli
Ummat .................................................................................... 58
C. Pengaruh membangun Kepuasan Donatur pada Peningkatan dana
zakat........................................................................................... 60

BAB V :

PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................. 64
B. Saran-saran ............................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 67
LAMPIRAN-LAMPIRAN

vi

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Zakat adalah rukun Islam yang ketiga. Membayar zakat adalah suatu
kewajiban bagi setiap pemeluk agama Islam yang telah mencapai nishabnya.
Zakat merupakan suatu bentuk ibadah maaliyah karena berurusan dengan
masalah sosial atau masyarakat.
Zakat merupakan salah satu instrumen pemerataan pendapatan dari
yang si kaya kepada ke yang miskin atau yang tergolong dalam 8 golongan
dalam Al-Qur’an. Dengan zakat yang dikelola dengan baik, dimungkinkan
membangun pertumbuhan ekonomi sekaligus pemerataan pendapat. Karen
sesungguhnya bahwa zakat diperuntukan bagi fakir, miskin, amil, muallaf,
hamba sahaya, gharimin, fi sabilillah, ibnu sabil. Sebagaimana dalam firman
Allah dalam Surat At-Taubah ayat 60, yaitu:

  
 
 
 
 
  
   
    
  
Artinya: “Sesungguhnya zakat-zakat itu, hanyalah untuk orang-orang
fakir, orang-orang miskin, pengurus-pengurus zakat, para
mu'allaf yang dibujuk hatinya, untuk (memerdekakan) budak,
orang-orang yang berhutang, untuk jalan Allah dan untuk
1

2

mereka yuang sedang dalam perjalanan, sebagai suatu
ketetapan yang diwajibkan Allah, dan Allah Maha Mengetahui
lagi Maha Bijaksana”.(At-Taubah:60)
Untuk dapat membangun peertumbuhan ekonomi sekaligus pemerataan
pendapatan atau lebih sering disebut adalah memerangi kemiskinan maka
zakat haruslah dikelola dengan baik oleh lembaga-lembaga amil zakat. Dalam
beberapa tahun belakangan ini lembaga zakat di Indonesia semakin
menjamur. Banyaknya lembaga zakat di Indonesia ini menjadikan suatu
persaingan antara lembaga zakat lainnya dalam mencari, mempertahankan
para donatur-donatur yang ingin berzakat. Dalam hal ini lembaga zakat pun
berlomba memberikan suatu keunggulan pada setiap masing lembaganya
melalui program atau suatu pelayanannya atau satu keunggulan lain yang
dimiliki lembaga zakat tersebut.
Setiap lembaga zakat telah memiliki donaturnya masing-masing.
Karena lembaga zakat tanpa donatur tak bisa menjalankan suatu programprogram yang telah direncanakannya. Untuk itu memberikan suatu kepuasan
kepada donatur merupakan hal yang penting demi mempertahankan para
Donatur Zakat atau menjadikan suatu strategi dalam mencari donatur lainnya
karena lembaga zakat adalah lembaga yang memasarkan jasa jadi haruslah
memberikan suatu kepuasan kepada para donatur dengan mendesain suatu
kualitas pelayanan yang unggul.
Sesuai dengan prinsip-prinsip syariat. Donatur adalah orang yang
memberikan sebagian dananya untuk membiayai sejumlah program dan
kegiatan yang dilakukan oleh organisasi pengelolaan zakat. Zakat merupakan

3

bagian salah satu rukun Islam yang juga merupakan bentuk kepribadatan
kepada Allah yang memiliki dampak sosial luar biasa.1
Dalam industri jasa, perusahaan dapat memenangkan persaingan
menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu tinggi dibanding
dengan para pesaing dan lebih tinggi dari harapan pelanggan. Perusahaan jasa
mengahadapi tiga tugas dalam pemasaran: (1) mendiferensiasikan penawaran,
penyerahan, dan atau citranya; (2) mengelola mutu jasa agar mencapai atau
melampaui harapan pelanggan, (3) mengelola produktivitas karyawan dengan
membuat karyawan bekerja lebih terampil, meningkatkan mutu jasa dengan
melepas mutu tertentu, mengindustrikan jasa, menemukan solusi produk baru
merancang jasa yang lebih efektif.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang
peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun
pelayanan yang diberikan perusahaan. Dalam lembaga zakat, donatur adalah
fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kulitas jasa. Jadi
pelanggan dan donatur merupakan hal yang sama karena keduanya adalah
konsumen pada perusahaan atau lembaga.
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan atau
lembaga pada akhirnya bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh
pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat
perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
1
April Purwanto, Manajemen Fundraising bagi Orgainsasi Pengelolaan Zakat
(Yogyakarta: Teras, 2009), h. 53.

4

produk (jasa) yang diterima dan diharapkan. Dalam era globalisasi ini,
perusahaan atau lembaga akan selalu menyadari pentingnya faktor
pelanggan.2
Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan saingan.
Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak
terkalahkah. Para pelanggannya lebih setia. Mereka lebih sering membeli.
Mereka rela membayar lebih banyak untuk membeli produk perusahaan itu.
Mereka tetap menjadi pelanggan bila perusahaan mengalami kesulitan
sehingga ada waktu bagi perusahaan untuk menyesuaikan diri pada
perubahan.3
Sebuah indutri mulai dari pelanggan dan kebutuhannya, bukan dengan
sebuah paten, bahan mentah, atau kemahiran menjual”. Dan Levitt
melanjutkan, ”suatu perusahaan yang benar-benar meminati pemasaran
mencoba untuk menciptakan barang dan jasa yang memuaskan sesuai dengan
nilainya sehingga pelanggan ingin membelinya”. David Ogiluy, pendiri
Ogilvy dan Mather, mengutarakan pendapatnya yang lebih sederhana:
“pelanggan adalah istri kita”.4
Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat
meningkatkan loyalitas

pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan,

mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
2
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba
Empat, 2006), h. 192.
3
Philip Kotler, Pelanggan Kunci Keberhasilan, Merebut Keunggulan Tak Terkalahkan
melalui Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Mitra Utama, 1995), h. 1.
4
Ibid, h. 1.

5

kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh
meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan
meningkatkan reputasi bisnis.5
Dalam membangun kepuasan pelanggan/donatur yang dilakukan
lembaga zakat dapat memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan
penggalangan dana zakat karena pelanggan atau donatur-donatur zakat akan
merasa puas akan hasil pelayanannya dan akhirnya menjadi loyal terhadap
lembaga dalam membiayai sejumlah program atau kegiatan lembaga tersebut.
Atas dasar inilah, penulis tertarik untuk membahas dan bermaksud
untuk menuliskan sebuah strategi bagaimana membangun donatur pada
Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat demi mempertahankan
dan mencari pelanggan atau donatur untuk mencapai tujuan dan visi misi
lembaga. Dengan ini penulis mengambil pembahasan “STARTEGI
MEMBANGUN KEPUASAN DONATUR LEMBAGA AMIL ZAKAT
(LAZ) AL-AZHAR PEDULI UMMAT”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Untuk menghindari terlalu luasnya pembahasan ini maka dalam
penelitian ini dibatasi pada strategi pelayanan yang berkualitas adalah
strategi dalam membangun kepuasan donatur LAZ Al-Azhar Peduli
Ummat.
5

Lupiyoadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 192.

6

2. Perumusan Masalah
Adapun masalah pokok yang akan dibahas dalam skripsi ini adalah
mengenai :
a. Bagaimana strategi yang dilakukan LAZ Al-Azhar Peduli Ummat
dalam membangun kepuasan donatur?
b. Bagaimana metode pengukuran LAZ Al-Azhar Peduli Ummat dalam
kepuasan donatur?
c. Bagaimana pengaruh dalam membangun kepuasan donatur terhadap
peningkatan dana zakat?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui bagaimana strategi dalam memuaskan donatur
b. Untuk mengetahui metode apa saja yang dilakukan untuk mengukur
kepuasan donatur
c. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh peningkatan dana ZIS dengan
adanya kepuasan donatur di lembaga amil zakat
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat

7

Memberikan masukan pemikiran yang bermanfaat bagi praktisi LAZ
Al-Azhar Peduli Ummat tentang membangun kepuasan donatur.
b. Bagi penulis
Menambah wawasan tentang strategi membangun kepuasan donatur.
c. Bagi pihak lain
Dapat digunakan sebagai informasi dan sumber ilmu serta
memberikan gambaran tentang membangun kepuasan donatur.

D. Tinjauan pustaka
Dalam penyusunan karya ilmiah ini, penulis melihat dari skripsi-skripsi
terdahulu dengan maksud dan tujuan yang penulis teliti sekarang tidak menyamai
dengan skripsi-skripsi yang terdahulu.
Adapun setelah penulis mengadakan kajian kepustakaan, penulis tidak
menemukan judul yang sama. Namun ada beberapa penelitian yang hampir sama
diantaranya :
1. Skripsi yang berjudul “Startegi Komunikasi Marketing Lembaga Amil
Zakat Al-Azhar Peduli Ummat” yang ditulis oleh Muhammad Anwar
Sani, Mahasiswa Fakultas Dakwah dan komunikasi, Jurusan Komunikasi
Penyiaran Islam, tahun 2009. Pada skripsi ini membahas Komunikasi
marketing dalam menggalang dana Zakat.

8

2. Skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan
Jasa Lembaga Amil Zakat (studi lembaga amil zakat (LAZ) Al-Azhar
Peduli Ummat Jakarta)” yang ditulis oleh Nurulita Fitria, Mahasiswi
Fakultas Syariah dan Hukum, Jurusan Perbankan Syariah, Konsentrasi
Muamalat, tahun 2009. Pada skripsi ini secara khusus membahas tentang
bagaimana strategi Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat
terhadap pelayanan jasa pada muzakkinya berbada dengan ini yang
menuliskan baimana strategi membangun kepuasan donatur.
3. Skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan” yang ditulis oleh
Aninda Yustia, Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Jurusan
Manajemen, tahun 2009. Pada skripsi ini membahas tentang analiasis
kualiatas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan study
kasus pada warung steak dan shake cabang margonda depok.
Berbeda dengan karya ilmiah diatas, bahwa penelitian dan penulis lakukan
dengan judul “ Strategi Membangun kepuasan donatur Lembaga Amil Zakat AlAzhar Peduli Ummat”. Membahas tentang bagaimana strategi membangun
kepuasan donatur, bagaimana bentuk-bentuk pengukuran kepuasan donatur.

9

E. Metodologi Penelitian
1. Metode Penelitian
Dalam penelitian skripsi ini, penulis menggunakan pendekatan
kualitatif yaitu dengan melakukan penelitian yang menghasilkan data
deskriftif yaitu metode penelitian dengan pengamatan langsung yang
bersifat interaktif dan memaparkan sesuai data-data yang didapat.6
Penelitian deskriftif yaitu mencatat secara teliti segala gejala-gejala
(fenomena) yang dilihat, didengar dan dibacanya (melalui wawancara,
foto, video, tape, dokumen pribadi, brosur, dan lainnya) dan peneliti juga
membanding-bandingkan, mengkombinasikan, dan menarik kesimpulan.7
2. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada tanggal 17 April 2010 yang
bertempat di Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat yang akan
dilakasanakan di kantor pusat Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli
Ummat Masjid Agung Al-Azhar jl. Sisingamaharaja, Kebayoran Baru,
Jakarta Selatan.

6

S. Nasution, Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif (Bandung: Tasiti, 1989), h. 9.
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kualitatif (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,
2001), h. 324.
7

10

3. Subjek dan Objek Penelitian
Adapun yang menjadi subjek penelitian adalah Lembaga Amil Zakat
Al-Azhar Peduli Ummat Jakarta, sedangkan yang menjadi objeknya
adalah strategi LAZ dalam membangun kepuasan donatur.
4. Sumber Data
Sumber data merupakan sesuatu hal yang sangat penting untuk
digunakan dalam penelitian guna menjelaskan valid atau tidaknya suatu
penelitian tersebut. Dalam hal ini penulis menggunakan :
a. Data Primer
Data primer adalah data lapangan yang didapat dari sumber pertama
seperti hasil wawancara dan observasi. Dalam data primer, peneliti
a ta u

observer

melakukan

sendiri

observasi

di

lapangan.

Pelaksanaannya dapat berupa survey.8 Dengan mewawancarai Dwi
Kartikaningsih sebagai GM. Fundraising LAZ Al-Azhar Peduli
Ummat.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang tersusun dalam bentuk dokumendokumen yang menjadi data sekunder dalam penelitian ini adalah
buku-buku, brosur, majalah dan sumber informasi lainnya yang

8
Ipah Farihah, Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (Jakarta: UIN
Press, 2006), h.45.

11

memiliki relevansi dengan masalah penelitian sebagai bahan
penunjang penelitian.
5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yaitu dengan cara penelitian lapangan atau
survey, sedangkan alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah :
a. Observasi
Observasi ialah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap
gejala-gejala yang diteliti.9 Penulis melakukan penelitian dengan cara
mengamati langsung terhadap segala sesuatu yang terkait dengan
masalah strategi membangun kepuasan donatur Lembaga Amil Zakat
Al-Azhar Peduli Ummat, baik secara langsung maupun tidak.
b. Wawancara
Wawancara (Interview) ialah tanya jawab lisan antara dua orang atau
lebih secara langsung.10 Sedangkan teknik wawancara yang digunakan
adalah campuran antara wawancara terstruktur dan tidak terstruktur.11
Hal ini bertujuan untuk memberikan kebebasan pada narasumber
Dalam menjawab pertanyaan yang diberikan namun tetap terarah pada
masalah yang diangkat.

9

Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial (Jakarta:
PT. Bumi Aksara, 2003), h.53.
10
Ibid, h.57.
11
Rusdin Pohan, Metodologi Penelitian Pendidikan, (Yogyakarta: Lanarka,2007), h.58.

12

c. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu proses pengumpulan dan pengambilan data
berdasarkan tulisan-tulisan berbentuk catatan, buku, dokumen atau
arsip-arsip milik Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat
ataupun tulisan-tulisan lain yang memiliki ketertarikan dengan
bahasan penelitian ini.
6. Teknik Analisis Data
Dalam menganalisis data penulis menggunakan metode deskriptif
analisis, yaitu suatu tehnik data di mana penulis terlebih dahulu
memaparkan semua data yang diperoleh dari hasil pengamatan secara
sistematis lalu diklasifikasi untuk dianalisis sesuai dengan perumusan
masalah dan tujuan penelitian, untuk selanjutnya disajikan dalam bentuk
laporan ilmiah.

F. Sistematika Penulisan
Untuk lebih mudah memahami pembahasan dan penulisan pada skripsi
ini, maka penulis menguraikan secara terperinci masalah demi masalah yang
pembahasannya terbagi menjadi lima bab dan masing-masing bab terdiri dari
sub bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut :

13

BAB I: Pendahuluan
Penuli menerangkan latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, metodologi
penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II: Tinjauan Teoritis
Dalam bab ini penulis mengemukakan tentang pengertian strategi, pengertian
kepuasan pelanggan, konsep kepuasan pelanggan, metode pengukuran
kepuasan donatur, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan donatur,
strategi membangun kepuasan donatur.
BAB III: Gambaran Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli
Ummat
Bab ini penulis menerangkan sejarah sejarah singkat berdirinya Lembaga
Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat, visi dan misi Lembaga Amil Zakat AlAzhar Peduli Ummat serta struktur organisasi Lembaga Amil Zakat Al-Azhar
Peduli Ummat
BAB IV: Analisis Strategi Membangun Kepuasan Pelanggan (Donatur)
LAZ Azhar Peduli Ummat
Dalam bab ini penulis membahas tentang strategi membangun kepuasan
pelanggan (Donatur) dilakukan Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli
Ummat, metode pengukuran kepuasan pelanggan (donatur) Lembaga Amil

14

Zakat Al-Azhar Peduli Ummat, pengaruh kepuasan pelanggan dalam
peningkatan dana ZIS.
BAB V: PENUTUP
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang Kesimpulan dan Saran-saran
yang menjadi penutup dari pembahasan skripsi ini.

BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Pengertian Strategi
Strategi berasal dari bahasa yunani strategia yang diartikan sebagai the
“art of general” atau seni seorang panglima yang biasa digunakan dalam
peperangan. Karl Von Clausewitz berpendapat bahwa strategi adalah
pengetahuan

tentang

penggunaan

pertempuran

untuk

memenangkan

peperangan. Sedangkan perangan itu sendiri merupakan kelanjutan dari
politik.1
Dalam abad modern sekarang ini penggunaan kata strategi tidak lagi
terbatas pada konsep atau seni seorang panglima dalam peperangan, tetapi
sudah secara luas, termasuk dalam ilmu ekonomi maupun bidang olahraga.
Dalam pengertian umum, strategi adalah cara untuk mendapatkan
kemenangan atau pencapaian tujuan.2
Chandler yang dikutip oleh supriono dalam bukunya yang berjudul
Manajemen Strategi dan Kebijakan Bisnis mengatakan bahwa strategi adalah
penentuan dasar goal jangka panjang dan tujuan perusahaan serta pemakaian
cara-cara dan alokasi sumber-sumber yang diperlukan untuk mencapai
tujuan.3

1

S. Sumarsono, Pendidikan Kewrganegaraan, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,
2001), h. 139.
2
Ibid, h. 139.
3
Supriono, Manajemen Strategi dan Kebijakan Bisnis, (Yogyakarta : BPFE, 1985), h. 8.

15

16

Strategi adalah rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang
mengaitkan keunggulan strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan dan
yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan dapat
dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh perusahaan.4
Menurut Stephanie K. Marrus strategi didefinisikan sebagai suatu
proses penentuan cara pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka
panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana
agar tujuan tersebut dapat dicapai.5
Fuad Amsyari dalam bukunya yang berjudul Strategi Perjuangan Umat
Islam Indonesia mengatakan bahwa strategi dan taktik adalah metode untuk
memenangkan suatu persaingan. Persaingan ini berbentuk suatu percampuran
fisik untuk merebut suatu wilayah dengan memakai senjata tajam dan tenaga
manusia sedangkan dalam bidang militer dan taktik adalah suatu cara atau
tehnik memenangkan suatu persaingan antara kelompok-kelompok yang
berbeda orientasi hidupnya.6
Sondang Siagian dalam bukunya yang berjudul Analisis Serta
Perumusan Kebijakan dan Strategi Organisasi, menyatakan bahwa strategi
adalah cara yang terbaik untuk mempergunakan dana, daya dan tenaga yang
tersedia, sesuai dengan tuntunan perubahan lingkungan.7

4

Lawrence R. Jauch dan William F. Glueck, Manajemen Strategis dan Kebijakan
Perusahaan, (Jakarta: Erlangga, 1998), h. 12.
5
Husein Umar, Strategic Management in Action, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,
2001), h. 31.
6
Fuad Amsyari, Strategi Perjuangan Umat Islam Indonesia, (Bandung : Mizan, 1990),
h. 4.
7
Sondang Siagian, Analisis Serta Perumusan Kebijakan dan Strategi Organisasi, (Jakarta
: PT. Gunung Agung , 1986), Cet. K-2, h. 17

17

Stainer dan Minner dalam bukunya Manajemen Strategic mengatakan
bahwa strategi adalah penempatan misi perusahaan, penetapan sasaran
organisasi dalam mengingat kekuatan external maupun internal, perumusan
kebijakan dan strategi tertentu untuk mencapai sasaran dan memastikan
implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi
akan tercapai.8
Dari pengertian semua tentang strategi penulis menyimpulkan bahwa
pada hakikatnya strategi adalah perencanaan dan manajemen untuk mencapai
suatu tujuan.
Joel Ross dan Michael mengatakan bahwa sebuah organisasi tanpa
adanya strategi umpama kapal tanpa adanya pengemudi, bergerak terputus
dalam lingkaran. Organisasi yang dimiliki seperti pengembara, tanpa adanya
tujuan tertentu.9 Untuk itu perusahaan atau lembaga untuk mecapai tujuan,
visi serta misi haruslah mempunyai strategi-strategi yang handal dan tepat.

B. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam, setiap lembaga haruslah
berusaha membangun kepuasan dari para donaturnyanya yang tidak merasa
puas. Karena donatur akan meningalkan lembaga tersebut dan menjadi
donatur lembaga amil zakat lainnya. Lembaga memiliki visi, misi, serta
tujuan tersendiri sam dengan lembaga lainnya. Lembaga amil zakat haruslah
8
9

George Steiner dan Minner, Manajemen Strategik, (Jakarta : Erlangga), h. 20.
Fred R. David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3

18

memberikan perhatian kepada para donaturnya agar donatur tersebut merasa
terpuaskan sehingga menjadi donatur yang loyal tehadap lembaga tersebut.
Definisi kepuasan yang dikemukakan oleh Zeithand, seperti yang
dikutip oleh Buchari Alma adalah:
“satisfaction is consumer’s fulfillment response. It is a judgement that
a product or service feature, provides a pleasurable level of consumption
related fulfillment”.10
Artinya kepuasan adalah respon pemenuhan konsumen. Itu adalah
penilaian bahwa fitur produk atau jasa menyediakan tingkat menyenangkan
dari pemenuhan konsumsi terkait.
Menurut Cambridge International Dictionaries pelanggan adalah
“person who buys goods or service” (pelanggan adalah seseorang yang
membeli barang atau jasa). Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary
pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for sake or
purchasing good wares” (pelanggan adalah seseoarang yang beberapa kali
datang ketempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan) atau
“customer is one who frequents or visit any place for procuring what he
wants...” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat
yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan...).11
Jadi bila dapat disimpulkan pelanggan adalah seseorang yang beberapa
kali datang ketempat yang sama untuk membeli suatu barang atau jasa demi
memenuhi apa yang diinginkannya.

10

Nurulita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil
Zakat”, (Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h. 22.
11
Lumpioadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 174.

19

Donatur adalah orang yang menyumbangkan sebagian hartanya untuk
kepentingan suatu perusahaan/lembaga atau organisasi demi sautu harapan
yang diinginkannya. Pelanggan dalam lembaga amil zakat adalah donatur
karena donatur merupakan seseorang yang datang berkali-kali ketempat yang
sama pada lembaga amil zakat untuk menyumbangkan sebagian hartanya
demi memenuhi suatu keinginannya pada lembaga amil zakat yaitu berzakat.
Jadi pengertian dalam kepuasan pelanggan sama saja dengan kepuasan
donatur karena pelanggan dalam lembaga amil zakat adalah donatur yang
berkali-kali

menyumbangkan

hartanya

a ta u

membeli

suatu

produk

pelayanannya di LAZ yang sama.
Donatur adalah orang, organisasi, atau perusahaan yang pernah atau
masih menyalurkan dana zakat, infak, dah sedekah (ZIS) kepada LAZ uktk
disampaikan kepada mustahik.seseorang dapat disebut donatur apabila is
pernah mendonasikan dana zis kepada LAZ untuk digunakan dan disalurkan
bagi pemberdayaan mustahik.12
Kepuasan pelanggan sendiri tidaklah mudah didefinisikan. Ada
berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Day menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma
kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Wilkie mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman suatu konsumsi suatu produkatau jasa.
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di
12

M. Anwar Sani, Jurus Menghimpun Fulus, Manajemen Zakat Berbasis Masjid, h. 71.

20

mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler menandaskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.13
Dari definisi tersebut bisa ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada
disconfirmation paradigm dari Oliver.14
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak
didefinisikan dari persepektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi
atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian dapat diartikan
sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau
pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat kenikmatan
pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud
disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari
pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya.15

13

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Qualty Management, (Yogyakarta: Andi,
2000), h. 102.
14
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Qualty Management, h. 102.
15
Rizqi Rahman Kusuma, Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan Dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan”, (skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN Syarif
Hadayatullah Jakarta, 2008), h. 18.

21

Menurut Howard dan Sheth kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif
pembelian berkenaan dengan kesepandanan atau ketidaksepandanan antara
hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.16
Menurut Swan, et al. mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja
produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau
tidak cocok dengan tujuan pemakaiannya.17
Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas
interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan
(service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berintraksi dengan
organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Kepuasan pelanggan
dalam industri jasa dapat diukur berdasarkan indikator: persepsi perasaan
konsumen yang dikembangkan dari dimensi kinerja jasa, beban biaya, citra
perusahaan, dan keputusan menggunakan jasa. Dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan saat menerima dan setelah
merasakan pelayanan.
Dari semua pengertian kepuasan pelanggan dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan

atau donatur adalah rencana yang disatukan,

menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan keunggulan dalam memberikan
harapan-harapan yang diinginkan donatur agar dapat kembali membeli jasa di
perusahaan atau lembaga tersebut setelah menerima atau membeli jasanya.

16
17

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayu Media, 2004), h. 349.
Ibid, h. 349.

22

C. Konsep Kepuasan Pelanggan
Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan
setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan
sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan
yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam
pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Dewasa ini
semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah
memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.18
Konsep kepuasan pelanggan terdiri dari lima dimensi yaitu :
a. Kepercayaan (Reliability)
Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan atau lembaga untuk
memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya,
bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Secara umum, dimensi
realibility merefleksikan konsinsten dan keandalan kinerja perusahaan
atau lembaga.
b. Penampilan (tangibles)
Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan
pekerja (karyawan). Karena jasa tidak dapat diamati secra langsung, maka

18
SMA Kristen Cilacap, “Konsep Kepuasan Pelanggan,” artikel diakses pada 23 April
2010 dari http://www.smakristencilacap.com/.

23

pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai
jasa dalam melakukan evaluasi.
c. Tanggapan (responsiveness)
Dimensi

ini

mencakup

keinginan

untuk

membantu

pelanggan

membarikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ketanggapan ini
merefleksikan komitment perusahaan untuk memberikan pelayanannya
tepat pada waktunya.
d. Perhatian (Empathy)
Adalah perhatian individu dari perusahaan atau lembaga kepada
pelanggan. Dimensi ini terdiri dari tiga hal sebagai berikut :
1. Kemudahan (accessibility)
Hal ini mencakup kemudahan untuk mendetaksi dan menghubungi.
2. Keahlian komunikasi
Hal ini mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dan bahasa
yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan
pelanggan.
3. Pemahaman konsumen (understanding the customer)
Hal ini mencakup tentang perlunya usaha untuk mengetahui
pelanggan dan kebutuhan khususnya.

24

e. Jaminan (assurance)
Adalah pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk
menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan. Dimensi ini terdiri dari
empat hal sebagai berikut :
1. Keunggulan (competency)
Hal ini mencakup kepemilikan ketrampilan dan pengetahuan yang
diperlukan.
2. Sopan-Santun (courtesy)
Hal ini mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan
pelayanan.
3. Kepercayaan (credibility)
Hal ini mencakup kepercayaan dan kejujuran dari si pemberi jasa atau
lembaga.
4. Keamanan (security)
Hal ini mencakup kebebasan dari bahaya , resiko atau keragu-raguan.

D. Metode Pengukuran Kepuasan Donatur
Ada

beberapa

metode

yang

dapat

dipergunakan

setiap

perusahaan/lembaga untuk mengukur dan memantau kepuasan donaturnya dan
juga donatur perusahaan/lembaga pesaing. Kotler (1994) mengemukakan 4
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

25

1. Sistem Keluhan
Setiap perusahaan atau lembaga yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan
ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati
pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung
ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), menyediakan
saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain. Informasi yang
diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan
yang

berharga

kepada

perusahaan

atau

lembaga,

sehingga

memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap
terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian karena metode
ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap
mengenai kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas
lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih
pemasok dan tidak lagi membeli jasa perusahaan atau lembaga.19
2. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survey, perusahaan atau lembaga akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus

19

Fandy Tjipto, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 1996), h. 148.

26

juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan
melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
“Ungkapan seberapa puas saudara terhadapa pelayanan PT. Phirus jaya
pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat
puas”.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk
melakukan perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis
Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka
yang dimuat di Journal of Marketing bulan Januari 1997 yang berjudul
“Importance-Performance Analysis”. Dalam teknik ini, responden
diminta untuk meranking berbagai elemen (attribut) dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiapa elemen tersebut. Selain itu

27

reponden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen/atribut tersebut.20
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper
juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada
baiknya para manager perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper
untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan
memperlakukan para pelangganya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu
kalau atasannya baru melakukan penilaian (misalnya dengan cara
menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau
pertanyaan), karena bila hal ini terjadi, perilaku mereka akan sangat
‘manis’ dan penilaian akan menjadi batas.21
4. Lost Customer Anlysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menhubungi para
pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan

20
21

Ibid, h. 148-149.
Ibid, h. 149-150.

28

untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.22

E. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Donatur
Kepuasan donatur didefinisikan sebagai respon donatur terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan
kepuasan donatur adalah persepsi donatur mengenai kualitas jasa yang
berfokus pada lima dimensi jasa. Persepsi donatur mengenai kualitas jasa
tidak mengaharuskan donatur untuk menggunakan jasa tersebut terlebih
dahulu. Selain dipengaruhi oleh perspepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh
kualita produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta faktorfaktor yang bersifat sesaat. Berikut adalah beberapa hal yang terkait dengan
kepuasan donatur:
1. Nilai
Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari
suatu produk, yang didasarkan pada persepsi donatur dan atas apa yang
telah diterima oleh donatur dan apa yang telah diberikan oleh produk
tersebut.
Yang dibutuhkan oleh pelanggan (donatur) adalah pelayanan serta manfaat
dari produk tersebut. Jasa yang berkualitas serta memuaskan donatur

22

Ibid, h. 150.

29

belum tentu jasa tersebut bernilai bagi donatur itu. Semakin bernilai suatu
produk semakin bertambah kebutuhan donatur yang dapat dipenuhi oleh
produk tersebut. Semakin bernilai suatu produk, semakin bertambahlah
kebutuhan donatur yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut.
2. Daya saing
Suatu produk baik jasa harus mempunyai daya saing agar dapat menarik
donatur, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa donatur. Suatu produk
dikatakan mempunyai daya saing jika keunggulan produk tersebut
dibutuhkan oleh donatur. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada
keunikan serta kualitas pelayanan yang diberikan kepada para donatur.
Agar dapat

bersaing suatu

prosuk

haruslah

memiliki

keunikan

dibandingkan dengan produk yang sejenis.
Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta
kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang
dibutuhkan oleh donatur. Manfaat suatu produk tergantung pada seberapa
jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan pelanggan.
3. Persepsi donatur
Persepsi

didefinisikan

sebagai

proses

dimana

individu

memilih,

mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat
inderanya menjadi suatu makna. Persepsi donatur terhadap suatu produk
atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepuasan donatur dan tingkat
kepentingan donatur akan produk atau jasa tersebut. Persepsi ini tidak

30

mengharuskan donatur untuk menggunakan produk atau jasa terlebih
dahulu. Beberapa hal yang mempengaruhi persepsi donatur ini antara lain:
1) Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak
berkualitas. Akan tetapi harga yang terlalau rendah akan menimbulkan
persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya harga yang
tinggi akan menimbulkan persepsi bahwa produk tersebut berkualitas.
Akan tetapi harga yang terlalu tinggi akan menimbulkan persepsi
penjual tidak percaya kepada pembeli.
2) Citra
Citra yang buruk menimbulkan produk tidak berkualitas, sehingga
donatur mudah marah untuk kesalahan kecil pun. Sebaliknya citra
yang baik menimbulkan produk berkualitas, sehingga donatur mudah
untuk memaafkan kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan
selanjutnya.
3) Tahap pelayanan
Kepuasan donatur ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh donatur selama ia menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada awal
pelayananan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang
buruk untuk tahap pelayanan berikutnya, sehingga donatur merasa
tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

31

4) Momen pelayanan
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal donatur sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan yang selanjutnya akan mempengarhi
persepsi donatur terhadap suatu produk atau jasa. Kinerja pelayanan
tersebut dipengaruhi oleh tiga hal, yaitu :
x

Pelayanan

x

Proses pelayanan

x

Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan23

F. Strategi Membangun Kepuasan Donatur
Tujuan dari strategi membangun kepuasan donatur adalah untuk membuat
donatur tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi untuk membangun kepuasan
donatur adalah sebagai berikut:
1. Relation Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara lembaga amil zakat dan
donatur berkelanjutan, tidak berakhir setelah transaksi pembayaran ZIS
selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan
donatur secara terus menerus sehingga diharapkan dapat meberikan dana
ZIS-nya dilembaga tersebut. Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk
mengembangkan relation ship marketing adalah dibentuknya data base
donatur, yaitu daftar nama donatur yang perlu dibina hubungannya, data
23

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP (Jakarta: Grame