PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa (Studi Pada Smk Ganesha Tama Boyolali).
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN SISWA
(Studi Pada SMK Ganesha Tama Boyolali)
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
DWIKA WAHYU HIDAYAT
B 100120079
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
i
iii
MOTTO
“Janganlah larut dalam satu kesedihan karena masih ada hari esok yang
menyongsong dengan sejuta kebahagiaan”
“Mensyukuri apa yang kita miliki adalah jalan menuju ketenangan jiwa”
“Barang siapa yang memberi kemudahan kepada orang yang sedang mengalami
kesulitan, maka Allah akan memudahkan kepadanya di dunia dan di akherat”.
(H.R. Ibnu Najah dari Abu Hurairah)
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat, hidayah, dan
karunia-Nya hingga terselesaikan skripsi ini, saya persembahkan untuk :
1.
Allah SWT yang telah memberikan nikmat sehat serta nikmat yang lain
yang luar biasa banyaknya untuk saya.
2.
Rasulullah SAW sebagai suri tauladan umat islam di dunia ini, semoga
shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada Beliau Baginda Nabi
Muhammad SAW, keluarga serta para sahabat.
3.
Bapak dan Ibu tersayang yang selama ini selalu menyayangiku, memberikan
semangat, dukungan, nasehat, serta do’a yang selalu kau ucapakan untukku.
Terima kasih semoga Allah mengijabah dan bisa terwujudnya cita-citaku
dan kesuksesanku. Sahabat–sahabatku di Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah sekalian.
4.
Mbak dan adik yang selalu menyemangati dan memberi motivasi kepadaku,
serta banyak bimbingan yang penuh kesabaran demi keberhasilanku, terima
kasih semua yang telah kau berikan kepadaku.
5.
Teman-temanku terima kasih atas semangat, perhatian, dukungan, motivasi,
kasih sayang, susah senang yang kita lewati bersama, arti persahabatan
selama ini, dan bahkan lebih dari seorang sahabat yaitu keluarga baru
bagiku, semoga kita selalu diberikan petunjuk untuk kesuksesan kelak.
Amin.
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“ PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA (Studi pada SMK
Ganesha Tama Boyolali)”.
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan yang
tulus dan ikhlas dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan Skripsi ini. Dengan segala kerendahan hati, pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rasa terima kasih pada berbagai pihak yang telah membantu mulai
dari persiapan penulisan hingga selesainya penulisan ini kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setiaji, MS selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Triyono, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Anton Agus S, SE., M. Si., selaku ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu Dra. Wuryaningsih Dwi Lestari, MM. selaku pembimbing akademik
yang telah memberikan bimbingan selama penulis menempuh studi.
5. Bapak Lukman Hakim, S.E, M.si selaku pembimbing skripsi yang telah
memberikan bimbingan selama penulisan dalam menempuh skripsi.
vi
6. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
7. Kepala sekolah SMK Ganesha Tama Boyolali Drs. Sriadi Witjitro yang
telah mengijinkan penulis untuk meneliti SMK Ganesha Tama Boyolali.
8. Ibu dan ayah tercinta yang telah memberikan dorongan baik moril maupun
materiil. Terima kasih untuk semua, motivasi, bimbingan, kerja keras dan
pengorbanan yang telah dilakukan.
9. Kakakku Mbak Ika Winis Putriyani, Mas Heru Saputro dan Adikku
Annisa Salsabila yang senantiasa memberikan semangat untuk terus maju
dan berusaha untuk menghadapi kesulitan
10. Dek Anggit Rizqi Angrani yang selama ini tidak mengenal lelah untuk
selalu memberi semangat kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.
11. Teman-temanku Rahmad Anugraha dan Yanuar Mahendra Raharjo terima
kasih atas kasih semangatnya, semoga kita bisa menggapai cita-cita yang
kita mimpikan dan sukses buat kita.
12. Teman-teman angkatan 2012 terutama kelas C terima kasih atas
kebersamaan kita selama menempuh pendidikan di kampus tercinta ini.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas bantuannya
dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan penelitian ini masih jauh dari
sempurna, maka penulis sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada
yang memberikan saran dan kritik yang membangun guna memperluas wawasan
penulis sebagai proses pembelajaran diri.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
vii
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..............................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................... iii
HALAMAN MOTTO ............................................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................
v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiii
ABSTRAKSI ........................................................................................................ xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................
1
B. Rumusan Masalah ..........................................................................
9
C. Tujuan Penelitian ...........................................................................
9
D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 10
E. Sistematika Penulisan...................................................................... 11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Perilaku Konsumen ........................................................................ 13
1. Pengertian Perilaku Konsumen .................................................. 13
2. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen...................... 14
B. Lembaga Pendidikan ..................................................................... 16
C. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 21
1. Bukti Fisik (Tangible) ................................................................ 22
2. Keandalan (Reliability) .............................................................. 23
3. Daya Tanggap (Responsiviness) ................................................ 24
4. Jaminan (Assurance) .................................................................. 24
5. Empati (Emphaty) ...................................................................... 25
6. Kepuasan Pelanggan .................................................................. 26
D. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 29
ix
E. Hipotesis......................................................................................... 31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Kerangka Penelitian ....................................................................... 32
B. Jenis Penelitian ............................................................................... 32
C. Populasi dan Sampel Penelitian ..................................................... 33
1. Populasi ...................................................................................... 33
2. Sampel ........................................................................................ 33
D. Data dan Sumber Data ................................................................... 34
1. Data Primer ................................................................................ 34
2. Data Sekunder ............................................................................ 35
E. Lokasi Penelitian ............................................................................ 35
F. Metode Pengumpulan Data........................................................... . 35
1. Kuesioner .................................................................................... 35
2. Dokumentasi ............................................................................... 36
G. Variabel Penelitian ......................................................................... 36
1. Variabel Dependen ..................................................................... 36
2. Variabel Independen ................................................................... 37
H. Definisi Operasional Variabel Penelitian ....................................... 37
I.
Metode Analisis Data ..................................................................... 38
1. Uji Validitas dan Reliabilitas...................................................... 38
2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 39
3. Uji Hipotesis ............................................................................... 41
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................... 44
B. Karakterisitik Responden ............................................................... 54
C. Analisis Data .................................................................................. 57
D. Pembahasan .................................................................................... 64
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .................................................................................... 71
B. Saran ............................................................................................... 72
x
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 74
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Diskripsi Responden Jenis Kelamin.........................................
54
Tabel 4.2
Diskripsi Responden Umur ......................................................
54
Tabel 4.3
Diskripsi Responden Pendapatan Orang Tua ...........................
55
Tabel 4.4
Diskripsi Responden Pekerjaan Orang Tua .............................
55
Tabel 4.5
Diskripsi Responden Pendidikan Orang Tua ...........................
56
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas ....................................................................
57
Tabel 4.7
Hasil Uji Reliabilitas ................................................................
58
Tabel 4.8
Hasil Uji Normalitas ................................................................
59
Tabel 4.9
Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................
60
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas....................................... .. ..........
61
Tabel 4.11 Hasil Uji Analisis Regresi ........................................................... 62
Tabel 4.12 Hasil Uji Serempak (Uji F) ................. .....................................
63
Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisiensi Determinasi (R2) . ...................................
63
Tabel 4.14 Hasil Statistik (Uji t) ........ ........................................................
64
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran ..................................................................
xiii
32
DAFTAR LAMPIRAN
1.
Kuesioner penelitian
2.
Tabel Data Penelitian
3.
Uji Validitas
4.
Uji Reliabilitas
5.
Uji Normalitas
6.
Uji Multikolinieritas
7.
Uji Heteroskedastisitas
8.
Uji Regresi
9.
Tabel t
10.
Tabel F
11.
Tabel R2
xiv
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan siswa pada SMK Ganesha Tama Boyolali dan
menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan siswa
pada SMK Ganesha Tama Boyolali.
Populasi dalam penelitian ini adalah para siswa pada SMK Ganesha Tama
Boyolali. Sampel yang diambil sebanyak 89 responden dengan menggunakan
teknik simple random sampling., yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi
dilakukan seara acak tanpa memperhatikan strata yang ada di dalam populasi itu.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai
berikut: Y = 3,295 + 0,222X1 + 0,146X2 + 0,279X3 + 0,245 X4 + 0,211X5.
Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat
valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model
regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi
normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang positif
signifikan adalah variabel daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar 2,141
dengan nilai sig. 0,035 yang lebih kecil dari pada 0,05. Sedangkan variabel yang
positif tidak signifikan adalah Variabel jaminan dengan koefisien regresi sebesar
1,717 dengan nilai sig. 0,090 yang lebih besar dari pada 0,05. Variabel bukti fisik
dengan koefisien regresi sebesar 1,457 dengan nilai sig. 0,149 yang lebih besar
dari pada 0,05. Variabel empati dengan koefisien regresi sebesar 1,406 dengan
nilai sig. 0,164 yang lebih besar dari pada 0,05. Yang terakhir variabel keandalan
dengan koefisen regresi sebesar 0,820 dengan nilai sig. 0,415 yang lebih besar
dari pada 0,05. SMK Ganesha Tama Boyolali perlu mempertahankan elemenelemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal
yang masih kurang.
Kata kunci: kualitas pelayanan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, kepuasan siswa.
xv
ABSTRACT
This study aims to determine whether the quality of service affect the
satisfaction of students in vocational Ganesha Tama Boyolali and analyze the
most dominant factor in influencing student satisfaction in the vocational Ganesha
Tama Boyolali.
The population in this study were students at SMK Ganesha Tama
Boyolali. Samples taken as many as 89 respondents using simple random
sampling technique., Which is taking a sample of the population do members
queried randomly without regard to strata that exist in the population.
Based on the research results, obtained the following regression equation :
Y = 3,295 + 0,222X1 + 0,146X2 + 0,279X3 + 0,245 X4 + 0,211X5. Based on
statistical data analysis, indicators in this study are valid and are reliable variables.
In the classic assumption test, regression model multicoloniarity free, does not
occur heteroskedastisitas, and normal distribution. The sequence individually
from each of the variables is a significant positive is variable responsiveness with
a regression coefficient of 2.141 with sig. 0,035 smaller than 0.05. While no
significant positive variables are variables guarantee with a regression coefficient
of 1.717 with sig. 0.090 greater than 0.05. Physical evidence variable with a
regression coefficient of 1.457 with sig. 0.149 greater than 0.05. Variable empathy
with a regression coefficient of 1.406 with sig. 0.164 greater than 0.05. The latter
variable reliability with a regression coefficient of 0.820 with sig. 0.415 greater
than 0.05. SMK Ganesha Tama Boyolali need to retain the elements that have
been rated by customers as well as the need to fix the things that are lacking.
Key words: quality of service, physical evidence, reliability, responsiveness,
assurance, empathy, student satisfaction.
xvi
KEPUASAN SISWA
(Studi Pada SMK Ganesha Tama Boyolali)
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
DWIKA WAHYU HIDAYAT
B 100120079
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
i
iii
MOTTO
“Janganlah larut dalam satu kesedihan karena masih ada hari esok yang
menyongsong dengan sejuta kebahagiaan”
“Mensyukuri apa yang kita miliki adalah jalan menuju ketenangan jiwa”
“Barang siapa yang memberi kemudahan kepada orang yang sedang mengalami
kesulitan, maka Allah akan memudahkan kepadanya di dunia dan di akherat”.
(H.R. Ibnu Najah dari Abu Hurairah)
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat, hidayah, dan
karunia-Nya hingga terselesaikan skripsi ini, saya persembahkan untuk :
1.
Allah SWT yang telah memberikan nikmat sehat serta nikmat yang lain
yang luar biasa banyaknya untuk saya.
2.
Rasulullah SAW sebagai suri tauladan umat islam di dunia ini, semoga
shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada Beliau Baginda Nabi
Muhammad SAW, keluarga serta para sahabat.
3.
Bapak dan Ibu tersayang yang selama ini selalu menyayangiku, memberikan
semangat, dukungan, nasehat, serta do’a yang selalu kau ucapakan untukku.
Terima kasih semoga Allah mengijabah dan bisa terwujudnya cita-citaku
dan kesuksesanku. Sahabat–sahabatku di Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah sekalian.
4.
Mbak dan adik yang selalu menyemangati dan memberi motivasi kepadaku,
serta banyak bimbingan yang penuh kesabaran demi keberhasilanku, terima
kasih semua yang telah kau berikan kepadaku.
5.
Teman-temanku terima kasih atas semangat, perhatian, dukungan, motivasi,
kasih sayang, susah senang yang kita lewati bersama, arti persahabatan
selama ini, dan bahkan lebih dari seorang sahabat yaitu keluarga baru
bagiku, semoga kita selalu diberikan petunjuk untuk kesuksesan kelak.
Amin.
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“ PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA (Studi pada SMK
Ganesha Tama Boyolali)”.
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan yang
tulus dan ikhlas dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan Skripsi ini. Dengan segala kerendahan hati, pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rasa terima kasih pada berbagai pihak yang telah membantu mulai
dari persiapan penulisan hingga selesainya penulisan ini kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setiaji, MS selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Triyono, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Anton Agus S, SE., M. Si., selaku ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu Dra. Wuryaningsih Dwi Lestari, MM. selaku pembimbing akademik
yang telah memberikan bimbingan selama penulis menempuh studi.
5. Bapak Lukman Hakim, S.E, M.si selaku pembimbing skripsi yang telah
memberikan bimbingan selama penulisan dalam menempuh skripsi.
vi
6. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
7. Kepala sekolah SMK Ganesha Tama Boyolali Drs. Sriadi Witjitro yang
telah mengijinkan penulis untuk meneliti SMK Ganesha Tama Boyolali.
8. Ibu dan ayah tercinta yang telah memberikan dorongan baik moril maupun
materiil. Terima kasih untuk semua, motivasi, bimbingan, kerja keras dan
pengorbanan yang telah dilakukan.
9. Kakakku Mbak Ika Winis Putriyani, Mas Heru Saputro dan Adikku
Annisa Salsabila yang senantiasa memberikan semangat untuk terus maju
dan berusaha untuk menghadapi kesulitan
10. Dek Anggit Rizqi Angrani yang selama ini tidak mengenal lelah untuk
selalu memberi semangat kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.
11. Teman-temanku Rahmad Anugraha dan Yanuar Mahendra Raharjo terima
kasih atas kasih semangatnya, semoga kita bisa menggapai cita-cita yang
kita mimpikan dan sukses buat kita.
12. Teman-teman angkatan 2012 terutama kelas C terima kasih atas
kebersamaan kita selama menempuh pendidikan di kampus tercinta ini.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas bantuannya
dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan penelitian ini masih jauh dari
sempurna, maka penulis sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada
yang memberikan saran dan kritik yang membangun guna memperluas wawasan
penulis sebagai proses pembelajaran diri.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
vii
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..............................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................... iii
HALAMAN MOTTO ............................................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................
v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiii
ABSTRAKSI ........................................................................................................ xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................
1
B. Rumusan Masalah ..........................................................................
9
C. Tujuan Penelitian ...........................................................................
9
D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 10
E. Sistematika Penulisan...................................................................... 11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Perilaku Konsumen ........................................................................ 13
1. Pengertian Perilaku Konsumen .................................................. 13
2. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen...................... 14
B. Lembaga Pendidikan ..................................................................... 16
C. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 21
1. Bukti Fisik (Tangible) ................................................................ 22
2. Keandalan (Reliability) .............................................................. 23
3. Daya Tanggap (Responsiviness) ................................................ 24
4. Jaminan (Assurance) .................................................................. 24
5. Empati (Emphaty) ...................................................................... 25
6. Kepuasan Pelanggan .................................................................. 26
D. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 29
ix
E. Hipotesis......................................................................................... 31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Kerangka Penelitian ....................................................................... 32
B. Jenis Penelitian ............................................................................... 32
C. Populasi dan Sampel Penelitian ..................................................... 33
1. Populasi ...................................................................................... 33
2. Sampel ........................................................................................ 33
D. Data dan Sumber Data ................................................................... 34
1. Data Primer ................................................................................ 34
2. Data Sekunder ............................................................................ 35
E. Lokasi Penelitian ............................................................................ 35
F. Metode Pengumpulan Data........................................................... . 35
1. Kuesioner .................................................................................... 35
2. Dokumentasi ............................................................................... 36
G. Variabel Penelitian ......................................................................... 36
1. Variabel Dependen ..................................................................... 36
2. Variabel Independen ................................................................... 37
H. Definisi Operasional Variabel Penelitian ....................................... 37
I.
Metode Analisis Data ..................................................................... 38
1. Uji Validitas dan Reliabilitas...................................................... 38
2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 39
3. Uji Hipotesis ............................................................................... 41
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................... 44
B. Karakterisitik Responden ............................................................... 54
C. Analisis Data .................................................................................. 57
D. Pembahasan .................................................................................... 64
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .................................................................................... 71
B. Saran ............................................................................................... 72
x
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 74
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Diskripsi Responden Jenis Kelamin.........................................
54
Tabel 4.2
Diskripsi Responden Umur ......................................................
54
Tabel 4.3
Diskripsi Responden Pendapatan Orang Tua ...........................
55
Tabel 4.4
Diskripsi Responden Pekerjaan Orang Tua .............................
55
Tabel 4.5
Diskripsi Responden Pendidikan Orang Tua ...........................
56
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas ....................................................................
57
Tabel 4.7
Hasil Uji Reliabilitas ................................................................
58
Tabel 4.8
Hasil Uji Normalitas ................................................................
59
Tabel 4.9
Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................
60
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas....................................... .. ..........
61
Tabel 4.11 Hasil Uji Analisis Regresi ........................................................... 62
Tabel 4.12 Hasil Uji Serempak (Uji F) ................. .....................................
63
Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisiensi Determinasi (R2) . ...................................
63
Tabel 4.14 Hasil Statistik (Uji t) ........ ........................................................
64
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran ..................................................................
xiii
32
DAFTAR LAMPIRAN
1.
Kuesioner penelitian
2.
Tabel Data Penelitian
3.
Uji Validitas
4.
Uji Reliabilitas
5.
Uji Normalitas
6.
Uji Multikolinieritas
7.
Uji Heteroskedastisitas
8.
Uji Regresi
9.
Tabel t
10.
Tabel F
11.
Tabel R2
xiv
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan siswa pada SMK Ganesha Tama Boyolali dan
menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan siswa
pada SMK Ganesha Tama Boyolali.
Populasi dalam penelitian ini adalah para siswa pada SMK Ganesha Tama
Boyolali. Sampel yang diambil sebanyak 89 responden dengan menggunakan
teknik simple random sampling., yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi
dilakukan seara acak tanpa memperhatikan strata yang ada di dalam populasi itu.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai
berikut: Y = 3,295 + 0,222X1 + 0,146X2 + 0,279X3 + 0,245 X4 + 0,211X5.
Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat
valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model
regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi
normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang positif
signifikan adalah variabel daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar 2,141
dengan nilai sig. 0,035 yang lebih kecil dari pada 0,05. Sedangkan variabel yang
positif tidak signifikan adalah Variabel jaminan dengan koefisien regresi sebesar
1,717 dengan nilai sig. 0,090 yang lebih besar dari pada 0,05. Variabel bukti fisik
dengan koefisien regresi sebesar 1,457 dengan nilai sig. 0,149 yang lebih besar
dari pada 0,05. Variabel empati dengan koefisien regresi sebesar 1,406 dengan
nilai sig. 0,164 yang lebih besar dari pada 0,05. Yang terakhir variabel keandalan
dengan koefisen regresi sebesar 0,820 dengan nilai sig. 0,415 yang lebih besar
dari pada 0,05. SMK Ganesha Tama Boyolali perlu mempertahankan elemenelemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal
yang masih kurang.
Kata kunci: kualitas pelayanan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, kepuasan siswa.
xv
ABSTRACT
This study aims to determine whether the quality of service affect the
satisfaction of students in vocational Ganesha Tama Boyolali and analyze the
most dominant factor in influencing student satisfaction in the vocational Ganesha
Tama Boyolali.
The population in this study were students at SMK Ganesha Tama
Boyolali. Samples taken as many as 89 respondents using simple random
sampling technique., Which is taking a sample of the population do members
queried randomly without regard to strata that exist in the population.
Based on the research results, obtained the following regression equation :
Y = 3,295 + 0,222X1 + 0,146X2 + 0,279X3 + 0,245 X4 + 0,211X5. Based on
statistical data analysis, indicators in this study are valid and are reliable variables.
In the classic assumption test, regression model multicoloniarity free, does not
occur heteroskedastisitas, and normal distribution. The sequence individually
from each of the variables is a significant positive is variable responsiveness with
a regression coefficient of 2.141 with sig. 0,035 smaller than 0.05. While no
significant positive variables are variables guarantee with a regression coefficient
of 1.717 with sig. 0.090 greater than 0.05. Physical evidence variable with a
regression coefficient of 1.457 with sig. 0.149 greater than 0.05. Variable empathy
with a regression coefficient of 1.406 with sig. 0.164 greater than 0.05. The latter
variable reliability with a regression coefficient of 0.820 with sig. 0.415 greater
than 0.05. SMK Ganesha Tama Boyolali need to retain the elements that have
been rated by customers as well as the need to fix the things that are lacking.
Key words: quality of service, physical evidence, reliability, responsiveness,
assurance, empathy, student satisfaction.
xvi