Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam
Catrin Novrista Harni1
Fivi Rahmatus Sofiyah2
1
Alumni FE-USU
2
Staf Pengajar FE-USU
ABSTRACT
This research aims to determine and analyze how much influence the quality of
service which covers tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty to the level
of satisfaction felt by customers who use services of PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
The observation is an assosiative one, that is an observation which looks for the
relation between one variable with another variable. The population in this observation is the
customers of PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. The collecting of primary data is done
by using questionnaire which is measured by Likert scale. The observation uses descriptive
analysis and doubled regressive linear analysis method.
The result of this observation shows that the independent variable (quality of services)
which covers tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty simultaneously
give a positive and significant influence to the depent variable that is customers satisfaction.
Through the testing of coefficient determination (R2), it is found that value of R = 0,761,
which means that is a firm relation among quality of services to the customers satisfaction at
PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, that is 76,1%. The result of data analysis with
significant test partially show that tangible, reliability, and responsiveness is not positive and
significant influence to the customers satisfaction. Assurance and emphaty there is a positive
and significant influence to the customers satisfaction.
Keywords:
Customers Satisfaction, Quality of
Responsiveness, Assurance, Emphaty.
PENDAHULUAN
Perubahan dalam dunia usaha yang
semakin cepat mengharuskan perusahaan
untuk merespon perubahan yang terjadi,
masalah pokok yang dihadapi perusahaanperusahaan saat ini adalah bagaimana
perusahaan tersebut menarik pelanggan
dan mempertahankannya agar perusahaan
tersebut dapat bertahan dan berkembang.
Perubahan teknologi informasi yang
berkembang cepat, mengharuskan berbagai
perusahaan dapat memberikan solusi yang
tepat dan cepat sesuai kebutuhan/keinginan
pelanggan, sehingga pelanggan puas dan
akan bertahan berlangganan. Untuk
menjawab masalah tersebut, pemasaran
Services,
Tangible,
Reliability,
merupakan salah satu kegiatan pokok yang
dilakukan
oleh
perusahaan
untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya.
Dalam pemasaran modern, paradigma
pemasaran telah bergeser, tidak hanya
menciptakan transaksi untuk mencapai
keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan
juga harus menjalin hubungan dengan
pelanggan dalam waktu yang panjang.
Dalam dunia bisnis, pelanggan
merupakan salah satu faktor kunci dalam
mencapai keberhasilan karena pelanggan
sebagai pengguna dari suatu produk atau
jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu
produsen akan berusaha memberikan yang
terbaik kepada pelanggan termasuk dalam
hal
pelanggan.
Untuk
memenuhi
1
kebutuhan
pelanggan,
produsen
diharapkan
mengetahui
harapan
pelanggan.
Disisi
lain,
bagaimana
produsen mencapai keberhasilan akan
terkait dengan bagaimana usaha yang
dilakukan untuk memasarkan produk dan
jasa tersebut. Secara umum, paradigma
pemasaran adalah pelayanan dan kepuasan
dalam arti bahwa untuk mencapai
kepuasan pelanggan diperlukan adanya
pelayanan yang baik disamping faktorfaktor lain yang melekat pada produk atau
sifat jasa itu sendiri.
Kebutuhan
pelanggan
perlu
diidentifikasi secara jelas, sebagai bagian
dari pengembangan produk. Tujuan
pendekatan ini adalah untuk melampaui
harapan pelanggan dan bukan sekedar
memenuhinya. Oleh karena itu, diperlukan
informasi yang akurat apa kebutuhan dan
keinginan pelanggan atas dasar barang
atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
Dengan demikian perusahaan dapat
memahami
dengan
baik
perilaku
pelanggan pada sasarannya, serta dapat
menyusun strategi dan program yang tepat
dalam rangka memanfaatkan peluang yang
ada, menjalin hubungan dengan setiap
pelanggan dan mampu mengungguli
pesaingnya
Perusahaaan
yang
ingin
berkembang dan mendapatkan keunggulan
kompetitif harus dapat memberikan produk
berupa barang atau jasa berkualitas dengan
harga yang murah, penyerahan lebih cepat,
dan pelayanan yang baik kepada para
pelanggan daripada pesaingnya. Untuk
memenuhi kepuasan pelanggan pada
industri jasa, kualitas pelayanan sangat
penting dikelola perusahaan dengan baik.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan
yang
diharapkan
dan
pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut
untuk
memenuhi harapan
pelanggan.
Tuntutan
masyarakat
akan
pelayanan prima saat ini memaksa
penyedia layanan untuk menata kembali
pelayanan publik yang disediakan kepada
masyarakat. Masyarakat dengan berbagai
macam kebutuhannya selalu mencari
kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan
hidupnya.
Jika
masyarakat
tidak
mendapatkan kepuasan, maka akan
menimbulkan persepsi negative akan
pelayanan dalam lingkungan masyarakat.
Hasibuan (2001) berpendapat bahwa, “
pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa
dari satu pihak kepada pihak lainnya,
dimana pelayanan yang baik adalah
pelayanan yang dilakukan secara ramah
tamah dan dengan etika yang baik
sehingga memenuhi kebutuhan dan
kepuasan bagi yang menerima”. Menurut
(Alma, 2004:54), “kualitas pelayanan
adalah penyesuaian terhadap perincianperincian dimana kualitas ini dipandang
sebagai derajat keunggulan yang ingin
dicapai”. Untuk mencapai kualitas
pelayanan publik yang baik banyak aspek
yang perlu diperhatikan.
Pada umumnya, pelayanan publik
perlu
memperhatikan
kebutuhan
pelanggan. Kebutuhan pelanggan dapat
terpenuhi jika pelayanan publik dapat
memberikan pelayanan yang memenuhi
enam dari sepuluh indikator pelayanan
yang baik berdasarkan teori yang
dikemukakan oleh (Gasperz, 2003:38)
yaitu kepastian waktu pelayanan, akurasi
pelayanan, kesopanan dan keramahan,
tanggung jawab, kelengkapan, dan
kemudahan mendapatkan pelayanan. Jika
pelayanan yang diberikan telah memenuhi
kriteria-kriteria tersebut, maka dapat
dikatakan kebutuhan telah terpenuhi
sehingga dapat memberikan kepuasan
kepada masyarakat.
Pemerintah
sebagai
penyedia
layanan publik yang dibutuhkan oleh
masyarakat harus bertanggung jawab dan
terus berupaya untuk memberikan
pelayanan yang terbaik demi peningkatan
pelayanan publik. Disisi lain kepuasan
masyarakat adalah tolak ukur dari
keberhasilan pelayanan publik yang
diberikan oleh penyedia layanan publik,
oleh sebab itu pelayanan publik arus
difokuskan pada pemenuhan kebutuhan
masyarakat secara maksimal baik dari segi
2
kualitas
maupun
kuantitasnya.
Berdasarkan
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003 tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik seperti
prosedur
pelayanan,
persyaratan
pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kecepatan
pelayanan,
keadilan
mendapatkan pelayanan, kepastian biaya
pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan
maka pemerintah memiliki konsekuensi
untuk meningkatkan pelayanan dalam
sector pelayanan publik.
PT. PLN (Persero) adalah salah
satu sektor pelayanan publik yang saat
sekarang ini mendapat banyak sorotan dan
keluhan dari masyarakat termasuk PT.
PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
Kebijakan TDL (Tarif Dasar Listrik) yang
terus meningkat menjadi masalah. TDL
terus meningkat salah satunya diakibatkan
oleh penggunaan energi BBM (Bahan
Bakar Minyak) untuk membangkitkan
mesin pembangkit listrik PT. PLN
(Persero), dimana untuk saat ini harga
BBM tidaklah stabil karena sangat
tergantung pada harga minyak dunia.
Selain masalah TDL yang terus meningkat
masalah lain yang peneliti dapatkan dari
observasi sementara, menyangkut kualitas
pelayanan PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam adalah pemadaman listrik yang
dilakukan oleh pihak PT. PLN (Persero).
Begitu banyak kerugian yang dialami
masyarakat dengan pemadaman listrik
secara sepihak oleh pihak PT. PLN
(Persero). Masyarakat yang mengandalkan
pekerjaannya dengan listrikpun tidak dapat
bekerja.
Disisi lain kualitas pelayanan
merupakan salah satu faktor kunci bagi
keberhasilan PT. PLN (Persero). Tidak ada
yang lebih penting selain menciptakan
kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero)
melalui pelayanan sebagai salah satu
komitmen. Jika pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan PT. PLN (Persero)
semakin baik akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Sebagai perusahaan yang
sekaligus menyediakan produk / jasa, PT.
PLN (Persero) harus dapat memberikan
pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang
sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan sehingga dapat memuaskan para
pelanggannya secara lebih baik, yang pada
gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas
pelanggan, sehingga terjadi pembelian ulang
(Tjiptono, 2004:14).
KERANGKA KONSEPTUAL
Kualitas Pelayanan
(X)
Bentuk Fisik
(Tangibles)
(X1)
Keandalan
(Reliability)
(X2)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Daya Tanggap
(Responsiveness)
(X3)
Jaminan
(Assurance)
(X4)
Empati
(Emphaty)
(X5)
Sumber: Parasuraman et al. (Lupiyoadi2001:148),
data diolah peneliti
HIPOTESIS
“Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti
fisik (tangible), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty)
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
3
Berdasarkan tingkat eksplanasi
atau penjelasannya, jenis penelitian yang
digunakan adalah penelitian asosiatif.
Penelitian asosiatif adalah penelitian yang
menghubungkan dua variabel atau lebih
(Ginting dan Situmorang, 2008:57). Dalam
penelitian ini, melihat kualitas pelayanan
yang terdiri dari bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan
empati (emphaty) terhadap kepuasan
pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam.
Adapun
variabel
yang
dihubungkan dalam penelitian ini adalah
variabel bukti fisik (tangible), keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan
empati (emphaty) terhadap variabel
kepuasan pelanggan.
Identifikasi Variabel
Independent Variabel
- Tangible (X1)
- Reliability (X2)
- Responsiveness (X3)
- Assurance (X4)
- Emphaty (X5)
Dependent Variabel
- Kepuasan Konsumen (Y)
Defenisi Operasional
- Bukti Fisik (Tangible), yaitu
kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal.
- Keandalan
(Reliability),
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
- Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu
suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat
responsif dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang
jelas.
- Jaminan
(Assurance),
yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
- Empati (Emphaty), yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan
berupaya
memahami
keinginan
konsumen.
- Kepuasan Pelanggan, yaitu Perasaan
senang atau kecewa seseorang yang
muncul
setelah
membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan oleh
konsumen terhadap kinerja yang
diharapkan.
Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan
Teknik Random Sampling. Teknik
Random Sampling adalah pengambilan
sampel secara random. Teknik ini
memiliki kemungkinan tertinggi dalam
menetapkan sampel yang representatif.
Dalam teknik ini semua individu dalam
populasi, baik secara sendiri-sendiri atau
bersama-sama diberi kesempatan yang
sama untuk dipilih menjadi anggota
sampel (Arikunto, 2000:120).
Teknik Analisis Data
- Analisis Deskriptif
- Uji Asumsi Klasik
- Analisis Regresi Berganda
- Uji Hipotesis
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan terhadap 30
pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam yang tidak digunakan dalam
sampel. Kriteria dalam menentukan
validitas suatu kuesioner adalah sebagai
berikut:
1. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel
maka butir pernyataan itu adalah
valid.
4
2. Jika rhitung negatif dan rhitung < rtabel
maka butir pernyataan itu tidak
valid.
Nilai rtabel diperoleh dengan
ketentuan N (jumlah sampel) = 30
dan taraf signifikansi 5% maka
nilai rtabel adalah 0,361.
Variabel dan
Indikator
Tangible1
Tangible2
Tangible3
Tangible4
Reliability1
Reliability2
Reliability3
Reliability4
Responsiveness1
Responsiveness2
Responsiveness3
Responsiveness4
Assurance1
Assurance2
Assurance3
Tabel 1
Hasil Uji Validitas
r hitung r tabel Status
Cornbach variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.80 .
Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar
data yang diperoleh valid dan reliabel
maka dilakukan uji reliability. Hasil
pengujian untuk uji reliabilitas dengan
menggunakan SPSS versi 16.0 dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 2
Reliability Statistic
Reliability Statistics
0,700
0,683
0,752
0,641
0,700
0,751
0,824
0,726
0,829
0,621
0,844
0,750
0,697
0,749
0,789
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Assurance4
0,653
0,361
Valid
Emphaty1
0,699
0,361
Valid
Emphaty2
0,611
0,361
Valid
Emphaty3
0,840
0,361
Valid
Emphaty4
0,700
0,361
Valid
Kepuasan1
0,764
0,361
Valid
Kepuasan2
Kepuasan3
Kepuasan4
0,739
0,845
0,673
0,361
0,361
0,361
Valid
Valid
Valid
Sumber : Hasil Data Penelitian,2013 (diolah)
Pada Tabel 1 dapat dilihat
bahwa seluruh butir variabel dari 1 sampai
dengan 24 dinyatakan valid karena rhitung
positif dan lebih besar dari rtabel (0,05 ; 28)
yaitu 0,361.
Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (dalam Ginting
dan Situmorang, 2008:179) rumus Alpha
Cronbach's
Alpha
.966
N of Items
24
Sumber: Data Penelitian, diolah (2013)
Tabel 2 menunjukkan bahwa ralpha
dari keseluruhan pernyataan lebih besar
dari rtabel, maka keseluruhan pernyataan
dinyatakan reliabel.
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda
digunakan untuk menganalisis pengaruh
antara variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel kepuasan pelanggan. Analisis
regresi linier berganda diolah dengan
menggunakan program SPSS versi 16.0
for windows maka persamaan regresi linier
berganda adalah sebagai berikut:
Y = 1,506+0,064 X1+ 0,159 X2 + 0,079 X3
+ 0,338 X4 + 0,275 X5 + e
Persamaan diatas dapat dijelaskan
sebagai berikut :
1. Konstanta
(a)
=
1,506
ini
menunjukkan harga konstan, dimana
jika variabel tangible (X1), reliability
(X2), responsiveness (X3), assurance
(X4) dan emphaty (X5) = 0, maka
kepuasan pelanggan PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam tetap
sebesar 1,506.
2. Nilai 0,064 pada variabel tangible
(X1) adalah bernilai positif sehingga
dapat dikatakan bahwa semakin tinggi
nilai variabel tangible yang diberikan
PT. PLN (Persero) Area Lubuk
5
Pakam, maka akan semakin tinggi
pula kepuasan pelanggan.
3. Nilai 0,159 pada variabel reliability
(X2) adalah bernilai positif
sehingga dapat dikatakan bahwa
semakin tinggi nilai variabel
reliability yang diberikan PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam, maka
akan semakin tinggi pula kepuasan
pelanggan.
4. Nilai
0,079
pada
variabel
responsiveness (X3) adalah bernilai
positif sehingga dapat dikatakan
bahwa semakin tinggi nilai variabel
responsiveness yang diberikan PT.
PLN (Persero) Area Lubuk Pakam,
maka akan semakin tinggi pula
kepuasan pelanggan.
5. Nilai
0,338
pada
variabel
assurance (X4) adalah bernilai
positif sehingga dapat dikatakan
bahwa semakin tinggi nilai variabel
assurance yang diberikan PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam, maka
akan semakin tinggi pula kepuasan
pelanggan.
6. Nilai 0,275 pada variabel emphaty
(X5) adalah bernilai positif
sehingga dapat dikatakan bahwa
semakin tinggi nilai variabel
emphaty yang diberikan PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam, maka
akan semakin tinggi pula kepuasan
pelanggan.
Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Berdasarkan Uji F dinyatakan
bahwa nilai F hitung adalah 25,903 dengan
tingkat signifikansi 0,000. Maka tingkat
signifikansinya
(0,000)
<
0,05
menunjukkan bahwa pengaruh variabel
independen (kualitas pelayanan) secara
serempak adalah signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 3
Tabel Koefisien Determinasi (R2)
b
Model Summary
Model
1
R
.761
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
.579
.557
1.398
Sumber : Data Penelitian, diolah (2013)
1.
2.
R Square sebesar 0,579 berarti 57,9%.
Kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
oleh
tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance
dan
emphaty sedangkan sisanya 42,1%
dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Standart Error of Estimated sebesar
1.398. Semakin kecil Standart Error
of Estimated berarti model semakin
baik.
Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
1. Variabel tangible tidak berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari
nilai signifikan 0,592 diatas (lebih besar
dari) 0,05 dan nilai t hitung (0,538) < t
tabel(1,986) artinya jika variabel tangible
ditingkatkan sebesar satu satuan (unit)
maka kepuasan pelanggan (Y) tidak
akan meningkat.
2. Variabel reliability tidak berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari
nilai thitung (1,790) < ttabel (1,986) dan
nilai signifikan (0,077) di atas (lebih
besar dari) 5%, artinya jika variabel
reliability ditingkatkan sebesar satu
satuan (unit) maka kepuasan pelanggan
(Y) tidak akan meningkat.
3. Variabel
responsiveness
tidak
berpengaruh
secara
positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan, hal ini terlihat dari nilai
thitung (0,768) < ttabel (1,986) dan nilai
signifikan (0,444) di atas (lebih besar
dari) 5%, artinya jika variabel
responsiveness ditingkatkan sebesar
6
satu satuan (unit) maka kepuasan
pelanggan (Y) tidak akan meningkat.
4. Variabel assurance berpengaruh secara
positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari
nilai thitung (2,882) > ttabel (1,986) dan
nilai signifikan (0,005) di bawah (lebih
kecil dari) 5%, artinya jika variabel
assurance ditingkatkan sebesar satu
satuan (unit) maka kepuasan pelanggan
(Y) akan meningkat sebesar 0,338
satuan (unit).
5. Variabel emphaty berpengaruh secara
positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari
nilai thitung (2,515) > ttabel (1,986) dan
nilai signifikan (0,014) di bawah (lebih
kecil dari) 5%, artinya jika variabel
emphaty ditingkatkan sebesar satu
satuan (unit) maka kepuasan pelanggan
(Y) akan meningkat sebesar 0,275
satuan (unit).
Variabel keandalan (reliability)
tidak berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dimana
jika
variabel
reliability
ditingkatkan maka kepuasan pelanggan
tidak akan ikut meningkat. Keandalan
(reliability)
merupakan
kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan
oleh karyawan PT. PLN (Persero) Area
Lubuk Pakam, seperti ketepatan waktu bila
berjanji, jujur dalam pelayanan dan
berusaha menghindari kesalahan. Hal ini
berarti perusahaan memberikan jasanya
secara tepat semenjak saat pertama.
Semakin handal hasil yang diperlihatkan
oleh para karyawan maka permasalahan
yang dihadapi oleh para pelanggan akan
cepat terselesaikan. Namun dalam
penelitian ini ternyata dibuktikan bahwa
variabel reliability tidak mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam.
Pembahasan
Pengaruh Variabel Tangible Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan
uji
signifikansi
parsial,
variabel
tangible
tidak
berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, dimana jika
variabel tangible ditingkatkan maka
kepuasan pelanggan tidak akan ikut
meningkat.
Bukti
fisik
(tangible)
merupakan fisik dari PT. PLN (Persero)
Area Lubuk Pakam, seperti penataan
interior dan eksterior yang baik, kerapian
dan kebersihan ruangan serta teknologi
yang digunakan canggih. Bukti fisik ini
bisa mempengaruhi kenyamanan dan
kelancaran dalam memberikan pelayanan
kepada setiap pelanggan. Namun dalam
penelitian ini terbukti bahwa bukti fisik
(tangible) seperti ruangan yang bersih dan
nyaman ternyata tidak mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam.
Pengaruh Variabel Reliability Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Pengaruh
Variabel
Responsiveness
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Responsiveness
(ketanggapan)
tidak berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dimana jika variabel responsiveness
ditingkatkan maka kepuasan pelanggan
tidak akan ikut meningkat. Daya tanggap
(responsiveness) merupakan keinginan
para karyawan PT. PLN (Persero) Area
Lubuk Pakam untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap, seperti siap membantu
pelanggan, kecepatan dalam pelayanan dan
komunikasi yang lancar. Namun dalam
penelitian ini dibuktikan bahwa ternyata
variabel
responsiveness
tidak
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengaruh Variabel Assurance Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Jaminan (assurance) berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dimana jika variabel
assurance ditingkatkan maka kepuasan
pelanggan akan ikut meningkat. Jaminan
7
(assurance)
merupakan
pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan PT.
PLN (Persero) Area Lubuk Pakam untuk
membantu para pelanggan, seperti
pelayanan
sopan,
trampil
dalam
melaksanakan tugas dan pengetahuan
memadai. Semakin tinggi jaminan yang
diperlihatkan oleh para karyawan PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengaruh Variabel Emphaty Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Empati (Emphaty) berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dimana jika variable
emphaty
ditingkatkan maka kepuasan
pelanggan akan ikut meningkat. Empati
(emphaty) merupakan kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan oleh karyawan
PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam,
seperti perhatian kepada pelanggan,
tanggung
jawab
keamanan
dan
kenyamanan
serta
mengutamakan
kepentingan pelanggan. Semakin tinggi
empati yang diperlihatkan oleh para
karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam, maka akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis yang
telah dilakukan, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut :
1. Secara parsial hanya variabel assurance
dan emphaty yang berpengaruh secara
positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Sedangkan
variabel tangible, reliability dan
responsiveness tidak
berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero)
Area Lubuk Pakam.
2. Secara simultan menunjukkan bahwa
variabel bebas (kualitas pelayanan)
yang terdiri dari variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty secara bersama-sama
berpengaruh
secara
positif
dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
3. Variabel yang berpengaruh dominan
dari variabel yang diteliti terhadap
kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero)
Area Lubuk Pakam adalah variabel
jaminan
(assurance).
Hal
ini
menunjukkan
bahwa
jaminan
(assurance) yang selama ini dilakukan
PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam
mempengaruhi kepuasan pelanggan
dalam melakukan transaksi di PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam.
4. Berdasarkan perhitungan koefisien
determinasi (R2) diperoleh nilai R
sebesar R = 0,761 berarti hubungan
(relation) antara tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty
terhadap kepuasan pelanggan sebesar
76,1 %. Artinya hubungannya erat.
Semakin besar R berarti hubungan
semakin erat. Nilai Adjusted R square =
0,557, berarti 55,7% faktor-faktor
kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
oleh variabel bebas (kualitas pelayanan)
yang terdiri dari bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance)
dan empati (emphaty) sedangkan
sisanya 44,3% dipengaruhi oleh faktorfaktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian ini,
maka peneliti memberikan saran sebagai
berikut :
1. Bagi pihak PT. PLN (Persero) Area
Lubuk Pakam.
a. Bagi pihak manajemen PT. PLN
(Persero)
Area
Lubuk
Pakam
hendaknya senantiasa meningkatkan
kualitas pelayanan, sehingga dengan
kualitas pelayanan yang lebih baik
maka para pelanggan akan selalu
merasa puas dalam melakukan transaksi
di PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam.
8
b. Bagi para karyawan yang bekerja
pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam harus selalu diberikan
pelatihan dan kursus keterampilan
dalam melayani pelanggan agar
dapat lebih profesional.
2. Bagi para pelanggan PT. PLN (Persero)
Area Lubuk Pakam hendaknya selalu
memberikan kritik dan saran berkaitan
dengan pelayanan pihak PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam yang
kurang
memuaskan
agar
dapat
dijadikan sebagai bahan pertimbangan
bagi pihak manajemen dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan.
3. Bagi peneliti lainnya, diharapkan agar
dapat melanjutkan penelitian tidak
hanya pada pengaruh saja tapi dapat
dengan menganalisis faktor-faktor lain
seperti faktor kepemimpinan, faktor
sosial atau faktor lainnya yang sesuai.
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Alma, Buchari, 2004, Manajemen
Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Jasa, Cetakan Keenam, CV. Alfabeta,
Bandung.
Arikunto, Suharsimi, 2000. Manajemen
Penelitian, Cetakan Kelima, Rineka Cipta,
Jakarta.
Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi
Situmorang, 2008, Filsafat Ilmu dan
Metode Riset, USU Press, Medan.
Gaspersz, Vinzent, 2003. Total Quality
Management, PT. Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller,
2007, Manajemen Pemasaran, PT.
INDEKS, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen
Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, PT.
Salemba Empat, Jakarta.
Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring
Customer Satisfaction, PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich
Lufti, 2012. Analisis Data: untuk Riset
Manajemen dan Bisnis,
Edisi 2, USU
Press, Medan.
Tjiptono, Fandy, 2006. Strategi
Pemasaran. Edisi Kedua, ANDI,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa.
Edisi Pertama, Bayumedia, Malang.
Umar, Husein, 2008, Metode Penelitian
Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT. Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
Umar, Husein, 2009, Metode Riset
Perilaku
Konsumen
Jasa,
Ghalia
Indonesia, Jakarta.
Skripsi :
Julita, 2004. “Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Sumatera Utara Medan”, Skripsi Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muhammdiyah
Sumatera Utara.
Sujati, 2006. “Analisis Persepsi Kepuasan
Mahasiwa terhadap Pelayanan Fasilitas
dan
Akademik
Fakultas
Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta”,
Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Jurnal :
Paramarta,Wayan Arya, 2009. “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Pizza HUT Gatot Subroto
Denpasar. Forum Manajemen. Volume 6
Nomor 2 hal 43.
Roza, T. Andi, dkk, 2012. “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada The Auto Bridal Banda
Aceh”. Jurnal Ilmu Manajemen. Volume 1
Nomor 1 hal 1.
Windarti, Gusti Ayu Eka, 2012. “Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Jasa
terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang
Utama (KCU) Palembang”. Jurnal
Ekonomi dan Informasi Akuntansi
(Jenius). Volume 2 Nomor 1 hal 1.
9
Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam
Catrin Novrista Harni1
Fivi Rahmatus Sofiyah2
1
Alumni FE-USU
2
Staf Pengajar FE-USU
ABSTRACT
This research aims to determine and analyze how much influence the quality of
service which covers tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty to the level
of satisfaction felt by customers who use services of PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
The observation is an assosiative one, that is an observation which looks for the
relation between one variable with another variable. The population in this observation is the
customers of PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. The collecting of primary data is done
by using questionnaire which is measured by Likert scale. The observation uses descriptive
analysis and doubled regressive linear analysis method.
The result of this observation shows that the independent variable (quality of services)
which covers tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty simultaneously
give a positive and significant influence to the depent variable that is customers satisfaction.
Through the testing of coefficient determination (R2), it is found that value of R = 0,761,
which means that is a firm relation among quality of services to the customers satisfaction at
PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, that is 76,1%. The result of data analysis with
significant test partially show that tangible, reliability, and responsiveness is not positive and
significant influence to the customers satisfaction. Assurance and emphaty there is a positive
and significant influence to the customers satisfaction.
Keywords:
Customers Satisfaction, Quality of
Responsiveness, Assurance, Emphaty.
PENDAHULUAN
Perubahan dalam dunia usaha yang
semakin cepat mengharuskan perusahaan
untuk merespon perubahan yang terjadi,
masalah pokok yang dihadapi perusahaanperusahaan saat ini adalah bagaimana
perusahaan tersebut menarik pelanggan
dan mempertahankannya agar perusahaan
tersebut dapat bertahan dan berkembang.
Perubahan teknologi informasi yang
berkembang cepat, mengharuskan berbagai
perusahaan dapat memberikan solusi yang
tepat dan cepat sesuai kebutuhan/keinginan
pelanggan, sehingga pelanggan puas dan
akan bertahan berlangganan. Untuk
menjawab masalah tersebut, pemasaran
Services,
Tangible,
Reliability,
merupakan salah satu kegiatan pokok yang
dilakukan
oleh
perusahaan
untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya.
Dalam pemasaran modern, paradigma
pemasaran telah bergeser, tidak hanya
menciptakan transaksi untuk mencapai
keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan
juga harus menjalin hubungan dengan
pelanggan dalam waktu yang panjang.
Dalam dunia bisnis, pelanggan
merupakan salah satu faktor kunci dalam
mencapai keberhasilan karena pelanggan
sebagai pengguna dari suatu produk atau
jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu
produsen akan berusaha memberikan yang
terbaik kepada pelanggan termasuk dalam
hal
pelanggan.
Untuk
memenuhi
1
kebutuhan
pelanggan,
produsen
diharapkan
mengetahui
harapan
pelanggan.
Disisi
lain,
bagaimana
produsen mencapai keberhasilan akan
terkait dengan bagaimana usaha yang
dilakukan untuk memasarkan produk dan
jasa tersebut. Secara umum, paradigma
pemasaran adalah pelayanan dan kepuasan
dalam arti bahwa untuk mencapai
kepuasan pelanggan diperlukan adanya
pelayanan yang baik disamping faktorfaktor lain yang melekat pada produk atau
sifat jasa itu sendiri.
Kebutuhan
pelanggan
perlu
diidentifikasi secara jelas, sebagai bagian
dari pengembangan produk. Tujuan
pendekatan ini adalah untuk melampaui
harapan pelanggan dan bukan sekedar
memenuhinya. Oleh karena itu, diperlukan
informasi yang akurat apa kebutuhan dan
keinginan pelanggan atas dasar barang
atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
Dengan demikian perusahaan dapat
memahami
dengan
baik
perilaku
pelanggan pada sasarannya, serta dapat
menyusun strategi dan program yang tepat
dalam rangka memanfaatkan peluang yang
ada, menjalin hubungan dengan setiap
pelanggan dan mampu mengungguli
pesaingnya
Perusahaaan
yang
ingin
berkembang dan mendapatkan keunggulan
kompetitif harus dapat memberikan produk
berupa barang atau jasa berkualitas dengan
harga yang murah, penyerahan lebih cepat,
dan pelayanan yang baik kepada para
pelanggan daripada pesaingnya. Untuk
memenuhi kepuasan pelanggan pada
industri jasa, kualitas pelayanan sangat
penting dikelola perusahaan dengan baik.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan
yang
diharapkan
dan
pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut
untuk
memenuhi harapan
pelanggan.
Tuntutan
masyarakat
akan
pelayanan prima saat ini memaksa
penyedia layanan untuk menata kembali
pelayanan publik yang disediakan kepada
masyarakat. Masyarakat dengan berbagai
macam kebutuhannya selalu mencari
kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan
hidupnya.
Jika
masyarakat
tidak
mendapatkan kepuasan, maka akan
menimbulkan persepsi negative akan
pelayanan dalam lingkungan masyarakat.
Hasibuan (2001) berpendapat bahwa, “
pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa
dari satu pihak kepada pihak lainnya,
dimana pelayanan yang baik adalah
pelayanan yang dilakukan secara ramah
tamah dan dengan etika yang baik
sehingga memenuhi kebutuhan dan
kepuasan bagi yang menerima”. Menurut
(Alma, 2004:54), “kualitas pelayanan
adalah penyesuaian terhadap perincianperincian dimana kualitas ini dipandang
sebagai derajat keunggulan yang ingin
dicapai”. Untuk mencapai kualitas
pelayanan publik yang baik banyak aspek
yang perlu diperhatikan.
Pada umumnya, pelayanan publik
perlu
memperhatikan
kebutuhan
pelanggan. Kebutuhan pelanggan dapat
terpenuhi jika pelayanan publik dapat
memberikan pelayanan yang memenuhi
enam dari sepuluh indikator pelayanan
yang baik berdasarkan teori yang
dikemukakan oleh (Gasperz, 2003:38)
yaitu kepastian waktu pelayanan, akurasi
pelayanan, kesopanan dan keramahan,
tanggung jawab, kelengkapan, dan
kemudahan mendapatkan pelayanan. Jika
pelayanan yang diberikan telah memenuhi
kriteria-kriteria tersebut, maka dapat
dikatakan kebutuhan telah terpenuhi
sehingga dapat memberikan kepuasan
kepada masyarakat.
Pemerintah
sebagai
penyedia
layanan publik yang dibutuhkan oleh
masyarakat harus bertanggung jawab dan
terus berupaya untuk memberikan
pelayanan yang terbaik demi peningkatan
pelayanan publik. Disisi lain kepuasan
masyarakat adalah tolak ukur dari
keberhasilan pelayanan publik yang
diberikan oleh penyedia layanan publik,
oleh sebab itu pelayanan publik arus
difokuskan pada pemenuhan kebutuhan
masyarakat secara maksimal baik dari segi
2
kualitas
maupun
kuantitasnya.
Berdasarkan
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003 tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik seperti
prosedur
pelayanan,
persyaratan
pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kecepatan
pelayanan,
keadilan
mendapatkan pelayanan, kepastian biaya
pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan
maka pemerintah memiliki konsekuensi
untuk meningkatkan pelayanan dalam
sector pelayanan publik.
PT. PLN (Persero) adalah salah
satu sektor pelayanan publik yang saat
sekarang ini mendapat banyak sorotan dan
keluhan dari masyarakat termasuk PT.
PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
Kebijakan TDL (Tarif Dasar Listrik) yang
terus meningkat menjadi masalah. TDL
terus meningkat salah satunya diakibatkan
oleh penggunaan energi BBM (Bahan
Bakar Minyak) untuk membangkitkan
mesin pembangkit listrik PT. PLN
(Persero), dimana untuk saat ini harga
BBM tidaklah stabil karena sangat
tergantung pada harga minyak dunia.
Selain masalah TDL yang terus meningkat
masalah lain yang peneliti dapatkan dari
observasi sementara, menyangkut kualitas
pelayanan PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam adalah pemadaman listrik yang
dilakukan oleh pihak PT. PLN (Persero).
Begitu banyak kerugian yang dialami
masyarakat dengan pemadaman listrik
secara sepihak oleh pihak PT. PLN
(Persero). Masyarakat yang mengandalkan
pekerjaannya dengan listrikpun tidak dapat
bekerja.
Disisi lain kualitas pelayanan
merupakan salah satu faktor kunci bagi
keberhasilan PT. PLN (Persero). Tidak ada
yang lebih penting selain menciptakan
kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero)
melalui pelayanan sebagai salah satu
komitmen. Jika pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan PT. PLN (Persero)
semakin baik akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Sebagai perusahaan yang
sekaligus menyediakan produk / jasa, PT.
PLN (Persero) harus dapat memberikan
pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang
sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan sehingga dapat memuaskan para
pelanggannya secara lebih baik, yang pada
gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas
pelanggan, sehingga terjadi pembelian ulang
(Tjiptono, 2004:14).
KERANGKA KONSEPTUAL
Kualitas Pelayanan
(X)
Bentuk Fisik
(Tangibles)
(X1)
Keandalan
(Reliability)
(X2)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Daya Tanggap
(Responsiveness)
(X3)
Jaminan
(Assurance)
(X4)
Empati
(Emphaty)
(X5)
Sumber: Parasuraman et al. (Lupiyoadi2001:148),
data diolah peneliti
HIPOTESIS
“Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti
fisik (tangible), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty)
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
3
Berdasarkan tingkat eksplanasi
atau penjelasannya, jenis penelitian yang
digunakan adalah penelitian asosiatif.
Penelitian asosiatif adalah penelitian yang
menghubungkan dua variabel atau lebih
(Ginting dan Situmorang, 2008:57). Dalam
penelitian ini, melihat kualitas pelayanan
yang terdiri dari bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan
empati (emphaty) terhadap kepuasan
pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam.
Adapun
variabel
yang
dihubungkan dalam penelitian ini adalah
variabel bukti fisik (tangible), keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan
empati (emphaty) terhadap variabel
kepuasan pelanggan.
Identifikasi Variabel
Independent Variabel
- Tangible (X1)
- Reliability (X2)
- Responsiveness (X3)
- Assurance (X4)
- Emphaty (X5)
Dependent Variabel
- Kepuasan Konsumen (Y)
Defenisi Operasional
- Bukti Fisik (Tangible), yaitu
kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal.
- Keandalan
(Reliability),
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
- Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu
suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat
responsif dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang
jelas.
- Jaminan
(Assurance),
yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
- Empati (Emphaty), yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan
berupaya
memahami
keinginan
konsumen.
- Kepuasan Pelanggan, yaitu Perasaan
senang atau kecewa seseorang yang
muncul
setelah
membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan oleh
konsumen terhadap kinerja yang
diharapkan.
Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan
Teknik Random Sampling. Teknik
Random Sampling adalah pengambilan
sampel secara random. Teknik ini
memiliki kemungkinan tertinggi dalam
menetapkan sampel yang representatif.
Dalam teknik ini semua individu dalam
populasi, baik secara sendiri-sendiri atau
bersama-sama diberi kesempatan yang
sama untuk dipilih menjadi anggota
sampel (Arikunto, 2000:120).
Teknik Analisis Data
- Analisis Deskriptif
- Uji Asumsi Klasik
- Analisis Regresi Berganda
- Uji Hipotesis
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan terhadap 30
pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam yang tidak digunakan dalam
sampel. Kriteria dalam menentukan
validitas suatu kuesioner adalah sebagai
berikut:
1. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel
maka butir pernyataan itu adalah
valid.
4
2. Jika rhitung negatif dan rhitung < rtabel
maka butir pernyataan itu tidak
valid.
Nilai rtabel diperoleh dengan
ketentuan N (jumlah sampel) = 30
dan taraf signifikansi 5% maka
nilai rtabel adalah 0,361.
Variabel dan
Indikator
Tangible1
Tangible2
Tangible3
Tangible4
Reliability1
Reliability2
Reliability3
Reliability4
Responsiveness1
Responsiveness2
Responsiveness3
Responsiveness4
Assurance1
Assurance2
Assurance3
Tabel 1
Hasil Uji Validitas
r hitung r tabel Status
Cornbach variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.80 .
Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar
data yang diperoleh valid dan reliabel
maka dilakukan uji reliability. Hasil
pengujian untuk uji reliabilitas dengan
menggunakan SPSS versi 16.0 dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 2
Reliability Statistic
Reliability Statistics
0,700
0,683
0,752
0,641
0,700
0,751
0,824
0,726
0,829
0,621
0,844
0,750
0,697
0,749
0,789
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Assurance4
0,653
0,361
Valid
Emphaty1
0,699
0,361
Valid
Emphaty2
0,611
0,361
Valid
Emphaty3
0,840
0,361
Valid
Emphaty4
0,700
0,361
Valid
Kepuasan1
0,764
0,361
Valid
Kepuasan2
Kepuasan3
Kepuasan4
0,739
0,845
0,673
0,361
0,361
0,361
Valid
Valid
Valid
Sumber : Hasil Data Penelitian,2013 (diolah)
Pada Tabel 1 dapat dilihat
bahwa seluruh butir variabel dari 1 sampai
dengan 24 dinyatakan valid karena rhitung
positif dan lebih besar dari rtabel (0,05 ; 28)
yaitu 0,361.
Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (dalam Ginting
dan Situmorang, 2008:179) rumus Alpha
Cronbach's
Alpha
.966
N of Items
24
Sumber: Data Penelitian, diolah (2013)
Tabel 2 menunjukkan bahwa ralpha
dari keseluruhan pernyataan lebih besar
dari rtabel, maka keseluruhan pernyataan
dinyatakan reliabel.
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda
digunakan untuk menganalisis pengaruh
antara variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel kepuasan pelanggan. Analisis
regresi linier berganda diolah dengan
menggunakan program SPSS versi 16.0
for windows maka persamaan regresi linier
berganda adalah sebagai berikut:
Y = 1,506+0,064 X1+ 0,159 X2 + 0,079 X3
+ 0,338 X4 + 0,275 X5 + e
Persamaan diatas dapat dijelaskan
sebagai berikut :
1. Konstanta
(a)
=
1,506
ini
menunjukkan harga konstan, dimana
jika variabel tangible (X1), reliability
(X2), responsiveness (X3), assurance
(X4) dan emphaty (X5) = 0, maka
kepuasan pelanggan PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam tetap
sebesar 1,506.
2. Nilai 0,064 pada variabel tangible
(X1) adalah bernilai positif sehingga
dapat dikatakan bahwa semakin tinggi
nilai variabel tangible yang diberikan
PT. PLN (Persero) Area Lubuk
5
Pakam, maka akan semakin tinggi
pula kepuasan pelanggan.
3. Nilai 0,159 pada variabel reliability
(X2) adalah bernilai positif
sehingga dapat dikatakan bahwa
semakin tinggi nilai variabel
reliability yang diberikan PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam, maka
akan semakin tinggi pula kepuasan
pelanggan.
4. Nilai
0,079
pada
variabel
responsiveness (X3) adalah bernilai
positif sehingga dapat dikatakan
bahwa semakin tinggi nilai variabel
responsiveness yang diberikan PT.
PLN (Persero) Area Lubuk Pakam,
maka akan semakin tinggi pula
kepuasan pelanggan.
5. Nilai
0,338
pada
variabel
assurance (X4) adalah bernilai
positif sehingga dapat dikatakan
bahwa semakin tinggi nilai variabel
assurance yang diberikan PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam, maka
akan semakin tinggi pula kepuasan
pelanggan.
6. Nilai 0,275 pada variabel emphaty
(X5) adalah bernilai positif
sehingga dapat dikatakan bahwa
semakin tinggi nilai variabel
emphaty yang diberikan PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam, maka
akan semakin tinggi pula kepuasan
pelanggan.
Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Berdasarkan Uji F dinyatakan
bahwa nilai F hitung adalah 25,903 dengan
tingkat signifikansi 0,000. Maka tingkat
signifikansinya
(0,000)
<
0,05
menunjukkan bahwa pengaruh variabel
independen (kualitas pelayanan) secara
serempak adalah signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 3
Tabel Koefisien Determinasi (R2)
b
Model Summary
Model
1
R
.761
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
.579
.557
1.398
Sumber : Data Penelitian, diolah (2013)
1.
2.
R Square sebesar 0,579 berarti 57,9%.
Kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
oleh
tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance
dan
emphaty sedangkan sisanya 42,1%
dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Standart Error of Estimated sebesar
1.398. Semakin kecil Standart Error
of Estimated berarti model semakin
baik.
Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
1. Variabel tangible tidak berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari
nilai signifikan 0,592 diatas (lebih besar
dari) 0,05 dan nilai t hitung (0,538) < t
tabel(1,986) artinya jika variabel tangible
ditingkatkan sebesar satu satuan (unit)
maka kepuasan pelanggan (Y) tidak
akan meningkat.
2. Variabel reliability tidak berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari
nilai thitung (1,790) < ttabel (1,986) dan
nilai signifikan (0,077) di atas (lebih
besar dari) 5%, artinya jika variabel
reliability ditingkatkan sebesar satu
satuan (unit) maka kepuasan pelanggan
(Y) tidak akan meningkat.
3. Variabel
responsiveness
tidak
berpengaruh
secara
positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan, hal ini terlihat dari nilai
thitung (0,768) < ttabel (1,986) dan nilai
signifikan (0,444) di atas (lebih besar
dari) 5%, artinya jika variabel
responsiveness ditingkatkan sebesar
6
satu satuan (unit) maka kepuasan
pelanggan (Y) tidak akan meningkat.
4. Variabel assurance berpengaruh secara
positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari
nilai thitung (2,882) > ttabel (1,986) dan
nilai signifikan (0,005) di bawah (lebih
kecil dari) 5%, artinya jika variabel
assurance ditingkatkan sebesar satu
satuan (unit) maka kepuasan pelanggan
(Y) akan meningkat sebesar 0,338
satuan (unit).
5. Variabel emphaty berpengaruh secara
positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari
nilai thitung (2,515) > ttabel (1,986) dan
nilai signifikan (0,014) di bawah (lebih
kecil dari) 5%, artinya jika variabel
emphaty ditingkatkan sebesar satu
satuan (unit) maka kepuasan pelanggan
(Y) akan meningkat sebesar 0,275
satuan (unit).
Variabel keandalan (reliability)
tidak berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dimana
jika
variabel
reliability
ditingkatkan maka kepuasan pelanggan
tidak akan ikut meningkat. Keandalan
(reliability)
merupakan
kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan
oleh karyawan PT. PLN (Persero) Area
Lubuk Pakam, seperti ketepatan waktu bila
berjanji, jujur dalam pelayanan dan
berusaha menghindari kesalahan. Hal ini
berarti perusahaan memberikan jasanya
secara tepat semenjak saat pertama.
Semakin handal hasil yang diperlihatkan
oleh para karyawan maka permasalahan
yang dihadapi oleh para pelanggan akan
cepat terselesaikan. Namun dalam
penelitian ini ternyata dibuktikan bahwa
variabel reliability tidak mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam.
Pembahasan
Pengaruh Variabel Tangible Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan
uji
signifikansi
parsial,
variabel
tangible
tidak
berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, dimana jika
variabel tangible ditingkatkan maka
kepuasan pelanggan tidak akan ikut
meningkat.
Bukti
fisik
(tangible)
merupakan fisik dari PT. PLN (Persero)
Area Lubuk Pakam, seperti penataan
interior dan eksterior yang baik, kerapian
dan kebersihan ruangan serta teknologi
yang digunakan canggih. Bukti fisik ini
bisa mempengaruhi kenyamanan dan
kelancaran dalam memberikan pelayanan
kepada setiap pelanggan. Namun dalam
penelitian ini terbukti bahwa bukti fisik
(tangible) seperti ruangan yang bersih dan
nyaman ternyata tidak mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam.
Pengaruh Variabel Reliability Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Pengaruh
Variabel
Responsiveness
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Responsiveness
(ketanggapan)
tidak berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dimana jika variabel responsiveness
ditingkatkan maka kepuasan pelanggan
tidak akan ikut meningkat. Daya tanggap
(responsiveness) merupakan keinginan
para karyawan PT. PLN (Persero) Area
Lubuk Pakam untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap, seperti siap membantu
pelanggan, kecepatan dalam pelayanan dan
komunikasi yang lancar. Namun dalam
penelitian ini dibuktikan bahwa ternyata
variabel
responsiveness
tidak
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengaruh Variabel Assurance Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Jaminan (assurance) berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dimana jika variabel
assurance ditingkatkan maka kepuasan
pelanggan akan ikut meningkat. Jaminan
7
(assurance)
merupakan
pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan PT.
PLN (Persero) Area Lubuk Pakam untuk
membantu para pelanggan, seperti
pelayanan
sopan,
trampil
dalam
melaksanakan tugas dan pengetahuan
memadai. Semakin tinggi jaminan yang
diperlihatkan oleh para karyawan PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengaruh Variabel Emphaty Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Empati (Emphaty) berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dimana jika variable
emphaty
ditingkatkan maka kepuasan
pelanggan akan ikut meningkat. Empati
(emphaty) merupakan kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan oleh karyawan
PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam,
seperti perhatian kepada pelanggan,
tanggung
jawab
keamanan
dan
kenyamanan
serta
mengutamakan
kepentingan pelanggan. Semakin tinggi
empati yang diperlihatkan oleh para
karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam, maka akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis yang
telah dilakukan, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut :
1. Secara parsial hanya variabel assurance
dan emphaty yang berpengaruh secara
positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Sedangkan
variabel tangible, reliability dan
responsiveness tidak
berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero)
Area Lubuk Pakam.
2. Secara simultan menunjukkan bahwa
variabel bebas (kualitas pelayanan)
yang terdiri dari variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty secara bersama-sama
berpengaruh
secara
positif
dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
3. Variabel yang berpengaruh dominan
dari variabel yang diteliti terhadap
kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero)
Area Lubuk Pakam adalah variabel
jaminan
(assurance).
Hal
ini
menunjukkan
bahwa
jaminan
(assurance) yang selama ini dilakukan
PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam
mempengaruhi kepuasan pelanggan
dalam melakukan transaksi di PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam.
4. Berdasarkan perhitungan koefisien
determinasi (R2) diperoleh nilai R
sebesar R = 0,761 berarti hubungan
(relation) antara tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty
terhadap kepuasan pelanggan sebesar
76,1 %. Artinya hubungannya erat.
Semakin besar R berarti hubungan
semakin erat. Nilai Adjusted R square =
0,557, berarti 55,7% faktor-faktor
kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
oleh variabel bebas (kualitas pelayanan)
yang terdiri dari bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance)
dan empati (emphaty) sedangkan
sisanya 44,3% dipengaruhi oleh faktorfaktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian ini,
maka peneliti memberikan saran sebagai
berikut :
1. Bagi pihak PT. PLN (Persero) Area
Lubuk Pakam.
a. Bagi pihak manajemen PT. PLN
(Persero)
Area
Lubuk
Pakam
hendaknya senantiasa meningkatkan
kualitas pelayanan, sehingga dengan
kualitas pelayanan yang lebih baik
maka para pelanggan akan selalu
merasa puas dalam melakukan transaksi
di PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam.
8
b. Bagi para karyawan yang bekerja
pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam harus selalu diberikan
pelatihan dan kursus keterampilan
dalam melayani pelanggan agar
dapat lebih profesional.
2. Bagi para pelanggan PT. PLN (Persero)
Area Lubuk Pakam hendaknya selalu
memberikan kritik dan saran berkaitan
dengan pelayanan pihak PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam yang
kurang
memuaskan
agar
dapat
dijadikan sebagai bahan pertimbangan
bagi pihak manajemen dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan.
3. Bagi peneliti lainnya, diharapkan agar
dapat melanjutkan penelitian tidak
hanya pada pengaruh saja tapi dapat
dengan menganalisis faktor-faktor lain
seperti faktor kepemimpinan, faktor
sosial atau faktor lainnya yang sesuai.
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Alma, Buchari, 2004, Manajemen
Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Jasa, Cetakan Keenam, CV. Alfabeta,
Bandung.
Arikunto, Suharsimi, 2000. Manajemen
Penelitian, Cetakan Kelima, Rineka Cipta,
Jakarta.
Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi
Situmorang, 2008, Filsafat Ilmu dan
Metode Riset, USU Press, Medan.
Gaspersz, Vinzent, 2003. Total Quality
Management, PT. Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller,
2007, Manajemen Pemasaran, PT.
INDEKS, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen
Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, PT.
Salemba Empat, Jakarta.
Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring
Customer Satisfaction, PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich
Lufti, 2012. Analisis Data: untuk Riset
Manajemen dan Bisnis,
Edisi 2, USU
Press, Medan.
Tjiptono, Fandy, 2006. Strategi
Pemasaran. Edisi Kedua, ANDI,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa.
Edisi Pertama, Bayumedia, Malang.
Umar, Husein, 2008, Metode Penelitian
Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT. Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
Umar, Husein, 2009, Metode Riset
Perilaku
Konsumen
Jasa,
Ghalia
Indonesia, Jakarta.
Skripsi :
Julita, 2004. “Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Sumatera Utara Medan”, Skripsi Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muhammdiyah
Sumatera Utara.
Sujati, 2006. “Analisis Persepsi Kepuasan
Mahasiwa terhadap Pelayanan Fasilitas
dan
Akademik
Fakultas
Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta”,
Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Jurnal :
Paramarta,Wayan Arya, 2009. “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Pizza HUT Gatot Subroto
Denpasar. Forum Manajemen. Volume 6
Nomor 2 hal 43.
Roza, T. Andi, dkk, 2012. “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada The Auto Bridal Banda
Aceh”. Jurnal Ilmu Manajemen. Volume 1
Nomor 1 hal 1.
Windarti, Gusti Ayu Eka, 2012. “Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Jasa
terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang
Utama (KCU) Palembang”. Jurnal
Ekonomi dan Informasi Akuntansi
(Jenius). Volume 2 Nomor 1 hal 1.
9