PENGALAMAN BERBELANJA KONSUMENDI VENDING MACHINE YIPU YIPU: PENGALAMAN BERBELANJA KONSUMEN DI VENDING MACHINE YIPU YIPU: SEBUAH STUDI EKSPLORATIF.
TESIS
PENGALAMAN BERBELANJA KONSUMEN
DI VENDING MACHINE YIPU YIPU:
SEBUAH STUDI EKSPLORATIF
JAYA KUSUMA ATMAJA
No. Mhs: 115001559/PS/MM
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA
2013
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini dengan sesungguhnya menyatakan bahwa
tesis dengan judul:
Pengalaman Berbelanja Konsumen di Vending Machine
yipu yipu: Sebuah Studi Eksploratif
Adalah benar-benar hasil karya saya sendiri. Pernyataan, ide, maupun kutipan baik
langsung maupun tidak langsung yang bersumber dari tulisan atau ide orang lain
dinyatakan secara tertulis dalam tesis ini tercantum dalam daftar pustaka. Apabila
dikemudian hari terbukti bahwa saya melakukan plagiasi sebagian atau seluruhnya dari
tesis ini, maka gelar dan ijazah yang saya peroleh dinyatakan batal dan akan saya
kembalikan kepada Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Yogyakarta, 20 Juni 2013
Yang Menyatakan
Jaya Kusuma Atmaja
Papa... Mama...
dan seluruh pelayan tuhan di rumah ibadah Pelantar 4 & Batu 4, Tanjungpinang
juga yang di Yogyakarta
Terima kasih atas ketulusan, keikhlasan, juga tanpa pamrih, dari kalian...
karena kalian, saya menemukan arti kebahagiaan sesungguhnya..
Sesuatu yang sedang dicari-cari oleh Masyarakat kita...
Semangat & Dedikasi kalian...
Akan saya teruskan kepada masyarakat...
Semoga Dunia 1 Keluarga lekas terwujud...
Diantara sekian ribu Halaman...
Hanya ada satu Halaman yang bernomor 41
Kini telah kutemukan...
Terima kasih telah hadir dalam hidupku...
Cinta-ku mungkin tidak Kekal, tapi sayang-ku pada mu Abadi...
INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengalaman berbelanja konsumen di vending
machine yipu yipu. vending machine adalah satu bentuk Self Service Technology yang
kerap kali digunakan perusahaan untuk meningkatkan efesiensi pelayanan dan
memberikan manfaat lebih bagi konsumen. Vending machine menjadi salah satu jaringan
distribusi ritel yang penting karena memberikan kepraktisan dan penghematan waktu bagi
konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif eksploratif. Pengumpulan data dilakukan
menyebar 150 kuesioner dan penelaahan pustaka. Berdasarkan analisis statistik deskriptif,
ditemukan bahwa: (1) Keterlibatan konsumen cukup tinggi; (2) Evaluasi konsumen cukup
baik dan positif; (3) Konsumen sedikit lebih puas tehadap pelayanan; (4) Usulan
konsumen berupa penambahan varian rasa minuman dan alat pembayaran&pengembalian
yang lebih baik; (5) Tindakan konsumen ketika mengalami kegagalan pelayanan
cenderung ingin berbicara dengan petugas di sekitar dan telepon menghubungi perusahan
serta kompensasi yang diinginkan berupa refund dan atau bonus minuman.
Kata Kunci : Self Service Technology, Vending Machine, yipu yipu.
ABSTRACT
This research's aim is to Know Customers shopping experiences at Yipu Yipu vending
machine. Vending machine is a self-Service technology has always been used by
organization to increase the service efficiency and offer more benefits to customers.
Vending machine has become one of the most important retail networks in providing
practicality and time-efficiency for customers.
This research conducted by using descriptive explorative method. The data collected by
distributing 150 questionnaires and using literature review. Analyzed by descriptive study,
the research findings are: 1. customers involvements are high; 2.customers' evaluations
are positive , 3. customers slightly more satisfy with the service, 4. customers purposed
more flavours and better purchase tool; 5. when there is a service failure, customers tend
to speak to staffs nearby or call to yipu yipu and asking for compensation like refund Or
free drinks.
Keywords: Self Service Technology, Vending Machine, yipu yipu.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang senantiasa melimpahkan
berkat, rahmat dan bimbingan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis denga judul
“Pengalaman Berbelanja Konsumen di Vending Machine yipu yipu : Sebuah Studi
Eksploratif” yang disusun sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister
Manajemen di Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Pada kesempatan ini, saya ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Fandy Tjiptono, Ph.D. Selaku Dosen pembimbing yang selalu menyediakan
waktu, memberikan arahan, memberikan inspirasi, dan semangat kepada penulis.
2. Bapak Budi Suprapto, MBA., Ph. D. dan Drs. C. Jarot Priyogutomo, MBA. selaku
Dosen Penguji yang memberikan bekal ilmu pengetahuan dana masukan yang luar
biasa kepada penulis
3. Seluruh staff pengajar Program Studi Magister Manajemen Universitas Atma Jaya
Yogyakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan
4. Kedua Orang tua yang telah membesarkan penulis dengan cinta tulus tanpa pamrih
5. Teman-teman magister manajemen angkatan September 2011 yang telah mendampingi
selama perjalanan kuliah pasca sarjana
6. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan
Penulis menyadari bahwa hasil tesis ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
semua kritik dan saran yang membangun akan diterima dengan lapang dada untuk
kesempurnaan tesis ini.
Akhir kata penulis berharap agar hasil pemikiran yang tertuang dalan tesis ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.
Yogyakarta, 20 Juni 2013
Jaya Kusuma Atmaja
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.....................................................................................................
HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................................
PERNYATAAN............................................................................................................
PERSEMBAHAN .........................................................................................................
INTISARI......................................................................................................................
ABSTRACT..................................................................................................................
KATA PENGANTAR ..................................................................................................
DAFTAR ISI.................................................................................................................
DAFTAR TABEL.........................................................................................................
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................
i
ii
iv
v
vi
vii
viii
x
xii
xiii
xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ......................................................................................
1.2. Perumusan Masalah .............................................................................................
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................................
1.4. Batasan Penelitian ................................................................................................
1.5. Manfaat Penelitian ...............................................................................................
1.6. Sistematika Penelitian..........................................................................................
1
5
5
6
7
7
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Pendahuluan.........................................................................................................
2.2. Self Service Technology ......................................................................................
2.2.1. Pendahuluan...............................................................................................
2.2.2. Vending Machine.......................................................................................
2.3. Perilaku Konsumen..............................................................................................
2.4. Kepuasan Pelanggan .............................................................................................
2.5. Perilaku Komplain ...............................................................................................
2.5.1. Pengertian Perilaku Komplain ..................................................................
2.5.2. Faktor-faktor Pengaruh Keputusan Melakukan Komplain .......................
2.5.3. Karakteristik Pelanggan Komplain ...........................................................
2.5.4. Tiga Kategori Komplain Terhadap Ketidakpuasan...................................
2.5.5. Respon Komplain......................................................................................
2.5.6. Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen....................................
2.6. Penelitian Terdahulu ............................................................................................
9
9
9
11
15
17
19
19
20
22
23
24
26
27
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Pendahuluan.........................................................................................................
3.2. Konteks Riset .......................................................................................................
3.3. Metode Riset ........................................................................................................
3.4. Metode Sampling .................................................................................................
3.5. Alat Analisis.........................................................................................................
30
30
32
32
35
BAB IV ANALISIS DATA
4.1. Pendahuluan.......................................................................................................... 36
4.2. Profil Responden................................................................................................... 36
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
Keterlibatan konsumen terhadap vending machine yipu yipu ..............................
Evaluasi konsumen terhadap pelayanan vending machine yipu yipu...................
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen...............................................................
Pengembangan-pengembangan yang diusulkan oleh konsumen..........................
Perilaku konsumen dalam menyampaikan keluhan ..............................................
Perbandingan hasil penelitian dengan Riset Lee (2003) terdahulu.......................
37
41
46
51
54
60
BAB V PENUTUP
5.1. Pendahuluan ..........................................................................................................
5.2. Kesimpulan ...........................................................................................................
5.3. Implikasi Manajerial .............................................................................................
5.4. Keterbatasan Penelitian.........................................................................................
5.5. Saran untuk Penelitian Selanjutnya.......................................................................
66
66
68
69
69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Jenis Self Service Technology ......................................................................
Tabel 2.2 Sejarah Vending Machine .............................................................................
Tabel 4.1 Karakteristik Demografis Responden ...........................................................
Tabel 4.2 Jumlah Pemakaian Vending Machine dalam 1 Minggu ...............................
Tabel 4.3 Evaluasi Pemakaian Vending Machine yipu yipu .......................................
Tabel 4.4 Evaluasi dan Opini Pelayanan Vending Machine yipu yipu ........................
Tabel 4.5 Pengalaman yang Tidak Memuaskan pada Vending Machine yipu yipu ....
Tabel 4.6 Pengembangan-pengembangan yang Diusulkan Konsumen .......................
Tabel 4.7 Tindakan yang Diambil Konsumen Ketika Mengalami Situasi Vending ....
Machine Bermasalah
Tabel 4.8 Alasan Konsumen Tidak Ingin Menghubungi Customer service .................
Tabel 4.9 Kompensasi yang Diinginkan Konsumen.....................................................
Tabel 4.10 Perbandingan Hasil Penelitian Lee (2003) dengan Penelitian pada ...........
yipu yipu Vending Machine
10
13
13
39
42
44
48
51
55
56
58
60
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Vending Machine (1) ................................................................................
Gambar 1.2 Vending Machine (2) ................................................................................
Gambar 1.3 yipu yipu Vending Machine......................................................................
Gambar 4.1 Karakteristik Demografis Responden .......................................................
Gambar 4.2 Karakteristik Demografis Responden .......................................................
Gambar 4.3 Evaluasi Pemakaian Vending Machine yipu yipu.....................................
Gambar 4.4 Grafik garis Evaluasi dan Opini ................................................................
Gambar 4.5 Pengalaman yang Tidak Memuaskan........................................................
Gambar 4.6 Pengembangan-pengembangan yang Diusulkan Konsumen ....................
Gambar 4.7 Tindakan yang Diambil Konsumen Ketika Mengalami Situasi Vending
Machine Bermasalah
Gambar 4.8 Alasan Konsumen Tidak Ingin Menghubungi Customer service .............
Gambar 4.9 Kompensasi yang Diinginkan Konsumen .................................................
1
2
4
37
37
43
43
49
52
55
57
58
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner........................................................................................................................
Data Kuesioner ...............................................................................................................
i
ii
PENGALAMAN BERBELANJA KONSUMEN
DI VENDING MACHINE YIPU YIPU:
SEBUAH STUDI EKSPLORATIF
JAYA KUSUMA ATMAJA
No. Mhs: 115001559/PS/MM
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA
2013
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini dengan sesungguhnya menyatakan bahwa
tesis dengan judul:
Pengalaman Berbelanja Konsumen di Vending Machine
yipu yipu: Sebuah Studi Eksploratif
Adalah benar-benar hasil karya saya sendiri. Pernyataan, ide, maupun kutipan baik
langsung maupun tidak langsung yang bersumber dari tulisan atau ide orang lain
dinyatakan secara tertulis dalam tesis ini tercantum dalam daftar pustaka. Apabila
dikemudian hari terbukti bahwa saya melakukan plagiasi sebagian atau seluruhnya dari
tesis ini, maka gelar dan ijazah yang saya peroleh dinyatakan batal dan akan saya
kembalikan kepada Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Yogyakarta, 20 Juni 2013
Yang Menyatakan
Jaya Kusuma Atmaja
Papa... Mama...
dan seluruh pelayan tuhan di rumah ibadah Pelantar 4 & Batu 4, Tanjungpinang
juga yang di Yogyakarta
Terima kasih atas ketulusan, keikhlasan, juga tanpa pamrih, dari kalian...
karena kalian, saya menemukan arti kebahagiaan sesungguhnya..
Sesuatu yang sedang dicari-cari oleh Masyarakat kita...
Semangat & Dedikasi kalian...
Akan saya teruskan kepada masyarakat...
Semoga Dunia 1 Keluarga lekas terwujud...
Diantara sekian ribu Halaman...
Hanya ada satu Halaman yang bernomor 41
Kini telah kutemukan...
Terima kasih telah hadir dalam hidupku...
Cinta-ku mungkin tidak Kekal, tapi sayang-ku pada mu Abadi...
INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengalaman berbelanja konsumen di vending
machine yipu yipu. vending machine adalah satu bentuk Self Service Technology yang
kerap kali digunakan perusahaan untuk meningkatkan efesiensi pelayanan dan
memberikan manfaat lebih bagi konsumen. Vending machine menjadi salah satu jaringan
distribusi ritel yang penting karena memberikan kepraktisan dan penghematan waktu bagi
konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif eksploratif. Pengumpulan data dilakukan
menyebar 150 kuesioner dan penelaahan pustaka. Berdasarkan analisis statistik deskriptif,
ditemukan bahwa: (1) Keterlibatan konsumen cukup tinggi; (2) Evaluasi konsumen cukup
baik dan positif; (3) Konsumen sedikit lebih puas tehadap pelayanan; (4) Usulan
konsumen berupa penambahan varian rasa minuman dan alat pembayaran&pengembalian
yang lebih baik; (5) Tindakan konsumen ketika mengalami kegagalan pelayanan
cenderung ingin berbicara dengan petugas di sekitar dan telepon menghubungi perusahan
serta kompensasi yang diinginkan berupa refund dan atau bonus minuman.
Kata Kunci : Self Service Technology, Vending Machine, yipu yipu.
ABSTRACT
This research's aim is to Know Customers shopping experiences at Yipu Yipu vending
machine. Vending machine is a self-Service technology has always been used by
organization to increase the service efficiency and offer more benefits to customers.
Vending machine has become one of the most important retail networks in providing
practicality and time-efficiency for customers.
This research conducted by using descriptive explorative method. The data collected by
distributing 150 questionnaires and using literature review. Analyzed by descriptive study,
the research findings are: 1. customers involvements are high; 2.customers' evaluations
are positive , 3. customers slightly more satisfy with the service, 4. customers purposed
more flavours and better purchase tool; 5. when there is a service failure, customers tend
to speak to staffs nearby or call to yipu yipu and asking for compensation like refund Or
free drinks.
Keywords: Self Service Technology, Vending Machine, yipu yipu.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang senantiasa melimpahkan
berkat, rahmat dan bimbingan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis denga judul
“Pengalaman Berbelanja Konsumen di Vending Machine yipu yipu : Sebuah Studi
Eksploratif” yang disusun sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister
Manajemen di Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Pada kesempatan ini, saya ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Fandy Tjiptono, Ph.D. Selaku Dosen pembimbing yang selalu menyediakan
waktu, memberikan arahan, memberikan inspirasi, dan semangat kepada penulis.
2. Bapak Budi Suprapto, MBA., Ph. D. dan Drs. C. Jarot Priyogutomo, MBA. selaku
Dosen Penguji yang memberikan bekal ilmu pengetahuan dana masukan yang luar
biasa kepada penulis
3. Seluruh staff pengajar Program Studi Magister Manajemen Universitas Atma Jaya
Yogyakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan
4. Kedua Orang tua yang telah membesarkan penulis dengan cinta tulus tanpa pamrih
5. Teman-teman magister manajemen angkatan September 2011 yang telah mendampingi
selama perjalanan kuliah pasca sarjana
6. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan
Penulis menyadari bahwa hasil tesis ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
semua kritik dan saran yang membangun akan diterima dengan lapang dada untuk
kesempurnaan tesis ini.
Akhir kata penulis berharap agar hasil pemikiran yang tertuang dalan tesis ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.
Yogyakarta, 20 Juni 2013
Jaya Kusuma Atmaja
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.....................................................................................................
HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................................
PERNYATAAN............................................................................................................
PERSEMBAHAN .........................................................................................................
INTISARI......................................................................................................................
ABSTRACT..................................................................................................................
KATA PENGANTAR ..................................................................................................
DAFTAR ISI.................................................................................................................
DAFTAR TABEL.........................................................................................................
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................
i
ii
iv
v
vi
vii
viii
x
xii
xiii
xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ......................................................................................
1.2. Perumusan Masalah .............................................................................................
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................................
1.4. Batasan Penelitian ................................................................................................
1.5. Manfaat Penelitian ...............................................................................................
1.6. Sistematika Penelitian..........................................................................................
1
5
5
6
7
7
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Pendahuluan.........................................................................................................
2.2. Self Service Technology ......................................................................................
2.2.1. Pendahuluan...............................................................................................
2.2.2. Vending Machine.......................................................................................
2.3. Perilaku Konsumen..............................................................................................
2.4. Kepuasan Pelanggan .............................................................................................
2.5. Perilaku Komplain ...............................................................................................
2.5.1. Pengertian Perilaku Komplain ..................................................................
2.5.2. Faktor-faktor Pengaruh Keputusan Melakukan Komplain .......................
2.5.3. Karakteristik Pelanggan Komplain ...........................................................
2.5.4. Tiga Kategori Komplain Terhadap Ketidakpuasan...................................
2.5.5. Respon Komplain......................................................................................
2.5.6. Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen....................................
2.6. Penelitian Terdahulu ............................................................................................
9
9
9
11
15
17
19
19
20
22
23
24
26
27
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Pendahuluan.........................................................................................................
3.2. Konteks Riset .......................................................................................................
3.3. Metode Riset ........................................................................................................
3.4. Metode Sampling .................................................................................................
3.5. Alat Analisis.........................................................................................................
30
30
32
32
35
BAB IV ANALISIS DATA
4.1. Pendahuluan.......................................................................................................... 36
4.2. Profil Responden................................................................................................... 36
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
Keterlibatan konsumen terhadap vending machine yipu yipu ..............................
Evaluasi konsumen terhadap pelayanan vending machine yipu yipu...................
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen...............................................................
Pengembangan-pengembangan yang diusulkan oleh konsumen..........................
Perilaku konsumen dalam menyampaikan keluhan ..............................................
Perbandingan hasil penelitian dengan Riset Lee (2003) terdahulu.......................
37
41
46
51
54
60
BAB V PENUTUP
5.1. Pendahuluan ..........................................................................................................
5.2. Kesimpulan ...........................................................................................................
5.3. Implikasi Manajerial .............................................................................................
5.4. Keterbatasan Penelitian.........................................................................................
5.5. Saran untuk Penelitian Selanjutnya.......................................................................
66
66
68
69
69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Jenis Self Service Technology ......................................................................
Tabel 2.2 Sejarah Vending Machine .............................................................................
Tabel 4.1 Karakteristik Demografis Responden ...........................................................
Tabel 4.2 Jumlah Pemakaian Vending Machine dalam 1 Minggu ...............................
Tabel 4.3 Evaluasi Pemakaian Vending Machine yipu yipu .......................................
Tabel 4.4 Evaluasi dan Opini Pelayanan Vending Machine yipu yipu ........................
Tabel 4.5 Pengalaman yang Tidak Memuaskan pada Vending Machine yipu yipu ....
Tabel 4.6 Pengembangan-pengembangan yang Diusulkan Konsumen .......................
Tabel 4.7 Tindakan yang Diambil Konsumen Ketika Mengalami Situasi Vending ....
Machine Bermasalah
Tabel 4.8 Alasan Konsumen Tidak Ingin Menghubungi Customer service .................
Tabel 4.9 Kompensasi yang Diinginkan Konsumen.....................................................
Tabel 4.10 Perbandingan Hasil Penelitian Lee (2003) dengan Penelitian pada ...........
yipu yipu Vending Machine
10
13
13
39
42
44
48
51
55
56
58
60
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Vending Machine (1) ................................................................................
Gambar 1.2 Vending Machine (2) ................................................................................
Gambar 1.3 yipu yipu Vending Machine......................................................................
Gambar 4.1 Karakteristik Demografis Responden .......................................................
Gambar 4.2 Karakteristik Demografis Responden .......................................................
Gambar 4.3 Evaluasi Pemakaian Vending Machine yipu yipu.....................................
Gambar 4.4 Grafik garis Evaluasi dan Opini ................................................................
Gambar 4.5 Pengalaman yang Tidak Memuaskan........................................................
Gambar 4.6 Pengembangan-pengembangan yang Diusulkan Konsumen ....................
Gambar 4.7 Tindakan yang Diambil Konsumen Ketika Mengalami Situasi Vending
Machine Bermasalah
Gambar 4.8 Alasan Konsumen Tidak Ingin Menghubungi Customer service .............
Gambar 4.9 Kompensasi yang Diinginkan Konsumen .................................................
1
2
4
37
37
43
43
49
52
55
57
58
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner........................................................................................................................
Data Kuesioner ...............................................................................................................
i
ii