ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN KARTU SIMPATI TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA PT.TELKOMSEL GRAPARI JEMBER

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i

:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n

u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i

l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u

b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne

.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j

e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u

b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.

.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j

e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN KARTU SIMPATI TERHADAP
KUALITAS LAYANAN JASA PT.TELKOMSEL GRAPARI

JEMBER

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
ca.cid.id

ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
j.
j.
THE ANALYSIS
OF
CARD S CONSUMER
ON
neSIMPATI
neSTATISFACTION
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili QUALITY AT PT.TELKOMSEL
idgigili GRAPARI JEMBER ://didgigili
/:d
/:d
SERVICE
/
/
:
:
/
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
SKRIPSI
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

Oleh :
NURUL IDA SAFITRI
060810291201

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
JURUSAN
MANAJEMEN
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
UNIVERSITAS
JEMBER c.id
aj.ca.ci .id
.
je.aj.ac.id
j
e
e
n
n
e
2012 lib.u.un
liibli.bu.un
i
g
idgiigilib
i
g
d
d
i
/
/
/
/
d
:
:
/
/
/
/
hthtp
hthtp
ttp:
ttp:

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

FAKULTAS EKONOMI

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

c .id
ANALISIS KEPUASAN
KARTUeSIMPATI
j.a.cac.id TERHADAP
ej.a.acPELANGGAN

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

.id

.id

ca.cid.id
a
.
j
.
e
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
KUALITAS
LAYANAN
JASA
PT.TELKOMSEL
GRAPARI
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hJEMBER
hhtt
htt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
SKRIPSI ib.u.n
u
l
i
b
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

Diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat

untuk menyelesaikan Program Studi Manajemen (S1) dan mencapai gelar Sarjana Ekonomi

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id Nurul Ida Safitri
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
NIM 060810291201
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej. JURUSAN MANAJEMEN
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
d
/:d
/:EKONOMI
FAKULTAS
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

oleh:

UNIVERSITAS JEMBER

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

2012

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ii

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hSKRIPSI
htt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp KARTU SIMPATI TERHADAP
hthttp
ANALISIS
KEPUASAN PELANGGAN
KUALITAS LAYANAN JASA PT.TELKOMSEL GRAPARI

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
Oleh
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
Nurul IdadSafitri
idgigili
/:d
/://idgigili
/
/
:
:
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp
060810291201

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
Pembimbing

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

JEMBER

Dosen Pembimbing Utama : Drs.H.Suwardi.MM

c.idid

c.idid

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

aac.
j.aj.ac.
Dosen
Anggota : Drs.Ketut
M.Si
nePembimbing
nej. j.Indraningrat,

e
liibli.bu.un
i
g
i
:p//:d
/dig
/
t
hthtp
t

e
liibli.bu.un
i
g
i
:p//:d
/dig
/
t
hthtp
t

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

iii

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
SURAThPERNYATAAN
htt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
: Nurul Ida Safitri
ili
idgigNama
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp
NIM : 060810291201

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

id

c.c.id di bawah ini:
Saya yang bertanda
ej.a.atangan

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah yang berjudul Analisis

d
d
d
ca.cid.id SimPATI Terhadap j.Kualitas
aj.ca.ci .id Kepuasan Pelangganej.ajKartu
aj.ca.ci .id Layanan Jasa
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
.
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
PT.Telkomsel
GraPARI
Jember
adalah
benar-benar
hasil
karya
sendiri,
kecuali
idgigil
ig il
idgigil
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt yang sudah saya sebutkan
hhsumbernya,
hhtt pada
tt
kutipan
belum pernah diajukan
institusi mana pun, dan bukan karya jiplakan. Saya bertanggung jawab atas

d.id
.cid.id sesuai dengan sikap ilmiah
ca.cid.id keabsahan dan kebenaran
caisinya
ca.ciyang
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
harus
dijunjung
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
tinggi. digigili
ig ili
idgigili
idgigili
/:d
/://d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthbuat
ttp dengan sebenarnya, tanpahthada
ttptekanan
Demikian pernyataan ini saya
dan paksaaan dari pihak mana pun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika

d
.cid.id
ca.cid.id
aj.ca.ci .id ternyata di kemudian ehari
aj.capernyataan
.
.
ini tidak benar. ej.a
j
j
.
e
ne
ne
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
ig il
idgigil
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
/
/
//dig
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

Jember, 16 Februari 2012

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

e
liibli.bu.un
i
g
i
:p//:d
/dig
/
t
hthtp
t

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
e Ida Safitri
ne
nNurul
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
NIM
060810201
t
t
t
t
hhtt
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

c.idid

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

aac.
Yang
nej. j.menyatakan,

iv

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
PENGESAHAN

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

.
c. .id
ANALISIS KEPUASAN
KARTUeSIMPATI
j.a.cac.id TERHADAP
ej.a.acPELANGGAN

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

id

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

id

ca.cid.id
a
.
j
e
nej
nej
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
KUALITAS
LAYANAN JASA PT.TELKOMSEL
GRAPARI diggili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
:p//://di
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
p
t
t
t
hht
hJEMBER
hht
ht

Yang dipersiapkan dan disusun oleh:

d
ca.cid.idIda Safitri
ca.cid.id
aj.ca.ci .id Nama
a
:j.a
Nurul
.
.
j
j
.
.
e
e
e
nej
ne
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
NIM
:
060810291201
idgigil
ig il
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
//dig
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
Jurusan
: Manajemenhhtt
Konsentrasi

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

: Manajemen Pemasaran

.cid.id 2012
d penguji pada tanggal: j16
ca.cid.id Telah dipertahankan dij.depan
ca.cid.itim
caFebruari
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i memenuhi syarat untuk
Dan dinyatakan
gelar
ig ili
idgigiltelah
idgditerima
idgigili
igili sebagai kelengkapan
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttpdalam Ilmu Ekonomi pada Fakultas
hthttp Ekonomi Universitas Jember.
hthttp
Sarjana
Susunan Panitia Penguji

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
Ketua /digig:il Dr.Deasy Wulandari,SE.,M.Si
ig il
idgigil :
/:d
:p/://d
:p//:d
/
//dig
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt 2 001
NIP. 19730908 200003
Sekretaris

: Drs.Ketut Indraningrat,M,Si

:

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
...igigil
:p//:d
/d
p
t
t
hhtt /

........................

ca.cid.id 198902 1 002
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
NIP.
19610710
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
Anggota /digig:ilDrs.Ahmad
Ichwan
ig ili
idgigili : ...
/:d
/:d
/
/
d
:
:
/
/
/
//dig
/
p
p
:
t
t
hthttp
hthtt1p001
NIP. 19480501 197903

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

Mengetahui/Menyetujui

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
ca.cid.id
aj.ca.ci .id
ajUniversitas
.
.
j
j
Jember
.
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
Fakultas Ekonomi
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
Dekan,

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

Prof. Dr. H. Moh. Saleh,M.Sc

NIP. 19560831 198403 1 002

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
v

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
TANDA PERSETUJUAN
SKRIPSI

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id Judul Skripsi
ca.cid.id Kepuasan Pelanggan j.Kartu
ca.cid.idSimpati Terhadap
ca.cid.id
:
Analisis
a
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
Kualitas Layanan Jasaig
PT.Telkomsel
GraPARI Jember ig ili
ig ili
idgigili
igili
/:d
/:d
/:d
/
/
d
:
:
:p//:d
/
/
/dig
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
p
t
t
t
hht
hht
hht
Nama
: Nurul Ida Safitri
NIM

: 060810291201

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id Jurusan
aj.ca.ci .id
:jManajemen
.
.
.
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
Konsentrasi
:
Pemasaran
idgigil
ig il
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
//dig
/
p
p
t
t
t
t
hhtt Persetujuan : 16 Februari h2012
Tanggal
htt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
Pembimbing
idgigili I
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili Pembimbing II
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhH.
tt Suwardi.MM
Drs.

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt Drs.Ketut Indraningrat.M.Si

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

NIP. 19540719 198211 1 001

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

NIP. 196107710 198902 1 002

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id Ketua Jurusan
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
Program Studi
Manajmen
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili M.Si
Prof. Dr. Hj. Isti
Fadah,
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp 199002 2 001
NIP. 19661020

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
d
d
aj.ca.ci .id2012
aj.ca.ci .id Disetujui tanggal : 16eFebruari
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
ig il
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
//dig
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

vi

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
PERSEMBAHAN

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgiginiilisaya persembahkan untuk:
idgigili
/:d
/:d
/
/
Skripsi
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

1. My Beloved Parents Ayahanda Siyari dan Ibunda Ninik Yuliana

.id

.id

.idd

.idd

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
yang
tiada
henti
dan
lantunan
doa
disetiap
sujudnya
yang
tidak
akan
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt mungkin bisa aku balas sampai
hhtt kapanpun
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
ne
ne
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
Atas
dan perhatian, tak
ili
idgigsemangat
idgilupa
idgdan
gili atas segala keluh kesah
igili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttptawanya selama ini.
hthttp
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.une
.bu.n
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
Yang
kuliah
il memberikan warna dalam
il
idgigtelah
idgigmasa-masa
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt

id
c id kasih sayang
Atas segala e
tetesan
untuk membiayai
j.aj.cac.keringat
.ac.
ej.ajsekolahku,

c .i
2. Adek ku tercinta
frizilia Idha Dwi e
Saputri
j.aj.cac.i
ej.aj.acRikke

.idid

ac c.
4. Sahabat-sahabat
nej. j.aku

5. Almamater Fakultas Ekonomi Universitas Jember.

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

vii

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
MOTTO
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili nasib suatu kaum, sebelum
idgigili
d
Allah tidak akan:/mengubah
/:Sesungguhnya
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp nasib mereka sendiri hthttp
kaum itu merubah

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
j. berhenti belajar akan.menjadi
Orang-orang
u.n
neyang
nej. pemilik masa lalu. ilib.bu.n
nej.
.bu.n
u
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
b
idgigili
idgigili terus belajar,
idgigili
/:d
/:d
/:d
Orang-orang yang
masih
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
akan menjadi
pemilik masa

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

(QS.AR- RAD:11)

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

depan
(Mario Teguh)

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

idid
idid
Sukses seringkali
pada mereka yang berani
dan
.ac.c.datang
.ac.c.bertindak,

ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
e
e
e
ej.
ej. mengambil
nmenghampiri
nej.
nberani
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
jarang
penakut
yang
tidak
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthkonsekuensi
ttp
(Jawaharlal Nehru)

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

Karena sesungguhnya
sesudah kesulitan itu cada
.cid.ikemudahan.
d
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
a
Sesungguhnya
sesudah
kesulitan
itu
ada
kemudahan.
.
.
e
e
j
j
une
une
b.un
b.un
(QS Al-Insyirah:
ilib.
igiliilib.
igili5-6)

:p//:d
/dig
/
t
hthtp
t

:p//:d
/dig
/
t
hthtp
t

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

viii

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
RINGKASAN

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

.cid.id Layanan Jasa
ca.cid.id Analisis Kepuasan Pelanggan
ca.cid.idKartu SimPATI Terhadap
caKualitas
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
PT.Telkomsel
Jember; Nurul Idaig Safitri,
060810291201; 2012:ig 65ili
li
ig ili
idgigiGraPARI
igili
/:d
/:d
/:d
/
/
d
:
:
:p//:d
/
/
/dig
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
p
t
t
t
hht Jurusan Ekonomi Universitas
hht Jember.
hht
Halaman;
Konsekuensi memenangkan persaingan dalam bisnis jasa adalah kesiapan
perusahaan dalam hal perbaikan terus-menerus terhadap kualitas jasa, sehingga
konsumen akan selalu terpuaskan dan pada gilirannya akan menciptakan loyalitas
pelanggan. Jika kinerja kualitas jasa perusahaan baik, konsumen merasa puas dan
kemungkinan besar perusahaan menang dalam persaingan, dan sebaliknya jika
kualitas pelayanan jelek, maka konsumen tidak akan merasa puas dan justru akan
mempengaruhi citra perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan Kartu simPATI terhadap kualitas jasa layanan PT.Telkomsel
GraPARI Jember.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan kartu SimPATI di
GraPARI Jember pada tahun 2011 sebanyak 1.500 pelanggan. Jumlah sampel
adalah 100 orang. Metode analisis data yang digunakan uji validitas, uji
reliabilitas dan service quality (SERVQUAL).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan Kartu
simPATI terhadap kualitas jasa layanan PT.Telkomsel GraPARI Jember secara
keseluruhan masih belum tercapai. Hal ini dapat dibuktikan dengan diperolehnya
kesenjangan yang negatif pada semua dimensi jasa yang digunakan (bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati), dalam hal ini
harapan yang diinginkan konsumen lebih tinggi dari yang dirasakan konsumen.

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ix

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
SUMMARY

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

.cid.id s Consumer Statisfaction
.cid.idService Quality at
ca.cid.id The Analysis of SimPATI
caCard
caon
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ej.
nej.
nej.Jember: Nurul Ida ilSafitri;
n060810291201;
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
PT.Telkomsel liGraPARI
2012. 65
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
l
l
i
i
i
i
ig ili
idgiManagement
idgigilFaculty
idgigili
gili
d
pages, :/the
Departement,
the
of Economic, ://Jember
/:d
/:d
/:d
/
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
:
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
University

d
d
d
Consequence wins emulation
ca.cid.id of company in
aj.ca.ci .id in service businesseisj.ajreadiness
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
.
e
e
e
nerepair to service quality,
ne
ne consumer would always
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
the case of continuous
so
that
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
ig il
idgigil
idgigil
d
/:d
:p//:d
:p//:create
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
lefthnothing
to
be
desired
and
in
turn
will
customer
loyality.
If
performance
t
t
thtp
t
t
hhtt
hhtt
tt
quality of good company service, consumer statisfaction and very possibly

ca.cid.id company to outrival, conversely
ca.cid.id if quality of bad service,j.ahence
ca.cid.idconsumer will not
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.influence company image.
nej. of this researchilisib.bu.n
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
satisfy and exactly
will
Purpose
u
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
ig ili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
know
level
of
customer
satisfaction
of
Kartu
simPATI
on
service
quality
at
hthttp
hthttp
hthttp PT.
Telkomsel GraPARI Jember.

d
This population ofaresearch
ca.cid.id
ca.cid.id are all customer of SimPATI
ca.cid.idcard in GraPARI
a
aj.ca.ci .id
a
.
.
.
.
j
j
j
j
.
.
.
e
e
e
e
j
nej
ne
nej Number of samplesilare100.
neAnalytical
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
Jember as 1500
customers.
method applied
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
ig il
idgigil
idgigil
d
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:quality
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
t
t
byhvalidity
test,
reliability
test
and
service
(SERVQUAL).
t
thtp
t
hhtt
hhtt
tt
Result of research indicates that level of customer satisfaction of simPATI

id.idTelkomsel GraPARI Jember
id.ida whole still have
ca.cid.id card on service qualityj.aatca.PT.
ca.cid.id
ca.cas
a
a
a
c
.
.
.
j
j
j
e
e
e
e
j.
n
n
nething
nej.
nej.
nej. gap at all of service
.bu.This
.bu.n
.bu.n
.bu.negative
u
u
u
u
b
b
b
b
not
been
reached.
is
provable
availably
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
ig ili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
dimension
assurance and
in
tp
hthttp applied (tangible, reability,
hthemphaty)
hthtresponsiveness,
ttp
this case hope wanted by higher consumer from felt by consumer.

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

x

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
PRAKATA

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

id.id
id segala rahmat
ca.cid.id
ca.panjatkan
ca.cid.atas
ca.cid.id
Puji
syukur
penulis
kehadirat
Allah
SWT
a
a
a
a
c
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
dan karunia-Nya,
ig ili
idgigili sehingga penulis :/dapat
idgigili menyelesaikan skripsi://dyang
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
:
t
t
t
p
hthttp Analisis Kepuasan Pelanggan
hthttp Kartu Simpati Terhadapa
hthttKualitas
berjudul
Layanan Jasa PT.Tekomsel GraPARI Jember . Skripsi ini disusun untuk

did
d
d
d
aj.ca.ci .dalam
aj.ca.ci .id memenuhi salah satuesyarat
aj.ca.ci .idstrata satu (S1)
aj.ca.ci .id
menyelesaikan pendidikan
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
pada
Jurusan
Manajemen,
Fakultas
Ekonomi,
Universitas
Jember.
idgigil
ig il
idgigil
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t
hhtPenyusunan
tt dari bantuan berbagai hpihak,
skripsi ini tidakhhlepas
htt oleh
karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tiada

ca.cid.id terhingga kepada : j.aca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
a. Prof. diDr.
ig ili
idgselaku
idgigili
igili Dekan Fakultas pEkonomi
/:d
/://dgigiliH. Moh. Saleh, M.Sc.,
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
//dig
/
/
p
p
t
t
t
hthUniversitas
hthttp
hthttp
ttp
Jember
b.

Prof. Dr. Isti Fadah. M.Si selaku Ketua Jurusan yang telah meluangkan waktu

d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
dan pikiran sertaeperhatiannnya
j
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
c. Drs.H.Suwardi
I yang telah meluangkan
idgigil
ig il
idgigil ,MM, selaku Dosen://Pembimbing
idgigil
d
/:d
//:d
:
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
:
t
t
t
t
t
t
hhttp dan
hhwaktu
hhttp
tt dan pikiran serta perhatiannnya
guna memberikan bimbingan
pengarahan demi terselesaikannya penulisan skripsi ini.

ca.cid.id selaku Dosen Pembimbing
ca.cid.id d. Drs.Ketut Indraningrat,M.Si,
ca.cid.id
ca.cid.id II yang telah
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
ili
idgigili waktu dan pikiran :serta
ig ili
idgigili
idgigperhatiannnya
meluangkan
guna memberikan
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
tp
hthbimbingan
hthtini.
hthterselesaikannya
ttp
ttp
dan pengarahan demi
penulisan skripsi
e.

Semua teman-teman Manajemen 2006 atas semua bantuan, dukungan dan

d
d
d
.cid.id
aj.cakita
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
juga
kenangan
kuliah
selama
ini.
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
il persatu
idgorang
ig il
idgigil
idgigsatu
f. Semua
igil yang tidak bisa disebutkan
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhPenulis
hhkritik
tt
tt demi
tt
juga menerima segala
dan saran dari semuahh
pihak

kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap, semoga tulisan ini dapat
d
i
.
d
ca.cid.id
cac.i
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
bermanfaat.
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
ig ili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
Jember, 16 Februari
hthttp
hth2012
hthttp
ttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
nePenulis
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
xi

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
DAFTAR
ISI

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

i
ca.cid.id HALAMAN JUDUL ......................................................................................
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
HALAMAN
PERNYATAAN........................................................................
ii
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
ig ili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
HALAMAN
PERSETUJUAN ......................................................................
iii
hthttp
hthttp
hthttp
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................

iv

d
d
d
d
v
aj.ca.ci .id ....................................................................
aj.ca.ci .id HALAMAN PERSEMBAHAN
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne....................................................................................
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
HALAMAN
MOTTO
vi
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
ig il
idgigil
idgigil
/:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
ABSTRAKSI...................................................................................................
hhttp
hhttp
hhttp vii
KATA PENGANTAR....................................................................................

viii

ca.cid.id DAFTAR ISI...................................................................................................
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
x
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
DAFTAR
TABEL
..........................................................................................
xiii
i
i
i
i
ig ili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
DAFTAR
hthttp GAMBAR......................................................................................
hthttp
hthttp xiv
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................

xv

d
d
dd
d
1
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id BAB 1 PENDAHULUAN
aj.ca.ci .i..........................................................................
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
n
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
.
i
i
i
i
l
l
l
l
1.1
Latar
Belakang..............................................................................
1
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
ig il
idgigil
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t
Rumusan Masalah.........................................................................
5
hhtt
hht1.2
hhtt
1.3

Tujuan dan Manfaat Penelitian .....................................................

6

2.1 Landasan Teori..............................................................................

7

2.1.4 Kepuasan Pelanggan..........................................................

14

3.1 Rancangan Penelitian....................................................................

24

.cid.id
caPenelitian...............................................................
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
1.3.1
Tujuan
6
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
u.n
u.n
u.n
nej.
nej.
nej.
nej.
.
.bu.n
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
b
b
Manfaat Penelitian.............................................................
idg1.3.2
ig ili
idgig6ili
idgigili
igili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp
hthtt2p TINJAUAN PUSTAKA h.................................................................
hthttp
BAB
7

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
2.1.1 Pemasaran..........................................................................
7
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
2.1.2
Pemasaran
Jasa
..................................................................
8
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
2.1.3 Kualitas Jasa ......................................................................
11

d
id
ca.cid.iKualitas
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.Pelanggan
a
a
a
a
2.1.5
Hubungan
Jasa
dengan
Kepuasan
.....
17
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
2.2diTinjauan
ig ili
idgi19
idgigili
gili
/://dgigili Penelitian Sebelumnya...................................................
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
htht3tpMETODE PENELITIAN..................................................................
hthttp 24
hthttp
BAB

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

d
d
ca.cid.id
aj.Sampel.....................................................................
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
3.2 Populasi e
dan
24
j
j
j
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

xii

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
3.2.1 Populasi.............................................................................
24

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

3.2.2 Sampel ..............................................................................

25

3.6 Teknik Pengukuran Variabel ........................................................

28

3.8 Metode Analisis Data ...................................................................

29

4.1.1 Sejarah Singkat PT. Telkomsel GraPARl Jember ............

32

4.1.5 Hasil Produksi...................................................................

42

4.3.1

47

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
3.3 Sumber Data
.................................................................................
25
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
3.4 ig
Teknik
idgigili
idgi26
gili
igili Pengumpulan Datap...........................................................
/:d
/:d
/:d
/
/
/
d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
t
p Definisi Operasional Variabel
hthtt3.5
hthttp ......................................................
hthttp 26
d
d
id
ca.cid.Reliabilitas........................................................
aj.dan
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
3.7 Uji Validitas
28
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
3.7.1
Uji
Validitas......................................................................
28
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
3.7.2 Uji Reliabilitas (keandalan)
..............................................
28

ca.cid.id
ca.cid.id Masalah .....................................................
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
3.9
Kerangka
Pemecahan
30
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
BAB 4 HASIL
ig ili
idgigiliDAN PEMBAHASAN.........................................................
idgigili
idgi32
gili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p Gambaran Umum Perusahaan.......................................................
hthtt4.1
hthttp
hthttp
32

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig

d
d.id
d.id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ciOrganisasi.
aj.ca.ciJember
.
.
.
4.1.2 Struktur
Telkomsel GraPARI
...........
35
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
Jember ..................../digig
38il
idg4.1.3
idgGraPARI
igil Personalia PT. Telkomsel
igil
:p/://d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
4.1.4 Kegiatan Perusahaan.........................................................
41
d.id
ca.ciProduksi
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
4.1.6 n
Wilayah
.............................................................
45
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.ue
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
gigili
4.2/diKarakteristik
Responden ...............................................................
idgig45ili
idgigili
/:d
/:d
/
/
/
d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
:
t
t
t
p Uji Validitas dan Reliabilitas
hthtt4.3
hthttp
hthttpAlat Ukur .......................................
47
Uji Validitas......................................................................

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
je.Reliabilitas..................................................................
j
j
4.3.2 n
Uji
48
e
e
e
ne
ne
.bu.un
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
gigil Penelitian .............................................................................
idHasil
idgig49il
idgigil
4.4
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt Kinerja Jasa dengan Harapan
4.4.1 Kesenjangan antara
Konsumen Melalui Perhitungan Skor Measure of Service

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
Superiority
(MSS) .............................................................
49 neej.
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
iibli.bu.un
i
l
l
l
i
i
i
i
i
l
l
g
g
g
i
i
i
i
i
d
ig Kesenjangan antara
:p//:d
:p//:d
:p//:Kinerja
/d4.4.2
/dig
/dig Jasa dengan Harapan
/
/
/
p
p
t
t
t
t
t
t
t
hthtp
h
h
t
t
ht
Minimum MeialuihPerhitungan
Skor Measure of Service
Adequacy (MSA)...............................................................

51
d.id
d
d.id
i
i
.
.
c
c
aj.ca.ci .id
.
je.aj.ac
j
je.aj.ac
4.4.3 n
Kesenjangan
antara HarapamneMaksimum
dengan
e
e
ne
.bu.un
.bu.n
.bu.un
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

xiii

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig

igliiblib.u
g
i
d
i
/://d

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt untuk Mendapatkan Zone
hhtt of
hhtt
Harapan Minimum

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/

Tolerancet .........................................................................

54

5.2 Saran .............................................................................................

61

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
4.5
Pembahasan...................................................................................
57
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
BAB 5 SIMPULAN
ig ili
idgigili DAN SARAN................................................................
idgigili
idgig65ili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p Kesimpulan...................................................................................
hthtt5.1
hthttp
hthttp
65

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
DAFTAR
PUSTAKA
idgigil
ig il
/:d
:p//:d
/
/
//dig
p
t
t
hhtt
LAMPIRAN

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d