Analisis kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada grapari telkomsel di Surakarta COVER
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
graPARI TELKOMSEL DI SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan
Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
HUSNI SURYO JATMIKO
F3209056
PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul :
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA graPARI TELKOMSEL DI SURAKARTA
Surakarta, 16 Juli 2013
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Drs. Harmadi, MM
NIP. 195805131984031001
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan Judul:
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA graPARI TELKOMSEL DI SURAKARTA
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Telah Disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta,
Tim Penguji Tugas Akhir
Ahmad Mujahid, SE, M.Sc
Penguji
NIP. 320700001
Drs. Harmadi, MM
NIP. 195805131984031001
Pembimbing
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu
sudah selesai dari suatu urusan kerjakan lah dengan sesungguh-sungguhnya
urusan yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu
berharap. (QS: Al- Insyirah: 68)
Barang siapa menghendaki kehidupan di dunia, maka raihlah dengan ilmu
dan barang siapa menghendaki kehidupan akhirat, maka raihlah dengan
ilmu dan barang siapa yang menhendaki keduanya, raihlah dengan ilmu
pula. (Al Hadist)
Karya ini dipersambahkan kepada :
1. Bapak dan Ibu tercinta
2. Adik-adiku tersayang
3. Semua teman-temanku
4. Almamaterku
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan segala berkat dan karunia-Nya sehingga laporan tugas akhir dengan
judul Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
graPARI TELKOMSEL Di Surakarta dapat terselesaikan dengan lancar dan
baik.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat untuk mencapai
gelar ahli mencapai gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada
pihak – pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan tugas akhir ini :
1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Program Studi Manajemen
Pemasaran pada Program Diploma III Fakultas Ekonomi Sebelas Maret
Surakarta.
3. Drs. Harmadi, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir.
4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
yang telah membekali ilmu kepada penulis.
5. Seluruh staf dan karyawan graPARI yang telah memberikan kemudahan
dan bantuan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan penulis.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini,
yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penulisan
Tugas Akhir ini. Penulis mengharapakan kritik dan saran yang membangun.
Akhir kata, penulis berharap semoga karya sederhana penulisan Tugas
Akhir ini dapat bermanfaat, bagi penulis maupun semua pihak yang
membutuhkan.
Surakarta, 16 Juli 2013
Penulis
Husni Suryo Jatmiko
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ......................................................................................
i
ABSTRAK ......................................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN…….........................................................
v
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ........................................................................
1
A.
Latar Belakang Masalah ......................................................
1
B.
Rumusan Masalah ................................................................
4
C.
Tujuan Masalah ...................................................................
4
D.
Manfaat Penelitian ...............................................................
4
E.
Metode Penelitian ................................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 14
A. Jasa............................................................................................ 14
B. Perilaku Konsumen ................................................................... 17
C. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 20
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
D. Kerangka Pemikiran ................................................................. 24
BAB III
ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................ 26
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................ 26
B. Laporan Magang Kerja .......................................................... 43
C. Analisis Data dan Pembahasan .............................................. 44
BAB IV
PENUTUP .................................................................................... 72
A. Kesimpulan ............................................................................ 72
B. Saran....................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 75
LAMPIRAN
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
3.1
Pembagian Area dan Regional PT Telkomsel ...................................... 31
3.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................45
3.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ...............................................46
3.4
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik ..........47
3.5
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan ..........48
3.6
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan .......49
3.7
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan ...............50
3.8
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Empati.................52
3.9
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik ...................53
3.10
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan....................54
3.11
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan................56
3.12
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan .......................57
3.13
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empati .........................58
3.14
Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja
Dibandingkan Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa pada
graPARI
TELKOMSEL
di
Surakarta
Menurut
Persepsi
Pengunjung ............................................................................................61
3.15
Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian
Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan pada graPARI TELKOMSEL di Surakarta..........................67
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
1.1
Diagram Kartesius ............................................................................... 12
1.2
Kerangka Pemikiran .............................................................................25
3.1
Struktur Organisasi graPARI TELKOMSEL Surakarta .......................36
3.2
Kartu HALO ..........................................................................................38
3.3
Kartu Simpati.........................................................................................39
3.4
Kartu As.................................................................................................40
3.5
Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pengunjung graPARI TELKOMSEL Surakarta ...................36
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Surat Pernyataan
Lampiran 2.
Surat Rekomendasi Magang
Lampiran 3.
Surat Keterangan Penilaian Magang
Lampiran 4.
Kuesioner
Lampiran 5.
Hasil Pengumpulan Data Kuesioner
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA graPARI TELKOMSEL DI SURAKARTA
HUSNI SURYO JATMIKO
NIM F3209056
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan jasa pada graPARI TELKOMSEL Surakarta. Metode
penelitian yang digunakan adalah diskriptif dimana merupakan jenis riset yang
tujuan utamanya adalah menggambarkan sesuatu. Populasi dalam penelitian ini
adalah para pelanggan yang berkunjung pada kantor graPARI TELKOMSEL di
Surakarta. Dengan menggunakan perhitungan sampel menurut Suprapto, bahwa
ukuran sampel diambil sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang
digunakan adalah convinience, metode ini menarik anggota populasi berdasarkan
kemudahannya ditemui jadi periset memilih responden karena keberadaan mereka
pada waktu dan tempat dimana riset sedang dilakukan. Kriteria yang dimaksudkan
untuk menjadi sampel pada penelitian ini adalah para pelanggan yang datang ke
graPARI TELKOMSEL dan menggunakan jaringan telekomunikasi dari
Telkomsel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan jasa pada graPARI TELKOMSEL sangat memuaskan, karena
berdasarkan diagram kartesius menunjukkan tidak adanya atribut-atribut yang
masuk kedalam kuadran A dimana pelaksanaan atribut tersebut belum bisa
memuaskan pelanggan. Sedangkan atribut-atribut lainnya terdapat pada kuadran
B, C, dan D yang menunjukkan tingkat pelaksanaan pelayanan jasa oleh graPARI
TELKOMSEL Surakarta sudah dapat memenuhi harapan yang di tetapkan oleh
pelanggan.
Meskipun hasilnya sudah menunjukkan hasil positif diharapkan dari pihak
graPARI TELKOMSEL Surakarta tetap mempertahankan kualitas pelayanan jasa
yang sudah diberikan kepada pelanggan agar loyalitas dari pelanggan dapat
terjaga dengan baik dan juga mampu menarik pelanggan-pelanggan baru.
Kata kunci: Analisis Kepuasan Pelanggan
commit to user
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
graPARI TELKOMSEL DI SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan
Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
HUSNI SURYO JATMIKO
F3209056
PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul :
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA graPARI TELKOMSEL DI SURAKARTA
Surakarta, 16 Juli 2013
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Drs. Harmadi, MM
NIP. 195805131984031001
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan Judul:
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA graPARI TELKOMSEL DI SURAKARTA
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Telah Disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta,
Tim Penguji Tugas Akhir
Ahmad Mujahid, SE, M.Sc
Penguji
NIP. 320700001
Drs. Harmadi, MM
NIP. 195805131984031001
Pembimbing
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu
sudah selesai dari suatu urusan kerjakan lah dengan sesungguh-sungguhnya
urusan yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu
berharap. (QS: Al- Insyirah: 68)
Barang siapa menghendaki kehidupan di dunia, maka raihlah dengan ilmu
dan barang siapa menghendaki kehidupan akhirat, maka raihlah dengan
ilmu dan barang siapa yang menhendaki keduanya, raihlah dengan ilmu
pula. (Al Hadist)
Karya ini dipersambahkan kepada :
1. Bapak dan Ibu tercinta
2. Adik-adiku tersayang
3. Semua teman-temanku
4. Almamaterku
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan segala berkat dan karunia-Nya sehingga laporan tugas akhir dengan
judul Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
graPARI TELKOMSEL Di Surakarta dapat terselesaikan dengan lancar dan
baik.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat untuk mencapai
gelar ahli mencapai gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada
pihak – pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan tugas akhir ini :
1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Program Studi Manajemen
Pemasaran pada Program Diploma III Fakultas Ekonomi Sebelas Maret
Surakarta.
3. Drs. Harmadi, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir.
4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
yang telah membekali ilmu kepada penulis.
5. Seluruh staf dan karyawan graPARI yang telah memberikan kemudahan
dan bantuan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan penulis.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini,
yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penulisan
Tugas Akhir ini. Penulis mengharapakan kritik dan saran yang membangun.
Akhir kata, penulis berharap semoga karya sederhana penulisan Tugas
Akhir ini dapat bermanfaat, bagi penulis maupun semua pihak yang
membutuhkan.
Surakarta, 16 Juli 2013
Penulis
Husni Suryo Jatmiko
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ......................................................................................
i
ABSTRAK ......................................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN…….........................................................
v
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ........................................................................
1
A.
Latar Belakang Masalah ......................................................
1
B.
Rumusan Masalah ................................................................
4
C.
Tujuan Masalah ...................................................................
4
D.
Manfaat Penelitian ...............................................................
4
E.
Metode Penelitian ................................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 14
A. Jasa............................................................................................ 14
B. Perilaku Konsumen ................................................................... 17
C. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 20
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
D. Kerangka Pemikiran ................................................................. 24
BAB III
ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................ 26
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................ 26
B. Laporan Magang Kerja .......................................................... 43
C. Analisis Data dan Pembahasan .............................................. 44
BAB IV
PENUTUP .................................................................................... 72
A. Kesimpulan ............................................................................ 72
B. Saran....................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 75
LAMPIRAN
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
3.1
Pembagian Area dan Regional PT Telkomsel ...................................... 31
3.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................45
3.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ...............................................46
3.4
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik ..........47
3.5
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan ..........48
3.6
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan .......49
3.7
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan ...............50
3.8
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Empati.................52
3.9
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik ...................53
3.10
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan....................54
3.11
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan................56
3.12
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan .......................57
3.13
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empati .........................58
3.14
Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja
Dibandingkan Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa pada
graPARI
TELKOMSEL
di
Surakarta
Menurut
Persepsi
Pengunjung ............................................................................................61
3.15
Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian
Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan pada graPARI TELKOMSEL di Surakarta..........................67
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
1.1
Diagram Kartesius ............................................................................... 12
1.2
Kerangka Pemikiran .............................................................................25
3.1
Struktur Organisasi graPARI TELKOMSEL Surakarta .......................36
3.2
Kartu HALO ..........................................................................................38
3.3
Kartu Simpati.........................................................................................39
3.4
Kartu As.................................................................................................40
3.5
Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pengunjung graPARI TELKOMSEL Surakarta ...................36
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Surat Pernyataan
Lampiran 2.
Surat Rekomendasi Magang
Lampiran 3.
Surat Keterangan Penilaian Magang
Lampiran 4.
Kuesioner
Lampiran 5.
Hasil Pengumpulan Data Kuesioner
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA graPARI TELKOMSEL DI SURAKARTA
HUSNI SURYO JATMIKO
NIM F3209056
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan jasa pada graPARI TELKOMSEL Surakarta. Metode
penelitian yang digunakan adalah diskriptif dimana merupakan jenis riset yang
tujuan utamanya adalah menggambarkan sesuatu. Populasi dalam penelitian ini
adalah para pelanggan yang berkunjung pada kantor graPARI TELKOMSEL di
Surakarta. Dengan menggunakan perhitungan sampel menurut Suprapto, bahwa
ukuran sampel diambil sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang
digunakan adalah convinience, metode ini menarik anggota populasi berdasarkan
kemudahannya ditemui jadi periset memilih responden karena keberadaan mereka
pada waktu dan tempat dimana riset sedang dilakukan. Kriteria yang dimaksudkan
untuk menjadi sampel pada penelitian ini adalah para pelanggan yang datang ke
graPARI TELKOMSEL dan menggunakan jaringan telekomunikasi dari
Telkomsel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan jasa pada graPARI TELKOMSEL sangat memuaskan, karena
berdasarkan diagram kartesius menunjukkan tidak adanya atribut-atribut yang
masuk kedalam kuadran A dimana pelaksanaan atribut tersebut belum bisa
memuaskan pelanggan. Sedangkan atribut-atribut lainnya terdapat pada kuadran
B, C, dan D yang menunjukkan tingkat pelaksanaan pelayanan jasa oleh graPARI
TELKOMSEL Surakarta sudah dapat memenuhi harapan yang di tetapkan oleh
pelanggan.
Meskipun hasilnya sudah menunjukkan hasil positif diharapkan dari pihak
graPARI TELKOMSEL Surakarta tetap mempertahankan kualitas pelayanan jasa
yang sudah diberikan kepada pelanggan agar loyalitas dari pelanggan dapat
terjaga dengan baik dan juga mampu menarik pelanggan-pelanggan baru.
Kata kunci: Analisis Kepuasan Pelanggan
commit to user