Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Bagian Oil & Gas Equipment Di PT. Bukaka Teknik Utama Bogor

16

PELAKSANAAN KERJA PRAKTEK

3.1Bidang Pelaksanaan Kerja Praktek 3.1.1 Prosedur

Menurut Mulyadi (2008: 5) prosedur adalah:

“Suatu urutan kegiatan klerikal, biasanya melibatkan beberapa orang dalam

satu departemen atau lebih, yang dibuat untuk menjamin penanganan secara

seragam transaksi perusahaan yang terjadi berulang-ulang.”

Selanjutnya menurut Azhar Susanto (2008:264) mendefinisikan prosedur

adalah:

“Rangkaian aktivitas atau kegiatan yang dilakukan secara berulang-ulang

dengan cara yang sama.” 3.1.2 Penanganan keluhan

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono 2005 h.210).

3.1.3 Pelanggan

Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh UB baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas).

17

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa

prosedur adalah suatu rangkaian aktivitas yang melibatkan beberapa orang dalam

satu departemen atau lebih yang dilakukan secara berulang-ulang.

Dalam waktu kurang lebih satu bulan Tanggal 18 juli sampai 18 agustus 2011, Penulis melaksanakan kerja praktek pada bidang strategi bisnis membantu bagian marketing dan selama kerja praktek, Penulis mendapatkan bimbingan dari para pegawai dibidang tersebut. Adapun tugas Penulis dalam bidang pelaksanaan kerja praktek tersebut adalah membantu bagian marketing dalam menangani tender-tender yang ada pada bulan juli dan agustus dan menginput data-data ke dalam komputer.

3.2 Teknis Pelaksanaan Kerja Praktek

Teknis pelaksanaan kerja praktek yang dilakukan Penulis bersifat latihan kerja yaitu dengan membantu sub bagian marketing dalam menyelesaikan tender-tender, dengan jam kerja yang telah ditentukan oleh pembimbing perusahaan.

Hal ini diwujudkan melalui pengisian absensi kehadiran yang telah disediakan selama mengikuti kerja praktek Penulis dibimbing oleh seorang staf dibagian marketing.

Selama Penulis melaksanakan kerja praktek di Strategi bisnis, tugas- tugas yang harus dilaksanakan antara lain:

1. Mengarsipkan dokumen- dokumen yang telah dibuat.

2. Menginput data-data mesin ke dalam komputet

3.3 Hasil Pelaksanaan Kerja

3.3.1 Produk-Produk Yang Di Produksi PT.Bukaka Teknik Utama Bogor

1 Jembatan

Memproduksi jembatan box gireder, gelagar baja komposit, jembatan rangka

baja semi permanen, jembatan angka baja permanen, jembatan bentang panjang, dan jembatan gantung.

2 Galvanize

Memproduksi pelapisan besi dengan lapisan seng untuk anti karat, contohnya

kontruksi baja, telekomunikasi, penyiaran (broadcast), electrical, menara,

jembatan, struktur, pole, pipa, plate, frame, dan lain-lain.

3 Plant System Division

Memproduksi kontruksi pabrik dan sarana, seperti: material handling,

stacking conveyor, feeder and hooper, vibrating screen, wimpact crusher, jaw crusher, vibrating feeder, double roller crusher, ship leader conveyor, grabbing bucket, crane, hoist and trolleys, control system, fire protection system, gantry crane, trailore, axle, apron feeder, ship loading and portal, supply parts for conveyor, belt scale, dan magnetic separator. Engineering Procurement and Contruction (EPC) di bagian ini, yaitu handling equipment, cement plant, power plant, processing equipment dan steel structure.

4 Power Generation

Memproduksi generator dan bekerja sama dengan Perusahaan Listrik Negara (PLN) dalam menyediakan listrik tenaga diesel dibeberapa kota, seperti Ambon, Banjarmasin, dan Lain-lain.

19

5 Boarding Bridge

Memproduksi peralatan/fasilitas yang digunakan di airport, seperti garbarata (gangway/boarding bridge), truk catering, dan truk penyapu landasan pacu.

6 Oil and Gas Equipment

Memproduksi peralatan untuk industri minyak dan gas, antara lain pompa angguk, penyimpanan minyak.

7 Balikpapan Barnch

Bukaka Cabang Balikpapan menjadi kontraktor bagi perusahaan di

Balikpapan antara lain dibidang perminyakan adalah Unocal dan Total.

8 Machine and Gear Shop

Mengerjakan pemesinan untuk komponen-komponen produk PT.BTU, contohnya CNC miling, horizontal boring, daouble palnner, vertical lathe, horizontal lathe. Bagian ini hanya sebagai supporting unit dan begabung dengan komponen shop yang mengerjakan pemotongan dan pembentukan komponen produk PT.Bukaka Teknik Utama.

9 Road Construction Equipment

Memproduksi peralatan untuk pembangunan jalan, seperti Asphalt Mixing Plant (AMP), mesin penghancur batu (stone crusher), dan lain-lain.

10 Special Vehicle

Memproduksi kendaraan khusus, seperti mobil pemadam kebakaran, mobil penyelamatan, mobil pemadam hutan, mobil penyapu jalan, dan lain-lain.

11 Tower

Memproduksi menara transmisi listrik tegangan ekstra tinggi, menara

telekomunikasi, menara broadcast, dan menara transmisi line.

12 Pumping

Memproduksi peralatan untuk industri minyak dan gas, antara lain pompa angguk, penyimpanan minyak.

3.3.2 Aspek-Aspek Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT.Bukaka Teknik Utama Bogor

3.3.2.1Empat Aspek Penanganan Keluhan Pelanggan Bagian Oil & Gas Equipment

1. Empati terhadap pelanggan yang marah

Perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas, sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama.

2. Kecepatan dalam penanganan keluhan

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas

21

dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.

3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan

Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi

„win-win‟ (fair, realistis, dan proporsional), di mana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.

4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Di sini sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, di mana pelanggan dapat menyampaikan keluh-kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan saluran telepon bebas pulsa (hot line service) dan atau website untuk menampung keluhan pelanggan.

3.3.3 Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT.Bukaka Teknik Utama Bagian Oil & Gas Equipment

Tujuan adanya prosedur dalam perusahaan yaitu untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan agar dapat tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.

Dalam penanganan keluhan pelanggan memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan yang sama terhadap pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab managemen senior.

Flowchart prosedur penanganan keluhan pelanggan pada PT.Bukaka Teknik Utama dapat dilihat pada gambar 3.1.

23

PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT.BUKAKA TEKNIK UTAMA

Koordinator Marketing

Koordinator Ass, Koordinator marketing

Koordinator Marketing

Koordinator ASS

Koordinator ASS

Koordinator ASS

Gambar 3.1 Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan

Sumber : PT.Bukaka Teknik Utama

Selsai

Membuat berita acara perbaikan dan menginformasikan ke costumer

Terlaksana

Melakukan Monitoring Pelaksanaan Perbaikan & Pencegahan

Prosedur Tindakan Perbaikan/Pencegahan Membuat SPK Warranty

Perlu SPK Warranty

Menentukan, Melaksanakan tindakan awal dan menginformasikan ke pelanggan MULAI

Berikut adalah penjelasan dari folowchart prosedur penanganan keluhan pelanggan :

1. Tahap pertama adalah menerima informasi keluhan pelanggan (via

telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) kepada perusahaan yang akan diterima oleh koordinator marketing.

2. Proses selanjutnya bagian marketing akan menentukan atau melaksanakan

tindakan awal dan menginformasikan ke pelanggan.

3. Jika diperlukan surat perintah kerja maka bagian marketing akan membuat

dan menyerahkan kepada koordinator ASS (After Sales Service).

4. Setelah itu bagian koordinator ASS akan melakukan tindakan perbaikan atau

pencegahan.

5. Selanjutnya bagian koordinator ASS melakukan monitoring pelaksanaan

perbaikan dan pencegahan.

6. Jika semuanya sudah terlaksana maka dibuatlah berita acara perbaikan dan

menginformasikan kepada pelanggan.

7 BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1Sejarah Singkat Perusahaan

PT.Bukaka Teknik Utama, Tbk adalah perusahaan swasta pribumi yang bergerak dalam bidang kontruksi, permesinan (engineering), transportasi, telekomunikasi, dan manufaktur terutama dalam bidang sarana umum. PT. BTU didirikan pada tanggal 25 oktober 1978. Tahun 1982, terjadi perkembangan pesat yang membuat PT.BTU perlu menambah luas area pabrik, sehingga PT.BTU dipindahkan ke daerah Cileungsi,hingga sekarang menempati area seluas 65 hektar.

Pada tahun 1990, PT.BTU berhasil mengeksporsatu set Garbarata ke Jepang dan terus memperbaiki mutu produk sehingga berhasil mendapatkan sertifikat ISO

9001 untuk produk Steel Towe, Boarding BridgeI dan jembatan API spec QI

(sertifikat mutu dibidang produk perminyakan) untuk produk pompa angguk. Kualitas produksi dalam bidang insfrastruktur dan konstruksi baja dengan pengejaran oleh para tenaga ahli dan trampil inilah yang menjadi andalan untuk menjadi penyedia bagi pemerintah pusat dan daerah, selain badan-badan usaha milik Negara. Perseroan juga menjalin kerjasama dengan perusahaan terkemuka diluar negri, antara lain di Jepang, Amerika Serikat, Korea Selatan, dan China.

Peningkatan kualitas dibuktikan dengan perolehan sertifikat ISO 9001. Dalam tahun 1995, perseroan mendapat sertifikasi American Petroleum Institute untuk

kegiatan bidang minyak dan gas bumi. Dalam ini juga, perseroan mencatatkan diri dibursa efek sebagai perusahaan terbuka.

Mata uang rupiah yang melemah pada krisis ekonomi 1997 membawa perseroan dalam posisi sulit, karena pinjaman yang duterima dalam posisi uang asing memberikan dampak negative terdapat posisi keuangan perusahaan. Potensi pembangunan nasional yang berfluktuatif dengan kecenderungan menurun, diikuti

dengan pelaporan keuangan yang mendapatkan opini disclaimer sejak tahun 1999,

tidak menyurutkan perseroan unuk tetap survive dan menghindari tindakan pemutusan hubungan kerja secara massal.

Dimulai pada tahun 1978, dari operasi skala kecil dengan hanya dua belas karyawan dan garis produk tunggal, perusahaan ini telah tumbuh menjadi perusahaan multi-juta dolar dengan ribuan karyawan. Pelopor dalam lini bisnis tulus, kegiatan utama PT Bukaka Teknik Utama yang meliputi rekayasa dan manufaktur infra-struktur produk dan jasa terkait.

Fokus dan kekuatan kebohongan perusahaan dengan terus berinovasi dan pengalaman dalam melayani pembangunan nasional yang cepat dari sektor-sektor pendukung yang paling penting, yaitu transportasi energi, dan komunikasi. Permintaan sangat besar menantang untuk struktur infrastruktur, perusahaan berusaha untuk menjaga perhatian terhadap inovasi yang berkelanjutan bersaing di seluruh dunia.

Ini adalah perusahaan dengan terobosan memanfaatkan penggunaan maksimum personel yang produktif dan peningkatan efisiensi terus menerus ke tingkat dicapai inovasi.

9

Perusahaan ini dibuka untuk semua peluang yang mempromosikan efisiensi dalam suatu daerah penyebaran-bijaksana kegiatan. Meskipun pengiriman sebagai tahap akhir operasi dijalankan secara efisien dan ekonomis, perusahaan terus prosesnya membaik, bahkan telah mengundang dan atau bekerja sama dengan keahlian.

Ini adalah perusahaan yang mengimplementasikan fungsi tujuan tata kelola perusahaan yang baik. Mengatur pelaksanaan audit internal untuk memenuhi tujuan yang baik bekerja sama pemerintahan benar-benar tidak terpisahkan.

2.2Visi, Misi, Dan Tujuan PT.Bukaka Teknik Utama

 Visi :

Menjadi Perusahaan Nasional kelas dunia yang unggul dibidang rekayasa dan industri.

 Misi :

Ikut serta memanjukan bangsa dengan menjadi Perusahaa Nasional kelas dunia yang unggul di bidang rekayasa dan kontruksi dengan

mengandalkan inovasi, kreativitas dan mutu.

 Tujuan Perusahaan:

2.3STRUKTUR ORGANISASI

Struktur adalah sekumpulan variabel yang masing-masing dapat berbeda tipe, dan dikelompokkan dalam satu nama.

Organisasi adalah sekelompok orang (dua atau lebih) yang secara formal dipersatukan dalam suatu kerjasama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Struktur organisasi adalah susunan komponen-komponen (unit-unit kerja) dalam organisasi. Struktur organisasi menunjukkan adanya pembagian kerja dan meninjukkan bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan yang berbeda-beda tersebut diintegrasikan (koordinasi). Selain daripada itu struktur organisasi juga

menunjukkan spesialisasi-spesialisasi pekerjaan, saluran perintah dan

penyampaian laporan.

PT.Bukaka dipimpin oleh seorang Presiden Direktur yang membawahi beberapa Direktur, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 2.1 dibawah ini:

11

Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT.Bukaka Teknik Utama Sumber : PT.Bukaka Teknik Utama

tmpt :Tempat Kerja Praktek Penulis

Safety Respresentative P2K3 Maintanance Electric Infrastruktur 1 . Jembatan

2 . Galvanize

3 . Plant System

4 . Division

5 . Power Generation

6 . Boarding Bridge

7 . Oil & gas Equipment

8 . Balikpapan Branch

9. Machine Gear

10 . Road Contruction Equipment

11 . Tower

12 . Pumping

Supporting Strategis Bussiness Unit QSHE Direktur Operasional Direktur keuangan Direktur HR & GA

Presiden Direktur Quality Assurance Safety Health and Environment System Develo Quality Contro l

2.4 Struktur Organisasi Unit Oil & Gas Equipments pada PT.Bukaka Teknik Utama

Gambar 2.2 Struktur Organisasi Unit Oil & Gas Equipment

Sumber : PT.Bukaka Teknik Utama

2.5 ASPEK KEGIATAN PERUSAHAAN 2.5.1 Proses Produksi

Project Control

Finance Purchasing Engineering

Marketing

Workshop

Production

PPIC

Maintenance

Quality Control

Quality Assurance

SHE

Field Service

Management Representative

Business Unit Head

After Sales Service

Project

13

A. Bahan Baku dan Bahan Penolong

Bahan baku yang utama adalah besi baja dalam berbagai bentuk/profit, antara lain besi siku, kanal, H-beam, wide flange, round bar, palt dan lain-lain.

Bahan baku lain yaitu berupa kayu/multipleks, karet, plastic, dan lain-lain.

Bahan penolong berupa mur/baut, komponen hidrolik dan pneumatic,

komponen mekanik (engine, pompa, gear reduce), komponen listrik (motor listrik,

kabel, contactor, relay ), dan berbagai aksesoris lainnya.

Bahan kimia yang dipakai antara lain oli, cat, thinner, minyak solar, bahan

kimia proses galvanis (asam klorida, zinc, ammonium bikromat, timbal).

B. Mesin dan Peralatan

Kegiatan perusahaan dalam menghasilkan produk menggunakan mesin dan peralatan antara lain :

1. Mesin-mesin perkakas (pembentuk suatu bahan yang bekerja secara mekanis

maupun menggunakan gas), pesawat tenaga (pembangkit daya antara lain motor diesel), mesin gerindra, dan mesin las.

2. Peralatan tangan (manual dan listrik), alat angkat dan angkut (mobile crane).

3. Bejana tekan dan kompreso.

4. Galvanice Zinc Bath

C. Proses Kerja

Kegiatan perusahaan dalam menghasilkan produk menggunakan mesin dan peralatan antara lain :

Memindahkan barang dari tempat penyimpanan (gudang atau lapangan) ke proses produksi. Untuk barang kecil digunakan tenaga tangan dan dibantu peralatan dorong, untuk barang besar digunakan alat angkat dan angkut (forklit,mobile crane, over head crane).

2. Pemotongan (cutting)

Memotong bahan sesuai dengan desain, untuk bahan besi digunakan mesin pemotong dan gas, untuk bahan lain disesuaikan dengan jenis bahan.

3. Pembentukan (forming)

Membentuk bahan sesuai desain, yaitu ditekuk (bending), dibulatkan atau dilengkungkan (rolling).

4. Permesinan (machining)

Memproses bahan dengan pengerjaan mesin sesuai disain yang dikehendaki, antara lain bubut, skrap, dan gerindra.

5. Pengelasan (welding)

Menyambung besi dengan mesin las listrik dan elektroda atau dengan las

argon.

6. Pelubangan (holing)

Membuat lubang pada besi untuk penyambungan baut dan mur.

7. Penghilangan karat (blasting)

Proses membersihkan karat pada permukaan besi dengan cara penyemprotan pasir khusus dengan tekanan tinggi.

15

Proses pelapisan permukaan besi yang telah bebas sri karat dengan cat yang terdiri dari cat dasar dan cat luar.

9. Pelapisan seng (galvanizing)

Pelapisan besi dengan lapisan seng dengan cara mencelupkan besi ke dalam seng cair yang panas.

10.Perakitan (assembling)

Merakit komponen-komponen menjadi satu kesatuan yang lebih besar untuk pemudahan pengiriman.

11.Pengepakan (packing)

Mengikat barang atau memasukan barang dalam kotak kayu.

12.Pengiriman barang kepemesanan (delivery).

D. Limbah

Proses produksi di PT.Bukaka menghasilkan beberapa jenis limbah yaitu :

1. Padat : Limbah domestic, potongan besi, serbuk besi, potongan kayu dan

plastik.

2. Cair : limbah domestic , sisa proses galvanis, dan oli bekas.

3. Gas : gas buang motor bakar, asap welding.

4. Debu : partikel dari mesin produksi.

Pada kenyataannya, limbah-limbah padat dan cair yang dihasilkan masih memiliki nilai jual sehingga semuanya dijual. Sedangkan gas dan debu diolah dulu sebelum dibuang sehingga tidak mencemari lingkungan.

1

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH

Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) di dirikan untuk memenuhi tuntutan akan tenaga- tenaga ahli yang terdidik, terampil, dan profesional dibidang Teknologi, Science dan bisnis terutama dibidang teknologi Informatika dan Komputer yang berwawasan global. Dengan adanya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, tuntutan terhadap kualitas SDM juga semakin meningkat. Berdasarkan hal tersebut maka UNIKOM sebagai salah satu pendidikan formal swasta yang khusus beriontasi pada ilmu pengetahuan dan teknologi.

Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) memiliki 5 Fakultas yang keseluruhannya berorientasi pada teknologi, salah satunya adalah fakultas ekonomi. Fakultas ekonomi terdapat 2 jurusan akuntansi dan manajemen, walaupun bergerak hanya dibidang ekonomi tetapi seluruh mahasiswa dilengkapi dengan modal teknologi sesuai dengan kebutuhan di dunia kerja.

Untuk mencapai tujuan tersebut UNIKOM selalu memperhatikan kurikulum pendidikan yang ada supaya mendapatkan hasil yang memuaskan sesuai dengan yang diharapkan baik itu dari mahasiswa, kampus, dan dunia kerja. Salah satu mata kuliah yang ada dalam kurikulum adalah Program Kerja Praktek, ini dilaksanakan sebagai program link dan match antara dunia akademis dengan dunia kerja. Program Kerja Praktek merupakan tempat transfer ilmu yang selama ini didapatkan dalam materi

2

perkuliahan dan sebagai wahana latihan bagi mahasiswa untuk dapat lebih mengenal, memahami ruang lingkup pekerjaan secara langsung dan nyata sebagai proses belajar untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan kerja. Dengan adanya program ini diharapkan dapat membekali mahasiswa untuk mempersiapkan diri dalam memasuk dunia kerja yang sebenarnya.

Pada era modern sekarang ini manajemen bisnis merupakan suatu disiplin ilmu yang memiliki arti sangat penting dalam dunia usaha, karena semakin majunya teknologi dalam berbagai bidang menuntut setiap orang atau lembaga (perusahaan) untuk selalu berkompetisi dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan yaitu memperoleh keuntungan yang optimal dengan pengeluaran yang seminimal mungkin. Banyaknya prasarana dan sarana penunjang usaha yang ada mengakibatkan fokus utama perusahaan lebih ditekankan kepada upaya untuk meningkatkan pemasaran yang ditunjukkan untuk memuaskan konsumen. Dan dengan tingginya tingkat persaingan pada periode sekarang, perusahaan dituntut juga untuk meningkatkan efisien dan efektivitas dari berbagai sumber dayanya yang ada agar menjadi lebih besar atau meningkat.

PT.BUKAKA Teknik Utama dalam bidang OIL & GAS EQUIPMENTS atau Pumping Unit adalah sebuah produk yang banyak digunakan di lapangan minyak di seluruh dunia karena biaya kesederhanaan, realibility dan rendah. Ketika tekanan minyak reservoir tidak cukup besar untuk minyak diri-bertiup, minyak di dasar sumur akan ditarik oleh sarana unit pompa, yang mengubah gerak rotasi menjadi gerak

vertikal timbal balik, mengemudi tali pengisap batang dan plunger pompa sumur minyak.

Bukaka pumping unit dengan sejarah manufaktur balok pumping unit yang lebih dari dua puluh tahun, telah memasok lebih dari 3000 unit berbagai spesifikasi sejak tahun 1986, untuk memenuhi permintaan dari perusahaan minyak Indonesia. Kapasitas Produksi kami 26 unit per bulan dengan berbagai jenis. Pada saat ini Bukaka pumping unit FABRICATOR unit pompa terbesar di Indonesia. Desain dan kepatuhan manufaktur dengan unit API memompa seri diproduksi sesuai dengan spesifikasi API. Didukung oleh 98 karyawan di lini produksi dan pengalaman untuk perakitan kapasitas kita untuk memproduksi pumping unit dengan berbagai jenis 26 unit memompa bulan.

Dalam sebuah perusahaan seperti PT.BUKAKA ini Kualitas pelayanan sangat diperhartikan karena ketika pelanggan membeli suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan, maka salah satu faktor penting yang menjadi pertimbangannya adalah apakah barang tersebut berkualitas atau tidak. Buzzell dan gele (1987:111)

menyatakan bahwa “Kualitas adalah apa yang pelanggan katakana tentang hal

tersebut dan kualitas dari produk maupun jasa adalah apa yang pelanggan persepsikan

sebagai hal tersebut”. Kulaitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian

konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan

tingkat layanan yang diharapkan (expected sevice). Kepuasaan pelanggan dalam

bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan masalah

4

kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan

keberhasilan bisnis ini.

Penulis ditempat kan pada bidang strategi bisnis membantu bagian marketing , aktivitas yang dilakukan adalah membantu menyelesaikan tender-tender pada bulan juli-agustus, dan menginput data ke dalam komputer.

Keluhan pelanggan adalah suatu hal yang sering terjadi dalam dunia bisnis, namun terkadang banyak perusahaan tidak memperhatikan kinerja penanganan keluhannya. Dengan penanganan keluhan yang baik maka diharapkan pelanggan yang tadinya tidak puas akan berubah menjadi puas. PT. Bukaka Teknik Utama Bogor juga berusaha untuk memperbaiki kinerja penanganan keluhannya.

Dari permaslahan diatas maka Penulis membuat laporan kerja preaktek yang

berjudul “Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Bagian Oil & Gas Equipments di PT.Bukaka Teknik Utama Bogor”.

1.2 TUJUAN KERJA PRAKTEK

Adapun tujuan dari kerja praktek ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui produk – produk yang diproduksi di PT.Bukaka Teknik

Utama Bogor.

2. Untuk mengetahui aspek penanganan keluhan pelanggan di PT.Bukaka Teknik

3. Untuk mengetahui prosedur penanganan keluhan pelanggan pada bagian oil & gas equipment yang dilakukan PT.Bukaka Teknik Utama Bogor.

1.3 KEGUNAAN KERJA PRAKTEK

Adapun kegunaan dari pelaksana kerja praktek ini adalah :

1. Bagi Penulis

Menambah ilmu pengetahuan serta pengalaman terutama dalam menguasai ilmu manajemen bisnis dan memperoleh pengalaman kerja, khususnya di bidang bisnis. Selain itu, memantapkan mahasiswa untuk berdisiplin dan bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan mempraktekkan keterampilan yang sudah diperoleh di bangku kuliah.

2. Bagi Instansi

Sebagai suatu masukan yang dapat dipertimbangkan dalam hal mengevaluasi dan menyempurnakan motivasi pegawai. Serta dapat dijadikan informasi dan acuan bagi perusahaan untuk meningkatkan pedapatannya.

3. Bagi Pihak Lain

Menjadikan sumbangan pemikiran perkembangan ilmu pengetahuan yang dapat dijadikan pelajaran serta pengalaman. Selain itu juga diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan dan tidak menutup kemungkinan untuk mengadakan penyempurnaan terhadap laporan kerja praktek. Laporan kerja praktek ini diharapkan dapat menjadi bahan perbandingan dan referensi untuk membuat laporan pendidikan karya ilmiah bagi para pembaca dan Penulis.

6

1.4 LOKASI KEJA PRAKTEK DAN JADWAL KERJA PRAKTEK

Lokasi yang dijadikan tempat kerja praktek adalah perusahaan swasta yaiutu PT.Buaka Teknik Utama, yang beralamatkan di JL.Raya Bekasi Cibinong Km.19,5 Cileungsi-Bogor 16820 Indonesia.

Adapun waktu kerja prakteknya yaitu di mulai dari tanggal 18 juli sampai 19 juli 2011, pelaksanaan kerja praktek dilakukan seperti jam kerja biasa yaitu mulai jam 07.30-16.00 WIB.

Tabel 1.1

Jadwal Kerja Praktek

NO

URAIAN

WAKTU

JULI AGUSTUS SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DESEMBER 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pelaksanaan kp

2 Pengumpulan Data

3 Pengetikan Laporan

25 BAB IV

PENUTUP

4.1

Kesimpulan

Dari penelitian diatas yang penulis lakukan di PT. Bukaka Teknik Utama dapat disimpulkan bahwa :

1. Produk-Produk Yang Di Produksi PT.Bukaka Teknik Utama

PT.Bukaka Teknik Utama menghasilkan produk seperti :

Jembatan, Galvanize, Plant System Division, Power Generation, Boarding

Bridge, Oil and Gas Equipment, Balikpapan Barnch, Machine and Gear

Shop, Special Vehicle, Tower, Pumping, Road Construction Equipment.

2. Aspek Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT.Bukaka Teknik Utama

 Empati terhadap pelanggan yang marah

 Kecepatan dalam penanganan keluhan

 Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan

 Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

3. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT.Bukaka Teknik Utama

Bagian Oil & Gas Equipment

Tujuan adanya prosedur dalam perusahaan yaitu untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan agar dapat tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.

26

Dalam penanganan keluhan pelanggan memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan yang sama terhadap pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab managemen senior.

Berikut adalah penjelasan dari folowchart prosedur penanganan keluhan pelanggan :

1. Tahap pertama adalah menerima informasi keluhan pelanggan (via

telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) kepada perusahaan yang akan diterima oleh koordinator marketing.

2. Proses selanjutnya bagian marketing akan menentukan atau melaksanakan

tindakan awal dan menginformasikan ke pelanggan.

3. Jika diperlukan surat perintah kerja maka bagian marketing akan membuat

dan menyerahkan kepada koordinator ASS (After Sales Service).

4. Setelah itu bagian koordinator ASS akan melakukan tindakan perbaikan atau

pencegahan.

5. Selanjutnya bagian koordinator ASS melakukan monitoring pelaksanaan

perbaikan dan pencegahan.

6. Jika semuanya sudah terlaksana maka dibuatlah berita acara perbaikan dan

menginformasikan kepada pelanggan.

PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT.BUKAKA TEKNIK UTAMA

Flowchart prosedur penanganan keluhan pelanggan pada PT.Bukaka Teknik Utama dapat dilihat pada gambar 4.1.

Koordinator Marketing

Koordinator Ass, Koordinator marketing

Koordinator Marketing

Koordinator ASS

Koordinator ASS

Koordinator ASS

Gambar 4.1 Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan

Sumber : PT.Bukaka Teknik Utama

Selsai

Membuat berita acara perbaikan dan menginformasikan ke costumer

Terlaksana

Melakukan Monitoring Pelaksanaan Perbaikan & Pencegahan

Prosedur Tindakan Perbaikan/Pencegahan Membuat SPK Warranty

Perlu SPK Warranty

Menentukan, Melaksanakan tindakan awal dan menginformasikan ke pelanggan MULAI

28

4.2

Saran

Berdasarkan data-data yang telah diperoleh penulis dari pelaksanaan keja praktek ini, penulis dapat memberikan saran-saran yang bersifat membangun sebagai akhir dari penulisan laporan kerja praktek ini adalah sebagai berikut:

1. Sebaiknya PT.Bukaka Teknik Utama dapat mempertahankan kualitas dari

produk-produk yang telah dihasilkan, agar konsumen dapat tetap nyaman menggunakan produk tersebut.

2. Sebaiknya perusahaan dapat mempertahankan aspek-aspek yang sudah ada

dalam penanganan keluhan pelanggan.

3. Sebaiknya PT.BUKAKA dapat mempertahankan penanganan keluhan

pelanggan dengan baik agar pelanggan yang mengeluh dapat diatasi dengan baik, sehingga itu menjadi nilai tambah untuk perusahaan itu sendiri.

3. Untuk mengetahui prosedur penanganan keluhan pelanggan pada bagian oil & gas equipment yang dilakukan PT.Bukaka Teknik Utama Bogor.

1.3 KEGUNAAN KERJA PRAKTEK

Adapun kegunaan dari pelaksana kerja praktek ini adalah : 1. Bagi Penulis

Menambah ilmu pengetahuan serta pengalaman terutama dalam menguasai ilmu manajemen bisnis dan memperoleh pengalaman kerja, khususnya di bidang bisnis. Selain itu, memantapkan mahasiswa untuk berdisiplin dan bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan mempraktekkan keterampilan yang sudah diperoleh di bangku kuliah.

2. Bagi Instansi

Sebagai suatu masukan yang dapat dipertimbangkan dalam hal mengevaluasi dan menyempurnakan motivasi pegawai. Serta dapat dijadikan informasi dan acuan bagi perusahaan untuk meningkatkan pedapatannya.

3. Bagi Pihak Lain

Menjadikan sumbangan pemikiran perkembangan ilmu pengetahuan yang dapat dijadikan pelajaran serta pengalaman. Selain itu juga diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan dan tidak menutup kemungkinan untuk mengadakan penyempurnaan terhadap laporan kerja praktek. Laporan kerja praktek ini diharapkan dapat menjadi bahan perbandingan dan referensi untuk membuat laporan pendidikan karya ilmiah bagi para pembaca dan Penulis.

6

1.4 LOKASI KEJA PRAKTEK DAN JADWAL KERJA PRAKTEK

Lokasi yang dijadikan tempat kerja praktek adalah perusahaan swasta yaiutu PT.Buaka Teknik Utama, yang beralamatkan di JL.Raya Bekasi Cibinong Km.19,5 Cileungsi-Bogor 16820 Indonesia.

Adapun waktu kerja prakteknya yaitu di mulai dari tanggal 18 juli sampai 19 juli 2011, pelaksanaan kerja praktek dilakukan seperti jam kerja biasa yaitu mulai jam 07.30-16.00 WIB.

Tabel 1.1

Jadwal Kerja Praktek

NO

URAIAN

WAKTU

JULI AGUSTUS SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DESEMBER 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pelaksanaan kp

2 Pengumpulan Data

3 Pengetikan Laporan

25 BAB IV

PENUTUP

4.1

Kesimpulan

Dari penelitian diatas yang penulis lakukan di PT. Bukaka Teknik Utama dapat disimpulkan bahwa :

1. Produk-Produk Yang Di Produksi PT.Bukaka Teknik Utama PT.Bukaka Teknik Utama menghasilkan produk seperti :

Jembatan, Galvanize, Plant System Division, Power Generation, Boarding Bridge, Oil and Gas Equipment, Balikpapan Barnch, Machine and Gear Shop, Special Vehicle, Tower, Pumping, Road Construction Equipment. 2. Aspek Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT.Bukaka Teknik Utama

 Empati terhadap pelanggan yang marah

 Kecepatan dalam penanganan keluhan

 Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan

 Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

3. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT.Bukaka Teknik Utama Bagian Oil & Gas Equipment

Tujuan adanya prosedur dalam perusahaan yaitu untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan agar dapat tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.

26

Dalam penanganan keluhan pelanggan memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan yang sama terhadap pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab managemen senior.

Berikut adalah penjelasan dari folowchart prosedur penanganan keluhan pelanggan :

1. Tahap pertama adalah menerima informasi keluhan pelanggan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) kepada perusahaan yang akan diterima oleh koordinator marketing.

2. Proses selanjutnya bagian marketing akan menentukan atau melaksanakan tindakan awal dan menginformasikan ke pelanggan.

3. Jika diperlukan surat perintah kerja maka bagian marketing akan membuat dan menyerahkan kepada koordinator ASS (After Sales Service).

4. Setelah itu bagian koordinator ASS akan melakukan tindakan perbaikan atau pencegahan.

5. Selanjutnya bagian koordinator ASS melakukan monitoring pelaksanaan perbaikan dan pencegahan.

6. Jika semuanya sudah terlaksana maka dibuatlah berita acara perbaikan dan menginformasikan kepada pelanggan.

PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT.BUKAKA TEKNIK UTAMA

Flowchart prosedur penanganan keluhan pelanggan pada PT.Bukaka Teknik Utama dapat dilihat pada gambar 4.1.

Koordinator Marketing

Koordinator Ass, Koordinator marketing

Koordinator Marketing

Koordinator ASS

Koordinator ASS

Koordinator ASS

Gambar 4.1 Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Sumber : PT.Bukaka Teknik Utama

Selsai

Membuat berita acara perbaikan dan menginformasikan ke costumer

Terlaksana

Melakukan Monitoring Pelaksanaan Perbaikan & Pencegahan

Prosedur Tindakan Perbaikan/Pencegahan Membuat SPK Warranty

Perlu SPK Warranty

Menentukan, Melaksanakan tindakan awal dan menginformasikan ke pelanggan MULAI

28

4.2

Saran

Berdasarkan data-data yang telah diperoleh penulis dari pelaksanaan keja praktek ini, penulis dapat memberikan saran-saran yang bersifat membangun sebagai akhir dari penulisan laporan kerja praktek ini adalah sebagai berikut:

1. Sebaiknya PT.Bukaka Teknik Utama dapat mempertahankan kualitas dari produk-produk yang telah dihasilkan, agar konsumen dapat tetap nyaman menggunakan produk tersebut.

2. Sebaiknya perusahaan dapat mempertahankan aspek-aspek yang sudah ada dalam penanganan keluhan pelanggan.

3. Sebaiknya PT.BUKAKA dapat mempertahankan penanganan keluhan pelanggan dengan baik agar pelanggan yang mengeluh dapat diatasi dengan baik, sehingga itu menjadi nilai tambah untuk perusahaan itu sendiri.