Analisis Kualitas Situs Web “Pejabat Pengelola Informasi Dan Dokumentasi (Ppid) Perpustakaan Nasional Ri” Menggunakan Netqual

ANALISIS KUALITAS SITUS WEB “PEJABAT PENGELOLA
INFORMASI DAN DOKUMENTASI (PPID) PERPUSTAKAAN
NASIONAL RI” MENGGUNAKAN NETQUAL

ARWAN SUBAKTI

SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016

PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis berjudul Analisis Kualitas Situs
Web “Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Perpustakaan
Nasional RI” Menggunakan NetQual adalah benar karya saya dengan arahan dari
komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan
tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang
diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks
dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut

Pertanian Bogor.
Bogor, Oktober 2016
Arwan Subakti
NRP G652120105

RINGKASAN
ARWAN SUBAKTI. Analisis Kualitas Situs Web “Pejabat Pengelola Informasi
dan Dokumentasi (PPID) Perpustakaan Nasional RI” Menggunakan NetQual.
Dibimbing oleh WISNU ANANTA KUSUMA dan BADOLLAHI MUSTAFA.
Pemerintah dan sistem pelayanan publik di era E-Government dituntut untuk
transparan, efektif, efisien, akuntabel dan berguna dalam masyarakat. Ini adalah
tantangan yang harus dihadapi oleh instansi pemerintah dalam melakukan fungsi
mereka. Kemajuan pesat teknologi informasi dan komunikasi membuka
kesempatan dalam mengakses, mengolah dan menggunakan informasi secara cepat
dan akurat. Pelayanan informasi publik di lingkungan Perpustakaan Nasional dapat
dicapai dengan membentuk Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID)
Perpusnas RI sesuai amanah UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik. Salah satu cara mengoptimalkan pelayanan informasi publik
yaitu dengan mengembangkan layanan situs web PPID Perpusnas RI yang dapat
diakses pada laman http://ppid.perpusnas.go.id/.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengguna terhadap
kualitas situs web Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Perpusnas.
Model kualitas layanan elektronik yang digunakan dalam penelitian ini adalah
model NetQual (Bressolles 2006) yang terdiri dari 18 variabel yang mewakili lima
dimensi kualitas layanan, yaitu information, ease of use, site design,
reliability,dan privacy/security.
Langkah penelitian dimulai dengan penyusunan instrumen penelitian dan
melakukan pilot survey dengan penyebaran kuesioner tahap kesatu, kemudian
dilakukan pengujian instrumen penelitian melalui uji validitas dan reliabilitas.
Setelah instrumen penelitian teruji dilakukan penyebaran kuesioner tahap kedua
terhadap 48 responden yang pernah mengakses situs web PPID Perpusnas RI.
Setelah dilakukan penyebaran kuesioner tahap kedua kemudian dilakukan
pengolahan dan analisis data seperti analisis deskriptif tentang profil responden, uji
normalitas, uji crosstab, uji wilcoxon. Pada tahap selanjutnya melakukan analisis
indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) dan analisis tingkat
kepentingan-kinerja (importance performance analysis) untuk menghasilkan
rekomendasi perbaikan terhadap situs web PPID Perpusnas RI.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pengguna tidak
merasa puas terhadap situs web PPID Perpusnas RI dengan nilai indeks kepuasan
pelanggan sebesar 39,71 % (sangat buruk). Hasil tersebut juga berbanding lurus

dengan hasil analisis tingkat kepentingan-kinerja yang memiliki nilai gap
(kesenjangan) dari -015 sampai dengan -1,23 dengan nilai total rata-rata adalah 0,85. Hasil analisis gap yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa secara umum
responden pengguna menilai kualitas situs web PPID Perpusnas RI masih belum
memuaskan.
Kata kunci: customer satisfaction index, importance performance analysis, netqual,
Perpustakaan Nasional RI, PPID, kualitas web

SUMMARY
ARWAN SUBAKTI. Analyze the quality of “Information and Documentation
Management Officer (PPID)” of National Library of Indonesia website using
NetQual. Supervised by WISNU ANANTA KUSUMA and BADOLLAHI
MUSTAFA.
Government and public service systems in the E-Government era are
demanded to be transparent, effective, efficient, accountable and useful in society.
These are the challenges that have to be faced by government institutions in
conducting their functions. The rapid advance of information and communications
technology opens the opportunity in accessing, processing and using the
information fast and accurately. Public information service at National Library can
be achieved by forming Information and Documentation Management Officer
(PPID) Perpusnas RI in accordance with Act No. 14 the year of 2008 on Public

Information Openness. One of the ways to optimize public information service is by
developing PPID Perpusnas RI website service that can be accessed from
http:/ppid.perpusnas.go.id/.
This research aims to analyze customer satisfaction towards Information and
Documentation Management Officer (PPID) Perpusnas RI website quality.
Electronic service quality model used in this research is NetQual (Bressolles, 2006)
consisting of 18 variables representing 5 dimensions of service quality, namely
information, ease of use, site design, reliability, dan privacy/security.
The research is started from arranging research instrument then conducting
pilot survey by distributing first stage questionnaire and conducting research
instrument test through validity and reliability test. After research instrument has
been tested, second stage questionnaire is distributed to 48 respondents who have
accessed PPID Perpusnas RI website. After the distribution of second stage
questionnaire, data processing and analysis are conducted; such analysis as
descriptive analysis of profile respondents, normality test, crosstab test, wilcoxon
test. At the next stage, customer satisfaction index and importance peformance are
analyzed to generate improvement recommendation for PPID Perpusnas RI
website.
The result of this research indicates that overall user is not satistified with
PPID Perpusnas RI website, with customer satisfaction index 39,71% (very poor).

It is also parallel with analysis result of importance performance rate whose gap
ranges from -015 to -1,23 with average total score is -0,85. It can be concluded
from the gap analysis acquired that customer respondents are not yet satisfied with
PPID Perpusnas RI website quality in general.
Keywords: customer satisfaction index, importance performance analysis,
National Library of Indonesia, netqual, PPID, website quality

© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2016
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau
menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan,
penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau
tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini
dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB

ANALISIS KUALITAS SITUS WEB “PEJABAT PENGELOLA
INFORMASI DAN DOKUMENTASI (PPID) PERPUSTAKAAN
NASIONAL RI” MENGGUNAKAN NETQUAL

ARWAN SUBAKTI

Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Profesional
pada
Program Studi Teknologi Informasi untuk Perpustakaan

SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016

Penguji Luar Komisi pada Ujian Tesis: Irman Hermadi, SKom, MS, Phd

Judul Tesis : Analisis Kualitas Situs Web “Pejabat Pengelola Informasi dan
Dokumentasi (PPID) Perpustakaan Nasional RI” Menggunakan
NetQual
Nama
: Arwan Subakti

NRP
: G652120105

Disetujui oleh
Komisi Pembimbing

Dr Eng Wisnu Ananta Kusuma, ST MT
Ketua

Drs Badollahi Mustafa, MLib
Anggota

Diketahui oleh

Ketua Program Studi Magister
Teknologi Informasi untuk
Perpustakaan

Dekan Sekolah Pascasarjana

Yani Nurhadryani, SSi MT PhD

Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr

Tanggal Ujian: 4 Oktober 2016

Tanggal Lulus:

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Maret 2015 adalah Analisis
Kualitas Situs Web “Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID)
Perpustakaan Nasional RI” Menggunakan NetQual.
Terima kasih saya ucapkan kepada Bapak Dr Eng. Wisnu Ananta Kusuma,
ST, MT dan Bapak Drs. Badollahi Mustafa, M. Lib selaku pembimbing serta
kepada Ibu Yani Nurhadryani, SSi, MT, PhD selaku Ketua Program Studi Magister
Teknologi Informasi untuk Perpustakaan yang telah memberikan banyak saran dan
staf Program Studi Magister Teknologi Informasi untuk Perpustakaan. Saya
ucapkan terima kasih juga kepada Ibu Sri Sularsih (Mantan Kepala Perpustakaan

Nasional RI), Bapak Muh. Syarif Bando (Kepala Perpustakaan Nasional RI), Bapak
Dedi Junaedi (Sekretaris Utama), Ibu Ofy Sofiana (Kepala Biro Hukum dan
Perencanaan), Bapak Asep Muslih (Kepala Bagian Hukum dan Humas), Bapak
Nurhadisaputra (Kepala Subbag Humas), Bapak Agus Sutoyo (Kepala Bidang
Layanan Koleksi Umum) dan para pejabat Perpusnas RI yang telah membantu
dalam penelitian ini. Selain itu, saya ucapkan terimakasih tak terhingga kepada
orang tua penulis dan adik-adik yang telah memberikan motivasi dan dukungan
yang tiada henti kepada penulis. Secara khusus saya ucapkan terima kasih kepada
Nurazizah (isteri) beserta keluarga besar, rekan-rekan mahasiswa MTP 2012,
rekan-rekan Humas Perpusnas RI serta berbagai pihak yang tidak dapat disebutkan
satu persatu.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Oktober 2016
Arwan Subakti

DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL

vii

DAFTAR GAMBAR

vii

DAFTAR LAMPIRAN

vii

1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
Manfaat Penelitian

1
1
2
2

3
3

2 TINJAUAN PUSTAKA
Konsep E-Government
Keterbukaan Informasi Publik
Website
Kualitas Situs Web
Konsep Kepuasan
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Penelitian Terdahulu
Pedoman Pembuatan Situs dan Portal Web di lingkungan Perpusnas RI
Sejarah PPID Perpustakaan Nasional RI
Mekanisme Permohonan dan Pemberian Informasi Publik di PPID
Perpusnas RI
Antarmuka Situs Web PPID Perpusnas RI
Customer Satisfaction Index (CSI)
Importance Performance Analysis (IPA)

3
3
4
5
6
7
8
9
10
16

3 METODE
Penyusunan Instrumen Penelitian
Penentuan Sampel
Pembuatan Kuesioner
Penyebaran Kuesioner I
Pengujian Instrumen Penelitian
Penyebaran Kuesioner II
Pengolahan dan Analisis Data

23
24
25
25
25
26
26
27

4 HASIL DAN PEMBAHASAN
Penyusunan Instrumen Penelitian
Pengolahan Data Kuesioner 1
Hasil Uji Validitas Instrumen/ Kuesioner Penelitian
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen/ Kuesioner Penelitian
Pengolahan Data Kuesioner II

29
29
31
31
34
35

17
18
21
21

Hasil Analisis Deskriptif
Keterkaitan Profil dengan Persepsi Responden
Hasil Uji Dua Sampel Berpasangan Wilcoxon
Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian
Hasil Analisis IPA
Diagram Kartesius
Rekomendasi

35
39
41
42
47
50
53

5 SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Saran

54
54
55

DAFTAR PUSTAKA

56

LAMPIRAN

58

RIWAYAT HIDUP

79

DAFTAR TABEL
1 Dimensi kualitas netqual
2 Hasil rekapitulasi data responden 1
3 Hasil uji validitas instrumen harapan/kepentingan
4 Hasil uji validitas instrumen kinerja/kepuasan
5 Hasil uji reliabilitas instrumen
6 Tingkat pengembalian kuesioner penelitian
7 Uji normalitas data
8 Hasil uji statistik keterkaitan profil dengan persepsi responden
9 Hasil uji statistik wilcoxon
10 Tingkat kesesuaian persepsi dan harapan responden
11 Kategori atribut berdasarkan interval tingkat kesesuaian
12 Hasil analisis CSI terhadap kualitas Situs web PPID Perpusnas
13 Kriteria nilai customer satisfaction index
14 Hasil analisis kepuasan terhadap kualitas Situs web PPID Perpusnas
15 Rekomendasi terhadap Situs web PPID Perpusnas berdasarkan analisis
importance performance analysis pada kuadran A

7
30
32
33
34
35
39
40
41
43
45
45
47
48
53

DAFTAR GAMBAR
1 Struktur Organisasi PPID Perpusnas RI
2 Mekanisme Permohonan dan Pemberian Informasi Publik
3 Beranda situs web PPID Perpusnas RI
4 Diagram importance performance matrix
5 Diagram alur importance performance analysis
6 Langkah-langkah penelitian
7 Komposisi responden menurut jenis kelamin
8 Komposisi responden menurut usia
9 Komposisi responden menurut pendidikan
10 Komposisi responden menurut pekerjaan/profesi
11 Komposisi responden menurut tempat akses
12 Komposisi responden menurut media akses
13 Diagram kartesius

17
18
19
22
23
23
36
37
37
38
38
39
51

DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Kuesioner
Data pilot survei variabel harapan/kepentingan
Data pilot survei variabel persepsi/kinerja
Data karakteristik responden
Data penelitian variabel harapan/kepentingan
Data penelitian variabel persepsi/kinerja
Data untuk analisis crosstab dan uji chisquare
Data untuk uji wilcoxon
Output spss untuk validitas variabel harapan/kepentingan

58
61
62
63
64
65
66
67
68

10
11
12
13
14
15

Output spss untuk validitas variabel persepsi/kinerja
Output spss untuk reliabilitas variabel harapan/kepentingan
Output spss untuk reliabilitas variabel persepsi/kinerja
Output spss untuk analisis crosstab dan uji statistik chisquare
Output spss untuk uji statistik normalitas
Output spss untuk uji statistik wilcoxon

70
72
73
74
76
77

1

1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Sejak lahirnya era reformasi birokrasi di Indonesia, penyampaian informasi
publik oleh lembaga pemerintah dilakukan secara transparan. Semua aspek
kehidupan dalam berbangsa dan bernegara seperti sosial, politik, ekonomi dan
lainnya menghendaki adanya keterbukaan informasi publik. Artinya setiap
masyarakat diberikan jaminan dalam mengakses informasi publik untuk
kepentingan individu maupun untuk kepentingan umum sebagaimana diamanahkan
oleh Undang-undang No. 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
yang diberlakukan secara serentak di seluruh lembaga pemerintah dan non
pemerintah pada tahun 2010. Undang-undang KIP memiliki landasan
konstitusional sebagaimana tercantum pada Undang-undang Dasar 1945 Pasal 28 F
yang berbunyi “Setiap orang berhak untuk berkomunikasi dan memperoleh
informasi untuk mengembangkan pribadi dan lingkungan sosialnya, serta berhak
untuk mencari, memperoleh, memiliki, menyimpan, mengolah dan menyampaikan
informasi dengan menggunakan segala jenis saluran yang tersedia.”
Lahirnya UU KIP merupakan landasan atau payung hukum yang memberikan
jaminan terbukanya akses informasi bagi masyarakat secara luas terhadap lembaga
negara, lembaga publik non pemerintah dan perusahaan publik yang mendapat
alokasi dana dari Angaran Pendapatan Belanja Negara (APBN), Anggaran
Pendapatan Belanja Daerah (APBD), bantuan luar negeri dan dari himpunan dana
masyarakat. Dengan demikian, setiap lembaga pemerintah dan non pemerintah
diwajibkan untuk membuka diri pada publik dan memberikan informasi yang
lengkap, tersusun rapi dan terpusat pada suatu institusi badan informasi publik.
Informasi yang dibutuhkan mudah diakses oleh pegawai pemerintah maupun
masyarakat, sehingga dapat menghemat biaya dan waktu untuk menelusur
informasi serta dapat meningkatkan kepercayaan publik maupun media massa
kepada instansi pemerintah (Buku Panduan Keterbukaan Informasi Publik 2009).
Pelayanan informasi yang cepat, tepat, sederhana dapat dicapai oleh badan
publik melalui pembentukan Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi
(PPID). PPID adalah pejabat yang bertanggungjawab di bidang penyimpanan,
pendokumentasian, penyediaan dan/atau pelayanan informasi di bidang publik.
Selanjutnya tugas dan tanggung jawab PPID dijabarkan dalam PP No. 61 tahun
2010 tentang Pelaksanaan Undang-undang No. 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik. Untuk menjalankan tugasnya Pejabat Fungsional maupun Pejabat
Pengelola Informasi dan Dokumentasi memerlukan kompetensi di bidang
pengelolaan data, informasi dan dokumentasi lembaga publik.
Dalam rangka memberikan pelayanan Informasi Publik sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-undang No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan
Informasi Publik, Kepala Perpustakaan Nasional menetapkan Pejabat Pengelola
Informasi dan Dokumentasi (PPID) di lingkungan Perpustakaan Nasional RI
melalui SK Kepala Perpusnas RI No. 126 tahun 2013 Tentang Organisasi Pejabat
Pengelola Informasi dan Dokumentasi di Lingkungan Perpustakaan Nasional RI.
Berdasarkan hal tersebut, penanggungjawab di masing-masing unit eselon II di
lingkungan Perpustakaan Nasional RI bertanggungjawab sebagai penyedia

1

2

informasi untuk diteruskan kepada Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi
(PPID) Perpusnas RI yang kemudian melakukan pengolahan, penyimpanan,
pendokumentasian dan pelayanan informasi.
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi memiliki peranan yang
penting dalam memudahkan badan publik menyampaikan informasi kepada
masyarakat dan memudahkan masyarakat dalam mengakses informasi yang
dibutuhkan kapan saja dan dimana saja. Salah satu cara PPID Perpusnas RI
memanfaatkan teknologi adalah dengan mengoptimalkan pelayanan informasi
publik yaitu dengan mengembangkan layanan situs web PPID Perpusnas RI. Dalam
situs web PPID Perpusnas RI menyediakan informasi mengenai kelembagaan
Perpustakaan Nasional, layanan perpustakaan, layanan ISBN, penerimaan KCKR,
kepustakawanan, diklat perpustakaan, kerjasama perpustakaan, permintaan
informasi PPID, regulasi, laporan keuangan dan lain-lain.
Situs web PPID Perpusnas RI masih dalam tahap pengembangan dalam
rangka memenuhi kebutuhan informasi publik yang terkait organisasi Perpusnas
maupun layanannya. Belum adanya evaluasi terhadap situs web PPID Perpusnas RI
terutama dari sisi kepuasan pengguna menjadi alasan kuat bahwa penelitian ini
penting untuk dilakukan. Selanjutnya, penelitian ini menganalisis kualitas situs web
PPID Perpusnas RI dengan menggunakan netqual dimana dimensi yang digunakan
untuk mengukur kualitas situs web PPID Perpusnas RI yaitu information, ease of
use, site design, reliability, security/privacy (Bressolles 2006, 2008). Peneliti
menggunakan dimensi netqual untuk mengukur kepuasan pengguna dalam
mengakses situs web PPID Perpusnas RI menggunakan pengukuran customer
satisfaction index (CSI) dan menentukan prioritas perbaikan terhadap kualitas situs
web PPID Perpusnas RI menggunakan importance performance analysis (IPA)
serta menghasilkan rekomendasi bagi pengembangan situs web PPID Perpusnas RI
dari segi tampilan maupun konten.

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, berikut
pertanyaan-pertanyaan yang penulis coba jawab dalam penulisan tesis ini dalam
rangka meningkatkan kualitas situs web PPID Perpusnas RI, diantaranya adalah:
1. Sejauhmana tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas dari situs web PPID
Perpusnas RI?
2. Prioritas perbaikan seperti apakah yang perlu dilakukan dalam meningkatkan
kualitas situs web PPID Perpusnas RI?
Penelitian ini diharapkan dapat menjawab kebutuhan pengguna dan menjadi
rekomendasi dalam pengembangan situs web PPID Perpusnas RI di kemudian hari.
Pengembangan yang dilakukan berdasarkan prioritas yang dihasilkan dalam
penelitian ini berdasarkan dimensi yang terdapat pada netqual.

Tujuan Penelitian
1. Menganalisis kepuasan pengguna terhadap kualitas situs web PPID Perpusnas
menggunakan instrumen netqual.

3
2. Menganalisis kepuasan terhadap kualitas situs web PPID Perpusnas RI
menggunakan metode customer satisfaction index (CSI) dan menganalisis
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja situs web PPID Perpusnas RI
menggunakan metode importance performance analysis (IPA).
3. Memberikan rekomendasi dalam rangka pengembangan kualitas situs web
PPID Perpusnas RI dari segi tampilan maupun konten.

Ruang Lingkup Penelitian
1. Situs web yang dikaji adalah PPID Perpusnas RI.
2. Analisis yang dikaji adalah kualitas situs web PPID Perpusnas RI dan kepuasan
pengguna situs web PPID Perpusnas RI menggunakan instrumen yang terdapat
pada netqual.
3. Jumlah responden ditentukan menggunakan probability sampling yang terdiri
dari internal PPID Perpusnas RI dan pengguna eksternal.

Manfaat Penelitian
1. Dapat dijadikan sebagai alat ukur dan rekomendasi pengembangan terhadap
kualitas situs web PPID Perpusnas RI dan disesuaikan dengan harapan yang
diinginkan oleh para penggunanya.
2. Sebagai bahan referensi bagi manajemen Perpustakaan Nasional RI dalam
menilai maupun mengukur kualitas situs web PPID Perpusnas RI dan kepuasan
pengguna terhadap situs web PPID Perpusnas RI.

2 TINJAUAN PUSTAKA
Konsep E-Government
Pengertian e-government menurut World Bank (2015) mengacu pada
penggunaan teknologi informasi oleh instansi pemerintah (seperti wide area
networks, internet, dan mobile computing) yang memiliki kemampuan untuk
mengubah hubungan antara pemerintah dengan masyarakat, bisnis, dan cabang lain
dari pemerintah. Teknologi ini dapat melayani berbagai tujuan yang berbeda,
seperti penyampaian layanan pemerintah yang lebih baik kepada masyarakat,
meningkatkan interaksi antara bisnis dan industri, pemberdayaan masyarakat
melalui akses informasi, atau manajemen pemerintahan yang lebih efisien. Manfaat
yang dihasilkan dengan adanya e-government diantaranya dapat mengurangi
tingkat korupsi, peningkatan transparansi, kenyamanan yang lebih besar,
pertumbuhan pendapatan, dan/atau pengurangan biaya. Terdapat 3 model
penyampaian dalam pelaksanaan e-government, yaitu:
1. Government to Government (G to G)
Pemerintah tergantung pada pemerintah pada tingkat lain dalam suatu negara,
untuk secara efektif memberikan layanan dan mengalokasikan tanggung jawab.
Dalam mempromosikan layanan yang masyarakat-sentris, jalur akses tunggal

4

untuk pemerintah adalah tujuan utama, dimana kerjasama antar departemen
pemerintah dan lembaga diperlukan. Hubungan ini memfasilitasi berbagi
database, sumber daya dan kemampuan, meningkatkan efisiensi dan efektivitas
proses.
2. Government to Society (G to S)
Hubungan antara pemerintah dan masyarakat. Hubungan ini memungkinkan
masyarakat untuk mengakses informasi dan layanan pemerintah langsung,
mudah, dari mana-mana, dengan menggunakan beberapa saluran.
3. Government to Business (G to B)
Terdiri dari interaksi elektronik (e-interaction) antara pemerintah dan dunia
usaha atau sektor swasta. Kesempatan untuk melakukan transaksi online dengan
pemerintah dapat mengurangi birokrasi dan menyederhanakan proses regulasi,
sehingga membantu perusahaan untuk menjadi lebih kompetitif.
E-government menurut Davies (2015) adalah upaya oleh pemerintah untuk
menggunakan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dalam meningkatkan
pelayanan publik dan meningkatkan partisipasi secara demokratis e-government
bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dalam pemerintahan melalui pengurangan
biaya manajemen informasi & komunikasi elektronik, reorganisasi lembaga
pemerintah dan pengurangan biaya administrasi dalam memperoleh informasi.
Yang lebih penting lagi, hal tersebut dapat mengurangi beban yang ditanggung
masyarakat dan pelaku bisnis dengan membuat interaksi mereka dengan lembaga
pemerintah lebih cepat, lebih nyaman dan murah sehingga memacu daya saing dan
pertumbuhan ekonomi. Selain itu, e-government juga memungkinkan masyarakat
berdialog atau memberi saran terhadap kebijakan publik yang dibuat oleh
pemerintah sehingga meningkatkan transparansi dan mendorong partisipasi yang
lebih besar dalam kehidupan masyarakat yang demokratis.
Menurut Kumorotomo (2008) e-government pada dasarnya merujuk
penggunaan teknologi informasi pada lembaga pemerintah atau lembaga publik.
Tujuannya adalah agar hubungan-hubungan tata-pemerintahan (governance) antara
pemerintah, swasta, dan masyarakat dapat tercipta sedemikian rupa sehingga lebih
efisien, efektif, dan produktif. Ketentuan bahwa yang terlibat di dalam egovernment semestinya adalah semua cabang pemerintahan (arms of government)
mengandaikan bahwa e-government dapat diterapkan di lembaga eksekutif,
legislatif maupun judikatif.
Dari berbagai pengertian yang diungkapkan diatas dapat ditarik kesimpulan
bahwa e-government berarti penggunaan teknologi informasi oleh lembaga
pemerintah yang bertujuan memberikan kemudahan dalam berinteraksi untuk
memberikan pelayanan publik. Dengan adanya e-government menuntut lembaga
pemerintahan untuk memberikan informasi secara cepat, tepat, efektif dan efisien.

Keterbukaan Informasi Publik
Keterbukaan akan informasi publik merupakan suatu kewajiban setiap badan
publik yang mana meliputi lembaga eksekutif, yudikatif dan legislatif, serta
penyelenggara negara lainnya yang mendapatkan dana dari Anggaran Pendapatan
dan Belanja Negara (APBN) atau Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD),
dan termasuk juga yaitu organisasi non pemerintah, baik yang berbadan hukum

5
maupun yang tidak berbadan hukum, seperti Lembaga Swadaya Masyarakat
(LSM), perkumpulan, serta organisasi lainnya yang mengelola atau menggunakan
dana yang sebagian atau seluruhnya bersumber dari APBN atau APBD, sumbangan
masyarakat, dan/atau luar negeri.
Keterbukaan informasi memungkinkan masyarakat bisa mengontrol setiap
langkah dan kebijakan yang diambil oleh pemerintah dan sebagai salah satu langkah
mewujudkan tata kepemerintahan yang baik (good governance). Dari sisi ekonomi,
keterbukaan informasi sebagai sarana untuk mempromosikan kinerja, potensi,
keunggulan atau keistimewaan yang dimiliki oleh masing-masing (negara atau
daerah). Keterbukaan informasi publik dapat menjadi suatu sarana untuk negara
atau daerah untuk dapat mengembangkan negara atau daerahnya, sehingga mampu
bersaing dalam perdagangan global. Keterbukaan Informasi publik yang mudah
diakses setiap saat oleh masyarakat justru membuat lebih efektif dan efisien. Dari
sisi ekonomi, justru akan memberikan keuntungan yang sangat besar bagi suatu
negara atau daerah (Retnowati 2012).
Keterbukaan Informasi di Indonesia diatur dalam UU No. 14 Tahun 2008
tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) yang mewajibkan setiap lembaga
negara untuk memberikan informasi kepada masyarakat secara jelas dan transparan.
Yang dimaksud informasi menurut UU KIP adalah keterangan, pernyataan,
gagasan, dan tanda-tanda, yang mengandung nilai, makna, dan pesan, baik data,
fakta maupun penjelasannya yang dapat dilihat, didengar, dan dibaca yang disajikan
dalam berbagai kemasan dan format, sesuai dengan perkembangan teknologi,
informasi, dan komunikasi secara elektronik ataupun nonelektronik. Sedangkan
informasi publik adalah informasi yang dihasilkan, disimpan, dikelola, dikirim
dan/atau diterima oleh penyelenggara negara dan penyelenggaraan negara dan/atau
penyelenggara dan penyelenggaraan badan publik lainnya yang sesuai dengan
undang-undang ini serta informasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik.
Tujuan dan asas keterbukaan informasi publik dalam UU KIP adalah
memberikan arah, landasan, acuan, dan jaminan tentang pemenuhan hak publik atas
informasi yang didasarkan pada ketentuan peraturan perundang-undangan. UU KIP
ini dimaksudkan untuk mewujudkan penyelenggaraan negara yang baik,
transparan, efektif dan efisien, akuntabel dan dapat dipertanggung jawabkan.
(Mandica-Nur 2009).

Website
Website atau situs web menurut Simarmata (2010: 56) didefinisikan sebagai
sebuah sistem dengan informasi yang disajikan dalam bentuk teks, suara dan lainlain yang tersimpan dalam sebuah server web internet yang disajikan dalam bentuk
hiperteks serta mendukung interaksi dengan pengguna. Website akan menampung
file-file yang diperlukan agar halaman-halaman web dapat tampil dengan
sempurna. Pada saat ini teknologi web telah mengubah cara organisasi dalam
menjalankan bisnis dan komunikasi. Untuk pengembang aplikasi, teknologi web
telah menyajikan dunia baru dari rekayasa perangkat lunak (software engineering)
dengan teknik-teknik baru, perangkat baru, lingkungan perancangan dan
penyebaran yang baru.

6

Menurut Stockdale dan Lin (2008) situs web adalah sebuah tempat pada
World Wide Web dimana suatu homepage berada. Didalamnya terdapat kumpulan
dari halaman web, yaitu dokumen HTML/XHTML yang dapat diakses melalui
HTTP di internet.
Teknologi ini juga memungkinkan organisasi untuk menyampaikan aplikasi
web dengan lebih mudah dan lebih cepat serta menyediakan metode yang lebih
efisien untuk melakukan pemeliharaan. Sebagai hasilnya, organisasi lebih tanggap
terhadap kebutuhan pengguna dan lebih cepat untuk menyesuaikan aplikasi kepada
pengguna yang lebih spesifik.

Kualitas Situs Web
Kualitas website mungkin berhubungan dengan kriteria seperti ketepatan
waktu, kemudahan navigasi, kemudahan akses dan penyajian informasi. Web
adalah teknologi yang paling cepat diadopsi, namun sering kali kualitas website
tidak memuaskan dan begitu pula dengan prinsip-prinsip dasar web, seperti
interoperabilitas dan aksesibilitas yang sering diabaikan atau hampir tidak
dipertimbangkan oleh perancang website (Simarmata 2010).
Menurut Stockdale dan Lin (2008) kualitas situs web mengacu pada unsurunsur dari situs web yang mempengaruhi pengguna akhir dalam cara mereka
berinteraksi dan menggunakan situs web bisnis. Website pada umumnya dievaluasi
dari sudut pandang pengguna, oleh karena itu kualitas eksternalnya harus
dipertimbangkan. Ada beberapa metode untuk menilai kualitas situs web,
diantaranya adalah netqual. Netqual merupakan metode untuk mengukur kualitas
layanan elektronik berdasarkan persepsi pengguna yang terdiri dari lima dimensi
yaitu: information, ease of use, site design, reliability, security/privacy (Bressoles
2006). Penjelasan mengenai ke-5 dimensi tersebut sebagai berikut ini:
1. Informasi (Information)
Informasi berarti kualitas atau kuantitas informasi mengenai suatu produk atau
layanan.
2. Kemudahan Penggunaan (Ease of Use)
Mengacu pada bagaimana pengguna memandang kemudahan navigasi yang
ditawarkan oleh situs. Menurut Hong (2003) ease of use adalah kemampuan
suatu website untuk memberikan kemudahan bagi penggunanya. Sedangkan
menurut Zhou (2009), ease of use merupakan fitur yang umum dalam
mengevaluasi suatu kualitas website yang berfokus terhadap kepuasan
pengguna, menciptakan kesan yang baik terhadap organisasi melalui website
tersebut.
3. Desain Situs (Site design)
Mengandung unsur estetika dari sebuah situs, seperti warna, bentuk grafis, dll.
Desain sebuah website harus mempertemukan kebutuhan pengguna dan
teknologi yang tersedia. Dalam menentukan desain sebuah website harus
memikirkan apakah desain memberikan pemahaman dan memudahkan
navigasi, apakah halaman jelas dan rapi, apakah HTML standar yang
digunakan, dan apakah desain membuat situs dapat diakses dengan bandwidth
rendah dan bagaimana untuk pengguna dengan teknologi kurang maju atau
untuk pengguna disabilitas.

7
4. Keterandalan (Reliability)
Kapasitas untuk memenuhi janji (memberikan informasi tentang periode
pengiriman, ketersediaan produk, proses pemesanan, dan metode pengiriman);
5. Keamanan/Privasi (Security/Privacy)
Keamanan data pengguna dan menghormati kehidupan pribadi pengguna.
Menurut Yang et al. (2005), sebuah kebijakan privasi/keamanan yang kuat dari
website dan kerahasiaan data pribadi dari pengguna meningkatkan reputasi
perusahaan atau organisasi serta kepercayaan dari pengguna. Hal ini pada
gilirannya menciptakan persepsi positif dari pengguna terhadap kualitas
website.
Tabel 1 Dimensi kualitas netqual
Dimensi
Kualitas Produk
Informasi
(Information)

Deskripsi/Atribut
-

Kemudahan
penggunaan
(Ease of use)

-

-

Desain situs
(Site design)

-

Keterandalan
(Reliability)

-

-

-

-

Keamanan/privasi
(Security/privacy)

-

Situs web memiliki informasi yang relevan
Situs web memiliki informasi yang akurat
Situs web menyediakan informasi rinci tentang
informasi
Situs web mudah digunakan
Sangat mudah untuk mencari informasi dalam situs
web
Situs web mudah dinavigasi
Situs web memiliki fitur pencarian (search)
Tata letak situs web jelas dan sederhana
Situs web semarak dengan warna (colorful)
Situs web cukup kreatif
Tampilan situs web terlihat menarik
Informasi yang diminta oleh pengguna dikirimkan
sesuai waktu yang telah ditentukan
Dalam situs web, pengguna memperoleh apa yang
diinginkan dengan tepat
Dalam situs web, pengguna memperoleh informasi
yang diinginkan dengan cepat
Layanan pada situs web memuaskan
Pengguna situs web yakin akan keamanan situs
Privasi pengguna situs web dilindungi
Pengguna situs web yakin data pribadinya tidak
akan disalahgunakan

Sumber: (Bressolles 2008)

Konsep Kepuasan
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “statis” (artinya cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Menurut Behzion dan

8

Baghishani (2014: 28) kepuasan atau ketidakpuasan ditentukan dengan perbedaan
antara apa yang konsumen harapkan dengan kinerja dari suatu produk atau jasa.
Jika harapan konsumen terpenuhi, maka hasilnya adalah kepuasan. Sebaliknya jika
harapan konsumen tidak terpenuhi, maka hasilnya adalah ketidakpuasan.
Menurut J. Supranto (2011: 224) pengertian kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi
pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurangkurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Apabila kinerja dibawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Pelanggan akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa
seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk atau jasa yang
dirasakan oleh pelanggan.
Adapun kepuasan terhadap kualitas website, mengacu pada pemenuhan
kebutuhan dan ekspektasi pengguna pada kualitas website tersebut. Keseluruhan
persepsi kepuasan biasanya menghasilkan keseluruhan sikap positif terhadap
website (Kabadayi dan Gupta 2011). Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap
atribut memiliki pengaruh pada kualitas informasi, kualitas sistem, keamanan
privasi dan pada akhirnya berpengaruh pada kepuasan pengguna website.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan pada akhirnya menjadi suatu kebutuhan
dalam suatu organisasi dalam memberikan layanan terbaiknya kepada pelanggan.
Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2016) selanjutnya mengidentifikasi empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh kepuasan pelanggan adalah dengan
memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan potensial produk atau jasa perusahaan dan pesaing.
Pelanggan melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk atau jasa perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk- produk atau penggunaan jasa tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customers loss rate juga penting, di mana peningkatan customers
loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan

9
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan metode survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode yang terakhir yaitu
metode survey kepuasan pelanggan karena dengan menggunakan metode tersebut
dapat diperoleh hasil yang lebih akurat. Penulis dapat langsung berinteraksi dengan
responden dan melakukan pengambilan data, sehingga dapat langsung mengetahui
keluhan yang dihadapi oleh penguna situs web PPID Perpusnas RI.

Penelitian Terdahulu
Penelitian ini didukung oleh kajian empiris dari penelitian terdahulu yang
dapat menjadi landasan dalam penelitian yang saat ini penulis lakukan. Beberapa
penelitian yang terkait dengan penggunaan metode penelitian dan hasil yang
berbeda pernah dilakukukan. Salah satu penelitian dilakukan oleh Alkaff (2012)
yang menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan
oleh situs PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. (www.garuda-indonesia.com).
Model kualitas layanan elektronik yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah
model NetQual (Bressolles, 2006) yang terdiri dari 18 variabel yang mewakili 5
dimensi kualitas layanan, yaitu information, ease of use, site design, reliability, dan
privacy/security. Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan
jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei terhadap 110 responden
yang telah melakukan transaksi internet booking engine pada tahun 2011. Analisis
data penelitian menggunakan dua metode analisis. Pertama, importanceperformance analysis yang dijelaskan menggunakan analisis kuadran dan analisis
kesenjangan. Kedua, analisis indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction
index). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan
pelanggan/pengunjung situs Garuda Indonesia telah merasa puas terhadap kualitas
layanan situs dengan nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 73,98 %. Namun
demikian jika dilihat berdasarkan hasil analisis kuadran dan kesenjangan, didapat
kesimpulan bahwa secara keseluruhan kinerja layanan situs masih di bawah
ekspektasi pelanggan, khususnya pada dimensi ease of use dengan nilai rata-rata
kesenjangan -0,64 dan masuk ke dalam prioritas utama yang perlu diperbaiki dan
ditingkatkan kinerjanya.
Bressolles (2006) melakukan penelitian dengan judul “Electronic service
quality: NetQual-Proposition of a measurement scale to commercial websites and
moderating effects” Dalam penelitian tersebut peneliti membuat suatu skala
pengukuran dalam meningkatkan kualitas layanan perdagangan elektronik yang
saat itu menjadi perhatian peneliti dan manajer. Skala pengukuran terhadap kualitas
situs web dinamakan NetQual merupakan pengembangan hasil analisis data dari
1.200 kuesioner online yang diberikan dalam 3 gelombang ke pelanggan dari lima
situs komersial. Dampak NetQual pada sikap terhadap situs yang diteliti kemudian
diselidiki. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa beberapa variabel memiliki efek

10

moderat pada proses evaluasi kualitas layanan.

Pedoman Pembuatan Situs dan Portal Web di lingkungan Perpusnas RI
Seiring dengan perkembangan teknologi informasi yang cepat, Perpustakaan
Nasional RI ditutut untuk selalu mengikuti perkembangan yang terjadi. Saat ini
pemanfaatan teknologi informasi merupakan kewajiban Perpustakaan Nasional RI
untuk membantu meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan kepada pemustaka
dan masyarakat. Salah satu upaya adalah dengan menampilkan informasi yang
cepat dan mudah diakses serta mudah diperbaharui dalam bentuk situs dan portal
web yang berisi berbagai informasi sesuai tugas dan fungsi Perpustakaan Nasional
RI tanpa terbatas ruang dan waktu.
Pembangunan situs web dan portal memerlukan standardisasi dan
keseragaman sehingga perlu dibuat pedoman sebagai dasar kebijakan penyamaan
persepsi dan perumusan standard situs dan portal web yang dibangun di lingkungan
Perpusnas RI. Berikut adalah kutipan yang diambil dari “Pedoman Pembuatan Situs
dan Portal Web di lingkungan Perpustakaan Nasional RI” yang kemudian
dikelompokkan berdasarkan dimensi-dimensi yang terdapat di netqual yaitu
information, ease of use, site design, reliability, security/privacy (Bressolles 2006).
Informasi (information)
1. Nama dan Deskripsi Situs dan Portal Web
Setiap situs atau portal web yang dibangun dan dikembangkan seluruh unit kerja
di lingkungan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia wajib mencantumkan
nama situs web atau portal web tersebut. Nama situs dan portal web harus
ditampilkan pada:
a. Bar judul (title bar) halaman beranda dan seluruh sub halaman. Format
penulisannya adalah sebagai berikut:
“[nama halaman] - [nama situs / portal web]“
Contoh:
 “Beranda – Situs Web Pusat Pendidikan dan Pelatihan Perpustakaan
Nasional Republik Indonesia”
 “Agenda Kegiatan – Portal Perpustakaan Nasional Republik Indonesia”
 “Statistik Koleksi – Situs Web Pusat Pengembangan Koleksi dan
Pengolahan Bahan Pustaka”
 “Koleksi Klip Video – Situs Web Kepustakaan Presiden-Presiden
Republik Indonesia”
 “Mars dan Hymne Perpustakaan Nasional Republik Indonesia – Situs
Web Kelembagaan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia”
b. Halaman awal/beranda situs web. Format penulisannya adalah sebagai
berikut:
“[nama situs web]”
Dapat juga ditambahkan dengan penjelasan singkat dari situ web tersebut.
Contoh:
 “Pusat Pendidikan dan Pelatihan”
 “Dokumentasi Perfilman Indonesia”
 “Portal Intranet Perpustakaan Nasional Republik Indonesia”

11
“The Indonesian ISBN Agency Indonesian official agency for
International Standard Book Number (ISBN)ISBN / KDT Online”
c. Tag meta dalam kode HTML
Mesin pencari dokumen berbasis web seperti Google Search, Yahoo, dan
lain-lain mengidentifikasi sebuah situs web lewat beberapa isian tag dalam
HTML. Selain pada tag , mesin pencari juga akan mencatat kata
kunci, deskripsi, dan penanggungjawab sebuah situs web melalui tag
. Untuk mempermudah pengunjung internet dalam menemukan
situs web yang dibangun oleh Perpustakaan Nasional Republik Indonesia,
maka pihak pengembang harus mencantumkan kata kunci, deskripsi, dan
unit kerja penanggungjawab pada tag tersebut.
Contoh:


2. Tautan ke Portal Web Perpustakaan Nasional Republik Indonesia
Portal Web Perpustakaan Nasional Republik Indonesia yang beralamat
http://www.pnri.go.id merupakan “gerbang” untuk akses ke semua situs web
lain yang dikelola oleh Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Portal ini
berfungsi sebagai ruang “etalase” yang menyediakan tautan ke semua situs web
kelolaan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia yang berbeda-beda
kandungan isinya.
Untuk mempromosikan situs-situs web yang dimiliki oleh Perpustakaan
Nasional Republik Indonesia, maka setiap situs web di bawah domain pnri.go.id
wajib membuat tautan ke portal Perpustakaan Nasional Republik Indonesia
(http://www.pnri.go.id). Sekurang-kurangnya tautan tersebut ditampilkan
secara jelas pada halaman awal situs web yang bersangkutan.
3. Keakuratan, Keaslian, dan Keterkinian Konten
Informasi yang tersaji selayaknya dipastikan keakuratannya, memiliki hak cipta
yang berkekuatan hukum dan mutakhir. Data didukung oleh sumber yang
dipercaya, sumber data tersebut merupakan induk dari karya awal yang
mempunyai hak cipta yang berkekuatan hukum (copyright), dan konten yang
selalu terbarukan (update).


12

4. Konten Utama
Konten utama adalah kelompok informasi yang sangat berhubungan dengan
tema dan tujuan dibangunnya situs web tersebut. Konten utama ini akan
membedakan isi situs web yang satu dengan lainnya.
5. Konten Tambahan
Konten tambahan adalah kelompok informasi yang sifatnya umum dan dapat
disesuaikan dengan kebutuhan pengelola maupun target pengunjungnya.
Contohnya adalah tautan situs lain yang berhubungan, buku tamu, feedback
form, forum diskusi, statistik kunjungan, statistik perkembangan konten,
statistik keteraksesan konten, informasi pemeliharaan situs, bantuan online,
pertanyaan sering diajukan, dan sebagainya.
Kemudahan Penggunaan (ease of use)
1. Antarmuka Pengguna
Informasi yang disajikan dalam situs web kelolaan Perpustakaan Nasional RI
serta elemen-elemen interaktif didalamnya wajib berorientasi kepada
kemudahan pakai pengunjung maupun pengelolanya. Dasar pendidikan,
pengetahuan, dan kemampuan penggunaan perangkat Teknologi Informasi
pada setiap individu pengunjung situs web sangatlah beragam.
Untuk itu, dalam membuat desain dan fitur-fitur antarmuka situs web,
pengembang wajib memperhatikan hal-hal berikut ini:
a. Label atau instruksi harus diberikan bila program mengharuskan
pengunjung untuk melakukan pengisian data (misalnya dalam formulir).
Teks petunjuk yang menjelaskan apa yang akan diinput harus disediakan
pada bagian awal dari formulir. Elemen yang terkait dengan inputan harus
diberi label untuk memastikan bahwa informasi tentang ruas isian dapat
dimengerti oleh pengguna
b. Dalam situasi di mana fungsi web tergantung waktu (time limited session),
harus dipastikan bahwa pengunjung tersebut diberikan waktu yang cukup
untuk berinteraksi dengan konten web bila memungkinkan. Untuk setiap
batasan waktu yang ditetapkan, pengunjung harus diijinkan untuk
mematikan batas waktu, menyesuaikan pengaturan atau diperingatkan
sebelum waktu berakhir dan mendapatkan pilihan untuk memperpanjang
batas waktu dengan tindakan sederhana, misalnya muncul kotak peringatan
dengan tombol untuk perpanjangan.
c. Kesalahan input seharusnya dapat terdeteksi secara otomatis oleh program.
Kesalahan harus dijelaskan kepada pengunjung dalam bentuk teks. Pesan
kesalahan harus mudah dipahami, ini untuk memastikan bahwa pengunjung
menyadari bahwa kesalahan telah terjadi. Menampilkan kesalahan dalam
bentuk teks dengan warna khusus akan membantu pengguna.
d. Setiap kali sebuah halaman web ditampilkan dengan menggunakan plug-in
atau aplikasi tambahan, ada kemungkinan halaman web membatasi fokus
ke sub-bagian konten. Situasi ini dapat mempengaruhi navigasi untuk
orang-orang yang mengandalkan keyboard. Oleh karena itu harus dipastikan
bahwa fokus dapat pindah ke komponen dari halaman menggunakan
keyboard.

13
2. Peta Situs dan Breadcrumb
Selain alat penelusuran, agar dapat ditemukan informasi dengan mudah dan
cepat perlu disediakan peta situs. Peta situs merupakan sebuah halaman yang
berisi struktur dari sebuah situs web yang ditampilkan secara tekstual maupun
grafis.
Peta situs yang informatif dapat memberikan kemudahan bagi pengunjung
dalam memahami isi seluruh situs. Peta situs dilengkapi dengan tautan yang
memfasilitasi akses cepat ke informasi yang diinginkan.
Berikut ini adalah beberapa pedoman mengenai peta situs:
a. Peta situs harus disediakan dalam format teks.
b. Struktur peta situs secara default ditampilkan menyeluruh.
c. Jika menggunakan fitur slide down, pastikan terdapat simbol yang mudah
dimengerti bahwa pengunjung harus mengklik elemen atau objek tersebut
untuk memunculkan informasi dibawahnya.
Breadcrumb adalah jenis skema menu sekunder yang mengungkapkan lokasi
pengunjung dalam halaman situs web. Breadcrumb berbentuk tautan berjenjang
di mana pengunjung dapat menggunakannya untuk kembali ke rubrik
sebelumnya dalam hirarki struktur informasi situs web. Breadcrumb dapat
digunakan apabila pengkategorian informasi dalam situs dan portal web telah
dibuat terstruktur secara rapi.
3. Navigasi
Navigasi yang konsisten membuat mudah untuk menelusur informasi dalam
situs web, karena pengunjung tidak perlu memahami atau mengingat gaya
navigasi yang berbeda untuk bagian yang berbeda. Oleh karena itu untuk
meningkatkan kemudahan pengunjung, situs web kelolaan Perpustakaan
Nasional Republik Indonesia harus memiliki skema navigasi yang digunakan
secara konsisten di seluruh halaman. Struktur navigasi informasi dalam situs
web sedapat mungkin diatur sesuai kategori atau subjek yang mudah dipahami
oleh pengunjung.
Hal-hal yang harus diperhatikan:
a. Posisi, terminologi, skema, serta tata warna navigasi yang digunakan harus
konsisten di seluruh situs web.
b. Hindari menampilkan halaman “under construction” (belum selesai
dikerjakan). Lebih baik sembunyikan tautan sampai halaman target selesai
dikerjakan.
c. Tampilkan informasi nama rubrik atau nama halaman web yang saat ini
sedang diakses oleh pengunjung.
4. Alat Penelusuran
Alat Penelusuran atau pencarian informasi dalam situs web adalah fasilitas
standar yang seharusnya ada, dimana pengunjung berharap akan dipandu
mencari informasi yang diinginkan. Fasilitas pencarian sekurang-kurangnya
disediakan untuk penelusuran setiap rubriknya (canal search), atau penelusuran
menyeluruh (site search).
Berikut adalah beberapa pedoman dalam menyediakan fasilitas penelusuran
dalam situs web:
a. Istilah yang digunakan untuk alat penelusuran adalah “Telusur”, misalnya,
“Telusur bahan perpustakaan”, “Telusur lembaga perpustakaan”, “Telusur
situs ini”, dan sebagainya.

14

b. Istilah yang digunakan untuk label tombol pencarian adalah “Cari”.
c. Hasil pencarian ditampilkan dalam bentuk dan bahasa pengantar baku yang
mudah dimengerti oleh pengunjung situs.
d. Untuk pencarian informasi yang memiliki banyak karakteristik, sangat baik
jika disediakan ruas-ruas pendukung agar kriteria pencarian bisa lebih rinci.
5. Tata Letak Halaman Web
Tata letak halaman adalah pertimbangan penting dalam desain antar