PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Mohammad Apreza Ramadhani
201010160311395
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Mohammad Apreza Ramadhani
201010160311395
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang t elah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
tepat pada w aktunya.
Skripsi yang berjudul “ PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAW AT INAP RUM AH SAKIT SEM EN GRESIK” disusun
untuk m em enuhi serta melengkapi syarat m emperoleh gelar Kesarjanaan di bidang
Ekonomi, program studi M anajem en pada Universitas M uhammadiyah M alang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun
demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan ket erbat asan pengetahuan serta
pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bant uan sert a
dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yan g
terhormat:
1.
Dr. M uhajir Effendy, M .AP, Selaku Rektor Universitas M uhammadiyah M alang.
2.
Dr. H. Nazaruddin M alik, M .Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
M uhammadiyah M alang.
3.
Drs. M arsudi, M Si, selaku Ketua Jurusan M anajemen Universitas M uham madiyah
M alang.
4.
Dr. Rohmad Dw i Djatmiko, M M , selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah sudi
meluangkan w aktuya untuk m engoreksi serta m em berikan petunjuk yang sangat
bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
5.
Dra. Sri Nastiti Andharini, M M selaku Dosen Pembim bing Pendamping yang penuh
kesabaran t elah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan
skripsi ini.
6.
Kedua Orang Tuaku Ayahanda Umar Taufiq dan Ibu Tercinta Siti M untamah yang tak
pernah berhenti berdoa dan berikhtiar untuk keberhasilanku.
7.
Kakak Tesayang M . Bagoes Andreas Taufani, SF yang selalu memberi dukungan dan
bantuan dalam menyelesaikan Skripsi ini.
8.
Rekan-rekan M anajem en H angkatan 2010, sert a Nurul Diah Novit a, Spd orang yang
selalu mengingatkan dan memarahi ku agar tetap sem angat m enyelesaikan Skripsi
Akhirnya segala amal baik yang t elah m ereka berikan kepada penulis sem oga m endapat
balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi
pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
M alang, Agustus 2015
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ ii
SURAT PERNYATAAN....................................................................................... iii
KARTU KENDALI KONSULTASI ....................................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI .......................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................xi
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah............................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 6
D. Kegunaan Penelitian ........................................................................... 6
BAB II.
KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS
A. Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................ 7
B. Landasan Teori ................................................................................... 8
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................... 8
2. Model Kualitas Pelayanan ............................................................. 9
3. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................. 10
4. Pengertian Kepuasan Konsumen ................................................. 11
5. Indikator Kepuasan Konsumen.................................................... 12
6. Mengukur Kepuasan Konsumen.................................................. 13
7. Harapan Pasien ........................................................................... 14
8. Loyalitas Konsumen ................................................................... 18
9. Indikator Loyalitas Pasien ........................................................... 22
10. Kerangka Pikir Penelitian dan Hipotesis ...................................... 24
11. Hipotesis ..................................................................................... 25
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .............................................................................. 27
B. Jenis Penelitian ................................................................................. 27
C. Sumber Data ..................................................................................... 27
D. Populasi dan Sampel ......................................................................... 28
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 29
F. Definisi Operasional Variabel ........................................................... 29
G. Teknik Penskalaan Variabel .............................................................. 30
H. Uji Instrumen .................................................................................... 33
I. Teknik Analisis Data ........................................................................ 35
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Karakteristik Responden .................................................. 37
B. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 39
C. Diskripsi Jawaban Responden ........................................................... 43
D. Pengaruh kualitas layanan Terhadap Kepuasan Keluarga
pasien rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik ............................... 54
E. Pengaruh kepuasan pasien rawat inap terhadap loyalitas
pasien pada Rumah Sakit Semen Gresik............................................ 57
F. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien rawat
inap di Rumah Sakit Semen Gresik ................................................... 59
G. Pembahasan ...................................................................................... 61
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................................... 66
B. Saran ................................................................................................. 66
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian .................................................................... 25
Gambar 3.1 Path Analysis ....................................................................................... 36
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 37
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia.................................................. 38
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ....................................... 39
Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Kualitas layanan (X) ........................................... 40
Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien (Z) ............................................ 41
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pasien (Y) ............................................ 41
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 42
Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas
Layanan (X) ........................................................................................... 44
Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan
Pasien (Z) ............................................................................................... 51
Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas
Pasien (Y)............................................................................................... 53
Tabel 4.11 Rekapitulasi Hasil Analisis kualitas layanan Terhadap kepuasan
keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik ...................... 54
Tabel 4.12 Hasil Uji F .............................................................................................. 56
Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Analisis Pengaruh kepuasan pasien rawat inap
terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Semen Gresik ..................... 56
Tabel 4.14 Hasil Uji F .............................................................................................. 58
Tabel 4.15 Rekapitulasi Hasil Analisis kualitas layanan Terhadap loyalitas
pasien rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik .................................... 59
Tabel 4.16 Hasil Uji F .............................................................................................. 60
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner .................................................................................................... 70
2. Skor Jawaban Responden ............................................................................ 74
3. Distribusi Jawaban Responden .................................................................... 76
4. Hasil Uji Validitas ....................................................................................... 80
5. Reliability ................................................................................................... 82
6. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ....................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. A. 1997. Managing Brand Equity Capitaizing On The Value Of a
Brand Name; The Free Press, New York.
Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfa Beta
Engel, James F Roger D. Balackwell, 1994, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam,
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Fandy Tjiptono, 2001. Perspektif Manajemen dan Pemasaran. Kontemporer.
Yogya karta, Penerbit Andi.
__________, 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
__________, 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising.
Febrianto, 2011, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen, Jurnal Buletin Studi Ekonomi, Vol. 18, 176 No. 2, Agustus
2011
Hardiayati, 2010, Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen Kartu Indosat Im3, Universitas Diponegoro Semarang.
Hendrawan, 2005, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas, Jurnal
Adminsitrasi Bisnis Volume 2 Nomor 1 Universitas Diponegoro.
Indriyani, 2011, Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas pelanggan pada Carrefour Swalayan Bekasi Square, Skrpsi
Universitas Diponegoro
Julita, 2001, Analisis Kepuasan Konsumen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri
Padang
Kotler, Phillip. 2003. Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium, Prenhallindo,
Jakarta.
_________. 2000. Manajemen Pemasaran Jilid 1, Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Kontrol. Prenhallindo, Jakarta
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi 13.
Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 2006, Metode Penelitian Survei. Edisi
Revisi, Jakarta: LP3S.
Nurcahya, 2012, Pengaruh Manfaat Relasional Terhadap Kepuasan, Jurnal
Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, Volume 6 Nomor 2
tahun 2012.
Paulo, 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Jurnal Buletin
Studi Ekonomi, Vol. 21, 179 No. 3, Januari 2012
Peter C. Paul dan Jerry C. Olson, 2000, Consumer Behavior, Jakarta: Penerbit
Gramedia Pustaka Utama
Paramita (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Garuda Indonesia di Denpasar, Skripsi Universita Udayana Bali.
Prasetyo (2010) Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadaployalitas
konsumen perusahaan Jasacv Batavia Express Surabaya, Skripsi
Muhammadiyah Malang.
Rangkuti, Freddy, 2002, The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity
dan Stategi Pengembangan Merek Plus Analisis Kasus dengan SPSS, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sandika Saputra, 2012, Analisis Kualitas Pelayanan Pada Rumah Makan Metro,
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Universitas Diponegoro.
Simamora, 2001, Brand Equity Ten, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Singgih Santoso & Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta.
Widayat dan Amirullah, 2002,Riset Bisnis, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat dalam usaha
mencapai laba dan mempertahankan perusahaan, para retailer harus
menciptakan agar strategi yang dilaksanakan tidak hanya meraih konsumen
tetapi juga memperhatikan unsur hubungan dengan pelanggannya sehingga
diharapkan akan terjadi peningkatan profitabilitas perusahaan dari tiap-tiap
pelanggan. Dimana semua program tersebut bertujuan untuk menarik,
mengelola dan mempertahankan pelanggan agar tetap terjaga loyalitasnya
(Hendrawan, 2005)
Namun membangun loyalitas pelanggan bukanlah sesuatu hal yang
mudah apalagi dilakukan dengan proses yang instant. Salah satu cara yang
dapat ditempuh untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan
menentukan strategi yang tepat agar perusahaan tetap mampu bertahan di
tengah
persaingan,
mempunyai
keunggulan
kompetitif
dan
dapat
meningkatkan profitabilitasnya yaitu dengan upaya memberikan layanan yang
terbaik kepada pelanggan. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa perbaikan
atas kualitas layanan merupakan strategi yang tepat ketika perusahaan
menargetkan untuk menciptakan loyalitas pelanggan (Saputra, 2012).
Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang telah
ditawarkan oleh perusahaan dapat diketahui dari kebiasaan konsumen yang
1
2
salah satunya yaitu intensitas pembelian yang dilakukan. Peter dan Olson
(2000:162), loyalitas pelanggan adalah sekedar perilaku pembelian berulang.
Dengan demikian loyalitas merk dapat dipandang sebagai suatu garis
kontiunitas dari loyalitas merek yang terbagi hingga ke pengabaian merk.
Berdasarkan teori menurut Rangkuti (2002), loyalitas pelanggan
dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya adalah persepsi pelanggan,
nilaipelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa. Variabel loyalitas
pelanggan, kualitas pelayanan jasa, nilai pelanggan, daya saing, dan persepsi
pelanggan. Berdasarkan teori tersebut menunjukkan bahwa loyalitas
pelanggan salah satunya ditentukan oleh kualitas pelayanan jasa yang
diberikan oleh perusahaan.
Kualitas layanan merupakan kemampuan yang dimiliki oleh
penyedia produk atau jasa untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya
tahan, keandalan, kekuatan, kemudahan pengguna dan reparasi produk serta
ciri-ciri bernilai lainnya, dalam kunci perbedaan pada produk jasa dan barang
adalah pada kenyataan bahwa konsumen seringkali menerima dari jasa tanpa
mendapatkan kepemilikan permanen dari elemen yang berwujud. Kualitas
pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan
jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang
konsumen dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha
menciptakan kepuasan konsumen (Nurcahya, 2012)
Manfaat dari kualitas layanan yang baik tersebut antara lain
berkaitan dengan kepuasan pelanggan, komitmen dan loyalitas pelanggan.
3
Aplikasi kualitas jasa sebagai sifat dari kinerja yang merupakan bagian utama
dari strategi perusahaan dalam meraih keuntungan menurut Parasuraman, et
al., (1988) bahwa awalnya mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok
kualitas jasa tetapi pada saat itu mereka menyempurnakan dan merangkum
sepuluh dimensi kualitas jasa tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas
dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses,
komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai
empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama kualitas
jasa
yaitu
tampilan fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya
tanggap(responsiveness),
jaminan
(assurance)
dan
empati
(empathy)
(Febrianto, 2011)
Secara umum layanan adalah rasa menyenangkan yang diberikan
kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala
kebutuhan mereka. Layanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan
dalam upayanya memberikan kesenangan-kesenangan kepada orang lain
dalam hal ini kepada pelanggan. Pelayanan mengandung pengertian setiap
kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu
(Julita, 2001).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah
4
kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut.
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas layanan yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan
pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan
usaha tersebut (Paulo, 2012).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu
perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah
konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen
akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa
benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi
kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu
perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya layanan pelanggan secara
lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa
pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dan menentukan loyalitas pelanggan (Hardiayati, 2010)
Rumah sakit Semen Gresik merupakan rumah sakit milik pemerintah
kelas C yang selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik
kepada para pasien. Rumah sakit ini menampung rujukan dari berbagai
puskesmas yang terdapat di wilayah Kota Gresik. Berbagai upaya dilakukan
oleh pihak manajemen untuk memberikan jaminan kepuasan kepada pasien
sehingga menjadikan Rumah sakit Semen Gresik menjadi rumah sakit pilihan
utama di Kota Gresik.
5
Dengan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Semen Gresik”
B. Rumusan Penelitian
1. Bagaimana tanggapan pasien tentang kualitas layanan, kepuasan dan
loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Semen Gresik?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik?
3. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pasien rawat inap terhadap loyalitas
pada Rumah Sakit Semen Gresik?
4. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Mengetahui tanggapan pelanggan tentang kualitas layanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan rawat inap Rumah Sakit Semen
Gresik.
2. Menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rawat
inap di Rumah Sakit Semen Gresik.
3. Menguji pengaruh kepuasan pelanggan rawat inap terhadap loyalitas
pelanggan pada Rumah Sakit Semen Gresik.
4. Menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan rawat
inap di Rumah Sakit Semen Gresik.
6
D. Kegunaan Penelitian
1. Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk mengembangkan
ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran khususnya mengenai kualitas
layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
2. Praktis
Dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang berminat
untuk melanjutnya penelitian ini dengan topik penelitian yaitu mengenai
pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Mohammad Apreza Ramadhani
201010160311395
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Mohammad Apreza Ramadhani
201010160311395
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang t elah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
tepat pada w aktunya.
Skripsi yang berjudul “ PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAW AT INAP RUM AH SAKIT SEM EN GRESIK” disusun
untuk m em enuhi serta melengkapi syarat m emperoleh gelar Kesarjanaan di bidang
Ekonomi, program studi M anajem en pada Universitas M uhammadiyah M alang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun
demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan ket erbat asan pengetahuan serta
pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bant uan sert a
dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yan g
terhormat:
1.
Dr. M uhajir Effendy, M .AP, Selaku Rektor Universitas M uhammadiyah M alang.
2.
Dr. H. Nazaruddin M alik, M .Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
M uhammadiyah M alang.
3.
Drs. M arsudi, M Si, selaku Ketua Jurusan M anajemen Universitas M uham madiyah
M alang.
4.
Dr. Rohmad Dw i Djatmiko, M M , selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah sudi
meluangkan w aktuya untuk m engoreksi serta m em berikan petunjuk yang sangat
bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
5.
Dra. Sri Nastiti Andharini, M M selaku Dosen Pembim bing Pendamping yang penuh
kesabaran t elah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan
skripsi ini.
6.
Kedua Orang Tuaku Ayahanda Umar Taufiq dan Ibu Tercinta Siti M untamah yang tak
pernah berhenti berdoa dan berikhtiar untuk keberhasilanku.
7.
Kakak Tesayang M . Bagoes Andreas Taufani, SF yang selalu memberi dukungan dan
bantuan dalam menyelesaikan Skripsi ini.
8.
Rekan-rekan M anajem en H angkatan 2010, sert a Nurul Diah Novit a, Spd orang yang
selalu mengingatkan dan memarahi ku agar tetap sem angat m enyelesaikan Skripsi
Akhirnya segala amal baik yang t elah m ereka berikan kepada penulis sem oga m endapat
balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi
pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
M alang, Agustus 2015
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ ii
SURAT PERNYATAAN....................................................................................... iii
KARTU KENDALI KONSULTASI ....................................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI .......................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................xi
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah............................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 6
D. Kegunaan Penelitian ........................................................................... 6
BAB II.
KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS
A. Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................ 7
B. Landasan Teori ................................................................................... 8
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................... 8
2. Model Kualitas Pelayanan ............................................................. 9
3. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................. 10
4. Pengertian Kepuasan Konsumen ................................................. 11
5. Indikator Kepuasan Konsumen.................................................... 12
6. Mengukur Kepuasan Konsumen.................................................. 13
7. Harapan Pasien ........................................................................... 14
8. Loyalitas Konsumen ................................................................... 18
9. Indikator Loyalitas Pasien ........................................................... 22
10. Kerangka Pikir Penelitian dan Hipotesis ...................................... 24
11. Hipotesis ..................................................................................... 25
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .............................................................................. 27
B. Jenis Penelitian ................................................................................. 27
C. Sumber Data ..................................................................................... 27
D. Populasi dan Sampel ......................................................................... 28
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 29
F. Definisi Operasional Variabel ........................................................... 29
G. Teknik Penskalaan Variabel .............................................................. 30
H. Uji Instrumen .................................................................................... 33
I. Teknik Analisis Data ........................................................................ 35
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Karakteristik Responden .................................................. 37
B. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 39
C. Diskripsi Jawaban Responden ........................................................... 43
D. Pengaruh kualitas layanan Terhadap Kepuasan Keluarga
pasien rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik ............................... 54
E. Pengaruh kepuasan pasien rawat inap terhadap loyalitas
pasien pada Rumah Sakit Semen Gresik............................................ 57
F. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien rawat
inap di Rumah Sakit Semen Gresik ................................................... 59
G. Pembahasan ...................................................................................... 61
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................................... 66
B. Saran ................................................................................................. 66
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian .................................................................... 25
Gambar 3.1 Path Analysis ....................................................................................... 36
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 37
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia.................................................. 38
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ....................................... 39
Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Kualitas layanan (X) ........................................... 40
Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien (Z) ............................................ 41
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pasien (Y) ............................................ 41
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 42
Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas
Layanan (X) ........................................................................................... 44
Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan
Pasien (Z) ............................................................................................... 51
Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas
Pasien (Y)............................................................................................... 53
Tabel 4.11 Rekapitulasi Hasil Analisis kualitas layanan Terhadap kepuasan
keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik ...................... 54
Tabel 4.12 Hasil Uji F .............................................................................................. 56
Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Analisis Pengaruh kepuasan pasien rawat inap
terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Semen Gresik ..................... 56
Tabel 4.14 Hasil Uji F .............................................................................................. 58
Tabel 4.15 Rekapitulasi Hasil Analisis kualitas layanan Terhadap loyalitas
pasien rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik .................................... 59
Tabel 4.16 Hasil Uji F .............................................................................................. 60
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner .................................................................................................... 70
2. Skor Jawaban Responden ............................................................................ 74
3. Distribusi Jawaban Responden .................................................................... 76
4. Hasil Uji Validitas ....................................................................................... 80
5. Reliability ................................................................................................... 82
6. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ....................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. A. 1997. Managing Brand Equity Capitaizing On The Value Of a
Brand Name; The Free Press, New York.
Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfa Beta
Engel, James F Roger D. Balackwell, 1994, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam,
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Fandy Tjiptono, 2001. Perspektif Manajemen dan Pemasaran. Kontemporer.
Yogya karta, Penerbit Andi.
__________, 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
__________, 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising.
Febrianto, 2011, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen, Jurnal Buletin Studi Ekonomi, Vol. 18, 176 No. 2, Agustus
2011
Hardiayati, 2010, Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen Kartu Indosat Im3, Universitas Diponegoro Semarang.
Hendrawan, 2005, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas, Jurnal
Adminsitrasi Bisnis Volume 2 Nomor 1 Universitas Diponegoro.
Indriyani, 2011, Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas pelanggan pada Carrefour Swalayan Bekasi Square, Skrpsi
Universitas Diponegoro
Julita, 2001, Analisis Kepuasan Konsumen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri
Padang
Kotler, Phillip. 2003. Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium, Prenhallindo,
Jakarta.
_________. 2000. Manajemen Pemasaran Jilid 1, Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Kontrol. Prenhallindo, Jakarta
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi 13.
Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 2006, Metode Penelitian Survei. Edisi
Revisi, Jakarta: LP3S.
Nurcahya, 2012, Pengaruh Manfaat Relasional Terhadap Kepuasan, Jurnal
Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, Volume 6 Nomor 2
tahun 2012.
Paulo, 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Jurnal Buletin
Studi Ekonomi, Vol. 21, 179 No. 3, Januari 2012
Peter C. Paul dan Jerry C. Olson, 2000, Consumer Behavior, Jakarta: Penerbit
Gramedia Pustaka Utama
Paramita (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Garuda Indonesia di Denpasar, Skripsi Universita Udayana Bali.
Prasetyo (2010) Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadaployalitas
konsumen perusahaan Jasacv Batavia Express Surabaya, Skripsi
Muhammadiyah Malang.
Rangkuti, Freddy, 2002, The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity
dan Stategi Pengembangan Merek Plus Analisis Kasus dengan SPSS, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sandika Saputra, 2012, Analisis Kualitas Pelayanan Pada Rumah Makan Metro,
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Universitas Diponegoro.
Simamora, 2001, Brand Equity Ten, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Singgih Santoso & Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta.
Widayat dan Amirullah, 2002,Riset Bisnis, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat dalam usaha
mencapai laba dan mempertahankan perusahaan, para retailer harus
menciptakan agar strategi yang dilaksanakan tidak hanya meraih konsumen
tetapi juga memperhatikan unsur hubungan dengan pelanggannya sehingga
diharapkan akan terjadi peningkatan profitabilitas perusahaan dari tiap-tiap
pelanggan. Dimana semua program tersebut bertujuan untuk menarik,
mengelola dan mempertahankan pelanggan agar tetap terjaga loyalitasnya
(Hendrawan, 2005)
Namun membangun loyalitas pelanggan bukanlah sesuatu hal yang
mudah apalagi dilakukan dengan proses yang instant. Salah satu cara yang
dapat ditempuh untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan
menentukan strategi yang tepat agar perusahaan tetap mampu bertahan di
tengah
persaingan,
mempunyai
keunggulan
kompetitif
dan
dapat
meningkatkan profitabilitasnya yaitu dengan upaya memberikan layanan yang
terbaik kepada pelanggan. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa perbaikan
atas kualitas layanan merupakan strategi yang tepat ketika perusahaan
menargetkan untuk menciptakan loyalitas pelanggan (Saputra, 2012).
Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang telah
ditawarkan oleh perusahaan dapat diketahui dari kebiasaan konsumen yang
1
2
salah satunya yaitu intensitas pembelian yang dilakukan. Peter dan Olson
(2000:162), loyalitas pelanggan adalah sekedar perilaku pembelian berulang.
Dengan demikian loyalitas merk dapat dipandang sebagai suatu garis
kontiunitas dari loyalitas merek yang terbagi hingga ke pengabaian merk.
Berdasarkan teori menurut Rangkuti (2002), loyalitas pelanggan
dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya adalah persepsi pelanggan,
nilaipelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa. Variabel loyalitas
pelanggan, kualitas pelayanan jasa, nilai pelanggan, daya saing, dan persepsi
pelanggan. Berdasarkan teori tersebut menunjukkan bahwa loyalitas
pelanggan salah satunya ditentukan oleh kualitas pelayanan jasa yang
diberikan oleh perusahaan.
Kualitas layanan merupakan kemampuan yang dimiliki oleh
penyedia produk atau jasa untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya
tahan, keandalan, kekuatan, kemudahan pengguna dan reparasi produk serta
ciri-ciri bernilai lainnya, dalam kunci perbedaan pada produk jasa dan barang
adalah pada kenyataan bahwa konsumen seringkali menerima dari jasa tanpa
mendapatkan kepemilikan permanen dari elemen yang berwujud. Kualitas
pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan
jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang
konsumen dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha
menciptakan kepuasan konsumen (Nurcahya, 2012)
Manfaat dari kualitas layanan yang baik tersebut antara lain
berkaitan dengan kepuasan pelanggan, komitmen dan loyalitas pelanggan.
3
Aplikasi kualitas jasa sebagai sifat dari kinerja yang merupakan bagian utama
dari strategi perusahaan dalam meraih keuntungan menurut Parasuraman, et
al., (1988) bahwa awalnya mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok
kualitas jasa tetapi pada saat itu mereka menyempurnakan dan merangkum
sepuluh dimensi kualitas jasa tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas
dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses,
komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai
empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama kualitas
jasa
yaitu
tampilan fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya
tanggap(responsiveness),
jaminan
(assurance)
dan
empati
(empathy)
(Febrianto, 2011)
Secara umum layanan adalah rasa menyenangkan yang diberikan
kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala
kebutuhan mereka. Layanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan
dalam upayanya memberikan kesenangan-kesenangan kepada orang lain
dalam hal ini kepada pelanggan. Pelayanan mengandung pengertian setiap
kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu
(Julita, 2001).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah
4
kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut.
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas layanan yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan
pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan
usaha tersebut (Paulo, 2012).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu
perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah
konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen
akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa
benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi
kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu
perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya layanan pelanggan secara
lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa
pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dan menentukan loyalitas pelanggan (Hardiayati, 2010)
Rumah sakit Semen Gresik merupakan rumah sakit milik pemerintah
kelas C yang selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik
kepada para pasien. Rumah sakit ini menampung rujukan dari berbagai
puskesmas yang terdapat di wilayah Kota Gresik. Berbagai upaya dilakukan
oleh pihak manajemen untuk memberikan jaminan kepuasan kepada pasien
sehingga menjadikan Rumah sakit Semen Gresik menjadi rumah sakit pilihan
utama di Kota Gresik.
5
Dengan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Semen Gresik”
B. Rumusan Penelitian
1. Bagaimana tanggapan pasien tentang kualitas layanan, kepuasan dan
loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Semen Gresik?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik?
3. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pasien rawat inap terhadap loyalitas
pada Rumah Sakit Semen Gresik?
4. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Mengetahui tanggapan pelanggan tentang kualitas layanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan rawat inap Rumah Sakit Semen
Gresik.
2. Menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rawat
inap di Rumah Sakit Semen Gresik.
3. Menguji pengaruh kepuasan pelanggan rawat inap terhadap loyalitas
pelanggan pada Rumah Sakit Semen Gresik.
4. Menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan rawat
inap di Rumah Sakit Semen Gresik.
6
D. Kegunaan Penelitian
1. Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk mengembangkan
ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran khususnya mengenai kualitas
layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
2. Praktis
Dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang berminat
untuk melanjutnya penelitian ini dengan topik penelitian yaitu mengenai
pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.