Kepuasan Pasien Rawat Inap yang Menggunakan Layanan Asuransi Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

n a k a n u g g n e M g n a Y p a n I t a w a R n e i s a P n a s a u p e

K LayananAsurans i

n a d e M k il a M m a d A i j a H t a s u P m u m U t i k a S h a m u R i D n a t a h e s e K

:

h

e

l

O

o ti o R l o h i S a m il e D

5

0

0

3

0

9

0

9

0

A

R

A

G

E

N

I

S

A

R

T

S

I

N

I

M

D

A

U

M

L

I

K

I

T

I

L

O

P

U

M

L

I

N

A

D

L

A

I

S

O

S

U

M

L

I

S

A

T

L

U

K

A

F

A

R

A

T

U

A

R

E

T

A

M

U

S

S

A

T

I

S

R

E

V

I

N

U

4

1

0

2

A R A G E N I S A R T S I N I M D A U M L I N E M E T R A P E D K I T I L O P U M L I N A D L A I S O S U M L I S A T L U K A F A R A T U A R E T A M U S S A T I S R E V I N U a m a

N :DeilmaSiho lRotio m

i

N :090903005

K A R T S B A i s n a r u s A n a n a y a L n a k a n u g g n e M g n a Y p a n I t a w a R n e i s a P n a s a u p e K t a s u P m u m U t i k a S h a m u R i d n a t a h e s e

K Haj iAdamMa ilkMedan

“ l u d u jr e b i n i i s p ir k

S KepuasanPasienRawatI napYangMenggunakan m a d A i j a H t a s u P m u m U t i k a S h a m u R i d n a t a h e s e K i s n a r u s A n a n a y a L n a d e M k il a

M ” .RumahSaki tUmumPusa tHaj iAdamMailkMedanmerupakansalah a d e m i d g n a y t i k a S h a m u R u t a

s n yang memiilk ipesetra Asurans iKesehatan Rawa t . p a n i n a s a u p e k a n a m i a g a b i u h a t e g n e m k u t n u h a l a d a i n i n a it il e n e p m a l a d n a u j u T a p a n a d S E K S A n a k a n u g g n e m g n a y p a n I t a w a R n e i s a

P -apa saja pelayanan yang d i

i n i n a it il e n e p e p i T . n e i s a P a d a p e k t i k a S h a m u R n a k ir e

b adalah itpe peneilitan

a t a d n a k l u p m u g n e m a r a c n a g n e d f it ti l a u

k - datadair l apangan dengan cara betratap k i n k e t n a d t i k a s h a m u r i d a d a g n a y n e i s a P a d a p e k i s k a r e t n ir e b n a d a k u m a r a c n a w a w n a d t e k g n A e d o t e m k i n k e t n a g n e d n a k u k a l i d a t a d n a k l u p m u g n e m k a y n a b e

s 20 koesione rdan wawancaradengan pasien d iRuagan Rawa tInap Rindu . B u d n i R n a d A t a h il i d t a p a d a k a m n a k u k a l i d g n a y a r a c n a w a w n a d r e n o i s e u k l i s a h i r a D i tr e p e s a d a g n a y n a n a y a l e P n a g n e d s a u p a s a r e m p a n I i a w a R n e i s a P n a s a u p e k a w h a b a s t a p m e t , u g g n u t i s r u

k mpah ,danl orongyangcukupl ua sdanj ammakanyangt eratu i tr e p e s s it a r e g g n a y n a t a h e s e k n a n a y a l e p , i p a r n a d i s r e b g n a y n a g a u r , a y n ir a h p a it e s t a b o n a d s it a r e g g n a y p a n I t a w a R g n a u

r -obatanyangdit anggungOlehASKES. S A , n a n a y a l e P , n a s a u p e K : i c n u K a t a

E C N E I C S L A C I T I L O P D N A L A I C O S F O Y T L U C A F A R T A M U S H T R O N F O Y T I S R E V I N U e m a

N :DeilmaSiho lRotio m

i

N :090903005

T C A R T S B A l a ti p s o H l a r e n e G n i s e c i v r e S e c n a r u s n I h tl a e H g n i s U n o it c a f s it a S t n e it a p n I e h T k il a M m a d A i j a H e h T " d e lt it n e s i s e h t s i h

T Inpaiten t Saitsfaciton UsingHeatlh Insurance d A i j a H l a ti p s o H l a r e n e G . " k il a M m a d A i j a H l a ti p s o H l a r e n e G t a s e c i v r e

S amMailk

e h t f o e n o s i l a ti p s o

H paritcipant sin the ifeld who ha sHosp tiailzaiton Heatlh . e c n a r u s n I if o t s i h c r a e s e r s i h t f o e s o p r u p e h

T nd ou thow Inpaiten tsaitsfaciton tha t e p y t s i h T . l a ti p s o H t n e it a P e h t o t n e v i g s i t a h t e c i v r e s y n a d n a s e K s A g n i h t y n a g n i s u f o y a w y b d l e if e h t m o r f a t a d g n it c e ll o c y b h c r a e s e r f it ti l a u k e p y t e h t s i h c r a e s e r f o t n e it a p e h t h ti w t c a r e t n i d n a e c a f o t e c a

f i sin the hosptia land technique so fdata 0 2 y b d o h t e m s e u q i n h c e t w e i v r e t n i d n a e ri a n n o it s e u q e h t h ti w e n o d s i g n ir e h t a g d n a A e c r u o S t n e it a p n i t a w a R n a g a u R n i s t n e it a p h ti w s w e i v r e t n i d n a r e n o i s e o k . B e c r u o S e i v r e t n i d n a s e ri a n n o it s e u q f o s tl u s e r e h t m o r

F w saredonei tcanbeseen t ha t s a h c u s s e c i v r e s g n it s i x e h ti w n o it c a f s it a s t n e it a P n o it c a f s it a s t n e it a P i a w a R e h t y r e v e s r u o h u t a r e t e h t t a e d n a h g u o n e e d i w e r a s y a w ll a h d n a , s n i b , s ri a h c e g n u o l k il s it a r e g h tl a e h e c i v r e s , y d it d n a c o l e h t n a g a u r , y a

d espace t ha tgeraitsI npaiten t . s e k s A y B y ti li b i s n o p s e r e h t n o s g u r d d n a s e k s A , s e c i v r e S , n o it c a f s it a S : s d r o w y e

R A T N A G N E P A T A K s a t a a s a u k a h a m g n a y n a h u T a d a p e k n a k a t a k s il u n e p r u k u y s n a d i j u P i j u p a l a g e S . i n i i s p ir k s n a s il u n e p a y n i a s e l e

s syuku rpada tuhan yang maha kuasa t a m h a R n a d t a m k i N n a a n r u p m e s e k n a k u k a l e m h a l e t g n a

y -Nya berupa kesehatan ,

a s a m n a k i a s e l e y n e m t a p a d s il u n e p a g g n i h e s , n a h a d u m e k n a d , n a r a b a s e k , n a t a u k e k a d l a i s o S u m lI s a tl u k a F a r a g e N i s a r e t s i n i m d A u m lI n e m e tr a p e D i d h a il u

k n lImu

l u d u jr e b g n a y i s p ir k s s il u n e p n a k i a s e l e y n e m n a d a r a t U a r e t a m u S s a ti s r e v i n U k it il o P ” n a t a h e s e K i s n a r u s A n a n a y a L n a k a n u g g n e M g n a y p a n I t a w a R n e i s a P n a s a u p e K ” n a d e M k il a M m a d A i j a H t a s u P m u m U t i k a S h a m u R i d . a w h a b i r a d a y n e m s il u n e

P dalam penyelesaian sk irps iin ibanyak mendapa t a n e r a k h e l o , k a h i p i a g a b r e b i r a d l ir o m n u p u a m l a ir e t a m k i a b n a g n u k u d n a d n a u t n a b : a d a p e k h i s a k a m ir e t k a y n a b n a k a t n a g n e m n i g n i s il u n e p i n i n a t a p m e s e k m a l a d u ti .

1 Bapak Prof .Dr .Badaruddin ,M.Si ,selaku Dekan Fakutla s lImu Sosia l . a r a t U a r e t a m u S s a ti s r e v i n U k it il o P u m lI n a d .

2 Dr .sM,Husn i Thamirn Nasu iton selaku Ketua Depatremen lImu . a r a g e N i s a rt s i n i m d A .

3 Ibu Arilna,SH,.M.Hum selaku dosen pembimbing penuil syang telah n a d n a r a b a s e k , a g a n e t , u t k a w n a k g n a u l e m , g n i b m i b m e m a i d e s r e b ir e b m e

m kandukungandalampenyelesaians k irpsii ni . .

4 Seluruh Sta/fpegawa i Rumah Saki t Umum Pusa t Haj i Adam Mailk n a d n a k u s a m n a k ir e b m e m m a l a d a y a s u t n a b m e m h a l e t g n a Y n a d e M s il u n e p a d a p e k i s a ri p s n I

.

5 Kepada kedua Orang tua saya yang telah membeirkan semnga t dan k

u

d ungan yang penuh dalam menyelesaikan sk irps isaya ,te irmah kasih u k a n a il a k a p n a T . a r a b u t a B . R e k k a m a m n a d s u r o ti S . T e k k a p a b a d a p e k .i n i g n a r a k e s i a p m a s a s i b k a d it .

6 Kepadakakak-kakak ,Sr iadeilna ,nopai nyani ,hesit ,yant ipronika.t e irma a t a k a y n a b h i s a

k sdukungan dan doanyaselama i n iyang kailan beirkan i n i g n a r a k e s i tr e p e s i d a j n e m t a p a d u k a a g g n i h e s i n i a m a l e s u k a a d a p e k n a d u p i s u k a k e d a a g o m e s , n a t o a g n i n r a p n a m li h s e n n a h o j u k a k e d a n a d h i b e l g n a y n a k i d i d n e p h i a r e m k u t n u u k a k a j e j it u k i g n e m t a p a d i n

i itngg.i

.

7 Kepada Bapak SM hasian q teirmah kasih ata s dukungganya dan a y n l l a c s a t a u g g n a g r e t t i k i d e s k a g a n u p u a l a w , i n i a m a l e s a y n a it a h r e p t a u b m e m g n a y a g u j u ti n a d h a c e p u a m u k a l a p e k t a u b m e m t a g n a s g n a y . u k r u d it i r a d n u g a b r e t u k a .

8 Keitgat emen aku yang unyu -k unyuk ,mak Sintak li lHendayan iLumban a ti k n a p a K . n u t a il u m m u t a k a m n a d , h i g a r a S i a p o p a i v il O k a m , g n i b o T n a l a j i d a

j -jalanyal alapmaupergit ap ingakj adi-jadi .Aku irndukailan .

9 Seluruhkembangkanit ldua ,nellyke,j uuk,j efro,tj aka itngki rmylovely , . k i c k a m b i s o g g n e m p u g g n a s n a h ir a h e s g n a y ,i t n a r ,i r a s ,s e d o m e k . 0

1 Semua t emen satu ko saku, j ul iarn isipayung ,rehuilnakaban,walaupun n a i s il e s r e p a n e r a k , a s a i b g n a y l a h u ti m a h a p i s il e s g n il a s a ti k i n i a m a l e s e s r e b n i k a m e s u k a t a u b m e m g n a y h a l u

ti manga tuntuk menyelesaikan n a k ir e b n a il a k g n a y a y n a u t n a b s a t a k a y n a b h i s a k h a m ir e T . i n i i s p ir k s , u k a a d a p i c n e b u m a k n u p u a l a w a n il u h e r n a m e tr e b u l a l e s a ti k , u k a a d a p e k . u k a k i a b r e t n a m e t u m a k p a g g n a g g n e m u l a l e s u k a i p a t

. 1

1 Bua ttemen magang aku yang dulu perna satu magang sama akus,inta , a i s n e r o l , n a m r a p i l o d , i n ir , a fl u , n u t a il u m n u ji , a i v il o , g n i b o t

. w w w w o o o o w l u p m u g n a s i b a ti k i g a l n a p a k . y n n e b , a k a j . 2

1 Sahabat-sahaba tsepejruanggan aku d i Depatremen lImu Adminisrtas i r

a j e g n e m t a p a d a ti k a g o m e S . 9 0 0 2 k u b m a t S a r a g e

N c -tia ctia ktia dan

. a t p i c r e t i n i a m a l e s g n a y n a a m a s r e b e k s a t a a y n s u l u t e s h i s a k h a m ir e t

a tr e s a y n a i n u r a k n a d a y n t a m h a R n a k ir e b m e m a s a it n a n e s n a h u T a g o m e S

.i g a l k i a b h i b e l g n a y n a g n e d n a k i a b e k a l a g e s s a l a b m e m

s a m i n i i s p ir k s a w h a b i r a d a y n e m s il u n e p h u g g n u

S ihmemelrukank iritkdan

a y n ri h k A . a y n a k u s a m n a k a p a r a h i d t a g n a s u ti k u t n u , n u g a b m e m a y n t a fi s g n a y n a r a s

, k a h i p a u m e s a d a p e k t a a f n a m n a k ir e b m e m t a p a d i n i i s p ir k s a g o m e s p a r a h r e b s il u n e p

. a y n a p e d e k a r a g e N i s a rt s i n i m d A u m lI n a u j a m e k i g a b a m a t u r e t

, n a d e

M Mare t2014 ,s

il u n e P

o ti o r l o h i S a m il e D

I S I R A T F A D

B

A STRAK... i

B

A STRACT... ii

R A T N A G N E P A T A

K ... i ii I

S I R A T F A

D ... v i L

E B A T R A T F A

D ... x i N

A R I P M A L R A T F A

D ... x v R

A B M A G R A T F A

D ... x vi N

A U L U H A D N E P I B A B

1 .

1 Lata rBelakang... 1 2

.

1 PerumusanMasalah... . 8 3

.

1 TujuanPeneilitan... 9 4

.

1 Manfaa tPeneilitan... 9 5

.

1 KerangkaTeo ir... 1 0 .

1 . 5 .

1 KepuasanPasienRawa tInap... 1 1 .

1 . 1 . 5 .

1 KepuasanPasienRawatI nap

TerhadapLayananAsurans iKesehatan... 1 1 p

a n I t a w a R n a t a h e s e K n a n a y a L . 2 . 1 . 5 .

1 ... 1 2 .

3 . 1 . 5 .

1 PelayananRumahSaki tRawatI nap... .... 1 2 n

a t a h e s e K i s n a r u s A . 4 . 1 . 5 .

1 ... 1 3 n

a t a h e s e K i s n a r u s A t a a f n a M . 5 . 1 . 5 .

1 ... 1 3 n

a y a l e P . 1 . 2 . 5 .

1 anKesehatan... 1 3 n

a t a h e s e K n a n a y a l e P s i n e J . 2 . 2 . 5 .

1 ... 51 n

a t a h e s e K n a n a y a l e P n a u j u T . 3 . 2 . 5 .

. 1 . 3 . 5 .

1 RumahSaki tdanFungsinya... 1 8

1.5.3.1 .PengeritanRumahSakti... 1 8

1.5.3.2 .Fungs iRumahSakti... 1 9 p

e s n o K i s i n if e D . 6 .

1 ... 1 9 n

a s il u n e P s it a m e t s i S . 7 .

1 ... 1 9 N

A I T I L E N E P E D O T E M I I B A B

B . 1 .

2 entukPeneilitan... 2 3 n

a it il e n e P i s a k o L . 2 .

2 ... 2 3 n

a it il e n e P i s a m r o f n I . 3 .

2 ... 2 3 a

t a D n a l u p m u g n e P k i n k e T . 4 .

2 ... 2 5

2.4.1 .TeknikPengumplianDataPirmer... 2 5

2.4.2 .TeknikPengumpulanDataSekunder... 2 6 a

t a D s i s il a n A k i n k e T . 5 .

2 ... 2 6 I

I I B A

B DESKRIPS ILOKAS IPENELITIAN k

il a M m a d A H . P U S R h a r a j e S 1 .

3 Medan... .... 3 2 ..

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. n a d e M k il a M m a d A H . P U S R i s i M n a d i s i V 2 .

3 . .... 3 5

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. n a d e M k il a M m a d A i j a H t a s u P o t o M 3 .

3 .. .... 3 5

.. .. .. .. .. .. .t i k a S h a m u R i s g n u F n a d k o k o P s a g u T 4 .

3 ... 3 5 ..

.. .. n a d e M k il a M m a d A H . P U S R g n u d e g s a u L n a d i s a k o L 5 .

3 ... 3 6

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. i s a k o L 1 . 5 .

3 ... 3 6

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. g n u d e G s a u L 2 . 5 .

3 ... 3 6 t

a l A n a d u r a B g a n Y g n u d e G 3 . 5 .

3 - Ala tKomunikas.i... 3 7 ..

k il a M m a d A H . P U S R i d a d a g n a n a a g a n e t e K h a l m u J 4 . 5 .

3 . .... 3 8

.. .. .. .. .. .. .. .. .. . k il a M m a d A H . P U S R s i d e M n a n a y a l e P s a ti li s a F 6 .

3 . .... 3 9

.. .. .. .. .. .. n a d e M k il a M m a d A H . P U S R n a n a y a l e P r o t a k i d n I 7 .

3 4 0

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . B n a d A u d a p r e T p a n I t a w a R i s a l a t s n I 8 .

3 4 1

.. .. .. . p a n I t a w a R n a n a y a l e P 1 . 8 .

3 ... 4 5 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . p a n I t a w a R r u d i T t a p m e T g n a u R 2 . 8 .

3 4 6

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .s u s u h K p a n I t a w a R g n a u R 3 . 8 .

3 4 6

t a w a R n e i s a P f ir a T a y a i B n a r a y a b m e P a r a C 4 . 8 .

3 Inap... 4 7

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. i s a m r a F i s a l a t s n I 5 . 8 .

3 4 8

9 .

3 Instalas iGiz.i... 4 9 .

39.1JumlahPors iMakanan... .... 4 9 .. .. .. .. .. .. .. . h a y a li W n a k r a s a d r e B k u s a M i s a rt s i g e R k it s it a t S 0 1 .

3 4 9

.

31 0.1Propins iRiau... 5 1 .

310.2Propins iJambi... 5 1 .

31 0.3Propins iBengkulu... 5 1 .

31 0.4Propins iKepulauanRiau... 5 2 .

31 0.5Propins iSumateraBarat... 5 2 ir d n u a L i s a l a t s n I 1 1 .

3 ... 5 3 .. .. .. .. .. .. t a r u r a D t a w a G i s a l a t s n I ti k a y n e P r a s e B h u l u p e S 2 1 .

3 5 3

p a n I t a w a R k a y n a b r e T t i k a y n e P r a s e B h u l u p e S 3 1 .

3 ... 5 4

.. .. .. . k il a M m a d A H . P U S R n a r a u l e g n e P n a d n a t a p a d n e P 4 1 .

3 5 5

A T A D N A I J A Y N E P V I B A B .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . n a m r o f n I k it s ir e t k a r a K 1 .

4 5 7

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . a i s U t a k g n i T n a k r a s a d r e B 1 . 1 .

4 .. .. 5 8

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . n i m a l e K s i n e J n a k r a s a d r e B 2 . 1 .

4 5 9

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . n a k i d i d n e P t a k g n i T n a k r a s a d r e B 3 . 1 .

4 5 9

.

A T A D S I S I L A N A V B A B

n a k a n u g g n e M g n a Y p a n I t a w a R n e i s a P a s a u p e K 1 . 5

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. S E K S A n a n a y a

L 7 4

5.2PelayananASKESd iRSUP.HAdamMailkMedan

S E K S A a tr e s e P a d a P n a t a h e s e K n a n a y a l e P i r e b m e P i a g a b e

S 8 6

5.3HambatanyangDihadap iyangMenggunakanLayananASKES 19 P

U T U N E P I V B A B

6.1Kesimpulan... 9 3

6.2Saran... 9 5 A

K A T S U P R A T F A D

L E B A T R A T F A D l

e b a

T 1 JumlahPasienRawatI napyangTelahd iLayani ..

.. .. .. .. 2 1 0 2 n u h a T a d a P A u d n i R h e l

O ... 5 6 2

l e b a

T JumlahPasienRawatI napyangTelahd liayani ..

.. .. .. 3 1 0 2 n u h a T a d a P A u d n i R h e l

O ... 5 7 3

l e b a

T JumlahPasienRawatI napyangTelahd iLayani .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2 1 0 2 n u h a T a d a P B n a d A u d n i R h e l

O 5 8

4 l e b a

T JumlahPasienRawatI napyangTelahd iLayani u

d n i R h e l

O BPadaTahun2013... 5 9 5

l e b a

T SepuluhBesa rPenyaki tPadaI nstalas iGawat

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .t a r u r a

D 6 7

6 l e b a

T SepuluhBesa rPenyaki tTerbanyakRawatI nap... 6 8 7

l e b a

T PendapatandanPengeluaranRumahSaki tRSUP.H .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. k il a M m a d

A 6 9

8 l e b a

T InformanPeneilitan... 7 1 9

l e b a

T IdenttiasI nformanBerdasarkanTingka tUsia... 7 2 0

1 l e b a

T IdenttiasI nformanBerdasarkanJ eni sKelamin... 7 3 1

1 l e b a

T IdenttiasI nformanBerdasarkanTingka tPendidikan... 7 4 2

1 l e b a

T Dist irbusuJ awababRespondenmengena iKepuasan P

m a l a D n e i s a P g n a r o e

S elayananRumahSaki.t... 7 5 3

1 l e b a

T Dist irbusiJ awabanMengena iBiayayangd i p a n i g n e M a m a l e S n e i s a P a d a p e K n a k n a b e B

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .t i k a S h a m u R i

d 7 7

4 1 l e b a

T Dist irbusuJ awababRespondenmengena iSikap a k it e K t i k a S h a m u R i d a d a r e B g n a y i a w a g e P /f a t S

.. .. .. .. .t i k a S h a m u R e k g n a t a D i l a K a m a tr e P u r a B n e i s a

P 7 8

5 1 l e b a

T Dist irbusuJ awababRespondenmengena iFaslitias- .. .. .. .. n a d e m k il a M m a d A H . P U S R i d a d a g n a y s a ti li s a

F 7 9

6 1 l e b a

T Dist irbusuJ awababRespondenmengena iPelayanan k il a M m a d A H . P U S R i d S E K S A n a s u r u g n e P m a l a D

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . n a d e

M 7 9

7 1 l e b a

T Dist irbusuJ awababRespondenmengena iPenaganan n e i s a P a d a p e K n a u t n a B n a k ir e b m e M m a l a D s i d e M

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .t a p e C n a g n e

D 8 0

8 1 l e b a

T Dist irbusuJ awababRespondenmengena iKepuasan t a w a R n a g a u ri D a d a g n a y n a i s r e b e K n a d n a n a y a l e P

h a m u R i d p a n

I Sakti... 8 1 9

1 l e b a

T Dist irbusuJ awababRespondenmengenaiJ amMakan .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ti k a S h a m u R k a h i P h e l O n a k a i d e s i D g n a

Y 8 1

0 2 l e b a

T Dist irbusuJ awababRespondenmengena iKepuasan a

D lamPemakaianKatruASKESdanKepuasanyang u tr a K i a k a m e M n e i s a P g n a r o e S a k it e K n a k ir e b i o D

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ti k a S h a m u R i d S E K S

A 8 2

1 2 l e b a

T Dist irbusuJ awababRespondenmengena iSebarapa A

u tr a K g n it n e P a p a r e b e

S SKES... 8 2 2

2 l e b a

T Dist irbusuJ awababRespondenmengena iKepuasan .. .. .. .. .. .. . n e i s a P h e l O i t a p m e ti D g n a y p a n I t a w a R n a g a u

R 8 3

3 2 l e b a

T Dist irbusuJ awababRespondenmengena iTingkat n

a n a y a l e P n a t a p e c e

K Medis/Dokte rKeitkadi

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. n a k u t u

4 2 l e b a

T Dist irbusuJ awababRespondenmengena iKepuasan

.. .. .. .. .. .. .. n a g n a u R u t a S m a l a D n e i s a P h a l m u J n a g n e d n e i s a

P 8 4

5 2 l e b a

T Dist irbusuJ awababRespondenmengena iKepuasan

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . S E K S A n a t a u b m e P m a l a D r u d e s o r P m a l a

R A B M A G R A T F A D

2 n a d 1 r a b m a

G RuaganRawatI napd iRSUP.HAdam

.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . n a d e M k il a

M 7 6

3 r a b m a

G SuasanaRawatI napyangCukupNyaman... 9 3 4

r a b m a

G Loke tPegaduanMasyaraka tdanKepuasan .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . n a g g n a l e

P ... 9 4

5 r a b m a

G Kasi rTerpaduRawatI napASKES... 9 6 6

r a b m a

G Loke tASKES... 9 9 7

r a b m a

G KatruASKES... 1 00 8

r a b m a

G RuaganRawatI nap... 1 01 9

r a b m a

G LorongRuanganRawatI nap... 1 02 0

1 r a b m a

N A G A B R A B M A G

1 n a g a

B Stuktu rOrganisasa iRumahSaki tUmumPusat ir t n e M n a r u t a r e P n a d e M k il a M m a d A i j a H

/ S E K N E M / 4 4 2 . o N n a t a h e s e

N A R I P M A L R A T F A D

.

1 Sura tPermahonanPersetujuanJ udu lSk irpsi .

2 Sura tPengajuanJ udu lSk irpsi .

3 Sura tPenunjukanDosenPembimbing .

4 UndaganSemina rProposal .

5 Jadwa lSemina rProposa lUsulanPeneilitanSk irpsi .

6 Datfa rHadi rPesetraSemina rProposal .

7 BertiaAcaraSemina rProposa lRencanaUsulanPeneilita n .

8 SuratI zinPeneilitan .

A R A G E N I S A R T S I N I M D A U M L I N E M E T R A P E D K I T I L O P U M L I N A D L A I S O S U M L I S A T L U K A F A R A T U A R E T A M U S S A T I S R E V I N U a m a

N :DeilmaSiho lRotio m

i

N :090903005

K A R T S B A i s n a r u s A n a n a y a L n a k a n u g g n e M g n a Y p a n I t a w a R n e i s a P n a s a u p e K t a s u P m u m U t i k a S h a m u R i d n a t a h e s e

K Haj iAdamMa ilkMedan

“ l u d u jr e b i n i i s p ir k

S KepuasanPasienRawatI napYangMenggunakan m a d A i j a H t a s u P m u m U t i k a S h a m u R i d n a t a h e s e K i s n a r u s A n a n a y a L n a d e M k il a

M ” .RumahSaki tUmumPusa tHaj iAdamMailkMedanmerupakansalah a d e m i d g n a y t i k a S h a m u R u t a

s n yang memiilk ipesetra Asurans iKesehatan Rawa t . p a n i n a s a u p e k a n a m i a g a b i u h a t e g n e m k u t n u h a l a d a i n i n a it il e n e p m a l a d n a u j u T a p a n a d S E K S A n a k a n u g g n e m g n a y p a n I t a w a R n e i s a

P -apa saja pelayanan yang d i

i n i n a it il e n e p e p i T . n e i s a P a d a p e k t i k a S h a m u R n a k ir e

b adalah itpe peneilitan

a t a d n a k l u p m u g n e m a r a c n a g n e d f it ti l a u

k - datadair l apangan dengan cara betratap k i n k e t n a d t i k a s h a m u r i d a d a g n a y n e i s a P a d a p e k i s k a r e t n ir e b n a d a k u m a r a c n a w a w n a d t e k g n A e d o t e m k i n k e t n a g n e d n a k u k a l i d a t a d n a k l u p m u g n e m k a y n a b e

s 20 koesione rdan wawancaradengan pasien d iRuagan Rawa tInap Rindu . B u d n i R n a d A t a h il i d t a p a d a k a m n a k u k a l i d g n a y a r a c n a w a w n a d r e n o i s e u k l i s a h i r a D i tr e p e s a d a g n a y n a n a y a l e P n a g n e d s a u p a s a r e m p a n I i a w a R n e i s a P n a s a u p e k a w h a b a s t a p m e t , u g g n u t i s r u

k mpah ,danl orongyangcukupl ua sdanj ammakanyangt eratu i tr e p e s s it a r e g g n a y n a t a h e s e k n a n a y a l e p , i p a r n a d i s r e b g n a y n a g a u r , a y n ir a h p a it e s t a b o n a d s it a r e g g n a y p a n I t a w a R g n a u

r -obatanyangdit anggungOlehASKES. S A , n a n a y a l e P , n a s a u p e K : i c n u K a t a

E C N E I C S L A C I T I L O P D N A L A I C O S F O Y T L U C A F A R T A M U S H T R O N F O Y T I S R E V I N U e m a

N :DeilmaSiho lRotio m

i

N :090903005

T C A R T S B A l a ti p s o H l a r e n e G n i s e c i v r e S e c n a r u s n I h tl a e H g n i s U n o it c a f s it a S t n e it a p n I e h T k il a M m a d A i j a H e h T " d e lt it n e s i s e h t s i h

T Inpaiten t Saitsfaciton UsingHeatlh Insurance d A i j a H l a ti p s o H l a r e n e G . " k il a M m a d A i j a H l a ti p s o H l a r e n e G t a s e c i v r e

S amMailk

e h t f o e n o s i l a ti p s o

H paritcipant sin the ifeld who ha sHosp tiailzaiton Heatlh . e c n a r u s n I if o t s i h c r a e s e r s i h t f o e s o p r u p e h

T nd ou thow Inpaiten tsaitsfaciton tha t e p y t s i h T . l a ti p s o H t n e it a P e h t o t n e v i g s i t a h t e c i v r e s y n a d n a s e K s A g n i h t y n a g n i s u f o y a w y b d l e if e h t m o r f a t a d g n it c e ll o c y b h c r a e s e r f it ti l a u k e p y t e h t s i h c r a e s e r f o t n e it a p e h t h ti w t c a r e t n i d n a e c a f o t e c a

f i sin the hosptia land technique so fdata 0 2 y b d o h t e m s e u q i n h c e t w e i v r e t n i d n a e ri a n n o it s e u q e h t h ti w e n o d s i g n ir e h t a g d n a A e c r u o S t n e it a p n i t a w a R n a g a u R n i s t n e it a p h ti w s w e i v r e t n i d n a r e n o i s e o k . B e c r u o S e i v r e t n i d n a s e ri a n n o it s e u q f o s tl u s e r e h t m o r

F w saredonei tcanbeseen t ha t s a h c u s s e c i v r e s g n it s i x e h ti w n o it c a f s it a s t n e it a P n o it c a f s it a s t n e it a P i a w a R e h t y r e v e s r u o h u t a r e t e h t t a e d n a h g u o n e e d i w e r a s y a w ll a h d n a , s n i b , s ri a h c e g n u o l k il s it a r e g h tl a e h e c i v r e s , y d it d n a c o l e h t n a g a u r , y a

d espace t ha tgeraitsI npaiten t . s e k s A y B y ti li b i s n o p s e r e h t n o s g u r d d n a s e k s A , s e c i v r e S , n o it c a f s it a S : s d r o w y e

I B A B N A U L U H A D N E P L . 1

.I atarBelakang

n o k k u t n e b u t a s h a l a s n a k a p u r e m n a t a h e s e k g n a d i b i d n a n a y a l e

P gk ir t dar i

h a t n ir e m e p h e l o k i a b n a g n e d n a k a n a s k a li d s u r a h k a lt u m n a d , k il b u p n a n a y a l e p n a p u d i h e k m a l a d g n it n e p t a g n a s g n a y l a h u t a u s n a k a p u r e m n a t a h e s e k a n e r a k i s a s a k a h u t a s h a l a s n a k a p u r e m n a d a i s u n a

m manusia dan juga hak bag iseluruh

a n e r a k h e l O . t a y k a

r tiu ,diharapkan peme irntah membe irkan perhaitan penuh dalam g n a y n a u j u t u t a u s i a p a c r e t r a g a n a t a h e s e k g n a d i b i d n a n a y a l e p n a k ir e b m e m . n a t a h e s e k n a n a y a l e p m a l a d n a li s a h r e b e k u ti a y n a k n i g n ii d l a i s o s n u p u a m , l a t n e m , k i s if k i a b l a m it p o g n a y n a a d a e k h a l a d a t a h e

S dan itdak

g n a y t a h e s n a u j u T . a j a s n a h a m e l e k u a t a t i k a y n e p i r a d s a b e b n a a d a e k s a t a b r e t a y n a h e s e k t a j a r e d n a t a k g n i n e p h a l a d a n a t a h e s e k m e t s i s h e l o i a p a c i d n i g n

i hatan

i g g n it e s g n a y t a k a r a y s a

m -itngginya .Hak seitap orang untuk mendapatkan akse s e s n a t a h e s e

k benarnya telah d i jamin dalam kompens i globa l maupun sosia l a r a g e n a g r a w n a d t a k a r a y s a m k a h , il a b m e k n a k i s k e lf e r a ti k a li b n u m a N . a i s e n o d n I h i s a m a i s u n a m i s a s a k a h n a i g a b i a g a b e s n a t a h e s e k n a g g n u d n il r e p t a p a d n e m k u t n u n a k a ji b e k , i n i t a a S . n a k i a b a r e t g n ir e

s pembagunan kesehatan mengalami a m g i d a r a p n a r e s e g g n e

p dar i pendekatan kebutuhan (need ) ke arah pendekatan k a h n a k s a d n a lr e

b ( right s based .) Kesehatan adalah hak azasi , maka negara n u d a g r a w i a g a b e S . a y n a r a g e n a g r a w p a it e s i g a b a y n i h u n e m e m k u t n u n a k b ij a w e

m ia

p a it e s l o rt n o k n a d n a t a h e s e k s e s k a s a t a k a h r e b g n a r o p a it e s , a d a r e b n u p a n a m i d i d n a t a h e s e k h a l a s a M . k a y n a b t a y k a r n a g g n it n e p e k t u k g n a y n e m g n a y n a k a ji b e k r u t k u rt s n a g n e d t i a k r e t g n il a s n a d s k e l m o k g n a y h a l a s a m h a l a d a a i s e n o d n

e m i n i l a H . n i a

l nyangku tkebjiakan- kebjiakanyangdikeluarkanpeme irntaht erutama n

a s a m it a p o T m e o R ( . n a t a h e s e k r o t k e s h e l

o md i g2005:5 .)

S h a m u

R aki tsebaga isalah satu saranah kesehatan yang membeirkanpelayanan s

t a g n a s g n a y n a r e p i k il i m e m , t a k a r a y s a m a d a p e k n a t a h e s e

k rtategi s dalam

s a m a d a p e k n a t a h e s e k t a j a r e d n a t a k g n i n e p n a k ir e b m e

m yarakat ,oleh karena tiu

S h a m u

R aki tdtiuntu tuntuk membe irkan itngka tkesehatan yang lebih baik dan h u r u l e s u a k g n a j i d t a p a d n a d n a k p a t e t i d g n a y r a d n a t s n a g n e d i a u s e s u t u m r e b

K ( t a k a r a y s a

m eputusanMenter iKesehatanNo .228/2002 .) t

u r u n e

M keputusan Menter i Nomo r 582 / MENKES / SK/V /I1997 , DAN U

P E

K TUSAN Driektora tJendera lPelayanaMedis ,1997 .Menyatakanbahwaseitap t

t a p m e t n a i g a b e s n a k a i d e y n e m s u r a h t i k a S h a m u

R idurnyauntuk masyaraka tmiskin, k il i M t i k a S h a m u R r u d it t a p m e t % 5 7 n a k t u b e y n e m a y n m u l e b e s n a r u t a r e p n a k h a B

ti k u t n U . n i k s i m t a k a r a y s a m k u t n u n a k a i d e s i d s u r a h h a t n ir e m e

P u ,maka bangsal

-I t a w a R l a s g n a

b napRumahSaki td ibedakankedalam itgakela syatiu :kela sutama , s

a l e k , I s a l e

k II ,dankelasI II ,dimanakelasI I Iadalahbag imasyaraka tmiskin .Maka u ti a y , n e m g e s a u d h a l a d a a y n t a k i k a h a d a p t i k a s h a m u r n e il k a w h a b n a i k i m e d n a g n e d

. u p m a m t a k a r a y s a m n a d n i k s i m t a k a r a y s a m

n a t a h e s e k n a n a y a l e

P yang bermutu beratr iRumah Saki ttersebut haru sdapa t t

a r u k a , t a p e c g n a y n a n a y a l e p n a k ir e b m e

m yang sesua i kemajuan teknolog i

Kedokteran , sehingga dapa t befrungs isebaga i pusa trujukan bag iRumah Saki t i n a y a l e m t a p a d i tr a r e b u a k g n a j a r e t g n a y n a t a h e s e k n a n a y a l e p n a k g n a d e S . a y n i a l

s a m n a s i p a l a l a g e

s yaraka,t t erutamayangberpengaslian r endah ,baik dar iseg ibiaya t

a s u p e k k a r a j n u p u a

m - pusa tpelayanan.I nilah yang member isfia tpelayanansosia l P

t i k a S h a m u R a d a

r e m n a d e M k il a M m a d A i j a H m u m U t i k a S h a m u

R upakan salah satu Rumah

Saki tyang d iMedan yang memiilk ipese tra Asurans iKesehatan Rawa tInap .D i S

h a m u

R aki tUmum Haj iAdam Mailk Medan membeirkan pelayanan kesehatan n a a n a s k a l e p m a l a d i d n u m a N .) S E K S A ( n a t a h e s e K i s n a r u s A u tr a k i k il i m e m g n a y

n a y n a h a l a s a m r e p k a y n a

b g se irng ktiat emukan d idalam Rumah Saki tdiantaranya p

a d a h r e t i d a jr e t g n a y n a a d e b r e p a y n a d a h a l a d

a pelayanan yang dibeirkan oleh

S h a m u

R aki tuntuk pesetra Asurans iKesehatan ,sedangkan Pasien umum yang H

m u m U t i k a s h a m u r h e l o k i a b n a g n e d i n a y a li d g n a t a

d aj iAdamMailkMedan .

S h a m u R a w h a b n a k it k u b m e m i n

I aki ttersebu t itdak sepenuhnya membeirkan n a g n a l a k n a d , n i k s i m t a k a r a y s a m n a g n a l a k i r a d a tr e s e p k u t m u a m a s g n a y n a n a y a l e p

h a g n e n e m t a k a r a y s a

m ,ha llain yang dapa tmembukitksn bahwa Masyaraka tlebih u

a k u

s ntuk malakukan pelayanan kesehatan oleh pihak Swasta adalah n

i k a m e

s banyaknya Masyaraka t Indonesia berobat kelua r negeir . Dimana seitap h

a l m u j a y n u h a

t Pasien l aporkan t ejrad ipeningkatanj umlahnPendudukyangberoba t S

, a i s y a l a M , g n a n e P ( i r e g e N r a u l e

k ingapura) .Padatahun 2008 jumlah orang yang R

e k t a b o r e

b umahS tia k LawEas ektia r12.000Orangataus ektia r32pasienper- har i R

i d n a k g n a d e

s umahS tiak Advenits tsektia r14.000Orangatausektia r38Pasienper- m

i n i a k g n A . ir a

h eningka tsampa idengan j un i2009 menjad i10.000 atau 55 pasien r

e

p - hair .Untuk Singapura ,angka in ilabih itngg idiman sk tia r75.000 orang yang a

t a r a e h a b n a k a ri k r e p i d t u j n a l h i b e L . 3 0 0 2 n u h a t d a p t a b o r e

b - rata1000orangwarga

e s a w h a b n a r o p a l n a d a y n a l u b p a it e s g n a n e P e k t a b o r e b n a d e

M itap t ahunya kedua

n a k t a p a d n e m u ti a r a g e

n devisa sektia r400 j uta dolla rAS dar iwarga yang berobat m e t s i s n a li s a h r e b e k i h u r a g n e p m e m g n a y r o t k a f k a y n a b i n i n a a d a e k n a g n e d

ti k a S h a m u R i d n a t a h e s e k n a n a y a l e

p ( www.google.com diunduh tangga l 22 3

1 0 2 r e b m e t p e

r a

D ikeadaan in iada beberapa Faktor yang dapa tdisimpulkan sepe tr:iMasih a

r e i p a d a h g n e m a r a t U a r e t a m u S i s n i p o r P n a p a i s e k a y n g n a r u

k Globailsas iterutama

n a n a y a l e p u t u m p a d a h r e t t a k a r a y s a m i r a d n a a y a c r e p k a d it e k , n a t a h e s e k g n a d i b m a l a d

h e s e

k atan dimanasemakinseirngnyamuncu ldugaanmalprak itk dansalahdiaknosi s a

t a h e s e k s a g u t e p h e l

o n ,Dan masih ada ha llain yang telah tejrad ikhususnya d i .

h a g n e n e m n a d n i k s i m n a g n a l a k

a H t a s u P m u m U t i k a S h a m u

R j iAdamMailkMedan memiilk i650 tempa t itdu r n

a k a n u g g n e m g n a y p a n I t a w a R g n a u

R Asurans iKesehatan (ASKES) .305 tempa t r

u d

it Instalas iA ,345tempa titdur tIsalas iB ,akant etap iitdaksemuanyat empa t itdu r l

o i a k a p i d t a p a d g n a y t u b e s r e t g n a

y eh masyaraka tyang menggunakan Asurans i Kesehatan (ASKES) .Karenamempunya ibagian- bagianyangs udahdit etapkanoleh

S h a m u R k a h i

p akti .

l a

H yang penitng diperhaitkan adalah penitngnya bag i pesetra Asurans i p

a n I t a w a R n a t a h e s e

K untuk selalu meminta aga rDokte rmembeirkan Oba tsesua i r

a tf a d n a g n e

d yang tetrera dalam Da tfa rOba tAsurans iKesehatan Rawa tInap , a

r u g n e m n a k a n a i k i m e d n a g n e

d ng ikemungkinan keluhan berupa Oba tyang haru s s a l e j g n a y i s a m r o f n i i r a c n e m u a t a h a d u m r e p m e m k u t n u n a D . ir i d n e s n a k a i d e s i d

n u p u a m a ti r e d n e p a r a p , n a n a y a l e p g n a t n e

t keluarganyadiharapkanuntukbetranyake i

k a S h a m u R p a it e s i s e k s A s a g u t e

p .t

s il u n e p a k a m s a t a i d n a h a l a s a m r e p g n a k a l e b r a t a l n a s a l e j n e p n a k r a s a d r e B

a g n e m k ir a tr e

t dakan peneilitan dengan judu l“Kepuasan Pasien Rawa tInap Yang i

s n a r u s A n a n a y a L n a k a n u g g n e

M Kesehatan , d iRumah Saki tHaj i Adam Mailk n

a d e

I 2. . RumusanMasalah

a l a s a m g n a k a l e b r a t a l n a k r a s a d r e

B h yang t elah d ikemukaansebelumnya ,maka :

h a l a d a i n i n a it il e n e p m a l a d h a l a s a m n a s u m u r

“ KepuasanPasienRawatI napYangMenggunakan Layanan Asurans iKesehatan id t

i k a S h a m u

R UmumHaj iAdamMailkMedan” ?

I 3. . TujuanPeneil itan

. i a p a c i d k a d n e h g n a y n a u j u t i a y n u p m e m u t n e t n a k u k a l i d g n a y n a it il e n e p p a it e S

: h a l a d a i n i n a it il e n e p i r a d n a u j u t i d a j n e m g n a y n u p a d A

.

1 Untuk mengeta i hu bagaimanaKepuasan Masyarakat Rawa t InapYang a

L n a k a n u g g n e

M yanan Asurans iKesehatan id Rumah Sakti Haj i Adam Mailk .

n a d e M .

2 Apa saja yang menjad ihambatan dalam meningkatkan Kepuasan Pasien Rawa t n

a t a h e s e K i s n a r u s A n a n a y a L n a k a n u g g n e M g n a Y p a n

I d iRumahSaktiH aijAdam

a d e M k il a

M n

.

3 Untuk mengetahu ipelayanan kesehatan Pasien Rawa tInap yang ada d iRumah .

n a d e M k il a M m a d A i j a H t a s u P m u m U t i k a S

. 4

.I Manfaa tPeneilitan

: h a l a d a i n i n a it il e n e p i r a d n a k p a r a h i d g n a y t a a f n a m n u p a d A

.

1 Secara Subjektfi , sebaga i sarana untuk melat i dan mengembangkan n

a u p m a m e

k berifki r limiah ,sistemait sdan kemampuan untuk melukiskanya n

a ij a k n a k r a s a d r e b h a i m li a y r a k k u t n e b m a l a

d - kaijan t eor idanapilkas iyang .

a r a g e N i s a rt s i n i m d A u m li i r a d h e l o r e p i d

.

2 Secara Prakits , hasli peneilitan in i d i harapkan menjad i masukan atau n

a g n a b m u

s bag iRumah Sak ti H aij Adam Mailk Medan untuk Peningkatan i s n a r u s A n a k a n u g g n e M g n a Y p a n I t a w a R n e i s a P n a s a u p e K s i s il a n A

. n a t a h e s e K .

3 Secara akademis ,peneilitan in id iharapkan dapa tmembe rkontirbusi baik u m lI n e m e tr a p e D n a a k a t s u p r e p i g a b g n u s g n a l k a d it n u p u a m g n u s g n a l a r a c e s

. a r a g e N i s a rt i m d A

I 5. . KerangkaTeori

s a t a b u a t a n a r a b m a g n a k ir e b m e m k u t n u n a k d u s k a m i d i r o e T h a k g n a r e

K - batasan

ir o e t g n a t n e

t - teor i yang dipaka i sebaga i landasan peneilitan yang akan .

n a k u k a li

d Teor idapa tdiaritkan sebaga iseperangka tkonsep dandeifnis iyangsailng a n e m o n e f i a n e g n e m k it a m e t s i s n a g n a d n a p u t a u s n a k n i m r e c n e m g n a y n a g n u b u h r e b

n a u j u t n a g n e d , e l b a ir a v r a t n a n a g n u b u h n a k g n a r e n e m n a g n a d n a p u t a u s n a g n a d

n a k g n a r e n e

m danmeramalkanf eomena(Prof .Dr .WinarnoSurakmad .)

s il u n e m i n i ir o e t h a k g n a r e k m a l a d a k a m s a t a i d h a l a s a m n a s u m u r n a k r a s a d r e B

a g n a y n a s a g a g , t a p a d n e p , ir o e t n a k a k u m e g n e m n a k

a kan d ijadikan ititk landasan

.i n i n a it il e n e p m a l a d r i k if r e b

I. 15 . . KepuasanPasienTerhadapLayananAsurans iKesehatan .

2 . 1 . 5

.I Kepuasan

t u r u n e m n a s a u p e

K Kamu sBahasa Indonesia adalah puas , merasa senang , u

a t

a ep irha lyangbersfia tpuas ,kesenangan ,kelegaan dan Kepuasan dapa tdiaritkan a

g u

m k u t n u a s a j u a t a k u d o r p u t a u s i s m u s n o k g n e

m endapatkanpelayanans uatuj asa(I bnu .) 2 0 0 2 , n a u b i s a H n a s a h h a l a d A n a s a u p e

K sebaga iitngka tperasaanseseorang setelahmembandingkan t a k g n i T . a y n n a p a r a h n a g n e d a y n n a k a s a ri d g n a y l i s a h u a t a a jr e n i k n a s a u p e

k merupakan fungs idar iperbedaan antara kinejra yang driasakan dengan n a p a r a

h , Apablia kinejra dibawah harapan ,maka pelanggan akan sanga tkecewa . n a p a r a h i a u s e s a jr e n i k a li

B maka pelanggan akan sanga tpuas .Sedangkan blia t a p a d n a g g n a l e p n a p a r a h s a u p t a g n a s n a k a n a g g n a l e p n a p a r a h i h i b e l e m a jr e n i k n e b i

d tuk oleh pengalaman masa lampau a tau komenta rdar ikerabatnya se tra janj i f

n i n a

d ormasi dar iberbaga imedia .Pelanggan yang pua sakan seita lebih lama , g n a t n e t k i a b g n a y r a t n e m o k i r e b m e m n a d a g r a h p a d a h r e t e v it i s n e s g n a r u k t u b e s r e t n a a h a s u r e p

(Menuru tOilve rdalamSupranto ,2001).

k il b u p n a s a u p e K n a k i s i n e f e d n e m i d u j a r P n a k g n a d e

S adalah segala kegiatan

a y a p u i a g a b e s k il b u p n a n a y a l e p a r a g g n e l e y n e p h e l o n a k a n a s k a li d g n a y n a n a y a l e p n a r u t a r e p n a u t n e t e k n a a n a s k a l e p n u p u a m n a n a y a l e p a m ir e n e p n a h u t u b e k n a h u n e m e p g n a d n u r e

p -undangan (Prajud,i1992 .)

n a n a y a l e P 3 . 1 . 5 . 1 n a n a y a l e

P dapa t diaritkan sebaga i pembeiran layanan melayanikepelruan g n it n e p e k i a y n u p m e m g n a y t a k a r a y s a m u a t a g n a r

o an padaorganisas i tiu sesuai, dan

t a r a y s , n a n a y a l e p n a m o d e p a d a h a k a p a n a k it a h r e p i d u lr e p n a n a y a l e p m e t s i s k u t n U a a y a i b , u t k a w s a t a b , s a l e j g n a y n a n a y a l e

p tau t arfi ,prosedur ,buku panduan ,media g n i s a m i r a d i a g r a h g n e m g n il a s u d a p r e t i s a m r o f n

ir i d n e s u ti n a n a y a l e p n a k h u t u b m e m g n a y t a k a r a y s a m n a g n e

d d ne gan aturan pokok dan

n a k p a t e ti d h a l e t g n a y a r a c a t a

t (Widodo ,2001) .

Pelayanan pubilk adalah kesatuan yang utuh dar isuatu rangkaian pelayann u g g n a g r e t n a n a y a l e p m e t s i s u t a u s i r a d g n a b a c k a n a u a t a n a i g a b , ti a k r e t g n il a s g n a y

k a l u p u g g n a g n e m n a k a a k a

m eseluruhan palayanan tiu sendri,dalam hal i n iapablia h

a l a

s satu unsu r pelayanan membeirkan mahalnya biaya , kualtiasnya rendah, n

a s u r u g n e p u t k a w a y n a m a

l . maka akan merusak cirta pelayanandisuatutempat ( .)

1 8 9 1 , ij u m a P

, s a t a i d n a i a r u n a k r a s a d a r e

B maka dapa t d i katakan i k rndi a -to indikato r si mste pelayananyangmenetukankualtiaspelayananpubilkadalah:

.

1 Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkai t dengan lokas i n

a n a y a l e p t a p m e

t .

.

2 Kejelasani nformasit entangpelayananyangdibeirkan. .

3 Perilndungant erhadapdampakhasi lpelayanan. .

4 KeterkatianAntaraSrtuktu rOrganisasi ,KemampuanApara tdanSistem k

il b u P n a n a y a l e P s a ti l a u K n a g n e d n a n a y a l e P

n a k u t n e n e m m a l a d a w h a b n a k l u p m i s i d t a p a d , s a t a i d n a i a r u n a k r a s a d r e B

i s a s i n a g r o r u t k u rt s r o t k a f h e l o i h u r a g n e p i d t a g n a s k il b u p n a n a y a l e p s a ti l a u

k ,

n a d t a r a p a n a u p m a m e

k Sistem Pelayanan .Keitga fakto rin isailng berkatian satu n a d a y n h a d n e r i g g n it n a k u t n e n e m t u k i m a l a d n a k h a s i p i d t a p a d k a d it n a d n i a l a m a s

k i a

b buruknyasuatupelayananyangdiselenggarakanolehpeme irntah.

A tr i kepuasan pelanggan Kepuasan total yang diperoleh seseorang dar i m a l a d u t u m , n a n a y a l e p u t u m : u ti a y r u s n u n a g n e d n a k ti a k i d n a t a h e s e k n a n a y a l e p

ti a k r e b g n a y k e p s A . u d i v d n i i a g a b e s n a k u k u lr e p i d n e i s a p a r a c n a d n a t a w a r e

k e p s a i n k a y u d i v i d n i n a g n e

d Fisik , Mental , dan Sosial , kepuasan terhadap , n a n a m a y n e k , n a h i s r e b e k , a r a d u , u h u s , n a t a h e s e k n a n a y a l e p s a ti li s a f n a g n u k g n il

, s il a b o c a J ( f ir a t n a d n a n a k a m , y c a v ir p , n a it a h r e p , n a h a m a r e k , n a n a y a l e p n a t a p e c e k

.) 9 8 9 1

P n a s a u p e

K asienadalah itngka tkepuasandar iitngka tpasiendankeluarga e

s e k p a d a h r e

t hatandanmerupakans alahs atuI ndikato rKine jraRumahSak ti ,blia Pasienmenunjukkanhal-ha lyangbagu smengena ipelayanankesehatant erutama

P n a d n a t a w a r e p n a n a y a l e

P asienmengindi ifkasikandenganperliakupostifinya , k

ir a t a ti k t a p a d a k a

m bahwakesimpulanbahwaPasienmemangpuast erhadap Pelayanant ersebu t(Purnomo2002 .)

g n a y g n a r o e s n a k a s a r i d g n a y n a a d a e k t a k g n it h a l a d a n e i s a P n a s a u p e K

n a k n a r a s i d g n a y k u d o r p u a t a n a li p m a n e p n a k g n i d n a m e m g n a y i r a d l i s a h n a k a p u r e m

a y n a g n u b u h n a g n e

d denganharapans eorang (Sumarwan2003 .)

Pengeritan KepuasanPasienMemaham ikebutuhan dan keinginan konsumen i

n i l a h m a l a

d Pasienadalahha lpentingyangmempengaruh ikepuasanPasien .Pasien g

n a y t e s a n a k a p u r e m s a u p g n a

y sanga tberhargakarenaapabliaPasien puasmereka a

d a h r e t n a i a k a m e p n a k u k a l e m s u r e t n a k

a pj asapiilhannya,t etap i ijkaPasienmerasa k

u h a ti r e b m e m n a k a a k e r e m s a u p k a d

it an dua kal ilebih heba tkepada Orang lain y

n k u r u b n a m a l a g n e p g n a t n e

t a . Untuk menciptakan kepuasan Pasien suatu Perusahaan atauRumah Sak tiharu smenciptakan dan mengelola suatu sistem untuk

h e l o r e p m e

m Pasien yang lebih banyak, dan kemampuan untuk mempetrahankan Pasiennya.Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapa t

d n a k u k a li

d engan berbaga isrtateg ioleh pihak Rumah Sakti untuk dapa tmerebu t Pelanggan(Junaid i2002).

n e i s a P n a s a u p e K i u r a g n e p m e M g n a Y r o t k a F r o t k a F . 3 . 1 . 5 . 1

t u r u n e

M (Budiastut i2002 )KualtiasprodukataujasaPasien akan merasa pua s g

n a y a s a j u a t a k u d o r p a w h a b n a k k u j n u n e m a k e r e m i s a u l a v e l i s a h a li

b digunakan

p s a ti l a u k p a d a h r e t n e m u s n o k i s p e s r e P . s a ti l a u k r e

b roduk atau j asadipengaruh ioleh

u

d a ha l yatiu kenyataan kualtia s Produk atau Jasa yang sesungguhnya dan i

s a k i n u m o

k Perusahaan terutamaIklandalammempromosikanRumahSaktinya dan S

h a m u R s a ti li s a

F aktis epetr:i .

1 Pelayananmemegang peranan penitng dalam Industirj asa .Pelanggan dalam h

e l o r e p m e m a k e r e m a k ij s a u p a s a r e m n a k a n e i s a p i n i l a

h pelayanan yang

. n a k p a r a h i d g n a y n a g n e d i a u s e s u a t a k i a b .

2 FaktorEmosionalpasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain d

a h r e t m u g a

k ap konsumen blia dalam ha lin iPasien memiilh Rumah Saki t a

y n u p m e m h a d u s g n a

y ipandangan Rumah Saki tmahalcenderung memiilk i a

k g n

it tkepuasanyangl ebihitngg.i .

3 Hargah aarg merupakan aspek penitng , namun yang terpenitng dalam a

u t n e n e

p n kualtiasgunamencapa i kepuasan Pasien.Meskipun demikian i

h u r a g n e p m e m i n i n e m e l

e Pasien dar iseg ibiayayang dikeluarkan ,biasanya n

a t a w a r e p a g r a h l a h a m n i k a m e

s .makaPasienmempunya iharapanyangl ebih n

a k g n a d e S .

r a s e

b Rumah S tiak yangberkualtia s

i g g n it h i b e l g n a y i a li n ir e b m e m , h a r u m a g r a h r e b i p a t e t a m a

s mendapatkanprodukat

j u

.

4 Biaya pe lrumengeluarkanbiayat ambahanatau itdakpelrumembuangwaktu n a n a y a l e p a s a j p a d a h r e t s a u p g n u r e d n e c , n a n a y a l e p a s a j n a k t a p a d n e m k u t n u

.t u b e s r e t .

5 Sikap pendekatan sta fpada pasien yatiu sikap Staft erhadap Pasien keitka i

d g n a t a d i l a k a m a tr e

p RumahSaki.t

.

6 Kualtia sperawatan yang dtierima oleh pasien yatiu apa saja yang telah k

u k a li

d an oleh pember i layanan kepada Pasien , seberapa pelayanan s

e k s e s o r p n a g n e d n a ti a k r e b g n a y n a t a w a r e

p embuhan penyaki tyang didertia Pasiendankelangsunganperawatan Pasiens elamaberadadi RumahSaki.t .

7 Prosedur administrasi yatiu berkatian dengan pelayanan adminisrtas i Pasien dimula imasuk Rumah Saki tselama perawatan belrangsung sampa i

i r a d r a u l e

k RumahSa wki.t aktumenungguyatiuberkatiandenganwaktuyang a g r a u l e k i r a d a g a j n e m k u t n u n u p u a m g n u j n u k r e b k u t n u n a k h e l o b r e p i d

u g g n u t g n a u r n a k it a h r e p m e m n a g n e d n i a l g n a r o n u p u a

m yang memenuh i

r a d n a t

s -standa rRumahSaki tantaral ain: r uangt unggu yangnyaman,t enang , faslitia syangmemada imisalnyaTelevisi ,Kursi ,Ai rminumdans ebagainya. .

8 Faslitia sumum yang lain pse etr ikualtia spelayanan berupa Makanan dan Minuman ,P irvas idan kunjungan .Faslitias i n iberupa bagaimanapelayanan

e m e p p a d a h r e

t nuhan kebutuhan Pasien sepe tr iMakanan dan Minuman yang n

a d n a k a i d e s i

d P irvas iruang t unggu sebaga isarana bag iO gran -O gran yang i

d g n u j n u k r e

b RumahSaki.t .

9 Faslitia sruangi napuntukPasienyangharusd iRawatI nap .Faslitia R s uang Inap in idisediakan berdasarkan permintaan Pasien Rawa tmengena iRuang Rawa tInapyangdikehendakinya.

. 0

1 Hasi lperawatan yangdtierimaolehpasienyatiuperawatanyangberkatian a y n e p n a h u b m e s e k n a g n e

d k Pi t asienbaikberupaoperasi. n a i a r u m a l a

D tersebu tdapa td isimpulkan bahwa itngka tkepuasan bukan Pasienyangdir awa tbukanhanya itngkatj asayangd ihaslikanolehRumahSaki t

k i a b t i k a S h a m u R h e l o n a k ir e b i d g n a y n a n a y a l e p h e l o a g u j i p a t e t n a k a , a t a m e s n a w a y r a k n a D , a w a r e p , r e t k o D u

ti - karyawanl ainyayangadad iRumahSaki.t 4

. 1 . 5

.I PelayananKesehatanRawatI nap

g n a y n a t a h e s e k n a n a y a l e p k o p m o l e k u t a u s h a l a d a p a n I t a w a R n a n a y a l e P S h a m u R i d t a p a d r e

t aki tyang merupakangabungan dar ibeberapaf ungs ipelayanan . I t a w a R k u s a m g n a y n e i s a p i r o g e t a

K napadalahpasienyangpelruperawatan i ntensi f e r a k t a t e k i s a v r e s b o u a t

a napenyaktinya (Menuru tRevans ,1986)

5 . 1 . 5 .

1 SejarahSingka tPTAskesI ndonesia T

P .Asurans iKesehatan Indonesia atau juga d ikena ldengan nama PT . ) o r e s r e P ( a i s e n o d n I s e k s

A adalah merupakan Badan Usaha Miilk Negara yang n a a r a h il e m e p n a n i m a j n a k a r a g g n e l e y n e m k u t n u h a t n ir e m e p h e l o s u s u h k n a k s a g u ti d , I R L O P / I N T n a d S N P n u i s n e P a m ir e n e P , li p i S i r e g e N i a w a g e P i g a b n a t a h e s e k a ji b e k n a k r a u l e g n e m a i s e n o d n I h a t n ir e m e p s it n ir P , n a r e t e

V kan yang secara jela s

n u i s n e P a m ir e n e p n a d i r e g e N i a w a g e P i g a b n a t a h e s e k n a a r a h il e m e p r u t a g n e

m (PNS

0 3 2 r o m o N n e d i s e r P n a s u t u p e K n a k r a s a d r e b a y n a g r a u l e k a t o g g n a a tr e s e b ) I R B A n a d n a g n u k g n il i d s u s u h K n a d a B k u t n e b m e m n a t a h e s e K i r e t n e M 8 6 9 1 n u h a T n e m e tr a p e

D KesehatanR IyatiuBadanpenyelenggaraanDanaPemeirntahKesehatan . A . G .r D .f o r P u ti u t k a w a d a p I R n a t a h e s e K i r e t n e M h e l o a n a m i d , ) K P D P B ( n a d a tr e s e p i g a b n a t a h e s e k n a a r a h il e m e p n a n i m a j m a r g o r P n a k t a k g n i n e m y s s e b a w i S

l a n o i s e p o r P a r a c e s a l o l e k i d t a p a d r a g

a , Pemeirntah menerbtikan Peraturan a t o g g n a a tr e s e b ) a r a g e N t a b a j e p n a d I R B A , S N P ( n u i s n e P 2 2 r o m o N h a t n ir e m e P . a y n a g r a u l e k n a d a b s u t a t e s , 4 8 9 1 n u h a T 3 2 r o m o N h a t n ir e m e P n a r u t a r e P n a g n e D r a s a d r e B . it k a h B a n a s U m u m U n a a h a s u r e P i d a j n e m h a b u i d n a a r a g g n e l e y n e

p kan

n a n i m a j m a r g o r P n a a tr e s e p e k , 1 9 9 1 n u h a T 9 6 r o m o N h a t n ir e m e P n a r u t a r e P n a g n e d h a b m a ti d i t k a h B a n a s u H m u r e P a l o l e k i d g n a y n a t a h e s e k n a a r a h il e m e p , u ti g n i p m a s i D . a y n a g r a u l e k a t o g n a a tr e s e b n a d n a a a k e d r e m e K s it n ir e P n a d n a r e t e V r e p m e m n a k n ij ii d n a a a h a s u r e

p lua sjangkauan kepesetraaanya ke badan usaha dan i a g a b e s a y n i a l n a d a

b pesetra sukarela .Berdasarkan Peraturan Pemeirntah Nomo r6 ) o r e s r e P T P ( n a o r e s r e P n a a h a s u r e e P i d a j n e m h a b u i d m u r e P s u t a t s 2 9 9 1 n u h a T e lf n a g n a b m it r e p n a g n e

d ksib litia s pengelolaana keuagan , kontirbis i kepala n a d a tr e s e p a d a p e k n a n a y a l e p n a g g n it n e p e k k u t n u i s a i s o g e n i d t a p a d h a t n ir e m e P .i ri d n a m h i b e l n e m e j a n a m i u l a l e m h a t n ir e m e P h e l o s a g u t ir e b i d ) o r e s r e p ( s e k s A , T P , 5 0 0 2 n u h a t a d a P a t a h e s e K i r e t n e M n a s u t u p e K i a u s e s , I R n a t a h e s e K n e m e tr a p e

D n R I Nomo r

i a g a b e s , 5 0 0 2 /I / K S / S E K N E M / 6 5 r o m o N n a d 4 0 0 2 /I X / K S / S E K N E M / 4 2 1 ( n i k s i M t a k a r a y s a M n a t a h e s e K n a n i m a J m a r g o r P n a a r a g g n e l e y n e p .) N I K S E K S A / M M K J P .

1 Dasa rPenyelenggaraan: .

1 UUD1945 .

2 UUNo/.1992t antangKesehatan .

3 UUNo .23/1992t entangKesehatan .

4 KeputusanMenter iKesehatanJ aminanSosia lNasional( SJSN )dan . 2 0 2 /I / K S / S E K N E M / 6 5 r o m o N

.

2 P irnsippenyelenggaraanmengacupada .

1 Diselenggarakans ecaras erentakdis eluruhI ndonesiadenganaza s .

g n a li s i d i s b u s i d a jr e t a g g n i h e s g n o y o r g n o t o g .

2 Mengacupadap irnsipasurans ikesehatans osial .

3 Pelayanankesehatandenganp irnsipmanagedcaredliaksanakan .

g n a j n e jr e b n a d r u rt k u rt s a r a c e s .

4 Programdiselenggarakandenganp irnsipni lraba. .

5 Menjaminadanyaprotablitia sdanekutia sdalampelayanankepada .

a tr e s e p .

6 Adanyas kuntab litiasdan rtansparas iyangt e jramindengan it

a h e k p i s n ir p n a k a m a t u g n e

m -haitan ,efesiens idanefektfitia .s a d a p s e s k a i d a i s e n o d n I _ n a t a h e s e K _ i s n a r u s A /i k i w / g r o . a i d e p i k i w . m . d i/ /: p tt h (

.) 0 2 . 5 1 l u k u p a d a p s e s k a i d r e b o t k o 7 2 l a g g n a t

6 .I . 5

.I Asurans iKesehatan (ASKES) s

A urans iKesehatan adalahsebuahasurans ikesehatanuntuk mengatas i irsiko a

y a i b i s a k il p m i a tr e s t i k a s a w it s ir e p n a it s a p k a d it e k n a

d -biaya yang diakibatk .an

i s n a r u s

A kesehatan mengubah peirsitwa tidak past idan suil td riamalkan menjad i e

m u t n a b m e m i s n a r u s A . a n a c n e r e t n a d i t s a p g n a y a w it s ir e

p ngurang i resiko

r e k n a g n a r o r e

p esiko sekelompok Orang dengan cara perangkuman resiko. Untuk a l m u j e s r a y a b m e m a t o g g n a , i s k i d e r p i d t a p a d k a d it g n a y a w it s ir e p h a b u g n e

m h uang

c e k e v it a l e r g n a

y i lnamunt eratu rdisebu tpremikepadal embagaasuransi(Mumus) 7

. 1 . 5 .

1 Syarat- Syara tUntukMemperolehKartuASKES

p a h a t a p a r e b e b a d a ) n a t a h e s e K i s n a r u s A ( S E K S A u tr a k n a li b m a g n e p m a l a D

. u ti a y n a t a h e s e k i s n a r u s A a t e r s e p n a k a u a k a l i d n a k a g n a y

i s i g n e

M datfari sian pesetra (setradi t andatangan ipimpinadan capinstansi ) :

n a k ri p m a l e m n a g n e d

.

1 Bag iyangs udahmenikah .

1 Photocopy SKpangkatt erakhri .

2 PhotoSP JDa tfa rGaj iKolektfi .

3 PhotocopyAktaNikah .

4 PhotocopyAktaKelahrianAnak .

5 Sura tKeteranganmasihku ilahdar iUniverstia sbag ianakberusia n

u h a t 5 2 h a w a b i d n a d n u h a t 1 2 i r a d h i b e l .

6 PhotocopyKTPbag ipesetra .

7 Pa sphotoukuran2x3masing-masing2l embar ,kecual ibag ianakusia a

ti l a b .

2 Bag iyangbelummenikah .

1 PhotocopySKpangkatt erakh ri .

2 PhotocopySP JDa tfa rGaj iKolektfi .

3 PhotocopyKTPbag ipesetra .

4 Pa sphotoukuran2x3masing- sma ing2l embar ,kecual ibag ianak- anakb a alti 4

. 8 . 1 . 5 .

1 ProsedurPengan itanKartuASKES

i p a k g n e l e m n a d , il i s i m o d i a u s e s t a p m e t e s s e k s A . T P e k r o p a l e m a tr e s e P

: n i a l a r a t n a n a t a r a y s r e p

.

1 PindahPuskesma s .

.

3 MenyerahkanKa truAske syangl ama .

2 Pindaht uga sdanpisahdomisli i .

1 Mengis idatfari sianpesetra .

2 Menyerahkans ura tpindaht ugas .

3 NaikGolongan .

1 Mengis idatfari sianpesetra .

2 MenunjukkanSura tkeputusanPengangkatan .

4 KatruAske sHliang .

1 Menyerahkans uratl aporankehliangandar ikepo ilsians etempat .

2 Menyerahkanpasf oto2l emba rukuran2x3Cm .

3 MenunjukkanKa truPegawa(iKarpeg )atauKARIP(KatruI denttia s )

n u i s n e P .

5 KatruAske sRusak .

1 MenyerahkanKa truAske syangr usak .

2 Menyerahkanpasf oto2l emba rukuran2x3Cm

. 1 . 5 .

1 9 .HakdanKewa ijbanPesertaKartuASKES .

1 . 5 .

1 9.1 .HakPesertaKartuASKES .

1 Mendapa tpelayanan sesua iketentuan dalam Peraturan Menter iKeuangan n a a r a h il e m e p n a n i m a j m a r g o r p n a a n a s k a l e p r u t a g n e m g n a y

n a t a h e s e

k Ketua ,Waki lKetua dan Anggota DPR ,DPD, BPK, Komis i h a m a k h a M g n u g A m i k a H n a d i s u ti t s n o K h a m a k h a M m i k a H , l a i s i d u Y

. g n u g A

.

2 MemperolehKatruPese tra .

3 Memperoleh pelayanan kesehatan pada faslitias-faslitia s kesehatan g

n a

y beke jrasamadengan PTAskes( Persero )maupunyang dipiilhsendri ioleh .

a tr e s e P

.

4Memperoleh penjelasani/nformas imengena ihak dan kewaijban setra tata .

n a t a h e s e k n a n a y a l e p a r a c

5.BliaKetua ,Waki lKetua ,dan AnggotaDPR ,DPD, BPK, Komis iYudisial , k

a H n a d i s u ti t s n o K h a m a k h a M m i k a

H imAgung Mahkamah Agung diganit u

a t

a diberhenitkandarij abatannya ,makaPese trat etapmemperolehj aminan t

a h e s e k n a a r a h il e m e

p an sampa i dengan 30 har i terhtiung sejak sura t it

n a g i d n a s u t u p e

k ataudiberhenitkandairj abatannya. .

1 . 5 .

1 9.2 .Kewa ijbanPesertaKartuASKES

.

1 Mengis iDatfarI sianPesetradengandatai denttia sdi irs ebaga idasa r a

tr e s e P u tr a K n a ti b r e n e p k u t n

u .

.

2 Mengetahu idanmentaaits emuaketentuandanprosedu ryangbelraku .

3 Menjagaaga rKatruPesetra itdakdimanfaatkanolehpihakyang itdak k

a h r e

b .

.

4 Membeirkani nformas ikepadaPersona lCareOf ifcer( PCO )PTAske s o

r e s r e

P bliamendapa tpelayanandif aslitia skesehatan. I. .5 I 0. .1 Manfaa tAsurans iKesehatan

.

.

2 Menanggungbiayaobat-obatans elamaperawatant ermasukpemeirksaan i

s a rt s i n i m d a a y a i b , k it s o n g a i d .

3 Menanggungbiayaperawatanpradanpascaperawatanr umahs akti , a n e r a k a g u d r e t k a t a y a i b n a d , n a l u b m a a y a i b , h a m u r i d n a t a w a r e p a y a i b

t a w a r k u t n u n a a k a l e c e

k jalandanr awa tgig i .

4 SantunanPembedaha n .

2 . 5

.I PelayananKesehatan .

1 . 2 . 5 .

1 Pelayanan

Pelayanan adalah sebuah prose s pemenuhan kebutuhan melalu i aktfitia s n

i a l g n a r o n a k u k a li d g n a y a h a s u a l a g e s t u k g n a y n e m g n a y g n a r

o dalam rangka

a y n n a u j u t i a p a c n e

m (Moenri,1995:16).

i ri d n e s n a k a r a g g n e l e s i d g n a m e m g n a y a y a p u h a l a d a n a t a h e s e k n a n a y a l e P

k u t n u a n u g e b g n a y i s a s i n a g r o u a t a n a d a b p u k g n il u t a u s m a l a d a m a s r e b u a t a

e s e k n a h il u m e p n a d n a h u b m e y n e p , n a a r a h il e m e p , n a h a g e c n e

p hatan seseorang ,atau

. k o p m o l e

k Dar ideifnisi i n imenjelaskan bahwa pelayanan kesehatan bersfia tmultak a g g n i h n a n a g n a n e p n a k t a p a d n e m n i g n i g n a y t a k a r a y s a m i n a y a l e m k u t n u

i k a y n e p ir a d h u b m e

s t yang didertia . http://wwws.aksuk.com/pengeritan-pelayanan -l

m t h . n a t a h e s e k

m n a n a y a l e p a y n r a s a d a d a

P erupakan usaha apa saja yang memperitngg i n

a g g n a l e p n a s a u p e

k . Dukungan kepada pelanggan dapa tbermakna sebaga isuatu e

b m e m g n a y n a n a y a l e p k u t n e

b r nika kepuasan bag ipelagganya ,selalu dekatdengan a

y n a g g n a l e

p .Selain tiu ,membangun kesan yang dapa tmembe irkan cirta posiit f a

l e p a t a m i

u a t

a tejrangkau bag ipelanggan sehinggah membua tpelanggan terdorong ataupun u

a t a i s a fi t o m r e

t bekejrasamadan dapa tberperan akit fdalam pelaksanaan pelayanan .

a m ir p g n a y

Tujuan pelayanan adalah memuaskan dan sesua i dengan keinginan n a k u lr e p i d i n i l a h i a p a c n e m k u t n U . a y n m u m u a d a p n a g g n a l e p n u p u a m t a k a r a y s a m

. t a k a r a y s a m n a n i g n i e k n a d n a h u t u b e k n a g n e d i a u s e s g n a y n a n a y a l e p s a ti l a u k

l a d a n a n a y a l e p u t u m / s a ti l a u

K ah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan n

a a t a y n e

k ( Menuru tBoediono,2003 :62 .) .

5 .

1 2.2 JenisPelayanaKesehatan . u r e H o t n a m s u K t u r u n e

M TerdapatSepuluhPelayananKesehatanyatiu: .

1 Reilablitiy ,mencakup duaha lpokok ,yatiu konsistens ikejradankemampuan a y n a s a j n a k ir e b m e m n a t a h e s e k a s a j i s a s i n a g r o i tr a r e b i n i l a H . a y a c r e p i d k u t n u

a m a tr e p t a a s k a j n e m e s t a p r e t a r a c e

s .Selain tiu juga memenuh ijan ijnya , .i

t a k a p e s i d g n a y l a w d a j n a g n e d i a u s e s a y n a s a j n a k i a p m a y n e m a y n l a s i m .

2 Responsiveness , yatiu kemauan atau kesiapan para karayawan untuk .

n a g g n a l e p n a k h u t u b i d g n a y a s a j n a k ir e b m e m .

3 Competence,aritnya seitap orang dalam suatu organisas i kesehatan t a p a d r a g a n a k h u t u b i d g n a y n a u h a t e g n e p n a d n a li p m a r e t e k i k il i m e m

. u t n e tr e t n a s a j n a k ir e b m e m

.

4 Access , meilput i kemudahan untuk dihubungkan dan dtiemui . Ha l in i g n a y u g g n u n e m u t k a w , u a k g n a ji d h a d u m g n a y a s a j s a ti li s a f i s a k o li tr a r e b

n i a l n a d , i g n u b u h i d h a d u m i s a s i n a g r o i s a k i n u m o k n a r u l a s , a m a l u l a lr e t k a d

it

-. n i a l

.

5 Courtesy , meilput i sikap sopan santun , respek , perhaitan , keramahan a

r a p i k il i m i d g n a

y contac tpersonnel(seperit r esepsionis ,petuga spendatfaran , ri

s a

k ,operatort elepon ,danl ain-lain .) .

6 Communica iton,aritnya membeirkan informas i kepada pelanggan dalam n

a k r a g n e d n e m u l a l e s a tr e s , i m a h a p a k e r e m t a p a d g n a y a s a h a

b saran dan

. n a g g n a l e p n a h u l e k .

7 Crediblitiy,yatius fiatj uju rdandapa tdipercaya .Krediblitia smencakupN ma a t c a t n o c i d a b ir p k it s ir e t k a r a k , i s a t u p e r , n a t a h e s e k n a n a y a l e p i s a s i n a g r o

. n a g g n a l e p n a g n e d i s k a r e t n i n a d ,l e n n o s r e p .

8 Securtiy,yatiu aman dar i bahaya , irsiko , atau keragu-raguan . Aspek in i .

n a a i s a h a r e k n a d , l a i c n a n if n a n a m a e k , k i s if a r a c e s n a n a m a e k it u p il e m .

9 Understanding atau Knowin the customer ,yatiu usaha untuk memaham i .

n a g g n a l e p n a h u t u b e k . 0

1 Tangibles ,yatiu bukti ifsik dar ijasan ,bisa berupa faslitia s ifsik ,peralatan .

n a k a n u g r e p i d g n a y

.

1 .5 32 . TujuanPelayananKesehatan a

d a

P dasarnya tujuan pelayanan kesehatan itdak berbeda dar i tujuan p

n a a n a s k a l e

p embagunan kesehatan secara l uas , Dalam pemikrian dasa rkesehatan l

a n o i s a

N dinyatakan bahwa pembanguan kesehatan merupakan ctia- ctia bangsa , t

a h e s p u d i h n a u p m m e k a y n i a p a c r e t r a g a u ti a

y bag iseitap penduduk yang berakiba t u t a s h a l a d i a g a b e s l a m it p o g n a y t a k a r a y s a m n a t a h e s e k t a j a r e d a y n d u j u w r e t a d a p

k u t n

u kesejahteraanumumyangmerupakanbagiandasa rdairt ujuanNasiona.l m

a l a

D usaha membeirkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat ,effend i 7

1 : 8 9 9 1

s e k s A u tr a k a n u g g n e p n a n a y a l e p n a g n e d n a k g n i d n a b i d k i a

b ,dan obat-obatan yang

g n a y l a h n a k a p u r e m u t k a w k a y n a b n a k a m e m g n a y r u d e s o r p i u l a l e m a p n a t n a d l a h a m

h i b e l g n a y g n a u n a b r o k r e b a g u j a k e r e m n a d r a j a

w besa rdan dengan uang yang

n a k a g n a y a y a i b r i k if r e b a p n a t i r e g e n r a u l n a d m a l a d e k t a b o r e b t a p a d k a y n a b

. k a y n a b t a g n a s n a k r a u l e k i d

u tr a k n a n a y a l a n u g g n e p i g a b n a k ir e b i d g n a y n a n a y a l e p i tr a r e b n a k u b n u m a N

e b n a k ir e b i d n a n a y a l e P . a y n r a d e k e s n a k ir e b i d s e k s

A rdasarkaprosedu rAske ssendiir . t a k a r a y s a m m e t s i S . h i b e l r a y a b m e m u p m a m g n a y n a n a y a l e p s a u p e s k a d it a y n u t n e T

n a s a u p e k n a d n a n a m a y n e k t a p a d s a t a s a l e k n a m i d a y n a d a i u k a g n e m i ri d n e s a ti k

e j i d a J . h a w a b s a l e k i r a d n a n a m a y n e k t a p a d s a t a s a l e k a n a m i d n a n a y a l e

p laslah

. a g r a h n a g n e d n a k i a u s e s i d h i s a m i n i ir e g e n i d n a n a y a l e p

I V B A B P U T U N E P n a i a r u n a k r a s a d r e

B -uraian yang telah penuil s lakukan pada bab-bab l i s a h i r a d n a l u p m i s e k l i b m a g n e m n a k a s il u n e p i n i b a b a d a p a k a m , a y n m u l e b e s n a g n a p a l n a it il e n e

p yang telah dliakukan . Selain tiu penuil s akan menbeirkan .i n i n a l u p m i s e k m a l a d r i h k a r e t h a k g n a l i a g a b e s n a r a s n a d n a l u p m i s e k 1 .

6 .KESIMPULAN

n a t a h e s e K i s n a r u s A n a n a y a L n a k n u g g n e m g n a y p a n I t a w a R n e i s a p n a s a u p e K k il a M m a d A i j a H t a s u P m u m U t i k a S h a m u R i d ) S E K S A

( Medan telah bejralan

p a n I t a w a R n e i s a P g n a r o e s n a s a u p e k t a k g n it i r a d t a h il i d t a p a d i n i l a H . k i a b p u k u c n u p u a m n e i s a p n a s a u p e k u ti k i a B . S E K S A u tr a k n a n a y a l n a k a n u g g n e m g n a y i k il i m e m h a l e t ti k a S h a m u R k a h i p h e l o n a k ir e b i d g n a y n a n a y a l e p n a d t a k a r a y s a m n e

p afsrian yang sama . Pelaksana telah sailng memaham i dalam pelaksanaan i d S E K S A u tr a k n a k a n u g g n e m g n a y p a n I t a w a R n e i s a p a d a p e k s a u p g n a y n a n a y a l e p t a s u P m u m U t i k a S h a m u R k a h i p h e l o n a k n a l a ji d h a l e t g n a y n a n a y a l e p r u l a i r a d t a h il n a g n e d n a d e M k il a M m a d A i j a

H pedoman kepuasan pasien ASKESaga rpasien a g g n i h e s , n a k ir e b i d g n a y n a n a y a l e p n a g n e d s a u p k a d it a s a r e m n a d i m a h a m e m t i k a s h a m u R n a n a y a l e p h e l o n a k it a h r e p i d g n a r u k a s a r e m u a t a n a k g n u s k a d it a k e r e m a

b ik tiudar idokte ,rs uster ,Sta/fPegawa idanl ain-lain .

i n i n a d e M k il a M m a d A i j a H t a s u P m u m U t i k a S h a m u R n a n a y a l e p i g e s i r a D g n a y S E K S A n a n a y a l e p i g e s i r a d k i a b g n a y i r o g e t a k i a p a c n e m h a d u

s menggunakan

g n a r o e s n a s a u p e k i g e s i r a d n a d a l u p k i a b g n a y s a ti li s a F n a g n e d p a n I t a w a R g n a u R s a

p ien yang d irawa td iRumah Saki ,dan dapa t juga d ibukitkan dar ijumlah i r a h r e p ) 6 4 4 ( n a n e h u l u p t a p m e s u t a r t a p m e k a y n a b e s a y n ir a h p a it e s g n u j n u g n e p

n a d e M k il a M m a d A i j a H t a s u P m u m U t i k a S h a m u R i d a d a g n a y g n u j n u g e p h a l m u j

g n a d i b n a g n e d . ri h k a r e t n u h a t a m il u t k a w n u r u k m a l a d i n

i yang sudah dtientukan

g n i s a m a y n g n a d i b n a g n e d i a u s e s ti k a S h a m u R k a h i p h e l

o -masing.

p a it n a

D -itap ruangan j ugad liengkap ikursit unggu masing-masing d idepan t a p a d r e t a g u j p a n i g n a u r g n a k a l e b i D . h a p m a s t a p m e t u t a s n a d h a u b t a p m e h a l m u jr e b

p u k u c g n a y g n o r o

l lua syang biasa dipaka ikeluargabesa runtuk beirstriaha tkarena .i

p u k u c n e m k a d it n a g n a u r

n a k i a r u i d h a l e t g n a y n a n a y a l e p 0 1 r o t a k i d n I i g e s i r a d t a h il i d a g u j t a p a d n a D

m u m U t i k a S h a m u R a w h a b n a k it k u b m e m t a p a d t u b e s r e t r o t a k i d n I n a g n e d s a t a i d

i j a H t a s u

P AdamMailk Medansudah mencapa ikategor i itngka tpua sdalammasalah t i k a S h a m u R i d S E K S A n a n a y a l n a k a n u g g n e m g n a y p a n I t a w a R n e i s a P n a s a u p e K

. n a d e M k il a M m a d A i j a H t a s u P m u m U

m a d A i j a H t a s u P m u m U t i k a S h a m u R , u ti l a h a u m e s g n i p m a s i d n u m a N

g n e m n a d e M k il a

M alam i beberapa hambatan . Hambatan tiu sepetr i kurangnya a k e r e m p a n I t a w a R n a n a y a l n a k a n u g g n e m g n a y S E K S A n e i s a p a d a p i s a k i n u m o k

it r e p e s s it a r g n a t a h e s e k n a n a y a l e p k u t n u a k e r e m n a a tr e s r e p e k i u h a t e g n e m a y n a h

t a b o n a d s it a r g p a n I t a w a R g n a u R n a n a y a l e

p -oba.t Padaha l itdak semuanya jeni s t

a b o s i n e j n a d n a t a w a r e

p -obatan yangdit anggung oleh ASKES .Selain tiu j ugaada n

a u t n e t e k n a d r u d e s o r

p -ketentuanyangharu sdij alan iuntukmendapatkanpelayanan s

o r p a g g n i h e s a n r u p m e s k a d it g n a y n e i s a p n a u h a t e g n e p n u m a N . i n

i edu r in i

a d e b m e m a tr e s S E K S A n e i s a p t il u s r e p m e

m -bedakanpelayananyangd ibe irkanoleh .

k il a M m a d A t i k a S h a m u R k a h i p

. 2 .

6 SARAN

: u ti a y n a k ir e b s il u n e p t a p a d g n a y n a r a s n u p a d A

.

1 Da irs eg ipehaitankepadas eorangpasienkhususnyakepadapasienRuang p

a n I t a w a

R yang menggunkan Layanan ASKES agarl ebih d i itngkatkan .

n e i s a p a d a p e k n a n a y a l e p a r a c i g a l .

2 Membeirkan kemudahan kepada masyaraka tkhususnya pasien/keluarga .

n a t a h e s e K i s n a r u s A u tr a k n a s u r u g n e p m a l a d n e i s a p .

3 Upaya perbaikan dalam pelayanan kepuasan pasien haru s dliakukan n a d i s a u ti s n a g n e d n a k i a u s e s i d a tr e s s u r e n e m s u r e t n a d , k i a b a r a c e s

a r a t n a n a m a h a p a l a s e k a d a k a d it r a g a t i k a S h a m u R k a h i p h e l o i s i d n o k

i k a S h a m u R i d a d a g n a y r e t k o d /r e t s u s n a d n e i s a

R A T F A

D PUSTAKA .

3 0 0 2 . B , o n o i d e o

B Pelayananprimaperpajakan,j aka tra :RinakaCipta. y

d n e f f

E .1989 .Asurans iKesehatand iBidanagkesehatanEdis ipertama Gajah .

a d a m

. 0 1 0 2 . g n a b m a B o n o tr a

H Promos iKesehatanD iPuskesma sDanRumah a

t p i C a k e n i R t i b r e n e P : a tr a k a J .t i k a S

. 1 0 0 2 , u y a l e M . P . S , n a u b i s a

H ManajemenSumbe rDayaManusia,j akatra :Bum i a

r a s k A .

. 0 9 9 1 . s il a b o c a

J ProgramPembagunanRawati napd ibidangkesehatan t

a k a r a y s a

M .J akatra :U Iprees

g n o s n o y n e M a t n ir e m e P t i k a S h a m u R n a n a y a l e P . 4 9 9 1 , u r e H , o t n a m u s u

K Tuhan200 ,

.t i k a S h a m u R i s a rt s i m d A l a n r u J m a l a d

. 1 0 0 2 . S . A . H , ri n e o

M ManajemenPelayananUmumdiI ndonesia,J akatra :Bum i a

r a s k A r a u

S d Deming Edwards . 2003 .PelayananaKesahatan.Yogyakatra :Graha lImu. .

6 0 0 2 . o n o ti P o tr a p e o

S EitkadanaHukumd iBidangKesehatanEdis ikedua,t ahun s

s e e r P s a ti s r e v i n U a g g n a lr i A t e r a M

. 5 9 9 1 , n u b m ir a g n i

S MetodePeneilitanSurvey,J akatra :LP3ES. .

5 0 0 2 . g n o g a B , o t n a y u

S MetodePeneilitanSosia lBerbaga iAtlernait fPendekatan . .

a d a n a r p : a tr a k a J

t e n r e t n I r e b m u S

/ d a e r/ m o c .s e k s a t p . w w w // : p tt

h askesjamkesmaskatastropik-pesetra-askes-sosia l 9 1 l u k u p a d a p 3 1 0 2 i l u j 2 l a g g n a t a s a l e s i r a h a d a p s e s k a i

d .13 wib .

s e k s a / 0 1 / 2 1 0 2 / m o c .t o p s g o l b .s u m u m d i m o c // : p tt

h -pengeritan-aske .shtml diakse s t

a m u j ir a h a d a

p tangga l5j ul i2013padapuku l22.00wib :I

D I/ 9 6 4 / 5 /l i a t e d / m o c .s e k s a t p . w w w // : p tt

h -Layanan-Kesehatan- kt -a Maksimal- -a

y n h a d n e

R -Premi-Jaminan-Sosial diakse spada tangga l5 jul ipada puku l22.00 b

i w

y m // : p tt

h -managing.blogspo.tcom/2013/03/pengeritan-rumah-sakti-menurut- ap -ar s

e s k a i

a d a p s e s k a i d a i s e n o d n I _ n a t a h e s e K _ i s n a r u s A /i k i w / g r o . a i d e p i k i w . m . d i/ /: p tt h (

.) 0 2 . 5 1 l u k u p a d a p s e s k a i d r e b o t k o 7 2 l a g g n a t

n a it r e g n e p / m o c . k u s k a s. w w w // : p tt

h -pelayanan-kesehatandiakse spada har iselasa 16 b

i w 0 1 . 5 1 l u k u p 3 1 0 2 i l u j

e l c it r a = w e i v & t n e t n o c _ m o c = n o it p o ? p h p . x e d n i/ d u s r/ d i. o g . b a k s a u p a k . w w w // : p tt h l m t h

u u : 9 1 = d i

& - ir-no44tahundiakse spadat angga l16j ul i2013padapuku l15.10wib n

a it il e n e p n a it r e g n e p / 5 0 / 2 1 0 2 / m o c .t o p s g o l b . h a p i p a y r a i d // : p tt

h -kualtiait.fhtmldiakse s

a 1 l a g g n a t a d a

p gustu s2013padapuku l19.00wib

f d p . x i d n e p p A / 1 / 5 9 1 8 1 / 9 8 7 6 5 4 3 2 1 / m a e rt s ti b / d i. c a . u s u . y r o ti s o p e r/ /: p tt

h d iakse spada

b i w 4 5 . 3 1 l u k u p a d a p 3 1 0 2 r e b m e t p e s 9 1 l a g g n a t

g n a d n U r e b m u

S - Undang

n a s u t u p e K g n a t n e T 2 0 0 2 n u h a T 8 2 2 o N U