KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA LIMA BANK SYARIAH DI INDONESIA

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI PENGARUH
KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA LIMA BANK
SYARIAH DI INDONESIA

SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam
(S.E.I) Strata Satu pada Prodi Muamalat Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Oleh :
Evrita Putri Azzahroh
NPM : 20130730115

FAKULTAS AGAMA ISLAM
PRODI MUAMALAT
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2016

i

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI PENGARUH
KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA

LIMA BANK SYARIAH DI INDONESIA

SKRIPSI
Oleh :
Evrita Putri Azzahroh
NPM: 20130730115

FAKULTAS AGAMA ISLAM
PRODI MUAMALAT
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2016

ii

iii

iv

PERNYATAAN KEASLIAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama Mahasiswa

: Evrita Putri Azzahroh

Nomer Mahasiswa

: 20130730115

Program Studi

: Ekonomi dan Perbankan Islam

Judul Skripsi

: Kepuasa Nasabah Sebagai Variabel Pemediasi
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada Lima Bank Syariah di Indonesia

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini merupakan karya saya sendiri dan

belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan
Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya dalam skripsi ini tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis diacu dalam naskah ini dan dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Yogyakarta,21 Desember 2016
Yang membuat pernyataan

Evrita Purti Azzahroh

v

Motto

Wahai orang-orang yang beriman! Apabila dikatakan
kepadamu, “Berilah kelapangan dalam majelis-majelis,”
maka lapangkanlah, niscaya Allah akan memberi
kelapangan untukmu, “berdirilah kamu,” maka
berdiririlah, niscaya akan Allah SWT Angkat Derajat
Orang-Orang Beriman diantaramu dan orang-orang

berilmu. Dan Allah mahateliti apa yang kamu kerjakan (Al
Mujadalah ayat 11)

vi

PERSEMBAHAN
Puji Syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta
hidayahnya, yang telah memberikanku kesehatan, kekuatan, kesabaran, dan
kemudahan, sehingga aku bisa menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu.
“Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tuaku tercinta Terima kasih
atas segala Doa, dukungan dan motivasi”
1. Keluargaku, ayahanda yang saya banggakan H. Isror Idris dan ibunda
tersayang Hj. Yayang Rosmalena atas segala doa, kasih sayang, perhatian,
motivasi, waktu dan segala yang telah diberikan. Tanpa semua ini ananda
tidak akan mampu menyelesaikan studi ini, dan karna dukungan dan doadoa makbul yang tak henti-hentinya ananda dapat menyelesaikan studi ini
tepat waktu. Kakak-kakakku Dianita Fitri Azzahrah, Rio Rumandang
Ahmadi, Muhammad Haebi dan kedua keponakanku Qibtya Aqila
Ghaniya Putri dan Amara Aqila Ghaniya Putri atas segala bantuan materi
maupun dukungannya.
2. Terima Kasih kepada dosen pembimbing skripsi saya Mas Zaki yang

selalu memberikan masukan sehingga penelitian ini dapat diselesaikan.
3. Terima kasih untuk keluarga-keluargaku di Jogja Lailia, Mar’atul
Istiqamah, Widia, Baiq Andrita, Fuadi, Rifki atas segala bantuan dalam
memperlancar studi ini.

vii

4. Terima kasih Sahabatku Rizki yang telah memotivasi dan mendukung
mengerjakan skripsi ini
5. Terima kasih untuk teman-teman seperjuangan Linda Vidya, Ega, Dwi
Ecika, Ikke, Tia, Yuni, Lisi Novita, Mia, Novita, Saras, Viji, Indri, Nucan,
Eko Dj, Noka, Ardi, Chaniago, Haidar terimakasih untuk selalu
memberikan semangat ketika lelah dalam belajar
6. Terima kasih untuk keluarga EPI B 2013 yang tidak dapat disebutkan satu
persatu, yang selalu mendoakan dan mendukung dalam penulisan skripsi
ini
7. Terima kasih untuk keluarga sekaligus sahabat-sahabatku Erly, Aulia,
Jihan, Nisa, Baiq Ikhtiar, Dhia’, Suci, Niar, Ayu, Ulfa, Ofy, Mba As
8. Terima kasih teman teman KKN 109 Inda, Neil, Nadya Rose, Nadya putri,
Lutfi, Sundari, Rahmi, Aziz, Santo, Yoga, Refli, Andika, Joko terimakasih

telah menjadi keluarga dan bagian terpenting ketika perkuliahan
9. Kakak-kakak tingkat Ekonomi dan Perbankan Islam Mbak Vini,mba
Cahya, mba Ina terima kasih sudah memotivasi untuk lulus tepat waktu.
10. Terima kasih untuk teman-teman angkatan EPI 2013 yang tidak dapat
penulis tuliskan satu persatu. Selamat berjuang dan sukses.
11. Terma kasih untuk adik-adikku angkatan 2014 sudah menjadi teman baik
semasa kuliah, semoga sukses dalam perkuliahan hingga penyusunan
skripsi
Akhir kata Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi semuanya dan
hanya ucapan terima kasih banyak yang mampu saya ucapkan.

viii

Kata Pengantar
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, hidayah,
petunjuk dan kasih sayang-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan ini. Proses penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan
dukungan oleh banyak pihak secara langsung maupun tidak langsung, mengingat
keterbatasan dan kemampuan penulis. Oleh karna itu, penulis menyampaikan rasa
syukur dan ucapan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada:

1.

Bapak Prof. Dr.Bambang Cipto, M.A. selaku rektor Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta

2. Bapak Dr. Mahli Zainudin, M.Si selaku dekan Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
3. Bapak Syarif As’ad, S.EI, M.SI selaku ketua program studi Ekonomi
dan Perbankan Islam Fakultas Agama Islam yang bijaksana dan selalu
memperhatikan mahasiswanya dan mempermudah segala proses
sehingga mempermudah penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Homaedi Hamid, S.Ag., M.Ag selaku Dosen Pembimbing
Akademik
5. Bapak Muhammad Zakiy, S.EI., M.Sc. selaku dosen pembimbing yang
selalu sabar, dan bijaksana dalam memberikan bimbingan dan

ix

kontribusi serta solusi dari setiap permasalahan penyusunan dan
penulisan skripsi ini, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

sesuai dengan perencanaan.
6. Seluruh staf pengajar program studi Ekonomi dan Perbankan Islam
atas segala ilmu, bimbingan, didikan, dan teladan sehingga
memberikan penulis pengetahuan dan cara berfikir yang lebih baik.
7. Seluruh karyawan program studi Ekonomi dan Perbankan Islam
Fakultas Agama Islam yang tidak dapat saya tulis satu persatu,
terimaksih atas kesabaran dan keramahan sehingga penulis dapat
menyelesaikan studi ini.
8. Terimakasih guru-guruku selama menuntut ilmu di Pondok Pesantren
Nurul Hakim PPKh-KMMI
9. Serta seluruh pihak yang secara langsung maupun tidak langsung
memberi bantuan dalam mempermudah penyusunan dan penulisan
skripsi ini yang belum tercatat namanya karna keterbatasan penulis.
Semoga Allah SWT mencatat segala amal baik anda sekalian, Amiin.
Akhirnya, hanya kepada Allah SWT penulis memuji atas segala rahmat
dan hidayahnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dan studi ini.
Dialah dzat yang maha sempurna, penulis haturkan puji syukur tiada tara.

Yogyakarta, 01 Desember 2016

x

Evrita Putri Azzahroh

DAFTAR ISI
Daftar Tabel ................................................................................................................... xii
Daftar Gambar .............................................................................................................. xiii
TRANSLITERASI .............................................................Error! Bookmark not defined.
ABSTRAK ..........................................................................Error! Bookmark not defined.
ABSTRACT........................................................................Error! Bookmark not defined.
BAB I ..................................................................................Error! Bookmark not defined.
PENDAHULUAN ..............................................................Error! Bookmark not defined.
1.1

LATAR BELAKANG ........................................Error! Bookmark not defined.

1.2

RUMUSAN MASALAH ....................................Error! Bookmark not defined.

1.3

PERTANYAAN PENELITIAN ........................Error! Bookmark not defined.

1.4

TUJUAN PENELITIAN ....................................Error! Bookmark not defined.

1.5

MANFAAT PENELITIAN ................................Error! Bookmark not defined.

BAB II .................................................................................Error! Bookmark not defined.
TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Error! Bookmark not
defined.
2.1. Tinjauan Pustaka ....................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.

LANDASAN TEORI ..........................................Error! Bookmark not defined.

2.3.

PEMASARAN DALAM ISLAM.......................Error! Bookmark not defined.

2.4.

KUALITAS LAYANAN ....................................Error! Bookmark not defined.

2.5.

KEPUASAN NASABAH....................................Error! Bookmark not defined.

2.6.

LOYALITAS NASABAH ..................................Error! Bookmark not defined.

2.7. PENGEMBANGAN HIPOTESIS .........................Error! Bookmark not defined.
2.7.1. Kualitas layanan sebagai anteseden dari kepuasan nasabah ............. Error!
Bookmark not defined.
2.7.2. Kepuasan nasabah sebagai anteseden dari loyalitas nasabah ............. Error!
Bookmark not defined.
2.7.3. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah .... Error! Bookmark
not defined.
BAB III ...............................................................................Error! Bookmark not defined.

xi

METODE PENELITIAN ..................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.

Desain Penelitian ................................................Error! Bookmark not defined.

3.2.

Populasi dan Sampel ..........................................Error! Bookmark not defined.

3.2.1.

Populasi .......................................................Error! Bookmark not defined.

3.2.2

Sampel .........................................................Error! Bookmark not defined.

3.3 Teknik Pengumpulan Data ......................................Error! Bookmark not defined.
3.4 Definisi Operasional dan Variabel Penelitian ........Error! Bookmark not defined.
3.4.1 Teknik penentuan skala ....................................Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian ........Error! Bookmark not defined.
3.5. Pengujian Model Pengukuran dan Model Struktural ........ Error! Bookmark not
defined.
BAB IV................................................................................Error! Bookmark not defined.
HASIL DAN ANALISA PEMBAHASAN ........................Error! Bookmark not defined.
4.1.

Hasil Penyebaran Kuesioner .............................Error! Bookmark not defined.

4.2.

Karakteristik Responden ...................................Error! Bookmark not defined.

4.3.Uji Validitas ..............................................................Error! Bookmark not defined.
4.3.1.
Pengujian Model Pengukuran (Outer Model) ......... Error! Bookmark not
defined.
4.4.

Uji Reliabilitas ....................................................Error! Bookmark not defined.

4.5.

Hasil Pengujian Hipotesis ..................................Error! Bookmark not defined.

4.5.1.
Pengujian Model Struktural (Inner Model) ........... Error! Bookmark not
defined.
4.6.

Pembahasan Hasil Penelitian ............................Error! Bookmark not defined.

BAB V .................................................................................Error! Bookmark not defined.
PENUTUP ..........................................................................Error! Bookmark not defined.
5.1

Kesimpulan .........................................................Error! Bookmark not defined.

5.2.

Saran ...................................................................Error! Bookmark not defined.

Daftar Pustaka ...................................................................Error! Bookmark not defined.
LAMPIRAN-LAMPIRAN.................................................Error! Bookmark not defined.
LAMPIRAN I .................................................................Error! Bookmark not defined.
BAGIAN A ......................................................................Error! Bookmark not defined.
BAGIAN B ......................................................................Error! Bookmark not defined.
BAGIAN C ......................................................................Error! Bookmark not defined.
Lampiran

II Data Demografi Nasabah ...................Error! Bookmark not defined.

xii

Lampiran

III Pengujian Model Struktural .............Error! Bookmark not defined.

Daftar Tabel

Tabel 1. 1 Lima Bank Syariah Berdasarkan Indeks Loyalitas Penabung
.................................................................................. Error! Bookmark not defined.
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ........................... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4. 1 Demografi Responden ......................... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4. 2 Average Veriance Extracted............... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4. 3 Discriminant Validity .......................... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4. 4 Nilai Cronbach's Alpha dan Composite Reliability ................ Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4. 5 Hasil Pengujian Hipotesis ................... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4. 6 Rangkuman Hasil Uji Hipotesis ......... Error! Bookmark not defined.

xiii

Daftar Gambar
Gambar 2. 1 Kerangka Konseptual Pembentukan Hipotesis Error! Bookmark
not defined.

Gambar 4. 1 Tampilan Output Model Pengukuran ........ Error! Bookmark not
defined.
Gambar 4. 2 Tampilan Outpun Inner Model ..... Error! Bookmark not defined.

xiv

ABSTRAK
Pertumbuhan lembaga atau industri keuangan Syariah di Indonesia yang
cukup signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus
memiliki strategi yang baik untuk menjalankan usaha perbankan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan nasabah sebagai variabel
pemediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Objek dari
penelitian ini adalah lima Bank Syariah di Indonesia berdasarkan indeks loyalitas
penabung. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan di distribusikan untuk
pengguna lima Bank Syariah di Indonesia dengan sampel di Daerah Istimewa
Yogyakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif
sedangkan data yang digunakan adalah data primer, yang diambil dari nasabah lima
Bank Syariah di Indonesia yakni Bank Muammalat, Bank Syariah Mandiri, CIMB
Niaga Syariah, BCA Syariah dan Bank Mega Syariah yang telah menggunakan
Bank Syariah selama 2 tahun. Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini
sebanyak 100 responden. Alat analisis yang digunakan adalah PLS dengan software
smartPLS 3.0 Hasil penelitian membuktikan bahwa ada pengaruh antara kualitas
layanan dengan loyalitas nasabah melalui variabel pemediasi, penelitian ini
menghasilkan full mediation atau pengaruh mediasi sempurna, dikarenakan kualitas
layanan tidak mampu mempengaruhi secara signifikan loyalitas nasabah tanpa
melalui kepuasan nasabah. .
Kata Kunci : Loyalitas Nasabah, Compliance, Bank Syariah

xv

ABSTRACT
The increase of Islāmic finance institutions or industry in Indonesia is
suffice significant to make Islāmic financial institutions would have a good strategy
for running a banking business. This study aims to understand how customer
satisfaction as mediating variable influence service quality on customer loyalty.The
research object is five Islāmic Bank in Indonesia based loyalty index savers. Data
were collected through questionnaires and distributed by depositor at Daerah
Istimewa Yogyakarta (DIY) loyalty index. The method used in this research is
quantitative method while the data used is primary data, taken at five Islāmic Bank
in Indonesia, specifically Bank Muammalat, Bank Syariah Mandiri,
CIMB Niaga Syariah, BCA Syariah and Bank Mega Syariah who have used
the Islamic Bank for two years. In this research involve 100 respondents. The
analysis tool used is 3.0 smart PLS analysis with Outer models method to see the
validity and reliability and to see the relationship between the variables this research
use structural testing or inner models. This research proves that there is influence
between service quality and customer loyalty through mediating variable, and this
study generates a full mediation or the effect of perfect mediation.It’s because the
quality of service was unable to significantly affect customer loyalty without going
through the customer satisfaction.
Key words: Customer loyalty, compliance, Islamic Banking

16

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

LATAR BELAKANG
Pertumbuhan lembaga atau industri keuangan Syariah di Indonesia yang cukup

signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus memiliki
strategi yang baik untuk menjalankan usaha perbankan. Di Indonesia,
perkembangan sektor perbankan syariah tumbuh cukup signifikan mencapai 38%
setiap tahunnya, lebih tinggi dari pada pertumbuhan perbankan secara global yaitu
sebesar 10% per tahun (www.mediaindonesia.com).
Perbankan Syariah merupakan salah satu industri yang mengalami kemajuan
signifikan di Indonesia, sehingga terjadi persaingan yang ketat secara nasional
bahkan global. Semakin besar pertumbuhan perbankan syariah, maka akan semakin
banyak masyarakat yang terlayani. Semakin meluasnya jangkauan perbankan
syariah menunjukkan peran perbankan syariah makin besar untuk pembangunan
ekonomi rakyat di negeri ini. Perbankan syariah seharusnya tampil sebagai garda
terdepan

atau

lokomotif

untuk

terwujudnya

financial

inclusion

(www.infobanknews.com).

Kondisi ini tentunya membawa konsekuensi kebutuhan akan sumber daya
manusia dengan kompetensi di bidang ekonomi syariah atau yang sering disebut
dengan sumber daya insani terus dibutuhkan di industri keuangan syariah
(www.mediaindonesia.com).

Oleh

karena

itu,

Perbankan

syariah

harus

2

memberikan perhatian yang lebih terkait kepuasan pelayanan untuk keberhasilan
bisnis ini, terlepas apakah nasabah bank Syariah tersebut adalah nasabah individual
atau pengusaha kecil maupun besar.
Hal ini dikarenakan layanan adalah hal yang serius untuk diperhatikan,
terutama di industri jasa termasuk perbankan, karena merupakan faktor penentu
keberhasilan sebuah Bank (Info BCA 2011 No.211) dalam (Semuel, 2012). Oleh
karena itu perlunya pelayanan prima dari lembaga keuangan Syariah untuk
mempertahankan nasabah (Yulinsa, 2014). Memperoleh nasabah baru melalui
pelayanan yang memuasakan lebih mudah dibandingkan mempertahankan
pelayanan yang memuasakan terhadap nasabah lama (Sutanto dan Umam, 2013).
Kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting dalam menentukan masa
depan sebuah Bank Syariah dimasa depan, melihat perbankan Syariah yang berbeda
dengan perusahaan jasa lainnya maka perbankan Syariah haruslah memperhatikan
fungsi-fungsi manajemen dengan baik, agar pelayanan yang diberikan dapat
memuaskan nasabahnya. Kualitas layanan menurut Parasuraman et al, (1985),
dapat diukur dengan lima dimensi service quality (SERVQUAL) yaitu, reliability
(kehandalan), assurance (jaminan), tangibles (bukti langsung), empathy (empati)
dan responsiveness (daya tanggap), Namun dalam perbankan syariah Othman &
Owen (2002) telah menambahkan satu dimensi lagi dari SERVQUAL yaitu
compliance (pemenuhan) yang kemudian disingkat menjadi CARTER.
Maksud dari compliance adalah kepatuhan terhadap hukum-hukum dasar
dalam bermuamalah. Maka, produk yang ditawarkan oleh Bank Syariah harus
sesuai dengan prinsip-prinsip Syariah. Penelitian mengenai kualitas layanan

3

perbankan Syariah belum banyak yang menggunakan compliance dalam mengukur
kualitas layanan yang diberikan bank syariah kepada nasabah. Sehingga, esensi dari
perbankan Syariah belum mencakup dengan baik. Melihat perbankan Syariah
merupakan lembaga keuangan yang Islami, maka peneliti menganggap compliance
merupakan hal yang penting untuk menilai kualitas layanan.
Kemudian hal yang tidak kalah penting untuk dilakukan perbankan Syariah
dalam meningkatkan kualitas layanan terhadap konsumen yaitu dengan
menerapkan customer relationship marketing, melalui komitmen melayani,
komunikasi dengan pelanggan dan penanganan keluhan konsumen sebagai fokus
dalam membangun hubungan baik dengan konsumen (Ndubisi, 2007). Hal ini juga
diungkapkan Bowo (2003) yang menjelaskan bahwa komunikasi yang fleksibel dan
komitmen terbaik dalam melayani konsumen, serta kemampuan menangani
keluhan menjadi hal yang berperan penting dalam membangun dan meningkatkan
kepercayaan konsumen.
Dalam rangka membuat pelanggan mempercayai layanan yang diberikan,
maka pelanggan harus merasakan kualitas layanan sebagai hal yang positif. Gerson
(2001:3) menjelaskan bahwa kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa
harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Menurut Tjiptono (2002) terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.

4

Menurut Young dan Sara (1995) dalam Afifah (2012:242) sampai saat ini,
salah satu hal dibalik pisikologi pelanggan adalah confirmation/discomfirmation
mekanisme kepuasan, dengan demikian pihak manajemen bank harusnya
menyadari bahwa loyalitas nasabah pada dasarnya tidak terjadi begitu saja,
dikarenakan faktor yang menentukan terbentuknya loyalitas nasabah. Seorang
nasabah atau pelanggan yang merasa puas karena kualitas pelayanan yang baik akan
cenderung melakukan berbagai macam tindakan diantaranya minat untuk
melakukan pembelian ulang dan melakukan komunikasi word of mouth
(Rahmawati dan Suminar, 2014).
Loyalitas adalah hasil dari menjalin hubungan baik dalam jangka panjang
dengan pelanggan. Menjalankan sebuah usaha bisnis diperlukan pendekatan yang
berbasis hubungan, agar diperoleh pemahaman tentang apa yang dibutuhkan dan
diinginkan pelanggan serta memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang
(Barnes, 2003). Bowo (2003) menjelaskan bahwa faktor-faktor yang dapat
membangun kepercayaan pelanggan adalah: komitmen, komunikasi dan
penanganan keluhan yang kemudian menghasilkan hubungan jangka panjang
dengan pelanggan. Ndubisi (2007) menunjukan bahwa variabel komitmen,
komunikasi dan penanganan keluhan yang membuat konsumen percaya dan
kemudian akan loyal terhadap Bank. Pelanggan yang loyal juga dapat dijadikan
maskot untuk menyebarkan berita positif untuk calon pelanggan lain. Konsumen
yang merasa puas cenderung menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan
perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain (Tjiptono, 2006).

5

Namun, kinerja yang baik masih belum terlihat dalam jasa keuangan Syariah
seperti yang dikatakan oleh ketua Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan
(OJK) Muliaman D Hadad, mengatakan dalam survey Ernst dan Young pada 20102014 yang termuat di laporan Islamic Bank Competitiveness terungkap hal kurang
menggembirakan, terutama terkait konsumen industri keuangan syariah.
“Setidaknya 50 persen responden punya sentimen kurang positif terhadap interaksi
mereka dengan layanan lembaga keuangan syariah (www.keuangansyariah.com).
Karena pada saat ini, kecenderungan dunia bisnis termasuk perbankan yang
paling terkini adalah menjadikan nasabah sebagai bagian dari organisasi (Arif dan
Nurasih 2015). Kecendrungan ini seiring dengan perubahan fokus bisnis dari
product centric menjadi customer centric karena dari sisi produk sudah semakin
sulit untuk mencari defrensiasi produk (Susanto dan Wijanarko, 2004). Keunggulan
product centric hanya dapat mewujudkan tujuan jangka pendek perusahaan,
sedangkan untuk keunggulan customer centric dapat diwujudkan tujuan jangka
panjang perusahaan yaitu loyalitas nasabah.
Penelitian ini tentunya diharapkan mampu menjawab seberapa penting variabel
kualitas layanan untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan,
penelitian ini akan dilakukan pada lima Bank Syariah di Indonesia dengan tingkat
loyalitas nasabah yang tinggi berdasarkan Indeks loyalitas penabung, seperti yang
ditunjukan dalam tabel 1.1 dibawah ini :

6

Tabel 1. 1
Lima Bank Syariah Berdasarkan Indeks Loyalitas Penabung
Peringkat

Nama Bank Syariah

1

Bank Muamalat

2

Mandiri Syariah

3

CIMB Niaga Syariah

4

BCA Syariah

5

Bank Mega Syaria

Sumber : Arif & Nurasiah (2015)
Penelitian ini sudah dilakukan oleh peneliti sebelumnya, banyak peneliti yang
telah membuktikan pengaruh positif kualitas layanan dapat menciptakan kepuasan
nasabah dan loyalitas, seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Putro (2009)
yang membuktikan adanya pengaruh positif antar tiga variabel tersebut. Sedangkan,
penelitian ini mengkhususkan pada kualitas layanan Bank Syariah dengan
menambahkan compliance belum banyak mendapatkan perhatian, oleh karena itu
peneliti merasa perlu menambahkan compliance sebagai aspek penilaian untuk
mengukur kualitas layanan pada Bank Syariah.
1.2 RUMUSAN MASALAH
Terdapat beberapa permasalahan dalam penelitian ini, pertama kualitas layanan
menjadi hal yang sangat penting dan utama dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
Kualitas layanan yang baik akan menjadi faktor penting karena berpengaruh kepada
tingkat daya saing Bank Syariah yang akan membentuk kepuasan nasabah tersebut.
Kedua, sebelum nasabah merasa loyal pada Bank Syariah, tentunya nasabah tersebut
akan merasakan kepuasan terlebih dahulu, sehingga kepuasan nasabah merupakan

7

anteseden bentuknya loyalitas nasabah. Kepuasan juga dapat menimbulkan timbal balik
berupa pembelian kembali dan sikap loyal dari seorang pelanggan sehingga pelanggan
tidak akan berpindah kepada yang lain. Kepuasan pelanggan bahkan bisa menimbulkan
pemasaran yang berbentuk word of mouth yang merupakan bentuk rekomendasi kepada
orang lain yang memerlukan informasi yang berkaitan. Permasalahan terakhir penelitian
ini adalah penggunaan dimensi complience oleh Bank Syariah untuk mengukur kualitas
terhadap layanan yang akan mempengaruhi keputusan nasabah Bank Syariah secara
langsung.

1.3 PERTANYAAN PENELITIAN
Dari latar belakang yang telah diuraikan peneliti diatas telah menjadi bukti
pentingnya penelitian ini. Penelitian ini diharapkan akan memberikan kontribusi positif
untuk pembaca dan bank syariah, yaitu sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan yang diberikan karyawan Bank Syariah berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah?
2. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank
Syariah?
3. Apakah kualitas layanan yang diberikan karyawan Bank Syariah berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah?

1.4 TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah disusun diatas,
maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis hubungan

8

variabel, serta menguji peran variabel pemediasi yaitu kepuasan nasabah Bank Syariah
yang dirumuskan sebagai berikut :
1. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh positif kualitas
layanan yang diberikan karyawan Bank Syariah dapat berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah.
2. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh positif kepuasan
nasabah Bank Syariah yang dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
3. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh positif kualitas
layanan Bank Syariah yang dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
Bank Syariah?

1.5 MANFAAT PENELITIAN
Dilihat dari rumusan masalah dan tujuan penelitian maka penelitian diharapkan
memiliki manfaat sebagai berikut :
1. Untuk Manajement Bank
Hasil penelitian yang dilakukan, diharapkan dapat memberikan masukan kepada
pihak manajemen Bank Syariah mengenai strategi kualitas layanan yang diberikan
karyawan Bank Syariah agar dapat menciptakan loyalitas nasabah. Selain itu
penelitian ini juga diharapkan mampu menyempurnakan dan perbaikan yang masih
ada serta mempertahankan yang sudah baik.
2. Untuk pembaca
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan acuan dan refrensi bagi
penelitian selanjutnya, terutama dengan menambahkan compliance sebagai dimensi

9

dalam kualitas layanan, Selain itu penelitian ini diharapkan dapat memperkaya
wawasan keilmuan bagi peneliti dan pembaca tentang perbankan Syariah sebagai
kontribusi pemikiran terhadap manajemen pemasaran bank.

9

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Dalam bab ini peneliti menguraikan penjelasan mengenai tinjauan pustaka
yang mencakup pembahasan mengenai teori dan tinjauan literatur dari setiap
variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya, dalam penelitian ini
peneliti juga menguraikan hubungan antar variabel yang dikembangkan dalam
hipotesis.
2.1. Tinjauan Pustaka
Berdasarkan penelaahan terhadap beberapa penelitian terdahulu mengenai
kualitas layanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, peneliti memiliki
beberapa penelitian yang akan dijadikan acuan dalam menyusun penelitian
sekaligus sebagai bahan perbandingan untuk kegiatan penelitian berikutnya.
Adapun penelitian tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 2. 1
Penelitian Terdahulu
No
1

Nama &
Tahun
Aryani dan
Rosinta (2010)

Judul
Penelitian
Pengaruh
kualitas
layanan
terhadap
kepuasan
pelanggan
dalam
membentuk
loyalitas
pelanggan

Metode
Penelitian
Analisis
data
mengguna
kan
Structural
Equation
Modeling
(SEM)

Hasil
Penelitian
Hasil penelitian
ini menunjukan
bahwa kelima
dimensi
pembentukan
kualitas
layanan
terbukti
berpengaruh
secara
signifikan,

Persamaan
Penelitian
Mengukur
tiga variabel
yang sama
yakni
kualitas
layanan,
kepuasan
nasabah, dan
loyalitas
nasabah

Perbedaan
Penelitian
Penelitian
ini
mengguna
kan
metode
penelitian
PLS,
penelitian
ini juga
mengguna
kan

10

2

Anggraini
Yulis 2010

Pengukuran
indeks
kepuasan
pelanggan
dengan
pendekatan
Partial least
square (PLS).
(studi kasus
pelanggan
kartu im3)

Analisis
data
mengguna
kan Partial
least
square
(PLS)

3

Jatmiko. D.R
2012

Analisis
data
mengguna
kan SEM

4

Samuel Hatane
2012

Kualitas
pelayanan
dan kepuasan
pelanggan
sebagai
antaseden
loyalitas
pelanggan
Customer
relationship
marketing
pengaruhnya
terhadap
kepercayaan
dan loyalitas
perbankan
Syariah

Metode
penelitian
mengguna
kan SEM

hasil penelitian
membuktikan
terdapat
pengaruh
positif secara
langsung antara
kualitas
layanan
terhadap
kepuasan
nasabah.
Mengidentifika
si terdapat
hubungan
kepuasan
pelanggan
dengan
loyalitas
pelanggan

variabel
pemediasi
dan
menambah
kan
dimensi
complianc
e pada
kualitas
layanan

Penelitian
ini
mengguna
kan
variabel
yakni
variabel
indipende
n,
dipenden
dan
pemediasi.
Mengidentifika Memiliki tiga Objek
si terdapat
variabel yang penelitian
hubungan
sama
berbeda,
kualitas
metodelog
layanan dengan
i
loyalitas
penelitian
pelanggan.
berbeda.
Mengidentifika
si bahwa
hubungan
antara
penanganan
keluhandan
loyalitas
pelanggan
memiliki
pengaruh
secara tidak
langsung
melalui
kepercayaan
dan persepsi

Metode
penelitian
menggunaka
n PLS, dua
variabel
penelitian
sama yakni
kepuasan
pelanggan
dan loyalitas
pelanggan

Mengukur
loyalitas
pelanggan

Penelitian
ini tidak
mengukur
kepercaya
an dan
metode
dalam
penelitian
ini
mengguna
kan PLS

11

5

Afifah, N.
2012

Pengaruh
Kepuasan
Nasabah
Terhadap
Komitmen
Afektif dan
Komitmen
Kontinuan
Serta
Loyalitas
Nasabah
Debitur pada
PT.Bank
Kalbar di
Kalimantan
Barat.

Metode
penelitian
mengguna
kan SEM

kualitas
hubungan
Terdapat
pengaruh
yang signifikan
dari kualitas
layanan
terhadap
loyalitas
nasabah
dengan arah
hubunga
n positif.

Mugiji
variabel yang
sama yakni
kualitas
layanan dan
loyalitas
nasabah

Penelitian
ini
mengguna
kan PLS

2.2.LANDASAN TEORI
Teori utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori Pertukaran
Sosial (Social Exchange Theory) yang dikemukakan oleh (Blau, 1964) dalam
(Cropanzano dan Mitchell, 2005) untuk menjelaskan hubungan antar variabel
dalam penelitian ini. Teori ini mengatakan bahwa seseorang akan membalas
perlakuan orang lain terhadap dirinya seperti apa yang orang lain perlakukan
kepadanya. Mengacu pada teori pertukaran sosial ini, maka nasabah Bank Syariah
akan menunjukkan sikap puas dan berperilaku loyal terhadap Bank Syariah, jika
kualitas layanan yang diberikan Bank Syariah baik. Selain itu menurut Mankiw,
Quah dan Wilson (2012) juga menjelaskan bahwa seseorang akan selalu bertindak
rasional yaitu, dengan mencari keuntungan dan menghindari kerugian.

12

Nasabah akan menghindari sesuatu yang mengakibatkan kerugian pada diri
mereka seperti kualitas layanan yang buruk. Nasabah akan mencari alternatif bank
lain (berpindah) ketika nasabah merasa rugi jika tetap berada di bank tersebut.
Untuk itu, kualitas layanan dari Bank Syariah sangat menentukan loyalitas dari
nasabahnya.

2.3.PEMASARAN DALAM ISLAM
Dalam pasar Syariah bisnis haruslah disertai dengan mencari keridaan Allah,
maka seluruh transaksinya akan menjadi ibadah di hadapan Allah SWT. Hal ini
akan menjadi modal besar bagi pasar Syariah untuk menjadi bisnis yang besar, yang
memiliki spiritual brand, kharisma, keunggulan, dan keunikan dari bisnis lainnya,
seperti disebutkan dalam Al-Qur’an Surat Al-Baqarah ayat 265:

Artinya: Dan Perumpamaan Orang yang menginfakan hartanya
untuk mencari rida Allah dan untuk memperteguh jiwa mereka, seperti sebuah
kebun yang terletak di dataran tinggi yang disiram oleh hujan lebat, maka
kebun itu menghasilkan buah-buahan dua kali lipat. Jika hujan lebat tidak
menyiramnya, maka embun (pun memadai). Allah maha melihat apa yang
kamu kerjakan.

13

Spiritual marketing dapat dilaksanakan dengan optimal apabila segala aktifitas
sehari-hari selalu menempatkan Tuhan sebagai Stakeholder utama (Sutanto dan
Umam, 2013). Hal itulah yang membedakan pemasaran biasa dengan spiritual
marketing menurut (Sutanto dan Umam, 2013) dengan menempatkan Tuhan
sebagai satu-satunya pemilik kepentingan (The ultimate stakeholder). Ada empat
karakteristik Syariah marketing yang dapat menjadi panduan bagi para pemasar
yang diungkapkan oleh (Sutanto dan Umam, 2013), yaitu:
1. Teistis (rabbaniyah)
Sifat yang religius (dinniyah) merupakan ciri khas dari Syariah marketing
yang tidak dimiliki oleh pemasar konvensional.
2. Etis (akhlaqiyyah)
Keistimewaan lainnya adalah karena sangat mengedepankan masalah
akhlak (moral dan etika) dalam seluruh aspek kehidupannya.
3. Realistis (al-waqi’iyyah)
Syariah marketing merupakan konsep pemasaran yang fleksibel,
sebagaimana keluwesan Syariah islamiah yang melandasinya.
4. Humanistis (al-insaniyyah)
Keistimewaan lainnya adalah sifatnya yang humanistis universal.
Selain karakteristik Syariah marketing hal yang harus di penuhi dalam
pemasaran adalah membangun nilai-nilai kejujuran dalam berbisnis, dalam sebuah
hadis dikatakan, “Pedagang yang jujur dapat dipercaya (penuh amanah) akan
bersama para nabi (shiddiqin) dan para syuhada (orang yang mati syahid)” (H.R.
At-Tirmidzi). Oleh karna itu tak heran prinsip al-amanah menjadi sangat penting

14

perannya dalam hidup bermasyarakat dan bermuammalah. Sifat-sifat nabi dalam
berbisnis juga tentunya harus dijadikan contoh dan panutan dalam berbisnis, empat
sifat nabi menurut (Sutanto dan Umam, 2013) dalam mengelola bisnis diantaranya:
1. Shiddiq
Shiddiq merupakan sifat Nabi Muhammad SAW yang artinya benar dan
jujur, sebagi seorang pemimpin beliau senantiasa berprilaku benar dan
jujur dalam sepanjang kepemimpinannya.
2. Amanah
Amanah artinya dapat dipercaya, bertanggung jawab, dan kredibel.
Konsekuensi amanah adalah dapat mengembalikan segala hak kepada
pemiliknya, baik sedikit maupun banyak, tanpa mengurangi sedikitpun
hak orang lain, baik berupa hasil penjualan, fee, jasa maupun upah
buruh.
3. Fathanah
Fathnan diartikan sebagai intelektual, kecerdikan atau kebijaksanan.
Pemimpin perusahaan yang fathanah artinya pemimpin yang
memahami, mengerti, dan menghayati secara mendalam segala hal yang
menjadi tugas dan kewajiban.
4. Tabligh
Sifat tabligh artinya komunikatif dan argumentatif. Orang yang
memiliki sifat tabligh akan menyampaikan dengan benar dan berbobot
dan tentunya menggunakan tutur kata yang baik dan tepat (bi alhikmah).

15

2.4.KUALITAS LAYANAN
Menurut Lovelock (1988) dalam Tjiptono (2014) kualitas layanan adalah
tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keingianan pelanggan. Dengan kata lain
ada faktor lain yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan
perceived service. Menurut Parasuraman et al. (1985) jika jasa yang diterima
atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, kualitas jasa
tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Apabila jasa yang diterima
melampaui harapan, maka kualitas jasa tersebut dipandang ideal. Sebaliknya,
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
jasa itu akan dianggap buruk. Baik buruknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
Pada prinsipnya, definisi kualitas layanan berfokus pada upaya
pemenuhan

kebutuhan

dan

keinginan

pelanggan

serta

ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan
bisa berupa tiga macam tipe (Rust, et al.,1996) dalam (Tjiptono.,2014).
1. Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan
konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang
diketahuinya. Tipe ini merupakan tipe harapan yang paling sering
dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.
2. Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
diterima konsumen. Artinya tuntutan dari yang seharusnya diterima

16

konsumen jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima
konsumen.
3. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima konsumen.
Dalam hal kepuasan pelanggan, terdapat dua pendekatan yang sangat
populer dan digunakan oleh perusahaan atau lembaga-lembaga di bidang jasa.
Pendekatan pertama

dikemukan oleh Karl

Albrcht

yang mendasarkan

pendekatannya pada dua konsep pelayanan berkualitas, yaitu service triangel dan
total quality service (TQS) . Service triangel diterjemahkan sebagai segitiga layanan
dan total quality service diterjemahkan sebagai layanan mutu terpadu (Budi, 1997)
dalam Sitorus (2010).
1. Service triangel adalah model interaktif manajemen pelayanan yang
menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut
terdiri dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus yaitu sebagai
strategi pelayanan (Service strategy), sumber daya manusia yang
memberikan pelayanan (Service people) dan sistem pelayanan (Service
System).
2. Pelayanan mutu terpadu atau total quality service adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang
berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders) yaitu pelanggan, pegawai
dan pemilik.
Perbankan sebagai salah satu perusahaan jasa tentu saja membutuhkan
standar pelayanan agar dapat meningkatkan kualitas layanannya. Metode

17

SERVQUAL adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas
layanan (Parasuraman et al., 1985). Dalam metode SERVQUAL terdapat lima
dimensi SERVQUAL yang paling menentukan kualitas pelayanan dimensi kualitas
layanan (SERVQUAL) telah dibentuk oleh Parasuraman et al., (1985) yang terdiri
dari lima dimensi, yaitu sebagai berikut :
1. Tangibles

: Fasilitas fisik, peralatan dan penampilan personel

2. Emphaty

: Kepedulian dan perhatian perusahaan dan pelanggan

3. Responsiveness : Keinginan perusahaan untuk membantu pelanggan
dan menjanjikan jasa yang tepat
4. Reliability

: Kemampuan perusahaan dalam menepati janji dan
dapat diandalkan

5. Assuarnce

: Pengetahuan dan keramahtamahan para personel dan
Kemampuan mereka menciptakan opini untuk dapat
dipercaya pelanggan

Namun seiring berkembangnya industri perbankan syariah, Othman &
Owen (2002), telah mengembangkan dimensi-dimensi baru yang dikhususkan
untuk mengukur kualitas layanan yang ada di bank syraiah yang terdiri dari enam
dimensi sebagai berikut:
1. Compliance, compliance disini diartikan sebagai kepatuhan Bank Syariah
terhadap

prinsip-prinsip

dan

hukum

Islam

dalam

menjalankan

operasionalnya. Hal ini dikarenakan karakteristik dari perbankan syariah

18

berbeda dengan perbankan konvensional dan lembaga jasa lainnya,
sehingga dimensi compliance harus dimiliki dalam mengukur kualitas
layanan bank syariah.
2. Assurance, assurance berkaitan dengan sopan santun, pengetahuan
karyawan dan kemampuan pegawai dalam menyampaikan kebenaran dan
meyakinkan nasabah mengenai produk layanan bank.
3. Reliability, reliability berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam
menyediakan layanan yang dapat diandalkan dan kesesuaian dengan standar
operasional prosedur dari bank.
4. Tangibles, tangibles berkaitan dengan sesuatu yang tampak seperti fasilitas,
peralatan yang digunakan bank, dan tampilan para karyawan secara fisik
yang menarik.
5. Empathy, empathy mengacu pada tingkat perhatian dan kesiapan karyawan
bank dalam melayani nasabah.
6. Responsiveness, responsiveness berkaitan dengan kesigapan karyawan
bank dalam membantu konsumen dan menyediakan layanan yang cepat dan
tepat.
Melihat pentingnya peran kualitas layanan bagi perusahaan maka banyak peneliti
yang tertarik untuk meneliti kualitas layanan untuk melihat kepuasan dan loyalitas
nasabah.
2.5.KEPUASAN NASABAH
Menurut Kotler dan Armstrong (1998) menjelaskan kepuasan nasabah adalah
sejauh mana kinerja yang dihasilkan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan

19

nasabah tersebut, dan jika kinerja dari sebuah produk tidak sepadan dengan harapan
nasabah maka nasabah akan merasa tidak puas. Sedangkan bila kinerja produk
melebihi harapan maka pembeli atau nasabah akan sangat puas (Kotler et al., 2000).
Kepuasan nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas nasabah, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya
efisiensi dan produktifitas karyawan (Ander son, et al., 1994, Anderson, et al.,
1997; Edvardsson, et al., 2000) dalam (Tjiptono, 2014). Disamping itu, kepuasan
nasabah juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba di masa
depan (Fornell,1992, 2005; Kotler & Keller, 2012).
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup
baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai
(Tjiptono, 2014). Pada prinsipnya definisi kepuasan nasabah dapat diklasifikasikan
ke dalam lima kategori pokok (Hunt, 1991) yakni :
1. Normative Deficit Definition
Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara kultural (halhal yang seharusnya terjadi) dapat diterima.
2. Equity Definition
Perbandingan perolehan/ keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial bila
perolehan terebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.
3. Normative Standard Definition

20

Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan (yang
dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya
ia terima dari merek tertentu)
4. Procedural Fairness Definition
Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah
diperlakukan secara adil.
5. Attributinal Definition
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun
juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
Tjiptono (2014) menejelasakan bahwa, pada hakikatnya kepuasan pelanggan
merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum
bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima, dan kerapkali juga
dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditunjukan untuk
membahagiakan nasabah saat ini dan masa depan. Kepuasan nasabah merupakan
prioritas utama dalam setiap perusahaan maupun organisasi terlebih perusahaan
tersebut sangat berfokus kepada nasabah. Faktor utama yang harus dilakukan untuk
membentuk fokus kepada nasabah adalah perusahaan harus menempatkan
karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan nasabah dan memberikan
kebebasan kepada karyawan untuk memberikan tindakan yang diperlukan dalam
rangka memuaskan nasabah.
2.6. LOYALITAS NASABAH
Perkembangan Bank Syariah yang begitu signifikan menjadikan persaingan
antar Bank Syariah semakain ketat, perkembangan ini juga menjadikan jumlah

21

Bank Syariah di Indonesia semakin bertambah. Hal ini akan memberikan kebebasan
bagi nasabah untuk memilih Bank Syariah mana yang dianggap mampu memenuhi
segala kebutuhannya. Menurut Sheth & Mittal (2004) dalam Tjiptono (2014)
mendifinisikan loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten. Sementara itu loyalitas dalam konteks pemasaran
jasa didefinisikan oleh Bendapudi dan Berry (1997) dalam Tjiptono (2014) sebagai
respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen
yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian
berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala
pragmatis.
Dick dan Basu (1994) dalam Tjiptono (2014) berusaha mengintegrasikan
perspektif dan behavioral ke dalam satu model komprehensif. Dengan
mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka
didapatkan 4 situasi kemungkinan loyalitas : no loyality, spurious loyality, latent
loyality dan loyality:

1. No Loyality
Bila sikap perilaku dan pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka
loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang
lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan
dan/atau pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik
produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, di mana merek-

22

merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya, pemasar
mungkin sangat sukar membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk atau
perusahaannya, namun ia bisa mencoba menciptakan spurios loyalty melalui
pemilihan lokasi yang strategis, promosi yang agresif, meningkatkan shelf space
untuk mereknya.
2. Spurious Loyality
Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian ulang yang kuat,
maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau cative loyalty. Situasi semacam ini
ditandai dengan pengaruh faktor terhadap non-sikap terhadap perilaku, misalnya
norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia,
dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dan kategori produk dengan
tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas pertimbangan
situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada
rak pajangan; lokasi outlet jasa di pusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang
ramai) atau faktor diskon. Dalam konteks produk industrial, pengaruh sosial (social
influence) juga bisa menimbulkan spurious loyalty.
3. Latent Loyalty
Situasi latent loyality bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola pembelian ulang
yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan
pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat
ketimbang faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang

23

4. Loyalty
Situasi yang paling diharapkan para pemasar dimana konsumen bersikap positif
terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang
yang konsisten.

2.7. PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.7.1. Kualitas layanan sebagai anteseden dari kepuasan nasabah
Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service
dan perceived service (Parasuraman et al. 1985) jika jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, kualitas jasa tersebut
akan dianggap baik dan memuaskan. Nasabah yang mempersepsikan kualitas
layanan yang baik maka akan menimbulkan kepuasan nasabah (Kotler dan Killer,
2009). Dimensi-dimensi kualitas layanan seperti Compliance, assurance,
reliability,tangibles, empathy, dan responsiveness, yang diberikan perusahaan jasa
terhadap nasabah akan meningkatkan kepuasan dari nasabah tersebut.
Penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh (Aryani dan Febrina,2010)
tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dalam membentuk
loyalitas nasabah, hasil penelitian membuktikan terdapat pengaruh positif secara
langsung antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Hal inilah yang
membuat penulis membangun hipotesis pertama sebagai berikut :
Hipotesis 1: Kualitas layanan yang diberikan karyawan Bank Syariah berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah

24

2.7.2. Kepuasan nasabah sebagai anteseden dari loyalitas nasabah
Menurut Umar (2000) menjelaskan bahwa kepuasan nasabah adalah tingkat
perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seseorang
nasabah yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka
sangat besar kemungkinannya untuk menjadi nasabah dalam waktu yang lama
(Umar 2000). Menurut Mardalis (2005) terdapat faktor-faktor lain yang
mempengaruhi loyalitas nasabah yaitu kepuasan nasabah, kualitas jasa dan citra
perbankan (Wijayanto 2013). Penelitian tentang indeks kepuasan nasabah yang
dilakukan oleh (Anggraini 2010) mengindikasi bahwa terdapat hubungan kepuasan
nasabah dengan loyalitas nasabah. Bukti-bukti empiris inilah yang membuat
peneliti membangun hipotesis kedua sebagai berikut :
Hipotesis 2: Kepuasan Nasabah Bank Syariah berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah.

2.7.3. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
Bank Syariah sebagai lembaga dalam bidang jasa tentunya harus
meningkatkan dan mengoptimalkan kualitas layanan untuk membangun loyalitas
nasabah. Nasabah yang merasa nyaman, aman, diperhatikan kebutuhannya dan
kesesuaian bank dengan prinsip-prinsip Islam yang merupakan bagian dari kualitas
layanan, akan menjadi loyal terhadap bank Syariah. Identifikasi sosial dan