PERAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI DALAM HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS PADA NASABAH YANG MEMASUKI MASA PENSIUN

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David, 2004, M arketing Research, USA, John Wiley & Son.
Aryani Dwi, Rosinta Febrina, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam M embentuk Loyalitas Pelanggan, Bisnis
& Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Depok: 114-126
Caruana, Albert, 2000, Service Loyalty : The Effects Of Service Quality
And

The

M ediating

Role

Of

Customer

Satisfaction,

https://www.researchgate.net/publication/235318773, M alta: diunduh
tanggal 8 M aret 2016
Dharmayanti, Diah, 2006, Analisis Dampak Service Performance Dan
Kepuasan Sebagai M oderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah
(Studi pada Nasabah Tabungan Bank M andiri Cabang Surabaya),
http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=M AR,
Surabaya:
Hidayat, Rachmad, 2009, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan
Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalit as Nasabah Bank
M andiri , Jurnal M anajemen dan Kewirausahaan, Vol 11 No. 1
Trunojoyo : 59-72
Kotler, Philip & Susanto, A.B. (2000). M anajemen Pertama di Indonesia.
Edisi Pertama. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Kotler, Philip, 2005, M anajemen Pemasaran, Jilid Satu. Edisi Kesebelas,
Alih Bahasa Benyamin M olan, Jakarta, Indeks.
Kotler, Philip, 2007, M anajemen Pemasaran Jilid Satu, Edisi Kesebelas.
Alih Bahasa Benyamin M olan, Jakarta, Indeks.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane, 2009, M anajemen Pemasaran, Jilid
Satu, Edisi Tigabelas. Alih Bahasa Erlangga, Jakarta: Erlangga.
M arzuki, 2002, M etodologi Riset, Cetakan kesembilan, Yogyakarta,

Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.

Prasetio, Ari, 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap
Kepuasan

Pelanggan,

M anagement

Analysis

Journal

1

(2)

http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj, Semarang:
Siddiqi, Omar…,2011, Interrelations between Service Quality Attributes,
Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking

Sector in Bangladesh, www.ccsenet.org/ijbm, International Journal of
Business and M anagement Vol. 6, No. 3, Buckinghamshire:
Sugiyono, 2010, M etode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,
Cetakan Kesebelas, Bandung, Alfabeta.
Suliyanto, 2005, Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran, Bogor, Ghalia
Indonesia
Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy, 2006, M anajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2005. M anajemen Pemasaran Jasa. M alang, Bayumedia.
Tjiptono, Fandy, 2008, Service Management (mewujudkan layanan prima),
Yogyakarta, Andi Offset.
TJiptono, Fandy & Chandra, Gregorius, 2011, Service, Quality &
Satistaction, Yogyakarta : Andi Offset.

Wiludjeng, Sri. 2007, Pengantar M anajemen, Edisi Kedua. Fakultas Bisnis
dan M anajamen, Bandung, Universitas Widyatama.
Winata, 2015, Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty
dan Intention To Switch Nasabah BCA Cabang Darmo di Surabaya,
Calyptra : Jurnal Ilmiah M ahasiswa Universitas Surabaya Vol. 4 No.
2, Surabaya:

Zulganef, 2008, M etode Penelitian Sosial dan Bisnis, Graha Ilmu,
Yogyakarta.