67
1. Perbedaan tingkat ekonomi masyarakat Desa
Bojongmengger, sehingga
tidak semua
masyarakat mampu untuk membayar biaya yang digunakan dalam pelayanan.
2. Masih adanya masyarakat yang tidak tahu apa
yang harus ia minta dari desa untuk dapat memenuhi apa yang menjadi kebutuhannya
3. Keterbatasan
petugas maupun
sarana prasarana
yang mendukung
kepuasan
pelanggan.
4. Ketidakhadiran
Kepala Desa
untuk
memberikan tanda tangan.
5. Adanya pekerjaan lain yang harus segera
diselesaikan di
samping tugas
untuk memberikan pelayanan, rapat yang harus
diikuti oleh seluruh Perangkat Desa, serta keperluan pribadi yang mendesak.
Sedangkan berdasarkan hasil observasi di lapangan penulis memang melihat bahwa masih
terdapat beberapa indikator dari dimensi-dimensi mengenai ukuran tingkat kinerja organisasi publik
yang masih menghadapi hambatan-hambatan, sebagaimana halnya pada indikator kenyamanan
dalam proses pelayanan, indikator petugas memahami jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh
masyarakat, serta
indikator petugas sigap
terhadap permintaan
layanan. Kemudian
hambatan-hambatan dimaksud dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Kurangnyakursi tunggu yang dapat digunakan
oleh pelanggan
selama menunggu
penyelesaian pelayanan maupun pada saat menunggu
giliran untuk
mendapatkan pelayanan.
2. Kurangnya pengetahuan petugas dalam
memenuhi jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat, hal tersebut menunjukan
kualitas sumber daya manusia petugas yang masih perlu ditingkatkan.
3. Adanya pekerjaan lain, atau kepentingan lain
yang pada akhirnya membatasi petugas untuk dapat bersikap memenuhi permintaan layanan
dari masyarakat.
4.3 Upaya-Upaya Yang Dilakukan Guna
Mengatasi Hambatan-Hambatan yang Mempengaruhi Kinerja Organisasi dalam
Pelayanan Publik Di Kantor Kepala Desa Bojongmengger Kecamatan Cijeungjing
Kabupaten Ciamis
Kinerja organisasi dalam pelayanan publik tidak terlepas dari adanya hambatan-hambatan
dalam pelaksanaannya oleh sebab itu diperlukan adanya upaya-upaya yang dilakukan guna
mengatasi hambatan-hambatan yang ditemukan, untuk
menjelaskan hasil
penelitian dan
pembahasan mengenai
upaya-upaya yang
dilakukan guna mengatasi hambatan-hambatan yang mempengaruhi kinerja organisasi dalam
pelayanan publik di Kantor Kepala Desa Bojongmengger
Kecamatan Cijeungjing
Kabupaten Ciamis dengan mengacu kepada dimensi
sebagai berikut:
TABEL 4.3 REKAPITULASI HASIL PEMBAHASAN MENGENAI UPAYA-UPAYA YANG
DILAKUKAN GUNA MENGATASI HAMBATAN-HAMBATAN YANG MEMPENGARUHI KINERJA ORGANISASI
DALAM PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KEPALA DESA BOJONGMENGGER KECAMATAN CIJEUNGJINGKABUPATEN CIAMIS
No Indokator
Pembahasan
1 Produktivitas,
a Kejelasan biaya yang
digunakan dalam
pelayanan Penyelenggara pelayanan tidak melakukan upaya karena apa
yang menjadi hambatan dianggap alasan yang baik untuk tidak menetapkan kejelasan biaya pelayanan.
b Kesesuaian
jumlah petugas pelayanan dengan
kebutuhan layanan
Penyelenggara pelayanan tidak melakukan upaya karena jumlah petugas pelayanan dengan kebutuhan layanan sudah
sesuai.
c Kemudahan
prosedur pemberian pelayanan
Penyelenggara pelayanan tidak melakukan upaya karena prosedur pemberian pelayanan yang ada sudah tergolong
68
mudah d
Ketepatan waktu
penyelesaian pelayanan Saling membantu antar petugas agar pelayanan dapat selesai
dengan tepat waktu.
2 Orientasi kualitas layanan kepada pelanggan
a Kenyamanan dalam proses
pelayanan Berusaha memberikan kenyamanan melalui sikap petugas,
serta memaksimalkan sarana prasarana yang tersedia.
b Perlakuan adil dalam
proses pelayanan Bersikap sama kepada semua masyarakat yang meminta
pelayanan tanpa melihat siapa dan dari mana.
c Kesesuaian antara tuntutan
dan kebutuhan peminta pelayanan
Petugas memberikan penjelasan terlebih dahulu, agar antara tuntan dengan kebutuhan masyarakat tersebut sesuai.
d Kepuasan pelayanan yang
diberikan oleh petugas Memaksimalkan pemberian pelayanan baik dari segi proses
maupun output pelayanannya.
3 Responsivitas
a Petugas memahami jenis
pelayanan yang
dibutuhkan oleh
masyarakat Meminta penjelasan kepada masyarakat terkait apa yang ia
butuhkan, meningkatkan daya tanggap petugas menghapal dan memahami jenis-jenis pelayanan yang bisa saja diminta
oleh masyarakat serta belajar dari pengalaman.
b Petugas
memberikan penjelasan
mengenai pelayanan yang diberikan
Memberikan penjelasan yang rinci kepada masyarakat dengan bahasa yang mudah dimengerti.
c Petugas sigap terhadap
permintaan layanan Berusaha agar tetap sigap dan ingat bahwa kepentingan
masyarakat tetap harus didahulukan serta tidak leha-leha dan secepatnya menyelesaikan pekerjaan yang sedang dikerjakan.
d Petugas
menanggapi keluhan pelanggan
Penyelenggara pelayanan tidak melakukan upaya karena keluhan pelanggan sudah dapat di tanggapi dengan baik.
4. Akuntabilitas
a Petugas bekerja dengan
jujur dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
Penyelenggara pelayanan tidak melakukan upaya karena petugas sudah bekerja dengan jujur dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
b Petugas
mendahulukan kepentingan pelanggan
Behenti sejenak dari pekerjaan yang sedang dikerjaan untuk melayani masyarakat, mengesampingkan pekerjaan terlebih
dahulu,berusaha mementingkan kebutuhan masyarakat, mengusahakan ada petugas yang menggantikan kegiatan
pelayanan.
c Adanya tanggung jawab
petugas dalam
proses Penyelenggara pelayanan tidak melakukan upaya karena
petugas sudah bersikap tanggung jawab dalam proses
69
pelayanan pelayanan.
d Adanya jaminan legalitas
dalam pelayanan
yang diberikan
Mengusahanan agar mendapatkan tanda tangan Kepala Desa sebelum ia pergi. Mengscan tanda tangan Kepala Desa yang
digunakan hanya apabila Kepala Desa berhalangan untuk bisa memberikan tanda tangannya.
Berdasarkan hasil
wawancara untuk
menghadapi hambatan-hambatan
yang mempengaruhi
kinerja organisasi
dalam pelayanan publik di Kantor Kepala Desa
Bojongmengger Kecamatan
Cijeungjing Kabupaten Ciamis dilakukan beberapa upaya.
Dalam hal ini upaya-upaya yang dilakukan berdasarkan pada indikator-indikator sebagai
dasar ukurannya, yaitu terdapat 6 enam indikator yang tidak memerlukan upaya guna
mengatasi hambatan, sedangkan terdapat 10 sepuluh indikator lainnya memerlukan upaya
guna mengatasi hambatan. Upaya-upaya yang dimaksud dapat diuraikan sebagai berikut:
1.
Saling membantu antar petugas agar pelayanan dapat selesai dengan tepat waktu.
2. Berusaha memberikan kenyamanan melalui
sikap petugas, serta memaksimalkan sarana prasarana yang tersedia.
3. Bersikap sama kepada semua masyarakat
yang meminta pelayanan tanpa melihat siapa dan dari mana.
4. Petugas memberikan penjelasan terlebih
dahulu, agar antara tuntan dengan kebutuhan masyarakat tersebut sesuai.
5. Memaksimalkan pemberian pelayanan baik
dari segi proses maupun output pelayanannya. 6.
Meningkatkan daya
tanggap petugas
pelayanan 7.
Memberikan penjelasan yang rinci kepada masyarakat dengan bahasa yang mudah
dimengerti agar masyarakat bisa mengerti tentang pelayanan yang diberikan.
8. Mengingat bahwa kepentingan masyarakat
tetap harus didahulukan serta tidak leha-leha dan secepatnya menyelesaikan pekerjaan yang
sedang dikerjakan. 9.
Berhenti sejenak dari pekerjaan yang sedang dikerjaan untuk melayani masyarakat.
10. Mengusahakan
ada petugas
yang menggantikan kegiatan pelayanan apabila
petugas yang biasa memberikan pelayanan sedang tidak ada.
11. Mengusahakan agar mendapatkan tanda
tangan Kepala Desa sebelum ia pergi. Mengscan tanda tangan Kepala Desa yang
digunakan hanya apabila Kepala Desa berhalangan untuk bisa memberikan tanda
tangannya.
Kemudian berdasarkan hasil observasi di lapangan dapat dikatakan memang diperlukan
beberapa upaya guna mengatasi indikator- indikator yang masih mempunyai hambatan.
Upaya-upaya dimaksud oleh penulis dapat diuraikan sebagai berikut :
1.
Melakukan musyawarah antara pihak penyelenggara pelayanan dengan masyarakat
atau yang mewakilinya untuk menetapkan kejelasan biaya yang digunakan dalam
pelayanan publik.
2. Memaksimalkan sarana prasarana yang
tersedia dengan cara pemanfaatan sarana prasarana seperti kursi tunggu yang hanya
boleh digunakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan sehingga masyarakat
merasa
nyaman selama
menunggu penyelesaian pelayanan maupun pada saat
menunggu giliran
untuk mendapatkan
pelayanan. 3.
Meningkatkan pengetahuan petugas agar lebih memahami
lagi mengenai
jenis-jenis pelayanan
yang dapat
diminta oleh
masyarakat.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
