Penerapan Customer Relationship Management CRM Untuk Promosi dan Penentuan Produk Di CV Southerntrack Clothing
BIODATA PENULIS
DATA PRIBADI
Nama Lengkap
: Bima Pamungkas
Nama Panggilan
: Bima
Tempat Lahir
: Payakumbuh
Tanggal Lahir
: 04 Juli 1994
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Agama
: Islam
Status
: Mahasiswa
Kewarganegaraan
: Indonesia
Alamat
: Tiban Indah Blok Q No. 60, RT 04 RW 03, Kel. Tiban
Indah, Kec. Sekupang, Kota Batam, Kepulauan Riau
29426
Telepon
: +62 85356097711
Email
: bimspamungkas@gmail.com
PENDIDIKAN FORMAL
1. SD Negeri 002 Sekupang, Batam (2006)
2. SMP Negeri 20 Batam (2009)
3. SMA Negeri 4 Batam (2012)
4. Universitas Komputer Indonesia (2016)
PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) UNTUK PROMOSI DAN PENENTUAN PRODUK DI
CV SOUTHERNTRACK CLOTHING
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana
BIMA PAMUNGKAS
10112742
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
2016
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat,
ilmu, petunjuk, pertolongan, serta kemudahan yang dilimpahkan kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “PENERAPAN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UNTUK PROMOSI DAN
PENENTUAN PRODUK DI CV SOUTHERNTRACK CLOTHING” sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan studi serta memperoleh gelar Sarjana
Komputer Strata Satu Program Studi Teknik Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu
Komputer Universitas Komputer Indonesia.
Penulis menyadari dalam penyusunan tugas akhir ini masih banyak
kekurangan yang dimiliki dan masih jauh dari kata sempurna. Namun penulis
berharap tugas akhir ini dapat berguna bagi penulis maupun bagi pembaca.
Dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan, serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan
ini penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1.
Allah SWT atas segala pertolongan, petunjuk, ilmu, dan kemudahan yang
diberikan selama pengerjaan tugas akhir ini.
2.
Kedua orang tua yang penulis cintai dan sayangi, yaitu Ayahanda Muhajirin
dan Ibunda Lasmina. Dan juga kepada kakak-kakak penulis Kak Ririt, Kak
Arie, dan Kak Ririn yang selalu memberikan doa, semangat, dan dukungan
moril serta materil.
3.
Ibu Utami Dewi Widianti, S.Kom., M.Kom. selaku pembimbing yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis selama proses pengerjaan tugas akhir
ini.
4.
Bapak Hanhan Maulana, S.Kom., M.Kom. selaku reviewer sekaligus penguji
1 yang juga mengarahkan penulis dalam pengerjaan tugas akhir ini.
5.
Ibu Gentisya Tri Mardiani, S.Kom., M.Kom. selaku penguji 3.
iii
6.
Bapak Erick Wijaya, S.Kom., M.T. selaku dosen wali IF-17 angkatan 2012.
7.
Dosen-dosen Teknik Informatika UNIKOM.
8.
Bapak Feri Irawan, S.Sos. selaku Manager Southerntrack yang telah bersedia
kepada penulis untuk melakukan penelitian di perusahaan beliau.
9.
Rekan-rekan seperjuangan tugas akhir semester genap 2015-2016.
10.
Sahabat terbaik penulis Ajeung dan Yuli yang selalu menyemangati
walaupun jarak kita bertiga berjauhan, yaitu Bandung, Malang, Batam.
11.
Wiwik Widia dan Ina Nuryanti selaku teman satu kelas dari awal semester
hingga sekarang yang telah memberikan bantuan dan semangat kepada
penulis.
12.
Anto, Widi, Yansi, Mirna, Yennita, Arif, yang juga selalu memberikan
semangat kepada penulis.
13.
Teman-teman HMIF UNIKOM Periode Kepengurusan 2014-2015 khususnya
Melly, Ilham, Fahrian, Rama, Dodi, Fajri, Mia, Wahyu, yang juga telah
memberikan penulis motivasi dan semangat dalam pengerjaan tugas akhir ini.
14.
Teman-teman kelas IF-17 angkatan 2012.
15.
Pihak-pihak lain yang juga banyak membantu untuk dapat menyelesaikan
tugas akhir ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada
semuanya. Saran dan kritik yang membangun akan penulis terima dengan senang
hati. Akhir kata, pada Allah SWT penulis serahkan segalanya mudah-mudahan
dapat bermanfaat bagi penulis maupun pihak yang membutuhkan.
Bandung, Agustus 2016
Penulis
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................... i
ABSTRACT ............................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR SIMBOL.............................................................................................. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvi
BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1.
Latar Belakang .......................................................................................... 1
1.2.
Rumusan Masalah ..................................................................................... 2
1.3.
Maksud dan Tujuan................................................................................... 2
1.4.
Batasan Masalah ....................................................................................... 3
1.5.
Metodologi Penelitian ............................................................................... 3
1.6.
Sistematika Penulisan ............................................................................... 9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 10
2.1.
Tinjauan Perusahaan ............................................................................... 10
2.1.1.
Sejarah Southerntrack ............................................................................. 10
2.1.2.
Visi dan Misi ........................................................................................... 10
2.1.3.
Logo Southerntrack ................................................................................. 11
2.2.
Struktur Organisasi Southerntrack .......................................................... 11
2.2.1.
Deskripsi Tugas ...................................................................................... 12
2.3.
Landasan Teori........................................................................................ 13
2.3.1.
Sistem Informasi ..................................................................................... 13
2.3.2.
Customer Relationship Management ...................................................... 14
2.3.2.1. Jenis dan Tingkatan CRM ....................................................................... 15
2.3.2.2. Tahapan Dalam CRM ............................................................................. 17
2.3.3.
Orientasi Perusahaan Ke Arah Pasar ...................................................... 18
2.3.3.1. Konsep Produk ........................................................................................ 18
2.3.4.
Promosi yang Berorientasi Konsumen.................................................... 19
2.3.4.1. Tujuan Pemasar dan Imbalan Konsumen ............................................... 19
v
2.3.4.2. Klasifikasi Metode Promosi Penjualan ................................................... 20
2.3.4.3. Promosi Melalui Internet ........................................................................ 22
2.3.5.
Segmentasi Pasar Konsumen .................................................................. 22
2.3.6.
Internet .................................................................................................... 23
2.3.7.
PHP ......................................................................................................... 24
2.3.8.
MySQL ................................................................................................... 25
2.3.9.
Basis Data ............................................................................................... 27
2.3.10. Sistem Basis Data ................................................................................... 28
2.3.11. Pemodelan Data ...................................................................................... 29
2.3.12. Diagram Alir ........................................................................................... 30
2.3.13. Analisis Sistem........................................................................................ 30
2.3.14. Desain ..................................................................................................... 32
2.3.15. Produk ..................................................................................................... 33
2.3.16. Atribut Produk dan Jasa .......................................................................... 33
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN ....................................................... 35
3.1.
Analisis Sistem........................................................................................ 35
3.1.1.
Analisis Masalah ..................................................................................... 35
3.1.2.
Analisis Sistem yang Sedang Berjalan ................................................... 35
3.1.2.1. Prosedur Pembelian Barang .................................................................... 35
3.1.2.2. Prosedur Promosi Barang Melalui Sosial Media .................................... 37
3.1.2.3. Prosedur Pembuatan Desain ................................................................... 38
3.1.3.
Analisis Aturan Bisnis ............................................................................ 38
3.1.4.
Analisis Promosi ..................................................................................... 39
3.1.4.1. Analisis Promosi dengan Imbalan Konsumen Langsung ....................... 39
3.1.4.2. Analisis Promosi dengan Imbalan Konsumen Tertunda ......................... 40
3.1.5.
Analisis CRM.......................................................................................... 41
3.1.6.
Analisis Segmentasi Pasar Geodemografis ............................................. 42
3.1.6.1. Analisis Segmentasi Pasar Geografis...................................................... 42
3.1.6.2. Analisis Segmentasi Pasar Demografis .................................................. 43
3.1.7.
Menentukan Produk Sesuai Atribut Produk ........................................... 44
3.1.8.
Analisis Kuesioner Pelanggan ................................................................ 44
3.1.8.1. Pertanyaan Kuesioner Pelanggan ............................................................ 45
3.1.8.2. Hasil Kuesioner ....................................................................................... 47
3.1.8.3. Kesimpulan Hasil Kuesioner .................................................................. 53
vi
3.1.9.
Analisis Kebutuhan Non Fungsional ...................................................... 53
3.1.9.1. Analisis Kebutuhan Perangkat Keras...................................................... 53
3.1.9.2. Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak ..................................................... 54
3.1.9.3. Analisis Pengguna ................................................................................... 55
3.1.9.4. Analisis Basis Data ................................................................................. 57
3.1.10. Analisis Kebutuhan Fungsional .............................................................. 59
3.1.10.1. Diagram Konteks .................................................................................... 59
3.1.10.2. Data Flow Diagram ................................................................................. 60
3.1.10.3. DFD Level 1 ........................................................................................... 60
3.1.10.4. Spesifikasi Proses.................................................................................... 66
3.1.10.5. Kamus Data ............................................................................................. 75
3.2.
Perancangan Sistem ................................................................................ 79
3.2.1.
Perancangan Basis Data .......................................................................... 79
3.2.2.
Skema Relasi ........................................................................................... 79
3.2.3.
Struktur Tabel ......................................................................................... 80
3.2.4.
Perancangan Struktur Menu .................................................................... 84
3.2.4.1. Struktur Menu Admin ............................................................................. 84
3.2.4.2. Struktur Menu Manager .......................................................................... 85
3.2.4.3. Struktur Menu Pelanggan ....................................................................... 85
3.2.5.
Perancangan Antarmuka ......................................................................... 86
3.2.5.1. Perancangan Antarmuka Login............................................................... 86
3.2.5.2. Perancangan Antarmuka Lupa Password................................................ 87
3.2.5.3. Perancangan Antarmuka Admin ............................................................. 88
3.2.5.4. Perancangan Antarmuka Manager .......................................................... 96
3.2.5.5. Perancangan Antarmuka Pelanggan ..................................................... 101
3.2.6.
Perancangan Pesan ................................................................................ 105
3.2.7.
Perancangan Jaringan Semantik ........................................................... 105
3.2.8.
Perancangan Prosedural ........................................................................ 107
3.2.8.1. Prosedural Login ................................................................................... 107
3.2.8.2. Prosedural Tambah Data ....................................................................... 108
3.2.8.3. Prosedural Edit Data ............................................................................. 109
3.2.8.4. Prosedural Hapus Data .......................................................................... 110
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN .................................................. 112
4.1.
Implementasi Sistem ............................................................................. 112
vii
4.1.1.
Implementasi Perangkat Keras ............................................................. 112
4.1.2.
Implementasi Perangkat Lunak............................................................. 112
4.1.3.
Implementasi Basis Data....................................................................... 113
4.1.4.
Implementasi Antarmuka ...................................................................... 116
4.2.
Pengujian Sistem ................................................................................... 118
4.2.1.
Skenario Pengujian Black Box .............................................................. 118
4.2.2.
Kasus dan Hasil Pengujian.................................................................... 119
4.2.3.
Kesimpulan Pengujian Black Box ......................................................... 124
4.2.4.
Pengujian Beta ...................................................................................... 124
4.2.5.
Skenario Pengujian Beta ....................................................................... 125
4.2.6.
Kesimpulan Pengujian Beta .................................................................. 126
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 127
5.1.
Kesimpulan ........................................................................................... 127
5.2.
Saran ..................................................................................................... 127
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 128
viii
DAFTAR PUSTAKA
[1] J. Dyche, The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship
Management, Addison-Wesley, 2002.
[2] A. Kadir, Pengenalan Sistem Informasi, 1 penyunt., Yogyakarta: ANDI, 2003.
[3] P. R. Kurnia, A. Permas dan M. S. Rusli, NEW CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT untuk Memenangkan Persaingan, Jakarta: PPM, 2012.
[4] D. H. N. H. Abdurrahman, S.E., Ak., M.M., Manajemen Strategi Pemasaran, 1
penyunt., Bandung: CV Pustaka Setia, 2015.
[5] P. Kotler, G. Armstrong, L. Brown dan S. Adam, Marketing, 7th penyunt.,
Australia: Pearson Education Australia/Prentice Hall, 2006.
[6] R. W. Rosari, PHP dan MySQL untuk pemula, Yogyakarta: ANDI, 2008.
[7] S. Arif Basofi, Konsep Database, Surabaya: ITS, 2007.
[8] P. Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Pearson Education Asia Pte. Ltd. dan PT
Prenhallindo, 2002.
[9] T. A. Shimp, PERIKLANAN PROMOSI: Aspek Tambahan Komunikasi
Pemasaran Terpadu, 5 penyunt., Jakarta: Erlangga, 2004.
[10] J. Heskett, Design: A Very Short Introduction, New York: Oxford University Press,
2002.
128
1. BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Southerntrack merupakan suatu usaha yang bergerak dibidang clothing.
Hingga saat ini, Southerntrack adalah salah satu brand clothing yang cukup di
perhitungkan di daerah Bandung. Tidak hanya brand Southerntrack saja,
Southerntrack juga mempunyai beberapa brand seperti Hotpipe dan Peerymaker.
Saat ini, Southerntrack tidak hanya menjual barangnya di tempatnya sendiri, tetapi
juga mendistribusikannya ke beberapa distro yang ada di kota Bandung. Dalam
pemanfaatan Sistem Informasi, Southerntrack sudah menggunakan sebuah aplikasi
untuk mengolah data barang yang dimiliki dan data transaksi yang digunakan
sebagai laporan kepada pihak Manager oleh bagian Admin.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Feri Irawan sebagai manager dan
selaku pemilik Southerntrack, dalam hubungannya dengan customer Southerntrack
masih sulit untuk mempertahankan konsumen yang membeli dikarenakan pangsa
pasar saat ini yang cukup bersaing. Bukan hanya itu, untuk produk sendiri
pelanggan masih banyak memberikan kritik terkait desainnya dan pelanggan pun
terkadang mengeluh dikarenakan jarang adanya desain yang sesuai dengan
keinginan pelanggannya dan desain Southerntrack itu sendiri masih mengikuti
pasar yang ada di Jawa Timur yang mengakibatkan kurangnya minat pelanggan
yang ada di daerah lain termasuk Bandung. Dan juga untuk media promosinya
sendiri masih kurang yang mengakibatkan pelanggan hanya membeli sesekali
bahkan sampai tidak membeli kembali. Permasalahan ini disebabkan belum adanya
layanan promosi dan layanan penentuan produk sesuai minat pasar yang
memudahkan pelanggan terhubung dengan perusahaan. Berdasarkan pernyataan di
atas, permasalahan yang dihadapi oleh Southerntrack yaitu mengenai manajemen
dan hubungan pelanggan dalam permasalahan promosi dan penentuan produk, yang
dapat mengakibatkan mengurangnya minat pelanggan di Southerntrack sehingga
berpengaruh pada penjualan dari usaha tersebut.
Customer Relationship Management (CRM) adalah infrastruktur yang
memungkinkan penggambaran dari peningkatan nilai pelanggan, dan sarana yang
1
2
benar yang digunakan untuk memotivasi pelanggan yang berharga untuk tetap setia
membeli lagi [1]. Sebuah perusahaan harus memiliki strategi promosi dan produk
untuk mempertahankan posisinya dikarenakan pangsa pasar saat ini yang cukup
bersaing ketat. Oleh karena itu perlu adanya manajemen dan pengontrolan
hubungan antara pelanggan dengan perusahaan yang salah satunya adalah
Customer Relationship Management.
Berdasarkan masalah yang telah diuraikan diatas maka dibutuhkan sebuah
Sistem Informasi Customer Relationship Management di Southerntrack berbasis
web agar memudahkan pelanggan dalam mengakses sistem. Adapun jenis CRM
yang dibangun adalah Strategis. Dengan adanya sistem ini, diharapkan dapat
membantu memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi oleh
Southerntrack.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas,
permasalahan
yang terjadi
di
Southerntrack yaitu bagaimana membangun sistem yang dapat menarik dan
mempertahankan pelanggan khususnya pelanggan yang sering membeli produk
perusahaan tersebut.
1.3. Maksud dan Tujuan
Berdasarkan penelitian yang dibahas, maka maksud dari penulisan tugas akhir
ini yaitu menerapkan sebuah Sistem Informasi Customer Relationship Management
Untuk Promosi dan Penentuan Produk di Southerntrack Clothing. Sedangkan tujuan
dari penelitian ini adalah:
1. Membantu
manager
dalam
mempertahankan
pelanggan
dengan
memberikan promosi-promosi yang menarik agar mendorong pembelian
ulang.
2. Membantu manager mempertahankan pelanggan dengan penentuan produk
yang sesuai dengan minat pelanggan melalui kuesioner online.
3
1.4. Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dalam membangun Sistem Informasi Customer
Relationship Management ini sehingga ruang lingkup permasalahan menjadi jelas
dan terarah. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sistem informasi Customer Relationship Management yang akan dibuat
berbasis web dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan
Database yang digunakan menggunakan MySQL.
2. Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem ini adalah
analisis terstruktur yang meliputi ERD (Entity Relationship Diagram) dan
DFD (Data Flow Diagram).
3. Jenis CRM yang akan dibangun menggunakan pendekatan CRM Strategis.
4. Metode promosi yang digunakan yaitu metode promosi penjualan
berorientasi konsumen, sedangkan metode produk yang digunakan yaitu
metode segmentasi pasar geodemografis (geografis dan demografis).
1.5. Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian merupakan suatu proses tahapan yang digunakan
untuk memecahkan suatu masalah yang logis, memerlukan data-data untuk
mendukung terlaksananya suatu penelitian. Metodologi penelitian yang digunakan
dalam penelitian di Southerntrack ini menggunakan metode analisis deskriptif
dimana data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data transaksi
pelanggan. Metode analisis deskriptif merupakan metode yang menggambarkan
fakta dan informasi dalam situasi atau kejadian sekarang secara sistematis, faktual,
dan akurat. Metode penelitian dapat dilihat pada gambar berikut.
4
Gambar 1.1 Metodologi penelitian Pembangunan Sistem Informasi Customer Relationship Management
Adapun keterangan dan langkah-langkah yang tergambar pada gambar 1.1
sebagai berikut:
1. Pengumpulan data
Pada tahap awal, pengumpulan yang dimaksud adalah melakukan
survei ke lapangan serta mengumpulkan data-data yang ada pada perusahaan.
5
2. Perumusan masalah
Pada tahap kedua, perumusan masalah yang dimaksud adalah
melakukan identifikasi permasalahan dan meneliti permasalahan yang terjadi
di Southerntrack.
3. Perumusan maksud dan tujuan penelitian
Pada tahap ketiga, peneliti melakukan perumusan maksud dan
tujuan penelitian sesuai dengan hasil rumusan masalah. Tujuan ini dijadikan
sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan.
4. Pengumpulan data yang berkaitan dengan masalah
Pada tahap keempat, pengumpulan data yang berkaitan dengan
masalah dilakukan secara langsung dengan mengunjungi Southerntrack yang
meliputi:
a. Wawancara
Wawancara adalah salah satu teknik pengumpulan data dengan tanya
jawab secara langsung kepada owner perusahaan CV Southerntrack.
b. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan
pengamatan secara langsung terhadap promosi & produk di
Southerntrack.
5. Pengumpulan dan pengkajian teori-teori yang berhubungan dengan
masalah
Pada
tahap
ini,
peneliti
mengumpulkan
teori-teori
yang
berhubungan dengan masalah Customer Relationship Management yang
dibahas dalam penelitian. Teori ini yang nantinya akan dijadikan sebagai acuan
dalam penelitian.
6. Analisis sistem Customer Relationship Management
Pada
tahap
keenam,
dilakukan
analisis
sistem
Customer
Relationship Management dimana pada tahap ini meliputi beberapa hal sebagai
berikut:
a. Analisis masalah
Tahap ini merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan
dari hasil sebuah penelitian.
6
b. Analisis sistem yang sedang berjalan
Analisis yang dimaksud merupakan proses analisis yang berhubungan
dengan pelanggan Southerntrack. Prosedur tersebut seperti prosedur
pembelian barang, prosedur promosi barang melalui sosial media,
prosedur pembuatan desain produk.
c. Analisis aturan bisnis
Analisis aturan bisnis yang dimaksud merupakan aturan bisnis yang
sedang berjalan di Southerntrack.
d. Analisis kebutuhan non fungsional
Pada tahap ini, terbagi menjadi beberapa analisis yaitu:
1) Analisis kebutuhan perangkat keras
Pada tahapan ini, peneliti menganalisis kebutuhan perangkat
keras terhadap sistem informasi CRM di Southerntrack, apakah
sudah memenuhi kebutuhan minimal perangkat keras atau
belum, serta memberikan rekomendasi kebutuhan perangkat
keras.
2) Analisis kebutuhan perangkat lunak
Pada tahapan ini, peneliti menganalisis kebutuhan perangkat
lunak terhadap sistem informasi CRM di Southerntrack, apakah
sudah memenuhi kebutuhan minimal perangkat lunak atau
belum, serta memberikan rekomendasi kebutuhan perangkat
lunak.
3) Analisis user
Pada tahapan ini, peneliti menganalisis user yang berperan
dalam penggunaan sistem informasi CRM.
4) Basis data
Pada tahapan ini, peneliti akan menganalisis kebutuhan basis
data dari Sistem Informasi Customer Relationship Management
yang akan dibangun. Tool yang akan digunakan yaitu Entity
Relationship Diagram (ERD).
7
e. Analisis kebutuhan fungsional
Pada tahapan ini, peneliti akan merancang sistem informasi yang akan
dibangun, antara lain:
1) Diagram konteks
Pada tahap ini, peneliti akan menganalisis proses yang terjadi
secara umum berupa aliran informasi dari user ke Sistem
Informasi Customer Relationship Management yang akan
dibangun.
2) Data Flow Diagram (DFD)
Pada tahap ini, peneliti akan menganalisis proses yang akan
terjadi secara khusus berupa aliran informasi antara user, sistem
informasi Customer Relationship Management, dan database.
3) Spesifikasi proses
Tahap ini, peneliti akan menganalisis spesifikasi setiap proses
dari DFD dalam bentuk tabel.
4) Kamus data
Tahap ini, peneliti akan menganalisis setiap tabel beserta
spesifikasinya dari database dalam bentuk tabel.
7. Perancangan sistem Customer Relationship Management yang akan
dibangun
Terdapat beberapa tahapan dalam perancangan ini yaitu:
a. Skema relasi
Tahap ini, peneliti akan membuat rancangan database dimana setiap
tabelnya akan direlasikan.
b. Struktur tabel
Tahap ini, peneliti akan membuat rancangan tabel database yang akan
dijelaskan struktur tabelnya.
c. Perancangan struktur menu
Tahap ini, peneliti akan membuat rancangan struktur menu yang akan
ada pada Sistem Informasi CRM.
8
d. Perancangan antarmuka
Tahap ini, peneliti akan membuat antarmuka yang akan ada pada
Sistem Informasi CRM lengkap dengan instruksi perintahnya.
e. Perancangan pesan
Tahap ini, berisi tentang tampilan pesan yang akan muncul pada
halaman ketika melakukan sebuah aksi.
f. Perancangan jaringan semantik
Tahap ini, peneliti akan membuat jaringan semantik dimana merupakan
proses hubungan antarmuka yang ada pada Sistem Informasi CRM.
g. Perancangan prosedural
Tahapan ini, peneliti akan membuat rancangan prosedural mengenai
prosedur Sistem Informasi CRM yang akan dibangun. Adapun tool
yang digunakan menggunakan flowmap.
8. Implementasi sistem Customer Relationship Management
Implementasi sistem yang telah dirancang dibagi menjadi beberapa
tahapan, yaitu:
a. Implementasi perangkat lunak
b. Implementasi perangkat keras
c. Implementasi basis data
d. Implementasi antarmuka
9. Pengujian Sistem Customer Relationship Management
Pengujian sistem dilakukan untuk mengetahui keberhasilan sistem
yang telah dibangun dan mengetahui bila terdapat kesalahan atau eror dalam
sistem tersebut. Terdapat beberapa pengujian, yaitu:
a. Pengujian black box
b. Pengujian beta
10. Penarikan kesimpulan dan saran
Tahapan ini merupakan pengambilan kesimpulan dan saran untuk
pengembangan sistem kedepannya.
9
1.6. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang penulisan tugas akhir yang akan dilakukan. Sistematika penulisan tugas
akhir ini adalah sebagai berikut.
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas uraian mengenai latar belakang masalah yang diambil,
rumusan masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodologi penelitian dan
sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini membahas mengenai tinjauan umum mengenai CV Southerntrack dan
pembahasan berbagai konsep dasar mengenai Sistem Informasi Customer
Relationship Management dan teori-teori pendukung lainnya yang berkaitan
dengan topik pembangunan perangkat lunak.
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN
Pada bab ini berisi analisis kebutuhan dalam membangun aplikasi ini, analisis
sistem yang sedang berjalan pada aplikasi ini sesuai dengan metode pembangunan
perangkat lunak yang digunakan, selain itu juga terdapat perancangan antarmuka
untuk aplikasi yang dibangun sesuai dengan hasil analisis yang telah dibuat.
BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM
Bab ini membahas implementasi dalam bahasa pemrograman yaitu implementasi
kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak, implementasi basis data,
implementasi antarmuka dan tahap-tahap dalam melakukan pengujian perangkat
lunak.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini membahas tentang kesimpulan yang sudah diperoleh dari hasil penulisan
tugas akhir dan saran mengenai pengembangan aplikasi untuk masa yang akan
datang.
2. BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Perusahaan
Tahap tinjauan perusahaan ini merupakan peninjauan terhadap tempat
penelitian studi kasus yang dilakukan di Southerntrack.
2.1.1. Sejarah Southerntrack
Southerntrack merupakan perusahaan menengah ke bawah ini dipimpin oleh
pengusaha yang berasal dari tanah Minang, Sumatera Barat. Sebelum terbentuk
menjadi instansi CV, ia hanya pedagang pakaian biasa yang menjual dagangannya
di kota Jakarta. Sekarang, bapak Feri menetap di kota Bandung.
Awal mulanya ia berdagang sejak ia duduk di bangku Sekolah Menengah
Pertama. Selama perjalanannya ia berdagang dan memiliki banyak pengalaman.
Akhirnya setelah ia lulus di salah satu universitas di Jakarta dengan gelar S.Sos., ia
memutuskan untuk mengembangkan usahanya sendiri dengan membuat satu brand
pakaian miliknya yang ia beri nama “SOUTHERNTRACK”, Southern yang asal
katanya diambil dari southeast yang berarti tenggara dan Track yang berarti jalur.
Sesuai dengan namanya ia dagangkan barangnya pada awal usahanya di daerah
jalur tenggara Indonesia yang tepatnya berada di daerah Jawa Timur. Hampir semua
titik daerah yang ada di Jawa Timur pada saat ini, brand ini sudah masuk ke setiap
pasar distro.
Brand ini ia patenkan pada tanggal 13 Oktober 2014 di kota Bandung. Semula
ia hanya produksi 5-6 lusin per periode. Sampai sekarang usaha yang dirintis bapak
Feri tersebut semakin tahun semakin berkembang, dengan pasar yang tak hanya
terdapat di Jawa Timur, bahkan seluruh Indonesia. Sempat pula tahun 2014 yang
lalu brand tersebut mengikuti pameran di Malaysia.
2.1.2. Visi dan Misi
Berikut merupakan visi dan misi dari Southerntrack.
10
11
1. Visi
Menjadi produk clothing yang berkualitas dan mampu bersaing
dengan brand-brand ternama.
2. Misi
a. Mampu membuat bangsa Indonesia mencintai produk-produk
dalam negeri.
b. Memberikan kualitas produk yang baik dan berkualitas.
2.1.3. Logo Southerntrack
Berikut merupakan logo dari perusahaan Southerntrack.
Gambar 2.1 Logo Southerntrack
2.2. Struktur Organisasi Southerntrack
Berikut merupakan struktur organisasi yang terdapat pada perusahaan
Southerntrack.
12
Gambar 2.2 Struktur organisasi Southerntrack
2.2.1. Deskripsi Tugas
Berikut adalah deskripsi tugas dari masing-masing jabatan yang tertera dalam
struktur organisasi.
1. Manager
Manager bertugas sebagai pembuatan kebijakan untuk perusahaan
dan bertugas untuk membuat sebuah keputusan strategi bisnis apa
yang akan diambil oleh perusahaan untuk memecahkan suatu
permasalahan atau meningkatkan daya beli.
Manager juga
memutuskan promosi apa yang tepat untuk perusahaan saat ini dan
produk apa yang tepat untuk di buat atau di produksi.
2. Owner
Owner adalah pemilik dari perusahaan. Owner memiliki tugas untuk
mengatur utang piutang perusahaan, penentuan distribusi barang, dan
banyaknya barang yang diproduksi.
3. Desain
Desain memiliki tugas untuk membuat desain baju yang akan
diproduksi.
13
4. Admin
Admin bertugas untuk menginput semua data tentang keuangan
perusahaan seperti data utang piutang, data transaksi penjualan,
modal, dan biaya produksi.
5. Komputerisasi
Bagian Komputerisasi bertugas untuk mengelola data pemesanan
barang dan stok barang.
6. Kepala Gudang
Kepala Gudang bertugas sebagai penanggung jawab dari semua
kegiatan yang ada di perusahaan yang berhubungan dengan bagian
gudang. Bagian yang menjadi tanggung jawab Kepala Gudang adalah
Marketing Executive dan Team Packing.
7. Marketing Executive
Marketing Executive memiliki tugas untuk mengelola pemasaran
supaya profit perusahaan lebih meningkat. Selain itu Marketing
Executive bertugas untuk melakukan pengelolaan tentang pelayanan
perusahaan terhadap pelanggan.
8. Team Packing
Team packing memiliki tugas untuk menyiapkan barang-barang yang
dipesan dari pelanggan dan melakukan penyortiran barang jika
terdapat kerusakan pada barang.
2.3. Landasan Teori
Dalam penelitian Tugas Akhir ini digunakan landasan teori yang berisi teoriteori yang bisa dijadikan dasar dan acuan dalam perancangan Sistem Informasi
Customer Relationship Management di Southerntrack.
2.3.1. Sistem Informasi
Sesungguhnya yang dimaksud dengan sistem informasi tidak harus
melibatkan komputer. Sistem informasi yang menggunakan komputer biasa disebut
sistem informasi berbasis komputer (Computer-Based Information Systems atau
CBIS).
14
Ada beragam definisi sistem informasi, sebagaimana tercantum pada tabel
berikut. Dari berbagai definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa sistem informasi
mencakup sejumlah komponen (manusia, komputer, teknologi informasi, dan
prosedur kerja), ada sesuatu yang diproses (data menjadi informasi), dan
dimaksudkan untuk mencapai suatu sasaran atau tujuan [2].
Tabel 2.1 Definisi sistem informasi
Sumber
Definisi
Alter (1992)
Sistem informasi adalah kombinasi antara prosedur
kerja, informasi, orang, dan teknologi informasi yang
diorganisasikan untuk mencapai tujuan dalam sebuah
organisasi.
Bodnar dan Hopwood (1993)
Sistem informasi adalah kumpulan perangkat keras dan
perangkat
lunak
yang
dirancang
untuk
mentrasformasikan data ke dalam bentuk informasi
yang berguna.
Gelinas, Oram, dan Wiggins (1990)
Sistem informasi adalah suatu sistem buatan manusia
yang secara umum terdiri atas sekumpulan komponen
berbasis komputer dan manual yang dibuat untuk
menghimpun, menyimpan, dan mengelola data serta
menyediakan informasi keluaran kepada para pemakai.
Hall (2001)
Sistem informasi adalah sebuah rangkaian prosedur
formal di mana data dikelompokkan, diproses menjadi
informasi, dan didistribusikan kepada pemakai.
Turban,
McLean,
(1999)
dan
Wetherbe
Sebuah sistem informasi mengumpulkan, memproses,
menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi
untuk tujuan yang spesifik.
Wilkinson (1992)
Sistem
informasi
adalah
kerangka
kerja
yang
mengkoordinasikan sumber daya (manusia, komputer)
untuk mengubah masukan (input) menjadi keluaran
(informasi), guna mencapai sasaran-sasaran perusahaan.
2.3.2. Customer Relationship Management
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management, atau
Manajemen hubungan pelanggan, atau dapat juga diartikan sebagai manajemen
kemitraan dengan pelanggan. Dalam pembahasan akademis di perguruan tinggi
atau pelatihan manajemen maupun praktik keseharian di perusahaan istilah CRM
15
sebagai kependekan dari manajemen hubungan pelanggan lebih populer dan banyak
dipergunakan.
CRM adalah usaha memanajemeni hubungan perusahaan dengan para
pelanggan sehingga perusahaan dapat memahami lebih baik karakter dan kebutuhan
pelanggannya dan kemudian membuat program perusahaan sesuai dengan
kebutuhan tersebut. Dengan CRM maka kemampuan perusahaan akan bertambah
sehingga mampu mengembangkan kegiatan produksi, produk, program layanan
yang lebih sesuai bagi pelanggannya dengan cara yang lebih cepat, akurat dan
sesuai dengan kebutuhan setiap pelanggan atau kelompok pelanggan [3].
2.3.2.1. Jenis dan Tingkatan CRM
Berikut ini merupakan jenis dan tingkatan dari Customer Relationship
Management.
1.
CRM Strategis
CRM Strategis adalah usaha perusahaan untuk membangun budaya dan
strategi perusahaan yang berorientasi pada pelanggan untuk memenangkan
persaingan di pasar. Budaya dan strategi yang di kembangan ini bertujuan
memberdayakan perusahaan agar mampu memberikan nilai tambah yang lebih baik
bagi pelanggannya dan lebih baik dibandingkan para pesaingnya dengan cara yang
lebih efisien.
CRM strategis sangat terkait dengan budaya yang diciptakan di perusahaan
dan konsekuensinya terkait juga dengan gaya kepemimpinan. CRM strategis juga
sangat berkaitan dengan usaha perusahaan untuk mengembangkan sistem
manajemen yang secara formal akan diterapkan dalam perusahaan dengan mitra
kerja yang terkait.
2.
CRM Analitis
CRM Analitis adalah sistem dalam CRM yang mampu memberdayakan
informasi pelanggan, mitra dan internal perusahaan sehingga dapat memberikan
informasi yang penting bagi pengambil keputusan dan memberikan nilai tambah
bagi perusahaan dan pelanggan maupun mitra kerjanya.
16
Semakin lengkap basis data yang tersedia akan semakin kaya analisis yang
dapat dilakukan oleh sistem CRM analitis. Data keuangan, sejarah transaksi
pelanggan, kegiatan promosi perusahaan, kunjungan tenaga penjual, ketersediaan,
permintaan pelanggan merupakan contoh data internal yang dapat dianalisis untuk
pengambilan keputusan strategis perusahaan. Data internal ini apabila dilengkapi
dengan data eksternal seperti ketersediaan produk di pemasok, kemampuan
pengiriman barang yang diminta logistik perusahaan dapat dikombinasikan dengan
data internal perusahaan sehingga manajemen dapat melakukan analisis yang lebih
lengkap dan akurat serta efisien.
3.
CRM Operasional
CRM Operasional adalah otomatisasi dari sistem yang berjalan di perusahaan.
Proses penjualan dapat diotomatisasi sehingga setiap tahap dalam proses penjualan
tercatat otomatis dalam sistem dan dapat dipantau dengan baik. Sistem otomatisasi
penjualan dapat dimulai dari mengidentifikasi calon prospek, mengidentifikasi
prospek potensial, kunjungan tenaga penjual, pengiriman proposal, hasil presentasi,
proses negosiasi, perjanjian, pemesanan, pengiriman, penagihan dan pembayaran,
pelayanan purna jual dan selanjutnya.
SFA atau Sales Force Automation adalah salah satu bentuk otomatisasi di
bidang penjualan langsung. Dengan diterapkannya SFA manajemen dapat
memantau perkembangan proses penjualan untuk setiap pelanggannya, setiap
tenaga penjualnya kemudian menganalisis lamanya proses tersebut serta berapa
biaya yang ditimbulkannya. Selanjutnya dapat diketahui tenaga penjual mana yang
paling produktif melakukan kegiatan mengidentifikasi calon prospek, mana yang
paling baik presentasi keberhasilan penjualannya dibandingkan dengan jumlah
prospeknya dan analisis lain yang diperlukan. Penerapan SFA akan mempercepat
proses penjualan, mengurangi kegiatan administrasi tenaga penjual yang
menghabiskan
waktu,
membantu
tenaga
penjual
untuk
mengevaluasi
keberhasilannya selama ini dan melakukan perbaikan yang diperlukan, membantu
tenaga penjual untuk memberikan pelayanan yang lebih baik bagi pelanggannya.
4.
CRM Kolaboratif
CRM Kolaboratif adalah sistem dalam CRM yang memungkinkan
perusahaan bekerja sama dalam jejaring yang lebih erat dengan para mitra di luar
17
perusahaan seperti pemasok, mitra distribusi, mitra transportasi dan jasa
pengiriman, mitra dalam kegiatan promosi penjualan, atau juga mitra dalam
melakukan sistem pembayaran melalui ATM (perbankan, kartu kredit, kartu
belanja, kartu debit, dan sebagainya). Melalui CRM kolaboratif sebuah
hypermarket besar dapat menerima pembayaran dari pelanggannya melalui kartu
debit, kartu kredit, atau internet dan mobile banking, melakukan pemesanan
otomatis ke pemasok rutinnya, atau meminta pengiriman barang ke pelanggannya
dan sebagainya.
Tabel 2.2 Tingkatan CRM
Tingkatan CRM
Karakteristik Utama
Pengembangan strategi perusahaan berbasis keunggulan pada
hubungan dengan pelanggan
Strategis
Merupakan keputusan manajemen puncak dan menjadi pedoman
untuk tingkatan CRM lainnya.
Operasional
Fokus pada otomatisasi sistem SFA, MA, service automation
Fokus dalam menggunakan basis data untuk diolah dan disajikan
bagi pengambil keputusan untuk kepentingan strategis dan
Analitis
atau operasional
Kolaboratif
Menyangkut hubungan jejaring dengan mitra kerja di luar
perusahaan
2.3.2.2. Tahapan Dalam CRM
Pengimplementasian konsep CRM yang baik adalah mengorganisasikan
proses CRM di sekitar pelanggan dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan.
Terdapat tiga tahapan dalam CRM, yaitu:
1. Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan. Melalui
tahap ini dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan
dengan menilai kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila
pelanggan memiliki penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka
transaksi akan dapat berjalan dengan baik. Mengakuisisi baru dengan
melakukan promosi atas paket dan jasa yang ditawarkan.
2. Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun
hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan mendengarkan
keluhan dari pelanggan dan menerima saran dari pelanggan
18
merupakan salah satu cara yang efektif dalam membangun hubungan
dengan pelanggan.
3. Retain
merupakan
tahap
dimana
perusahaan
berusaha
mempertahankan hubungan dengan pelanggan, dengan kata lain
mendapatkan pelanggan dan kemudian memelihara hubungan dengan
mereka. Agar dapat menjalin hubungan dengan terus-menerus dan
mempertahankan hubungan dengan pelanggan, maka perusahaan
harus menggunakan pandangan yang menggunakan pelanggan
dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung.
Perusahaan yang ideal melakukan CRM adalah perusahaan yang ingin
mengoptimalkan keuntungan dengan cara mengorganisasikan proses CRM di
sekitar pelanggan dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan agar dapat
menjalin hubungan lebih dekat dan harmonis dengan pelanggannya.
2.3.3. Orientasi Perusahaan Ke Arah Pasar
Kegiatan pemasaran hendaknya dilakukan di bawah filosofi yang telah
dipikirkan secara matang tentang pemasaran yang efisien, efektif, dan bertanggung
jawab sosial. Akan tetapi, ada lima konsep yang bersaing yang dijadikan sebagai
pedoman oleh organisasi untuk melakukan kegiatan pemasaran: konsep produksi,
konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, dan konsep pemasaran sosial.
2.3.3.1. Konsep Produk
Konsep produk menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produkproduk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja, atau inovatif.
Para manajer di organisasi itu memusatkan perhatian untuk menghasilkan
produk yang unggul dan meningkatkan kualitasnya sepanjang waktu. Mereka
mengasumsikan bahwa para pembeli mengagumi produk-produk yang dibuat
dengan baik serta dapat menghargai mutu dan kinerja. Akan tetapi, para manajer
itu kadang-kadang terperangkap dalam kecintaan akan produk mereka dan tidak
menyadari apa yang dibutuhkan oleh pasar. Manajemen yang mungkin
menjalankan buah pemikiran “perangkap-tikus yang lebih baik” yang keliru itu
19
yakin bahwa sebuah perangkap tikus yang lebih baik akan membuat orang
berlomba-lomba menuju pintunya.
Perusahaan-perusahaan yang berorientasi produk sering merancang produkproduk mereka dengan sedikit atau tanpa masukan dari pelanggan. Mereka percaya
bahwa para rekayasawan mereka dapat merancang produk-produk yang luar biasa.
Sering sekali mereka bahkan tidak mengamati produk-produk pesaing.
Organisasi-organisasi tersebut terlalu sering melihat ke dalam cermin ketika
mereka seharusnya melihat keluar jendela.
2.3.4. Promosi yang Berorientasi Konsumen
Promosi yang berorientasi konsumen kadang-kadang sangat berhasil dan
menghasilkan kenaikan penjualan jangka pendek yang sangat besar. Meskipun
demikian, pencapaian keberhasilan ini memerlukan perencanaan yang cermat dan
koordinasi yang berat dengan aspek-aspek lain dari program pemasaran.
Perencanaan yang tidak memadai kadang-kadang dapat menimbulkan bencana
promosi.
2.3.4.1.Tujuan Pemasar dan Imbalan Konsumen
Berikut ini merupakan tujuan pemasar dan imbalan konsumen dari promosi
berorientasi konsumen.
1.
Tujuan Pemasar
Para pemasar menggunakan promosi untuk mencapai berbagai tujuan. Tiga
kategori tujuan yang umum mencakup: (1) menghasilkan pembelian percobaan, (2)
mendorong pembelian ulang, dan (3) memperkuat citra merek.
Beberapa promosi penjualan (seperti pemberian sampel dan kupon)
terutama digunakan untuk trial impact. Produsen atau pabrikan menggunakan
sarana promosi ini guna mendorong nonpemakai mencoba suatu merek untuk
pertama kalinya, atau mendorong percobaan ulang bagi para pemakai terdahulu
yang mungkin tidak membeli merek ini lagi dalam waktu yang agak lama. Pada
waktu lain, para produsen menggunakan promosi untuk mempertahankan
pelanggan mereka saat ini dengan memberinya imbalan agar terus membeli merek
20
yang dipromosikan, atau mendorong mereka agar menimbun merek produsen
sehingga mereka tidak perlu, setidaknya dalam jangka pendek, beralih ke merek
lainnya. Ini adalah tujuan pembelian ulang dan promosi penjualan. Promosi
penjualan juga dapat digunakan untuk tujuan memperkuat citra. Misalnya,
pemilihan yang cermat atas objek premium yang tepat atau hadiah undian yang
sesuai dapat mengangkat citra merek.
2.
Imbalan Konsumen
Konsumen mungkin tidak responsif terhadap promosi penjualan kecuali ada
sesuatu di dalamnya–dan, dalam kenyataannya, memang ada. Semua teknik
promosi akan memberikan imbalan kepada konsumen (insentif atau perangsang)
yang mendorong bentuk perilaku tertentu yang diinginkan oleh para pemasar.
Imbalan ini terutama berbentuk cash savings atau hadiah gratis. Kadang-kadang
imbalan diberikan secara langsung, sementara pada waktu lainnya mungkin
tertunda.
Imbalan langsung adalah penghematan atau hadiah yang langsung
diberikan setelah konsumen menunjukkan perilaku yang dispesifikasi oleh
pemasar. Misalnya, Anda menerima cash savings pada saat Anda menebus kupon;
kesenangan akan segera diperoleh setelah Anda mencoba suatu item makanan atau
minuman secara gratis. Imbalan yang tertunda adalah yang mengikuti perilaku
tersebut selama periode hari, minggu, atau bahkan lebih lama. Misalnya, Anda
mungkin harus menunggu berminggu-minggu sebelum suatu item free-in-the-mail
premium dapat dinikmati. Secara umum, para konsumen lebih responsif terhadap
imbalan langsung daripada yang tertunda. Tentu saja, ini sesuai dengan preferensi
alami manusia atas gratifikasi langsung.
2.3.4.2.Klasifikasi Metode Promosi Penjualan
Berikut ini akan membahas masing-masing teknik promosi penjualan yang
berorientasi konsumen dalam istilah tujuan pemasaran bersamaan dengan imbalan
konsumennya. Tabel berikut menyajikan suatu tipologi enam-sel yang disusun
dengan mengklasifikasi-silang kedua bentuk imbalan konsumen dengan ketiga
tujuan penggunaan promosi.
21
Tabel 2.3 Bentuk utama promosi penjualan yang berorientasi konsumen
Imbalan
Menghasilkan Pembelian
Mendorong
Memperkuat Citra
Konsumen
Percobaan
Pembelian Ulang
Merek
(1)
Langsung
(3)
1.
Sampling
1.
Price-off
2.
Kupon langsung
2.
Paket bonus
3.
Kupon shelf-delivered
3.
Premium in-, on-,
(5)
dan near-pack
(2)
Tertunda
1.
Kupon yang di
(4)
1.
3.
dan pos
2.
Rabat/refund
Premium free-in-the-
3.
Kartu telepon
mail
4.
Program
Kupon scanner-delivered
1.
pack
sampaikan melalui media
2.
Kupon in- and on-
(6)
Premium selfliquidating
2.
Kontes dan
undian
kontinuitas
Sel 1 meliputi 3 teknik promosi penjualan–sampel, kupon langsung, dan
kupon shelf-delivered–yang mendorong perilaku pembelian percobaan dengan
memberi konsumen imbalan langsung. Imbalan ini bisa berupa penghematan uang,
dalam kasus kupon langsung, atau produk gratis, dalam kasus sampel. Kupon ini
disampaikan melalui media dan pos, free-in-the-mail premium, dan kupon scannerdelivered–yang semuanya terdapat dalam sel 2–merupakan teknik yang
menghasilkan pembelian percobaan konsumen tetapi menunda pemberian imbalan.
Sel 3 dan 4 menyajikan sarana promosi yang ditujukan untuk mendorong
pembelian ulang dari konsumen. Komunikator pemasaran merancang teknik-teknik
ini untuk memberi imbalan kepada pelanggan merek yang ada saat ini dan
mempertahankan mereka agar tidak beralih ke merek-merek pesaing–atau, dengan
kata lain, mendorong pembelian ulang. Sarana pemberian imbalan langsung, dalam
sel 3, mencakup price-off, paket bonus, serta premium in-, on-, dan near-pack.
Teknik imbalan tertunda dalam sel 4, mencakup kupon in- and on-pack, penawaran
rabat dan refund, kartu telepon, serta program kontinuitas.
Membangun citra merek merupakan tugas utama periklanan; meskipun
demikian, sarana promosi penjualan dapat mendukung usaha periklanan dengan
memperkuat citra merek. Menurut sifatnya, teknik-teknik ini tidak dapat
memberikan konsumen imbalan langsung; karenanya, sel 5 kosong. Sel 6
22
menyajikan premium self-liquidating dan dua sarana promosi, kontes serta undian,
yang dapat (jika dirancang dengan tepat) memberdayakan atau bahkan memperkuat
citra merek selain melaksanakan tugas-tugas lainnya.
2.3.4.3.Promosi Melalui Internet
Internet merupakan media utama untuk promosi yang berorientasi konsumen.
Penawaran pro
DATA PRIBADI
Nama Lengkap
: Bima Pamungkas
Nama Panggilan
: Bima
Tempat Lahir
: Payakumbuh
Tanggal Lahir
: 04 Juli 1994
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Agama
: Islam
Status
: Mahasiswa
Kewarganegaraan
: Indonesia
Alamat
: Tiban Indah Blok Q No. 60, RT 04 RW 03, Kel. Tiban
Indah, Kec. Sekupang, Kota Batam, Kepulauan Riau
29426
Telepon
: +62 85356097711
: bimspamungkas@gmail.com
PENDIDIKAN FORMAL
1. SD Negeri 002 Sekupang, Batam (2006)
2. SMP Negeri 20 Batam (2009)
3. SMA Negeri 4 Batam (2012)
4. Universitas Komputer Indonesia (2016)
PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) UNTUK PROMOSI DAN PENENTUAN PRODUK DI
CV SOUTHERNTRACK CLOTHING
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana
BIMA PAMUNGKAS
10112742
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
2016
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat,
ilmu, petunjuk, pertolongan, serta kemudahan yang dilimpahkan kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “PENERAPAN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UNTUK PROMOSI DAN
PENENTUAN PRODUK DI CV SOUTHERNTRACK CLOTHING” sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan studi serta memperoleh gelar Sarjana
Komputer Strata Satu Program Studi Teknik Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu
Komputer Universitas Komputer Indonesia.
Penulis menyadari dalam penyusunan tugas akhir ini masih banyak
kekurangan yang dimiliki dan masih jauh dari kata sempurna. Namun penulis
berharap tugas akhir ini dapat berguna bagi penulis maupun bagi pembaca.
Dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan, serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan
ini penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1.
Allah SWT atas segala pertolongan, petunjuk, ilmu, dan kemudahan yang
diberikan selama pengerjaan tugas akhir ini.
2.
Kedua orang tua yang penulis cintai dan sayangi, yaitu Ayahanda Muhajirin
dan Ibunda Lasmina. Dan juga kepada kakak-kakak penulis Kak Ririt, Kak
Arie, dan Kak Ririn yang selalu memberikan doa, semangat, dan dukungan
moril serta materil.
3.
Ibu Utami Dewi Widianti, S.Kom., M.Kom. selaku pembimbing yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis selama proses pengerjaan tugas akhir
ini.
4.
Bapak Hanhan Maulana, S.Kom., M.Kom. selaku reviewer sekaligus penguji
1 yang juga mengarahkan penulis dalam pengerjaan tugas akhir ini.
5.
Ibu Gentisya Tri Mardiani, S.Kom., M.Kom. selaku penguji 3.
iii
6.
Bapak Erick Wijaya, S.Kom., M.T. selaku dosen wali IF-17 angkatan 2012.
7.
Dosen-dosen Teknik Informatika UNIKOM.
8.
Bapak Feri Irawan, S.Sos. selaku Manager Southerntrack yang telah bersedia
kepada penulis untuk melakukan penelitian di perusahaan beliau.
9.
Rekan-rekan seperjuangan tugas akhir semester genap 2015-2016.
10.
Sahabat terbaik penulis Ajeung dan Yuli yang selalu menyemangati
walaupun jarak kita bertiga berjauhan, yaitu Bandung, Malang, Batam.
11.
Wiwik Widia dan Ina Nuryanti selaku teman satu kelas dari awal semester
hingga sekarang yang telah memberikan bantuan dan semangat kepada
penulis.
12.
Anto, Widi, Yansi, Mirna, Yennita, Arif, yang juga selalu memberikan
semangat kepada penulis.
13.
Teman-teman HMIF UNIKOM Periode Kepengurusan 2014-2015 khususnya
Melly, Ilham, Fahrian, Rama, Dodi, Fajri, Mia, Wahyu, yang juga telah
memberikan penulis motivasi dan semangat dalam pengerjaan tugas akhir ini.
14.
Teman-teman kelas IF-17 angkatan 2012.
15.
Pihak-pihak lain yang juga banyak membantu untuk dapat menyelesaikan
tugas akhir ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada
semuanya. Saran dan kritik yang membangun akan penulis terima dengan senang
hati. Akhir kata, pada Allah SWT penulis serahkan segalanya mudah-mudahan
dapat bermanfaat bagi penulis maupun pihak yang membutuhkan.
Bandung, Agustus 2016
Penulis
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................... i
ABSTRACT ............................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR SIMBOL.............................................................................................. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvi
BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1.
Latar Belakang .......................................................................................... 1
1.2.
Rumusan Masalah ..................................................................................... 2
1.3.
Maksud dan Tujuan................................................................................... 2
1.4.
Batasan Masalah ....................................................................................... 3
1.5.
Metodologi Penelitian ............................................................................... 3
1.6.
Sistematika Penulisan ............................................................................... 9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 10
2.1.
Tinjauan Perusahaan ............................................................................... 10
2.1.1.
Sejarah Southerntrack ............................................................................. 10
2.1.2.
Visi dan Misi ........................................................................................... 10
2.1.3.
Logo Southerntrack ................................................................................. 11
2.2.
Struktur Organisasi Southerntrack .......................................................... 11
2.2.1.
Deskripsi Tugas ...................................................................................... 12
2.3.
Landasan Teori........................................................................................ 13
2.3.1.
Sistem Informasi ..................................................................................... 13
2.3.2.
Customer Relationship Management ...................................................... 14
2.3.2.1. Jenis dan Tingkatan CRM ....................................................................... 15
2.3.2.2. Tahapan Dalam CRM ............................................................................. 17
2.3.3.
Orientasi Perusahaan Ke Arah Pasar ...................................................... 18
2.3.3.1. Konsep Produk ........................................................................................ 18
2.3.4.
Promosi yang Berorientasi Konsumen.................................................... 19
2.3.4.1. Tujuan Pemasar dan Imbalan Konsumen ............................................... 19
v
2.3.4.2. Klasifikasi Metode Promosi Penjualan ................................................... 20
2.3.4.3. Promosi Melalui Internet ........................................................................ 22
2.3.5.
Segmentasi Pasar Konsumen .................................................................. 22
2.3.6.
Internet .................................................................................................... 23
2.3.7.
PHP ......................................................................................................... 24
2.3.8.
MySQL ................................................................................................... 25
2.3.9.
Basis Data ............................................................................................... 27
2.3.10. Sistem Basis Data ................................................................................... 28
2.3.11. Pemodelan Data ...................................................................................... 29
2.3.12. Diagram Alir ........................................................................................... 30
2.3.13. Analisis Sistem........................................................................................ 30
2.3.14. Desain ..................................................................................................... 32
2.3.15. Produk ..................................................................................................... 33
2.3.16. Atribut Produk dan Jasa .......................................................................... 33
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN ....................................................... 35
3.1.
Analisis Sistem........................................................................................ 35
3.1.1.
Analisis Masalah ..................................................................................... 35
3.1.2.
Analisis Sistem yang Sedang Berjalan ................................................... 35
3.1.2.1. Prosedur Pembelian Barang .................................................................... 35
3.1.2.2. Prosedur Promosi Barang Melalui Sosial Media .................................... 37
3.1.2.3. Prosedur Pembuatan Desain ................................................................... 38
3.1.3.
Analisis Aturan Bisnis ............................................................................ 38
3.1.4.
Analisis Promosi ..................................................................................... 39
3.1.4.1. Analisis Promosi dengan Imbalan Konsumen Langsung ....................... 39
3.1.4.2. Analisis Promosi dengan Imbalan Konsumen Tertunda ......................... 40
3.1.5.
Analisis CRM.......................................................................................... 41
3.1.6.
Analisis Segmentasi Pasar Geodemografis ............................................. 42
3.1.6.1. Analisis Segmentasi Pasar Geografis...................................................... 42
3.1.6.2. Analisis Segmentasi Pasar Demografis .................................................. 43
3.1.7.
Menentukan Produk Sesuai Atribut Produk ........................................... 44
3.1.8.
Analisis Kuesioner Pelanggan ................................................................ 44
3.1.8.1. Pertanyaan Kuesioner Pelanggan ............................................................ 45
3.1.8.2. Hasil Kuesioner ....................................................................................... 47
3.1.8.3. Kesimpulan Hasil Kuesioner .................................................................. 53
vi
3.1.9.
Analisis Kebutuhan Non Fungsional ...................................................... 53
3.1.9.1. Analisis Kebutuhan Perangkat Keras...................................................... 53
3.1.9.2. Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak ..................................................... 54
3.1.9.3. Analisis Pengguna ................................................................................... 55
3.1.9.4. Analisis Basis Data ................................................................................. 57
3.1.10. Analisis Kebutuhan Fungsional .............................................................. 59
3.1.10.1. Diagram Konteks .................................................................................... 59
3.1.10.2. Data Flow Diagram ................................................................................. 60
3.1.10.3. DFD Level 1 ........................................................................................... 60
3.1.10.4. Spesifikasi Proses.................................................................................... 66
3.1.10.5. Kamus Data ............................................................................................. 75
3.2.
Perancangan Sistem ................................................................................ 79
3.2.1.
Perancangan Basis Data .......................................................................... 79
3.2.2.
Skema Relasi ........................................................................................... 79
3.2.3.
Struktur Tabel ......................................................................................... 80
3.2.4.
Perancangan Struktur Menu .................................................................... 84
3.2.4.1. Struktur Menu Admin ............................................................................. 84
3.2.4.2. Struktur Menu Manager .......................................................................... 85
3.2.4.3. Struktur Menu Pelanggan ....................................................................... 85
3.2.5.
Perancangan Antarmuka ......................................................................... 86
3.2.5.1. Perancangan Antarmuka Login............................................................... 86
3.2.5.2. Perancangan Antarmuka Lupa Password................................................ 87
3.2.5.3. Perancangan Antarmuka Admin ............................................................. 88
3.2.5.4. Perancangan Antarmuka Manager .......................................................... 96
3.2.5.5. Perancangan Antarmuka Pelanggan ..................................................... 101
3.2.6.
Perancangan Pesan ................................................................................ 105
3.2.7.
Perancangan Jaringan Semantik ........................................................... 105
3.2.8.
Perancangan Prosedural ........................................................................ 107
3.2.8.1. Prosedural Login ................................................................................... 107
3.2.8.2. Prosedural Tambah Data ....................................................................... 108
3.2.8.3. Prosedural Edit Data ............................................................................. 109
3.2.8.4. Prosedural Hapus Data .......................................................................... 110
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN .................................................. 112
4.1.
Implementasi Sistem ............................................................................. 112
vii
4.1.1.
Implementasi Perangkat Keras ............................................................. 112
4.1.2.
Implementasi Perangkat Lunak............................................................. 112
4.1.3.
Implementasi Basis Data....................................................................... 113
4.1.4.
Implementasi Antarmuka ...................................................................... 116
4.2.
Pengujian Sistem ................................................................................... 118
4.2.1.
Skenario Pengujian Black Box .............................................................. 118
4.2.2.
Kasus dan Hasil Pengujian.................................................................... 119
4.2.3.
Kesimpulan Pengujian Black Box ......................................................... 124
4.2.4.
Pengujian Beta ...................................................................................... 124
4.2.5.
Skenario Pengujian Beta ....................................................................... 125
4.2.6.
Kesimpulan Pengujian Beta .................................................................. 126
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 127
5.1.
Kesimpulan ........................................................................................... 127
5.2.
Saran ..................................................................................................... 127
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 128
viii
DAFTAR PUSTAKA
[1] J. Dyche, The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship
Management, Addison-Wesley, 2002.
[2] A. Kadir, Pengenalan Sistem Informasi, 1 penyunt., Yogyakarta: ANDI, 2003.
[3] P. R. Kurnia, A. Permas dan M. S. Rusli, NEW CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT untuk Memenangkan Persaingan, Jakarta: PPM, 2012.
[4] D. H. N. H. Abdurrahman, S.E., Ak., M.M., Manajemen Strategi Pemasaran, 1
penyunt., Bandung: CV Pustaka Setia, 2015.
[5] P. Kotler, G. Armstrong, L. Brown dan S. Adam, Marketing, 7th penyunt.,
Australia: Pearson Education Australia/Prentice Hall, 2006.
[6] R. W. Rosari, PHP dan MySQL untuk pemula, Yogyakarta: ANDI, 2008.
[7] S. Arif Basofi, Konsep Database, Surabaya: ITS, 2007.
[8] P. Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Pearson Education Asia Pte. Ltd. dan PT
Prenhallindo, 2002.
[9] T. A. Shimp, PERIKLANAN PROMOSI: Aspek Tambahan Komunikasi
Pemasaran Terpadu, 5 penyunt., Jakarta: Erlangga, 2004.
[10] J. Heskett, Design: A Very Short Introduction, New York: Oxford University Press,
2002.
128
1. BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Southerntrack merupakan suatu usaha yang bergerak dibidang clothing.
Hingga saat ini, Southerntrack adalah salah satu brand clothing yang cukup di
perhitungkan di daerah Bandung. Tidak hanya brand Southerntrack saja,
Southerntrack juga mempunyai beberapa brand seperti Hotpipe dan Peerymaker.
Saat ini, Southerntrack tidak hanya menjual barangnya di tempatnya sendiri, tetapi
juga mendistribusikannya ke beberapa distro yang ada di kota Bandung. Dalam
pemanfaatan Sistem Informasi, Southerntrack sudah menggunakan sebuah aplikasi
untuk mengolah data barang yang dimiliki dan data transaksi yang digunakan
sebagai laporan kepada pihak Manager oleh bagian Admin.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Feri Irawan sebagai manager dan
selaku pemilik Southerntrack, dalam hubungannya dengan customer Southerntrack
masih sulit untuk mempertahankan konsumen yang membeli dikarenakan pangsa
pasar saat ini yang cukup bersaing. Bukan hanya itu, untuk produk sendiri
pelanggan masih banyak memberikan kritik terkait desainnya dan pelanggan pun
terkadang mengeluh dikarenakan jarang adanya desain yang sesuai dengan
keinginan pelanggannya dan desain Southerntrack itu sendiri masih mengikuti
pasar yang ada di Jawa Timur yang mengakibatkan kurangnya minat pelanggan
yang ada di daerah lain termasuk Bandung. Dan juga untuk media promosinya
sendiri masih kurang yang mengakibatkan pelanggan hanya membeli sesekali
bahkan sampai tidak membeli kembali. Permasalahan ini disebabkan belum adanya
layanan promosi dan layanan penentuan produk sesuai minat pasar yang
memudahkan pelanggan terhubung dengan perusahaan. Berdasarkan pernyataan di
atas, permasalahan yang dihadapi oleh Southerntrack yaitu mengenai manajemen
dan hubungan pelanggan dalam permasalahan promosi dan penentuan produk, yang
dapat mengakibatkan mengurangnya minat pelanggan di Southerntrack sehingga
berpengaruh pada penjualan dari usaha tersebut.
Customer Relationship Management (CRM) adalah infrastruktur yang
memungkinkan penggambaran dari peningkatan nilai pelanggan, dan sarana yang
1
2
benar yang digunakan untuk memotivasi pelanggan yang berharga untuk tetap setia
membeli lagi [1]. Sebuah perusahaan harus memiliki strategi promosi dan produk
untuk mempertahankan posisinya dikarenakan pangsa pasar saat ini yang cukup
bersaing ketat. Oleh karena itu perlu adanya manajemen dan pengontrolan
hubungan antara pelanggan dengan perusahaan yang salah satunya adalah
Customer Relationship Management.
Berdasarkan masalah yang telah diuraikan diatas maka dibutuhkan sebuah
Sistem Informasi Customer Relationship Management di Southerntrack berbasis
web agar memudahkan pelanggan dalam mengakses sistem. Adapun jenis CRM
yang dibangun adalah Strategis. Dengan adanya sistem ini, diharapkan dapat
membantu memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi oleh
Southerntrack.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas,
permasalahan
yang terjadi
di
Southerntrack yaitu bagaimana membangun sistem yang dapat menarik dan
mempertahankan pelanggan khususnya pelanggan yang sering membeli produk
perusahaan tersebut.
1.3. Maksud dan Tujuan
Berdasarkan penelitian yang dibahas, maka maksud dari penulisan tugas akhir
ini yaitu menerapkan sebuah Sistem Informasi Customer Relationship Management
Untuk Promosi dan Penentuan Produk di Southerntrack Clothing. Sedangkan tujuan
dari penelitian ini adalah:
1. Membantu
manager
dalam
mempertahankan
pelanggan
dengan
memberikan promosi-promosi yang menarik agar mendorong pembelian
ulang.
2. Membantu manager mempertahankan pelanggan dengan penentuan produk
yang sesuai dengan minat pelanggan melalui kuesioner online.
3
1.4. Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dalam membangun Sistem Informasi Customer
Relationship Management ini sehingga ruang lingkup permasalahan menjadi jelas
dan terarah. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sistem informasi Customer Relationship Management yang akan dibuat
berbasis web dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan
Database yang digunakan menggunakan MySQL.
2. Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem ini adalah
analisis terstruktur yang meliputi ERD (Entity Relationship Diagram) dan
DFD (Data Flow Diagram).
3. Jenis CRM yang akan dibangun menggunakan pendekatan CRM Strategis.
4. Metode promosi yang digunakan yaitu metode promosi penjualan
berorientasi konsumen, sedangkan metode produk yang digunakan yaitu
metode segmentasi pasar geodemografis (geografis dan demografis).
1.5. Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian merupakan suatu proses tahapan yang digunakan
untuk memecahkan suatu masalah yang logis, memerlukan data-data untuk
mendukung terlaksananya suatu penelitian. Metodologi penelitian yang digunakan
dalam penelitian di Southerntrack ini menggunakan metode analisis deskriptif
dimana data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data transaksi
pelanggan. Metode analisis deskriptif merupakan metode yang menggambarkan
fakta dan informasi dalam situasi atau kejadian sekarang secara sistematis, faktual,
dan akurat. Metode penelitian dapat dilihat pada gambar berikut.
4
Gambar 1.1 Metodologi penelitian Pembangunan Sistem Informasi Customer Relationship Management
Adapun keterangan dan langkah-langkah yang tergambar pada gambar 1.1
sebagai berikut:
1. Pengumpulan data
Pada tahap awal, pengumpulan yang dimaksud adalah melakukan
survei ke lapangan serta mengumpulkan data-data yang ada pada perusahaan.
5
2. Perumusan masalah
Pada tahap kedua, perumusan masalah yang dimaksud adalah
melakukan identifikasi permasalahan dan meneliti permasalahan yang terjadi
di Southerntrack.
3. Perumusan maksud dan tujuan penelitian
Pada tahap ketiga, peneliti melakukan perumusan maksud dan
tujuan penelitian sesuai dengan hasil rumusan masalah. Tujuan ini dijadikan
sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan.
4. Pengumpulan data yang berkaitan dengan masalah
Pada tahap keempat, pengumpulan data yang berkaitan dengan
masalah dilakukan secara langsung dengan mengunjungi Southerntrack yang
meliputi:
a. Wawancara
Wawancara adalah salah satu teknik pengumpulan data dengan tanya
jawab secara langsung kepada owner perusahaan CV Southerntrack.
b. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan
pengamatan secara langsung terhadap promosi & produk di
Southerntrack.
5. Pengumpulan dan pengkajian teori-teori yang berhubungan dengan
masalah
Pada
tahap
ini,
peneliti
mengumpulkan
teori-teori
yang
berhubungan dengan masalah Customer Relationship Management yang
dibahas dalam penelitian. Teori ini yang nantinya akan dijadikan sebagai acuan
dalam penelitian.
6. Analisis sistem Customer Relationship Management
Pada
tahap
keenam,
dilakukan
analisis
sistem
Customer
Relationship Management dimana pada tahap ini meliputi beberapa hal sebagai
berikut:
a. Analisis masalah
Tahap ini merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan
dari hasil sebuah penelitian.
6
b. Analisis sistem yang sedang berjalan
Analisis yang dimaksud merupakan proses analisis yang berhubungan
dengan pelanggan Southerntrack. Prosedur tersebut seperti prosedur
pembelian barang, prosedur promosi barang melalui sosial media,
prosedur pembuatan desain produk.
c. Analisis aturan bisnis
Analisis aturan bisnis yang dimaksud merupakan aturan bisnis yang
sedang berjalan di Southerntrack.
d. Analisis kebutuhan non fungsional
Pada tahap ini, terbagi menjadi beberapa analisis yaitu:
1) Analisis kebutuhan perangkat keras
Pada tahapan ini, peneliti menganalisis kebutuhan perangkat
keras terhadap sistem informasi CRM di Southerntrack, apakah
sudah memenuhi kebutuhan minimal perangkat keras atau
belum, serta memberikan rekomendasi kebutuhan perangkat
keras.
2) Analisis kebutuhan perangkat lunak
Pada tahapan ini, peneliti menganalisis kebutuhan perangkat
lunak terhadap sistem informasi CRM di Southerntrack, apakah
sudah memenuhi kebutuhan minimal perangkat lunak atau
belum, serta memberikan rekomendasi kebutuhan perangkat
lunak.
3) Analisis user
Pada tahapan ini, peneliti menganalisis user yang berperan
dalam penggunaan sistem informasi CRM.
4) Basis data
Pada tahapan ini, peneliti akan menganalisis kebutuhan basis
data dari Sistem Informasi Customer Relationship Management
yang akan dibangun. Tool yang akan digunakan yaitu Entity
Relationship Diagram (ERD).
7
e. Analisis kebutuhan fungsional
Pada tahapan ini, peneliti akan merancang sistem informasi yang akan
dibangun, antara lain:
1) Diagram konteks
Pada tahap ini, peneliti akan menganalisis proses yang terjadi
secara umum berupa aliran informasi dari user ke Sistem
Informasi Customer Relationship Management yang akan
dibangun.
2) Data Flow Diagram (DFD)
Pada tahap ini, peneliti akan menganalisis proses yang akan
terjadi secara khusus berupa aliran informasi antara user, sistem
informasi Customer Relationship Management, dan database.
3) Spesifikasi proses
Tahap ini, peneliti akan menganalisis spesifikasi setiap proses
dari DFD dalam bentuk tabel.
4) Kamus data
Tahap ini, peneliti akan menganalisis setiap tabel beserta
spesifikasinya dari database dalam bentuk tabel.
7. Perancangan sistem Customer Relationship Management yang akan
dibangun
Terdapat beberapa tahapan dalam perancangan ini yaitu:
a. Skema relasi
Tahap ini, peneliti akan membuat rancangan database dimana setiap
tabelnya akan direlasikan.
b. Struktur tabel
Tahap ini, peneliti akan membuat rancangan tabel database yang akan
dijelaskan struktur tabelnya.
c. Perancangan struktur menu
Tahap ini, peneliti akan membuat rancangan struktur menu yang akan
ada pada Sistem Informasi CRM.
8
d. Perancangan antarmuka
Tahap ini, peneliti akan membuat antarmuka yang akan ada pada
Sistem Informasi CRM lengkap dengan instruksi perintahnya.
e. Perancangan pesan
Tahap ini, berisi tentang tampilan pesan yang akan muncul pada
halaman ketika melakukan sebuah aksi.
f. Perancangan jaringan semantik
Tahap ini, peneliti akan membuat jaringan semantik dimana merupakan
proses hubungan antarmuka yang ada pada Sistem Informasi CRM.
g. Perancangan prosedural
Tahapan ini, peneliti akan membuat rancangan prosedural mengenai
prosedur Sistem Informasi CRM yang akan dibangun. Adapun tool
yang digunakan menggunakan flowmap.
8. Implementasi sistem Customer Relationship Management
Implementasi sistem yang telah dirancang dibagi menjadi beberapa
tahapan, yaitu:
a. Implementasi perangkat lunak
b. Implementasi perangkat keras
c. Implementasi basis data
d. Implementasi antarmuka
9. Pengujian Sistem Customer Relationship Management
Pengujian sistem dilakukan untuk mengetahui keberhasilan sistem
yang telah dibangun dan mengetahui bila terdapat kesalahan atau eror dalam
sistem tersebut. Terdapat beberapa pengujian, yaitu:
a. Pengujian black box
b. Pengujian beta
10. Penarikan kesimpulan dan saran
Tahapan ini merupakan pengambilan kesimpulan dan saran untuk
pengembangan sistem kedepannya.
9
1.6. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang penulisan tugas akhir yang akan dilakukan. Sistematika penulisan tugas
akhir ini adalah sebagai berikut.
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas uraian mengenai latar belakang masalah yang diambil,
rumusan masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodologi penelitian dan
sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini membahas mengenai tinjauan umum mengenai CV Southerntrack dan
pembahasan berbagai konsep dasar mengenai Sistem Informasi Customer
Relationship Management dan teori-teori pendukung lainnya yang berkaitan
dengan topik pembangunan perangkat lunak.
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN
Pada bab ini berisi analisis kebutuhan dalam membangun aplikasi ini, analisis
sistem yang sedang berjalan pada aplikasi ini sesuai dengan metode pembangunan
perangkat lunak yang digunakan, selain itu juga terdapat perancangan antarmuka
untuk aplikasi yang dibangun sesuai dengan hasil analisis yang telah dibuat.
BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM
Bab ini membahas implementasi dalam bahasa pemrograman yaitu implementasi
kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak, implementasi basis data,
implementasi antarmuka dan tahap-tahap dalam melakukan pengujian perangkat
lunak.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini membahas tentang kesimpulan yang sudah diperoleh dari hasil penulisan
tugas akhir dan saran mengenai pengembangan aplikasi untuk masa yang akan
datang.
2. BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Perusahaan
Tahap tinjauan perusahaan ini merupakan peninjauan terhadap tempat
penelitian studi kasus yang dilakukan di Southerntrack.
2.1.1. Sejarah Southerntrack
Southerntrack merupakan perusahaan menengah ke bawah ini dipimpin oleh
pengusaha yang berasal dari tanah Minang, Sumatera Barat. Sebelum terbentuk
menjadi instansi CV, ia hanya pedagang pakaian biasa yang menjual dagangannya
di kota Jakarta. Sekarang, bapak Feri menetap di kota Bandung.
Awal mulanya ia berdagang sejak ia duduk di bangku Sekolah Menengah
Pertama. Selama perjalanannya ia berdagang dan memiliki banyak pengalaman.
Akhirnya setelah ia lulus di salah satu universitas di Jakarta dengan gelar S.Sos., ia
memutuskan untuk mengembangkan usahanya sendiri dengan membuat satu brand
pakaian miliknya yang ia beri nama “SOUTHERNTRACK”, Southern yang asal
katanya diambil dari southeast yang berarti tenggara dan Track yang berarti jalur.
Sesuai dengan namanya ia dagangkan barangnya pada awal usahanya di daerah
jalur tenggara Indonesia yang tepatnya berada di daerah Jawa Timur. Hampir semua
titik daerah yang ada di Jawa Timur pada saat ini, brand ini sudah masuk ke setiap
pasar distro.
Brand ini ia patenkan pada tanggal 13 Oktober 2014 di kota Bandung. Semula
ia hanya produksi 5-6 lusin per periode. Sampai sekarang usaha yang dirintis bapak
Feri tersebut semakin tahun semakin berkembang, dengan pasar yang tak hanya
terdapat di Jawa Timur, bahkan seluruh Indonesia. Sempat pula tahun 2014 yang
lalu brand tersebut mengikuti pameran di Malaysia.
2.1.2. Visi dan Misi
Berikut merupakan visi dan misi dari Southerntrack.
10
11
1. Visi
Menjadi produk clothing yang berkualitas dan mampu bersaing
dengan brand-brand ternama.
2. Misi
a. Mampu membuat bangsa Indonesia mencintai produk-produk
dalam negeri.
b. Memberikan kualitas produk yang baik dan berkualitas.
2.1.3. Logo Southerntrack
Berikut merupakan logo dari perusahaan Southerntrack.
Gambar 2.1 Logo Southerntrack
2.2. Struktur Organisasi Southerntrack
Berikut merupakan struktur organisasi yang terdapat pada perusahaan
Southerntrack.
12
Gambar 2.2 Struktur organisasi Southerntrack
2.2.1. Deskripsi Tugas
Berikut adalah deskripsi tugas dari masing-masing jabatan yang tertera dalam
struktur organisasi.
1. Manager
Manager bertugas sebagai pembuatan kebijakan untuk perusahaan
dan bertugas untuk membuat sebuah keputusan strategi bisnis apa
yang akan diambil oleh perusahaan untuk memecahkan suatu
permasalahan atau meningkatkan daya beli.
Manager juga
memutuskan promosi apa yang tepat untuk perusahaan saat ini dan
produk apa yang tepat untuk di buat atau di produksi.
2. Owner
Owner adalah pemilik dari perusahaan. Owner memiliki tugas untuk
mengatur utang piutang perusahaan, penentuan distribusi barang, dan
banyaknya barang yang diproduksi.
3. Desain
Desain memiliki tugas untuk membuat desain baju yang akan
diproduksi.
13
4. Admin
Admin bertugas untuk menginput semua data tentang keuangan
perusahaan seperti data utang piutang, data transaksi penjualan,
modal, dan biaya produksi.
5. Komputerisasi
Bagian Komputerisasi bertugas untuk mengelola data pemesanan
barang dan stok barang.
6. Kepala Gudang
Kepala Gudang bertugas sebagai penanggung jawab dari semua
kegiatan yang ada di perusahaan yang berhubungan dengan bagian
gudang. Bagian yang menjadi tanggung jawab Kepala Gudang adalah
Marketing Executive dan Team Packing.
7. Marketing Executive
Marketing Executive memiliki tugas untuk mengelola pemasaran
supaya profit perusahaan lebih meningkat. Selain itu Marketing
Executive bertugas untuk melakukan pengelolaan tentang pelayanan
perusahaan terhadap pelanggan.
8. Team Packing
Team packing memiliki tugas untuk menyiapkan barang-barang yang
dipesan dari pelanggan dan melakukan penyortiran barang jika
terdapat kerusakan pada barang.
2.3. Landasan Teori
Dalam penelitian Tugas Akhir ini digunakan landasan teori yang berisi teoriteori yang bisa dijadikan dasar dan acuan dalam perancangan Sistem Informasi
Customer Relationship Management di Southerntrack.
2.3.1. Sistem Informasi
Sesungguhnya yang dimaksud dengan sistem informasi tidak harus
melibatkan komputer. Sistem informasi yang menggunakan komputer biasa disebut
sistem informasi berbasis komputer (Computer-Based Information Systems atau
CBIS).
14
Ada beragam definisi sistem informasi, sebagaimana tercantum pada tabel
berikut. Dari berbagai definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa sistem informasi
mencakup sejumlah komponen (manusia, komputer, teknologi informasi, dan
prosedur kerja), ada sesuatu yang diproses (data menjadi informasi), dan
dimaksudkan untuk mencapai suatu sasaran atau tujuan [2].
Tabel 2.1 Definisi sistem informasi
Sumber
Definisi
Alter (1992)
Sistem informasi adalah kombinasi antara prosedur
kerja, informasi, orang, dan teknologi informasi yang
diorganisasikan untuk mencapai tujuan dalam sebuah
organisasi.
Bodnar dan Hopwood (1993)
Sistem informasi adalah kumpulan perangkat keras dan
perangkat
lunak
yang
dirancang
untuk
mentrasformasikan data ke dalam bentuk informasi
yang berguna.
Gelinas, Oram, dan Wiggins (1990)
Sistem informasi adalah suatu sistem buatan manusia
yang secara umum terdiri atas sekumpulan komponen
berbasis komputer dan manual yang dibuat untuk
menghimpun, menyimpan, dan mengelola data serta
menyediakan informasi keluaran kepada para pemakai.
Hall (2001)
Sistem informasi adalah sebuah rangkaian prosedur
formal di mana data dikelompokkan, diproses menjadi
informasi, dan didistribusikan kepada pemakai.
Turban,
McLean,
(1999)
dan
Wetherbe
Sebuah sistem informasi mengumpulkan, memproses,
menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi
untuk tujuan yang spesifik.
Wilkinson (1992)
Sistem
informasi
adalah
kerangka
kerja
yang
mengkoordinasikan sumber daya (manusia, komputer)
untuk mengubah masukan (input) menjadi keluaran
(informasi), guna mencapai sasaran-sasaran perusahaan.
2.3.2. Customer Relationship Management
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management, atau
Manajemen hubungan pelanggan, atau dapat juga diartikan sebagai manajemen
kemitraan dengan pelanggan. Dalam pembahasan akademis di perguruan tinggi
atau pelatihan manajemen maupun praktik keseharian di perusahaan istilah CRM
15
sebagai kependekan dari manajemen hubungan pelanggan lebih populer dan banyak
dipergunakan.
CRM adalah usaha memanajemeni hubungan perusahaan dengan para
pelanggan sehingga perusahaan dapat memahami lebih baik karakter dan kebutuhan
pelanggannya dan kemudian membuat program perusahaan sesuai dengan
kebutuhan tersebut. Dengan CRM maka kemampuan perusahaan akan bertambah
sehingga mampu mengembangkan kegiatan produksi, produk, program layanan
yang lebih sesuai bagi pelanggannya dengan cara yang lebih cepat, akurat dan
sesuai dengan kebutuhan setiap pelanggan atau kelompok pelanggan [3].
2.3.2.1. Jenis dan Tingkatan CRM
Berikut ini merupakan jenis dan tingkatan dari Customer Relationship
Management.
1.
CRM Strategis
CRM Strategis adalah usaha perusahaan untuk membangun budaya dan
strategi perusahaan yang berorientasi pada pelanggan untuk memenangkan
persaingan di pasar. Budaya dan strategi yang di kembangan ini bertujuan
memberdayakan perusahaan agar mampu memberikan nilai tambah yang lebih baik
bagi pelanggannya dan lebih baik dibandingkan para pesaingnya dengan cara yang
lebih efisien.
CRM strategis sangat terkait dengan budaya yang diciptakan di perusahaan
dan konsekuensinya terkait juga dengan gaya kepemimpinan. CRM strategis juga
sangat berkaitan dengan usaha perusahaan untuk mengembangkan sistem
manajemen yang secara formal akan diterapkan dalam perusahaan dengan mitra
kerja yang terkait.
2.
CRM Analitis
CRM Analitis adalah sistem dalam CRM yang mampu memberdayakan
informasi pelanggan, mitra dan internal perusahaan sehingga dapat memberikan
informasi yang penting bagi pengambil keputusan dan memberikan nilai tambah
bagi perusahaan dan pelanggan maupun mitra kerjanya.
16
Semakin lengkap basis data yang tersedia akan semakin kaya analisis yang
dapat dilakukan oleh sistem CRM analitis. Data keuangan, sejarah transaksi
pelanggan, kegiatan promosi perusahaan, kunjungan tenaga penjual, ketersediaan,
permintaan pelanggan merupakan contoh data internal yang dapat dianalisis untuk
pengambilan keputusan strategis perusahaan. Data internal ini apabila dilengkapi
dengan data eksternal seperti ketersediaan produk di pemasok, kemampuan
pengiriman barang yang diminta logistik perusahaan dapat dikombinasikan dengan
data internal perusahaan sehingga manajemen dapat melakukan analisis yang lebih
lengkap dan akurat serta efisien.
3.
CRM Operasional
CRM Operasional adalah otomatisasi dari sistem yang berjalan di perusahaan.
Proses penjualan dapat diotomatisasi sehingga setiap tahap dalam proses penjualan
tercatat otomatis dalam sistem dan dapat dipantau dengan baik. Sistem otomatisasi
penjualan dapat dimulai dari mengidentifikasi calon prospek, mengidentifikasi
prospek potensial, kunjungan tenaga penjual, pengiriman proposal, hasil presentasi,
proses negosiasi, perjanjian, pemesanan, pengiriman, penagihan dan pembayaran,
pelayanan purna jual dan selanjutnya.
SFA atau Sales Force Automation adalah salah satu bentuk otomatisasi di
bidang penjualan langsung. Dengan diterapkannya SFA manajemen dapat
memantau perkembangan proses penjualan untuk setiap pelanggannya, setiap
tenaga penjualnya kemudian menganalisis lamanya proses tersebut serta berapa
biaya yang ditimbulkannya. Selanjutnya dapat diketahui tenaga penjual mana yang
paling produktif melakukan kegiatan mengidentifikasi calon prospek, mana yang
paling baik presentasi keberhasilan penjualannya dibandingkan dengan jumlah
prospeknya dan analisis lain yang diperlukan. Penerapan SFA akan mempercepat
proses penjualan, mengurangi kegiatan administrasi tenaga penjual yang
menghabiskan
waktu,
membantu
tenaga
penjual
untuk
mengevaluasi
keberhasilannya selama ini dan melakukan perbaikan yang diperlukan, membantu
tenaga penjual untuk memberikan pelayanan yang lebih baik bagi pelanggannya.
4.
CRM Kolaboratif
CRM Kolaboratif adalah sistem dalam CRM yang memungkinkan
perusahaan bekerja sama dalam jejaring yang lebih erat dengan para mitra di luar
17
perusahaan seperti pemasok, mitra distribusi, mitra transportasi dan jasa
pengiriman, mitra dalam kegiatan promosi penjualan, atau juga mitra dalam
melakukan sistem pembayaran melalui ATM (perbankan, kartu kredit, kartu
belanja, kartu debit, dan sebagainya). Melalui CRM kolaboratif sebuah
hypermarket besar dapat menerima pembayaran dari pelanggannya melalui kartu
debit, kartu kredit, atau internet dan mobile banking, melakukan pemesanan
otomatis ke pemasok rutinnya, atau meminta pengiriman barang ke pelanggannya
dan sebagainya.
Tabel 2.2 Tingkatan CRM
Tingkatan CRM
Karakteristik Utama
Pengembangan strategi perusahaan berbasis keunggulan pada
hubungan dengan pelanggan
Strategis
Merupakan keputusan manajemen puncak dan menjadi pedoman
untuk tingkatan CRM lainnya.
Operasional
Fokus pada otomatisasi sistem SFA, MA, service automation
Fokus dalam menggunakan basis data untuk diolah dan disajikan
bagi pengambil keputusan untuk kepentingan strategis dan
Analitis
atau operasional
Kolaboratif
Menyangkut hubungan jejaring dengan mitra kerja di luar
perusahaan
2.3.2.2. Tahapan Dalam CRM
Pengimplementasian konsep CRM yang baik adalah mengorganisasikan
proses CRM di sekitar pelanggan dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan.
Terdapat tiga tahapan dalam CRM, yaitu:
1. Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan. Melalui
tahap ini dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan
dengan menilai kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila
pelanggan memiliki penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka
transaksi akan dapat berjalan dengan baik. Mengakuisisi baru dengan
melakukan promosi atas paket dan jasa yang ditawarkan.
2. Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun
hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan mendengarkan
keluhan dari pelanggan dan menerima saran dari pelanggan
18
merupakan salah satu cara yang efektif dalam membangun hubungan
dengan pelanggan.
3. Retain
merupakan
tahap
dimana
perusahaan
berusaha
mempertahankan hubungan dengan pelanggan, dengan kata lain
mendapatkan pelanggan dan kemudian memelihara hubungan dengan
mereka. Agar dapat menjalin hubungan dengan terus-menerus dan
mempertahankan hubungan dengan pelanggan, maka perusahaan
harus menggunakan pandangan yang menggunakan pelanggan
dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung.
Perusahaan yang ideal melakukan CRM adalah perusahaan yang ingin
mengoptimalkan keuntungan dengan cara mengorganisasikan proses CRM di
sekitar pelanggan dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan agar dapat
menjalin hubungan lebih dekat dan harmonis dengan pelanggannya.
2.3.3. Orientasi Perusahaan Ke Arah Pasar
Kegiatan pemasaran hendaknya dilakukan di bawah filosofi yang telah
dipikirkan secara matang tentang pemasaran yang efisien, efektif, dan bertanggung
jawab sosial. Akan tetapi, ada lima konsep yang bersaing yang dijadikan sebagai
pedoman oleh organisasi untuk melakukan kegiatan pemasaran: konsep produksi,
konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, dan konsep pemasaran sosial.
2.3.3.1. Konsep Produk
Konsep produk menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produkproduk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja, atau inovatif.
Para manajer di organisasi itu memusatkan perhatian untuk menghasilkan
produk yang unggul dan meningkatkan kualitasnya sepanjang waktu. Mereka
mengasumsikan bahwa para pembeli mengagumi produk-produk yang dibuat
dengan baik serta dapat menghargai mutu dan kinerja. Akan tetapi, para manajer
itu kadang-kadang terperangkap dalam kecintaan akan produk mereka dan tidak
menyadari apa yang dibutuhkan oleh pasar. Manajemen yang mungkin
menjalankan buah pemikiran “perangkap-tikus yang lebih baik” yang keliru itu
19
yakin bahwa sebuah perangkap tikus yang lebih baik akan membuat orang
berlomba-lomba menuju pintunya.
Perusahaan-perusahaan yang berorientasi produk sering merancang produkproduk mereka dengan sedikit atau tanpa masukan dari pelanggan. Mereka percaya
bahwa para rekayasawan mereka dapat merancang produk-produk yang luar biasa.
Sering sekali mereka bahkan tidak mengamati produk-produk pesaing.
Organisasi-organisasi tersebut terlalu sering melihat ke dalam cermin ketika
mereka seharusnya melihat keluar jendela.
2.3.4. Promosi yang Berorientasi Konsumen
Promosi yang berorientasi konsumen kadang-kadang sangat berhasil dan
menghasilkan kenaikan penjualan jangka pendek yang sangat besar. Meskipun
demikian, pencapaian keberhasilan ini memerlukan perencanaan yang cermat dan
koordinasi yang berat dengan aspek-aspek lain dari program pemasaran.
Perencanaan yang tidak memadai kadang-kadang dapat menimbulkan bencana
promosi.
2.3.4.1.Tujuan Pemasar dan Imbalan Konsumen
Berikut ini merupakan tujuan pemasar dan imbalan konsumen dari promosi
berorientasi konsumen.
1.
Tujuan Pemasar
Para pemasar menggunakan promosi untuk mencapai berbagai tujuan. Tiga
kategori tujuan yang umum mencakup: (1) menghasilkan pembelian percobaan, (2)
mendorong pembelian ulang, dan (3) memperkuat citra merek.
Beberapa promosi penjualan (seperti pemberian sampel dan kupon)
terutama digunakan untuk trial impact. Produsen atau pabrikan menggunakan
sarana promosi ini guna mendorong nonpemakai mencoba suatu merek untuk
pertama kalinya, atau mendorong percobaan ulang bagi para pemakai terdahulu
yang mungkin tidak membeli merek ini lagi dalam waktu yang agak lama. Pada
waktu lain, para produsen menggunakan promosi untuk mempertahankan
pelanggan mereka saat ini dengan memberinya imbalan agar terus membeli merek
20
yang dipromosikan, atau mendorong mereka agar menimbun merek produsen
sehingga mereka tidak perlu, setidaknya dalam jangka pendek, beralih ke merek
lainnya. Ini adalah tujuan pembelian ulang dan promosi penjualan. Promosi
penjualan juga dapat digunakan untuk tujuan memperkuat citra. Misalnya,
pemilihan yang cermat atas objek premium yang tepat atau hadiah undian yang
sesuai dapat mengangkat citra merek.
2.
Imbalan Konsumen
Konsumen mungkin tidak responsif terhadap promosi penjualan kecuali ada
sesuatu di dalamnya–dan, dalam kenyataannya, memang ada. Semua teknik
promosi akan memberikan imbalan kepada konsumen (insentif atau perangsang)
yang mendorong bentuk perilaku tertentu yang diinginkan oleh para pemasar.
Imbalan ini terutama berbentuk cash savings atau hadiah gratis. Kadang-kadang
imbalan diberikan secara langsung, sementara pada waktu lainnya mungkin
tertunda.
Imbalan langsung adalah penghematan atau hadiah yang langsung
diberikan setelah konsumen menunjukkan perilaku yang dispesifikasi oleh
pemasar. Misalnya, Anda menerima cash savings pada saat Anda menebus kupon;
kesenangan akan segera diperoleh setelah Anda mencoba suatu item makanan atau
minuman secara gratis. Imbalan yang tertunda adalah yang mengikuti perilaku
tersebut selama periode hari, minggu, atau bahkan lebih lama. Misalnya, Anda
mungkin harus menunggu berminggu-minggu sebelum suatu item free-in-the-mail
premium dapat dinikmati. Secara umum, para konsumen lebih responsif terhadap
imbalan langsung daripada yang tertunda. Tentu saja, ini sesuai dengan preferensi
alami manusia atas gratifikasi langsung.
2.3.4.2.Klasifikasi Metode Promosi Penjualan
Berikut ini akan membahas masing-masing teknik promosi penjualan yang
berorientasi konsumen dalam istilah tujuan pemasaran bersamaan dengan imbalan
konsumennya. Tabel berikut menyajikan suatu tipologi enam-sel yang disusun
dengan mengklasifikasi-silang kedua bentuk imbalan konsumen dengan ketiga
tujuan penggunaan promosi.
21
Tabel 2.3 Bentuk utama promosi penjualan yang berorientasi konsumen
Imbalan
Menghasilkan Pembelian
Mendorong
Memperkuat Citra
Konsumen
Percobaan
Pembelian Ulang
Merek
(1)
Langsung
(3)
1.
Sampling
1.
Price-off
2.
Kupon langsung
2.
Paket bonus
3.
Kupon shelf-delivered
3.
Premium in-, on-,
(5)
dan near-pack
(2)
Tertunda
1.
Kupon yang di
(4)
1.
3.
dan pos
2.
Rabat/refund
Premium free-in-the-
3.
Kartu telepon
4.
Program
Kupon scanner-delivered
1.
pack
sampaikan melalui media
2.
Kupon in- and on-
(6)
Premium selfliquidating
2.
Kontes dan
undian
kontinuitas
Sel 1 meliputi 3 teknik promosi penjualan–sampel, kupon langsung, dan
kupon shelf-delivered–yang mendorong perilaku pembelian percobaan dengan
memberi konsumen imbalan langsung. Imbalan ini bisa berupa penghematan uang,
dalam kasus kupon langsung, atau produk gratis, dalam kasus sampel. Kupon ini
disampaikan melalui media dan pos, free-in-the-mail premium, dan kupon scannerdelivered–yang semuanya terdapat dalam sel 2–merupakan teknik yang
menghasilkan pembelian percobaan konsumen tetapi menunda pemberian imbalan.
Sel 3 dan 4 menyajikan sarana promosi yang ditujukan untuk mendorong
pembelian ulang dari konsumen. Komunikator pemasaran merancang teknik-teknik
ini untuk memberi imbalan kepada pelanggan merek yang ada saat ini dan
mempertahankan mereka agar tidak beralih ke merek-merek pesaing–atau, dengan
kata lain, mendorong pembelian ulang. Sarana pemberian imbalan langsung, dalam
sel 3, mencakup price-off, paket bonus, serta premium in-, on-, dan near-pack.
Teknik imbalan tertunda dalam sel 4, mencakup kupon in- and on-pack, penawaran
rabat dan refund, kartu telepon, serta program kontinuitas.
Membangun citra merek merupakan tugas utama periklanan; meskipun
demikian, sarana promosi penjualan dapat mendukung usaha periklanan dengan
memperkuat citra merek. Menurut sifatnya, teknik-teknik ini tidak dapat
memberikan konsumen imbalan langsung; karenanya, sel 5 kosong. Sel 6
22
menyajikan premium self-liquidating dan dua sarana promosi, kontes serta undian,
yang dapat (jika dirancang dengan tepat) memberdayakan atau bahkan memperkuat
citra merek selain melaksanakan tugas-tugas lainnya.
2.3.4.3.Promosi Melalui Internet
Internet merupakan media utama untuk promosi yang berorientasi konsumen.
Penawaran pro