ANALISIS PENILAIAN IMPORTANCE DAN PERFORMANCE KUALITAS UNTUK MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN WARALABA CALIFORNIA FRIED CHICKEN CABANG JEMBER

idgiigliilib.
/:d
//

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i

l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d

/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i

idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i

l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u

b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l

i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b

i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n

u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ANALISIS PENILAIAN IMPORTANCE DAN PERFORMANCE
KUALITAS UNTUK MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
RESTORAN WARALABA CALIFORNIA FRIED CHICKEN
CABANG JEMBER

SKRIPSI

Oleh
Hujjatul Islam Bilqisthi
NIM 040810201246

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il

/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
JURUSAN
MANAJEMEN
idgigil
idgigil
d
:p//:d
:p//:EKONOMI
/
/
/
/
p
p
FAKULTAS
t
t
t
t
hhtt
hhtt
UNIVERSITAS
JEMBER

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

2010

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
i//:d
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

idgiigliilib.
/:d
//

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
j.
n
u.n
nej.
nePERFORMANCE
nej.
.bu.PENILAIAN
.bDAN
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
ANALISIS
IMPORTANCE
l
l
l
i
i
i
idgigili UNTUK MENGUKUR
idgiKEPUASAN
idgigili
gili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
KUALITAS
KONSUMEN
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttpRESTORAN WARALABA
hthCALIFORNIA
hthttp
ttp
FRIED CHICKEN
CABANG JEMBER

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
SKRIPSI
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
ili Melengkapi Tugas Akhir
idgigili
idgigGuna
idgDan
Diajukan
igiliMemenuhi Salah Satu pSyarat
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp Untuk Mencapai Gelar Sarjana
hthttpEkonomi Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Jember

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.idNIM 040810201246 j.aca.cid.id
a
.
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne JURUSAN MANAJEMEN
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
FAKULTAS//EKONOMI
d
:p//:d
:
/
/
/
/
p
p
:
t
t
t
t
UNIVERSITAS
hhtt
hhttp JEMBER

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
t
hhtOleh

Hujjatul Islam Bilqisthi

2010

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
ii//:d
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

idgiigliilib.
/:d
//

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

LEMBAR PERSETUJUAN

d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
ig il
idgigil
idgigil
idgigil
/:d
/:d
JudultpSkripsi
: Analisis Penilaian
Importance
Dan Performance
:p//:d
:p//:d
:p/Kualitas
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
Untuk Mengukur Kepuasan Konsumen Restoran

Waralaba
.cid.id Jember.
ca.cid.id California Fried Chicken
ca.cid.id
caCabang
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
j.
Nama Mahasiswa
Islam Bilqisthi.b.un
n:eHujjatul
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
idgigili
ig ili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
NIMtp://:d
: 040810201246.
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
Jurusan

: Manajemen.

: Manajemen
Pemasaran.
d Konsentrasi
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
ig il
idgigil
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
/
/
//dig
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
Mengetahui,
hhtt
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

Pembimbing I

Pembimbing II

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

Dra. Hj. Diah Yulisetiarini, M.Si
NIP. 1961 0729 1986 032001

Wiji Utami, SE, M.Si.
NIP. 1974 0120 200012 2001

Ketua Jurusan Manajemen

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

Dra. Hj. Diah Yulisetiarini, M.Si
.id.id1961 0729 1986 032001
cNIP.

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

je.aj.ac
e
n
u
n
.
giigliiblib.u
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
iii
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

idgiigliilib.
/:d
//

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL
UNIVERSITAS JEMBER – FAKULTAS
EKONOMI
d

d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
SURAThPERNYATAAN
htt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
j.
n:eHujjatul
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
Nama
Islam Bilqisthi
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
ig ili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
//dig
/
p
p
NIM
:
040810201246
t
t
hthttp
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

Jurusan

: Manajemen

d
id.id
: a
M.
ca.cPemasaran
ca.cid.id
ca.cid.id
aj.ca.ci .id Konsentrasi
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
.
.
.
e
e
e
e
j
n ej
ne
neIMPORTANCE
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
Judul Skripsi ilibi.bu.un: ANALISIS
PENILAIAN
DAN
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
ig il
idgigil
idgigil
idgigil
d
/:d
:p//:d
:p//:KUALITAS
:p//:d
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
PERFORMANCE
UNTUK
MENGUKUR
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN WARALABA

ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
bahwa skripsi yang
hthMenyatakan
hthttptelah saya buat merupakanhthhasil
ttp karya
ttp
id
CALIFORNIA
FRIED CHICKEN.aCABANG
c.cid.id JEMBER.
.ac.c.id

sendiri. Apabila ternyata di kemudian hari skripsi ini merupakan hasil plagiat atau

d.id
d
d
d
mempertanggungjawabkan
aj.ca.cibersedia
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id dan sekaligus
aj.ca.ci .id penjiplakan, maka esaya
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
u.n
ne
ne
ne
ne
.bberdasarkan
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
menerima
sanksi
aturan
yang
berlaku.
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
ig il
/:d
//:d
:p//:d
:p//:d
:pdengan
/
/
/
/
/
/
//dig
p
p
p
t
t
t
t
t
t
Demikian
pernyataan
ini
saya
buat
sebenarnya
hhtt
hhtt
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

idgiigl ilib
d
/
/
:
/
/
hthtp
ttp:

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
iv//:d
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
a
e
e
j.
u.n
nej.
nemenyatakan
.bu.n
.bYang
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
MATERAI
t
t
hthttp
hthttp Rp. 6000
.id.id
Jember,
2010
j.ac4 cDesember

d

d
HUJJATUL
B.
aj.ca.ci .iISLAM
.
j
e
n
e
u.un 040810201246
ib.NIM.

idgiigliilib.
/:d
//

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
v//:d
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

idgiigliilib.
/:d
//

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
ig ili
/:d
/:d
/
:
/
/
//dig
p
t
thttp
• h#
$

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
"
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
& !
hthtt%p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id !
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
(
hh!tt
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
• hhtt '
%
!

!

)

!

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id •
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
ig il
/:d
:p//:d
/
/
//dig
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
vi//:d
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id • #
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
ig ili
idgigili
/:d
/:d
/
:
/
//dig
/
p
t
thttp '
• h*

idgiigliilib.
/:d
//

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

MOTTO

d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
ig il
idgigil Allah tidak merubah keadaan
idgigilsesuatu kaum sehingga:mereka
idgigil
“Sesungguhnya
/:d
//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
h tt
h ttp
merubah keadaan yanghada pada diri mereka sendiri”. h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

id.id (Ar-Ra’du : 11)
.
c
ca.cid.id
a
a
c
.
.
j
j
a
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp
Keep moving forward
(Walt Disney)

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil Do The Small Thing:(Gunawan
idgigil Indrayanto)
//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
j.
n
Selalu yakinilah,
membuat .une
ej. kesulitan – kesulitan
nej.
nbahwa
nesebetulnya
.bu.n
.buanda
u
u
u
b
b
b
.
.
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
ili – sekarang mudah //didgigili
idgigili hal yang tadinya sulit://bagi
idgiganda
d
/:d
/
banyak
: /
:
/
/
/
/
p
p
:
t
t
hthtp
hthttp
hthttp
ttp:/
(Penulis)

d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
Manusia tidakbakan
terlecut apabila tidak ada
u.n
ne
ne
ne Motivasilah dirimu
ne
.bu.n
.bu.n
.bmotivasi.
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
ig il
/:d
(Penulis)
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
//dig
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
ABSTRAKSI

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
vii
:
/
/
p
t
hthttp

Analisis Penilaian Importance Dan Performance Kualitas Untuk Mengukur
Kepuasan Konsumen Restoran Waralaba California Fried Chicken Cabang
Jember; Hujjatul Islam Bilqisthi, 040810201246, 2010: 94 halaman; Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen atas
kualitas pelayanan Restoran California Fried Chiken dan untuk mengetahui dan
menganalisis posisi kinerja kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Restoran
California Fried Chiken menurut persepsi konsumen.
Bentuk penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan
metode survei. Metode penelitian yang digunakan menggunakan PerformanceImportance Analysis dan Diagram Kartesius. Skala pengukuran yang digunakan
dalam penelitian ini adalah skala Likert dengan skala 1 sampai dengan 5 yang
dimulai dengan peryataan sangat tidak puas/penting sampai dengan sangat
puas/penting. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner
kepada 70 orang konsumen sebagai responden.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5 dimensi kualitas
pelayanan yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness
(Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati) yang dikaitkan dengan
keberadaan aspek performance dan importance dari perusahaan terhadap respon
yang diterima konsumen.
Hasil analisis Performance-Importance menunjukkan bahwa seluruh
kinerja Restoran California Fried Chiken baik per item indikator maupun per
dimensi masih belum optimal karena skor kinerja masih berada di bawah skor
tingkat kepentingan konsumen. Hal ini memberikan indikasi bahwa konsumen
masih tidak/belum puas dengan kinerja pelayanan di Restoran California Fried
ChikenRestoran California Fried Chiken.
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan Diagram Kartesius
untuk mengetahui posisi kinerja, didapatkan 4 atribut yang berada pada kuadran
A, dimana ada 4 atribut pada kuadran ini harus diprioritaskan dan dilaksanakan
agar konsumen dapat lebih puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Pada
kuadran B ada 6 atribut yang harus dipertahankan oleh pihak manajemen karena
telah sesuai dengan kepentingan konsumen sehingga konsumen telah puas.
Sedangkan pada kuadran C terdapat 6 atribut yang pelaksanaannya masih biasa
saja dan menurut konsumen juga biasa saja, sehingga tidak perlu adanya
peningkatan kualitas. Sedangkan pada kuadran D terdapat 3 atribut yang
pelaksanaannya dinilai berlebihan oleh konsumen, sehingga konsumen
beranggapan bahwa factor pelayanan yang berada dalam kuadran ini tidak terlalu

viii

penting. Akan tetapi Restoran California Fried Chiken melaksanakan pelayanan
tersebut dengan baik sekali sehingga memberikan kepuasan.

Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Performance-Importance
Analysis, Diagram Kartesius.

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
ix//:d
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

idgiigliilib.
/:d
//

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

PRAKATA

d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
e
ne
nkehadirat
nerahmat dan karunia-NYA,
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
Puji iSyukur
Allah SWT atas
segala
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
ig il
idgigil
idgigil
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan
skripsi
yang
berjudul
“Analisis
Penilaian
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
Importance Dan Performance Kualitas Untuk Mengukur Kepuasan

d
Jember“.
ca.cid.id California Fried Chicken
ca.cid.id Konsumen Restoran jWaralaba
ca.cid.iCabang
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
e
e
e
e
ej.
nuntuk
nej.
nej. untuk menyelesaikan
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
Skripsi
ini
disusun
memenuhi
salah
satu
syarat
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
ig ili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
pendidikan
Manajemen Fakultas
p
p
hthttp Strata Satu (S1) pada
hthttJurusan
hthttEkonomi
Universitas Jember.

d
d
d
id.id
Penyusunan Skripsi
pihak, oleh
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .idini tidak lepas dari bantuan
aj.ca.cberbagai
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
n
e
ne
nemenyampaikan ucapanilterima
nkasih
ne
.bu.n
.buingin
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
.
i
i
i
i
karena
itu
penulis
kepada:
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
ig il
idgigil
idgigil
idgigil
/:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
1. hBapak
hhttEkonomi
http Prof. Dr. H. MohammadhSaleh,
http M.Sc selaku Dekan Fakultas
Universitas Jember;

ca.cid.id
ca.cid.id 2. Ibu Dra. Hj. Diah Yulisetiarini,
ca.cid.id M.Si, selaku Ketua Jurusan
ca.cid.idManajemen;
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ej.
u.n
nej.
nej.
nPriyono,
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bPembimbing
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
3.
Bapak
Drs.
Agus
M.Si,
selaku
Dosen
Akademik;
i
i
i
i
idgigili
ig ili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
thttpDra. Hj. Diah Yulisetiarini,hM.Si,
thttp selaku Dosen PembimbinghthI tyang
4. hIbu
tp telah
meluangkan waktu, pikiran dan perhatian dalam penulisan skripsi ini;

did selaku Dosen Pembimbing
d
d
d
aj.ca.ci .M.Si,
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id II yang telah
aj.ca.ci .id 5. Ibu Wiji Utami,ej.SE,
.
.
.
j
j
j
e
e
e
n
nepikiran dan perhatian dalam
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.penulisan
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
meluangkan
waktu,
skripsi
ini;.
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
ig il
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
//dig
p
p
p
t
t
t
t
t
t
6. hKaryawan
Bagian Akademik dan
hhtt
hhTata
tt Usaha Jurusan Manajemen;
htt
7. Pimpinan Restoran Waralaba California Fried Chicken Cabang Jember

.cid.id
camanajemen;
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
beserta
seluruh
jajaran
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
u.n
u.n
u.n
nej.
nej.
nej.
nej.
.
.bu.n
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
b
b
8. Keluargaku,
IbuigHj.ili
idgigiliAlmarhumah Ibu Hayumi,
ig ili
idgBapak
igili H. Achmad Chodji,
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/dig
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp Rahmawati,SE, Eyang dan
t
p
p
t
hNaely
h
hthttKakung
Din, Mak Sina, Tante
ht dan Omomku, serta Adik-Adikku Orin, Hamy, Zidan, Dll. Terima kasih do’a, kasih

d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
sayang serta dukungannya
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
9.
Keluarga
besarku,
terima
kasih
atas
pertanyaan
“Kapan
Lulusnya?”;
i
i
i
i
idgigil
ig il
idgigil
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t
hhtt Imus,
hhtShow,
10.hTeman-temanku
east mastrip : Big
Bejo, Banonk, Fafan, Rippen,
htt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

Arman, serta Imanda Family (Lily, Ovi’, tak terkecuali Om Udin), Luthfi

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
x//:d
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

idgiigliilib.
/:d
//

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

(yang sudah mau menjadi moderator). Terima kasih atas supportnya selama

d
d
d
d
ini. ”U All My Best .Partner
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .idn Friend”;
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
e Nyot, dan Bendot, yang
ne
nBojes,
ne menjadi partner KK;ilib.bu.n
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
11. Teman-temanku:
sudah
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
ig il
idgigil
idgigil
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
t
t
12.hTeman-Teman
Manajemen
2005
yang
sudah
berbaik
hati
membantuku
dan
thtp
t
t
hhtt
hhtt
tt
menemaniku

saat

kuliah,

Habibur+Adhit,

Irman

(dahsyat

Irman...),

Furi+Karika (Si Kembar
lain orangtua+kakek nenek+buyut),
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id Fajar, Vivin,
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
j.
n
nedll;
nej.
nej.
nej.
.buCitra
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
.
Cyntia,
Ari
P,
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
ig ili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp
thttp
13.hTeman-Teman
Manajemen Angkatan
”menghilang”
hthttp 2004 baik yang sudah h
atau yang ”masih setia” di kampus, SEMANGAT!!!;

d
ca.cid.idSetyadi dan Umi’, terimaj.akasih
ca.cid.idatas dukungan dan
ca.cid.id
aj.ca.ci .id 14. Keluarga besar Bpk
aChafid
a
.
.
.
j
j
j
.
.
.
e
e
e
e
ne
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
do’anya.
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
ig il
idgigil
idgigil
idgigil
/:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
15.hTeman-Teman
”COPY CORNER”,
hhttp Yono, Arip, Jemek, Alud,hhToyib
ttp yang
http
udah menjadi partner kerja.

d.id Bayu. Terima
ca.cid.id
ca.cid.id 16. Teman-Teman Halmahera
ca.cid.idRegency : Yani, Ryan, jAlis,
ca.ciAgus,
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
Kasih
atas
do’anya.
i
i
i
i
idgigili
ig ili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
thttpsemua pihak yang tidak dapat
17.hDan
satu per satu, terima
tp
hthkasih.
hthtdisebutkan
ttp
Penulis juga menerima segala kritik dan saran dari semua pihak demi

d
d
d
id.id
penulis berharap,j.semoga
aj.ca.cAkhirnya
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id skripsi ini dapat
aj.ca.ci .id kesempurnaan skripsiejini.
.
.
.
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
bermanfaat.
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
ig il
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
//dig
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt

ca.cid.id
ca.cid.id Jember, Juli 2010
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
ig ili
/:d
/:d
/
:
/
/
//dig
p
t
hthttp

ca.cid.id
ca.cid.id Penulis
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
xi//:d
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

idgiigliilib.
/:d
//

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
DAFTAR
ISI
l
l
i
i
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
Halaman

d
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
i
aj.ca.ci .id HALAMAN SAMPUL
a..................................................................................
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
.
.
.
e
e
e
e
j
ne
ne....................................................................................
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
HALAMAN
JUDUL
ii
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
ig il
idgigil
idgigil
idgigil
/:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
HALAMAN
PERSETUJUAN ....................................................................
hhttp
hhttp
hhttp iii
HALAMAN PERNYATAAN.......................................................................

iv

ca.cid.id
ca.cid.id HALAMAN PENGESAHAN
ca.cid.id......................................................................
ca.cid.id
v
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
PERSEMBAHAN
.........................................................................................
vi
i
i
i
i
idgigili
ig ili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
MOTTO
hthttp vii
hthttp .........................................................................................................
hthttp
RINGKASAN ...............................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................

xv

d
d
d
d
x
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id PRAKATA ....................................................................................................
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
DAFTAR
ISI
.................................................................................................
xii
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
ig il
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
//dig
p
p
p
t
t
t
t
t
t
DAFTAR
xiv
hhtt TABEL ........................................................................................
hhtt
hhtt

ca.cid.id
ca.cid.id DAFTAR LAMPIRAN
ca.cid.id
ca.cid.id
................................................................................
xvi
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
BAB 1 : ig
PENDAHULUAN
ig ili
idgigili
idgigili
igili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
d
:
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
tp Latar Belakang Masalah
tp
htht1.1
hthttp 1
htht...........................................................

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

1.2 Pokok Permasalahan .................................................................

3

d
d
ca.cid.id Penelitian ................................................
ajManfaat
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
1.3 Tujuan dan
3
.
.
.
j
j
j
.
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
1.3.1
Tujuan
Penelitian
.................................................................
3
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt 1.3.2 Manfaat Penelitianh...............................................................
hhtt
3
htt
BAB 2

: TINJAUAN PUSTAKA

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
xii
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

idgiigliilib.
/:d
//

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

2.1 Landasan Teori ...........................................................................

4

2.1.1

idd
.cid.id ..........
Pengertian
dan Tipe Pelayanan
.ac.c.iRestoran
.acRestoran

4
ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
n
n ej
nej
nej
.buPengertian
.bu.n
u
u
b
b
2.1.2
Pemasaran dan Konsep
Pemasaran
................. 5ilibi.bu.un
.
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
2.1.3
Pengertian
Jasa
dan
Karakteristik
Jasa
.............................
6
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
2.1.4

Kualitas Jasa ...................................................................... 7

d
id
Gap .Kualitas
ac.ci .id Jasa ..............................................................
.ac.c.id

9
ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
e
e
e
j.
n
nej.Penyebab Kualitas Jasa
neBuruk
nej.
.buFaktor
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
.
2.1.6
Yang
..................
..
13
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp 2.1.7 Harapan dan Kepuasan
hthttp Pelanggan ……………………..
hthttp. 15
2.1.5

2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu ................................................

22

d
d
d
d
2.3 Kerangka Konseptual
24
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id Penelitian ..............................................
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
BAB
3
:
METODOLOGI
PENELITIAN
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
ig il
idgigil
idgigil
idgigil
/:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
tp Rancangan Penelitian h................................................................
hht3.1
hhttp 26
http

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

3.2 Populasi Penelitian ......................................................................

26

ca.cid.id
ca.cid.id.......................................................................
ca.cid.id
3.3 Sampel Penelitian
26
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
j.
u.n
nej.
ne....................................................................................
nej.
.bu.n
.bData
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
3.4 Jenis
27
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
tp Metode Pengumpulan Data
hthttp 27
htht3.5
hthttp.......................................................
3.6 Definisi Operasional Variabel ...................................................

28

id
id
ca.cid.id
31
a
.
j
.
.
.
e
e
e
nej .............................................................................
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
3.8 Uji
Instrumen
31
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
31
hhtt 3.8.1 Uji Validitas ........................................................................
hhtt
hhtt
.
.
3.7 Skala Pengukuran
j.acac.id......................................................................
j.acac.id

3.8.2 Uji Reliabilitas .....................................................................

32

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................

38

4.1.4 Produk Restoran California Fried Chicken ........................

44

id
ca.cid...........................................................................
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
3.9
Metode
Analisis
33
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
u.n
u.n
u.n
nej.
nej.
nej.
nej.
.
.bu.n
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
b
b
3.10 Kerangka
Pemecahan Masalahig
………………………………
idgigili
ig ili
idg36
igili
igili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
d
:
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
htht4tp : HASIL DAN PEMBAHASAN
hthttp
hthttp
BAB

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
.cid.id .......... 38
ca.cid.id Restoran California Fried
ajSingkat
aj.ca.ci .id
aj.caChicken
4.1.1 Sejarah
.
.
.
j
j
j
.
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
4.1.2
Struktur
Organisasi
.............................................................
40
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt 4.1.3 Personalia RestoranhhCalifornia
hhtt
tt
Fried Chicken ...................
42
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
xiii
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

idgiigliilib.
/:d
//

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

4.2 Karakteristik Responden ...........................................................

46

id
4.3 Analisis dan.aPembahasan
..........................................................
c.cid.id
.ac.c.id

47
ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
4.3.1
Uji
Validitas
dan Uji Reliabilitas
.........................................
47
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
4.3.1.1
Uji
Validitas
............................................................
47
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
4.3.3.2 . Uji Reliabilitas …………………………………… 49

id
4.3.2 Analisis
c.cid.id Tangible ………………………………..
.aDimensi
.ac.c.id

51
ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
e
e
e
n
nej.Restoran California Fried
nej. Memiliki
nej.
.bu.n
.bu.Chicken
.bu.n
u
u
u
b
b
b
4.3.2.1
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp. 51
Desain Interior
hthttp
hthttpdan Eksterior yang Menarikh……
4.3.2.2 Restoran California Fried Chicken Memiliki

dd
d
ca.cid.id dan Peralatan yang Lengkap
aj.Fasilitas
aj.ca.ci .idan
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne Modern …………………………………………..
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
52
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
:p//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
4.3.2.3 Restoran California
hhtt
hhttp Fried Chicken Tampakhhttp
Bersih dan Nyaman …………………………….. .

53

d
ca.cid.id
ca.cid.id Restoran Californiaj.Fried
ca.cid.iChicken
4.3.2.4j.aKaryawan
a
a
.
j
e
e
e
j.
nej.
nej.Berpakaian dan Berpenampilan
neBersih
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
dan
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
Rapi ........................................................................
hthttp 54
hthttp
hthttp
4.3.2.5 Lokasi Restoran California Fried Chicken Mudah

d
d
ca.cid.id ………………………………………..
55
aj.Dijangkau
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne Dimensi Reliability ………………………………
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
4.3.3
Analisis
56
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
4.3.3.1 KaryawanhRestoran
California Fried Chicken
hhtt
hhtt
htt
Bersedia dan Dapat Diandalkan Dalam

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id Menu
Menangani
Keluhan
Konsumen
Terhadap
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
u.n
u.n
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.
.
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
b
dan Pelayaan restoran……………………………
. ig56 ili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/dig
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
p
p
t
t
hthttp
h
h
4.3.3.2 Karyawan Restoran
California Fried Chickenht
ht
Menyelesaikan Transaksi Pembayaran Dengan

d
d
ca.cid.id ……………………………………………
aj.Akurat
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
57
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
4.3.3.3
Bila
Restoran
California
Fried
Chicken
Berjanji
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt Sesuatu Pasti Akan Dilakukan
Untuk Melakukan
Dengan Tepat …………………………………….

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
xiv
:
/
/
p
t
hthttp

58

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

idgiigliilib.
/:d
//

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

4.3.3.4 Karyawan Restoran California Fried Chicken

d.id
d
ca.cid.id Dalam Menyajikan Menu
aj.Terampil
aj.ca.ciyang
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne Konsumen Pesan …………………………………
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
59
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
4.3.3.5
Pelayanan
Delivery
Service
Dilakukan
dengan
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
Baik ………………………………………………

60

id
4.3.4 Analisis
.
c.cid.id Responsiveness ………………………..
.aDimensi
.ac.c.id

61
ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
e
e
e
nej.Konsumen Tidak Mengantri
nej. Dalam
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
4.3.4.1
Lama
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
MelakukanhtPemesanan
dan Pembayaran Menu
p 61
hthttp
hthtt…
http
4.3.4.2 Karyawan Restoran California Fried Chicken

d
id
ca.cid.idMemberi Tahu Kapan Menu
aj.Akan
aj.ca.yang
aj.ca.ci .id
c.id Akan
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne Disajikan …………………………………………
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
62
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
:p//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
4.3.4.3 KaryawanhRestoran
hhtt
hhttp
http California Fried Chicken
Melayani pesanan Konsumen dengan Segera …. ..

63

id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cidDiagram
ca.cid.id
4.3.5 Interpretasi
Kartesius …………………………..
. 70
.
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej. DAN SARAN ilib.bu.n
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
BAB
5
:
KESIMPULAN
i
i
i
idgigili
ig ili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
tp Kesimpulan .................................................................................
hthttp 74
htht5.1
hthttp
5.2 Saran ...........................................................................................

78

d
d
d
d
....................................................................................
80
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id DAFTAR PUSTAKA
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
LAMPIRAN
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
ig il
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
//dig
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
xv
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

idgiigliilib.
/:d
//

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
DAFTAR
TABEL
l
l
i
i
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
Halaman

d
d.id
d
ca.cid.id �