Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan

SKRIPSI
ANALISIS PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA CFC (CALIFORNIA FRIED CHICKEN) CABANG SIMALINGKAR MEDAN
OLEH
DARWIN 070502146
PROGRAM STUDI STRATA-1MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
Judul penelitian ini adalah Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan dan variabel manakah diantara variabel sense, feel, think, act, dan, relate yang dinil ai paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 15,0 for windows. Hipotesis dari penelitian ini diuji dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan, sense, feel, think, act, dan relate, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel Act, dan relate merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan.
Nilai Adjusted R Square = 0,352, berarti 35,2% faktor-faktor kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas (sense, feel, think, act, dan relate), sedangkan sisanya 64,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Customer Experience (sense, feel, think, act dan relate) dan kepuasan konsumen.
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT The tittle of this research is Analysis of Customer Experience toward Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan. The objective of this research is about to know how far the impact of this Customer Experience toward the Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan, and which variable of these sense, feel, think, act, and relate that influence more dominant to Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan. This research is kind of assosiative research. The data that used by this research are primary and secondary data, and it was got from documentation and also from questionaires. This research was measured by using likert scale and operated statistically with SPSS 15.0 for windows program. The result of this research is showing that simultantly, sense, feel, think, act, and relate, positively and significantly influence toward the customer satisfaction at CFC Simalingkar Medan. In partial we can see that act, and relate variable are the most dominant influenting variable toward the customer satisfaction at CFC Simalingkar Medan. The Adjusted R Square = 0.352, it means about 35.2% factors of customer satisfaction could be explained by the independent variable (sense, feel, think, act, and relate), and the residue about 64.8% is explained by another factors that is not been examined in this research. Keywords : Customer Experience (sense, feel, think, act, and relate) and
customer satisfaction
Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas kasih karunia, dan berkat-Nya yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi berikut ini yang berjudul “Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan”. Adapun tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Penulis jelas menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun untuk menjadikan skripsi ini menjadi lebih baik lagi. Penulis juga berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Secara khusus dan teristimewa penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terimakasih yang sebesar-besarnya buat kedua orangtua, Ayahanda Ong Ka Beng, dan Ibunda tercinta Asmasari Br. Marbun, yang telah mengasihi mendoakan dan memberikan pengarahan selama ini kepada penulis.
Pada kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tahbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., selaku ketua Departemen Manajemen FE
USU.
Universitas Sumatera Utara

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi USU.
4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.
5. Ibu Dra. Marhaini, M.S., selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan kepada penulis dalam proses penulisan serta penyusunan skripsi ini.
6. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si, selaku Dosen Penguji I 7. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, S.E., M.Si., selaku Dosen Penguji II. 8. Seluruh Dosen di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara,
khususnya Dosen Wali penulis, Ibu Dra. Komaria Pandia, M.Si. 9. Teman-teman seperjuangan Manajemen (Hotland, Frans, Ayakee, Rhenhard,
dan Januar). 10. Kepada Meliana Siboro, thanks for supporting me and pray for me. God Bless
You. 11. Buat pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, telah
membantu penulis baik moril maupun materil. Penulis mengucapkan terimakasih dan semoga Tuhan Yang Maha Kasih
memberikan bekatnya yang melimpah atas jasa, dukungan, dan doa-doa mereka.
Penulis
Darwin
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ................................................................................................ i ABSTRACT ............................................................................................... ii KATA PENGANTAR ............................................................................... iii DAFTAR ISI ............................................................................................... v DAFTAR TABEL ..................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ............................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang.................................................................................. 1 1.2. Perumusan Masalah .......................................................................... 7 1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 7 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................ 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis.................................................................................. 9 2.1.1. Pengertian Pemasaran ............................................................ 9 2.1.2. Pengertian dari Customer Experience .................................... 10 2.1.3. Kegunaan dari Experiental Marketing ................................... 12 2.1.4. Strategic Experiental Modules (SEMs).................................. 13 2.1.5. Kepuasan Konsumen............................................................. 18 2.1.6. Perilaku Konsumen ............................................................... 20 2.2. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 22 2.3 Kerangka Konseptual...................................................................... 22 2.4. Hipotesis......................................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ............................................................................... 27 3.2. Tempat danWaktu Penelitianl ......................................................... 27 3.3. Batasan Operasional Variabel ......................................................... 27 3.4. Defenisi Operasional Variabel......................................................... 27 3.5. Skala Pengukuran Variabel ............................................................. 31 3.6. Populasi dan Sampel ....................................................................... 32 3.6.1. Populasi................................................................................. 32 3.6.2. Sampel .................................................................................. 32 3.7. Jenis Dara dan Metode Pengumpulan Data...................................... 33 3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................... 34 3.9. Teknik Analisis ............................................................................... 35 3.9.1. Metode Analisis Deskriptif.................................................... 35 3.9.2. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 35 3.9.3. Metode Analisis Regresi Linier Berganda.............................. 36 3.9.4. Uji Hipotesis ......................................................................... 37
Universitas Sumatera Utara

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 40 4.1.1. Sejarah Singkat dan Aktivitas Perusahaan ............................. 40 4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ...................................................... 42 4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ............................................. 43 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................... 48 4.2.1. Uji Validitas.......................................................................... 48 4.2.2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 50 4.3. Metode Analisis Deskriptif ............................................................. 52 4.3.1. Analisis Deskriptif Responden .............................................. 52 4.3.2. Analisis Deskriptif Variabel .................................................. 54 4.4. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 61 4.4.1. Uji Normalitas....................................................................... 61 4.4.2. Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 64 4.4.3. Uji Multikolinearitas ............................................................. 66 4.5. Metode Analisis Regresi Berganda.................................................. 67 4.6. Uji Hipotesis ................................................................................... 70 4.6.1. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)............................................... 70 4.6.2. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) .......................................... 73 4.6.3. Pengujian Koefisien Determinan (R2).................................... 75 4.7. Pembahasan .................................................................................... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ..................................................................................... 80 5.2. Saran............................................................................................... 81
DAFTAR PUSTAKA................................................................................. 83
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

1.1 Lokasi Gerai CFC di Kota Medan dan sekitarnya .................................. 4

1.2 Top of Mind Brand Awarness Restoran FastFood 2007......................... 5

1.3 Laporan Tahunan PT Pioneerindo Gourmet Int. Tbk ............................. 6

3.1 Operasionalisasi Variabel.................................................................... 30

3.2 Instrumen Skala Likert ........................................................................ 32

4.1 Item-Total Statistics ............................................................................ 49

4.2 Uji Reliabilitas .................................................................................... 51

4.3 Reliability Statistics............................................................................. 52

4.4 Karakteristik Berdasarkan Usia ........................................................... 53

4.5 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 53

4.6 Karakteristik Berdasarkan Profesi ....................................................... 54

4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Sense...................... 54

4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Feel........................ 56

4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Think...................... 57

4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Act ......................... 58

4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Relate..................... 59

4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel

Kepuasan Konsumen........................................................................... 60

4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test................................................ 64

4.14 Coefficients (dependent variable : absut) ............................................. 66

4.15 Coefficients (dependent variable : ln_kepuasan) .................................. 67 4.16 Variables Entered/Removedb................................................................ 68

4.17 Coefficients (dependent variable : ln_kepuasan) .................................. 68

4.18 Hasil Uji t ............................................................................................ 71

4.19 Hasil Uji F ........................................................................................... 74 4.20 Model Summaryb.................................................................................. 75

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

2.1 Kerangka Konseptual.......................................................................... 26

4.1 Logo CFC (California Fried Chicken) ................................................. 42

4.2 Histogram ........................................................................................... 62

4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual........................ 63

4.4 Scatterplot Dependent Variable .......................................................... 65

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Halaman

1. Kuesioner ............................................................................................. 85

2. Data Uji Validitas................................................................................. 88

3. Reliability............................................................................................. 89

4. Data Jawaban Responden ..................................................................... 91

5. Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 93

6. Uji Regresi .......................................................................................... 97

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
Judul penelitian ini adalah Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan dan variabel manakah diantara variabel sense, feel, think, act, dan, relate yang dinil ai paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 15,0 for windows. Hipotesis dari penelitian ini diuji dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan, sense, feel, think, act, dan relate, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel Act, dan relate merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada CFC cabang Simalingkar Medan.
Nilai Adjusted R Square = 0,352, berarti 35,2% faktor-faktor kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas (sense, feel, think, act, dan relate), sedangkan sisanya 64,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Customer Experience (sense, feel, think, act dan relate) dan kepuasan konsumen.
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT The tittle of this research is Analysis of Customer Experience toward Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan. The objective of this research is about to know how far the impact of this Customer Experience toward the Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan, and which variable of these sense, feel, think, act, and relate that influence more dominant to Customer Satisfaction at CFC (California Fried Chicken) Simalingkar Medan. This research is kind of assosiative research. The data that used by this research are primary and secondary data, and it was got from documentation and also from questionaires. This research was measured by using likert scale and operated statistically with SPSS 15.0 for windows program. The result of this research is showing that simultantly, sense, feel, think, act, and relate, positively and significantly influence toward the customer satisfaction at CFC Simalingkar Medan. In partial we can see that act, and relate variable are the most dominant influenting variable toward the customer satisfaction at CFC Simalingkar Medan. The Adjusted R Square = 0.352, it means about 35.2% factors of customer satisfaction could be explained by the independent variable (sense, feel, think, act, and relate), and the residue about 64.8% is explained by another factors that is not been examined in this research. Keywords : Customer Experience (sense, feel, think, act, and relate) and
customer satisfaction
Universitas Sumatera Utara

BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian Persaingan bisnis dalam dunia pemasaran telah berkembang semakin
pesat. Hal ini menyebabkan munculnya suatu peluang dan tantangan bisnis yang baru bagi setiap perusahaan. Terutama dalam bisnis waralaba (franchise) yang kini semakin berkembang di Indonesia. Hal ini karena Indonesia merupakan negara besar yang menurut publikasi BPS pada bulan Agustus 2010, memiliki jumlah penduduk lebih dari 237 juta jiwa (www.bps.go.id). Hal ini merupakan peluang pasar bagi pebisnis waralaba. Sebagian pengusaha juga berpendapat bahwa mengembangkan bisnis waralaba relatif lebih mudah jika dibandingkan dengan memulai bisnis dari awal. Bisnis franchise memiliki berbagai keunggalan baik dari sisi brand, system, support, sharing experience, promosi nasional dan lainnya. Dengan berbagai keunggulan tersebut, maka tingkat resiko kegagalan dalam membangun bisnis dapat dikurangi.
Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, serta diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang mana merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan. Salah satu pemasaran yang dapat dilakukan oleh para pelaku bisnis yaitu dengan experiential marketing.
Menurut Schmitt (2003:18), pengalaman yang didapat pelanggan menyangkut lima pendekatan, yakni: sense, feel, think, act, dan relate. Jadi, jika
Universitas Sumatera Utara

pemasar berfokus pada pengalaman pelanggan (Customer Experience), maka kepuasan konsumen akan tercipta secara alamiah.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Tjiptono 2005:24). Hal ini dapat membantu pihak perusahaan dalam memperluas promosi mereka, baik dari segi biaya maupun dari segi waktu. Sebagai tambahan, Kotler (2005:36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
Schmitt (1999:60) menyatakan “And it is good business your customer will thank you far it, stay loyal to your business and pay a premium for it”. Maksudnya adalah apabila suatu usaha dijalankan secara bagus dan memuaskan pelanggan maka pelanggan akan berterima kasih, setia kepada perusahaan anda dan membayar lebih.
Experiential marketing dapat mempunyai keuntungan pada beberapa situasi termasuk mencegah penurunan merek, untuk membedakan produk dengan produk kompetitor, untuk menciptakan image dan merupakan identitas dari perusahaan, untuk mempromosikan inovasi dan menyebabkan percobaan, pembelian, kepuasan konsumen dan hal yang paling penting adalah loyalitas (Schmitt, 1999)
Universitas Sumatera Utara

Tahap awal dari experiental marketing terfokus pada tiga kunci pokok, yaitu :
1. Pengalaman Pelanggan; Pengalaman pelanggan melibatkan panca indera, hati dan pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa diantara konteks yang lebih besar dalam kehidupan.
2. Pola Konsumsi; Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan untuk menciptakan sinergi yang lebih besar.
3. Keputusan rasional dan emosional; Pengalaman dalam hidup sering digunakan untuk memenuhi fantasi, perasaan dan kesenangan. Banyak keputusan yang dibuat dengan menuruti kata hati dan tidak rasional.
Pertumbuhan bisnis makanan di Indonesia semakin berkembang terbukti dengan semakin banyaknya dijumpai restoran cepat saji dengan berbagai macam konsep. Dengan demikian maka tingkat persaingan juga semakin tinggi. Dengan persaingan yang tinggi maka setiap perusahaan pasti akan berusaha mencuri perhatian konsumen. Berbagai macam cara seperti meningkatkan kualitas produk, kualitas layanan, dekorasi ruangan, serta meningkatkan kualitas pemasaran. Semua hal tersebut dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Salah satu dari restoran cepat saji yang berkembang di Indonesia adalah California Fried Chicken (CFC). California Fried Chicken (CFC) didirikan pada tanggal 13 Desember 1983, merupakan bagian dari kelompok usaha Pioneerindo Gourmet International Tbk. yang bergerak dalam jaringan restoran cepat saji. Awal dari bisnis yang bergerak di bidang restoran makanan cepat saji ini menggunakan merek dagang “California Pioneer Chicken”. Perusahaan menjadi
Universitas Sumatera Utara

salah satu perintis kehadiran menu siap saji ayam goreng bercita rasa

internasional. Lalu pada tahun 1988 merek dagang “California Pioneer Chicken”

diganti dengan merek dagang “California Fried Chicken” (CFC) yang dikenal

baik oleh masyarakat sampai pada saat ini.

Hingga saat ini gerai CFC telah berjumlah 178 gerai yang tersebar di kota-

kota besar di seluruh Indonesia. Terdiri dari 108 gerai milik perusahaan dan 70

milik terwaralaba.

Di daerah Sumatera Utara sendiri, ada beberapa gerai CFC yang tersebar

di berbagai daerah khususnya di kota Medan.

Tabel 1.1

Lokasi gerai CFC di kota Medan dan sekitarnya

No. Nama Gerai

Alamat

1. CFC Medan Fair

Jl. Gatot Subroto, Medan

2. CFC Maju Bersama

Jl. Kol. Yos Sudarso, Medan

3. CFC Yuki Simpang Raya Jl. Sisingamangaraja, Medan

4. CFC Simalingkar

Jl. Letjend Jamin Ginting, Medan

5. CFC Krakatau

Jl. Krakatau, Medan

6. CFC Binjai Supermall

Jl. Binjai

7. CFC Hill Park

Jl. Letjend Jamin Ginting

8. CFC Delimas Plasa

Lubuk Pakam

Sumber : www.cfcindonesia.com

Target pasar yang dilakukan oleh CFC berbeda jika dibandingkan dengan

target pasar oleh para pesaingnya. CFC juga terlihat tidak mau melakukan perang

frontal ataupun persaingan secara langsung dengan merek pesaingnya. Hal ini

terlihat dari lokasi-lokasi yang dipilih oleh CFC untuk membangun gerai-gerai

mereka yaitu tidak pada pusat kota sebagaimana yang dilakukan oleh para

pesaingnya seperti KFC, McD, dan lainnya, melainkan mengarah pada pinggir

kota. Hal ini tentu dapat membantu CFC dalam meraih pangsa pasar yang lebih

luas tanpa harus bersaing keras dengan para pesaingnya secara langsung.

Universitas Sumatera Utara

Hingga duapuluh tahunan masa operasionalnya, CFC setia dengan citra

sebagai jaringan restoran cepat saji yang mengutamakan penyajian menu utama

produk ayam goreng gurih garing versi fried chicken. Penyajiannya disetiap gerai

didampingi aneka minuman ringan dan menu lain seperti Chicken Corn Soup,

Chicken Strip dan Onion Ring. CFC juga menggali peluang menu-menu

pendamping yang variatif serta disajikan secara inovatif seperti meluncurkan

menu lokal dengan ciri khas CFC, seperti Sate Baso, Otak-otak, Siomay dan

aneka gorengan seperti nasi goreng, mie goreng, bihun goreng, serta spaghetti

goreng. Dengan aneka varian menu lokal yang dihasilkan oleh CFC ini

menjadikan CFC memiliki kelebihan dibandingkan dengan para pesaingnya yang

sejenis yang hanya menyediakan produk ayam goreng.

Dalam survey Top of Mind Brand Awarness Restoran Fast Food tahun

2007, yang dilakukan oleh surveyone, CFC menempati peringkat keempat setelah

KFC, A&W, dan McD.

Tabel 1.2

Top of Mind Brand Awarness Restoran Fast Food 2007

No. Nama Restoran Fast Food

%

1. KFC

38,7

2. A&W

14,7

3. McD

10,0

4. CFC

5,7

5. Pizza Hut

4,3

5. Texas Chicken

2,6

6. Popeye

1,3

7. Lainnya

22,7

Sumber : www.surveyone.co.id

Selain dari segi kualitas produk yang dihasilkan, CFC juga melakukan

pembaharuan ataupun merenovasi gerai-gerai mereka untuk memberikan kesan

Universitas Sumatera Utara

lebih menarik perhatian daripada konsumen dan juga memberikan tingkat

kenyamanan yang lebih kepada konsumen, dengan harapan pencapaian tujuan

perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Tabel 1.3

Laporan Pendapatan Laba (Rugi) CFC 2005-2010

Hasil Usaha dan

Dalam Ribuan Rupiah

Keuangan

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Pendapatan Usaha 152,169,722 145,440,247 163,776,576 207,324,401 173,202,188 186,520,444

Laba (Rugi) Usaha

7,076,761 (3,285,876) 4,945,499

Laba (Rugi) Sebelum Pajak

6,481,924 (1,767,739) 1,363,648

Laba (Rugi) Bersih

4,658,092 (1,850,840) 163,411

Sumber : PT Pioneerindo Gourmet International Tbk

13,732,430 17,101,502 19,606,172 6,887,730 14,472,631 20,836,881 4,287,123 10,382,320 15,803,626

Pada Tabel 1.3 dapat dilihat di mana laba CFC meningkat dengan nilai

yang cukup tinggi yaitu dari Rp. 163.411.000 pada tahun 2007 meningkat menjadi

Rp. 4.287.123.000 pada tahun 2008 dan terus meningkat hingga mencapai Rp.

15.803.626.000 pada tahun 2010.

Berdasarkan uraian tersebut, penulis ingin melakukan penelitian pada

salah satu perusahaan restoran CFC di Medan, yaitu CFC cabang Simalingkar

yang terletak di lokasi yang cukup strategis tepat di persimpangan jalan antara

Jalan Letjen Jamin Ginting dan Jalan Karet. Lokasi tersebut merupakan lokasi

yang dekat dengan perumahan nasional (perumnas) Simalingkar, perumahan

mewah Royal Sumatra, dan juga dekat dengan beberapa sekolah serta beberapa

daerah bisnis lainnya.

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan penjelasan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan”.
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas maka
dirumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah Customer Experience yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan
relate berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC Cabang Simalingkar Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan daripada penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh Customer Experience yang terdiri dari variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen pada CFC Cabang Simalingkar Medan. 1.4. Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, antara lain:
a. Bagi CFC. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi saran untuk mengembangkan kepuasan konsumen melalui Customer Experience yang terdiri dari variabel sense, feel, think, act, dan relate dan menentukan kebijakan selanjutnya.
Universitas Sumatera Utara

b. Bagi peneliti. Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti menerapkan teori-teori yang diperoleh selama masa perkuliahan serta memperluas wawasan dan analisis peneliti khususnya mengenai pengaruh variabelvariabel pada Customer Experience terhadap kepuasan konsumen.
c. Bagi peneliti lain Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Menurut Kotler (2005:10), “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”. Assauri (2007:5) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Pemasaran menurut Miller dan Layton (Dalam Tjiptono, 2005:2) adalah sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional. Dari penjelasan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan konsumennya. Kunci utama untuk mencapai sasaran organisasi adalah dengan mengenali kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari pasar sasarannya dan memeberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya.
Universitas Sumatera Utara

2.1.2. Experiental Marketing Definisi experience menurut Schmitt (1999:60) bahwa pengalaman
(experience) adalah peristiwa-peristiwa pribadi yang terjadi sebagai tanggapan atas beberapa jenis stimulus (misalnya yang diberikan oleh upaya-upaya pemasaran sebelum dan sesudah pembelian).
Menurut Wong (Dalam Mira, 2009) pengalaman merupakan sebuah alat yang membedakan produk atau jasa. Tidak dapat disangkal bahwa dengan semakin berkembangnya teknologi produk dan jasa maka penciptaan product differentiation sangatlah sulit, bahkan kadang kala tidak mungkin dilakukan. Dengan kematangan sebuah produk maka kompetisi menjadi sangat ketat karena para kompetitor menawarkan core product dengan fungsi dan fitur yang sama. Oleh karena itu hanya ada sedikit perbedaan yang bisa diciptakan.
Experiential Marketing merupakan konsep strategis di mana merupakan era perubahan marketing dengan adanya perpindahan konsep functional kepada konsep experiences dari sebuah produk atau jasa yang hal ini pertama kali didukung oleh Pine dan Gilmore II (1998) dalam bukunya Experiential Economy yang membahas mengenai special experiences dan unforgettable memories, lalu Schmitt (1999) dengan bukunya Experiential Marketing (Li, 2008).
Tahap awal dari experiental marketing terfokus pada tiga kunci pokok (Rini, 2009), yaitu :
4. Pengalaman Pelanggan; Pengalaman pelanggan melibatkan panca indera, hati dan pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa di antara konteks yang lebih besar dalam kehidupan.
Universitas Sumatera Utara

5. Pola Konsumsi; Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan untuk menciptakan sinergi yang lebih besar. Hal yang terpenting, pengalaman setelah pembelian diukur melalui kepuasan dan loyalitas.
6. Keputusan rasional dan emosional; Pengalaman dalam hidup sering digunakan untuk memenuhi fantasi, perasaan dan kesenangan. Banyak keputusan yang dibuat dengan menuruti kata hati dan tidak rasional.
Experience marketing adalah tentang suatu perusahaan yang membuat pelanggannya bisa lebih loyal, dengan cara memaksimumkan kelima unsur yang dibuat oleh Schmitt (2003:18), yakni: Unsur sense; menyangkut panca indera (seperti penglihatan, pendengaran, dan penciuman) yang dapat dilakukan dengan memberikan pemandangan yang indah, aroma yang enak, sentuhan yang nyaman, musik yang sesuai. Unsur feel merupakan perasaan dan emosi positif yang timbul, bagaimana menciptakan perasaan enak (feel good) bagi para konsumen. Unsur Think adalah kreatif yang muncul di benak pelanggan dari sebuah merek, dengan cara membuat pelanggan berpikir positif terhadap produk tersebut. Unsur act menyangkut tindakan fisik dan interaksi yang muncul, yaitu dengan membuat pelanggan lebih aktif dengan produk tersebut. Sedangkan Unsur relate adalah upaya menghubungkan merek dengan konsumen itu sendiri, orang lain, atau budaya.
Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan baru untuk memberikan informasi mengenai merek dan produk. Hal ini terkait erat dengan pengalaman pelanggan dan sangat berbeda dengan sistem pemasaran tradisional yang berfokus pada fungsi dan keuntungan sebuah produk (Andreani, 2007).
Universitas Sumatera Utara

Menurut Kotler dan Keller (dalam Andreani, 2007), Pengalaman juga dapat disampaikan kepada konsumen melalui experience provider (sarana/alat yang menyediakan/memberikan pengalaman bagi pelanggan) seperti berikut ini :
1. Communications : iklan, public relations, laporan tahunan, brosur, newsletter, dan magalogs.
2. Visual/verbal identity : nama merek, logo, signage, kendaraan sebagai transportasi.
3. Product presense : desain produk, packaging, point-of-sale displays. 4. Co-Branding :event marketing, sponsorships, alliances & partnership
(kemitraan), licensing (hak paten), iklan di TV atau bioskop. 5. Environments : retail and public spaces, trade booths, corporate
buildings, interior kantor dan pabrik. 6. Web sites and electronic media : situs perusahaan, situs produk dan jasa,
CD-ROMs, automated e-mails, online advertising,intranets. 7. People : salespeople, customer service representatives, technical
support/repair providers (layanan perbaikan), company spokepersons, CEOs dan eksekutif terkait. 2.1.3. Kegunaan dari Experiential Marketing Experiential marketing semakin banyak digunakan oleh perusahaanperusahaan untuk menciptakan experiential connections dengan konsumennya. Experiential marketing khususnya sangat relevan dengan perusahaan multinasional dalam usahanya untuk membentuk global brands. Experiential
Universitas Sumatera Utara

marketing dapat digunakan secara menguntungkan dalam berbagai situasi (Schmitt, 1999:34), yaitu : 1. Membangkitkan kembali merek yang telah menurun. 2. Mendiferensiasikan produk dari para pesaingnya. 3. Menciptakan sebuah image dan identitas bagi perusahaan. 4. Mempromosikan inovasi. 5. Mendorong percobaan (trial), pembelian, dan yang terpenting adalah konsumsi
yang loyal (loyal consumption). Experiential marketing juga digunakan sebagai sarana untuk membangun
brand equity. Brand equity mencakup interaksi gaya hidup pelanggan yang tidak dapat dipisahkan. Pemasar perlu mengkomunikasikan asosiasi, minat, gaya hidup dari produk dan jasa yang dijual dalam kontek sosial yang luas serta dalam ikatan emosi yang kuat. 2.1.4. Strategic Experiential Modules (SEMs)
Tujuan sesungguhnya dari experiential marketing adalah untuk menciptakan sebuah holistic experiential marketing melalui implementasi kelima modul strategic experiential Modules (SEMs). Idealnya para pemasar harus dapat menciptakan experience yang saling terintegrasi, yang mana pada saat bersamaan memiliki kualitas sense, feel, think, act, dan relate.
1. Sense Sense ditujukan terhadap rasa dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman melalui penglihatan (sight), suara (sound), sentuhan (touch), rasa (taste), dan bau (smell). Semua pendekatan psikologi sense, beliefs,
Universitas Sumatera Utara

motivation, learning dan attitudes yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Kotler, dalam Li, 2008). Sense marketing berusaha menciptakan sensory experience melalui ke lima indera yang ada pada diri manusia (Schmitt, 1999:99), yaitu penglihatan (sight), pendengaran (sound), penciuman (scent), pengecapan (taste), dan perabaan (touch), sense marketing dapat digunakan untuk mendiferensiasikan perusahaan dan produk di pasaran, memotivasi konsumen, dan memberi nilai lebih pada suatu produk. Tujuan keseluruhan dari kepuasan melalui rangsangan pada kelima indera. 2. Feel Merupakan perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan persaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Unsur feel meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif (Schmitt, 1999:118). Pengalaman afektif adalah pengalaman mengenai tingkatan, yakni perasaan yang berbeda terhadap intensitas, mulai dari perasaan positif ringan atau keadaan mood negatif terhadap emosi yang tinggi. Suasana hati dan emosi dapat dipahami pada penjelasan sebsagai berikut: 1) Moods (suasana hati) adalah keadaan perasaan yang tidak spesifik dan
sifatnya ringan. Suasana hati dapat saja diperoleh dari suatu rangsangan tertentu, namun pelanggan seringkali tidak menyadarinya. Suasana hati dapat membuat keseluruhan kesimpulan menjadi baik, buruk atau biasa.
Universitas Sumatera Utara

2) Perasaan dan Emosi merupakan suatu keadaan perasaan dengan rangsangan spesifik dan sifatnya kuat. Emosi dapat dijadikan dua tipe, yaitu emosi dasar dapat berupa perasaan positif (kegembiraan atau kesenangan) dan perasaan negatif (marah, sedih, rasa jijik) serta emosi kompleks yang merupakan campuran dan gabungan dasar contohnya yaitu nostagia.
Dapat dipastikan bahwa seseorang selalu mencari suasana yang membawanya ke kondisi feeling good dan menghindari kondisi feeling bad ketika seseorang berada dalam kondisi feeling good, mereka akan menyukai (love) produk dan perusahaannya. Dengan demikian feel experience dapat mengambil beragam bentuk, mulai dari mood ringan hingga emosi yang kuat, situasi konsumsi merupakan hal terpenting untuk feel, seorang experiential marketer harus dapat memahami bagaimana menggugah perasaan dan bagaimana cara menyediakan tingkat rangsangan yang tepat atas perasaan. 3. Think Tujuan dari think marketing adalah untuk mendorong konsumen ikut serta dalam proses kolaborasi dan berpikir kreatif, di mana akan berdampak pada penilaian kembali terhadap suatu produk dan perusahaannya. Inti dari think marketing adalah untuk menarik pemikiran kreatif konsumen mengenai sebuah perusahaan dan merek-mereknya. (Schmitt, 1999:138). Prinsip dari kampanye think agar sukses adalah dengan pertama-tama menciptakan rasa keterkejutan (sense of surprise) baik secara visual,
Universitas Sumatera Utara

verbal, maupun konseptual, kemudian ditambah dengan intrik, dan diakhiri dengan bentuk dari provokasi. Sebagai contoh pengimplementasian konsep think dalam CFC misalnya dengan menggunakan iklan yang dapat memberikan gambaran bagi konsumen, citra yang positif yang dapat membangkitkan kemampuan untuk membeli produk CFC. Slogan CFC “Bukan Cuma Ayam” dapat membangkitkan minat untuk memilih produk makanan CFC. 4. Act Act marketing dirancang untuk menciptakan pengalaman konsumen yang terkait dengan bagian fisik dari tubuh, pola perilaku jangka panjang dan gaya hidup serta pengalaman yang terjadi akibat interaksi dengan orang lain. (Schmitt, 1999:154). Pengalaman-pengalaman yang berhubungan denagn aspek fisik tubuh sering kali kita alami setiap hari. Banyak pengalaman-pengalaman yang berkaitan dengan act ini juga terjadi sebagai akibat dari interaksi dengan publik. Gaya hidup yang dilakukan kerap kali dipengaruhi oleh perubahan nilai-nilai yang ada di masyarakat. Nilai-nilai yang ada mulanya masih bersifat eksternal, lama kelamaan mulai terinterealisasi, akibatnya orangorang akan mulai menerima hal-hal baru dan menganggap hal itu tidak bertentangan dengan nilai-nilai yang ada. Pada akhirnya hal tersebut bukan dirasakan sebagai sebuah tekanan/ekspektasi nama-nama tertentu. Di sinilah konsep act marketing terjadi.
Universitas Sumatera Utara

Ada berbagai cara untuk mengkomunikasikan ‘Act’. Dalam Web pemasar dapat menggunakan flash animations; di TV dengan iklan pendek. Sedangkan di lingkungan sosial dapat dilakukan dengan gambar hidup yang dapat bergerak dengan cepat. Media cetak bukanlah pilihan yang baik untuk ini. Pemilihan sarananya harus hati-hati dan tepat sehingga dapat membangkitkan pengalaman yang diinginkan. (Schmitt, 1999). Dalam kasus CFC dalam act adalah dengan melakukan inovasi-inovasi misalnya menu makanan lokal (otak-otak, mie goreng, nasi goreng, spaghetti goreng, dll) yang diproduksi oleh CFC merupakan menu makanan lokal pertama yang dapat dijumpai dalam restoran cepat saji ayam goreng garing di Indonesia. CFC juga menawarkan berbagai macam paket pembelian yang menarik untuk dicoba oleh konsumen, dan juga inovasi desain produk makanan, rasa, dan aroma makanan yang khas. Iklan yang merupakan salah satu experiential provider juga diterapkan oleh CFC dengan menciptakan iklan dengan hubungan sosial yang erat. Act marketing memperkaya kehidupan konsumen dengan meningkatkan pengalaman fisik mereka, menunjukkan pada mereka cara-cara yang berbeda dalam melakukan suatu hal, dan mengubah gaya hidup serta cara berinteraksi. 5. Relate Relate marketing mengandung aspek-aspek dari sense, feel, think, dan act marketing. Namun relate marketing lebih luas daripada pengalamanpengalaman pribadi seseorang, yaitu memberi nilai lebih pada individual
Universitas Sumatera Utara

experience, serta mengkaitkannya dirinya dengan pribadi yang ideal, orang lain, maupun kebudayaan yang lain. (Schmitt, 1999:171). Kampanye relate mengunggah keinginan seseorang untuk mengembangkan dirinya (contoh “pribadi ideal” di masa depan yang diinginkannya). Relate marketing membangkitkan keinginan seseorang untuk dipandang secara positif oleh individual lain. Selain itu, relate marketing juga mengkaitkan seseorang dengan sistem sosial yang lebih luas, sehingga menciptakan brand relations dan brand communities yang kuat. 2.1.5. Kepuasan Konsumen Menurut Simamora (2003:18), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antar harapan (prepurcha expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk. Kotler (2005:36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Amir (2005:13) kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari keseimbangan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas. Definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut: Kepuasan pelanggan = f (harapan, kinerja) Menurut Lupiyoadi (2001:158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
Universitas Sumatera Utara

1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional Kepuasan yang diperoleh berasal dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya Pelanggan akan merasa puas apabila ia tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk dapat memperoleh barang dan jasa. Nilai perusahaan akan dapat ditingkatkan dengan tingginya tingkat
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah dibuktikan memiliki dampak terhadap perilaku membeli dan dapat mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang puas akan senang membeli kembali produk yang sama dan hal ini dikombinasikan dengan kesediaan untuk membeli produk tersebut dengan harga yang lebih mahal, sehingga pelanggan yang loyal akan lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan baru atau seorang pelanggan yang tidak puas.
Universitas Sumatera Utara

Dalam proses pengambilan keputusan, pelanggan memutuskan untuk memiliki salah satu alternatif yang tersedia berdasarkan produk mana yang menawarkan nilai tertinggi. Keputusan pelanggan adalah salah satu peubah utama. Pengalaman akan kepuasan terhadap suatu produk akan mempengaruhi penilaian terhadap produk, serta pengaruh orang lain juga memiliki dampak terhadap perilaku pembelian kembali. 2.1.6. Perilaku konsumen
Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul tindakan itu. American Marketing Association dalam Setiadi (2003:3) mendefenisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.
Angel, et.all (2001 : 31), faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap proses keputusan yaitu :
1. Faktor Budaya Budaya adalah susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan perilaku yang
dipelajari anggota suatu masyarakat dari keluarga dan instansi penting lainnya. Faktor budaya terdiri dari : a. Sub kebudayaan ialah sekelompok orang dengan sistem nilai bersama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama.
Universitas Sumatera Utara

b. Kelas sosial ialah bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi yang anggota-anggotanya mempunyai nilai-nilai kepentingan dan perilaku yang sama.
2. Faktor Pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti : umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. 3. Faktor Sosial
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti : kelompok, dinamika kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai susunan individu maupun bersama. 4. Faktor Psikologis
Pilihan seseorang dalam membeli dipengaruhi oleh 3 faktor psikologis penting, yaitu :
a. Motivasi, ialah kebutuhan yang secara cukup dirangsang untuk membuat seseorang mencari kepuasan atas kebutuhan.
b. Persepsi, ialah proses di mana seseorang memilih, mengukur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran yang berarti mengenali dunia.
c. Pembelajaran, ialah menggambarkan perubahan perilaku individu yang muncul karena pengalaman. Proses ini berlangsung melalui :drive (dorongan), stimulasi (rangsangan), clues (petunjuk), responses (tanggapan), reinforcement (penguatan).
Universitas Sumatera Utara

2.2. Penelitian Terdahulu Penelitian yang berkaitan dengan Customer Experience dilakukan oleh
Gea (2007) dengan judul ”Analisa Customer Experience Timezone Thamrin Plaza Medan”, yang bertujuan untuk mencari pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan pada variabel sense, feel, think, act, dan relate. Kesimpulan penelitian tersebut adalah bahwa secara simultan variabel sense, feel, think, act dan relate tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Timezone Thamrin Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.
Sianipar (2008) juga melakukan penelitian yang sejenis dengan judul ”Analisis Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan”, di mana tujuannya adalah untuk mencari pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan ditunjukkan bahwa variabel sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Amazone Sun Plaza Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel bebas yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terdiri dari dua, yaitu variabel sense dan feel. 2.3. Kerangka Konseptual
Menurut Schmitt (2003:18), mengatakan bahwa pengalaman yang didapat pelanggan menyangkut lima pendekatan, yakni: sense, feel, think, act, dan relate.
Universitas Sumatera Utara

a. Sense Schmitt (1999), tujuan secara keseluruhan dari sense adalah
menyediakan kesenangan estetika melalui rangsangan terhadap kelima indra manusia (pengelihatan, pendengaran, penciuman, peraba/sentuhan dan pengecapan). b. Feel
Menurut Schmitt (1999), pemasaran feel merupakan strategi pendekatan perasaan (afeksi) dan implementasi terhadap perusahaan dan merek melalui experiences providers, dengan tujuan untuk mempengaruhi mood (suasana hati), perasaan dan emosi yang ditim

Dokumen yang terkait

Dokumen baru