Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan Perusahaan Pascatindakan Komplain Melalui Media Massa Kompas
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
TANGGAPAN PERUSAHAAN PASCATINDAKAN
KOMPLAIN MELALUI MEDIA MASSA KOMPAS
YUZA ANZOLA
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA
KELUARGA
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
RINGKASAN
YUZA ANZOLA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan
perusahaan Pascatindakan Komplain Melalui Media Massa Kompas. Di bawah
bimbingan LILIK NOOR YULIATI.
Penilitian ini secara umum bertujuan menganalisis tingkat kepuasan
konsumen terhadap tanggapan perusahaan pascatindakan komplain. Adapun
tujuan khusus dalam penelitian ini yakni : (1) mengidentifikasi produk dan jasa
yang dikomplain oleh konsumen, (2) mengidentifikasi perilaku komplain
konsumen, (3) menganalisis tanggapan perusahaan pasca tindakan komplain, (4)
menganalisis hubungan karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan,
dan pendapatan) dengan tindakan komplain yang dilakukan, (5) menganalisis
hubungan tanggapan perusahaan pascakomplain dengan tingkat kepuasan
konsumen, dan (6) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen pasctindakan komplain melalui surat kabar harian Kompas.
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah diskriptif. Pengambilan
data dilakukan pada bulan Februari hingga akhir Mei 2008. Penelitian dilakukan
di wilayah Jabodetabek (Jakarta-Bogor-Depok-Tanggerang-Bekasi). Pemilihan
contoh penelitian dilakukan secara purposive dengan kriteria contoh adalah
melakukan tindakan komplain melalui Kompas dan telah memperoleh tanggapan
dari pihak perusahaan. Berdasarkan hasil pengambilan data diperoleh 44 contoh
dengan proses pengambilan data yang berbeda. Menurut teknik pengambilan data
diperoleh sembilan orang diwawancarai secara langsung, 25 orang diwawancarai
via telepon, dan 10 orang diwawancarai melalui pos.
Data yang digunakan meliputi data primer dan sekunder. Data primer pada
penelitian ini berupa karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, pendidikan,
pekerjaan, dan pendapatan), karakteristik produk/jasa yang dikomplain (penyebab
dan masalah produk yang dikomplain), alasan melakukan komplain, perilaku
komplain (proses penyampaian komplan melalui Kompas dan selang waktu
penyampaian komplain), tanggapan perusahaan (selang waktu penyampaian
tanggapan serta tindakan penanganan komplain), dan perilaku pascatanggapan
perusahaan terhadap komplain yang meliputi tingkat kepuasan contoh. Data
sekunder pada penelitian ini meliputi jenis produk/jasa yang dikomplain oleh
konsumen, masalah yang dikomplainkan, kronologis pengaduan, serta identitas
contoh yang komplain melalui kompas.
Proses pengolahan data meliputi editing, coding, entry, scoring, dan
analisis data. Data yang telah dikumpulkan dianalisis secara deskriptif. Data
disajikan dalam bentuk tabulasi dan grafik. seluruh data diolah dengan
menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS versi 13.0 for windows.
Tingkat kepuasan dianalisis dengan menggunakan rentang skala yang telah
ditentukan. Untuk menganalisis hubungan variabel menggunakan uji korelasi
spearman. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi menggunakan uji
regresi linier.
Lebih dari separuh contoh (61.4%) mengaku memilih surat kabar Kompas
sebagai tempat menyampaikan komplain. Alasan contoh melakukan komplain
melalui Kompas karena Kompas merupakan surat kabar nasional yang dikenal
banyak orang dan dibaca oleh berbagai usia.
Lebih dari separuh contoh (70.5%) yang melakukan tindakan komplain
adalah laki-laki. Lebih separuh contoh (61.4%) berada pada usia 18-40 tahun).
Sebagian besar (88.6%) contoh telah menikah dan persentase terbesar pendidikan
terakhir contoh adalah S1. Pekerjaan contoh sangat beragam dari pegawai negeri,
wiraswasta, hingga professional. Pendapatan rata-rata keluarga berkisar antara Rp
1.500.000-30.000.000. Lebih dari separuh contoh (59.1%) bertempat tinggal di
wilayah Jakarta.
Masalah produk atau jasa yang paling banyak dikomplain oleh contoh
melalui surat kabar Kompas adalah masalah produk dan jasa perbankan, yaitu
sebanyak 13 orang (29.5%) dan diikuti oleh permasalahan Telekomunikasi
sebesar 15.9 persen. Selanjutnya diperingkat ketiga permasalah yang
dikomplainkan oleh contoh adalah Toko dan supermarket yaitu sebesar 11.4
persen contoh.
Hampir separuh contoh (45.1%) mengelukan masalah yang dihadapinya
adalah seputar pelayanan pihak perusahaan produk ataupun jasa. Kemudian
diikuti masalah produk atau jasa tersebut (30.7%), seperti kualitas, usia produk,
fasilitas, dan lain-lain. Sisanya adalah masalah mengenai sistem transaksi, yaitu
sebesar 24.1 persen.
Sebagian besar contoh (86.4%) mengaku respon yang dilakukan oleh
pihak perusahaan mayoritas adalah permintaan maaf atas kegagalan produk atau
jasa yang diproduksinya serta lamanya merespon komplain contoh. Lebih dari
separuh contoh (65.9%) mengaku kecepatan tanggapan atau respon perusahaan
sangat buruk. Menurut sepertiga contoh kecepatan tanggapan atau respon
perusahaan terhadap komplain yang dilayangkan sudah baik. Separuh contoh
(50.0%) mengaku, kecepatan proses penanganan komplain masih sangat buruk.
Lebih dari separuh contoh (55.5%) mengaku ketuntasan penanganan komplain
yang dilakukan pihak perusahaan sudah baik. Hampir separuh contoh (45.5%)
mengaku ketuntasan pananganan komplain masih buruk. Pihak perusahaan tidak
dapat menyelesaikan permasalahan ini dengan baik.
Secara keseluruhan hampir seluruh contoh merasakan ketidakpuasan
terhadap penanganan komplain yang dilakukan oleh pihak perusahaan.
Ketidakpuasan yang dirasakan contoh terhadap tanggapan perusahaan ini dapat
disebabkan oleh pihak perusahaan yang kurang tanggap terhadap permasalahan
contoh dan kurang efektif dan optimalnya penanganan komplain yang dilakukan
oleh pihak perusahaan. Hasil uji Korelasi Spearman menunjukkan terdapat
hubungan yang signifikan antara jenis kelamin contoh dengan tindakan komplain
(p
TANGGAPAN PERUSAHAAN PASCATINDAKAN
KOMPLAIN MELALUI MEDIA MASSA KOMPAS
YUZA ANZOLA
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA
KELUARGA
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
RINGKASAN
YUZA ANZOLA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan
perusahaan Pascatindakan Komplain Melalui Media Massa Kompas. Di bawah
bimbingan LILIK NOOR YULIATI.
Penilitian ini secara umum bertujuan menganalisis tingkat kepuasan
konsumen terhadap tanggapan perusahaan pascatindakan komplain. Adapun
tujuan khusus dalam penelitian ini yakni : (1) mengidentifikasi produk dan jasa
yang dikomplain oleh konsumen, (2) mengidentifikasi perilaku komplain
konsumen, (3) menganalisis tanggapan perusahaan pasca tindakan komplain, (4)
menganalisis hubungan karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan,
dan pendapatan) dengan tindakan komplain yang dilakukan, (5) menganalisis
hubungan tanggapan perusahaan pascakomplain dengan tingkat kepuasan
konsumen, dan (6) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen pasctindakan komplain melalui surat kabar harian Kompas.
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah diskriptif. Pengambilan
data dilakukan pada bulan Februari hingga akhir Mei 2008. Penelitian dilakukan
di wilayah Jabodetabek (Jakarta-Bogor-Depok-Tanggerang-Bekasi). Pemilihan
contoh penelitian dilakukan secara purposive dengan kriteria contoh adalah
melakukan tindakan komplain melalui Kompas dan telah memperoleh tanggapan
dari pihak perusahaan. Berdasarkan hasil pengambilan data diperoleh 44 contoh
dengan proses pengambilan data yang berbeda. Menurut teknik pengambilan data
diperoleh sembilan orang diwawancarai secara langsung, 25 orang diwawancarai
via telepon, dan 10 orang diwawancarai melalui pos.
Data yang digunakan meliputi data primer dan sekunder. Data primer pada
penelitian ini berupa karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, pendidikan,
pekerjaan, dan pendapatan), karakteristik produk/jasa yang dikomplain (penyebab
dan masalah produk yang dikomplain), alasan melakukan komplain, perilaku
komplain (proses penyampaian komplan melalui Kompas dan selang waktu
penyampaian komplain), tanggapan perusahaan (selang waktu penyampaian
tanggapan serta tindakan penanganan komplain), dan perilaku pascatanggapan
perusahaan terhadap komplain yang meliputi tingkat kepuasan contoh. Data
sekunder pada penelitian ini meliputi jenis produk/jasa yang dikomplain oleh
konsumen, masalah yang dikomplainkan, kronologis pengaduan, serta identitas
contoh yang komplain melalui kompas.
Proses pengolahan data meliputi editing, coding, entry, scoring, dan
analisis data. Data yang telah dikumpulkan dianalisis secara deskriptif. Data
disajikan dalam bentuk tabulasi dan grafik. seluruh data diolah dengan
menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS versi 13.0 for windows.
Tingkat kepuasan dianalisis dengan menggunakan rentang skala yang telah
ditentukan. Untuk menganalisis hubungan variabel menggunakan uji korelasi
spearman. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi menggunakan uji
regresi linier.
Lebih dari separuh contoh (61.4%) mengaku memilih surat kabar Kompas
sebagai tempat menyampaikan komplain. Alasan contoh melakukan komplain
melalui Kompas karena Kompas merupakan surat kabar nasional yang dikenal
banyak orang dan dibaca oleh berbagai usia.
Lebih dari separuh contoh (70.5%) yang melakukan tindakan komplain
adalah laki-laki. Lebih separuh contoh (61.4%) berada pada usia 18-40 tahun).
Sebagian besar (88.6%) contoh telah menikah dan persentase terbesar pendidikan
terakhir contoh adalah S1. Pekerjaan contoh sangat beragam dari pegawai negeri,
wiraswasta, hingga professional. Pendapatan rata-rata keluarga berkisar antara Rp
1.500.000-30.000.000. Lebih dari separuh contoh (59.1%) bertempat tinggal di
wilayah Jakarta.
Masalah produk atau jasa yang paling banyak dikomplain oleh contoh
melalui surat kabar Kompas adalah masalah produk dan jasa perbankan, yaitu
sebanyak 13 orang (29.5%) dan diikuti oleh permasalahan Telekomunikasi
sebesar 15.9 persen. Selanjutnya diperingkat ketiga permasalah yang
dikomplainkan oleh contoh adalah Toko dan supermarket yaitu sebesar 11.4
persen contoh.
Hampir separuh contoh (45.1%) mengelukan masalah yang dihadapinya
adalah seputar pelayanan pihak perusahaan produk ataupun jasa. Kemudian
diikuti masalah produk atau jasa tersebut (30.7%), seperti kualitas, usia produk,
fasilitas, dan lain-lain. Sisanya adalah masalah mengenai sistem transaksi, yaitu
sebesar 24.1 persen.
Sebagian besar contoh (86.4%) mengaku respon yang dilakukan oleh
pihak perusahaan mayoritas adalah permintaan maaf atas kegagalan produk atau
jasa yang diproduksinya serta lamanya merespon komplain contoh. Lebih dari
separuh contoh (65.9%) mengaku kecepatan tanggapan atau respon perusahaan
sangat buruk. Menurut sepertiga contoh kecepatan tanggapan atau respon
perusahaan terhadap komplain yang dilayangkan sudah baik. Separuh contoh
(50.0%) mengaku, kecepatan proses penanganan komplain masih sangat buruk.
Lebih dari separuh contoh (55.5%) mengaku ketuntasan penanganan komplain
yang dilakukan pihak perusahaan sudah baik. Hampir separuh contoh (45.5%)
mengaku ketuntasan pananganan komplain masih buruk. Pihak perusahaan tidak
dapat menyelesaikan permasalahan ini dengan baik.
Secara keseluruhan hampir seluruh contoh merasakan ketidakpuasan
terhadap penanganan komplain yang dilakukan oleh pihak perusahaan.
Ketidakpuasan yang dirasakan contoh terhadap tanggapan perusahaan ini dapat
disebabkan oleh pihak perusahaan yang kurang tanggap terhadap permasalahan
contoh dan kurang efektif dan optimalnya penanganan komplain yang dilakukan
oleh pihak perusahaan. Hasil uji Korelasi Spearman menunjukkan terdapat
hubungan yang signifikan antara jenis kelamin contoh dengan tindakan komplain
(p