Analisis Hubungan Persepsi Store Atmosphere dengan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Toko Baju Ornate Boutique di Pasar Petisah Medan)

(1)

ANALISIS HUBUNGAN PERSEPSI STORE ATMOSPHERE DENGAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Konsumen Toko Baju Ornate

Boutique Di Pasar Petisah)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)

Pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh :

100907038 ANDIKA SARI

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2013

(2)

ABSTRAK

Analisis Hubungan Persepsi Store Atmosphere dengan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Toko Baju Ornate Boutique di Pasar Petisah Medan)

Nama : Andika Sari

NIM : 100907038

Dosen Pembimbing : M. Arifin nasution, S.sos, M.SP

Dewasa ini, perkembangan dalam dunia usaha sudah semakin pesat. Hal ini ditandai dengan munculnya usaha-usaha baru yang semakin beragam. Dengan tingginya tingkat persaingan dibutuhkan konsumen yang loyal agar usaha dapat terus bertahan. Kepuasan konsumen adalah evaluasi paska konsumsi dimana alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi harapan ataupun melebihi harapan.

Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen. Suasana toko atau store atmosphere mempengaruhi keadaan emosional konsumen, yang kemudian mendorong untuk meningkatkan atau mengurangi belanja. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui adanya hubungan persepsi store atmosphere dengan kepuasan konsumen toko baju Ornate Boutique di pasar Petisah.

Populasi dari penelitian ini adalah rata rata konsumen dalam tiga bulan terakhir dari Ornate Boutique. Sampel yang diambil sebanyak tujuh puluh orang responden dengan teknik pengambilan sampel secara probabilitas sampling, meliputi teknik accidental sampling yaitu dengan memilih konsumen yang secara kebetulan melakukan pembelanjaan di Ornate Boutique.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara persespsi store atmosphere dengan kepuasan konsumen pada Ornate Boutique. Berdasarkan hasil regresi linier sederhana yang dilakukan, diperoleh hasil yang menyatakan apabila store atmosphere dinaikkan satu kali atau seratus persen maka akan diikuti oleh kepuasan konsumen sebesar lima puluh enam koma delapan persen.

(3)

ABSTRACT

The Analysis Of Store Perception Atmosphere To Consumer Satisfaction (A Study Of Ornate Boutique At Petisah Market in Medan)

Author : Andika Sari

NIM : 100907038

Advisor : M. Arifin nasution, S.sos, M.SP

Today, the developments in the business world is increasingly rapidly . It is characterized by the emergence of new ventures increasingly diverse . With the high level of competition needed a loyal customer so that the business can continue to survive . Consumer satisfaction is a post- consumption evaluation of alternatives selected where at least meet expectations or exceed expectations.

Customer satisfaction is very dependent on the perceptions and expectations of consumers. Atmosphere in the shop or store atmosphere affects the emotional state of the consumer, which is then pushed to increase or decrease spending. This study was conducted to determine the relationship of perception of store atmosphere with customer satisfaction in Ornate Boutique clothing store on the Petisah market.

The population of this study is the average consumer in the last three months of Ornate Boutique. Samples taken were seventy respondents to the probability sampling technique sampling, covering accidental sampling technique is to select the customers who happen to be spending in Ornate Boutique.

The results showed that there is a significant relationship between the perception of store atmosphere on consumer satisfaction Ornate Boutique. Based on the results of the simple linear regression performed, stating the results obtained when the store atmosphere is raised one hundred percent of the time it will be followed by fifty six point eight percent of customer satisfaction .

(4)

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT yang mana telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Hubungan Persepsi Store

Atmosphere Dengan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Toko Baju

Ornate Boutique Di Pasar Petisah)”.

Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa keberhasilan dan terselesaikannya skripsi ini karena adanya bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu pertama sekali penulis ingin mengucapkan kepada yang teristimewa kepada kedua orang tua saya, papa (Drs. Jumali M.Ap) dan Mama (Rubiah Hanum Purba) yang telah memberikan kasih sayang dan memberi banyak petuah dan juga memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. Tiada kata yang bisa mengungkapkan betapa besar rasa terimakasih yang saya sampaikan kepada mereka.

Selain itu penulis juga banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, maka penulis ucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

(5)

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Bapak M. Arifin Nasution, S.sos, M.SP selaku sekertaris Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan Dosen Pembimbing yang memberikan motivasinya kepada penulis dan ikhlas meluangkan waktu serta untuk memberikan bimbingan kepada penulis.

4. Seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat.

5. Kepada Bang Farid dan Kak Siswati selaku pegawai pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.

6. Terima kasih kepada Faula Hastia selaku pemilik Ornate Boutique yang telah memberikan penulis kesempatan melakukan penelitian serta informasi yang dibutuhkan penulis.

7. Kepada saudara penulis Kakak Dini dan Abang Nanda atas kasih sayang dan doa restu yang diberikan kepada penulis.

8. Kepada gadis pancaroba Andita Anastasia, Asti Dianputri, Reny Asifa, Rika Mulya, terima kasih telah menjadi sahabat penulis yang selalu ada dalam suka dan duka.

(6)

9. Kepada anak-anak Adm. Bisnis 2010 ,terima kasih atas kebersamaan yang telah dilalui selama 4 tahun. Kita pasti sukses! Amiin..

10.Kepada semua pihak yang telah membantu, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, penulis ucapkan terima kasih.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kebaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pembaca.

Medan, 10 April 2014

(7)

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 8

1.3 Batasan Masalah ... 8

1.4 Tujuan penelitian ... 9

1.5 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II KERANGKA TEORI ... 10

2.1. Persepsi ... 10

2.1.1. Pengertian Persepsi ... 10

2.1.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi ... 11

2.1.3. Proses Persepsi ... 12

2.2. Store Atmosphere ... 17

2.2.1. Pengertian Store Atmosphere ... 17

2.2.2. Elemen-elemen Store Atmosphere ... 17

2.2.3. Tujuan Store Atmosphere ... 34

2.3. Kepuasan Konsumen ... 35

2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 35

2.3.2. Elemen Kepuasan Konsumen ... 35

2.3.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 37

(8)

2.4. Kerangka Konseptual ... 39

BAB III METODE PENELITIAN ... 40

3.1. Bentuk Penelitian ... 40

3.2. Lokasi Penelitian ... 40

3.3. Populasi dan Sampel ... 40

3.3.1. Populasi ... 40

3.3.2. Sampel ... 41

3.3.3. Karakteristik Sampel ... 42

3.4. Hipotesis ... 42

3.5. Definisi Konsep ... 42

3.6. Definisi Operasional ... 43

3.7. Teknik Pengumpulan Data ... 44

3.8. Teknik Analisis Data ... 47

3.8.1. Metode Uji Instrumen ... 47

3.8.1.1. Uji Validitas ... 47

3.8.1.2. Uji Reliabilitas ... 48

3.8.2. Metode Analisis Data ... 48

3.8.2.1. Metode Regresi Linear Sederhana ... 48

3.8.2.2. Pengujian Asumsi Klasik ... 49

3.8.2.3. Pengujian Hipotesis ... 49

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 51

4.1. Deskripsi Usaha ... 51

4.1.1. Sejarah Singkat Ornate Boutique ... 51

(9)

4.1.3. Tujuan Pendirian Usaha ... 53

4.1.4. Struktur Organisasi Usaha ... 54

4.1.5. Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab ... 55

4.2. Penyajian Data ... 56

4.2.1. Deskripsi Responden ... 56

4.2.1.1. Jenis Kelamin ... 56

4.2.1.2. Usia ... 57

4.2.1.3. Pekerjaan ... 58

4.2.1.4. Domisili ... 58

4.2.1.5. Intensitas Kunjungan ... 59

4.2.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 60

4.2.2.1. Uji Validitas ... 60

4.2.2.2. Uji Reliabilitas ... 61

4.2.3. Penyajian Data Skor Hasil Penyebaran Kuesioner ... 62

4.3. Analisis Data ... 68

4.3.1. Analisis Regresi Linear Sederhana ... 68

4.3.2. Analisis Uji Asumsi Klasik ... 69

4.3.2.1. Uji Normalitas ... 69

4.3.3. Analisis Uji Hipotesis ... 70

4.3.3.1. Uji t ... 70

4.3.3.2. Koefisien Determinasi ... 71

BAB V PENUTUP ... 72

5.1. Kesimpulan ... 72

(10)

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Skala Likert ... 46

Tabel 3.2. Kriteria Persentase Tanggapan Responden ... 47

Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden ... 56

Tabel 4.2. Usia Responden ... 57

Tabel 4.3. Pekerjaan Responden ... 58

Tabel 4.4. Domisili Responden ... 59

Tabel 4.5. Intensitas Kunjungan Responden ... 59

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel (X) Persepsi Store Atmosphere .... 60

Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel (Y) Kepuasan Kosnumen ... 61

Table 4.8. Hasil Uji Reliabilitas ... 62

Tabel 4.9. Data Jawaban Kuesioner Variabel (X) ... 62

Tabel 4.10. Jumal Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel X ... 65

Tabel 4.11. Data Jawaban Variabel (Y) ... 66

Tabel 4.12. Jumlah Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y ... 67

Tabel 4.13. Regresi Linear Sederhana ... 68

Tabel 4.14. Uji Normalitas ... 69

Tabel 4.15. Uji t ... 70

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 39 Gambar 4.1. Struktur Organisasi Ornate Boutique ... 56

(13)

ABSTRAK

Analisis Hubungan Persepsi Store Atmosphere dengan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Toko Baju Ornate Boutique di Pasar Petisah Medan)

Nama : Andika Sari

NIM : 100907038

Dosen Pembimbing : M. Arifin nasution, S.sos, M.SP

(14)

ABSTRACT

The Analysis Of Store Perception Atmosphere To Consumer Satisfaction (A Study Of Ornate Boutique At Petisah Market in Medan)

Author : Andika Sari

NIM : 100907038

Advisor : M. Arifin nasution, S.sos, M.SP

(15)

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Dewasa ini, perkembangan dalam dunia usaha sudah semakin pesat. Hal ini ditandai dengan munculnya usaha-usaha baru yang semakin beragam. Dengan kemunculan usaha-usaha baru ini, tingkat persaingan antara para pemilki usaha untuk dapat mempertahankan usahanya semakin tinggi. Hal ini dapat dilihat dengan semakin beragamnya produk yang ditawarkan oleh pemilki usaha. Tidak hanya itu, untuk menarik agar konsumen datang ke tempat mereka, para pemilik usaha membuat suatu ciri khas tertentu di tempat usaha dan membuat suatu kesan bagi konsumen bahwa usaha mereka lebih unggul dibandingkan dengan pesaing mereka agar dapat menarik konsumen ke tempat mereka.

Dengan dibuatnya ciri khas bagi usaha mereka tersebut, para pemilik usaha sudah membangun suatu persepsi bagi masyarakat tenrhadap usaha mereka. Dengan terbangunnya persepsi masyarakat terhadap usaha mereka dapat menarik minta bagi pelanggan lama untuk terus datang kembali ke tempat mereka, dan menarik minat bagi pelanggan baru yang ingin mengetahui apakah persepsi yang mereka miliki sesuai dengan apa yang ada sebenarnya.

Proses pembangunan sebuah persepsi ini diawali dengan proses fisiologis yang dikenal dengan sensasi. Sensasi ini dibentuk dengan informasi yang ditangkap oleh indra kita, seperti penciuman, penglihatan, pendengaran, dan sentuhan. Dengan informasi yang telah diberikan indra kita itulah otak mulai

(16)

bekerja merespon informasi tersebut dan menghasilkan suatu sensasi tersendiri terhadap informasi tersebut.

Dengan terbentuknya suatu sensasi tersebut dapat membangkitkan kesadaran konsumen yang mampu mempengaruhi perasaan dan perilaku konsumen terhadap informasi yang mereka terima. Sehingga terbentuklah suatu pandangan baru bagi konsumen terhadap informasi tersebut. Dengan memanfaatkan persepsi ini, pemilik usaha dapat membangun suatu pandangan konsumen terhadap usaha yang mereka miliki agar dapat menarik pelanggan datang ke tempat mereka.

Pembangunan persepsi ini, seperti dijelaskan sebelumnya dapat dilakukan dengan memanfaatkan indera penciuman, penglihatan, pendengaran dan sentuhan, hal ini dapat dilakukan dengan membentuk suatu lingkungan fisik dan sosial yang tepat dengan batas-batas yang dapat ditangkap oleh indera manusia. Pembangunan stimulus untuk merangsang indera ini dapat dilakukan dengan beberapa cara yang sangat sederhana namun memberikan dampak yang cukup signifikan.

Hal pertama yang dapat dilakukan untuk merangsang indera penciuman adalah dengan membuat lingkungan sekitar tempat usaha berbau harum. Toko ataupun tempat usaha yang memiliki aroma harum dapat membuat konsumen merasa nyaman untuk berada di tempat tersebut, dan dapat membangun persepsi yang bagus bagi usaha tersebut.

Untuk indera penglihatan, pemiliki usaha dapat merancang tempat usaha mereka agar memudahkan ruang gerakan konsumen, memudahkan pemilik untuk menyajikan barang atau jasa yang mereka tawarkan, dan membantu mereka dalam menciptakan suasana khusus dalam toko mereka tersebut. Penataan ini bertujuan

(17)

agar konsumen memiliki ruang gerak yang cukup ketika berada di dalam toko tersebut.

Sedangkan untuk indera sentuhan, seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, pemilik usaha sebaiknya merancang tempat usaha mereka agar mudah di jangkau oleh konsumen sehingga konsumen dapat merasakan secara langsung barang yang mereka tawarkan dan mereka mendapat informasi bagi stimulus tersebut.

Lingkungan fisik yang dibangun untuk menghasilkan suatu informasi terhadap keadaan ini sangat mempengaruhi perilaku konsumen terhadap usaha tersebut. Selain lingkungan fisik yang telah disebutkan tadi, persepsi keamanan juga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan. Dengan keamanan yang dapat dikendalikan, konsumen akan merasa aman dan nyaman ketika berada di tempat usaha tersebut.

Suasana toko yang baik dapat memberikan sebuah pesan bagi konsumen bahwa toko tersebut merupakan toko yang menawarkan barang yang berkualitas.

Atmospheric adalah istilah yang berhubungan dengan bagaimana para pemilik usaha dapat memanipulasi desain bangunan, ruang interior, tata ruang lorong-lorong, tekstur karpet dan dinding, bau, warna, bentuk dan suara yang dialami para pelanggan. (Mowen, 2002:139)

Berdasarkan penelitian (Mowen, 2002), telah ditemukan bahwa

atmospheric mempengaruhi sejauh mana konsumen menghabiskan uang diluar tingkat yang direncanakan disebuah toko. Store atmosphere mempengaruhi keadaan emosional konsumen yang kemudian mendorong untuk meningkatkan atau mengurangi belanja. Store atmosphere akan membangkitkan tanggapan

(18)

emosi para konsumen yang kemudian membentuk perilaku konsumen dan pada akhirnya membuat keputusan akhir terhadap toko tersebut, sehingga terbentuklah suatu sikap yang akan mempengaruhi tindakan, tanggapan, dan keputusan konsumen terhadap toko tersebut.

Di dalam proses pembuatan keputusan atas store atmosphere tersebut, konsumen tidak akan berhenti pada titik itu saja, konsumen akan melakukan evaluasi kembali terhadap apa yang telah mereka terima dan alami di toko tersebut. Apakah mereka merasa puas terhadap apa yang mereka dapatkan, ataukah mereka akan merasa tidak puas. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen ini pada akhirnya akan berujung pada keputusan konsumen, apakah mereka akan melakukan pembelian kembali atau tidak.

Pasar petisah merupakan salah satu pusat perbelanjaan tradisional yang ada di Medan. Banyaknya usaha yang ada di pasar Petisah membuat tingkat persaingan yang tinggi antara sesame penjual di pasar Petisah. Ornate boutique merupakan salah satu toko baju yang terletak di pusat pasar petisah. Ornate boutique adalah usaha berkembang yang baru membuka toko di pasar petisah. Pada awalnya Ornate Boutique hanya menjualkan produknya dengan sistem online saja, karena untuk mengembangkan usahanya, maka didirikannya outlet dari Ornate boutique tersebut.

Ornate boutique sebagai usaha baru yang ada di pasar petisah harus memiliki daya tarik tersendiri agar membuat pelanggan mengunjungi tokonya. Sebagai usaha baru yang masih belum memiliki pelanggan tetap, Ornate boutique perlu mencari pelanggan baru yang kemudian akan menjadi pelanggan tetapnya.

(19)

maka dari itu, untuk memenangkan persaingan yang ada di pasar petisah, Ornate boutique harus menonjolkan tokonya agar membuat pelanggan tertarik.

Hal ini tidak berhenti sampai disini saja, ketertarikan pelanggan tersebut akan membawa kepada suatu keputusan yang akan dibuat pelanggan tersebut. Keputusan itu tersebut yang pada akhirnya akan membentuk sikap konsumen apakah mereka merasa puas telah berbelanja di toko tersebut, atau malah sebaliknya. Kepuasan konsumen merupakan sebuah tujuan utama dari setiap pemilik usaha yang ada.

Dari uraian diatas, bagi Ornate Boutique store atmosphere merupakan suatu hal yang sangat penting untuk diperhatikan karena store atmosphere

menjadi suatu daya tarik awal bagi konsumen untuk mengunjungi toko dan melihat produk yang ditawarkan, yang pada akhirnya memiliki kemungkinan besar bagi konsumen untuk melakukan pembelanjaan di toko ini.

Hasil penelitian tentang store atmosphere antara lain pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya, diantaranya adalah:

1. Nandi Eko Putra, 2011 dalam skripsi yang berjudul ‘Analisis Pengaruh Suasana Toko (Store Atmosphere) dan Lokasi terhadap Minat Beli Konsumen di WADEZIG DISTRO Kota Padang’.

Dari hasil penemuan yang diperoleh memberikan indikasi bahwasanya faktor suasana toko dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap minat beli konsumen berbelanja Wadezig Distro Padang. Oleh karena itu diharapkan Wadezig Distro Padang dapat meningkatkan suasana toko yang sesuai dengan selera konsumen dan mempertahankan lokasi yang strategis agar dapat meningkatkan minat beli konsumen berbelanja pada Wadezig Distro

(20)

Padang. Cara toko menciptakan suasana toko yang baik dan sesuai selera konsumen dapat berpengaruh terhadap penjualannya. Pajangan-pajangan yang menarik, Aroma dan musik yang nyaman, pencahayaan yang tepat serta tata ruang yang baik dapat merangsang pengunjung untuk melakukan pembelian sehingga dapat meningkatkan volume penjualan.

2. Bayu Adrian Nugraha, 2013 dalam Jurnal yang berjudul ‘Persepsi terhadap Store Atmosphere dengan Minat Beli Konsumen di Hypermarket’ Berdasarkan penelitian yang dilakukukan, dapat ditarik kesimpulan bahwa hubungan yang positif antara persepsi store atmosphere dengan minat beli pada konsumen. Makna dari hubungan positif adalah semakin positif persepsi terhadap store atmosphere maka semakin tinggi minat beli pada konsumen. Sebaliknya semakin negatif persepsi terhadap store atmosphere

maka semakin rendah minat beli pada konsumen.

3. Achmad Ardi Irawan, 2010 dalam Skripsi yang berjudul ‘Pengaruh Store Atmosphere (Suasana Toko) terhadap Keputusan Pembelian (Survai pada Konsumen yang Berbelanja di Giant Hypermarket, Mall Olympic Garden Kota Malang)’

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel exterior, general interior, store layout, dan interior display berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian. Variabel General interior yang meliputi warna dan pencahayaan, wiraniaga, kasir, serta kebersihan berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian di Giant hypermarket, Mall Olypmpic Garden Kota Malang.

(21)

4. Endang Nurmawati, 2012 dalam Skripsi yang berjudul ‘Pengaruh Store Atmosphere terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Pada Mulia Toserba dan Swalayan Godean Sleman Yogyakarta)’.

Berdasarkan hasil penelitian, tanggapan konsumen terhadap store atmosphere yang ada di Mulia Toserba dan Swalayan ditinjau dari dimensi

exterior berada dalam kategori tinggi, general interior dalam kategori sedang, store layout dalam kategori tinggi, dan interior display dalam kategori sedang.

5. Hans Erawan, 2012 dalam Skripsi yang berjudul ‘Hubungan Persepsi terhadap Store Atmosphere dengan Kepuasan Konsumen Ritel Indomaret di Medan’.

Terdapat hubungan antara persepsi terhadap store atmosphere dan kepuasan konsumen ritel Indomaret di kota Medan. Nilai korelasi yang positif menunjukkan bahwa semakin positif persepsi terhadap store

atmosphere maka semakin menunjukkan adanya kepuasan konsumen

sebaliknya semakin negatif persepsi terhadap store atmosphere maka semakin menunjukkan ketidakpuasan konsumen.

Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang perlu diperhatikan dalam mengembangkan sebuah usaha. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.

(22)

Berdasarkan hal tersebut, penulis tertarik untuk melihat hubungan antara persepsi konsumen terhadap store atmosphere dan penelitian terhadap kepuasan konsumen. Maka, penulis menarik judul “Analisis Hubungan Persepsi Store Atmosphere dengan Kepuasan Konsumen” untuk diadakan studi terhadap konsumen Toko Baju Ornate boutique.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan diatas, maka penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah persepsi konsumen terhadap store atmosphere di Toko Ornate Boutique?

2. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen di Toko Ornate Boutique? 3. Adakah hubungan antara persepsi terhadap store atmosphere dengan

kepuasan konsumen di Toko Ornate Boutique? 1.3. Batasan Masalah

Mengingat luasnya bidang tentang store atmosphere, maka perlu dilakukan pembatasan masalah. Store atmosphere memiliki 4 aspek yaitu exterior, general interior, store layout, dan interior display. Dalam hal ini penelitian dibatasi hanya pada aspek general interior dan interior display.

General interior berbicara tentang keadaan didalam toko ketika konsumen sudah memasuki toko, sedangkan interior display adalah bagaimana pemilik menampilkan produk mereka sehingga membuat konsumen tertarik.

(23)

1.4. Tujuan Penelitian

Penelitian yang dilakukan terhadap suatu masalah pada dasarnya memiliki tujuan penelitian, dengan maksud untuk memberikan suatu arahan terhadap penelitian tersebut. Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap store atmosphere Toko Ornate Boutique.

2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen di Toko Ornate Boutique.

3. Untuk mengetahui hubungan persepsi terhadap store atmosphere dengan kepuasan konsumen.

1.5. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang baik sehingga dapat membantu untuk kedepannya. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi penulis bermanfaat untuk menambah pengetahuan tentang hubungan persepsi terhadap store atmosphere dengan kepuasan konsumen.

2. Bagi pemilik usaha untuk menjadi sumber informasi kepada pemilik usaha dalam merancang store atmosphere di tokonya.

3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik untuk menjadi bahan masukan bagi fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i di masa yang akan datang.

(24)

BAB II

KERANGKA TEORI 2.1. Persepsi

2.1.1. Pengertian Persepsi

Schiffman dan Kanuk (2004) dalam Suryani (2008) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana dalam proses tersebut individu memilih, mengorganisasikan, dan mengintepretasikan stimuli menjadi sesuatu yang bermakna. Sedangkan menurut Ferrinadewi (2008) bahwa persepsi adalah suatu proses dengan mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan diintepretasi menjadi informasi yang bermakna.

Persepsi menurut Arnould dkk (2002:310) merupakan proses pemberian arti berdasarkan sensor stimuli. Adanya stimulus yang mengenai sensory receptor

mengakibatkan individu merespon. Respon langsung atau segera dari organ

sensory receptor tersebut dinamakan sensasi. Tingkat kepekaan sensasi antara individu satu dengan yang lain berbeda-beda.

Menurut Runyon dan Stewart (1987:423) persepsi merupakan proses dimana stimuli yang datang diberikan sebuah makna atau dengan kata lain proses dimana kita akan mengerti tentang dunia. Sedangkan menurut Bourne dan Ekstrand (1979:67) dalam Horton (1984) persepsi merupakan proses dimana pikiran kita membentuk representasi internal dari dunia luar.

Dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan suatu proses dimana pikiran manusia mengolah stimuli-stimuli yang ada untuk menjadi sesuatu yang

(25)

memiliki makna dan menjadi representasi dari stimuli-stimuli yang telah di terima tersebut.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pengertian persepsi menurut Schiffman dan Kanuk (2004) dalam Suryani (2008) yaitu persepsi sebagai proses dimana dalam proses tersebut individu memilih, mengorganisasikan, dan mengintepretasikan stimuli menjadi sesuatu yang bermakna.

2.1.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi

Persepsi merupakan bagian dari keseluruhan proses respon terhadap stimulus. Melalui sensor penyerap, stimulus tersebut akan memicu terjadinya proses internal. Proses persepsi terjadi secara cepat, otomatis, dan tidak disadari oleh konsumen. Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen.

1. Pandangan, yaitu bentuk, ukuran, gaya, maupun warna kemasan produk atau jasa. Beberapa produk kemudian mempatenkan warna sebagai diferensiasi dan warna resmi perusahaan,

2. Suara, yaitu seperti musik, perkataan endorser dapat menciptakan

brand awareness dan menciptakan mood yang positif terhadap produk. Suara atau musik dapat mempengaruhi perasaan dan perilaku konsumen.

3. Aroma, yaitu bau tertentu yang dapat mempengaruhi emosi apakah itu rasa suka, rasa sebal, atau bahakan perasaan tenang. Aroma juga dapat meningkatkan kenyamanan konsumen.

(26)

4. Rasa, yaitu ketika konsumen berinteraksi dengan produk yang terkadang konsumen memiliki rasa suka yang tinggi untuk rasa tertentu. Biasanya ini ditemukan dalam usaha tempat makan.

5. Tekstur, yaitu tekstur identik dengan sentuhan terhadap produk yang kemudian membuat persepsi seusai dengan yang seringkali diasosiasikan.

6. Paparan, yaitu terjadi ketika stimulus eksternal mengenai sensor penyerap subjek. Dengan banyaknya stimulus yang ada di lingkungan, konsumen mungkin hanya akan memperhatikan satu stimulus saja. 7. Perhatian, yaitu sejauh mana konsumen memproses stimulus tersebut.

Proses ini sangat ditentukan oleh karakter stimulus dan kondisi konsumen sebagai penerima stimulus saat itu.

2.1.3. Proses Persepsi

Persepsi pada hakikatnya merupakan suatu proses psikologis yang kompleks yang juga melibatkan aspek fisiologis. Proses psikologis yang terlibat dari dalamnya dimulai dari proses memilih, mengorganisasikan dang mengintepretasikan sehingga terdapat sebuah makna atas objek tersebut. Terdapat tiga proses penting dalam persepsi yaitu:

a. Seleksi

Proses persepsi diawali dengan adanya stimuli yang mengenai panca indera yang disebut dengan sensasi. Stimuli yang beragam bentuknya akan selalu menyentuh indera konsumen. Dalam kondisi seperti ini, konsumen akan memilih stimuli yang menarik

(27)

perhatiannya. Ada dua faktor yang mempengaruhi pemilihan stimuli yang akan di persepsikan oleh konsumen.

1. Faktor dari stimuli itu sendiri

Kararkteristik dari stimuli itu sendiri yang akan mempengaruhi konsumen untuk memilihnya. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi karakteristik stimuli yaitu:

a. Kekontrasan (perbedaan yang menyolok)

Prinsip kontras ini menyatakan bahwa stimuli eksternal yang berbeda atau berlawanan dengan kondisi yang ada akan menarik perhatian.

b. Kebaruan

Stimuli yang baru apakah itu berupa iklan baru, produk baru, kostum tenaga penjual yang baru dan lain-lain yang sifatnya masih baru menurut konsumen akan menarik perhatian konsumen.

c. Intensitas

Semakin kuat intensitas suatu stimuli elsternal akan semakin dirasakan konsumen, sehingga konsumen cenderung memperhatikannya.

d. Besarnya ukuran

Ukuran sangat sering dikaitkan dengan intensitas. Semakin besar suatu obyek, maka akan semakin dirasakan oleh konsumen.

(28)

e. Gerakan

Prinsip gerakan ini menyatakan bahwa konsumen akan memberikan perhatin lebih terhadap objek bergerak yang dilihatnya dibandingan dengan objek yang tidak bergerak. f. Pengulangan

Stimuli yang diulang-ulang akan lebih menarik perhatian konsumen dibandingkan stimuli yang kemunculannya hanya sekali. Konsumen cenderung memperhatikan stimuli yang berulan-ulang dibandingkan dengan yang tidak.

2. Faktor Internal

Faktor internal merupakan faktor yang berasal dari dalam individu sendiri. Konsumen pada umumnya akan melihat dengan cermat apa yang mereka harapkan berdasarkan pengalamannya. Faktor internal dipengaruhi oleh beberapa prinsip yaitu:

a. Pemaparan selektif (Selective exposure)

Konsumen cenderung memilih apa yang dilihat dan dirasakannya secara selektif. Tidak semua yang mengenai dirinya akan dipilih. Berbagai informasi yang ada di ingatannya akan mempengaruhi pemilihannya.

b. Perhatian selektif (Selective attention)

Konsumen dapat memperhatikan stimuli secara sengaja dan tidak sengaja. Perhatian secara sengaja akan terjadi jika

(29)

konsumen sadar dan aktif memperhatikan pada stimuli. Jika konsumen mempunyai keterlibatan terhadap suatu produk, maka konsumen akan melakukan perhatian selektif.

c. Bertahan secara perspetual (Perceptual defence)

Konsumen secara tidak sadar akan melindungi dirinya dari stimuli yang dianggap dapat membahayakan dan mengurangi kenyamanan konsumen. Konsumen akan melindungi dirinya dari stimuli yang tidak sesuai dengan kebutuhan, keyakinan, dan nilai-nilainya.

d. Menutup secara perseptual (Perceptual blocking)

Pada saat konsumen disentuh dengan banyak stimuli, mereka akan melindungi dirinyan dengan menahan berbagai stimuli sesuai dengan kesadarannya.

b. Pengorganisasian

Setelah pemilihan terhadap stimuli apa saja yang akan diperhatikan, konsumen akan mulai melakukan pengorganisasian terhadap stimuli tersebut dan menghubungkan stimuli yang dilihatnya agar dapat diintepretasikan. Prinsip dasar dalam pengorganisasian ini meliputi :

1. Gambar dan latar belakang (Figure and ground)

Agar stimuli yang diperhatikan dapat mudah diberi makna, konsumen akan menghubungkan dan mengaitkan antara gambar dengan dasar, mengaitkan antara apa yang ada dengan konteksnya sehingga memiliki makna.

(30)

2. Kecenderungan untuk menutup / menyelesaikan (closure)

Menurut psikologi Gestalt konsumen cenderung menanggapi secara keseluruhan, oleh karena itu ada dorongan pada konsumen untuk mengisi kekurangan dari stimuli yang ada agar menjadi menyeluruh. (Suryani, 2008)

3. Pengelompokan (grouping)

Konsumen cenderung akan mengelompokkan suatu objek yang memiliki kemiripan sebagai satu kelompok. Terdapat tiga prinsip yang biasa digunakan oleh konsumen :

a. Prinsip keterdekatan

Objek-objek yang saling berdekatan biasanya dikelompokkan sebagai suatu kelompok.

b. Kesamaan

Konsumen cenderung mengelompokkan stimuli yang memiliki kesamaan satu sama lain

c. Kesinambungan

Konsumen akan melihat hal-hal yang terputus-putus atau masih sepotong-potong menjadi suatu kesatuan dengan yang lain.

c. Intepretasi

Setelah stimuli diorganisasikan dan dikaitkan dengan informasi yang dimiliki, maka agar stimuli tersebut mempunyai makna, konsumen akan mengintepretasikan stimuli tersebut menjadi sesuatu yang memiliki arti.

(31)

2.2. Store Atmosphere

2.2.1. Pengertian Store Atmosphere

Store atmosphere menurut Mowen dan Minor (2002) merupakan

bagaimana para manajer dapat memanipulasi desain bangunan, ruang interior, tata ruang lorong-lorong, tekstur karpet dan dinding, bau, warna, bentu, dan suara yang dialami pelanggan. Sedangkan Kotler dalam Mowen (2002) mengatakan bahwa store atmosphere sebagia usaha merancang lingkungan membeli untuk menghasilakan pengaruh emosional khusus kepada pembeli yang memungkinkan meningkatkan pembeliannya.

Store atmosphere menurut Berman dan Evans (1997) merujuk pada

karakteristik fisik toko yang digunakan untuk meningkatkan citra dan menarik konsumen. Pandangan, suara, bau dan lain-lain dari sebuah toko berkontribusi besar terhadap citra yang ditampilkan ke konsumen. Store atmosphere sangat penting untuk dipahami sebagai suatu perasaan psikologis yang didapat konsumen ketika mengunjungi sebuah toko atau karakteristik toko tersebut.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan pengertian store atmosphere

yang dikemukakan oleh Berman dan Evans (1997) yaitu merujuk pada karakteristik fisik toko yang digunakan untuk meningkatkan citra dan menarik konsumen.

2.2.2. Elemen-elemen dalam Store Atmosphere

Kebanyakan orang membentuk kesan sebuah toko sebelum mereka memasuki toko atau hanya ketika mereka baru memasuki toko. Konsumen ini bisa menilai sebuah toko bahkan ketika mereka belum melihat produk yang ditawarkan dan harganya. Store atmosphere bisa memberikan suatu efek terhadap

(32)

kenyamanan konsumen berbelanja, waktu yang mereka gunakan untuk mencari dan meneliti penawaran penjual, keinginan mereka untuk berkomunikasi dengan penjaga toko dan menggunakan fasilitas seperti ruang ganti, kecenderungan konsumen untuk menghabiskan lebih banyak uang dari yang direncanakan, dan kemungkinan mereka untuk menjadi langganan tetap.

Menurut Berman dan Evans (1995), store atmosphere memiliki 4 elemen yang perlu di perhatikan untuk membangun sebuah store atmosphere yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan, yaitu exterior, general interior, store layout,

dan interior display. Empat elemen ini merupakan keseluruhan keadaan yang harus dimaksimalkan oleh pemilik toko untuk membuat tokonya menarik.

a. Exterior (Bagian luar)

Karakteristik bagian luar toko memiliki efek yang kuat terhadap citra toko dan harus dirancang dengan sebaik mungkin. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam merancang bagian luar toko.

1. Store front (bagian depan toko)

Bagian depan toko adalah keseluruhan bagian luar toko tersebut. Bagian depan toko memiliki peran yang kuat dikarenakan bagian depan toko membentuk citra toko tersebut, khususnya bagi konsumen baru. Bagian depan toko harus dirancang dengan seksama, dikarenakan bagian depan toko menjadi penarik utama dalam mencari konsumen.

2. Marquee (papan nama)

Papan nama digunakana untuk memberitahu kepada konsumen tentang toko tersebut. Papan nama bisa dibuat dengan hanya di cat

(33)

biasa atau diberi hiasan lampu, berdiri sendiri atau dibuat dengan moto atau slogan toko atau informasi lainnya. Agar penggunaan papan nama ini efektif, papan nama sebaiknya dibuat agar lebih menonjol dan menarik perhatian konsumen.

3. Entrances (pintu masuk)

Pintu masuk merupakan jalan bagi masuknya konsumen ke toko kita. Ada tiga hal yang perlu diperhatikan dalam merancang pintu masuk toko yaitu :

a. Tentukan jumlah pintu masuk. Sebuah pintu masuk toko merupak jalan masuk bagi datangnya konsumen. Pintu masuk harus dirancang sesuai dengan kebutuhannya yaitu untuk jalan masuk konsumen ke toko tersebut.

b. Tipe pintu masuk yang dipilih. Pemilihan seperti apa model pintu masuk yang akan digunakan, pemilihan model lantai apa yang akan digunakan, apakah menggunakan karpet, keramik atau lantai semen biasa, pemilihan pencahayaan yang sesuai. Semua ini dilakukan agar menarik minat konsumen untuk mengunjungi toko tersebut.

c. Jalan masuk toko. Jalan masuk toko sebaiknya dirancang agar memudahkan konsumen untuk melewatinya. Jalan masuk yang besar dan lebar lebih baik digunakan dibandingkan dengan jalan masuk yang sempit dan kecil.

(34)

4. Display windows (etalase toko)

Etalase toko memiliki peran yang penting dalam sebuah toko. Etalase toko memiliki dua tujuan utama yaitu :

a. Identifikasi sebuah toko dan yang ditawarkan b. Menarik konsumen untuk mengunjungi toko

Etalase toko memberikan berbagai informasi yang beragam tentang toko tersebut. Penataan etalase toko yang sesuai dapat memberikan informasi apa yang ingin disampaikan oleh toko tersebut. Seperti memajang produk musiman yang hanya akan di saat tertentu saja, memajang produk yang obral agar konsumen sadar akan adanya obral, menampilkan etalase toko yang sedikit lebih menarik agar menarik konsumen melihat ke toko tersebut, dan memajang produk unggulan mereka untuk menampilkan keseluruhan produk yang ditawarkan.

5. Hegihts of building (tinggi bangunan)

Tinggi sebuah bangunan dapat menjadi aspek yang menentukan apakah toko tersebut dapat dilihat oleh konsumen atau tidak. Tinggi bangunan yang dapat dilihat dengan jelas biasanya merupakan bangunan yang berada hanya di atas permukaan tanah, tidak ada bagian yang berada di bawah permukaan. Sedangkan tinggi bangunan yang tidak dapat dilihat dengan jelas adalah bangunan yang memiliki bagian gedung dibawah permukaan tanah.

(35)

6. Size of building (luas bangunan)

Keseluruhan luas bangunan tidak dapat dilihat dengan jelas, tetapi target pasar harus diteliti untuk melihat bagaimana mereka menggunakan fasilitas yang tersedia. Seperti sebuah pusat perbelanjaan tidak mungkin berada di lokasi yang kecil.

7. Visibility (cara pandang)

Semua toko harus memperhatikan bagian luar tokonya, tetapi bagi sebagian toko, mereka bisa sukses dalam menjalankan usahanya tanpa terlalu menonjolkan bagian depan toko. Hal ini berarti bahwa konsumen dapat melihat dengan jelas papan nama dan pintu masuk toko tersebut. Pandangan terhadap sebuah toko didapat dari kombinasi keadaan bagian luar toko. Tujuan utamanya adalah untuk membuat toko terlihat unik, menonjol, dan menarik minat konsumen untuk datang.

8. Uniqueness (keunikan)

Keunikan bisa menjadi suatu daya tarik sebuah toko tetapi tetap memiliki kekurangan. Toko yang memiliki bangunan yang unik membutuhkan lebih banyak biaya dibandingkan dengan toko memiliki bangun biasa, selain itu toko yang unik kadang bisa membingungkan konsumen dalam mengitari toko tersebut.

9. Surrounding store (toko sekitar)

Ketika seorang pemilik merencanakan bagian luar toko, keadaan sekitar toko dan sekitar lingkungan harus sama sama diperhatikan. Masing-masing memiliki peran yang mendukung

(36)

dalam membangun citra toko tersebut. Citra keseluruhan lingkungan dapat menghapus keseluruhan pandangan konsumen terhadap lingkungan tersebut seperti di pusat perbelanjaan dan pasar, tetapi sebuah toko dapat membuat bagian luar tokonya menarik sehingga dapat menarik konsumen ,tetapi tetap memperhatikan keadaan lingkungan sekitarnya.

10.Surrounding area (lingkungan sekitar)

Lingkungan sekitar termasuk didalamnya adalah lingkungan dan gaya hidup masyarakat sekitar. Citra toko dipengaruhi oleh keadaan dimana toko itu berada. Suasana yang kurang nyaman biasanya ada ketika tingkat kejahatan di sekitar toko tinggi, masyarakat sekitar bukan menjadi target pasar, dan lingkungan sekitar sudah bangkrut.

11.Parking (tempat parkir)

Fasilitas parkir dapat mendukung ataupun memperburuk suasana toko. Lapangan parkir yang luas, lapang dan gratis memberikan kesan yang lebih positif dibandingkan dengan lapangan parkir yang sempit, mahal, dan jauh. Konsumen potensial mungkin tidak akan pernah sampai ke toko jika tempat parkir toko tersebut sulit di temukan. Konsumen lainnya mungkin akan masuk dan keluar dari toko dengan cepat dikarenakan lokasi parkir yang menggangu. Pemilik toko seharusnya memperhatikan lapangan parkirnya, tidak semua konsumen mau untuk berjalan kaki cukup

(37)

jaduh dari lapangan parkir ke toko dan tidak semua konsumen menyukai model lapangan parkir bertingkat-tingkat.

12.Congestion (kemacetan)

Masalah utama dalam parkir juga berhubungan dengan kemacetan. Suasana toko akan buruk ketika lapangan parkir, jalan dan pintu masuk dalam keadaan macet. Konsumen yang mengalami kemacetan biasanya akan menghabiskan sedikit waktu di dalam toko dan memiliki suasana hati yang kurang baik dibandingkan dengan konsumen yang merasa nyaman.

b. General Interior (interior utama)

Ketika konsumen sudah berada didalam toko, ada banyak hal-hal yang mempengaruhi persepsi mereka yaitu:

1. Flooring (lantai)

Pemilihan tentang bagaimana lantai akan di rancang merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan. Lantai bisa terbuat dari semen, kayu, tegel, karpet, keramik, marmer dan sebagainya. Pemilihan bahan untuk lantai dan desain sangat penting untuk dilakukan.

2. Colors (warna)

Pemilihan warna berpengaruh terhadap citra sebuah toko. Warna yang terang dan hidup memberikan suasana yang berbeda dengan warna pastel atau putih. Warna menjadi salah satu faktor yang membangun perasaan konsumen terhadap toko tersebut.

(38)

3. Lighting (pencahayaan)

Pencahyaan bisa dilakukan secara langsung atau tidak langsung. Berwarna atau putih, tetap atau berkedip-kedip. Untuk memberikan suasana toko yang penuh semangat dan keceriaan sebaiknya menggunakan pencahayaan secara langsung agar memberikan suasana yang membangun semangat.

4. Scents and sound (bau dan suara)

Bau dan suara bisa digunakan untuk mempengaruhi perasaan konsumen dan memberikan suasana yang baik. Bau dan suara yang digunakan harus sesuai dengan usaha yang dijalankan, agar adanya kesinambungan antara apa yang didengar dan dihirup dengan apa yang ditawarkan di toko tersebut.

5. Fixtures (peralatan-peralatan)

Peralatan-peralatan toko bisa digunakan selain untuk fungsinya, tetapi juga untuk menghasilkan keindahan di dalam toko. Peralatan seperti rak, pintu, dan meja bisa digunkan sebagai interior untuk memperindah toko. Pemilihan peralatan hanya perlu disesuaikan dengan kesan yang ingin ditampilkan toko tersebut, apakah berkesan elegan, ceria, ataupun lembut.

6. Wall textures (tekstur dinding)

Tekstur dinding dalam sebuah toko bisa merendahkan atau meninggikan citra sebuah toko. Untuk toko yang memiliki kesan yang mewah, sebaiknya tekstur dinding mereka dibuat agar tampak indah dan berkelas. Untuk toko seperti pusat perbelanjaan biasanya

(39)

menggunakan tekstur yang datar dan biasa. Pemilihan tekstur dinding harus disesuaikan dengan apa yang ditawarkan dan apa yang menjadi target citra toko mereka.

7. Temperatures (suhu)

Perasaan konsumen juga dipengaruhi dengan suhu yang ada di toko tersebut. Konsumen tidak akan merasa nyaman ketika mereka merasakan suhu yang panas saat musim panas. Sebaiknya pemilik toko menyesuaikan suhu di tokonya dengan cuaca yang ada agar menghindari ketidaknyamanan konsumen.

8. Width of aisles (lebar lorong-lorong)

Lebar lorong-lorong mempengaruhi suasana toko. Lorong yang lebar dan tidak terlalu ramai akan lebih baik dibandingkan dengan lorong yang sempit dan ramai. Konsumen akan berbelanja lebih lama dan banyak ketika mereka merasa nyaman dengan toko tersebut.

9. Dressing facilities (fasilitas ruang ganti baju)

Untuk toko yang menjual pakaian, fasilitas ruang ganti merupakan hal yang cukup penting. Pemilihan model ruang ganti juga disesuaikan dengan citra toko tersebut. Bagi kebanyakan konsumen, suasana dan fasilitas ruang ganti merupakan hal yang saling berhubungan.

10.Vertical transportation (transportasi lantai)

Transportasi lantai disini yang dimaksud adalah alat yang digunakan konsumen untuk berpindah dari satu lantai ke lantai

(40)

lainnya. Dalam hal ini berlaku bagi toko yang memiliki bangunan lebih dari 1 lantai. Pemilihan alat transportasi ini sebaiknya disesuaikan dengan kenyamanan konsumen. Toko yang luas dan memiliki banyak lantai sebaiknya membuat alat transportasi antar lantai yang cukup banyak tetapi tetap disesuaikan dengan keadaan toko dan konsumennya.

11.Dead areas (area mati)

Area mati disini merupakan area dimana tidak mungkin dibuat untuk memajang produk. Area mati ini bisanya seperti toilet, pintu keluar, dan tempat ganti baju. Tetapi hal ini bisa diatasi dengan membuat seperti kaca di pintu keluar, iklan di tempat ganti baju, dan membuat mesin minuman di dekat toilet.

12.Personnel (pegawai)

Jumlah, perilaku dan penampilan pegawai memberikan dampak bagi citra toko tersebut. Pegawai yang sopan dan berpenampilan baik akan menaikkan citra tokonya sedangkan pegawai yang tidak sopan dan berpenampilan buruk akan menurunkan citra toko dan membuat konsumen kurang nyaman.

13.Self-service (pelayanan sendiri)

Pelayanan sendiri merupakan salah satu hal yang sudah biasa saat ini. Sebuah toko yang betipe pelayanan sendiri bisa meminimalkan pegawainya dan mengalokasikan dananya untuk keperluan lainnya.

(41)

14.Marchendise (produk)

Produk yang ditwarkan juga memberikan pengaruh bagi suasana toko. Penawaran produk yang mewah akan membuat citra toko tersebut mewah dan sebaliknya penawaran produk yang biasa saja akan membuat toko tersebut terlihat biasa saja.

15.Prices level and display (peletakan informasi harga)

Harga produk dan penempatan harga produk memiliki pengaruh terhadap suasana dan citra toko tersebut. Karena harga produk di dalam toko membentuk persepsi terhadap rata-rata harga produk di toko tersebut, dan bagaimana harga dipajang dalam toko tersebut mempengaruhi suasana toko tersebut. Toko mewah biasanya memiliki sedikit atau bahkan sama sekali tidak ada harga yang dipajang secara terang-terangan, mereka lebih memilih menampilkan harga pada tag produk mereka.

16.Cash register placement (lokasi kasir)

Lokasi kasir berhubungan dengan bagaimana toko menampilkan harga mereka terhadap produk mereka. Lokasi kasir biasanya disesuaikan dengan bagaimana penempatan harga di dalam toko tersebut, toko yang menampilkan harga hanya dengan

tag produk saja biasanya memiliki lokasi kasir yang lebih tertutup, sedangkan toko yang menampilkan harga secara besar-besaran biasanya memiliki kasir di depan toko.

(42)

17.Technologies (teknologi)

Teknologi yang dimiliki sebuah toko mempengaruhi citra toko tersebut. Sebuha toko yang memiliki teknologi tinggi seperti kasir dan gudang berbasis komputer memberikan kesan yang baik bagi efisiensi dan kecepatan operasi toko tersebut. Sebaliknya toko yang masih menggunakan teknologi yang lama akan memiliki antrian yang panjang dan membuat konsumen menjadi tidak sabar dan kurang nyaman.

18.Cleanliness (kebersihan)

Kebersihan sebuah toko merupakan hal yang paling penting diperhatikan dalam sebuah toko. Toko yang memiliki aspek-aspek lainnya baik tetapi tidak bersih akan sangat mengganggu kenyamanan konsumen dan merusak suasana toko tersebut.

c. Store layout (tata letak toko)

Tata letak toko mempunyai pengaruh yang cukup kuat dalam membuat konsumen untuk berbelanja lebih dari yang di rencanakan. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam tata letak toko yaitu: 1. Allocation of floor space (alokasi ruang lantai)

Setiap toko memiliki memiliki luas total yang harus dibagi-bagi antara penjualan, produk, pegawai, dan konsumen.

a. Ruang penjualan merupakan ruang dimana produk ditampilkan, interaksi antara pegawai dan konsumen, demonstrasi, dan sebagainya. Kebanyakan toko menggunakan lebih banyak ruang untuk penjualan.

(43)

b. Ruang produk adalah dimana produk yang tidak ditampilkan disimpan. Ruang produk digunakan sebagai gudang dan tempat penyimpanan stok barang.

c. Ruang pegawai merupakan tempat bagi pegawai untuk beristirahat. Pemilik toko biasanya membuat ruang bagi pegawai hanya secukupnya saja karena ruang toko merupaka sesuatu yang berharga. Tetapi dalam menenutukan luas ruang pegawai, pemilik toko juga harus memikirkan moral dan penampilan pegawai.

d. Ruang konsumen disini adalah termasuk didalamnya bangku untuk duduk, ruang ganti baju, toilet, tempat makan, transportasi antar lantai, jalan, dan lain-lain yang dibutuhkan konsumen untuk membuat dirinya nyaman selama berada ditoko tersebut.

Pemilik toko tidak dapat menjalankan usahanya apabila tidak memiliki perencanaan terhadap pembagian ruang lantainya. Saat ini, kebanyakan toko telah membuat planogram, yaitu denah yang menggambarkan pembagian ruang-ruang yang ada dalam toko tersebut dan juga produk yang ditampilkan, sehingga memudahkan bagi pegawai dan konsumen kita membutuhkannya.

2. Product grouping (pengelompokan produk)

Penawaran toko biasanya dibagi sesuai dengan pengelompokan produk. Ada 4 tipe pengelompokan produk yang biasanya

(44)

digunakan yaitu berdasarkan fungsi, motivasi pembelian, segmentasi pasar, dan daya simpan.

a. Berdasarkan fungsi, yaitu mengelompokkan dan memajang produk yang biasanya digunakan secara bersamaan. Seperti sepatu dengan tali sepatu dan kaus kaki, baju dengan celana dan pakaian dalam, dan lain-lain.

b. Berdasarkan motivasi pembelian, yaitu mengelompokkan produk berdasarkan motivasi pembelian konsumen, bagaimana kebutuhan konsumen akan produk tersebut dan waktu yang ingin digunakannya untuk berbelanja. Konsumen yang berminat dengan waktu yang cukup akan mengelilingi seluruh toko, sedangkan konsumen yang kurang berminat dan tidak memiliki cukup waktu hanya akan mengelilingi produk yang berada dekat dengan pintu keluar.

c. Berdasarkan segmentasi pasar, yaitu mengelompokkan beberapa produk yang memiliki target pasar yang sama. Seperti menempatkan boneka dan mainan di dalam satu kelompok dengan target pasar anak-anak

d. Berdasarkan daya simpan, yaitu mengelompokkan produk berdasarkan daya tahan yang dimiliki produk tersebut. Pengelompokkan ini biasanya diterapkan kepada produk makanan, yaitu menempatkan produk yang memiliki daya simpan yang pendek kedalam satu lingkungan seperti daging

(45)

dan ikan segar dalam satu lingkungan yang memiliki fasilitas pendingin.

Banyak pemiliki toko yang menggunakan kombinasi pengelompokkan produk mereka dan merancang toko mereka berdasarkan pola pengelompokkan tersebut.

3. Traffic flow (lalu lintas toko)

Penentuan lalu lintas toko diperlukan untuk memudahkan konsumen. Ada 2 tipe dasar dalam menentukan lalu lintas toko yaitu lurus dan melengkung. Tipe lurus yaitu dimana lorong-lorong dan tampilan produk disusun berbentuk persegi atau secara lurus-lurus.

Sedangkan tipe melengkung, lorong-lorong dan tampilan produk disusun dengan bentuk yang bebas. Tipe melengkung biasanya tidak berbentuk persegi dikarenakan bentuknya yang bebas.

4. Space/marchendise category (kategori ruang/produk)

Setelah ruang untuk setiap produk di tentukan, pemilik toko kharus menentukan luas ruang yang akan diberikan bagi setiap produk. Penentuan luas produk ini didasarkan pada tingkat penjualan produk tersebut. Produk yang menghasilkan laba tertinggi mendapat ruang yang lebih luas, begitu juga sebaliknya.

(46)

5. Department locations (lokasi departemen)

Selanjutnya adalah menentukan lokasi tiap-tiap kelompok produk. Produk apa yang akan ditempatkan di lantai bawah, kedua, ketiga, dan seterusnya. Bagaimana penataan tampilan tiap produk tersebut pada tiap lantai juga dipikirkan.

6. Arrangements within departments (penataan antara departemen) Langkah terakhir untuk penataan tata letak toko adalah dengan menentukan tempat untuk setiap produk individu. Produk dan merek yang memiliki keuntungan yang tinggi diletakkan ditempat yang paling sering dilaui konsumen. produk juga harus disusun berdasarkan ukuran, harga, warna, merek, tingkat yang diperlukan oleh pegawai tersendiri, dan yang menarik konsumen.

d. Interior displays (interior ruangan)

Setelah tata letak toko diperhatikan, maka bagian terakhir yang harus dirancang adalah interior ruangan. Setiap aspek-aspek yang ditampilkan akan menghasilkan suatu informasi yang menambahkan terhadap suasanna toko dan menjadi promosi tersendiri. Ada berbagai macam interior ruangan yang biasa digunakan oleh pemilik toko yaitu : 1. Assortment (bermacam-macam)

Disini pemilik toko menampilkan berbagai macam produk kepada konsumen. Dengan tampilan yang bermacam-macam dan bebas, mendorong konsumen untuk merasakan, melihat, dan atau mencoba berbagai macam produk yang ada.

(47)

2. Theme-setting (berdasarkan tema)

Disini pemilik toko menawarkan produk berdasarkan tema dan membiarkan konsumen menggambarkan suasana tertentu atau perasaan. Pemilik biasa mengganti tema untuk menggambarkan musim atau acara khusus, beberapa bahkan membuat pegawainya untuk berpakaian yang sesuai dengan tema yang ada. Seluruh toko akan beradaptasi dengan tema yang ada.

3. Ensemble (pencocokan)

Pecocokan biasanya dilakukan pada produk pakaian. Yaitu produk ditampilkan dalam sebuah patung, disusun dan diatur dengan produk lainnya yang sesuai sehingga lebih menarik untuk dilihat dan meningkatkan daya jual.

4. Rack and casses (penggunaan rak)

Penataan dengan rak biasa digunakan oleh pemilik toko pakaian, alat-alat rumah tangga, dan sebagainya. Rak mempunyai fungsi utama yaitu untuk menampilkan produk dengan rapi. Masalah utama dalam menggunakan rak adalah konsumen sering mengembalikan produk ke tempat yang salah.

5. Cut cases and dump bins (kotak dan penyimpanan)

Penataan dengan kotak disini adalah dengan menempatkan produk langsung dari kotaknya. Biasanya penataan seperti ini ada di supermarket atau toko cuci gudang. Begitu juga dengan penyimpanan, dimana produk yang tawarkan adalah baju-baju diskon, buku-buku lama, atau produk lainnya. Model ini lebih

(48)

mengutamakan pengurangan biaya untuk menghasilkan harga yang murah.

6. Posters, signs, and cards (poster, tanda, dan kartu)

Poster, tanda, dan kartu dapat digunakan untuk segala macam bentuk pentaan. Ini menjadi sumber informasi bagi produk yang ada di dalam toko seperti lokasi dan memberikan dorongan bagi konsumen.

7. Mobiles (bergerak)

Penataan model ini merupakan tipe dengan tata letak produk yang bisa bergerak, seperti bergerak berdasarkan arah angin, tetapi terlihat lebih menarik dan unik.

8. Wall decorations (hiasan dinding)

Dekorasi dinding juga mempengaruhi suasana toko dan sekaligus mendukung penataan produk. Dekorasi dinding biasa berguna untuk penataan berdasarkan tema dan pencocokan.

2.2.3. Tujuan store atmosphere

Store atmosphere merupakan salah satu faktor yang membentuk citra konsumen terhadap toko tersebut. Agar sukses, pemilik toko harus membuat dan menjaga citra yang baik, konsisten, dan istimewa (Berman dan Evans, 1995)

Sedangkan menurut Lamb, Hair, dan Mc Daniel (2001) dalam Nurmawati (2012:23) menyimpulkan bahwa tujuan store atmosphere ada 2 yaitu :

a. Store atmosphere membantu menentukan citra toko dan membentuk posisi toko dalam persepsi konsumen

(49)

b. Tata letak yang disusun secara efektif dan strategis memiliki jalur lalu lintas konsumen yang tinggi dan perilaku konsumen.

2.3. Kepuasan Konsumen

2.3.1. Pengertian kepuasan konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan menurut Engel dkk (1995) dalam Sumarwan (2002) bahwa kepuasan adalah evaluasi setelah konsumsi dimana alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi harapan ataupun melebihi harapan.

Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2003) dalam Dwiastuti (2013:151) adalah perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang timbul dari membandingkan sebuah produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Kepuasan konsumen merupak konsep yang terkait erat dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian atau konsumsi. Rasa puas atau tidak puas terhadap konsumsi suatu produk atau merek adalah hasil evaluasi alternatif paska konsumsi atau evaluasi alternatif tahap kedua (Sumarwan, 2002)

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pengertian kepuasan konsumen menurut Engel dkk (1995) dalam Sumarwan (2002) yaitu bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi dimana alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi harapan atuapun melebihi harapan.

2.3.2. Elemen kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen dalam suatu usaha merupakan hal yang sangat penting untuk di capai. Suatu usaha harus mampu memberkan kepuasan kepada

(50)

konsumen mereka agar mereka dapat memenangkan persaingan dengan kompetitor. Kepuasan merupaka suatu tujauan atau standart yang menjadi dasar perbandingan. Menurut Arnould (2002:625) bahwa terdapat beberapa hal yang menjadi dasar penilaian konsumen terhadap kepuasan.

1. Expectations (harapan)

Harapan secara umumnya diartikan sebagai antisipasi atau prediksi terhadap kejadian yang akan datang. Harapan termasuk di dalamnya prediksi terhadap kelangsungan produk dimasa depan dan bisa juga dihubungkan dengan impian, ketakutan akan sesuatu yang akan terjadi, ketidakpastian, dan kemungkinan.

2. Desires (keinginan)

Tujuan dan keinginan setiap individu merupakan suatu standar untuk menilai kepuasan. Disini kepuasan merupakan fungsi dari penilaian konsumen dari sejauh mana produk tersebut melebihi keinginan mereka, yang pada hasil akhirnya akan menjadi suatu kecocokan. Keinginan merupakan tingkat dari atribut produk dan keuntungan yang diharapkan konsumen akan memberikan, atau berhubungan dengan nilai yang lebih tinggi.

3. Fairness (keadilan)

Persepsi atas keadilan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsep keadilan kemudian dibuat dan dibuat ke dalam Homan’s rule of justice, yang menyatakan ‘parties rewards in exchange with other should be proportional to their investments (or losses)’ (Arnould dkk, 2002), yang berarti bahwa imbalan bagi suatu pihak dengan pihak

(51)

lainnya harus sebanding dengan yang mereka investasikan atau kerugian. Dalam menilai keadilan, konsumen membandingkan apa yang mereka dapatkan dengan apa yang mereka berikan, tetapi mereka juga membandingkan hasil yang mereka terima dengan yang dirasakan oleh individu atau kelompok.

2.3.3. Pengukuran kepuasan konsumen

Menurut Dwiastuti dkk (2013:155), ada 4 metode yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap usaha yang berorientasi kepada konsumen akan memberikan kesempatan bagi konsumen untuk memberikan saran, pendapat, kritik, dan keluhan mereka terhadap usaha tersebut. Media yang bisa digunakan dalam hal ini seperti pembuatan kotak saran.

2. Survei kepuasan konsumen

Metode survey ini dapat dilaksanakan dengan media surat, telepon, internet, maupun wawancara langsung. Keunggulan dari menggunakan metode ini adalah perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan memberikan tanda yang positif bahwa usaha tersebut memperhatikan usahanya.

3. Ghost Shopping

Ghost shopping disini merupakan metode dimana pemilik

mempekerjakan beberapa orang untuk bersikap sebagai pelanggan di usaha pesaing dan mengamati usaha pesaing tersebut.

(52)

4. Analisis konsumen yang hilang

Metode ini dilaksanakan dengan cara menghubungi kembali konsumen yang telah berhenti atau telah beralih ke usaha pesaing. Disini pemilik usaha akan menanyakan penyebab konsumen berhenti membeli atau beralih ke toko pesaing dan memberikan ajakan kepada konsumen untuk kembali lagi ke usaha kita.

2.3.4. Tujuan Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan hal utama yang ingin dicapai oleh setiap pemilik usaha. Menurut Kotler dan Amstrong (2000) dalam Erawan (2012:22) terdapat 3 tujuan pembentukan kepuasan konsumen yaitu :

1. Loyalitas Produk

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Hal ini didasarkan kepada pengalaman baik yang didapat untuk menghindari pengalaman buruk.

2. Komunikasi mulut ke mulut yang positif

Kepuasan mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Hal ini dapat berbentuk rekomendasi kepada calon konsumen yang lain tentang pengalaman baik yang telah diterima konsumen.

3. Menjadi pilihan pertama ketika membeli

Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan. Konsumen cenderung untuk memilih dan mengingat usaha yang

(53)

bisa memberikan kepuasan kepadanya dibandingkan dengan usaha lain.

2.4. Kerangka Konseptual

Menurut Juliandi (2013:119) bahwa kerangka konseptual merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antarkonsep atau pertautan hubungan antar variabel penelitian. Kerangka konseptual merupakan suatu pernyataan yang terdiri dari satu atau lebih konsep. Adapun kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat dirumuskan dengan kerangka sederhana sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual (X)

Persepsi Store Atmosphere

Kepuasan Konsumen

(54)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk penelitian kuantitatif, yaitu penelitian yang mengunakan model-model matematis, teori-teori serta hipotesis (Juliandi, 2013:88). Selain itu, dilihat dari cara penjelasannya peneliti menggunakan pendekatan asosiatif. Dimana pendekatan ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel, yaitu persepsi store atmosphere dengan kepuasan konsumen.

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan di laksanakan di toko baju Ornate Boutique yang berada di Pasar Petisah Tahap I Blok A No.291, Jl. Razak Baru Medan. Penelitian ini akan dilaksanakan selama satu bulan, terhitung dari bulan Februari hingga Maret 2014.

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi penelitian merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian (Juliandi, 2013:54). Populasi yang dipilih adalah populasi yang setidaknya memiliki satu karakteristik tertentu yang sama. Populasi pada penelitian ini adalah rata-rata jumlah semua konsumen yang pernah berbelanja di Ornate boutique dalam 3 bulan terakhir yaitu kurang lebih 85 orang.

(55)

3.3.2. Sampel

Sampel menurut Juliandi (2013:54) merupakan wakil-wakil dari populasi yang ada. Sampel yang akan dijadikan sumber data penelitian tidak selalu harus manusia, tetapi bisa juga hewan, benda, waktu, dan sebagainya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling yaitu menggunakan objek yang kebetulan bertemu saat pengumpulan data dan sesuai untuk diteliti, maka akan dijadikan sebagai sampel penelitian.

Penentuan jumlah sampel dari suatu populasi dapat menggunakan Rumusan Slovin dengan nilai kritis sebesar 5%.

Dimana:

1 = konstanta n = ukuran sampel N = ukuran populasi

(e)2 = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, sebanyak 5%

Maka sampel akan dicari dengan menggunakan rumus Slovin,

= 70 orang

(56)

3.3.3. Karakteristik Sampel

Karakteristik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah setiap individu yang pernah berbelanja di Ornate Boutique di Pasar Petisah. Sampel adalah yang telah berusia minimal 15 tahun.

3.4. Hipotesis

Menurut Juliandi (2013:47) hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permasalahan yang telah dirumuskan di dalam rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis relevan dengan rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang dipertanyakan pada rumusan masalah.

Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H0 : Tidak ada hubungan antara persepsi store atmosphere dengan kepuasan konsumen toko Ornate Boutique.

H1 : Adanya hubungan antara persepsi store atmosphere dengan kepuasan konsumen toko Ornate Boutique.

3.5. Definisi Konsep

Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atua individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Adapun konsep dari penelitian ini adalah :

1. Persepsi store atmosphere

Schiffman dan Kanuk (2004) dalam Suryani (2008) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana dalam proses tersebut

(57)

individu memilih, mengorganisasikan, dan mengintepretasikan stimuli menjadi sesuatu yang bermakna.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi store atmosphere merupakan proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, dan mengintepretasikan stimuli-stimuli

store atmosphere menjadi sesuatu yang bermakna. 2. Kepuasan konsumen

Menurut Engel dkk (1995) dalam Sumarwan (2002) bahwa kepuasan adalah evaluasi setelah konsumsi dimana alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi harapan ataupun melebihi harapan. 3.6. Definisi Operasional

Definisi operasional dimaksudkan untuk memperjelas variabel-variabel yang diteliti yaitu berupa pengukuran (measurement) atau pengujian (test) suatu variabel. Variabel penelitian dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel Bebas (X) : Persepsi Store Atmosphere

Persepsi store atmosphere merupakan proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, dan mengintepretasikan stimuli-stimuli

store atmosphere menjadi sesuatu yang bermakna. Indikator

pengukuran untuk mengetahui persepsi store atmosphere didasarkan kepada elemen-elemen store atmosphere yang dibatasi yaitu:

1. General interior yang berhubungan dengan interior utama toko 2. Interior display yang berhubungan dengan interior ruangan

(58)

b. Variabel Terikat (Y) : Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan konsep yang terkait erat dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian atau konsumsi. Rasa puas atau tidak puas terhadap konsumsi suatu produk atau merek adalah hasil evaluasi alternatif paska konsumsi atau evaluasi alternatif tahap kedua. Kepuasan konsumen dapat diukur berdasarkan elemen-elemen kepuasan konsumen, yaitu :

1. Desires yaitu berhubungan dengan keinginan konsumen. 2. Expectations yang berkaitan dengan harapan konsumen. 3. Fairness yang berkaitan dengan keadilan konsumen. 3.7. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memepermudah perolehan data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data yang digunakan dalam sebuah proses penelitian. Data penelitian yang dikumpulkan oleh penulis antara lain:

a. Data Primer

Teknik pengumpulan data primer merupakan suatu teknik yang mengumpulkan data dengan cara melakukan pengamatan langsung dilapangan pada usaha yang bersangkutan, baik melalui wawancara, observasi, maupun penyebaran kuesioner. Teknik pengumpulan data primer akan dilakukan dalam beberapa cara yaitu :

1. Wawancara, yaitu metode yang dilakukan untuk medapatkan data dengan cara berkomunikasi langsung dengan pihak yang

(59)

bersangkutan untuk medapatkan data dan keterangan yang diperlukan atas data tersebut.

2. Kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan yang akan diajukan untuk mendapatkan data yang diperlukan yang kemudian daftar tersebut akan diberikan kepada pihak yang yang bersangkutan dan diisi guna mendapatkan informasi tersebut.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara yang dicatat, dimiliki, atau diperoleh pihak lain. Data sekunder bisanya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang telah tersusun dalam dokumenter baik yang dipublikasikan maupun yang tidak dipublikasikan.

Dalam penelitian instrument kuesioner, peneliti menggunakan penskalaan model Likert yaitu metode penskalaan yang setiap item instrument pertanyaan memiliki gradasi sangat positif sampai sangat negatif. Indeks ini mengasumsikan bahwa masing-masing kategori jawaban ini memiliki intensitas yang sama. Skala Likert dalam penelitiaan ini disusun ke dalam 4 kategori sikap untuk menghindari kecenderungan responden untuk memilih pada kategori netral. Empat kategori itu adalah :

(60)

Instrumen Nilai

Sangat Setuju 4

Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1 Tabel 3.1 Skala Likert

Kemudian data-data responden yang diperoleh melalui kuesioner dianalisis secara deskriptif dan dilakukan kategorisasi skor terhadap tanggapn responden. Perhitungan skor ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah nomor 1 dan 2. Kategorisasi jumlah skor tanggapn responden dilakukan

bebrdasarkan persentase skor jawaban responden dengan rumus sebagai berikut :

% skor =

x 100 %

Keterangan:

Skor Aktual : Jumlah skor jawaban responden

Skor Ideal : jumlah skor responden (skor maksimum x jumlah

responden)

Kriteria hasil jawaban responden diukur persentasenya dengan melihat tabel dibawah ini :

(61)

% Jumlah Skor Tingkat Kriteria 20.00% - < 36.00% Sangat Tidak Baik

36.01& - <52.00% Tidak Baik 52.01% - <68.00% Cukup Baik 68.01% - <84.00% Baik

84.01% - <100% Sangat Baik

Tabel 3.2 Kriteria Persentase Tanggapan Responden 3.8. Teknik Analisis Data

Analisis data bertujuan untuk menyederhanakan data yang didapat menjadi lebih mudah dibaca dan lebih mudah diintepretasikan. Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang akan digunakan adalah sebagai berikut:

3.8.1. Metode Uji Instrumen 3.8.1.1.Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun sebelumnya dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur secara tepat. Apabila alat ukur tersebut mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item dengan skor totalnya maka alat ukur tersebut dinyatakan valid. Jika ditemukan data yang tidak valid, maka data tersebut akan dikeluarkan atau dibuang dari instrument.

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :

1. Jika probabilitas yang dihitung > probabilitas yang ditetapkan sebesar 0,05 maka pertanyaan tersebut valid.

2. Jika probabilitas yang dihitung ≤ probabilitas yang ditetapkan sebesar 0,05 maka pertanyaan tersebut tidak valid.

(62)

Dengan demikian permasalahan validitas instrument (kuesioner) akan menunjukkan mampu tidaknya angket tersebut mengukur objek apa yang diukur, maka disebut valid dan sebaliknya. Apabila tidak mampu untuk mengukur apa yang akan diukur maka dinyatakan tidak valid.

3.8.1.2.Uji Reliabilitas

Reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah instrument penelitian merupakan instrument yang handal dan dapat dipercaya (Juliandi, 2013:155). Teknik statistik yang digunakan adalah dengan menggunakan salah satu teknik

Split Half. Rumus Spearman Brown yaitu sebagai berikut :

Keterangan : r = reliabilitas

Menurut Ghozali dan Castellan (dalam Juliandi, 2013:157), penarikan kesimpulannya, jika nilai koefisien reliabilitas , maka instrument memiliki reliabilitas yang baik atua terpercaya.

3.8.2. Metode Analisis Data

3.8.2.1.Metode Regresi Linear Sederhana

Regresi linear sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Berikut persamaan regresi linear sederhana :

(63)

= subjek dalam variabel dependen yang diprediksikan

= Harga Y bila X = 0 (harga konstanta)

= variabel bebas

3.8.2.2.Pengujian Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

Uji normalitas data bertujuan untuk melihat apakah dalam sebuah model regresi variabel dependen dan independen memiliki distribusi normal atau tidak. Untuk menguji normalitas data adalah dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov dimana kriteria ini untuk menentukan normal atau tidaknya data, dilihat dari probabilitasnya. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov tidak signifikan (Asymp, Sig. ( 2-tailed)>α0,05) maka data adalah normal.

3.8.2.3.Pengujian Hipotesis 1. Uji t

Uji statistic t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen dengan variabel dependen. Hipotesis yang digunakan :

H0 : bi = 0, artinya variabel bebas tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

H1 : bi ≠ 0, artinya variabel bebas secara berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Cara melakukan uji t dengan tingkat signifikan α = 0,05 adalah dengan membandingkan t hitungnya dengan t table. Apabila t table > t

(64)

hitungnya, maka H0 diterima dan H1 ditolak, sedangkan apabila t tabelnya < t hitungnya maka H0 ditolak dan H1 diterima.

2. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan variabel independen dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Jika nilai R2 semakin kecil (mendekati nol) berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel-variabel dependen amat terbatas atau memiliki pengaruh yang kecil. Dan jika nilai R2 semakin besar (mendekati satu) berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependen atau memiliki pengaruh yang besar.

(65)

BAB IV

HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Usaha

4.1.1. Sejarah Singkat Ornate Boutique

Toko baju Ornate Boutique merupakan sebuah usaha yang bergerak dibidang fashion baju wanita. Usaha ini didirikan oleh Faula Hastia, selaku pemilik usaha dan pengelola usaha tersebut. Awal terbentuknya usaha ini pada bulan Oktober tahun 2010. Usaha ini merupakan dari sebuah ide yang dimiliki Faula Hastia karena melihat besarnya peluang untuk membuka usaha sebuah toko baju wanita. Tetapi dikarenakan terbatasnya modal, maka Faula pada awalnya membuat suatu online shop terlebih dahulu.

Online shop merupakan suatu istilah yang digunakan bagi toko yang menawarkan produknya melalui media internet. Pada awalnya online shop milik Faula menggunakan sistem pre-order, yaitu dengan pembeli melakukan pemesanan terlebih dahulu, dan setelah beberapa hari kemudian barang tiba dan siap untuk di berikan kepada konsumen. Sistem ini dijalani karena adanya keterbatasan modal pada saat itu.

Seiring berjalannya waktu, usaha online shop Faula sudah mengalami kemajuan, Faula sudah memiliki beberapa pelanggan tetap yang setia berbelanja di tempatnya. Melihat kemajuan ini, Faula kemudian melihat peluang untuk meluaskan usahanya, yaitu dengan membuka sebuah toko offline. Hal ini

(66)

menginginkan barang tanpa harus menunggu lama. Maka dari itu pada pada bulan Juni 2013 Faula membuka sebuah toko yang terletak di Pasar Petisah Tahap I Blok A No.291, Jl. Razak Baru Medan. Alasan Faula memilih Pasar Petisah sebagai tempat dibukanya toko adalah dikarenakan Pasar Petisah merupakan salah satu pusat perbelanjaan tradisional pakaian terbesar di Medan, dan lokasi mudah dijangkau oleh banyak konsumennya.

Toko Faula buka pukul 11:00 siang sampai dengan pukul 6:00 sore. Dengan dibukanya toko ini diharapkan para konsumen yang ingin berbelanja di tempat Faula dapat secara langsung mengunjungi tokonya. Layaknya seperti toko baju lainnya yang berada di Pasar Petisah, Faula juga mendesain tokonya agar para konsumen tertarik untuk melihat masuk ke tokonya, melakukan pembelian dan pada akhirnya puas dengan toko tersebut.

4.1.2. Visi dan Misi Usaha 1. Visi

Visi dari Ornate Boutique adalah menjadi toko baju yang menyediakan pakaian yang fashionable sesuai dengan perkembangan mode yang sedang ada, nyaman untuk dipakai, dan berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau.

(67)

2. Misi

Misi dari Ornate Boutique adalah :

a. Menawarkan produk yang sesuai dengan perkembangan mode yang ada dan yang akan datang.

b. Hanya menjual produk yang dapat memberikan kenyamanan untuk dipakai oleh konsumen.

c. Melakukan cek kualitas dan mutu untuk setiap produk yang dipajang di toko sehingga kualitas produk terjamin.

d. Memberikan harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan.

e. Memberikan pelayanan yang baik dengan konsumen sehingga terjadinya suatu hubungan yang baik dengan konsumen.

4.1.3. Tujuan Pendirian Usaha

Setiap usaha yang ingin maju dan berkembang harus memiliki tujuan usaha. Dengan adanya tujuan usaha, maka semua aktivitas usaha dapat diarahkan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, demikian juga denga Ornate Boutique. Adapun tujaun pendirian usaha Orante Boutique adalah sebagai berikut:

1. Mendapatkan profitabilitas usaha melalui hasil penjualan.

2. Meningkatkan kualitas pelayanan dan mampu bersaing dengan usaha toko baju lainnya.

(1)

pengujian dengan menggunakan analisis regresi linier sederhana adalah Y = 0,904 + 0,568 X. Hal ini menunjukkan bahwa nilai variabel persepsi store atmosphere (X) adalah searah karena menunjukkan hasil positif terhadap kepuasan Konsumen (Y). Dengan demikian, terdapat hubungan yang positif antara persepsi store atmosphere dengan kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil pengujian menggunakan koefisien determinasi juga ditemukan bahwa pengaruh persepsi store atmosphere terhadap kepuasan sebesar 72,4%, sedangkan 27,6% adalah tidak termasuk dalam penelitian ini.

5.2. Saran

Setelah dilakukan penelitian yang dilaksanakan di Ornate Boutique mengenai hubungan persepsi store atmosphere dengan kepuasan pelanggan, adapun saran yang akan diberikan sebagai berikut :

1. Ornate Boutique sebaiknya mengatur suhu udara di toko agar menjadi lebih sejuk seperti menambah kipas angina dan sebagainya sehingga konsumen yang datang merasa nyaman ketika berada di toko.

2. Ornate Boutique sebaiknya menambahkan fasilitas ruang ganti baju agar para konsumen yang ingin mencoba terlebih dahulu dapat dengan mudah mencobanya.

3. Ornate Boutique sebaiknya mengatur agar aroma di sekitar toko lebih harum agar dapat membuat kosnumen yang datang merasa nyaman.

(2)

4. Ornate Boutique sebaiknya mengatur barang selain produknya lebih rapi agar konsumen yang datang dapat lebih mudah untuk mengakses ke dalam toko.

5. Ornate Boutique sebaiknya melakukan perputaran produk untuk di display agar lebih menarik konsumen untuk datang dan berkunjung.

DAFTAR PUSTAKA Buku:

Arnould, Eric dkk. 2002. Consumers. New York: McGraw-Hill Companies, Inc. Berman, Barry dan Joel R. Evans. 1995. Retail Management : A Strategic

Approach. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Dwiastuti, Rini dkk. 2013. Ilmu Perilaku Konsumen. Medan: UB Press.

Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek & Psikologi Konsumen : Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Horton, Raymond L. 1984. Buyer Behavior : A decision Makin Approach. Ohio: Merrill Publishing Company.

Juliandi, Azuar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu-Ilmu Bisnis. Medan: Percatakan M2000

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks.

Mowen, John C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga. Runyon, Kenneth E dan David W. Stewart. 1987. Consumer Behaviour : Third

Edition, Ohio: Merrill Publishing Company

Sumarwan, ujang. 2002. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.

(3)

Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen : Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Jurnal, Skripsi, Tesis :

Erawan, Hans. 2012. Hubungan Persepsi terhadap Store Atmosphere dengan Kepuasan Konsumen Ritel Indomaret di Medan

Irawan, Achmad Ardi. 2010. Pengaruh Store Atmosphere (Suasana Toko) terhadap Keputusan Pembelian (Survai pada Konsumen yang Berbelanja di Giant Hypermarket, Mall Olympic Garden Kota Malang)

Nugraha, Bayu Adrian. 2013. Persepsi terhadap Store Atmosphere dengan Minat Beli Konsumen di Hypermarket

Nurmawati, Endang. 2012. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Pada Mulia Toserba Dan Swalayan Godean Sleman Yogtakarta)

Putra, Nandi Eko. 2011. Analisis Pengaruh Suasana Toko (Store Atmosphere) dan Lokasi terhadap Minat Beli Konsumen di WADEZIG DISTRO Kota Padang

Stiefi, Deswhita Arvinci. 2012. Pengaruh Store Layout terhadap Minat Beli (Studi pada Toko Sepatu Payless di Margocity)

Website :

www.lontar.ui.ac.id

(4)

Kuesioner Penelitian

Responden yang terhormat,

Saya adalah mahasiswa program studi Administrasi Bisnis Fisip Universitas Sumatera Utara yang sedang menyusun penelitian berjudul “Analisis Hubungan Persepsi Store Atmosphere Dengan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Toko Baju Ornate Boutique Di Pasar Petisah)”. Oleh karena itu, Saya mengharapakn kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi Kuesionerpenelitian ini dengan baik. Atas kesedian bapak/Ibu Saya ucapkan banyak terima kasih.

I. Identitas responden

Jenis kelamin : □ Pria □ Wanita

Usia : … tahun

Pekerjaan sekarang : □ Pelajar □ Pegawai Negeri

□ Mahasiswa □ Pegawai Swasta

□ Ibu Rumah Tangga □ ………

Domisili : □ Medan □ Luar Medan

Sudah berapa kali berbelanja di Ornate Boutique :

□ 1 kali □ 2 kali

□ 2-5 kali □ >5 kali II. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda checklist (√) pada pilihan pernyataan yang anda anggap paling sesuai. Setiap responden diharapkan hanya memilih 1 jawaban.

(5)

Keterangan ;

SS : Sangat Setuju S : Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju III. Kuesioner Penelitian

No Pernyataan Skor

SS S TS STS Store Atmosphere (X)

1 Pencahayaan ruangan meningkatkan daya tarik 2 Pemilihan warna dinding toko menarik

3 Suhu udara toko terasa sejuk 4 Aroma ruangan toko harum

5 Musik yang dimainkan di toko membuat saya merasa nyaman

6 Fasilitas ruang ganti baju di toko memadai 7 Pegawai toko yang ramah

8 Produk yang dijual di toko menarik

9 Pemasangan harga pada produk mempermudah saya

10 Kondisi toko bersih

11 Penyusunan barang selain produk di toko rapi 12 Penataan produk di toko rapi

13 Pencocokan berbagai produk menarik

14 Penataan produk mempermudah untuk dilihat Kepuasan Konsumen (Y)

1 Keadaan toko memenuhi harapan saya 2 Produk yang ditawarkan sesuai harapan saya 3 Pelayanan toko sesuai dengan harapan saya

(6)

4 Harga yang ditawarkan memenuhi keinginan saya

5 Produk yang ditawarkan dapat memenuhi keinginan saya

6 Suasana toko memenuhi keinginan saya

7 Apa yang saya dapatkan di toko Ornate Boutique sesuai dengan yang saya keluarkan 8 Fasilitas yang dimiliki memenuhi harapan saya

Analisis Hubungan Persepsi Store Atmosphere dengan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Toko Baju Ornate Boutique di Pasar Petisah Medan)

% skor =

x 100 %

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Pengaruh Suasana Toko (Store Atmosphere) Dan Lokasi Terhadap Minat Beli Konsumen Di Ramayana Department Store Cabang Buana Plaza Medan

Pengaruh Suasana Toko (Store Atmosphere) Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Restoran Solaria Medan Fair, Medan

ANALISIS PENGARUH STORE ATMOSPHERE, HARGA DAN LOKASI TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN Analisis Pengaruh Store Atmosphere, Harga Dan Lokasi Terhadap Minat Beli Konsumen Di Toko Buku Togamas Solo.

ANALISIS PENGARUH STORE ATMOSPHERE, HARGA DAN LOKASI TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN Analisis Pengaruh Store Atmosphere, Harga Dan Lokasi Terhadap Minat Beli Konsumen Di Toko Buku Togamas Solo.

Analisis Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Ekuitas Merek pada Minat Beli Konsumen di Toko Rumah Mode Bandung.

Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen The Summit Boutique Outlet Bandung.

Hubungan Antara Store Atmosphere Dengan Minat Impulse Buying Konsumen Pada Toko Visi Bookstore Giftshop Di BTC.

Pengaruh suasana toko (store atmosphere) dan lokasi terhadap minat beli konsumen studi kasus pada Distro Koffin Store di Yogyakarta.

Analisis Pengaruh Suasana Toko (Store Atmosphere) Dan Lokasi Terhadap Minat Beli Konsumen Di Ramayana Department Store Cabang Buana Plaza Medan

Pengaruh Suasana Toko (Store Atmosphere) Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Restoran Solaria Medan Fair, Medan

Dukungan

Links

Analisis Hubungan Persepsi Store Atmosphere dengan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Toko Baju Ornate Boutique di Pasar Petisah Medan)

% skor =

x 100 %

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Pengaruh Suasana Toko (Store Atmosphere) Dan Lokasi Terhadap Minat Beli Konsumen Di Ramayana Department Store Cabang Buana Plaza Medan

Pengaruh Suasana Toko (Store Atmosphere) Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Restoran Solaria Medan Fair, Medan

ANALISIS PENGARUH STORE ATMOSPHERE, HARGA DAN LOKASI TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN Analisis Pengaruh Store Atmosphere, Harga Dan Lokasi Terhadap Minat Beli Konsumen Di Toko Buku Togamas Solo.

ANALISIS PENGARUH STORE ATMOSPHERE, HARGA DAN LOKASI TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN Analisis Pengaruh Store Atmosphere, Harga Dan Lokasi Terhadap Minat Beli Konsumen Di Toko Buku Togamas Solo.

Analisis Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Ekuitas Merek pada Minat Beli Konsumen di Toko Rumah Mode Bandung.

Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen The Summit Boutique Outlet Bandung.

Hubungan Antara Store Atmosphere Dengan Minat Impulse Buying Konsumen Pada Toko Visi Bookstore Giftshop Di BTC.

Pengaruh suasana toko (store atmosphere) dan lokasi terhadap minat beli konsumen studi kasus pada Distro Koffin Store di Yogyakarta.

Analisis Pengaruh Suasana Toko (Store Atmosphere) Dan Lokasi Terhadap Minat Beli Konsumen Di Ramayana Department Store Cabang Buana Plaza Medan

Pengaruh Suasana Toko (Store Atmosphere) Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Restoran Solaria Medan Fair, Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan