ANALISIS PENGARUH ELEMEN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN DI INSTALASI RAWAT JALAN RSD dr. SOEBANDI JEMBER TAHUN 2010
igliiblib.u
g
i
d
i
/://d
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
SKRIPSI
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
ca.cid.id ANALISIS PENGARUH
ca.cid.id ELEMEN KEPUASAN
ca.cid.iPELANGGAN
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
ili
ig ili
idgigiliTERHADAP RETENSI
idgigPELANGGAN
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
DI INSTALASI RAWAT JALAN
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d.id SOEBANDI JEMBER
d
RSD
aj.ca.cidr.
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
TAHUN
2010
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
Sri Wahyuni .unne
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
NIM:
082110101105
gigil
giigliiblib.u
i
i
d
d
/
/
/
/
: /d
: /d
hthtp
hthtp
ttp:/
ttp:/
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
Oleh:
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
ig ili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp KEBIJAKAN KESEHATAN
BAGIAN
ADMINISTRASIhDAN
hthttp
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS
JEMBER .id
.cid.id
c
a
ac c.id
.
2010
nejej.a
neje. j.a
liibli.bu.un
i
g
i
://d/dig
hthtp
ttp:/
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
liibli.bu.un
i
g
i
://d/dig
hthtp
ttp:/
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
igliiblib.u
g
i
d
i
/://d
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ANALISIS PENGARUH
ELEMEN KEPUASAN
PELANGGAN b.un
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
i
i
i
i
idgigil
ig il
idgigil
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
TERHADAP
RETENSI
PELANGGAN
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
DI INSTALASI RAWAT JALAN
id
id
. .id SOEBANDI JEMBER
c. id
j.aj.cacdr.
eRSD
ej.aj.ac.
n e
liibli.bu.un
i
g
i
:p//:d
/dig
/
p
t
t
t
hht
une
bli.bu.n
i
l
i
g
i
i
TAHUN
2010
:p//:d
/dig
/
p
t
t
t
hht
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
.id
.id.id satu syarat
Diajukan guna melengkapi
j.ac c.id tugas akhir dan memenuhi
j.ac csalah
ca.cid.id
a
.
j
a
a
e
e
e
nej.
nej.
nej. satu (S1) pada ilib.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
i
i
untuk
menyelesaikan
program
pendidikan
strata
l
l
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
Universitas Jemberht ttp
hthttp Fakultas Kesehatan Masyarakat
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
Oleh:
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhWahyuni
tt
Sri
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
BAGIAN
ADMINISTRASI
KEBIJAKAN
KESEHATAN
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
SKRIPSI .unne
giigliiblib.u
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
NIM 082110101105
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS
JEMBER d
d.id
i
.
c
c.i id
2010
ej.aj.ac
ej.aj.ac.
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
ii
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
igliiblib.u
g
i
d
i
/://d
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig
Analysis of Customer Satisfaction’s Elements In Affecting The Customer’s
Retention In Outpatient Care
d Unit of RSD dr. Soebandi Jember
d Year 2010
ca.ci .id
ca.ci .id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
Sri Wahyuniilib.u.n
u
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
b
ili Health Policy
idgigiliDepartment of Administration
idgigand
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
ttp Faculty
Publichth
Health
Jember University
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
n
ne
ne
.bu.n
.bu.n
Abstract ilib.bu.une
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhttHospital is an organization
hhttand also a management hwith
htt specific
characteristics, since it provides medical services done by medical employees and
professionals such as physicians,
dentist, and other paramedics,
and also
id.id
id.id
.
.
c
c
ca.cid.id
a
a
a
c
c
.
.
.
supported by non-paramedics,
administrative
employees,
and
other
technical
j
j
j
a
a
e
e
e
n
ej.
nmonetary
nej. effects to the growthilofib.bu.n
nej.
.bu.n
.bupositive
employees. Somehow,
crisis
has
brought
u
u
u
b
b
.
i
i
l
l
i
i
ili
idgigili
idgigcontributing
idgigili
/:d
/:d
/:d
hospital’s
organization,
as the crisis had
been
in rising thephospital’s
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
t
hthttp to change and to be morehthfinancially
hthttp to gain
ttp
awareness
independent from subsidy,
its sustainable development, and also to be better and able to compete globally.
According to the hospital’s.istrategy
and business plan applying
d.id
.cid.id for 2008 – 2012
ca.cid.id
c
c
a
a
a
c
.
.
.
period, one of the objectives
based
on
customer’s
perspective
is
to
increase
their
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
nej
nej
nejretention is a well-liked
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
customer’s loyalty.
Maintaining
customers orilcustomer
i
i
i
l
l
i
i
i
i
i
g il
il company to manage and//dincrease
idgigil
idgigby
way preferred
Costumer
:p//:d
:p//:d
:p://idig their target market.
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt firmly related to their h
retention
loyalty,
or
htt as it happened when consumers
patients feel very satisfied with the services given. In other word, the loyalty and
retention are likely to reach
.cid.iby
.cid.idsatisfaction. If the
d the high level of customer’s
cacan
ca.cid.id
cacoming
a
a
a
.
.
.
j
j
j
factor is lack-managed,
it
reduce
patient’s
proclivity
back
into
RSD
e
e
e
ej. actions taken to increase
ej. customer loyalty wereb.u.n
nthe
nej.
nthe
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
dr. Soebandi.
Yet
if
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
gigili
ili bring the customer’s /retention
iditgigcan
idtheir
idgigili and the hospital will :get
/:d
/:d
/:d
/
/
succeeded,
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp
tp
hthtcustomers.
hthttp taken to analyze thehinfluence
loyal
The qualitative-research
of
customer satisfaction’s element--which consists of accessibility, pleasant
conditions, communication,.ipersonalized
services, and the quality
d.id
.cid.id of facilities--to
c
ca.cid.id
c
a
a
a
c
.
.
.
j
j
j
a
a
the level of customer’s
retention
on
Outpatient
Care
Unit
of
RSD
dr.
Soebandi.
.
.
.
e
e
e
ej
napplied
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
The research
method
was
interviews
using
questionnaires.
124
persons
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
d
:p//:d
:p//:used
:p//:d
had tbeen
invited
to join as research’s
samples.
Accidental sampling twas
to
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
hhtt the samples needed. This research
hhtt
htt analysis
collect
held on August, 2010. hThe
result shows that the relationship between the customer loyalty and retention
based on accessibility has
more
id than 0.05 p-value, indicating
ca.cid
ca.cid.id
ca.cid.id that there’s no
.
a
a
a
.
.
.
j
j
j
connection betweennaccessibility
as variable to the customer’s
retention. Whereas neej.
e
neofj.pleasant conditions, icommunication,
nej.
.bu.ue
.bu.n
u
b
b
i
i
l
liibli.bu.un
l
the compilation
effect
quality of service,
i
i
i
i
l
l
g
g
g
i
i
i
i
i
g
d
:p//:d
:p//:p-value
:p//:d
/diservice,
/dig
/dig contribute less than 0.05
personalized
and the quality tof
facilities
/
/
/
p
p
t
t
thtp
t
t
t
t
h
h
h
t
t
t those aspects related to thehcustomer’s
to customer
retention, which means hthat
retention. So, the conclusions are the least-affecting factor influencing the
d
d
d
customer’s retention is accessibility
variable, and the mostc.affecting
factor is the
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.aci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
personalized services.
un e
un e
ne
.bu.n
u
b
i
l
Keywords :ig
elements
iliibli.b.unof customer satisfaction,igcustomer’s
i
iliibli.b.un retention
i
ig il
://d/dig
hthtp
ttp:/
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
://d/dig
hthtp
ttp:/
vii
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
://d/dig
hthtp
ttp:/
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
igliiblib.u
g
i
d
i
/://d
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
Analisis Pengaruh Elemen Kepuasan Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan di
Instalasi Rawat Jalan
d RSD dr. Soebandi Jember Tahun
d 2010
ca.ci .id
ca.ci .id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
Sri Wahyuniilib.u.n
u
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
b
idgigili
idgiFakultas
idgigili
gili
Bagian
Administrasi
Kebijakan Kesehatan
Kesehatan Masyarakat
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp Jember
hthttp
Universitas
Abstrak
.cid.id
.cid.id
c
c
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
a
a
.
.
.
.
e
e
e
e
ej
nadalah
nej
nej dengan cirri khas,
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
Rumahilibsakit
organisasi danilib
manajemen
u
u
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
i
i
gigil
il
idgiglayanan
ig il
idgigiloleh tenaga medis, dan
idpara
/:d
memberikan
medis yang dilakukan
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
tt dan paramedic yang didukung
professional
seperti dokter, dokterhhgigi,
oleh
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
tenaga-tenaga non medis, tenaga administrasi, dan tenaga teknis lainnya.
Dampak positif krisis moneter
sakit adalah
id.idbagi perkembangan organisasi
id.irumah
.
.
d
c
c
ca.cid.id
a
a
a
c
c
.
.
.
timbulnya kesdaran euntuk
melakukan
perubahan
agar
lebih
mandiri
dari
j
j
j
a
a
e
e
ej.
u.n
nej. tetap sustainable, isupaya
nmenjadi
nej.
.b
.bu.n
.bu.n
ketergantungan
subsidi,
lebih
besar
dan
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
li
li
idgigiglobal.
idgigiStrategi
idgigili
d
/:saing
/:d
/:d
berdaya
Sesuai dengan p
Rencana
Bisnis RSD dr.pSoebandi
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
t
t
t
tp
hthttptahun 2008-2012, salah satu
hthtsasaran
hthttp adalah
Jember
dari perspektif pelanggan
dengan meningkatkan loyalitas pelanggan. Mempertahankan pelanggan atau
retensi merupakan cara yang
mempertahankan
dan
.cid.id disukai perusahaan untuk
.cid.id
ca.cid.id
c
c
a
a
a
.
.
.
meningkatkan pangsa
pasar.
Retensi
pelanggan
berhubungan
erat
dengan
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
ej
u.n
nej
nloyalitas
nej adanya kepuasan yang
.bu.n
.bu.n
.bkarena
u
u
u
b
b
b
loyalitas pelanggan,
pelanggan terjadi
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
gigil sangat puas. Apabila upaya
il
idgigil
idpasien
idgigmeningkatkan
tinggitpatau
loyalitastp
pelanggan
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
t
t
t
t
hhtt retensi pelanggan dapat h
berhasil,
tercapai,
dan RSD dr. SoebandihJember
htt akan
htt
mendapatkan pelanggan yang setia. Penelitian ini adalah penelitian kuantitaif,
dilakukan untuk menganalisis
elemen kepuasan pelanggan
yang terdiri
.cid.id
ca.cid.idpengaruhkomunikasi,
ca.cid.id
capelayanan,
a
a
a
.
.
.
j
j
j
dari akses, hal yang
menyenangkan,
mutu
pelayanan
e
e
e
j.
ej.
neterhadap
nej.
nInstalasi
.bu.n
.bu.n
.bu.din
u
u
u
b
b
b
personal dan
fasilitas
retensi
pelanggan
Rawat
Jalan
RSD
i
i
i
l
l
l
i
i
i
ili
idgiJember.
idgigili
idgigwawancara
gili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
dr. Soebandi
Metode penelitian
adalah
dengan menggunakan
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp Jumlah sampel 124 orang.
hthttp adalah
hthttp Teknik pengambilan sampel
kuesioner.
accidental sampling. Penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus 2010. hasil
penelitian hubungan elemen
pelanggan,
.cid.idkepuasan pelanggan terhadap
.cid.iretensi
d
c
ca.cid.id
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
a
a
untuk variabel akses
nilai
p-value
>0.05,
hal
ini
menunjukkan
bahwa
tidak
ada
.
.
.
e
e
e
n
nej akses terhadap retensi
nej
nej
.bu.variabel
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
hubungan antara
pelanggan.
Sedangkan,
hasil
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
d
:p//:hubungan
:p//:d
:p//:d
analisis
variabel hal-hal
yang
menyenangkan, komunikasi,
mutu
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt pelayanan personal, danhhfasilitas
hhtt nilai ptt
pelayanan,
terhadap retensi pelanggan
value 0.05,
hal
ini
menunjukkan
e
e
e
n
ne akses terhadap retensi
ne
ne
.bu.variabel
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
hubungan antara
pelanggan.
Sedangkan,
hasil
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
d
:p//:hubungan
:p//:d
:p//:d
analisis
variabel hal-hal
yang
menyenangkan, komunikasi,
mutu
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt pelayanan personal, danhhfasilitas
hhtt nilai ptt
pelayanan,
terhadap retensi pelanggan
value 0,05 yaitu akses, hal ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara variabel
id.id
ca.cakses
ca.cid.id
ca.cid.idelemen kepuasan
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
terhadap
retensi
pelanggan.Dari
hasil
analisis
pengaruh
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
pelanggan terhadap
pelanggan, ada satudvariabel
nilai
li
ig ili
idgigiretensi
idgigp-ili
/:d
/:d
/://idgigili bebas yang memiliki
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
tp
hthttp
hthttp yang berarti bahwa variabel
hthtpelayanan
value
g
i
d
i
/://d
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
SKRIPSI
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
ca.cid.id ANALISIS PENGARUH
ca.cid.id ELEMEN KEPUASAN
ca.cid.iPELANGGAN
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
ili
ig ili
idgigiliTERHADAP RETENSI
idgigPELANGGAN
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
//dig
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
DI INSTALASI RAWAT JALAN
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d.id SOEBANDI JEMBER
d
RSD
aj.ca.cidr.
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
TAHUN
2010
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
Sri Wahyuni .unne
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
NIM:
082110101105
gigil
giigliiblib.u
i
i
d
d
/
/
/
/
: /d
: /d
hthtp
hthtp
ttp:/
ttp:/
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
Oleh:
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
ig ili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp KEBIJAKAN KESEHATAN
BAGIAN
ADMINISTRASIhDAN
hthttp
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS
JEMBER .id
.cid.id
c
a
ac c.id
.
2010
nejej.a
neje. j.a
liibli.bu.un
i
g
i
://d/dig
hthtp
ttp:/
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
liibli.bu.un
i
g
i
://d/dig
hthtp
ttp:/
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
igliiblib.u
g
i
d
i
/://d
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ANALISIS PENGARUH
ELEMEN KEPUASAN
PELANGGAN b.un
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
i
i
i
i
idgigil
ig il
idgigil
idgigil
/:d
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
TERHADAP
RETENSI
PELANGGAN
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
DI INSTALASI RAWAT JALAN
id
id
. .id SOEBANDI JEMBER
c. id
j.aj.cacdr.
eRSD
ej.aj.ac.
n e
liibli.bu.un
i
g
i
:p//:d
/dig
/
p
t
t
t
hht
une
bli.bu.n
i
l
i
g
i
i
TAHUN
2010
:p//:d
/dig
/
p
t
t
t
hht
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
.id
.id.id satu syarat
Diajukan guna melengkapi
j.ac c.id tugas akhir dan memenuhi
j.ac csalah
ca.cid.id
a
.
j
a
a
e
e
e
nej.
nej.
nej. satu (S1) pada ilib.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
i
i
untuk
menyelesaikan
program
pendidikan
strata
l
l
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
Universitas Jemberht ttp
hthttp Fakultas Kesehatan Masyarakat
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
Oleh:
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhWahyuni
tt
Sri
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
BAGIAN
ADMINISTRASI
KEBIJAKAN
KESEHATAN
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
SKRIPSI .unne
giigliiblib.u
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
NIM 082110101105
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS
JEMBER d
d.id
i
.
c
c.i id
2010
ej.aj.ac
ej.aj.ac.
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
ii
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
igliiblib.u
g
i
d
i
/://d
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/d
//dig
Analysis of Customer Satisfaction’s Elements In Affecting The Customer’s
Retention In Outpatient Care
d Unit of RSD dr. Soebandi Jember
d Year 2010
ca.ci .id
ca.ci .id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
Sri Wahyuniilib.u.n
u
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
b
ili Health Policy
idgigiliDepartment of Administration
idgigand
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
ttp Faculty
Publichth
Health
Jember University
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
n
ne
ne
.bu.n
.bu.n
Abstract ilib.bu.une
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhttHospital is an organization
hhttand also a management hwith
htt specific
characteristics, since it provides medical services done by medical employees and
professionals such as physicians,
dentist, and other paramedics,
and also
id.id
id.id
.
.
c
c
ca.cid.id
a
a
a
c
c
.
.
.
supported by non-paramedics,
administrative
employees,
and
other
technical
j
j
j
a
a
e
e
e
n
ej.
nmonetary
nej. effects to the growthilofib.bu.n
nej.
.bu.n
.bupositive
employees. Somehow,
crisis
has
brought
u
u
u
b
b
.
i
i
l
l
i
i
ili
idgigili
idgigcontributing
idgigili
/:d
/:d
/:d
hospital’s
organization,
as the crisis had
been
in rising thephospital’s
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
t
hthttp to change and to be morehthfinancially
hthttp to gain
ttp
awareness
independent from subsidy,
its sustainable development, and also to be better and able to compete globally.
According to the hospital’s.istrategy
and business plan applying
d.id
.cid.id for 2008 – 2012
ca.cid.id
c
c
a
a
a
c
.
.
.
period, one of the objectives
based
on
customer’s
perspective
is
to
increase
their
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
nej
nej
nejretention is a well-liked
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
customer’s loyalty.
Maintaining
customers orilcustomer
i
i
i
l
l
i
i
i
i
i
g il
il company to manage and//dincrease
idgigil
idgigby
way preferred
Costumer
:p//:d
:p//:d
:p://idig their target market.
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt firmly related to their h
retention
loyalty,
or
htt as it happened when consumers
patients feel very satisfied with the services given. In other word, the loyalty and
retention are likely to reach
.cid.iby
.cid.idsatisfaction. If the
d the high level of customer’s
cacan
ca.cid.id
cacoming
a
a
a
.
.
.
j
j
j
factor is lack-managed,
it
reduce
patient’s
proclivity
back
into
RSD
e
e
e
ej. actions taken to increase
ej. customer loyalty wereb.u.n
nthe
nej.
nthe
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
dr. Soebandi.
Yet
if
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
gigili
ili bring the customer’s /retention
iditgigcan
idtheir
idgigili and the hospital will :get
/:d
/:d
/:d
/
/
succeeded,
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp
tp
hthtcustomers.
hthttp taken to analyze thehinfluence
loyal
The qualitative-research
of
customer satisfaction’s element--which consists of accessibility, pleasant
conditions, communication,.ipersonalized
services, and the quality
d.id
.cid.id of facilities--to
c
ca.cid.id
c
a
a
a
c
.
.
.
j
j
j
a
a
the level of customer’s
retention
on
Outpatient
Care
Unit
of
RSD
dr.
Soebandi.
.
.
.
e
e
e
ej
napplied
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
The research
method
was
interviews
using
questionnaires.
124
persons
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
d
:p//:d
:p//:used
:p//:d
had tbeen
invited
to join as research’s
samples.
Accidental sampling twas
to
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
hhtt the samples needed. This research
hhtt
htt analysis
collect
held on August, 2010. hThe
result shows that the relationship between the customer loyalty and retention
based on accessibility has
more
id than 0.05 p-value, indicating
ca.cid
ca.cid.id
ca.cid.id that there’s no
.
a
a
a
.
.
.
j
j
j
connection betweennaccessibility
as variable to the customer’s
retention. Whereas neej.
e
neofj.pleasant conditions, icommunication,
nej.
.bu.ue
.bu.n
u
b
b
i
i
l
liibli.bu.un
l
the compilation
effect
quality of service,
i
i
i
i
l
l
g
g
g
i
i
i
i
i
g
d
:p//:d
:p//:p-value
:p//:d
/diservice,
/dig
/dig contribute less than 0.05
personalized
and the quality tof
facilities
/
/
/
p
p
t
t
thtp
t
t
t
t
h
h
h
t
t
t those aspects related to thehcustomer’s
to customer
retention, which means hthat
retention. So, the conclusions are the least-affecting factor influencing the
d
d
d
customer’s retention is accessibility
variable, and the mostc.affecting
factor is the
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.aci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
personalized services.
un e
un e
ne
.bu.n
u
b
i
l
Keywords :ig
elements
iliibli.b.unof customer satisfaction,igcustomer’s
i
iliibli.b.un retention
i
ig il
://d/dig
hthtp
ttp:/
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
://d/dig
hthtp
ttp:/
vii
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
://d/dig
hthtp
ttp:/
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
://d
//dig
igliiblib.u
g
i
d
i
/://d
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
igliiblib.u
g
i
d
i
:// /d
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
Analisis Pengaruh Elemen Kepuasan Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan di
Instalasi Rawat Jalan
d RSD dr. Soebandi Jember Tahun
d 2010
ca.ci .id
ca.ci .id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
Sri Wahyuniilib.u.n
u
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
b
idgigili
idgiFakultas
idgigili
gili
Bagian
Administrasi
Kebijakan Kesehatan
Kesehatan Masyarakat
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp Jember
hthttp
Universitas
Abstrak
.cid.id
.cid.id
c
c
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
a
a
.
.
.
.
e
e
e
e
ej
nadalah
nej
nej dengan cirri khas,
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
Rumahilibsakit
organisasi danilib
manajemen
u
u
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
i
i
gigil
il
idgiglayanan
ig il
idgigiloleh tenaga medis, dan
idpara
/:d
memberikan
medis yang dilakukan
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
tt dan paramedic yang didukung
professional
seperti dokter, dokterhhgigi,
oleh
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
ig il
/:d
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
ig ili
/:d
//dig
tenaga-tenaga non medis, tenaga administrasi, dan tenaga teknis lainnya.
Dampak positif krisis moneter
sakit adalah
id.idbagi perkembangan organisasi
id.irumah
.
.
d
c
c
ca.cid.id
a
a
a
c
c
.
.
.
timbulnya kesdaran euntuk
melakukan
perubahan
agar
lebih
mandiri
dari
j
j
j
a
a
e
e
ej.
u.n
nej. tetap sustainable, isupaya
nmenjadi
nej.
.b
.bu.n
.bu.n
ketergantungan
subsidi,
lebih
besar
dan
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
li
li
idgigiglobal.
idgigiStrategi
idgigili
d
/:saing
/:d
/:d
berdaya
Sesuai dengan p
Rencana
Bisnis RSD dr.pSoebandi
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
t
t
t
tp
hthttptahun 2008-2012, salah satu
hthtsasaran
hthttp adalah
Jember
dari perspektif pelanggan
dengan meningkatkan loyalitas pelanggan. Mempertahankan pelanggan atau
retensi merupakan cara yang
mempertahankan
dan
.cid.id disukai perusahaan untuk
.cid.id
ca.cid.id
c
c
a
a
a
.
.
.
meningkatkan pangsa
pasar.
Retensi
pelanggan
berhubungan
erat
dengan
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
ej
u.n
nej
nloyalitas
nej adanya kepuasan yang
.bu.n
.bu.n
.bkarena
u
u
u
b
b
b
loyalitas pelanggan,
pelanggan terjadi
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
gigil sangat puas. Apabila upaya
il
idgigil
idpasien
idgigmeningkatkan
tinggitpatau
loyalitastp
pelanggan
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
t
t
t
t
hhtt retensi pelanggan dapat h
berhasil,
tercapai,
dan RSD dr. SoebandihJember
htt akan
htt
mendapatkan pelanggan yang setia. Penelitian ini adalah penelitian kuantitaif,
dilakukan untuk menganalisis
elemen kepuasan pelanggan
yang terdiri
.cid.id
ca.cid.idpengaruhkomunikasi,
ca.cid.id
capelayanan,
a
a
a
.
.
.
j
j
j
dari akses, hal yang
menyenangkan,
mutu
pelayanan
e
e
e
j.
ej.
neterhadap
nej.
nInstalasi
.bu.n
.bu.n
.bu.din
u
u
u
b
b
b
personal dan
fasilitas
retensi
pelanggan
Rawat
Jalan
RSD
i
i
i
l
l
l
i
i
i
ili
idgiJember.
idgigili
idgigwawancara
gili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
dr. Soebandi
Metode penelitian
adalah
dengan menggunakan
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp Jumlah sampel 124 orang.
hthttp adalah
hthttp Teknik pengambilan sampel
kuesioner.
accidental sampling. Penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus 2010. hasil
penelitian hubungan elemen
pelanggan,
.cid.idkepuasan pelanggan terhadap
.cid.iretensi
d
c
ca.cid.id
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
a
a
untuk variabel akses
nilai
p-value
>0.05,
hal
ini
menunjukkan
bahwa
tidak
ada
.
.
.
e
e
e
n
nej akses terhadap retensi
nej
nej
.bu.variabel
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
hubungan antara
pelanggan.
Sedangkan,
hasil
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
d
:p//:hubungan
:p//:d
:p//:d
analisis
variabel hal-hal
yang
menyenangkan, komunikasi,
mutu
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt pelayanan personal, danhhfasilitas
hhtt nilai ptt
pelayanan,
terhadap retensi pelanggan
value 0.05,
hal
ini
menunjukkan
e
e
e
n
ne akses terhadap retensi
ne
ne
.bu.variabel
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
hubungan antara
pelanggan.
Sedangkan,
hasil
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
d
:p//:hubungan
:p//:d
:p//:d
analisis
variabel hal-hal
yang
menyenangkan, komunikasi,
mutu
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt pelayanan personal, danhhfasilitas
hhtt nilai ptt
pelayanan,
terhadap retensi pelanggan
value 0,05 yaitu akses, hal ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara variabel
id.id
ca.cakses
ca.cid.id
ca.cid.idelemen kepuasan
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
terhadap
retensi
pelanggan.Dari
hasil
analisis
pengaruh
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
pelanggan terhadap
pelanggan, ada satudvariabel
nilai
li
ig ili
idgigiretensi
idgigp-ili
/:d
/:d
/://idgigili bebas yang memiliki
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
//dig
/
/
p
p
p
t
t
t
tp
hthttp
hthttp yang berarti bahwa variabel
hthtpelayanan
value