ANALISA KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MERENCANAAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN SPEEDY DENGAN METODE SERVQUAL ( SERVICE QUALITY) (Studi Kasus Pada PT. Telkom Kandatel Malang)
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MERENCANAAN
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN SPEEDY
DENGAN METODE SERVQUAL ( SERVICE QUALITY) (Studi Kasus Pada
PT. Telkom Kandatel Malang)
Oleh: Fuad Hanafi ( 05540054 )
Dept. of Industrial Engineering
Dibuat: 2010-01-26 , dengan 8 file(s).
Keywords: Kata Kunci : kualitas, Jasa, Pelayanan, Service Quality (Servqual)
Permasalahan kualitas pelayanan pasti akan terjadi pada setiap perusahaan yang bergerak
dibidang jasa. Sebagaimana yang terjadi pada PT. Telkom dengan produk jasa internet yang
diberi nama speedy. Speedy merupakan produk baru, tetapi sudah banyak sekali pengguna jasa
ini. Semakin banyak pelanggan, semakin banyak pula keluhan pelanggan yang masuk tentang
berbagai hal pelayanan dari speedy. Untuk mempertahankan kualitas dan mempertahankan
konsumen, pihak speedy perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. Dengan permasalahan
yang ada, muncul kembali permasalahan yang lain, yaitu bagaimana cara merencanakan
peningkatan kualitas pelayanan yang ada.
Dalam upaya menyelesaikan permasalahan tersebut digunakan metode SERVQUAL atau
Service Quality, yaitu merupakan suatu metode yang dapat digunakan untuk merencanakan
peningkatan kualitas pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Untuk merencanakan
peningkatan kualitas pelayanan dengan metode servqual, langkah pertama yaitu mengukur
kepuasan pelanggan terlebih dahulu dengan menghitung skor persepsi dan skor harapan dari
pelanggan speedy, Selanjutnya dihitung skor Gap antara skor persepsi dan skor harapan yang
ada, langkah yang kedua yaitu memetakan skor Gap servqual ke dalam customers windows
untuk mengetahui variabel pelayanan yang sangat diharapkan pelanggan dan harus segera
ditingkatkan kualitasnya selanjutnya dari hasil pemetaan tersebut dilakukan untuk merencanakan
peningkatan kualitas pelayanan.
Dengan mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode servqual diketahui
variabel pelayanan yang sangan diharapkan oleh pelanggan Variabel tersebut adalah variable
yang terdapat di kuadran Prioritas utama (concentrate here) antara lain: Jaminan garansi produk,
Kecepatan Koneksi Internet, Kecepatan Respon Pengaduan, dan Pengembangan Item Produk.
Dari hasil tersebut dapat dilakukan perencanaan peningkatan kualitas pelayanan.
Service quality problems will occur in every company engaged in the service. As happened in PT
Telkom Internet services product named speedy. Speedy is a new product, but so many users of
this service. From this service, there are so many incomes from the customers, and also
complaint from the speedy services. To maintain quality and retain customers, the speedy need to
increase the quality of existing services. With the existing problems, comes back another
problem, namely how to plan for improving the quality of existing services.
In an attempt to resolve these problems used SERVQUAL method or Service Quality, which is a
method that can be used to plan improvements in the quality of a company engaged in the
service. To plan for improving service quality SERVQUAL method, the first step is measured
customer satisfaction by calculating the score of perception and expectation of customers speedy,
then calculated the score gap between perception scores and scores existing expectations, the
second step are mapping the SERVQUAL gap scores to the customers to know the windows
variable who expected in service the customers and must be further improved quality of the
results of the mapping is done to plan for improving service quality.
From the measurement customer satisfaction using a method known SERVQUAL service
variable is expected by the customer's spouse variables which is the main priority quadrant
(concentrated), among others: security product warranties, Internet Connection Speed, Speed
Complaint Responses and Development of Product Item. This results conducted service quality
of improvement.
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN SPEEDY
DENGAN METODE SERVQUAL ( SERVICE QUALITY) (Studi Kasus Pada
PT. Telkom Kandatel Malang)
Oleh: Fuad Hanafi ( 05540054 )
Dept. of Industrial Engineering
Dibuat: 2010-01-26 , dengan 8 file(s).
Keywords: Kata Kunci : kualitas, Jasa, Pelayanan, Service Quality (Servqual)
Permasalahan kualitas pelayanan pasti akan terjadi pada setiap perusahaan yang bergerak
dibidang jasa. Sebagaimana yang terjadi pada PT. Telkom dengan produk jasa internet yang
diberi nama speedy. Speedy merupakan produk baru, tetapi sudah banyak sekali pengguna jasa
ini. Semakin banyak pelanggan, semakin banyak pula keluhan pelanggan yang masuk tentang
berbagai hal pelayanan dari speedy. Untuk mempertahankan kualitas dan mempertahankan
konsumen, pihak speedy perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. Dengan permasalahan
yang ada, muncul kembali permasalahan yang lain, yaitu bagaimana cara merencanakan
peningkatan kualitas pelayanan yang ada.
Dalam upaya menyelesaikan permasalahan tersebut digunakan metode SERVQUAL atau
Service Quality, yaitu merupakan suatu metode yang dapat digunakan untuk merencanakan
peningkatan kualitas pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Untuk merencanakan
peningkatan kualitas pelayanan dengan metode servqual, langkah pertama yaitu mengukur
kepuasan pelanggan terlebih dahulu dengan menghitung skor persepsi dan skor harapan dari
pelanggan speedy, Selanjutnya dihitung skor Gap antara skor persepsi dan skor harapan yang
ada, langkah yang kedua yaitu memetakan skor Gap servqual ke dalam customers windows
untuk mengetahui variabel pelayanan yang sangat diharapkan pelanggan dan harus segera
ditingkatkan kualitasnya selanjutnya dari hasil pemetaan tersebut dilakukan untuk merencanakan
peningkatan kualitas pelayanan.
Dengan mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode servqual diketahui
variabel pelayanan yang sangan diharapkan oleh pelanggan Variabel tersebut adalah variable
yang terdapat di kuadran Prioritas utama (concentrate here) antara lain: Jaminan garansi produk,
Kecepatan Koneksi Internet, Kecepatan Respon Pengaduan, dan Pengembangan Item Produk.
Dari hasil tersebut dapat dilakukan perencanaan peningkatan kualitas pelayanan.
Service quality problems will occur in every company engaged in the service. As happened in PT
Telkom Internet services product named speedy. Speedy is a new product, but so many users of
this service. From this service, there are so many incomes from the customers, and also
complaint from the speedy services. To maintain quality and retain customers, the speedy need to
increase the quality of existing services. With the existing problems, comes back another
problem, namely how to plan for improving the quality of existing services.
In an attempt to resolve these problems used SERVQUAL method or Service Quality, which is a
method that can be used to plan improvements in the quality of a company engaged in the
service. To plan for improving service quality SERVQUAL method, the first step is measured
customer satisfaction by calculating the score of perception and expectation of customers speedy,
then calculated the score gap between perception scores and scores existing expectations, the
second step are mapping the SERVQUAL gap scores to the customers to know the windows
variable who expected in service the customers and must be further improved quality of the
results of the mapping is done to plan for improving service quality.
From the measurement customer satisfaction using a method known SERVQUAL service
variable is expected by the customer's spouse variables which is the main priority quadrant
(concentrated), among others: security product warranties, Internet Connection Speed, Speed
Complaint Responses and Development of Product Item. This results conducted service quality
of improvement.