Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Pemasaran Relasionalterhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMASARAN RELASIONALTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PT WAHANA TRANS

LESTARI CABANG ADAM MALIK MEDAN

TESIS

Oleh

MAISARA BATUBARA

107019008/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMASARAN RELASIONALTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PT WAHANA TRANS

LESTARI CABANG ADAM MALIK MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

MAISARA BATUBARA

107019008/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA

DAMPAKNYA PADA LOYALITAS

PELANGGAN DI PT WAHANA TRANS LESTARI CABANG ADAM MALIK MEDAN

Nama Mahasiswa : MAISARA BATUBARA Nomor Pokok : 107019008

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Amrin Fauzi) (Dr. Beby KF Sembiring SE, MM.) Ketua

Anggota

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang,MSIE)

Tanggal lulus : 15 Agustus 2012 Telah diuji pada

Tanggal : 15 Agustus 2012

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi

Anggota : 1. Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM 2. Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS 3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA

PERNYATAAN

Judul Tesis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PT WAHANA

TRANS LESTARI CABANG ADAM MALIK MEDAN

Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister pada program Studi Ilmu Manajemen di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya penulis sendiri.

Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku

Medan, 15 Agustus 2012 Peneliti,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMASARAN RELASIONALTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PT WAHANA TRANS LESTARI CABANG

ADAM MALIK MEDAN ABSTRAK

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis otomotif sebagai salah satu faktor dalam pertumbuhan ekonomi. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada pelanggan. PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan sebagai salah satu dari dealer mobil Nissan dibawah naungan PT Nissan Motor Indonesia (NMI) yang berpusat di Jakarta yang bergerak dalam bidang sales, service dan spare part (3S) yang dapat bersaing pada pasar industri otomotif. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Pemasaran Relasional terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. Sifat penelitian ini adalah menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan metode Proposive sampling untuk mengambil data 88 responden dengan sampel menggunakan rumus Slovin. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan variabel Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan dan Empati dan pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan baik secara simultan dan parsial. Nilai Koefisien Determinasi (R) Hipotesis dari penelitian ini sebesar 0,935. Hal ini menunjukkan bafhwa kemampuan variabel Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan dan Empati dan pemasaran relasional menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 93.5%, sedangkan sisanya sebesar 6,5 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diikutkan dalam penelitian ini serta yang dominan yang mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan adalah variabel kehandalan. Hasil penelitian Hipotesis variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan baik secara simultan dan parsial. Nilai Koefisien Determinasi (R) Hipotesis diperoleh dari penelitian ini sebesar 0.713. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel kepuasan pelanggan dapat menjelaskan pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan sebesar 71.3%, sedangkan sisanya sebesar 28.7% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diikutkan dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas kualitas pelayanan dan pemasaran relasional berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pemasaran Relasional, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND RELATIONAL MARKETING ON THE CUSTOMERS’ SATISFACTION AND

ITS IMPACT ON THE LOYALTY OF CUSTOMERS OF PT. WAHANA TRANS LESTARI, ADAM

MALIK MEDAN BRANCH

ABSTRACT

Globalization has brought a big impact to the development of automotive business world as one of the factors in economic growth. The company that wants to develop and obtain competitive superiority must be able to produce product in the forms of qualified goods or services and good service to its customers. PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch as one of the dealers for Nissan cars under the auspices of PT. Nissan Motor Indonesia (NMI) based in Jakarta engaged in the fields of sales, service and spare part (3S) that can compete in the market of automotive industry. The purpose of this explanatory study was to find out the influence of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and Relational Marketing on the satisfaction of customers and its impact on the loyalty of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch. The respondents of this study were 88 persons who were selected through Slovin formula. The data obtained were analyzed through multiple linear regression tests by using SPSS program. The result of this study showed that, simultaneously and partially, the variables of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and Relational Marketing had a positive and significant influence on the satisfaction of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch. The value of Determination Coefficient (R) of the Hypothesis of this study was 0.935 which means that the variables of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and Relational Marketing can explain their influence on the variable of customers’ satisfaction for 93.5% while the remaining 6.5% was influenced by the other variables excluded in this study. Reliability was the dominant variable influencing the satisfaction of the customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch. The result of hypothesis study on the variable of customers’ satisfaction showed a positive and significant influence on the loyalty of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch both simultaneously and partially. The value of Determination Coefficient (R) of the Hypothesis of this study was 0.935 which means that the variable of customer’s satisfaction can explain its influence on the variable of loyalty of customers for 71.3% while the remaining 28.7% was influenced by the other variables excluded in this study. The result of this study showed that quality of service and relational marketing had a positive influence on the satisfaction of customers, and satisfaction of customers had a positive and significant influence on the loyalty of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur Peneliti ucapkan hanya bagi Allah Yang Maha Pengasih karena atas segala rahmat dan karuniaNya sehingga Peneliti dapat menyelesaikan tesis ini.

Dalam penulisan Tesis ini, Peneliti telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, dan pada kesempatan ini Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekertaris Program Studi Ilmu Manajemen, sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.

5. Bapak Prof. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan Tesis ini.

6. Ibu Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan Tesis ini. 7. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si selaku Anggota Komisi Pembanding yang

telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.

8. Bapak Ariston Sinuraya, SE selaku Operation Manager PT. Wahana Trans Lestari Medan yang telah memberikan tempat kepada penulis untuk melakukan riset sehingga dapat menyelesaikan tesis ini.

9. Bapak Darman, SE selaku FAD Head PT. Wahana Trans Lestari Medan yang telah banyak membantu penulis selama melakukan penelitian.

10.Karyawan PT. Wahana Trans Lestari Medan, Eko Sukoco, Agus Triono, George Alexsander, Denis Sulistiana yang telah membantu kelancaran selama melakukan penelitian di PT. Wahana Trans Lestari.

11.Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

12.Kedua orangtuaku H. Rusdi Batubara SH dan Hj. Maryam Zakaria atas semua kasih sayang dan semangat yang telah diberikan dalam penyelesaian Tesis ini.

13.Rekan-rekan Sekolah Pascasarjana Ilmu Manajemen Angkatan XIX, serta teman – teman seangkatan lainnya yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, atas bantuan dan dukungan selama peneliti menempuh studi dan dalam penulisan Tesis ini.

Semoga ALLAH SWT selalu memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada Peneliti. Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna, namun diharapkan akan dapat berguna bagi semua pihak khususnya bagi pengembangan serta penelitian dalam bidang pemasaran.

Medan, 15 Agustus 2012 Peneliti,

Maisara Batubara

RIWAYAT HIDUP

Maisara Batubara , lahir di Medan Sumatera Utara pada tanggal 6 Mei 1988, dari pasangan Ayahanda H. Rusdi Batubara SH dan Ibunda Hj. Maryam Zakaria.

Pada tahun 1994 memasuki Pendidikan Sekolah Dasar di SD Swasta Ikal Medan. Lulus SD tahun 2000 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Swasta Yayasan Pendidikan Harapan 1 lulus pada tahun 2003. Pada tahun 2003 melanjutkan Pendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA) Swasta Yayasan Pendidikan Harapan 1, lulus pada tahun 2006, dan melanjutkan Studi di Universitas Islam Sumatera Utara pada Fakultas Ekonomi (FE) Jurusan Manajemen dan lulus pada tahun 2010, kemudian melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2010.

Medan, 15Agustu2012 Peneliti,

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Penelitian Terdahulu ... 10

2.2 Uraian Teoretis ... 11

2.2.1 Defenisi Jasa ... 11

2.2.1.1 Kualitas Jasa/Pelayanan ... 13

2.2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 14

2.2.2 Pengertian Pemasaran ... 18

2.2.2.1. Pemasaran Relasional ... 19

2.2.2.2. Konsep Inti Dan Tujuan Pemasaran Relasional . 20 2.2.2.3. Karakteristik Pemasaran Relasional ... 22

2.2.2.4. Manfaat Pemasaran Relasional ... 22

2.2.3 Kepuasan Pelanggan ... 23 2.2.3.1. Faktor-Faktor Yang Mepengaruhi Kepuasan -

2.2.3.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 26

2.2.4 Loyalitas Pelanggan ... 27

2.2.4.1. Karakteristik dan Keuntungan Meliki Pelanggan – Yang Loyal ... 28

2.3 Kerangka Konseptual ... 29

2.4 Hipotesis ... 32

BAB III METODE PENELITIAN ... 34

3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ... 34

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 34

3.3 Populasi dan Sampel ... 34

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 36

3.5 Jenis dan Sumber Data ... 36

3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 36

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39

3.7.1 Uji Validitas ... 39

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 43

3.8 Metode Analisis Data ... 44

3.8.1 Metode Analisis Deskriptif ... 44

3.8.2 Model Analisis Data Regresi Linier Berganda ... 44

3.8.3 Uji Hipotesis... ... 45

3.8.3.1 Uji Simultan (Uji F) ... .... 45

3.8.3.2 Uji Parsial (Uji t) ... 46

3.9 Model Analisis Data Regresi Linier Sederhana ... 48

3.9.1 Uji Hipotesis ... 49

3.9.2. Uji t (Uji parsial) ... 49

3.9.3 Koefisien Determinasi (R2 3.10 Uji Aumsi Klasik ... 51

)... 50

3.10.1 Uji Normalitas ... 51

3.10.2 Uji Multikolinearitas ... 51

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………... 53

4.1. Hasil Penelitian... 53

4.1.1 Gambaran Umum PT Wahana Trans Lestari... 53

4.1.1.1. Sejarah Perusahaan Nissan di Indonesia…... 56

4.1.1.2. Visi dan Misi PTNissan... 56

4.1.1.3. Struktur Perusahaan PT Wahana Trans Lestari- Cabang Adam Malik Medan………... 56

4.1.1.4. Tugas Poko Dan Fungsi…………..………... 57

4.1.2. Analisis Karakteristik Responden... 59

4.1.2.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin. 59 4.1.2.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia... 60

4.1.2.3 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 61

4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 61

4.1.2.5 Karakteristik Responden berdasarkan telah Menggunakan Pelayanan Jasa Bengkel Resmi Nissan... 62

4.1.4 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 63

4.1.4.1 Analisis Statistik Deskriptif Bukti Fisik ... 63

4.1.4.2 Analisis Statistik Deskriptif Kehandalan... 66

4.1.4.3 Analisis Statistik Deskriptif Ketanggapan... 68

4.1.4.4 Analisis Statistik Deskriptif Jaminan... 69

4.1.4.5 Analisis Statistik Deskriptif Empati... 71

4.1.4.6 Analisis Statistik Deskriptif Pemasaran Relasional.... 73

4.1.4.7 Analisis Statistik Deskriptif Kepuasan Pelanggan... 75

4.1.4.8 Analisis Statistik Deskriptif Loyalitas Pelanggan... 77

4.1.5.Statistikinferesial... ... 79

4.1.6 .Hasil Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda... 83

4.1.7 Koefisien Determinasi(R²)... 85

4.1.8 Uji-F (Serempak) ... 85

4.1.9 Uji t (Parsial)... 86

4.1.11 Uji t (Parsial) ... 91 4.2. Pembahasan... 91

4.2.1 Pengaruh Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Ketanggapan (X3) Jaminan (X4), Empati (X5) dan Pemasaran Relasional

...91 4.2.2. Pengaruh Bukti Fisik (tangible) Terhadap Kepuasan

Pelanggan... ... 93

4.2.3 Pengaruh Kehandalan (reliability) Terhadap Kepuasan Pelanggan

... 94 4.2.4 Pengaruh Ketanggapan (Responsivenes) Terhadap

Kepuasan

Pelanggan... 96 4.2.5 Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan

Pelanggan……… 97

4.2.6 Pengaruh Empati (Empathy) Terhadap Kepuasan Pelanggan….. 99

4.2.7 Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan

Pelanggan ……… 100

4.2.8.Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

………. 102

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...……….. 104

5.1

Kesimpulan... 104 5.2

Saran... 106

DAFTAR PUSTAKA ………. 108

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

Tabel 1.1 Data Pengunjung yang Menggunakan Jasa Service Bengkel 4

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel... 37

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 40

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Pemasaran Relasional ... 41

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 42

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ... 42

Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 43

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 59

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………. 60

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 61

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 62

Tabel 4. 5 Karakteristik Responden menggunakan jasa bengkel resmi Nissan... 64

Tabel 4.6 Penjelasan Responden Variabel Bukti Fisik... 66

Tabel 4.7 Penjelasan Responden Variabel Kehandalan... 68

Tabel 4.8 Penjelasan Responden Variabel Ketanggapan... 70

Tabel 4.9 Penjelasan Responden Variabel Jaminan... 72

Tabel 4.10 Penjelasan Responden Variabel Empati... 73

Tabel 4.11 Penjelasan Responden Variabel Pemasaran Relasional... 74

Tabel 4.12 Penjelasan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan... 75

Tabel 4.13 Penjelasan Responden Variabel Loyalitas Pelanggan... 77

Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas ... 81

Tabel 4.15 Hasil Uji Persamaan Regresi Linear Berganda... 83

Tabel 4.16 Nilai Koefisien Determinasi (R2) ... 85

Tabel 4.17 Hasil Uji Hipotesis secara serempak (Uji F) ... .86

Tabel 4.18 Hasil Uji Parsial Hipotesis ... 87

Tabel 4.19 Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Sederhana...90

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

Gambar

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 32 Gambar 4.1 Struktur Perusahan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam –

Malik Medan ... 57 Gambar 4.2 Uji Normalitas…………... 80 Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas………... 82

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

Lampiran

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 110

Lampiran 2 Data Kuesioner validatas ... 114

Lampiran 3 Data Kuesioner ... 125

Lampiran 4 Hasil Uji Hipotesis Pertama ... 129

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMASARAN RELASIONALTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PT WAHANA TRANS LESTARI CABANG

ADAM MALIK MEDAN ABSTRAK

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis otomotif sebagai salah satu faktor dalam pertumbuhan ekonomi. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada pelanggan. PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan sebagai salah satu dari dealer mobil Nissan dibawah naungan PT Nissan Motor Indonesia (NMI) yang berpusat di Jakarta yang bergerak dalam bidang sales, service dan spare part (3S) yang dapat bersaing pada pasar industri otomotif. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Pemasaran Relasional terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. Sifat penelitian ini adalah menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan metode Proposive sampling untuk mengambil data 88 responden dengan sampel menggunakan rumus Slovin. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan variabel Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan dan Empati dan pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan baik secara simultan dan parsial. Nilai Koefisien Determinasi (R) Hipotesis dari penelitian ini sebesar 0,935. Hal ini menunjukkan bafhwa kemampuan variabel Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan dan Empati dan pemasaran relasional menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 93.5%, sedangkan sisanya sebesar 6,5 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diikutkan dalam penelitian ini serta yang dominan yang mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan adalah variabel kehandalan. Hasil penelitian Hipotesis variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan baik secara simultan dan parsial. Nilai Koefisien Determinasi (R) Hipotesis diperoleh dari penelitian ini sebesar 0.713. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel kepuasan pelanggan dapat menjelaskan pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan sebesar 71.3%, sedangkan sisanya sebesar 28.7% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diikutkan dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas kualitas pelayanan dan pemasaran relasional berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pemasaran Relasional, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND RELATIONAL MARKETING ON THE CUSTOMERS’ SATISFACTION AND

ITS IMPACT ON THE LOYALTY OF CUSTOMERS OF PT. WAHANA TRANS LESTARI, ADAM

MALIK MEDAN BRANCH

ABSTRACT

Globalization has brought a big impact to the development of automotive business world as one of the factors in economic growth. The company that wants to develop and obtain competitive superiority must be able to produce product in the forms of qualified goods or services and good service to its customers. PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch as one of the dealers for Nissan cars under the auspices of PT. Nissan Motor Indonesia (NMI) based in Jakarta engaged in the fields of sales, service and spare part (3S) that can compete in the market of automotive industry. The purpose of this explanatory study was to find out the influence of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and Relational Marketing on the satisfaction of customers and its impact on the loyalty of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch. The respondents of this study were 88 persons who were selected through Slovin formula. The data obtained were analyzed through multiple linear regression tests by using SPSS program. The result of this study showed that, simultaneously and partially, the variables of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and Relational Marketing had a positive and significant influence on the satisfaction of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch. The value of Determination Coefficient (R) of the Hypothesis of this study was 0.935 which means that the variables of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and Relational Marketing can explain their influence on the variable of customers’ satisfaction for 93.5% while the remaining 6.5% was influenced by the other variables excluded in this study. Reliability was the dominant variable influencing the satisfaction of the customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch. The result of hypothesis study on the variable of customers’ satisfaction showed a positive and significant influence on the loyalty of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch both simultaneously and partially. The value of Determination Coefficient (R) of the Hypothesis of this study was 0.935 which means that the variable of customer’s satisfaction can explain its influence on the variable of loyalty of customers for 71.3% while the remaining 28.7% was influenced by the other variables excluded in this study. The result of this study showed that quality of service and relational marketing had a positive influence on the satisfaction of customers, and satisfaction of customers had a positive and significant influence on the loyalty of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis otomotif dimana sebagai salah satu faktor dalam pertumbuhan ekonomi. Pasar menjadi semakin luas, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada pelanggan, untuk kendaraan beroda empat menjadi kendaraan yang sangat diminati karena mempuyai nilai yang sangat penting bagi kelangsungan dan kemudahan dalam mendukung kelancaran transaksi yang berhubungan dengan bisnis.

PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan sebagai salah satu dari dealer mobil Nissan dibawah naungan PT Nissan Motor Indonesia (NMI) yang berpusat di Jakarta yang bergerak dalam bidang sales, service dan spare part (3S) yang dapat bersaing pada pasar industri otomotif. Dalam memenangkan persaingan pasar, perusahaan harus memberikan yang terbaik agar pelanggan dapat merasakan kepuasan sehingga nantinya akan berdampak terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat dilihat dari komitmen yang tinggi dalam menggunakan jasa PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik di masa mendatang, disamping pengaruh situasi

dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain pelanggan akan setia untuk menggunakan ulang jasa bengkel secara terus-menerus. Pelanggan yang ada di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan besikap loyal karena merasa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pelanggan sebagai salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan pendapatan (profit) dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Menurut Kotler (2005), menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara yang diharapkan pelanggan (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan pelanggan. Harapan pelanggan akan terpenuhi jika kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan.

Kualitas pelayanan sebagai kunci sukses bagi perusahaan dalam menghadapi era kompetisi yang semakin tajam. Kualitas layanan adalah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata

(actual performance) yang mereka terima. Menurut Zeithmal, et al. dalam Laksana (2008) Kualitas Pelayanan merupakan yang diterima pelanggan dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived

service (pelayanan yang diterima). Kualitas pelayanan yang baik akan

yang kuat dengan perusahan selanjutanya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan pelanggan, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan data pra survey yang dilakukan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan dan juga melalui data CSI (Costumer

Satisfaction Index) yaitu sebagai penilaian perusahaan terhadap kepuasaan

pelanggan pada bulan Maret 2012. Pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan bengkel dalam PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan ini masih terdapat komplain dari pelanggan yang berkaitan dengan ketidakpuasan kualitas pelayanan yang masih rendah, antara lain:

1. Fasilitas fisik seperti lapangan parkir yang terlalu sempit sehingga membuat pelanggan merasa kurang nyaman untuk tempat parkir kendaraan, tidak memiliki peralatan servis yang cukup lengkap dan ruang tunggu pelayanan yang kurang memadai dan terbatas karena ruangan yang tidak luas (tangible)

2. Ketepatan pelayanan yang memakan waktu terlalu lama sehingga kendaraan harus disarankan menginap di bengkel dan adanya keluhan terhadap kurangnya kebersihan dan ketidaktelitian mekanik setelah melakukan service (reliability).

3. Pada saat bengkel ramai pengunjung, karyawan kurang memperhatikan pelanggan yang datang untuk mendapatkan pelayanan service mobil sehingga pelanggan agak terabaikan dan menunggu lama (responsiveness).

4. Ketidakmampuan melayani permintaan pelanggan sesuai dengan kebutuhan itu sendiri (empathy).

5. Kemampuan para karyawan yang kurang sopan terhadap pelanggan dan tidak mampu menjelaskan produk yang mereka tawarkan dengan detail sesuai keinginan pelanggan serta tidak mampu meyakinkan pelanggan untuk percaya pada mereka (assurance).

PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan secara umum masih memiliki kekurangan sehingga banyak keluhan dan permasalahan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Hal ini terlihat dari Tabel 1.1 pengunjung yang menurun dalam menggunakan jasa bengkel pada tahun 2010-2011 berikut ini:

Tabel 1.1

Data Pengunjung Yang Menggunakan Pelayanan Bengkel Tahun 2010 - 2011

No Keterangan Bulan

Keterangan Tahun 2010 (Orang)

Keterangan Tahun 2011(Orang)

1 Juni 71 80

2 Juli 115 94

3 Agustus 121 71

4 September 135 79

5 Oktober 150 72

6 November 85 81

7 Desember 124 88

Total 801 565

Sumber: PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik, (2011)

Berdasarkan Tabel 1.1 dapat lihat bahwa tahun 2010 jumlah penggunjung bengkel berjumlah 801 orang, namun pada tahun 2011 mengalami penurunan pengunjung sebanyak 565 orang. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan belum mampu menunjukkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan yang menurun berdampak

pada loyalitas pelanggan sehingga diperlukan strategi pemasaran relasional dalam mendukung kualitas pelayanan agar perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang masih loyal.

Menurut Litle dan Marandi (2003) menyatakan bahwa Pemasaran relasional adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran tradisional sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dan cara yang terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.

Pemasaran relasional yang diterapkan memberikan gambaran kepada perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang loyal agar tidak terjadinya kesalahan persepsi pelanggan tentang kualitas yang buruk. PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan harus dapat menerapkan kiat pemasaran yang tepat. Salah satu cara yang dilakukan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan dalam rangka menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan adalah dengan melaksanakan program Pemasaran Relasional. Pemasaran Relasional melibatkan pembuatan, pemeliharaan, dan peningkatan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan stakeholder lainnya.

Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2005), yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi, adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan adalah pemasaran relasional.

Tujuan menerapkan pemasaran relasional adalah agar karyawan dapat menjadi teman bagi pelanggan dan dapat membantu pelanggan dalam penyelesaian seluruh permasalahan yang berhubungan dengan pembelian mobil maupun jasa bengkel. Bentuk pertalian yang dilakukan oleh PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan antara lain dengan memberikan layanan berupa mengingatkan pelanggan untuk melakukan service pada 1000 km, 5000 km, 10000 km dan seterusnya, mengucapkan atau mengirimkan bingkisan maupun kartu ucapan pada perayaan hari besar agama, memberikan ucapan hari jadi (ulang tahun) para pelanggan lama maupun pelanggan baru. Diharapkan dengan alasan memberikan pelayanan tersebut dapat menjalin erat pertalian serta kepercayaan pelanggan kepada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan begitu juga mengharapkan ke loyalitas pelanggan akan menggunakan jasa bengkel resmi Nissan tersebut.

Berdasarkan uraian latar belakang sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Bedasarkan latar belakang yang sebelumnya, maka perumusan masalah sebagai berikut:

1) Apakah variabel kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati serta variabel pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan?

2) Apakah bukti fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan?

3) Apakah kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan?

4) Apakah ketanggapan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan?

5) Apakah jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan ?

6) Apakah empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan ?

7) Apakah pemasaran relasional dapat berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan ?

8) Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati serta variabel pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.

5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan .

6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan .

7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. 8. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan, sebagai

bahan masukan untuk dapat merencanakan strategi pelayanan, dan pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan.

2. Bagi Program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU, merupakan tambahan kekayaan penelitian studi kasus untuk dapat dipergunakan dan dikembangkan.

3. Bagi peneliti, sebagai sarana pengaplikasian teori yang diperoleh penulis dari semasa mengikuti perkuliahan.

4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dalam meneliti dan mengkaji masalah yang sama di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1 Penelitian Terdahulu

Arifin, (2011) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Cahya Persada Motor Surabaya”. Skala pengukuran variabel menggunakan

sematic differensial dengan populasi yaitu konsumen yang membeli sepeda

motor di PT Cahya Persada Motor Surabaya, model analisis menggunakan

Sruktural Equation Modelling (SEM). Dari hasil penelitian menunjukan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan relationship marketing berpangaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Manullang, (2008) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa PT Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan”. adapun jenis penelitian yaitu deskrptif kuantitatif dan dengan sifat penelitian eksplanatori. uji hipotesis regresi berganda. dan dari hasil penelitian tersebut bahwa Kualitas Pelayanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu: tangibles, realibility, responsiveness,

asurance, dan emphaty secara stimulan maupun parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah Reliability.

Suwitho, (2010) melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Ritel Tradisional Jawa timur”. model analisis menggunakan Sruvtural Equation Modelling (SEM). Dengan sampel sebanyak 250 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa pemasaran relasional dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Haldiansyah, 2010 melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen Travel Rosalia indah Surabaya” menggunakan data primer dengan menyebarkan koesioner kepada 126 pelanggan travel rosalia Indah, pengujian menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling). Dan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa faktor relationship marketing

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen diterima.

2.2 Uraian Teoretis 2.2.1. Definisi Jasa

Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategis pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pana penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (Supranto, 2005).

Lupiyoadi (2001) mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

Kotler & Keller (2009) menyatakan Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (pemberi jasa), jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

Menurut Kotler (2009) jasa memiliki empat karakteristik yaitu: 1. Tidak berwujud (intagibility)

suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2. Tak terpisahkan (inseparability)

pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk

diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

3. Bervariasi (variability)

jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Dapat musnah (perishability)

daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

2.2.1.1. Kualitas Jasa / Pelayanan

Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas Pelayanan dinilai berdasarkan presepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima.

Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kotler (2009) Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Sedangkan pengertian kualitas menurut Goetsch dan Davis dalam Ariani (2003) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Kualitas menurut Tjiptono (2005) mengandung banyak defenisi dan makna seperti:

1. Kesesuaian dengan persyaratan /tuntutan 2. Kecocokan untuk pemakaian

3. Perbaikan /penyempurnaan berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakan / cacat

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal

Sesuatu yang bisa membahagiakan pelangganau melebihi harapan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan (expectation) maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa sangat tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten dan berkesinambungan (sustainable).

Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang organisasi, akan tetapi harus dilihat dari kebutuhan atau keinginan pelanggan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program

pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.

2.2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2009) ada lima dimensi kualitas jasa berdasarkan urutan arti pentingnya yaitu:

1. Kehandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.

2. Responsivitas yaitu ketersediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.

3. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.

5. Wujud yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.

Menurut Parasuraman et al. (dalam Lupioyadi,2001:148), didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan digunakan lima dimensi pokok yaitu:

a) Bukti fisik, (tangibles)

Kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,

dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

b) Kehandalan (reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c) Daya tanggap (responsiveness)

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d) Jaminan (assurance)

Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

e) Empati (empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dimensi-dimensi kualitas jasa yang telah disebutkan diatas harus dikombinasikan dengan baik. Bila tidak hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut:

a. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

b. Gap Spesifikasi Kualitas jasa yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

c. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini

disebabkan ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.

d. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara ekstemal melalui berbagai bentuk promosi.

e. Gap dalam Pelayanan yang dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut.

Jadi, pelayanan yang berkualitas dapat dilihat dari seberapa besar dimensi kualitas pelayanan, seperti tangibility, reliability, responsivity, assurance,

dan emphaty dapat diwujudkan oleh organisasi atau perusahaan dan berupaya untuk mendekatkan jarak yang ada antara perusahaan dengan harapan dan keinginan pelanggan.

2.2.2. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu faktor yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan perusahaan, pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan yang berhubungan langsung dengan pasar. Pemasaran merupakan penghubung anatara kepentingan penjual dengan kepentingan pembeli.

Penjual memperoleh keuntungan dari barang atau jasa yang ia tawarkan, sedangkan pembeli memperoleh barang atau jasa yang ia butuhkan sesuai dengan keinginannya.

Kegiatan yang dilakukan pemasaran melibatkan individu dan kelompok baik sebagai pihak yang menawarkan maupun sebagai pihak yang ditawarkan akan sebuah produk tertentu. Menurut Kotler (2000), pemasaran didefenisikan sebagai suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran bertujuan untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu.

2.2.2.1 Pemasaran Relasional

Pemasaran relasional adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran tradisional sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dan cara yang terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang (Little dan Marandi, 2003).

Menurut Bruhn (2003) Pemasaran relasional berhubungan dengan bagaimana perusahaan mampu membangun keakraban dengan konsumennya, untuk membangun hubungan yang akrab. Maka perusahaan harus menbangun kepercayaan pelanggan dengan hubungan harmonis saling memahami peran baik perusahaan maupun pelanggan, membangun situasi dimana seorang pelanggan merasa nyaman, dan memberikan perhatian lebih tas keluham yang langsung diterima pelanggan lebih khusus.

Pemasaran Relasional adalah suatu filosofi menjalankan bisnis yang focus terutama pada perbaikan pelayanan pada pelanggan yang sudah ada dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Dari definisi tersebur maka dapat dikatakan bahwa pemasaran relasional adalah upaya mengenal konsumen lebih baik, sehingga perusahaan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka dalam jangka panjang (Zeithmal, 2006).

Lebih lanjut Kotler (2003) menyatakan bahwa pemasaran relasional adalah sebuah gerakan dari pola pikir yang semata-mata berlandaskan pada kompetisi dan konflik, kearah pola pikir yang berlandasakan hubungan saling ketergantungan dan saling menguntungkan serta kerjasama. Pemasaran relasional mengakui pentingnya berbagai pihak, antara lain: pemasok, pegawai, distributor, agen, dan pengecer untuk bekerjasama memberikan nilai-nilai yang terbaik bagi sasaran pelanggan.

Pemasaran relasional merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan, 2003).

2.2.2.2 Konsep Inti dan tujuan Pemasaran Relasional

Ada beberapa konsep inti pemasaran relasional, diantaranya menurut Little dan Marandi (2003) adalah sebagai berikut:

1. Horizon/Orientasi jangka panjang

Merupakan ciri utama pemasaran relasional. Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian pemasaran relasional juga menyangkut nilai esimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.

2. Komitmen dan pemenuhan janji

Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua belah pihak.

3. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan

Perlunya mengidentifikasi pelanggan baru yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (costumer lifetime value-CLV) agar menguntungkan perusahaan.

4. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar

Pemasaran relasional tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.

5. Dialog Dua Arah

pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

Sedangkan yang menjadi tujuan utama pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat tujuan selanjutnya bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan yakni pelanggan sekarang dan pelanggan baru (Chan, 2003).

2.2.2.3 Karakteristik Pemasaran Relasional

Ada beberapa karakteristik Pemasaran Relasional menurut Kotler (2003) adalah sebagai berikut:

a. Memfokuskan diri pada para partner dan pelanggan bukannya pada produk-produk yang dihasilkan perusahaan.

b. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan dari pada perolehan pelanggan baru.

c. Menggandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibandingkan berbicara.

2.2.2.4 Manfaat Pemasaran Relasional adalah sebagai berikut:

Menurut Hennig –Thurau dkk (2002) mengemukankan manfaat Pemasaran Relasional sebagai keuntungan-keuntungan yang diperoleh konsumen dari hubungan jangka panjang diatas dan diluar pelayanan jasa yang utama. manfaat Pemasaran Relasional sebagai jumlah toatal keuntungan yang diterima karena memilih dan tetap menggunakan jasa dari penyedia jasa itu dikurangi dengan jumlah total biaya yang dikeluarkan (baik secara finansial maupun tidak). Manfaat-manfaat tersebut merupakan hasil dari keterlibatan jangka panjang dengan perusahaan jasa.

Zeithaml, dkk. (2006) mengemukakan bahwa manfaat relasional baru akan dirasakan oleh pelanggan ketika menerima layanan yang memiliki nilai yang lebih tinggi dibandingkan apa yang mereka harapkan atau dapatkan dari perusahaan lainnya. Pelanggan lebih menyukai untuk menjalin hubungan dengan suatu perusahaan yang mampu memberikan layanan berkualitas, kepuasan, dan keuntungan spesifik yang lebih besar dibandingkan pengorbanan yang dilakukannya. Ketika perusahaan mampu dengan konsisten menyampaikan nilai dari sudut pandang pelanggan, maka satu manfaat (benefit) akan dirasakan pelanggan dengan lebih jelas yang akan mendorong mereka untuk mempertahankan hubungan. Pelanggan juga merasakan adanya benefit dengan cara yang berbeda yaitu melalui asosiasi atau hubungan jangka panjang dengan perusahaan. Terkadang benefit dari hubungan ini lebih mampu menjaga pelanggan untuk loyal terhadap perusahaan daripada atribut pada jasa inti yang ditawarkan.

2.2.3 Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Jika jasa yang dipersepsikan kinerjanya lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas dan ada kecenderungan konsumen akan mempergunakan penyedia jasa tersebut.

Oliver dalam Supranto (2006) menyatakan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya

Menurut Tse dan Wilton (Tjiptono, 2009) Kepuasan ialah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana di persepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.

Kotler dan Keller (2008) juga mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dari pada harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Namun bila kinerja produk sesuai dengan harapan maka pembeli akan merasa sangat puas.

2.2.3.1 Faktor –faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2008), terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu harapan pelanggan, objective,

perceived performance, attribute satisfaction, dan information satisfaction. a. Harapan pelanggan yang diyakini memiliki peranan yang besar dalam

menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dalam kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya.

b. Tujuan (objective) dikaitkan dengan kebutuhan yang paling mendasar, tujuan hidup atau keinginan yang lebih konkrit menurut kepercayaan seseorang dalam pencapaian tujuan akhir. Jadi tingkat keinginan yang lebih rendah atau lebih tinggi dapat dihubungkan dengan cara untuk mencapai tujuan. Tingkat keinginan dan nilai yang lebih tinggi ditujukan untuk mendapatkan produk yang memiliki benefit tertentu yang akan menetapkan atribut dan level atribut yang diinginkan dari suatu produk. Pada tingkatan yang lebih konkrit, tujuan dapat secara langsung dibandingkan dengan performance yang dirasakan. Expectations akan dihubungkan dengan atribut, benefit, atau hasil tertentu. Sedangkan tujuan (objective) adalah evaluasi terhadap atribut atau benefit suatu produk menuju pencapaian nilai-nilai seseorang.

c. Perceived performance, merupakan hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi sekarang dan diharapkan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap

overall customer satisfaction. Sedangkan komponen utama dari consumption

perusahaan dibiasakan untuk memenuhi/menemukan kebutuhan konsumen yang heterogen dan (2) reliabilitas, yakni tingkat penawaran perusahaan yang

reliable (handal), terstandarisasi, dan bebas dari kekurangan.

d.Attribute satisfaction dan information satisfaction, didefinisikan sebagai pertimbangan kepuasan konsumen yang subyektif yang dihasilkan dari observasi mengenai kinerja produk. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor atau dimensi.

Berdasarkan beberapa uraian tentang kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan bahwa layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen. Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya konsumen mengharapkan dapat memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut maka setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh asetdan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan konsumen.

2.2.3.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2008) mengemukan empat perangkat untuk melacak dan megukur Kepuasan Pelanggan, ,meliputi:

a. Sistem keluhan dan usulan

Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik demikian pula sebaliknya. Untuk itu perlu adanya system dalam menangani keluhan dan usulan.

b. Survei kepuasan konsumen

Dalam hal ini perusahaan perlu secara berkala melakukan survey baik melalui wawacara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan tempat pelanggan melakukan transaksi selama ini. Untuk itu perlu adanya kepuasan konsumen.

c. Konsumen samaran

Perusahaan dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura-pura menjadi pelanggan guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank secara langsung,sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani pelanggan sesungguhnya.

d. Analisis mantan pelanggan

Dengan melihat catatan pelanggan yang pernah menjadi pelanggan guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi pelanggan perusahaan kita.

2.2.4 Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.

Tjiptono (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan harus disertai loyalitas pelanggan. Kesetiaan (loyalty) di dunia pemasaran merupakan keadaan yang dicari oleh pemasar saat ini. Bagi pemasar, kesetiaan pelanggan menjadi ukuran kelangsungan perusahaan. Karena dengan memiliki pelanggan setia, perusahaan mendapat jaminan produknya akan terus dibeli dan bisnis ke depan akan berjalan lancar. Pelanggan setia tidak akan berpindah ke lain hati walaupun mendapat godaan yang menggiurkan. Sebab ada hubungan jangka panjang antara produsen dan konsumen yang terus berlangsung (Palupi, 2005).

Oliver dalam Tjiptono (2000) mencoba memberikan definisi loyalitas sebagai komitmen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang atau memilih kembali suatu barang atau jasa secara konsisten pada masa yang akan datang.

2.2.4.1 Karakteristik dan Keuntungan memiliki Pelanggan yang Loyal Pelanggan yang loyal merupakan aset penting perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya sebagaimana diungkapkan Griffin (2002) bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases) b. Membeli diluar lini produk atau jasa yang sudah dikonsumsi dari perusahaan

yang sama (purchase across product and service line)

c. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers to others)

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis yang dihasilkan pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition).

Menurut Griffin (2002) juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan jika memiliki pelanggan yang loyal, antara lain:

a. Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena biaya menarik pelanggan yang baru lebih mahal.

b. Dapat mengurangi biaya transaksi.

c. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen, karena pergantian konsumen yang lebih sedikit.

d. Dapat meningkatkan penjualan silang (cross selling) yang akan meningkatkan pangsa pasar.

e. Mendorong word of mouth yang positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas.

f. Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian dan lain-lain.

2.3 Kerangka Konseptual

Kualitas pelayanan merupakan kemampuan perusahaan dalam menyediakan jasa yang dapat memenuhi keinginan dan harapan pelangan.

membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Secara umum kepuasan merupakan perbandingan apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan kinerja yang dirasakannya. Dalam perkembangan untuk menilai kualitas suatu pelayanan digunakan suatu model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk (Lupiyoadi,2009) yang meliputi lima dimensi yaitu berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.

Menurut Lewis dan Baums (Elittan dan Anatan, 2007) menyatakan : “kualitas pelayanan merupakan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan

yang diberikan mampu menyesuaikan dengan ekspansi pelanggan, jadi kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepan penyampaian pelayanan tersebut membagi harapan pelanggan”. Jadi jelas bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja dalam hal ini kualitas pelayanan dan harapan, jika kinerja pelayanan dibawah harapan maka pelanggan akan tidak puas atau bahkan kecewa. Namun apabila kinerja (pelayanan) sama dengan harapan atau bahkan melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas bahkan sangat puas.

Dengan adanya pemasaran relasional yang dilakukan oleh perusahaan maka diharapkan akan tercipta kepuasan pelanggan. Hubungan antara pamasaran relasional dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh pernyataan Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2006) “bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi”

Pernyataan tersebut diperkuat oleh Rangkuti (2002), dimana hubungan antara pemasok, produsen dan pelanggan (sebagai pemakain akhir) merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada pemasaran relasional. Hubungan dengan pelanggan pada akhirnya akan meninggkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kesetian pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dan juga memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.

Menurut Kasmir (2010) bahwa kepuasan adalah pelanggan akan merasa sangat puas apabila komponen kepuasan tersebut bisa terpenuhi secara lengkap. Kepuasan pelanggan sangat bernilai bagi perusahaan, sehingga tidak heran selalu ada selogan bahwa pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani dengan sebaik-baiknya. Menurut Richens (Kasmir, 2010) mengatakan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan rekomendasi atau memberitahukan akan pengalamanya yang menyenangkan tersebut dan merupakan iklan mulut kemulut. Artinya pelanggan tersebut akan cepat menular ke pelanggan lain dan berpotensi menambah pelanggan baru. Tingkat kepuasan yang baik akan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara aktif terus berpromosi serta merekomendasikan pada keluarga dan sahabatnya untuk menjadikan bengkel Nissan sebagai pilihan yang terbaik bahkan tidak mudah berpindah keperbengkelan lain.

Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena

dalam kondisi ini banyak perusahaan yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dapat digambarkan seperti garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila perusahaan meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas konsumen juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila perusahaan menurunkan kepuasan konsumen maka secara otomatis loyalitas konsumen juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas konsumen.

Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan terhadap konsumen dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Perusahaan harus meningkatkan kepuasan dan menambah nilai yang dapat membuat konsumen merasa puas dan membuat pelanggan mendapatkan apa yang pelanggan bayar atau yang lebih dari pelanggan harapkan, sehingga hal tersebut akan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.

Berdasarkan uraian sebelummnya di kerangka konseptual memperjelas adanya hubungan antara variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati serta variabel pemasaran relasional terhadap pengaruhnya kepada kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan, maka dapat dijelaskan pada Gambar 2.1 berikut ini :

Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

9) Kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati serta variabel pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.

10)Bukti fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan .

11)Kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan .

12)Ketanggapan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan .

Pemasaran Relasional (X6)

Kepuasan Pelanggan (Y1)

Loyalitas Pelanggan

(Y2) Bukti Fisik (X1)

Kehandalan (X2)

Ketanggapan (X3) Jaminan (X4)

13)Jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.

14)Empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.

15)Pemasaran relasional dapat berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. 16)Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

Loyalitas pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. .

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sifat Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang mengukur kekuatan hubungan anatar dua variabel atau lebih. Pendekatan yang digunakan dalam peneltian ini adalah pendekatan survey yaitu kegiatan mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai fakta-fakta yang merupakan pendukung terhadap penelitian dengan maksud untuk status, gejala menemukan kesamaan status dengan cara membandingkan dengan standart yang sudah dipilih atau ditentukan (Arikunto, 2005).

Sifat penelitian ini adalah menjelaskan (explanatory) yaitu bertujuan untuk menjelaskan kedudukan variable-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel yang lain (Sugiyono, 2008).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian akan dilaksanakan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan yang beralamat di JL. H. Adam Malik No. 193C Medan, sedangkan waktu. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2012-Agustus 2012.

2

1

Ne

N

n

+

=

( )

0,1 87,68 88 712

1

712

1+ 2 = + 2 = =

=

Ne N n

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi adalah karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian (Riduan, 2007). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang terdaftar dan menggunakan jasa pelayanan bengkel PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan dimulai Juni 2011 sampai dengan Mei 2012 yang berjumlah 712 orang. Sampel adalah sub kelompok atau sebagian dari populasi. Sampel terdiri dari atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi (Sekaran, 2006).

Umar (2005) menyatakan bahwa untuk menetukan ukuran sampel dari populasi dapat digunakan dengan rumus Slovin sebagai berikut:

Keterangan :

n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi

e = Tingkat Kesalahan Dalam Penelitian

Dengan rumus Slovin diperoleh sampel sebagai berikut :

jumlah sampel yang diambil setelah pembulatan sebesar 88 orang. Teknik penentuan sampel pada penelitian dengan menggunakan Purposive

Sampling. Kriteria pelanggan yang sudah menggunakan jasa bengkel lebih

dari 2 kali dan pelanggan yang sudah tidak lagi memiliki garansi dalam 34

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Daftar pertanyaan (questionaire), diberikan kepada para pelanggan yang

dijadikan sampel dalam penelitian ini di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.

2. Studi dokumentasi yaitu mengumpulankan data atau dokumen yang berkaitan dengan obyek penelitian.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Data primer adalah data yang berasal dari pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada responden yang dijadikan sampel.

2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh melalui studi dekomentasi kantor PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.

3.6 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasionalisasi Variabel

Dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen: Kualitas Pelayanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati) dan Pemasaran Relasional. Sedangkan variabel dependen adalah Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Operasionalisasi variabel dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut ini :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

No Variabel Definisi Indikator Variabel Skala

Pengukuran 1 Bukti fisik

(Tangible)

Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan seperti gedung, tempat parkir, pelengkapan dan sebagainya.

1. Tersedia Tempat Parkir yang memadai

2. Penampilan karyawan rapi

3. Fasilitas ruang tunggu cukup nyaman

4. Memiliki peralatan servis yang cukup lengkap

Skala Likert

2 Kehandalan (Reliability) Kemampuan karyawan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan terpercaya

1. Pelayanan dilakukan dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan

2. Karyawan menunjukan kesungguhan dalam menangani masalah pelanggan

3. Karyawan mampu

menjelaskan tentang produk atau kerusakan yang tidak dimengerti pelanggan

Skala Likert

3 Ketanggapan (Responsivenes) Kesediaan karyawan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan untuk membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan tepat kepada pelanggan

1. Karyawan berusaha memberikan solusi terbaik terhadap keluhan pelanggan 2. Kecepatan karywan

dalam menangani keluhan yang disampaikan

pelanggan

3. Karyawan selalu siap membantu kebutuhan pelanggan

Skala Likert

4 Jaminan (Assurance)

Kepastian dalam memberikan pelayanan yang baik yang sesuai dengan standar yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepercayaan keyakinan terhadap bengkel Nissan.

1. Bengkel meyakinkan pelanggan dalam penyelesaian perbaikan kendaraan tepat waktu 2. Pelanggan merasa aman

menggunakan jasa bengkel Nissan karena keaslian spare part.

3. Perbaikan gratis jika terjadi kesalahan oleh pekerja bengkel

4. Pelanggan percaya untuk

Skala Likert

Lanjutan

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

No Variabel Definisi Indikator Variabel Skala

Pengukuran 5 Empati

(Empathy)

Kesediaan karyawan PT. Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan dalam memberikan perhatian yang tulus dan berupaya memahami keinginan pelanggan

1. Karyawan memahami apa yang dibutuhkan

pelanggan

2. Karyawan memberikan perhatian secara individual terhadap pelanggan

3. Karyawan mengutamakan kepentingan pelangggan

Skala Likert

6 Pemasaran Relasional

(X2)

Strategi pemasaran PT Wahana Trans Lestari Cabang Pemabntu Adam Malik Medan untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang secara terus menerus dengan pelanggan.

1. Menciptakan kenyamanan dalam berkomunikasi 2. Menjalin ikatan sosial atau

keakraban

3. Menciptakan kepercayaan kepada pelanggan

Skala Likert

7 Kepuasan Pelanggan

(Y1)

Tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima oleh pelanggan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan

1. Pelanggan merasa puas terhadap kinerja karyawan di PT. Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.

2. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan

3. Kualitas Pelayanan secara keseluruhan yang diberikan PT. Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Skala Likert meninggalkan mobilnya

8 Loyalitas Pelanggan

(Y2)

Komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.

1. Pelanggan selalu

menggunakan produk atau jasa bengkel Nissan. 2. Tidak ingin Berpindah ke

bengkel yang Lain. 3. Merekomendasikn begkel

Nissan kepada orang lain.

Skala Likert

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan kepada 30 orang pelanggan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan diluar dari sampel penelitian.

3.7.1 Uji Validitas

Menurut Ghozali (2005) Uji validitas dipergunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa saja yang seharusnya diukur (Sugiyono,2008). Jika nilai Corrected Item Total Corelation setiap pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan di anggap sudah valid. Pengujian validitas instrumen dengan bantuan software SPSS, nilai validitas dilihat pada kolom Pearson Correlation. Hasil uji validitas variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, pemasaran relasional, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini:

Tabel 3.2

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Variabel/Item pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan

Bukti Fisik X1

Tersedia ruang tunggu yang nyaman 0,786 0,30 Valid Tersedia Tempat Parkir yang memadai 0,637 0,30 Valid Penampilan karyawan yang rapi 0,851 0,30 Valid Fasilitas yang berada diruang tunggu cukup lengkap 0,606 0,30 Valid

Kehandalan X2 Pelayanan dilakukan dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan

0,565 0,30 Valid

Karyawan menunjukan kesungguhannya dalam menangani masalah pelanggan

0,769 0,30 Valid

Karyawan mampu menjelaskan tentang produk atau kerusakan yang tidak dimengerti pelanggan

0,730 0,30 Valid

Ketanggapan X3 Karyawan berusaha memberikan solusi terbaik terhadap keluhan pelanggan

0,885 0,30 Valid

Kecepatan karyawan dalam menangani keluhan yang disampaikan pelanggan

0,859 0,30 Valid

Karyawan selalu siap membantu kebutuhan pelanggan

0,803 0,30 Valid

Jaminan X4 Bengkel meyakinkan pelanggan dalam penyelesaian perbaikan kendaraan tepat waktu

0,527 0,30 Valid

Merasa aman menggunakan bengkel Nissan karena keaslian spare part

0,507 0,30 Valid

Perbaikan gratis jika terjadi kesalahan oleh pekerja bengkel

0,833 0,30 Valid

Model Summaryb

Model

Change Statistics R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin-Watson

1 .940 210.605 6 81 .000 1.997

b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .702 .340 2.063 .042

BuktiFisik .144 .048 .174 2.999 .004

Kehandalan .209 .041 .240 5.078 .000

Ketanggapan .178 .057 .207 3.097 .003

Jaminan .096 .047 .118 2.018 .047

Empati .157 .069 .171 2.275 .026

PemasaranRelasional .140 .058 .152 2.422 .018

a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

Coefficientsa

Model

95.0% Confidence Interval for B Correlations

Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part

1 (Constant) .025 1.380

BuktiFisik .048 .240 .887 .316 .082

Kehandalan .127 .292 .848 .491 .138

Ketanggapan .064 .292 .913 .325 .084

Jaminan .001 .190 .852 .219 .055

Empati .020 .294 .918 .245 .062

PemasaranRelasional .025 .255 .890 .260 .066

a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF

1 BuktiFisik .220 4.550

Kehandalan .332 3.011

Ketanggapan .167 5.988

Jaminan .216 4.633

Empati .132 7.558

PemasaranRelasional .189 5.279 a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimens

ion Eigenvalue Condition Index

1 1 6.975 1.000

2 .011 25.509

3 .006 35.434

4 .003 50.401

5 .002 56.445

6 .002 61.102

7 .002 67.926

a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimens ion

Variance Proportions

(Constant) BuktiFisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan

1 1 .00 .00 .00 .00 .00

2 .77 .00 .01 .02 .00

3 .00 .00 .68 .00 .11

4 .01 .21 .00 .18 .00

5 .17 .56 .01 .60 .01

6 .06 .18 .29 .05 .88

7 .00 .05 .00 .14 .00

a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Collinearity Diagnosticsa

Model Dimens ion Variance Proportions Empati PemasaranRela sional

1 1 .00 .00

2 .01 .01

4 .01 .59

5 .00 .01

6 .05 .08

7 .92 .30

a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 8.85 13.89 11.77 1.227 88

Std. Predicted Value -2.384 1.729 .000 1.000 88 Standard Error of Predicted

Value

.045 .243 .087 .026 88

Adjusted Predicted Value 8.82 13.88 11.77 1.231 88

Residual -.832 .822 .000 .311 88

Std. Residual -2.584 2.553 .000 .965 88

Stud. Residual -2.687 2.676 .003 1.006 88

Deleted Residual -.900 .903 .003 .339 88

Stud. Deleted Residual -2.798 2.785 .003 1.018 88

Mahal. Distance .687 48.530 5.932 5.600 88

Cook's Distance .000 .199 .014 .029 88

Centered Leverage Value .008 .558 .068 .064 88 a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

Lampiran 5

Hasil Uji Hipotesis Kedua

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .844a .713 .709 .88858

a. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 168.460 1 168.460 213.355 .000a

Residual 67.904 86 .790

Total 236.364 87

a. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan b. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.924 .891 2.160 .034

KepuasanPelanggan 1.099 .075 .844 14.607 .000

a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 KepuasanPelan

ggana

. Enter

a. All requested variables entered.