PENGUKURAN KINERJA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNILA DENGAN MENGGUNAKAN BALANCE SCORECARD

1

ABSTRACT

THE MEASUREMENT OF THE PERFORMANCE OF THE FACULTY OF
ECONOMICS AND BUSINESS OF UNILA USING BALANCE SCORECARD
By
Jerry Bastian

This study aims to measure the performance of non-profit institutions
Faculty of Economics and business, with the Balance scorecard approach Unila
during the years 2010-2012. The sample of this research is the Student employees
and Lecturers. overall sample consists of 305 Students and 93 employees/lecturer
FEB Unila.
Analysis tool used is the time series analysis to know the performance of
institutions, a comparison between the results of a benchmark that is current with
the previous period will show whether the economics and business Faculty
performance University of Lampung was arguably good based on the application
of the elements of the Balanced Scorecard.
The results of this research indicate that performance measurement the
Faculty of Economics and business, with the Balance Scorecard methods Unila is

already good enough. seen from a financial perspective budget absorption is quite
stable, in terms of the customer perspective can be assessed that the
customers/Students felt Quite satisfied with the service they receive during this
time and the level of satisfaction of customers/Students is good. On the
perspective of Internal Management suffices nicely as seen from the development
of human resources, infrastructure and service quality standards. On the learning
and growth perspective of the Toefl and GPA's achievements are already quite
good, the satisfaction of Employees of institutions/lecturer FEB Unila is satisfied
and feel understood vision mission institution FEB Unila and information systems
which are quite good.

Keywords: performance, institutions, non-profits, Balance Scorecard, Time series
Analysis

ABSTRAK
PENGUKURAN KINERJA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNILA
DENGAN MENGGUNAKAN BALANCE SCORECARD

Oleh
Jerry Bastian

Penelitian ini bertujuan untuk Mengukur Kinerja Institusi Nirlaba Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Unila dengan pendekatan Balance scorecard selama tahun 2010-2012.
Sampel penelitian ini adalah Mahasiswa Karyawan dan Dosen.secara keseluruhan
sampel ini terdiri dari 305 Mahasiswa dan 93 karyawan/Dosen FEB Unila
Alat Analisis yang digunakan adalah time series analysis untuk
mengetahui kinerja Institusi, Perbandingan antara hasil tolak ukur yang dicapai
saat ini dengan masa sebelumnya akan memperlihatkan Apakah kinerja Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung sudah dapat dikatakan baik
berdasarkan penerapan elemen-elemen dalam Balanced Scorecard
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa pengukuran kinerja Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Unila dengan metode Balance Scorecard sudah cukup
baik.dilihat dari perspektif keuangan penyerapan anggaran cukup stabil, pada segi
perspektif pelanggan dapat dinilai bahwa Pelanggan/Mahasiswa merasa Cukup
puas dengan layanan yang mereka terima selama ini dan tingkat kepuasan
Pelanggan/Mahasiswa adalah baik. Pada Perspektif Manajemen Internal sudah
cukup baik dilihat dari Perkembangan SDM,sarana prasarana dan standarisasi
pelayanan mutu. Pada perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan pencapaian
Toefl dan IPK sudah cukup baik,kepuasan Karyawan/Dosen terhadap institusi
FEB Unila adalah puas dan merasa mengerti visi misi institusi FEB Unila dan

sistem informasi yang didapatkan cukup baik.

Kata kunci : Kinerja,Institusi,Nirlaba,Balance Scorecard,Time series Analysis

DAFTAR ISI

Halaman
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 5
1.3 Batasan Masalah ................................................................................... 5
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................... 6
1.4.1 Tujuan Penelitian .........................................................................6
1.4.2 Manfaat Penelitian........................................................................6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian.......................................................................6
1.6 Kerangka Penelitian................................................................................7
1.7 metode penelitian...................................................................................11
1.8 alat analisis.............................................................................................12

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Penelitian terdahulu.................................... .......................................... 16

2.2 Kajian Teoritis........................................................................................17
2.2.1 Pengertian kinerja dan pengukuran
kinerja................................................................................ ......... 17
2.2.2 Manfaat Pengukuran Kinerja.......................................................18
2.2.3 Organisasi Nirlaba........................................................................19
2.2.4 Konsep BSC.................................................................................20
2.2.5 Evolusi BSC.................................................................................22
1. Perspektif keuangan....................................................................23
2. Perspektif Pelanggan..................................................................24
3. Perspektif manajemen Internal..................................................25
4. Perspektif Pertumbuhan dan pembelajaran................................26

BAB III METODA PENELITIAN
3.1 Metoda Penelitian ................................................................................. 28
3.2 Tehnik Pengumpulan Data .................................................................. 28
3.2.1 Penelitian Lapangan......................................................................28
3.3 Populasi dan Sampel .... ....................................................................... 30
3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................... 31

3.4.1 Uji Validitas..............................................................................................30
3.4.2 Uji Reliabilitas...........................................................................................31
3.5 Alat Analisis.................................................................................................32
1.1 Perspektif keuangan................................................................................31
1.2 Perspektif Pelanggan...............................................................................33

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Perspektif Keuangan .................................................................................. 39
4.2 Perspektif Pelanggan .................................................................................. 41
4.2.1 Pengujian Instrumen penelitian Pelanggan........................................41
a. Pengujian Validitas........................................................................41
b. Pengujian Reliabilitas....................................................................42
4.2.2 Persepsi Kepuasan Pelanggan/Mahasiswa.........................................43
4.2.3 Rekapitulasi Persentase Persepsi Kepuasan pelanggan...........................50
4.2.4. Tingkat kepuasan pelanggan/Mahasiswa...............................................52
a. Analisisis tingkat kepuasan pelanggan.........................................54
4.3 Perspektif Proses Internal Bisnis.................................................................56
4.3.1 perkembangan Tingkat Kualifikasi SDM.........................................56
4.3.2 Kecukupan sarana dan prasarana......................................................57
4.3.3 standarisasi proses penyampaian jasa pada pelanggan/Mahasiswa..58

4.4 perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan................................................62
4.4.1 Perkembangan IPK dan Toefl..........................................................62
4.4.2 Pengujian Instrumen Penelitian Karyawan......................................63

a. Uji Validitas..................................................................................63
b. Uji Reliabilitas...............................................................................65
4.4.3 Kepuasan Karyawan.........................................................................66
4.4.4 Pengetahuan Karyawan Akan Visi Misi Institusi.............................74
4.4.5 Sistem Informasi Institusi.................................................................76
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan............................................................................................... 78
5.2 Saran......................................................................................................79

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1

Karakteristik Responden PelangganMahasiswa ........................... ...................37

Tabel 2

Karakteristik Responden Karyawan/Dosen .................................. ................. .39

Tabel 3.

Rekapitulasi Hasil Uji validitas Kuesioner Pelanggan/Mahasiswa...................42

Tabel 4

Rekapitulasi Hasil Uji Reliabel Kuesioner Pelanggan/Mahasiswa...................43

Tabel 5

Persepsi Pelanggan/Mahasiswa Terhadap Fasilitas Akademik........................44

Tabel 6

Persepsi Pelanggan/Mahasiswa Terhadap realisasi pelayanan ........................45

Tabel 7

Persepsi Pelanggan/Mahasiswa Terhadap Respon institusi akan kebutuhan
Pelanggan/Mahasiswa .....................................................................................47

Tabel 8

Persepsi Pelanggan/Mahasiswa Terhadap Kemampuan Karyawan/Dosen......48

Tabel 9

Persepsi Pelanggan/Mahasiswa Terhadap Empati Institusi............................. 49

Tabel 10

Rekapitulasi Persentase Persepsi Kepuasan Pelanggan/Mahasiswa.................51

Tabel 11

Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Pelanggan/Mahasiswa ..................................53

Tabel 12

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan/Mahasiswa...........................................55

Tabel 13. Perkembangan IPK dan TOEFL Mahasiswa FEB Unila..................................56
Tabel 14. Rekapitulasi Uji Validitas Kuesioner Karyawan Dosen Tahap I.....................64
Tabel 15. Rekapitulasi Uji Validitas Kuesioner Karyawan Dosen Tahap 2.....................65
Tabel 16. Pengujian Realibilitas Kuesioner Dosen/Karyawan.........................................66
Tabel 17. Persepsi Kepuasan Karyawan Kuesioner Dosen/Karyawan............................67
Tabel 18. Persentase Kepuasan Karyawan Kuesioner Karyawan/Dosen.........................68
Tabel 19. Persentase tentang Pengetahuan Visi dan Misi Institusi...................................74
Tabel 20 Persentase tentang Sistem Informasi Perusahaan .............................................76

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 1 Kerangka Pemikiran.......................................................................7

1

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang penting dalam Institusi
yaitu untuk menilai keberhasilan Institusi. Kinerja Institusi hendaknya merupakan
hasil yang dapat diukur yang menggambarkan keadaan Institusi yang sebenarnya.
Ukuran-ukuran keuangan tidak memberikan gambaran yang riil mengenai
keadaan Institusi karena tidak memperhatikan hal-hal lain di luar sisi Finansial
(Kaplan dan Norton, 1996). Balanced Scorecard merupakan alat pengukur
kinerja organisasi/Institusi.tidak hanya sekedar alat pengukur kinerja Institusi
tetapi merupakan suatu bentuk transformasi strategik secara total kepada seluruh
tingkatan dalam Institusi. Pada awalnya Balanced Scorecard digunakan oleh
organisasi laba, tetapi pada perkembangannya Balanced Scorecard juga
digunakan pada organisasi nirlaba. Tentu saja perubahan-perubahan ini
membutuhkan penyesuaian dari konsep asli Balanced Scorecard. Pada Organisasi

Laba Perspektif Financial merupakan tujuan akhir, sedang pada organisasi
Nirlaba Kepuasan Pelanggan merupakan tujuan akhir. Maka Balanced Scorecard
yang hendak diaplikasikan harus disesuaikan dengan karakteristik Organisasi
/Institusi Nirlaba tersebut. Pada penelitian ini, terdapat penelitian terdahulu yang
terkait dengan pembahasan sehingga dapat dijadikan sebagai suatu perbandingan.
Pertama, berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan oleh Rezma Hadi
Rahmani pada tahun 2010 dengan judul “Analisis Pengukuran Kinerja Organisasi

2

Nirlaba Dengan Metode Balanced Scorecard (Studi Pada Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim Malang)”penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan
mengukur kinerja Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang
berdasarkan 4 perspektif Balance Scorecard dalam kurun waktu 2006 -2009.
Pendekatan penelitian adalah penelitian deskriptif, Sedangkan hasil dari penelitian
ini adalah : hasil pengukuran kinerja Universitas Islam Negeri Maulana Malik
Ibrahim Malang dengan metode Balance Scorecard kinerja Organisasi dikatakan
baik, kinerja dari Perspektif Keuangan baik, selain itu juga, kinerja dari
Perspektif Non Keuangan dalam keadaan cukup baik, hal ini dapat dilihat dari
Perspektif Pelanggan terpenuhinya kepuasan Mahasiswa dengan terlihat bahwa
Mahasiswa puas akan kinerja Karyawan/Dosen. Perspektif Proses Internal Bisnis
juga cukup baik dilihat semakin banyaknya kualifikasi Dosen dengan Pendidikan
S3 dan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan juga baik dengan rendahnya
Retensi Pegawai. Kedua, Berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan oleh
Wahyu Eko Yuzandra Pramadhany (UNDIP) 2008-2010, dengan judul Penerapan
Metode Balance Scorecard sebagai tolak ukur penilaian kinerja pada organisasi
Nirlaba(studi kasus pada Rumah Sakit Bhayangkara Semarang. dari perspektif
keuangan rasio efisiensidari APBN dari tahun 2008-2010 dinilai baik yaitu
sebesar 100%,100% dan 100% hal ini dilakukan sebagai kewajiban rumah sakit
sebagai organisasi pemerintah bidang pelayanan, wajib memaksimalkan dan
memanfaatkan dengan baik dana dari pemerintah,Pada perspektif pelanggan
retensi pelanggan dinilai cukup dilihat dari tingkat pertumbuhan pencapaiannya
yang fluktuatif selama 2008-2010,rasio akuisisi pelanggan adalah kurang

3

dikarenakan rata rata akuisisi pasien menurun, rasio kepuasan pelanggan
diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan menunjukkan bahwa
pelanggan puas atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit,Pada perspektif
proses internal bisnis inovasi dilakukan rumah sakit ditahun 2009 dan 2010
dengan pelayanan kegiatan Disaster Victim Identification (DVI) yang terealisasi
100% pada tahun 2009. Kemudian pada tahun 2010 rumah sakit resmi terealisasi
100% menjadi Badan Layanan Umum. Pada tingkat operasional tingkat
pertumbuhan fluktuatif selama 2008-2010, Pada perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan, Dalam perspektif ini terdapat 2 ukuran yaitu pada penilaian tingkat
retensi karyawan adalah cukup ditandai dengan persentasi Retensi karyawan yang
fluktuatif 2008-2010 dan rasio pelatihan karyawan juga fluktuatif 2008-2010 dan
dianggap cukup. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung merupakan
salah satu dari 7 Fakultas yang ada di Universitas Lampung yang mempunyai 3
jurusan dengan akreditasi A yaitu Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi
Pembangunan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung memiliki 3
prodi yaitu Program Studi D3 Keuangan dan Perbankan,Program Studi Akuntansi
dan Pajak, Program studi D3 Pemasaran. Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung juga memiliki Program studi PPA (Pendidikan Profesi
Akuntansi) PPA FEB Unila ,dan FEB Unila mempunyai 3 Magister yaitu
Magister Akuntansi, Magister Management dan Magister Ekonomi Pembangunan.
Di tingkat pengembangan kreatifitas Mahasiswa FEB Unila mempunyai 9
Lembaga Kemahasiswaan yaitu Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM),Himpunan
Mahasiswa Jurusan :Manajemen,Akuntansi,dan Ekonomi Pembangunan,Rohani

4

Islam (ROHIS),Kelompok Studi Pasar Modal (KSPM),English Economic
Community (EEC),Mahasiswa Pecinta Alam (MAHEPEL),Dewan Perwakilan
Mahasiswa (DPM). Di periode 2010-2015 ini Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unila
memfokuskan pada Strategi penguatan pelayanan. Pencapaian akreditasi A di
setiap jurusan mendorong Fakultas Ekonomi Universitas Lampung meraih ISO
9001:2008 . di awal tahun 2012, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Unila berhasil
meraih Sertifikasi dari UKAS (The United Kingdom Accreditation Services)
,Inggris dan BSN (Badan Standarisasi Nasional )yang ada di Indonesia. Saat ini
FEB Unila sedang berupaya untuk mendapatkan Sertifikasi Internasional ABEST
21 di tahun 2015 yaitu sebuah Lembaga Akreditasi Internasional Sekolah
Ekonomi yang bertempat di Tokyo setelah semua Program Terakreditasi A.
Namun apabila dilihat dari 4 Perspektif dalam Balance Scorecard, FEB Unila
mempunyai beberapa kelemahan yaitu: Pada Perspektif Pelanggan, Proses
pelayanan akademik dan birokrasi masih lambat dan belum maksimal., Pada
perspektif proses internal bisnis, masih terdapat Pengajaran yang menggunakan
metode lama (Teacher Learning Focus).,Masih terdapat Mahasiswa yang
mengalami status Pra –Do di setiap jurusan.,.Pada Perspektif Keuangan, setiap
Jurusan di FEB Unila hanya diberikan uang pangkal persediaan untuk
pengembangan. Pada Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran, TOEFL
Mahasiswa FEB Unila hanya bertahan pada angka rata rata yaitu 450-500, sangat
sedikit sekali nilai TOEFL Mahasiswa mencapai skor 500,proses pelayanan
sistem informasi yang lambat dan tidak akurat,lingkungan kerja yang kurang
memuaskan. FEB Unila mempunyai harapan dan peluang untuk mencapai

5

standarisasi pelayanan Pendidikan ABEST 21 di tahun 2015. Maka untuk
mengevaluasi kinerja FEB Unila, penulis tertarik untuk mengukur kinerja FEB
Unila dengan Balance Scorecard dan mengambil judul “Pengukuran kinerja
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unila dengan Balance Scorecard.
1.2.Rumusan Masalah
Dari pemaparan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah “Apakah kinerja Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lampung sudah dapat dikatakan baik berdasarkan penerapan elemen-elemen
dalam Balanced Scorecard?”
1.3. Batasan Masalah
Untuk lebih mengarahkan pembahasan terhadap permasalahan yang akan
dikaji, maka batasan masalah yang digunakan adalah
1. Perspektif Keuangan, dalam perspektif ini alat yang digunakan adalah
Lakip FEB Unila 2010 – 2012.
2. Perspektif Pelanggan, meliputi Kepuasan pelanggan/Mahasiswa dan
tingkat kepuasan Pelanggan/Mahasiswa FEB Unila
3. Perspektif Proses Internal Bisnis meliputi, Perkembangan SDM, sarana
prasarana dan standarisasi pelayanan FEB Unila 2010-2012
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan meliputi, Perkembangan
Output Jasa pendidikan IPK dan TOEFL,tingkat kemampuan pegawai dan
kemampuan sistem informasi.

6

1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1. Tujuan
Mengukur Kinerja Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unila dengan pendekatan
Balance scorecard selama tahun 2010-2012.
1.4.2. Manfaat Penelitian
1. Bagi FEB Unila dengan pengukuran kinerja menggunakan pendekatan
Balance Scorecard ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada FEB
Unila dalam hal menentukan Strategi Manajemennya dimasa yang akan
datang.
2. Bagi Penulis Akan menambah wawasan dan pengetahuan mengenai
penilaian kinerja dengan menggunakan metode Balance Scorecard
3. Bagi peneliti selanjutnya, semoga penelitian ini dapat memberikan
informasi yang bermanfaat.
1.5. Ruang lingkup penelitian
Ruang lingkup penelitian sebagai berikut :
1. Perspektif keuangan, pada bagian ini peneliti mengukur dengan rasio yang
disesuaikan dengan lakip FEB Unila 2010-2012 yaitu Rasio Kinerja
Keuangan
2. Perspektif pelanggan, pada bagian ini yang diukur adalah kepuasan
Mahasiswa dan tingkat kepuasan Mahasiswa.
3. Perspektif Proses internal bisnis, pada bagian ini yang diukur adalah
pengembangan akademik

7

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan, pada bagian ini yang diteliti
adalah Output Jasa Pendidikan,pengetahuan mengenai visi dan misi
karyawan/Dosen, dan juga mengenai kemampuan sistem informasi yang
menunjang pekerjaan karyawan/Dosen.
1.6. Kerangka pemikiran

Organisasi Nirlaba

FEB Unila

Pengukuran Kinerja

Balance scorecard

Perspektif Keuangan

Perspektif Pelanggan

Perspektif proses
internal bisnis

Perspektif
pertumbuhan dan
Pembelajaran

Hasil

Kesimpulan

Saran

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

8

Pengukuran kinerja suatu institusi adalah sangat penting bagi Manajer, guna
evaluasi dan perencanaan masa depan. Beberapa jenis informasi yang digunakan
dalam pengendalian disiapkan dalam rangka menjamin bahwa pekerjaan yang
dilakukan telah dilakukan secara efektif dan efisien. Dengan demikian dalam
masa proses pertumbuhan institusi selalu diukur kinerjanya melalui: Informasi
Formal dan Non Formal, Informasi Pengendalian Tugas, Laporan Anggaran dan
Laporan Non Finansial, Laporan Penggunaan dan Pengendalian Biaya, Laporan
Kinerja Pegawai dan sebagainya. Manajer dalam menjalankan tugas sehari-hari
akan menggunakan responden lain dalam Operasi Institusi, responden lain
tersebut dalam hal ini harus diukur kinerja dari pegawai tersebut. Menurut
Anthony,(1997) pengukuran tersebut meliputi:
a) Proses pemilihan pegawai
b) Meyakinkan bahwa pegawai telah dilatih dengan cukup
c) Memutuskan dan menempatkan pegawai yang sesuai dalam organisasi
d) Memberi wewenang dan tanggung jawab
e) Disiplin, memberi nasihat, dan tanggung jawab
f) Meyakinkan bahwa lingkungan kerja yang memuaskan
g) Membantu memecahkan masalah
h) Menyetujui tindakan yang diusulkan, diambil dan yang tidak boleh
diambil pegawai

9

i) Berinteraksi dengan manajer lain
j) Kerjasama dalam rangka memecahkan masalah yang menghambat
pekerjaan pusat dan tanggungjawaban
k) Berusaha menciptakan iklim yang mendorong pekerjaan untuk bekerja
secara efektif dan efisien
Dengan demikian mengukur kinerja tidak hanya informasi tetapi juga Informasi
Nonfinansial, seperti masalah kinerja pegawai yang dihubungkan dengan prestasi
produksi. Pendekatan sistem pengukuran kinerja di institusi disebut Balance
Scorecard berikut ini dikutip beberapa pengetian tentang Balance Scorecard:
Atkinson,Banker,Kaplan and young (1997) dalam buku Management
Accounting,yaitu :”Suatu set dari target dan hasil kinerja yang digunakan sebagai
pendekatan untuk mengukur kinerja yang diarahkan kepada gabungan Faktor
kritis dari tujuan Organisasi.” Anthony and Govindarjan (1997) dalam buku
Management Control System,yaitu : “Suatu alat sistem untuk memfokuskan
Institusi, meningkatkan Komunikasi antar tingkatan Manajemen, menentukan
tujuan Organisasi dan memberikan umpan balik yang terus menerus guna
keputusan yang strategis.” Dari uraian diatas maka, ciri-ciri sistem Balance
Scorecard, mengandung unsur unsur sebagai berikut :
a) Merupakan suatu aspek dari strategi Institusi
b) Menetapkan ukuran kinerja melalui mekanisme komunikasi antar
tingkatan Manajemen

10

c) Mengevaluasi hasil kinerja secara terus menerus guna perbaikan
Pengukuran Kinerja pada kesempatan selanjutnya
Setiap ukuran dalam Balance Scorecard menyajikan suatu aspek dari Strategi
Institusi, karena dengan sistem ini manajemen dapat menggunakannya untuk
berbagai alternatif pengukuran terhadap hal hal berikut :
1. Faktor-faktor kritis yang menentukan keberhasilan Strategi Institusi
2. Menunjukan hubungan individu/sub unit dengan yang dihasilkannya, sebagai
akibat dari penetapan pengukuran yang telah dikomunikasikannya.
3. Menunjukkan bagaimana pengukuran nonfinansial mempengaruhi finansial
jangka panjang.
4. Memberikan gambaran luas tentang institusi yang sedang berjalan.
Balance Scorecard mencoba untuk menciptakan suatu gabungan pengukuran
Strategis, Pengukuran Finansial dan Nonfinansial serta pengukuran Ekstern dan
Intern. Pengukuran Institusi dapat dipandang menjadi 4 kategori Perspektif
(Kaplan,1996), yaitu: Perspektif Finansial, Perspektif Langganan, Perspektif
internal bisnis, serta Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan. Ke empat
perspektif ini saling berhubungan dalam sebab akibat, sebagai cara untuk
menterjemahkan strategi kedalam tindakan.
Berikut ini tahapan pelaksanaan Balance Scorecard (anthony,1997) sebagai
berikut :
a) Mendefinisikan Strategi
b) Mendefinisikan Pengukuran
c) Mengintegrasikan Pengukuran kedalam sistem manajemen

11

d) Meninjau ukuran yang ditetapkan dan hasilnya, dengan cara terus
menerus.
Mendefinisikan Strategi: Balance Scorecard membangun hubungan antara strategi
dan tindakan operasional, untuk memulai operasional perlu mendefinisikan
Balance Scorecard sesuai dengan mendefinisikan Strategi Organisasi, secara
Eksplisit pada tahap ini bahwa sasaran Organisasi telah dikembangkan.
1.7. Metode Penelitian
Metode penelitian

yang digunakan dalam pengumpulan data,dijabarkan

berdasarkan 4 Perspektif sebagai berikut :
1) Perspektif Keuangan, data yang digunakan adalah Lakip FEB Unila 20102012 dengan analisis rasio keuangan yang disesuaikan dengan bentuk serta
komponen yang dapat diukur menurut aturan rasio keuangan Manajemen
Perguruan Tinggi Modern
2) Perspektif Pelanggan, metode yang diambil dengan cara penyebaran
kuisioner tentang kepuasan Mahasiswa dan tingkat kepuasan Mahasiswa
serta harapan Mahasiswa sebagai konsumen jasa pendidikan.
3) Perspektif Proses Internal Bisnis, data yang dipergunakan adalah dengan
menggunakan data sekunder administrasi dan

kepegawaian FEB

Unila,wawancara dan website FEB Unila.
4) Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran, metode yang dipilih adalah
data sekunder hasil rata rata ipk dan toefl Mahasiswa FEB Unila dan data
primer dengan menggunakan kuisioner yang ditujukan kepada tenaga
kependidikan/karyawan dan dosen dengan 3 Faktor yaitu kepuasan

12

karyawan/Dosen, pertanyaan mengenai pengetahuan karyawan/Dosen
akan visi misi perusahaan dan juga mengenai kemampuan sistem
informasi Institusi FEB Unila
1.8 Alat Analisis
Analisis yang di pakai oleh penulis untuk mengolah data sebagai berikut :
A. analisis kualitatif
Penulis mendeskripsikan hasil jawaban Responden, yakni Mahasiswa,
Tenaga Kependidikan dan Dosen yang penyajiannya menggunakan analisis table.
B. analisis kuantitatif
untuk uraiannya di jelaskan sebagai berikut :
1. Perspektif Keuangan
Data yang dipakai dalam pengukuran Perspektif ini adalah Lakip FEB Unila
2010-2012 dengan rasio pengukuran sebagai berikut
a. Rasio Kinerja Keuangan = Total Realisasi Anggaran
Total Target Anggaran

X 100%

Rasio ini menunjukkan Tingkat realisasi Anggaran keseluruhan dalam mencapai
target anggaran pada setiap program yang diharapkan.
2. Perspektif Pelanggan
Dalam Pengukuran Perspektif pelanggan yang difokuskan adalah
Mahasiswa,yaitu dengan pengukuran Customer satisfaction yang merupakan
penilaian terhadap tingkat kepuasan atas kriteria kinerja tertentu di dalam proporsi
nilai. Untuk pengukuran kepuasan Mahasiswa adalah dengan melihat kepuasan
Mahasiswa terhadap kinerja Tenaga kependidikan dan Dosen melalui kuisioner.
lalu tingkat kepuasan dihitung dengan rumus :

13

Skor Persepsi Kepuasan
X 100 %
Skor harapan

3. Perspektif Proses Bisnis Internal
a. Pencapaian akademik merupakan bagian dari pengukuran perspektif
manajemen internal yang memberikan ukuran dan gambaran, pengembangan
kualifikasi SDM. Hasil dari pencapaian ini sangat membantu FEB Unila dalam
memonitoring target lulusan yang berkualitas yang di persiapkan oleh FEB Unila.
b. pengembangan standarisasi pelayanan akademik Dalam tahap proses operasi
merupakan tahapan dimana Institusi berupaya untuk memberikan pelayanan
terbaik yang mendukung proses pencapaian akademik Mahasiswa. Dalam hal ini
kecukupan sarana prasarana dan standarisasi pelayanan menjadi alat utama
sebagai pendukung proses pelayanan akademik.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Dalam Perspektif ini Pengukuran ditujukan pada Tenaga kependidikan/karyawan
dan Dosen melalui data primer, yang meliputi: pencapaian akademik yang
meliputi hasil Toefl dan Ipk dan data sekunder berupa kuesioner yang meliputi
1. kemampuan Tenaga Kependidikan dan dosen
a. Pengetahuan mengenai Visi Misi Institusi
b. kepuasan Tenaga Kependidikan dan Dosen terhadap Pekerjaan,Iklim
Kerja,Kompensasi,Rekan Kerja,dan Pemimpin

14

2. Sistem Informasi, mencoba untuk melihat keakuratan dan kecepatan
pengelolaan data akademik yang berhubungan dengan aktivitas FEB Unila..
(Indrajit,Richardus Eko, 2004. Hal 231)
B.1. Analisis Kuantitatif yang kedua digunakan untuk menganalisis data primer
yang didapat dari Kuisioner untuk Pelanggan/Mahasiswa. Namun sebelum
Kuisioner tersebut disebar akan diujicobakan dahulu dan hasil data akan diolah
menggunakan metode statistic yang dibantu Program SPSS 17.0. pada kuisioner
ini ada dua bagian yang ditanyakan yaitu :
a. Pertanyaan Untuk Pelanggan/Mahasiswa
Pada bagian ini digunakan Kuisioner Kepuasan Mahasiswa yang terdiri dari 15
pertanyaan. Pengukuran skornya adalah 1 untuk sangat tidak puas, dan 5 untuk
sangat puas, sedangkan untuk alternatif jawaban tidak puas, cukup puas,
pengukuran skornya merupakan gradasi dari 1 dan 5.
-

Pertanyaan mengenai harapan Pelanggan/Mahasiswa

Pada bagian ini digunakan kuisioner harapan Mahasiswa yang terdiri dari 15
pertanyaan. Pengukuran skornya adalah 1 untuk sangat tidak mengharapkan,
sedangkan untuk mengharapkan, sedikit mengharapkan dan mengharapkan,
pengukuran skornya merupakan gradasi 1 dan 5.
b. Pertanyaan untuk Tenaga kependidikan dan dosen
- pertanyaan mengenai kepuasan Tenaga kependidikan dan Dosen

15

Pada bagian ini digunakan Kuisioner tingkat Kepuasan Karyawan yang variabel
variabelnya antara lain adalah kepuasan terhadap kompensasi, kepuasan terhadap
pemimpin,kepuasan terhadap iklim kerja, terhadap rekan kerja dan terhadap
pekerjaan itu sendiri.kuisioner ini terdiri dari 15 pertanyaan. Pengukuran skornya
adalah 1 untuk sangat tidak puas,dan 5 untuk sangat puas,sedangkan untuk
alternatif jawaban tidak puas, cukup puas,dan puas, pengukuran skornya
merupakan gradiasi dari 1 dan 5.
-

Pertanyaan mengenai Visi Misi Institusi

Pada bagian ini terdapat enam pertanyaan mengenai pengetahuan Tenaga
kependidikan dan Dosen terhadap Visi dan Misi Institusi. Pengukuran skornya
hanya 2 alternatif, dimana alternatif jawaban hanyalah Ya dan Tidak, yang
masing masing skornya adalah 2 dan 1 .
-

Pertanyaan mengenai kemampuan sistem informasi Institusi. Pada bagian ini
terdapat tiga pertanyaan mengenai kemampuan Sistem Informasi Institusi.
dimana ketiga pertanyaan ini mempunyai alternatif jawaban yaitu Sangat
Tidak baik,Tidak baik,Hampir Baik, Baik dan sangat baik. Untuk skornya
adalah 1 sampai dengan 5.

16

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Penelitian Terdahulu
Pada penelitian ini, terdapat penelitian terdahulu yang terkait dengan pembahasan
sehingga dapat dijadikan sebagai suatu perbandingan. Pertama, berdasarkan
penelitian yang pernah dilakukan oleh Rezma Hadi Rahmani pada tahun 2010
dengan judul “Analisis Pengukuran Kinerja Organisasi Nirlaba Dengan Metode
Balanced Scorecard (Studi Pada Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim
Malang)”penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengukur kinerja
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang berdasarkan 4
perspektif Balance Scorecard dalam kurun waktu 2006 -2009. Pendekatan
penelitian adalah penelitian deskriptif, Sedangkan hasil dari penelitian ini adalah :
hasil pengukuran kinerja Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim
Malang dengan metode Balance Scorecard kinerja Organisasi dikatakan baik,
kinerja dari Perspektif Keuangan baik, selain itu juga, kinerja dari Perspektif
Non Keuangan dalam keadaan cukup baik, hal ini dapat dilihat dari Perspektif
Pelanggan terpenuhinya kepuasan Mahasiswa dengan terlihat bahwa Mahasiswa
puas akan kinerja karyawan/Dosen. Perspektif Proses Internal Bisnis juga cukup
baik dilihat semakin banyaknya kualifikasi Dosen dengan Pendidikan S3 dan
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan juga baik dengan rendahnya Retensi
Pegawai. Kedua, Berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan oleh wahyu eko
yuzandra pramadhany (UNDIP) 2008-2010.dengan judul Penerapan Metode
Balance Scorecard sebagai tolak ukur penilaian kinerja pada organisasi

17

Nirlaba(studi kasus pada Rumah Sakit Bhayangkara Semarang. dari perspektif
keuangan rasio efisiensi dari APBN dari tahun 2008 - 2010 dinilai baik yaitu
sebesar 100%,100% dan 100% hal ini dilakukan sebagai kewajiban rumah sakit
sebagai organisasi pemerintah bidang pelayanan, wajib memaksimalkan dan
memanfaatkan dengan baik dana dari pemerintah,Pada perspektif pelanggan
retensi pelanggan dinilai cukup dilihat dari tingkat pertumbuhan pencapaiannya
yang fluktuatif selama 2008 - 2010, rasio akuisisi pelanggan adalah kurang
dikarenakan rata rata akuisisi pasien menurun, rasio kepuasan pelanggan
diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan menunjukkan bahwa
pelanggan puas atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit,Pada perspektif
proses internal bisnis inovasi dilakukan rumahsakit ditahun 2009 dan 2010 dengan
pelayanan kegiatan Disaster Victim Identification (DVI) yang terealisasi 100%
pada tahun 2009. Kemudian pada tahun 2010 rumah sakit resmi terealisasi 100%
menjadi Badan Layanan Umum. Pada tingkat operasional tingkat pertumbuhan
fluktuatif selama 2008 - 2010,Pada perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan,Dalam perspektif ini terdapat 2 ukuran yaitu pada penilaian tingkat
Retensi karyawan adalah cukup ditandai dengan persentasi Retensi karyawan
yang fluktuatif 2008 - 2010 dan rasio pelatihan karyawan juga fluktuatif 20082010 dan dianggap cukup .
2.2. Kajian Teoritis
2.2.1. Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja
Kinerja adalah keberhasilan personil, tim, atau unit organisasi dalam mewujudkan
sasaran strategik yang telah ditetapkan sebelumnya dengan perilaku yang

18

diharapkan (Mulyadi, 2007:337). Sedangkan menurut Mangkunegara (2000:67)
dalam id.wikipedia.org/wiki/kinerja mengemukakan kinerja adalah hasil kerja
secara kualitas dan kuantitas yang dicapai seresponden pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Selain itu, kinerja merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan
yang dapat dinilai dari hasil kerjanya (Sulistiyani, dalam
id.wikipedia.org/wiki/kinerja, 2003:223) Jadi, dapat disimpulkan bahwa kinerja
adalah kemampuan, usaha dan kesempatan personil, tim, atau unit organisasi
dalam melaksanakan tugasnya untuk mewujudkan sasaran strategik yang telah
ditetapkan. Keberhasilan pencapaian strategik yang menjadi basis pengukuran
kinerja perlu ditentukan ukurannya, dan ditentukan inisiatif strategik untuk
mewujudkan sasaran-sasaran tersebut. Sasaran stategik beserta ukurannya
kemudian digunakan untuk menentukan target yang dijadikan basis penilaian
kinerja. Oleh karena itu, pengukuran kinerja adalah tindakan pengukuran yang
dapat dilakukan terhadap aktivitas dari berbagai rantai nilai yang ada pada
institusi. Hasil pengukuran tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik
yang akan memberikan informasi tentang pelaksanaan suatu rencana dimana
institusi memerlukan penyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian
tersebut.
2.2.2. Manfaat Pengukuran Kinerja
Ada beberapa hal yang membuat pengukuran kinerja itu penting. Diantaranya
menurut Lynch dan Cross (1993) dalam www.aliciakomputer

19

.wordpress.com/2008, manfaat sistem pengukuran kinerja yang baik adalah
sebagai berikut :
1. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa
institusi lebih dekat dengan pelanggannya dan membuat seluruh responden dalam
organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan.
2. Memotivasi para pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata
rantai pelanggan dan pemasok internal.
3. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya
pengurangan terhadap pemborosan tersebut.
4. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur, menjadi lebih nyata
sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi.
5. Membangun komitmen untuk melakukan suatu perubahan dengan melakukan
evaluasi atas perilaku yang diharapkan tersebut.
2.2.3. Organisasi Nirlaba
Nirlaba adalah istilah yang biasa digunakan sebagai sesuatu yang bertujuan sosial,
kemasyarakatan atau lingkungan yang tidak semata-mata untuk mencari
keuntungan materi (uang). Organisasi nirlaba atau organisasi non profit adalah
suatu organisasi yang besaran pokok untuk mendukung suatu isu atau perihal
didalam menarik perhatian publik untuk suatu tujuan yang tidak komersil, tanpa
ada perhatian terhadap hal-hal yang bersifat mencari laba. Organisasi nirlaba
meliputi sekolah negeri, universitas, rumah sakit dan klinik publik, organisasi
politis, organisasi jasa sukarelawan, serikat buruh, asosiasi profesional, institut

20

riset, museum, dan organisasi pemerintah. (id.wikipedia.org/wiki/organisasi
nirlaba).
Kriteria organisasi nirlaba menurut PSAK No. 45 adalah sebagai berikut :
1. Sumber daya entitas yang berasal dari para penyumbang yang tidak
mengharapkan pembayaran kembali atau manfaat ekonomi yang sebanding
dengan jumlah sumber daya yang diberikan;
2. Menghasilkan barang dan atau jasa tanpa bertujuan untuk menumpuk laba, dan
kalau suatu entitas tidak menghasilkan laba, maka jumlahnya tidak pernah
dibagikan kepada para pendiri atau pemilik entitas tersebut;
3. Tidak ada kepemilikan seperti lazimnya pada organisasi bisnis, dalam arti
bahwa kepemilikan dalam organisasi nirlaba tidak dapat dijual, atau ditebus
kembali, atau kepemilikan tersebut tidak mencerminkan proporsi pembagian
sumber daya entitas pada saat likuidasi atau pembubaran entitas.
2.2.4. Konsep Balanced Scorecard
Robert S. Kaplan dan David P. Norton pada tahun 1992 melaporkan hasil
proyek-proyek penelitian pada multiinstitusi dan memperkenalkan pada suatu
metodologi penilaian kinerja yang berorientasi pada pandangan strategis ke masa
depan, yang disebut balanced scorecard. Konsep balanced scorecard
berkembang sejalan dengan perkembangan implementasi konsep tersebut. Kaplan
dan Norton menyatakan bahwa balanced scorecard terdiri dari kartu skor
(scorecard) dan berimbang (balanced). Kartu skor adalah kartu yang digunakan
untuk mencatat skor hasil kinerja seresponden. Kartu skor juga dapat digunakan
untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan oleh personil di masa depan.

21

Melalui kartu skor, skor yang akan diwujudkan personil di masa depan
dibandingkan dengan hasil kinerja sesungguhnya. Hasil perbandingan ini
digunakan untuk melakukan evaluasi atas kinerja personil yang bersangkutan.
Kata berimbang dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa kinerja personil diukur
secara berimbang dari dua aspek: keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan
jangka panjang, intern dan ekstern. Oleh sebab itu, personil harus
mempertimbangkan keseimbangan antara pencapaian kinerja keuangan dan non
keuangan, antara kinerja jangka pendek dan jangka panjang, serta antara kinerja
yang bersifat intern dan yang bersifat ekstern jika kartu skor personil digunakan
untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan di masa depan. Balanced
scorecard mengembangkan seperangkat tujuan unit bisnis melampui rangkuman
unit finansial. Para eksekutif institusi sekarang dapat mengukur berbagai unit
bisnis mereka dengan menciptakan nilai bagi para pelanggan institusi saat ini dan
yang akan datang dan seberapa banyak institusi harus meningkatkan kemampuan
internal dan investasi di dalam sumber daya manusia, sistem dan prosedur yang
dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja yang akan datang. Balanced Scorecard
mencakup berbagai aktivitas penciptaan nilai yang dihasilkan dan para partisipan
institusi yang memiliki kemampuan dan motivasi yang tinggi. (Kaplan dan
Norton, 1996:7). Pada dasarnya balanced scorecard merupakan sistem
manajemen bagi institusi untuk berinvestasi jangka panjang demi memperoleh
hasil finansial yang memungkinkan perkembangan organisasi bisnis daripada
sekedar mengelola bottom line untuk memacu hasil-hasil jangka pendek

22

(Gaspersz, 2005:3). Institusi menggunakan fokus pengukuran scorecard untuk
menghasilkan berbagai proses manajemen (Kaplan dan Norton, 1996:9) :
1.Memperjelas dan menterjemahkan visi, misi dan strategi institusi,
2.Mengkomunikasikan dan mengkaitkan berbagai tujuan dan ukuran
strategis,
3.Merencanakan, menetapkan sasaran, dan menyelaraskan berbagai inisiatif
strategis,
4.Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis. Dari uraian diatas
tampak bahwa balanced scorecard dimulai dari visi dan strategi institusi, dimana
dari sini berbagai faktor kesuksesan yang penting didefinisikan. Ukuran-ukuran
kinerja dibangun sebagai alat bantu untuk menetapkan target dan mengukur
kinerja institusi. Dengan demikian balanced scorecard merupakan suatu sistem
pengukuran kinerja manajemen yang diturunkan dari visi dan strategi yang
merefleksikan aspek-aspek terpenting dalam suatu bisnis.
2.2.5. Evolusi Perkembangan Balanced Scorecard
Evolusi Perkembangan balanced scorecard menurut Mulyadi (2007:312),
diantaranya adalah :
1. Balanced scorecard sebagai perbaikan atas sistem pengukuran kinerja
Eksekutif, Balanced scorecard dimanfaatkan untuk menyeimbangkan usaha dan
perhatian eksekutif pada kinerja keuangan dan nonkeuangan, serta kinerja jangka
pendek maupun jangka panjang.
2. Balanced scorecard sebagai kerangka perencanaan strategis Pemanfaatan
Balanced scorecard pada sistem perencanaan strategik sebagai alat untuk

23

menerjemahkan visi, misi, tujuan dan strategi institusi ke dalam sasaran-sasaran
strategik dengan empat atribut, yaitu komprehensif, koheren, terukur dan
berimbang.
3. Balanced scorecard sebagai basis sistem terpadu dalam pengelolaan kinerja
personal, Balanced scorecard tidak lagi hanya dimanfaatkan oleh eksekutif
mengelola institusi, namun juga dimanfaatkan oleh seluruh personal
(manajemen dan karyawan) untuk mengelola institusi. Balanced scorecard
memberikan rerangka jelas dan masuk akal bagi seluruh personal untuk
menghasilkan kinerja keuangan melalui perwujudan berbagai kinerja keuangan
melalui perwujudan berbagai kinerja nonkeuangan
1. Perspektif Keuangan
Salah satu cara untuk menganalisis secara sederhana mengenai keadaan keuangan,
digunakan konsep rasio (perbandingan) . Oleh karena itu ada ungkapan
’management by ratio’ yang menggambarkan cara mengelola keuangan dengan
menggunakan konsep di atas . Yang penting bukan hanya menentukan dan
menghitung rasio-rasio tersebut, tetapi memahami apa arti rasio tersebut dalam
kaitan dengan posisi keuangan. rasio yang digunakan dalam konsep organisasi
nirlaba dengan menyesuaikan data lakip adalah sebagai berikut :
a. Rasio Kinerja Keuangan = Total Realisasi Anggaran

X 100%

Total Target Anggaran
Rasio ini menunjukkan Tingkat realisasi Anggaran keseluruhan dalam mencapai
program yang diharapkan.

24

2. Perspektif Pelanggan
Merupakan pengukuran kinerja yang mengukur mutu, pelayanan, dan rendahnya
biaya dibandingkan dengan pesaing lain, sebagai indikator seberapa baik institusi
memuaskan pelanggannya ( wijaya tunggal, 2009; 10) filosofi manajemen terkini
telah menunjukkan peningkatan pengakuan atas pentingnya customer focus dan
customer satisfaction, perspektif ini merupakan leading indikator. Jadi, jika
pelanggan tidak puas akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan
mereka. Kinerja yang buruk dari perspektif ini akan menurunkan jumlah
pelanggan dimasa depan meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik.
Beberapa variabel yang digunakan dalam tolak ukur kepuasan pelanggan menurut
survei kepada pelanggan/Mahasiswa yang disesuaikan dengan institusi jasa
pendidikan nirlaba yaitu :


Fasilitas Akademik



Realisasi pelayanan



Respon terhadap kebutuhan Pelanggan/Mahasiswa



Kemampuan karyawan/dosen



Empaty Institusi

Dalam menganalisa kepuasan pelanggan menurut survei maka akan dilakukan
suatu analisa tingkat kepuasan pelanggan. Analisa tingkat kepuasan pelanggan
merupakan suatu analisa angka perbandingan antara layanan yang diterima
pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan. Dalam perhitungan analisis

25

tingkat kepuasan pelanggan, haruslah terlebih dahulu menghitung skor persepsi
kepuasan pelanggan dan skor harapan pelanggan. Skor yang diperoleh kemudian
diselisihkan antara skor harapan dan skor persepsi dari selisih tersebut kemudian
diketahui kesenjangan yang tercipta antara harapan dan kenyataan yang diterima
pelanggan
Skor Persepsi Kepuasan
X 100 %
Skor harapan
Dengan demikian semakin besar selisih yang tercipta maka tingkat kepuasan
pelanggan akan diperoleh dengan cara membagi skor persepsi dengan skor
harapan kemudian di kalikan 100%
3. Perspektif Proses manajemen Internal
dalam proses manajemen internal, manajer harus bisa mengidentifikasi proses
internal yang penting dimana instansi diharuskan melakukan dengan baik karena
proses internal tersebut mempunyai nilai yang diinginkan konsumen dan dapat
memberikan pengembalian yang diharapkan oleh para pemangku kepentingan.
Tahapan dalam proses bisnis internal meliputi:
a. pengukuran pengembangan aktivitas utama, merupakan pengembangan yang
dilakukan Institusi agar dapat bertahan dalam persaingan dengan para pesaing.
Pada proses pengembangan produk baru, institusi berupaya untuk menciptakan
produk/jasa,yang memiliki nilai jual.

26

b. Evaluasi alat pengembangan aktivitas utama, Tahapan ini merupakan tahapan
dimana institusi berupaya untuk mengevaluasi alat pendukung pengembangan
aktivitas utama.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Merupakan pengukuran kinerja yang mengukur kemampuan institusi untuk
mengembangkan dan memanfaatkan sumber daya manusia sehingga tujuan
strategik instansi dapat tercapai untuk waktu sekarang dan waktu yang akan
datang( wijaya tunggal, 2009;10).
Proses pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor sumber daya
manusia, sistem dan prosedur organisasi termasuk dalam perspektif ini adalah
pelatihan pegawai dan budaya institusi yang berhubungan dengan perbaikan
individu dan organisasi. Dalam organisasi knowledge-worker, manusia adalah
sumber daya utama
Dalam perspektif ini instansi melihat tolak ukur: employee satisfaction,
information system capabilities dan motivation, empowerment and alignment.
1. Employee satisfaction
Pekerja yang puas merupakan pra kondisi bagi meningkatnya
produktivitas daya tanggap, mutu, dan layanan pelanggan. Institusi yang
ingin mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi perlu memiliki
pelanggan yang dilayani oleh pekerja yang terpuaskan institusi
2. Information siystem capabilties

27

Kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh tingkatan
manajemen dan pegawai atas informasi yang akurat dan tepat waktu dapat
dipenuhi dengan sebaik baiknya
3. Motivation, empowerment, and alignment
Perspektif ini penting untuk menjamin adanya proses yang
berkesinambungan terhadap upaya pemberian motivasi dan inisiatif yang
sebesar besarnya (yuwono, 2007; 42)
Ada tiga variabel pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan dalam mengukur
tingkat kepuasan karyawan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
yaitu:


Kepuasan karyawan



Visi misi institusi



Sistem informasi institusi

28

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan
studi kasus, kemudian mengolah dan menganalisis data yang diperoleh selama
penelitian, serta membandingkan antara teori dengan keadaan di lapangan.
Penelitian studi kasus merupakan studi yang lebih menekankan kepada
analisis konteks secara penuh berdasarkan peristiwa atau kondisi yang lebih
sedikit. Selain itu, studi kasus juga bisa diartikan sebagai penelitian yang
merinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan
cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalu.
Metode deskriptif bertujuan untuk menyangkut sesuatu pada waktu
berlangsungnya proses riset.
3.2 Tehnik Pengumpulan Data
3.2.1 Penelitian Lapangan
Tujuan penelitian lapangan adalah untuk memperoleh data primer dari kondisi
nyata dilapangan. Secara umum, tehnik yang digunakan untuk pengumpulan
data adalah sebagai berikut:
1. wawancara/tanya jawab informal dengan pihak manajemen untuk
mengetahui bagaimana pengukuran kinerja yang dipergunakan institusi
2. menelaah dokumen dokumen yang berkaitan dengan penelitian ini.

29

3. Penyebaran kuisioner, dilakukan untuk mengetahui secara langsung dan
objektif mengenai kemungkinan penerapan Balanced Scorecard dalam
pengukuran kinerja institusi.
Sementara secara khusus, metode yang digunakan dalam pengumpulan data
dijabarkan berdasarkan tiap perspektif sebagai berikut:
a. Perspektif keuangan
Penelitian ini dilakukan dengan cara mengambil data sekunder berupa
Lakip FEB Unila 2010-2012
b. Perspektif pelanggan metode yang diambil adalah survey yaitu lewat
pengisian kuisioner kepada pelanggan tentang kepuasan pelanggan dan
harapan pelanggan.
c. Perspektif manajemen internal
Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder yang
Meliputi tingkat perkembangan kualifikasi dosen/karyawan sebagai
gambaran proses pencapaian akademik,wawancara dan pendataan fasilitas
akademik dan sertifikasi standar pelayanan mutu sebagai gambaran proses
pengembangan akademik.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Meliputi data sekunder berupa hasil rata rata Toefl dan Ipk Mahasiswa
FEB Unila dan data primer dengan Metode yang dipilih adalah survei
lewat pengisian kuesioner oleh karyawan. FEB Unila.

30

3.3 Populasi dan Sampel
Pada penelitian ini, yang dijadikan populasi penelitian, yaitu tenaga kependidikan
,dosen dan mahasiswa FEB Unila. Sampel merupakan bagian dari populasi yang
akan diteliti. Menurut slovin rumus untuk mengambil sampel dari populasi adalah
n

=

N
1 + N e2

dimana :
n

=

ukuran sampel

N

=

ukuran populasi

e

=

persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.

3.4 Uji Validitas dan Reabilitas
Dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuisioner,yaitu keharusan sebuah
angket untuk va