4 Society for quality Control, kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik
barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi Render dan Herizer,
1997. Jika kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapannya, maka mereka berpandangan bahwa pelayanan tersebut memiliki
kualitas yang bagus. Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap,
hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi harapan dengan kinerja hasil Usmara, 2003. Definisi lain kualitas pelayanan adalah
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan Tjiptono, 2006.
Menurut Zeithaml, et. al. Rizan, 2005 kualitas pelayanan akan terwujud jika harapan konsumen sesuai dengan kinerja pelayanan yang diberikan provider.
Jika terjadi ketidaksesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan konsumen akan menimbulkan gap yang dapat mengurangi persepsi positif
konsumen terhadap produk atau jasa.
2. Dimensi Pelayanan dimensions of service
Kualitas pelayanan terdiri dari beberapa dimensi. Menurut Tandjung 2004, Tjiptono 2006 serta Lupiyoadi dan Hamdani 2006 elemen kualitas
jasa pelayanan terdiri dari : a. Bukti Fisik tangible
Bukti fisik tangible merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi Tjiptono, 2006. Hal ini bisa berarti
penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan non office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Definisi lain bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang
dapat diandalkan kepada lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
5 fisik gedung, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta
penampilan karyawannya. b. Keandalan reliability
Keandalan reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjian dengan segera, akurat dan memuaskan Tjiptono,
2006. Definisi lain keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Daya Tanggap ressponssiveness Daya tanggap ressponssiveness merupakan keinginan para staf
untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap Tjiptono, 2006. Definisi lain daya tanggap adalah suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang positif dalam kualitas pelayanan Lupiyoadi dan Hamdani, 2006.
d. Jaminan assurance Jaminan
assurance mencakup
pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan Tjiptono, 2006. Definisi lain jaminan
adalah pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi
dan sopan santun karyawan. e. Empati empathy
Empati empathy merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
6 kebutuhan para konsumen Tjiptono, 2006. Pengertian lain empati adalah
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Kepuasan Konsumen service statisfaction
