ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (PASIEN) ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH JOMBANG (Studi pada kelas VVIP Upaya Waluya)
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (PASIEN) ATAS KUALITAS
PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH JOMBANG
(Studi pada kelas VVIP Upaya Waluya)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh
MARDHIANSYAH DWI IRAMA
06.610.168
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin, Puji Syukur kehadirat ALLAH S.W.T yang
telah memberikan kemudahan peneliti menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Analisis Kepuasan Konsumen (Pasien) Atas Kualitas Pelayanan pada Rumah
Sakit Umum Daerah Jombang” Studi pada Kelas VVIP Upaya Waluya ini dengan
lancar tanpa hambatan dan kesulitan yang berarti. Amin.
Skripsi ini dapat diselesaikan karena adanya bantuan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan penghargaan dan
ucapan terima kasih kepada :
1.
Dr. Muhadjir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2.
Dr. H. Nazaruddin Malik, SE M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
3.
Dra. Aniek Rumijati, MM selaku ketua jurusan manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
4.
Dra. Sri Nastiti A, M.M selaku pembimbing I yang selalu memberikan
semangat peneliti dalam penyelesaian skripsi ini.
5.
Drs. Dicky Wisnu U.R, M.M. selaku pembimbing II yang dengan sabar
dan bijak telah memberikan bimbingan, arahan, dan saran-saran yang
berharga dan sangat bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini.
6.
Dra. Baroya Mila Santi, M.M selaku dosen wali Manajemen kelas C-2006
jurusan manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
7.
Kedua Orang Tuaku ( H.Marsudi dan Karyatin) yang selalu memberikan
dukungan, semangat dan doa yang tulus, sehingga akhirnya skripsi ini
dapat peneliti selesaikan. Doa beliau adalah sumber dari kekuatanku.
8.
Reni Setyawati yang selalu menemani dalam segala situasi senang dan
susah.
9.
Teman-teman Kontrakan 0-54 dan Kost Loh Jinawih yang telah
memberikan inspirasi.
10.
Sahabat-sahabatku (Yanu,Shahrul, Doni, Afdal, Grendy, Trio, Havid,
Rizal, Agus, Yoyok, Permadi) terima kasih atas dukungannya.
11.
Teman – teman kelas C manajemen angkatan 2006 dan LSO UMM 2006.
12.
Semua pihak yang telah memberikan sumbangan tenaga dan pikiran buat
penyelesaian skripsi ini yang
tak bisa peneliti sebutkan satu persatu,
terima kasih atas bantuannya .
Tak ada gading yang tak retak, begitu juga dengan karya ini, tentunya jauh
dari kesempurnaan. Apabila ada kritik dan saran guna kebaikan penulisan
selanjutnya, peneliti terima dengan lapang dada.
Jika baik itu datangnya dari Allah semata, jika salah dan khilaf itu datangnya
dari peneliti pribadi. Akhir kata peneliti haturkan maaf yang sebesar-besarnya
apabila ada hal-hal yang kurang berkenan di hati.
Malang, April 2011
Peneliti
( Mardhiansyah Dwi Irama)
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ......................................................................................
DAFTAR ISI .....................................................................................................
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................
DAFTAR TABEL .............................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................
ABSTRAK ........................................................................................................
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ........................................................
B. Rumusan Masalah ....................................................................
C. Batasan Masalah .......................................................................
D. Tujuan Penelitian ......................................................................
E. Kegunaan Penelitian .................................................................
i
iii
v
vi
viii
ix
1
11
11
12
12
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ................................................................... 14
B. Landasan Teori ........................................................................... 15
1. Perilaku Konsumen ................................................................ 15
a. Pengertian Perilaku Konsumen .......................................... 15
2. Pemasaran Jasa ....................................................................... 16
a. Pengertian Pemasaran Jasa ............................................... 16
b. Karakteristik Jasa ............................................................. 17
c. Klasifikasi Jasa ................................................................. 19
3. Kualitas .................................................................................. 23
a. Pengertian Kualitas Jasa ................................................... 23
b. Dimensi Kualitas Jasa ...................................................... 24
c. Prinsip-prinsip Kualitas Jasa ............................................ 26
d. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa ........................ 28
e. Pelayanan ......................................................................... 30
4. Kepuasan Pelanggan .............................................................. 31
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................... 31
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................... 33
c. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan ........................... 35
d. Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan .......................................... 36
5. Klasifikasi dan Ciri Khas Rumah Sakit ................................. 39
6. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ............................................................................... 41
7. Kerangka Pikir ....................................................................... 43
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ......................................................................... 45
B. Jenis Penelitian ............................................................................ 45
C. Sumber Data ................................................................................ 45
D. Populasi dan Sampel ................................................................... 46
1. Populasi ................................................................................ 46
2. Sampel .................................................................................. 46
E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 47
F. Teknik Pengukuran Data ............................................................. 48
G. Definisi Operasional Variabel ..................................................... 49
H. Uji Instrumen............................................................................... 52
1. Uji Validitas .......................................................................... 52
2. Uji Reliabilitas....................................................................... 53
I. Teknik Analisis Data..................................................................... 54
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................... 56
1. Sejarah Umum Perkembangan Rumah Sakit Umum Daerah
Jombang .................................................................................. 56
2. Visi dan Misi .......................................................................... 57
B. Gambaran Karakteristik Responden............................................ 58
1. Jenis Kelamin Responden ...................................................... 58
2. Jenis Pekerjaan Responden .................................................... 59
3. Tingkat Pendapatan Responden ............................................. 59
4. Tingkat Pendidikan Responden ............................................. 60
5. Tingkat Usia Responden ........................................................ 61
C. Hasil Uji Instrumen Penelitian ..................................................... 62
1. Uji Validitas .......................................................................... 62
a. Hasil Uji Validitas Variabel Harapan .......................... 63
b. Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja ............................. 64
2.Uji Reliabilitas ....................................................................... 64
a. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harapan ........................ 65
b. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja ......................... 65
D. Hasil Analisis Data dan Pembahasan .......................................... 66
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................... 103
B. Saran ......................................................................................... 103
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Hubungan Kualitas Jasa dengan kepuasan Konsumen …. ........... 42
Gambar 2.2
Kerangka Pikir ............................................................................. 43
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 1.3
Tabel 1.4
Tabel 1.5
Tabel 2.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Jumlah Rumah Sakit Umum di Indonesia ...................................
Jumlah Rumah Sakit Umum di Jawa Timur ................................
Jumlah Rumah Sakit Umum di Kabupaten Jombang ..................
Jumlah Tempat Tidur Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Daerah Jombang ............................................................................
Jumlah Pasien Kelas VVIP Upaya Waluya Tahun 2009-2010 ......
Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian
Sekarang .........................................................................................
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ......................
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ...............
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan .............................
Distribusi Responden Berdasarkan Usia ........................................
Hasil Uji Validitas pada Tingkat Harapan Konsumen ...................
Hasil Uji Validitas pada Tingkat Kinerja Konsumen ....................
Hasil Uji Reliabilitas pada Tingkat Harapan Konsumen ...............
Hasil Uji Reliabilitas Pada Tingkat Kinerja Konsumen ................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Kelengkapan Fasilitas Ruang Pasien .....................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Kelengkapan PeralatanMedis.................................
Distribusi jawanban Responde Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Kebersihan Kamar Pasien ......................................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Dokter Yang Berpakaian Rapi ...............................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Perawat yang Berpakaian Rapi .............................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Ukuran Kamar Yang Luas .....................................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Warna Cat Kamar .................................................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Dokter dapat dihubungi dan bersedia hadir
menangani pasien apabila dibutuhkan sewaktu-waktu ..................
Distribusi jawanban Responden Mengenai Tingkat Harapan dan
Kinerja Pada Indikator dokter yang memeriksa penyakit pasien
dengan baik ....................................................................................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator dokter yang mau mengawasi perkembangan
kesehatan pasien secara rutin setiap hari ........................................
2
3
6
7
10
14
58
59
60
61
62
63
64
65
65
66
68
69
70
71
72
73
75
76
77
Tabel 4.20 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Memiliki prosedur pelayanan administrasi yang tidak
berbelit-belit ................................................................................... 78
Tabel 4.21 Distribusi jawaban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator dokter yang akurat dalam pemeriksaan................. 80
Tabel 4.22 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Dokter selalu tanggap dalam menyelesaikan
setiap keluhan penyakit pasien ....................................................... 81
Tabel 4.23 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Perawat tanggap sewaktu dimintai bantuan ........... 82
Tabel 4.24 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Perawat yang bertindak cepat dalam proses
penanganan pasien ketika pasien pertama kali datang
ke Rumah Sakit .............................................................................. 83
Tabel 4.25 Distribusi jawanban RespondenTingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator perawat sigap dalam melayani pasien ................... 84
Tabel 4.26 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator dokter memberikan pengobatan kepada pasien ..... 86
Tabel 4.27 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator dokter mempunyai keahlian dalam bekerja ........... 87
Tabel 4.28 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator perawat mempunyai keterampilan dalam bekerja 88
Tabel 4.29 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator memberikan jaminan keamanan pelayanan
dalam hal medis ............................................................................. 89
Tabel 4.30 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator memberikan jaminan resep obat sesuai dengan
resep dokter ................................................................................... 90
Tabel 4.31 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator dokter dapat memberikan solusi dengan baik
setiap keluhan pasien ..................................................................... 92
Tabel 4.32 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator perawat dapat memberikan perhatian setiap ada
keluhan ........................................................................................... 93
Tabel 4.33 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator perawat bersikap ramah dalam melayani pasien ... 94
Tabel 4.34 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator memberikan pelayanan tanpa membedakan
status sosial .................................................................................... 95
Tabel 4.35 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di kelas VVIP Upaya
Waluya Pada Rumah Sakit Umum Daerah Jombang ..................... 97
Tabel 4.36 Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Per indikator Kualitas
Pelayanan di kelas “VVIP Upaya Waluya” pada Rumah Sakit
Umum Daerah Jombang ................................................................ 101
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Angket Penelitian
Skor Jawaban Responden
Distribusi Frekuensi Responden
Hasil Uji Validitas
Hasil Uji Reliabilitas
Hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
DAFTAR PUSTAKA
Christopher . H, Lovelock. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa
Indonesia. Jakarta: PT Indeks.
Eko, Handayanto. 2006. Analisis Kepuasan Pelanggan Swalayan Mentari
PDM Kabupaten Malang, Lembaga Penerbitan UMM, Laporan Penelitian,
Tidak Dipublikasikan
Kotler, Philip. 2000. Manaajemen Pemasaran, Edisi Melenium 2. Prenhallindo.
Jakarta
___________. 2002. Manajemen Pemasaran; Edisi Milenium; Jilid 1. Ikrar
Mandiriabadi, Jakarta
Kotler, Philip., Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12.
Jakarta: PT Indeks.
Malhotra, K, Naresh. 2005. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan.Edisi
Keempat. Jilid 1. Jakarta: PT Indeks Gramedia
Nugroho, Setiadi J. 2003, Perilaku Konsumen, Edisi Revisi, Penerbit Prenada
Media, Jakarta
Rachmawati, Yuni. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen Pada Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada Malang,
Universitas Muhammadiyah Malang.
Rahayu, Sri. 2005. SPSS. Dalam Riset Pemasaran. Alfabeta. Bandung.
Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik.
Jakarta.: Salemba Emban Patria
Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek.
Cetakan Kesebelas. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta
Sumanti, Vivi. 2003. Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pasien
Pada Rumah Sakit Baptis Batu, Universitas Muhammadiya Malang
Tjiptono Fandy. 2005. Pemasaran Jasa Edisi Pertama; Cetakan Pertama.
Bayu Media Publising, Malang.
Tjiptono Fandy dan Chandra Gregorius. 2005. Service, Quality, Satisfaction.
Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein. 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi
Baru. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran : Aplikasi Software SPSS.
Malang: UMM Press
http://www. Surya.co.id. Diakses tgl 05 mei 2011
www. Rsud Jombang.com. Di akses tgl 05 Oktober 2010
www. Google.com Diakses tgl 05 oktober 2010
www. PD PERSI.co.id Diakses tgl 05 mei 2011
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Masalah kesehatan bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang
utama. Kebutuhan yang dimaksud adalah untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan. Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin
meningkat, dimana masyarakat semakin sadar kualitas atau mutu pelayanan
kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan konsumen. Artinya berupaya
untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasi berdasarkan
sudut pandang konsumen. Upaya pelayanan kesehatan yang semula hanya
berupa upaya penyembuhan telah berkembang menjadi kesatuan upaya
kesehatan untuk seluruh masyarakat dengan peran serta masyarakat yang
meliputi upaya-upaya peningkatan, pencegahan, penyembuhan, pemulihan
secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan sebagaimana layaknya
sebuah unit usaha.
Rumah sakit adalah suatu sistem sosial, diartikan juga sebagai unit usaha
pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang di dalamnya terdapat objek
manusia sebagai pasien. Rumah Sakit didirikan agar dapat memberikan
pelayanan kesehatan dalam bentuk perawatan, pemeriksaan, pengobatan,
tindakan medis dan diagnosis lainnya, yang dibutuhkan oleh masing-masing
pasien dalam batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan oleh
Rumah Sakit. Oleh karena itu Rumah Sakit dituntut mampu untuk
mengerakkan, mengatur, dan mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan dari
2
berbagai kelompok tenaga profesional, semi profesional, dan tenaga non
profesional yang ada, sehingga dapat mencapai tujuan yang telah
dicanangkan.
Pada saat ini di seluruh wilayah Indonesia terdapat 984 rumah sakit.
Adapun secara lengkap jumlah rumah sakit untuk masing-masing propinsi di
Indonesia dapat dilihat pada table 1.1.
Tabel 1.1
Jumlah Rumah Sakit Umum di Indonesia
No
Propinsi
Jumlah
15
Aceh
1
39
Sumatra Barat
2
72
Sumatra Utara
3
38
Sumatra Selatan
4
12
Jambi
5
22
Riau
6
8
Bengkulu
7
22
Lampung
8
107
Jawa Barat
9
112
DKI Jakarta
10
120
Jawa Tengah
11
112
DIY Jogyakarta
12
218
Jawa Timur
13
33
Bali
14
11
NTB
15
25
NTT
16
19
Kalimantan Barat
17
14
Kalimantan Tengah
18
24
Kalimantan Selatan
19
26
Kalimantan Timur
20
22
Sulawesi Utara
21
19
Sulawesi Tengah
22
56
Sulawesi Selatan
23
10
Sulawesi Tenggara
24
25
Banten
25
21
Irian Jaya
26
14
Maluku
27
Sumber: www.PD PERSI.co.id
3
Untuk perkembangan Rumah Sakit di propinsi Jawa Timur sendiri pada
saat ini jumlah Rumah Sakit swasta dan milik pemerintah memiliki jumlah
terbanyak apabila dibandingkan dengan wilayah propinsi yang lain yaitu
sebanyak 218. Untuk mengetahui jumlah rumah sakit untuk setiap wilayah
kabupaten yang terdapat di Propinsi Jawa Timur dapat dilihat pada tabel 1.2.
Tabel 1.2
Jumlah Rumah Sakit Umum di Jawa Timur
No.
Kabupaten
Jumlah
1. Surabaya
49
2. Sidoarjo
10
3. Malang
24
4. Jember
7
5. Probolinggo
7
6. Madiun
7
7. Kediri
9
8. Pare
4
9. Blitar
5
10. Nganjuk
5
11. Ponorogo
5
12. Tuban
5
13. Tulungagung
5
14. Pasuruan
4
15. Magetan
3
16. Lumajang
5
17. Jombang
7
18. Trenggalek
4
19. Lamongan
5
20. Mojokerto
12
21. Gresik
7
22. Banyuwangi
7
23. Ngawi
4
24. Pacitan
3
25. Madura
9
26. Situbondo
2
27. Bondowoso
2
28. Kertosono
2
Sumber: www.PD PERSI.co. id
4
Meskipun mempunyai jumlah Rumah Sakit terbanyak namun kondisi
Rumah Sakit di Jawa Timur dinilai masih memprihatinkan dan belum
maksimal memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Faktor
penyebabnya adalah masih rendahnya sistem pelayanan dan manajemen
rumah sakit masih cukup rendah (http://www. Surya.co.id). Dalam
kenyataannya kepuasan pelanggan sering kali dikesampingkan atau kurang
diperhatikan secara baik oleh pihak rumah sakit. Dari perspektif pelanggan/
konsumen seringkali muncul begitu banyak keluhan menyangkut mutu
produk, harga yang terlampau tinggi, jaminan purna jual yang tidak memadai
dan sebagainya. Rumah sakit sebagai usaha pelayanan kesehatan bagi
masyarakat tidak terhindar dari masalah kepuasan pelanggan. Pada saat
sekarang dan masa yang akan datang sejalan dengan perkembangan bangsa,
tingkat pendidikan masyarakat meningkat, jalan pikiran menjadi lebih
modern diikuti dengan kesadaran kesehatan yang tinggi.
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan pada perusahaan memberikan pengaruh atau dorongan khusus bagi
kepuasan para pelanggan dengan jalan menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang
antara pihak perusahaan dengan
pelanggan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada
gilirannya perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, di mana perusahaan
memaksimumkan
pengalaman
pelanggan
yang
menyenangkan
dan
5
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. (Tjiptono,2005:115)
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dari kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh
bagaimana perusahaan tersebut membahagiakan pelanggan internal maupun
eksternal yang dituju. Perusahaan sebagai individu dalam suatu sistem
memfokuskan kegiatan pada pelanggan. Di lain pihak perusahaan sebagai
suatu sistem juga harus membahagiakan pelanggan internal (karyawan).
Kepuasan pelanggan dapat diketahui dengan membandingkan antara
persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan,
sehinggan kualitas pelayanan merupakan seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau
peroleh. Pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menciptakan
kepuasan pelanggan.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERQUAL (Service Quality). Pada awal
penelitian Parasuraman et, al, dalam Tjiptono & Chandra (2005:149)
mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan namun pada
penelitian berikutnya menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi
tersebut menjadi lima yaitu meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
6
jaminan dan empati. Berikut adalah Jumlah rumah sakit yang ada di
Kabupaten Jombang dapat dilihat pada tabel 1.3.
Tabel 1.3
Jumlah Rumah Sakit yang ada di Kabupaten Jombang
No
Nama Rumah Sakit
Alamat
Jln. KH. Wahid Hasyim No. 52
Jombang
Jl. Brigjen Kretarto No. 22-A
2
Jombang
Jl. Dr. Soetomo 17 Jombang
3 Rumah Sakit Muhammadiyah
Jl. Sudarso No. 24 Jombang
4 Rumah Sakit Yayasan Nurwahid
Jl. Airlangga No. 50C Jombang
5 Rumah Sakit Airlangga
Jl. Hayam Wuruk No. 9 Jombang
6 Rumah Sakit Moerdjito
Jl. Merdeka No. 59 Jombang
7 Rumah Sakit Kristen Mojowarno
Sumber: Subag Umum Dinas Kesehatan Kab. Jombang
1
Rumah Sakit Umum Daerah
Jombang
Rumah Sakit Islam Jombang
Berdasarkan data jumlah rumah sakit di Kabupaten Jombang tersebut,
maka persaingan secara langsung tidak dapat dihindari, sehingga berpengaruh
terhadap kelangsungan hidup atau perkembangan rumah sakit. Bentuk-bentuk
persaingan tersebut jelas kelihatan, segala upaya dilakukan oleh pihak
manajemen rumah sakit sehingga dapat dipercaya oleh masyarakat di
Kabupaten Jombang.
Rumah Sakit Umum Daerah Jombang merupakan rumah sakit yang
dimiliki oleh pihak pemerintah daerah Kabupaten Jombang. Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Jombang merupakan klasifikasi Rumah Sakit kelas
B. Rumah sakit kelas B adalah Rumah sakit yang mempunyai daya tampung
lebih dari 200 tempat tidur dengan pelayanan yang memiliki sub spesialis
lebih dari 4 (Dinas Kesehatan 2007). Berikut adalah Jumlah tempat tidur pada
rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Jombang, dapat dilihat pada tabel 1.4.
7
Tabel 1.4
Jumlah Tempat Tidur Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Jombang
No
Ruang Rawat Inap
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Upaya Waluya
Instalasi Perawatan Intensif
PONEK
Paviliun Anggrek
Paviliun Asoka
Paviliun Cempaka
Paviliun Dahlia
Paviliun Flamboyan
Paviliun Kemuning
Paviliun Mawar
Paviliun Melati
Paviliun Seruni
Paviliun Upaya Waluya
Total
VIP
Utama
A
Utama
B
High
Care
Unit
Kelas
I
Kelas
II
Kelas
III
VVIP
Suite
Room
8
2
8
2
14
2
7
24
12
3
8
10
5
4
5
5
7
29
29
22
22
61
12
3
6
3
6
5
12
17
21
29
8
9
12
20
22
67
28
132
7
3
5
2
Sumber: RSUD Jombang
Dalam rangka memberikan pelayanan secara maksimal kepada pasien
maka pihak Rumah Sakit Umum Daerah Jombang menyediakan fasilitas
pelayanan yang meliputi: UGD 24 jam, rawat jalan (umum, gigi, dan
spesialis), rawat inap, kamar operasi, ICU, laboratorium, radiologi (X- Foto,
USG, whole body CT-scan), PONEK, Medical Cek Up, dll. Selain itu
terdapat dokter spesialis yang melayani Rumah Sakit Umum Daerah
Jombang. diantaranya adalah: spesialis anak, spesialis bedah, spesialis anak,
spesialis bedah syaraf, spesialis bedah ortopedi, spesialis interne, spesialis
jantung, spesialis paru-paru, spesialis mata, spesialis radiologi, spesialis
patologi klinik, spesialis patologi anatomi, spesialis kulit, spesialis
genekologi (kandungan), spaesialis anastesia, spesialis penyakit dalam,
spesialis THT, spesialis rehabilitasi medis, dan dokter umum.
8
Untuk memperbaiki pelayanan yang ada, pihak Rumah Sakit tidak hanya
bekerja atau memberikan pelayanan hanya sebatas di Rumah Sakit saja, tetapi
pihak Rumah Sakit juga mengunjungi para pasien yang pernah berobat di
Rumah Sakit Umum Daerah Jombang, untuk memantau perkembangan
kesehatan mereka serta mengunjungi para pasien yang terlambat untuk
kontrol. Tidak hanya itu saja pihak Rumah Sakit juga menjalin kerjasama
dengan para tokoh masyarakat serta mengujungi bidan-bidan yang ada di
desa-desa.
Rumah Sakit Umum Daerah Jombang merupakan salah satu dari sekian
banyak Rumah Sakit yang ada di Kabupaten Jombang, dengan banyaknya
Rumah Sakit yang ada menuntut Rumah Sakit Umum Daerah Jombang dapat
memantau dirinya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan
kepada pasien. Untuk menimbulkan image positif dan mendapatkan
kepercayaan dari masyarakat, maka pihak Rumah Sakit Umum Daerah
Jombang harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga
sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.
Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian di Rumah Sakit Umum
Daerah Jombang, lebih tepatya di kelas “VVIP Upaya Waluya”. Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan kelas “VVIP Upaya Waluya”
pada Rumah Sakit Umum Daerah Jombang yang diberikan sehingga dapat
diketahui sejauh mana kepuasan konsumen (Pasien) untuk melihat eksistensi
keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah Jombang ditengah berkembangnya
produk-produk jasa sejenis yang menjadi pesaing.
9
Alasan yang menjadi peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di kelas
“VVIP Upaya Waluya” pada Rumah sakit Umum Daerah Jombang, karena
di daerah Kabupaten sudah ada kelas VVIP yang fasilitasnya sama seperti
kelas VVIP di kota-kota besar seperti Surabaya, Malang, dan Jakarta. Di
samping itu kelas VVIP Upaya Waluya pada Rumah Sakit Umum Daerah
Jombang yang tergolong masih baru sudah mampu menarik banyak
konsumen (pasien) untuk rawat inap di kelas “VVIP Upaya Waluya” pada
Rumah Sakit Umum Daerah Jombang.
Kelas “VVIP Upaya Waluya” pada Rumah Sakit Umum Daerah Jombang
merupakan Kelas yang pertama kali ada dan hanya satu-satunya kelas yang
ada di kabupaten Jombang. Banyak konsumen (pasien) yang lebih memilih
untuk rawat inap di kelas “VVIP Upaya Waluya” pada Rumah Sakit Umum
Daerah Jombang karena mempunyai kualitas pelayanan yang diharapkan
konsumen (pasien) hingga kelas “VVIP Upaya Waluya” pada Rumah Sakit
Umum Daerah Jombang mendapatkan penghargaan “Citra Pelayanan Prima
2010”. Di samping memiliki fasilitas yang lengkap, peralatan medis yang
canggih serta memiliki tenaga yang profesional. “VVIP Upaya Waluya”
Rumah Sakit Umum Daerah Jombang juga memiliki kelebihan tersendiri
yaitu petugas pelayanan pasien yang ramah dan sopan, ruang kamar pasien
yang selalu bersih setiap saat, menerima masyarakat yang mempunyai kartu
ASKES, dan harganya bisa dijangkau oleh masyarakat. Pada Tahun 2009
sampai Tahun 2010 jumlah konsumen (pasien) yang rawat inap di kelas “
VVIP Upaya Waluya” pada Rumah Sakit Umum Daerah Jombang
10
mengalami peningkatan. Berikut jumlah peningkatan Konsumen (pasien)
rawat inap di kelas “VVIP Upaya Waluya” Rumah Sakit Umum Daerah
Jombang dapat dilihat pada tabel 1.5.
Tabel 1.5
Jumlah Pasien kelas VVIP Upaya Waluya Tahun 2009 - 2010
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
TAHUN 2009
JUMLAH
BULAN
PASIEN
Januari
Pebruari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
9 Orang
Agustus
8 Orang
September
13 Orang
Oktober
11 Orang
November
14 Orang
Desember
JUMLAH
55 Orang
Sumber: VVIP RSUD Jombang
TAHUN 2010
JUMLAH
BULAN
PASIEN
Januari
17 Orang
Pebruari
33 Orang
57 Orang
Maret
50 Orang
April
41 Orang
Mei
39 Orang
Juni
38 Orang
Juli
44 Orang
Agustus
39 Orang
September
67 Orang
Oktober
72 Orang
November
72 Orang
Desember
JUMLAH
569 Orang
Demikian juga pada usaha jasa Rumah Sakit Umum Daerah Jombang
khususnya pada kelas “VVIP Upaya Waluya”, untuk memenangkan suatu
persaingan Rumah Sakit harus mempunyai strategi-strategi khusus untuk
memenangkan persaingan. Rumah Sakit Umum Daerah Jombang, khususnya
pada kelas “VVIP Upaya Waluya” harus mampu memahami keinginan dan
apa yang dibutuhkan konsumen. Selain itu pihak Rumah Sakit harus dapat
membuat kebijakan-kebijakan yang dapat diterima oleh konsumen seperti
kebijakan yang semuanya itu nantinya dapat memuaskan konsumen. Dengan
11
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen itu yang pada akhirnya akan
memenangkan persaingan dengan Rumah Sakit lainnya.
Berdasarkan latar belakang dan kenyataan tersebut maka peneliti
berinisiatif untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah
Jombang, dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (PASIEN)
ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH JOMBANG” studi pada kelas VVIP Upaya Waluya.
B. Rumusan Masalah
Perumusan masalah merupakan kegiatan identifikasi masalah untuk
mempermudah penelitian. Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas,
maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen (pasien) atas kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Jombang pada kelas
“VVIP Upaya Waluya” ?
C. Batasan Masalah
Agar ruang lingkup pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu banyak
melebar, maka peneliti menggunakan teori Parasuraman et, al, dalam
Tjiptono & Chandra mengenai dimensi kualitas pelayanan yang meliputi:
Bentuk fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, jaminan, dan Empati.
12
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen (pasien) atas kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Rumah sakit umum daerah Jombang pada
kelas “VVIP Upaya Waluya”.
E. Kegunaan Penelitian
1. Bagi pihak Rumah Sakit Umum Daerah Jombang
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai pertimbangan
bagi pihak manajemen dalam menentukan kebijaksanaan dimasa akan
datang dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan bagi konsumen.
2.
Bagi peneliti selanjutnya
Sebagai bahan referensi atau acuan untuk kelengkapannya, serta
sebagai bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya dalam
melakukan penelitian dengan permasalahan yang sama.
PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH JOMBANG
(Studi pada kelas VVIP Upaya Waluya)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh
MARDHIANSYAH DWI IRAMA
06.610.168
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin, Puji Syukur kehadirat ALLAH S.W.T yang
telah memberikan kemudahan peneliti menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Analisis Kepuasan Konsumen (Pasien) Atas Kualitas Pelayanan pada Rumah
Sakit Umum Daerah Jombang” Studi pada Kelas VVIP Upaya Waluya ini dengan
lancar tanpa hambatan dan kesulitan yang berarti. Amin.
Skripsi ini dapat diselesaikan karena adanya bantuan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan penghargaan dan
ucapan terima kasih kepada :
1.
Dr. Muhadjir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2.
Dr. H. Nazaruddin Malik, SE M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
3.
Dra. Aniek Rumijati, MM selaku ketua jurusan manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
4.
Dra. Sri Nastiti A, M.M selaku pembimbing I yang selalu memberikan
semangat peneliti dalam penyelesaian skripsi ini.
5.
Drs. Dicky Wisnu U.R, M.M. selaku pembimbing II yang dengan sabar
dan bijak telah memberikan bimbingan, arahan, dan saran-saran yang
berharga dan sangat bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini.
6.
Dra. Baroya Mila Santi, M.M selaku dosen wali Manajemen kelas C-2006
jurusan manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
7.
Kedua Orang Tuaku ( H.Marsudi dan Karyatin) yang selalu memberikan
dukungan, semangat dan doa yang tulus, sehingga akhirnya skripsi ini
dapat peneliti selesaikan. Doa beliau adalah sumber dari kekuatanku.
8.
Reni Setyawati yang selalu menemani dalam segala situasi senang dan
susah.
9.
Teman-teman Kontrakan 0-54 dan Kost Loh Jinawih yang telah
memberikan inspirasi.
10.
Sahabat-sahabatku (Yanu,Shahrul, Doni, Afdal, Grendy, Trio, Havid,
Rizal, Agus, Yoyok, Permadi) terima kasih atas dukungannya.
11.
Teman – teman kelas C manajemen angkatan 2006 dan LSO UMM 2006.
12.
Semua pihak yang telah memberikan sumbangan tenaga dan pikiran buat
penyelesaian skripsi ini yang
tak bisa peneliti sebutkan satu persatu,
terima kasih atas bantuannya .
Tak ada gading yang tak retak, begitu juga dengan karya ini, tentunya jauh
dari kesempurnaan. Apabila ada kritik dan saran guna kebaikan penulisan
selanjutnya, peneliti terima dengan lapang dada.
Jika baik itu datangnya dari Allah semata, jika salah dan khilaf itu datangnya
dari peneliti pribadi. Akhir kata peneliti haturkan maaf yang sebesar-besarnya
apabila ada hal-hal yang kurang berkenan di hati.
Malang, April 2011
Peneliti
( Mardhiansyah Dwi Irama)
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ......................................................................................
DAFTAR ISI .....................................................................................................
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................
DAFTAR TABEL .............................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................
ABSTRAK ........................................................................................................
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ........................................................
B. Rumusan Masalah ....................................................................
C. Batasan Masalah .......................................................................
D. Tujuan Penelitian ......................................................................
E. Kegunaan Penelitian .................................................................
i
iii
v
vi
viii
ix
1
11
11
12
12
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ................................................................... 14
B. Landasan Teori ........................................................................... 15
1. Perilaku Konsumen ................................................................ 15
a. Pengertian Perilaku Konsumen .......................................... 15
2. Pemasaran Jasa ....................................................................... 16
a. Pengertian Pemasaran Jasa ............................................... 16
b. Karakteristik Jasa ............................................................. 17
c. Klasifikasi Jasa ................................................................. 19
3. Kualitas .................................................................................. 23
a. Pengertian Kualitas Jasa ................................................... 23
b. Dimensi Kualitas Jasa ...................................................... 24
c. Prinsip-prinsip Kualitas Jasa ............................................ 26
d. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa ........................ 28
e. Pelayanan ......................................................................... 30
4. Kepuasan Pelanggan .............................................................. 31
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................... 31
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................... 33
c. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan ........................... 35
d. Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan .......................................... 36
5. Klasifikasi dan Ciri Khas Rumah Sakit ................................. 39
6. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ............................................................................... 41
7. Kerangka Pikir ....................................................................... 43
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ......................................................................... 45
B. Jenis Penelitian ............................................................................ 45
C. Sumber Data ................................................................................ 45
D. Populasi dan Sampel ................................................................... 46
1. Populasi ................................................................................ 46
2. Sampel .................................................................................. 46
E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 47
F. Teknik Pengukuran Data ............................................................. 48
G. Definisi Operasional Variabel ..................................................... 49
H. Uji Instrumen............................................................................... 52
1. Uji Validitas .......................................................................... 52
2. Uji Reliabilitas....................................................................... 53
I. Teknik Analisis Data..................................................................... 54
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................... 56
1. Sejarah Umum Perkembangan Rumah Sakit Umum Daerah
Jombang .................................................................................. 56
2. Visi dan Misi .......................................................................... 57
B. Gambaran Karakteristik Responden............................................ 58
1. Jenis Kelamin Responden ...................................................... 58
2. Jenis Pekerjaan Responden .................................................... 59
3. Tingkat Pendapatan Responden ............................................. 59
4. Tingkat Pendidikan Responden ............................................. 60
5. Tingkat Usia Responden ........................................................ 61
C. Hasil Uji Instrumen Penelitian ..................................................... 62
1. Uji Validitas .......................................................................... 62
a. Hasil Uji Validitas Variabel Harapan .......................... 63
b. Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja ............................. 64
2.Uji Reliabilitas ....................................................................... 64
a. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harapan ........................ 65
b. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja ......................... 65
D. Hasil Analisis Data dan Pembahasan .......................................... 66
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................... 103
B. Saran ......................................................................................... 103
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Hubungan Kualitas Jasa dengan kepuasan Konsumen …. ........... 42
Gambar 2.2
Kerangka Pikir ............................................................................. 43
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 1.3
Tabel 1.4
Tabel 1.5
Tabel 2.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Jumlah Rumah Sakit Umum di Indonesia ...................................
Jumlah Rumah Sakit Umum di Jawa Timur ................................
Jumlah Rumah Sakit Umum di Kabupaten Jombang ..................
Jumlah Tempat Tidur Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Daerah Jombang ............................................................................
Jumlah Pasien Kelas VVIP Upaya Waluya Tahun 2009-2010 ......
Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian
Sekarang .........................................................................................
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ......................
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ...............
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan .............................
Distribusi Responden Berdasarkan Usia ........................................
Hasil Uji Validitas pada Tingkat Harapan Konsumen ...................
Hasil Uji Validitas pada Tingkat Kinerja Konsumen ....................
Hasil Uji Reliabilitas pada Tingkat Harapan Konsumen ...............
Hasil Uji Reliabilitas Pada Tingkat Kinerja Konsumen ................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Kelengkapan Fasilitas Ruang Pasien .....................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Kelengkapan PeralatanMedis.................................
Distribusi jawanban Responde Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Kebersihan Kamar Pasien ......................................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Dokter Yang Berpakaian Rapi ...............................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Perawat yang Berpakaian Rapi .............................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Ukuran Kamar Yang Luas .....................................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Warna Cat Kamar .................................................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Dokter dapat dihubungi dan bersedia hadir
menangani pasien apabila dibutuhkan sewaktu-waktu ..................
Distribusi jawanban Responden Mengenai Tingkat Harapan dan
Kinerja Pada Indikator dokter yang memeriksa penyakit pasien
dengan baik ....................................................................................
Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator dokter yang mau mengawasi perkembangan
kesehatan pasien secara rutin setiap hari ........................................
2
3
6
7
10
14
58
59
60
61
62
63
64
65
65
66
68
69
70
71
72
73
75
76
77
Tabel 4.20 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Memiliki prosedur pelayanan administrasi yang tidak
berbelit-belit ................................................................................... 78
Tabel 4.21 Distribusi jawaban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator dokter yang akurat dalam pemeriksaan................. 80
Tabel 4.22 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Dokter selalu tanggap dalam menyelesaikan
setiap keluhan penyakit pasien ....................................................... 81
Tabel 4.23 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Perawat tanggap sewaktu dimintai bantuan ........... 82
Tabel 4.24 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Perawat yang bertindak cepat dalam proses
penanganan pasien ketika pasien pertama kali datang
ke Rumah Sakit .............................................................................. 83
Tabel 4.25 Distribusi jawanban RespondenTingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator perawat sigap dalam melayani pasien ................... 84
Tabel 4.26 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator dokter memberikan pengobatan kepada pasien ..... 86
Tabel 4.27 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator dokter mempunyai keahlian dalam bekerja ........... 87
Tabel 4.28 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator perawat mempunyai keterampilan dalam bekerja 88
Tabel 4.29 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator memberikan jaminan keamanan pelayanan
dalam hal medis ............................................................................. 89
Tabel 4.30 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator memberikan jaminan resep obat sesuai dengan
resep dokter ................................................................................... 90
Tabel 4.31 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator dokter dapat memberikan solusi dengan baik
setiap keluhan pasien ..................................................................... 92
Tabel 4.32 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator perawat dapat memberikan perhatian setiap ada
keluhan ........................................................................................... 93
Tabel 4.33 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator perawat bersikap ramah dalam melayani pasien ... 94
Tabel 4.34 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator memberikan pelayanan tanpa membedakan
status sosial .................................................................................... 95
Tabel 4.35 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di kelas VVIP Upaya
Waluya Pada Rumah Sakit Umum Daerah Jombang ..................... 97
Tabel 4.36 Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Per indikator Kualitas
Pelayanan di kelas “VVIP Upaya Waluya” pada Rumah Sakit
Umum Daerah Jombang ................................................................ 101
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Angket Penelitian
Skor Jawaban Responden
Distribusi Frekuensi Responden
Hasil Uji Validitas
Hasil Uji Reliabilitas
Hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
DAFTAR PUSTAKA
Christopher . H, Lovelock. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa
Indonesia. Jakarta: PT Indeks.
Eko, Handayanto. 2006. Analisis Kepuasan Pelanggan Swalayan Mentari
PDM Kabupaten Malang, Lembaga Penerbitan UMM, Laporan Penelitian,
Tidak Dipublikasikan
Kotler, Philip. 2000. Manaajemen Pemasaran, Edisi Melenium 2. Prenhallindo.
Jakarta
___________. 2002. Manajemen Pemasaran; Edisi Milenium; Jilid 1. Ikrar
Mandiriabadi, Jakarta
Kotler, Philip., Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12.
Jakarta: PT Indeks.
Malhotra, K, Naresh. 2005. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan.Edisi
Keempat. Jilid 1. Jakarta: PT Indeks Gramedia
Nugroho, Setiadi J. 2003, Perilaku Konsumen, Edisi Revisi, Penerbit Prenada
Media, Jakarta
Rachmawati, Yuni. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen Pada Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada Malang,
Universitas Muhammadiyah Malang.
Rahayu, Sri. 2005. SPSS. Dalam Riset Pemasaran. Alfabeta. Bandung.
Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik.
Jakarta.: Salemba Emban Patria
Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek.
Cetakan Kesebelas. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta
Sumanti, Vivi. 2003. Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pasien
Pada Rumah Sakit Baptis Batu, Universitas Muhammadiya Malang
Tjiptono Fandy. 2005. Pemasaran Jasa Edisi Pertama; Cetakan Pertama.
Bayu Media Publising, Malang.
Tjiptono Fandy dan Chandra Gregorius. 2005. Service, Quality, Satisfaction.
Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein. 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi
Baru. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran : Aplikasi Software SPSS.
Malang: UMM Press
http://www. Surya.co.id. Diakses tgl 05 mei 2011
www. Rsud Jombang.com. Di akses tgl 05 Oktober 2010
www. Google.com Diakses tgl 05 oktober 2010
www. PD PERSI.co.id Diakses tgl 05 mei 2011
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Masalah kesehatan bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang
utama. Kebutuhan yang dimaksud adalah untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan. Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin
meningkat, dimana masyarakat semakin sadar kualitas atau mutu pelayanan
kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan konsumen. Artinya berupaya
untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasi berdasarkan
sudut pandang konsumen. Upaya pelayanan kesehatan yang semula hanya
berupa upaya penyembuhan telah berkembang menjadi kesatuan upaya
kesehatan untuk seluruh masyarakat dengan peran serta masyarakat yang
meliputi upaya-upaya peningkatan, pencegahan, penyembuhan, pemulihan
secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan sebagaimana layaknya
sebuah unit usaha.
Rumah sakit adalah suatu sistem sosial, diartikan juga sebagai unit usaha
pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang di dalamnya terdapat objek
manusia sebagai pasien. Rumah Sakit didirikan agar dapat memberikan
pelayanan kesehatan dalam bentuk perawatan, pemeriksaan, pengobatan,
tindakan medis dan diagnosis lainnya, yang dibutuhkan oleh masing-masing
pasien dalam batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan oleh
Rumah Sakit. Oleh karena itu Rumah Sakit dituntut mampu untuk
mengerakkan, mengatur, dan mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan dari
2
berbagai kelompok tenaga profesional, semi profesional, dan tenaga non
profesional yang ada, sehingga dapat mencapai tujuan yang telah
dicanangkan.
Pada saat ini di seluruh wilayah Indonesia terdapat 984 rumah sakit.
Adapun secara lengkap jumlah rumah sakit untuk masing-masing propinsi di
Indonesia dapat dilihat pada table 1.1.
Tabel 1.1
Jumlah Rumah Sakit Umum di Indonesia
No
Propinsi
Jumlah
15
Aceh
1
39
Sumatra Barat
2
72
Sumatra Utara
3
38
Sumatra Selatan
4
12
Jambi
5
22
Riau
6
8
Bengkulu
7
22
Lampung
8
107
Jawa Barat
9
112
DKI Jakarta
10
120
Jawa Tengah
11
112
DIY Jogyakarta
12
218
Jawa Timur
13
33
Bali
14
11
NTB
15
25
NTT
16
19
Kalimantan Barat
17
14
Kalimantan Tengah
18
24
Kalimantan Selatan
19
26
Kalimantan Timur
20
22
Sulawesi Utara
21
19
Sulawesi Tengah
22
56
Sulawesi Selatan
23
10
Sulawesi Tenggara
24
25
Banten
25
21
Irian Jaya
26
14
Maluku
27
Sumber: www.PD PERSI.co.id
3
Untuk perkembangan Rumah Sakit di propinsi Jawa Timur sendiri pada
saat ini jumlah Rumah Sakit swasta dan milik pemerintah memiliki jumlah
terbanyak apabila dibandingkan dengan wilayah propinsi yang lain yaitu
sebanyak 218. Untuk mengetahui jumlah rumah sakit untuk setiap wilayah
kabupaten yang terdapat di Propinsi Jawa Timur dapat dilihat pada tabel 1.2.
Tabel 1.2
Jumlah Rumah Sakit Umum di Jawa Timur
No.
Kabupaten
Jumlah
1. Surabaya
49
2. Sidoarjo
10
3. Malang
24
4. Jember
7
5. Probolinggo
7
6. Madiun
7
7. Kediri
9
8. Pare
4
9. Blitar
5
10. Nganjuk
5
11. Ponorogo
5
12. Tuban
5
13. Tulungagung
5
14. Pasuruan
4
15. Magetan
3
16. Lumajang
5
17. Jombang
7
18. Trenggalek
4
19. Lamongan
5
20. Mojokerto
12
21. Gresik
7
22. Banyuwangi
7
23. Ngawi
4
24. Pacitan
3
25. Madura
9
26. Situbondo
2
27. Bondowoso
2
28. Kertosono
2
Sumber: www.PD PERSI.co. id
4
Meskipun mempunyai jumlah Rumah Sakit terbanyak namun kondisi
Rumah Sakit di Jawa Timur dinilai masih memprihatinkan dan belum
maksimal memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Faktor
penyebabnya adalah masih rendahnya sistem pelayanan dan manajemen
rumah sakit masih cukup rendah (http://www. Surya.co.id). Dalam
kenyataannya kepuasan pelanggan sering kali dikesampingkan atau kurang
diperhatikan secara baik oleh pihak rumah sakit. Dari perspektif pelanggan/
konsumen seringkali muncul begitu banyak keluhan menyangkut mutu
produk, harga yang terlampau tinggi, jaminan purna jual yang tidak memadai
dan sebagainya. Rumah sakit sebagai usaha pelayanan kesehatan bagi
masyarakat tidak terhindar dari masalah kepuasan pelanggan. Pada saat
sekarang dan masa yang akan datang sejalan dengan perkembangan bangsa,
tingkat pendidikan masyarakat meningkat, jalan pikiran menjadi lebih
modern diikuti dengan kesadaran kesehatan yang tinggi.
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan pada perusahaan memberikan pengaruh atau dorongan khusus bagi
kepuasan para pelanggan dengan jalan menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang
antara pihak perusahaan dengan
pelanggan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada
gilirannya perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, di mana perusahaan
memaksimumkan
pengalaman
pelanggan
yang
menyenangkan
dan
5
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. (Tjiptono,2005:115)
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dari kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh
bagaimana perusahaan tersebut membahagiakan pelanggan internal maupun
eksternal yang dituju. Perusahaan sebagai individu dalam suatu sistem
memfokuskan kegiatan pada pelanggan. Di lain pihak perusahaan sebagai
suatu sistem juga harus membahagiakan pelanggan internal (karyawan).
Kepuasan pelanggan dapat diketahui dengan membandingkan antara
persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan,
sehinggan kualitas pelayanan merupakan seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau
peroleh. Pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menciptakan
kepuasan pelanggan.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERQUAL (Service Quality). Pada awal
penelitian Parasuraman et, al, dalam Tjiptono & Chandra (2005:149)
mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan namun pada
penelitian berikutnya menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi
tersebut menjadi lima yaitu meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
6
jaminan dan empati. Berikut adalah Jumlah rumah sakit yang ada di
Kabupaten Jombang dapat dilihat pada tabel 1.3.
Tabel 1.3
Jumlah Rumah Sakit yang ada di Kabupaten Jombang
No
Nama Rumah Sakit
Alamat
Jln. KH. Wahid Hasyim No. 52
Jombang
Jl. Brigjen Kretarto No. 22-A
2
Jombang
Jl. Dr. Soetomo 17 Jombang
3 Rumah Sakit Muhammadiyah
Jl. Sudarso No. 24 Jombang
4 Rumah Sakit Yayasan Nurwahid
Jl. Airlangga No. 50C Jombang
5 Rumah Sakit Airlangga
Jl. Hayam Wuruk No. 9 Jombang
6 Rumah Sakit Moerdjito
Jl. Merdeka No. 59 Jombang
7 Rumah Sakit Kristen Mojowarno
Sumber: Subag Umum Dinas Kesehatan Kab. Jombang
1
Rumah Sakit Umum Daerah
Jombang
Rumah Sakit Islam Jombang
Berdasarkan data jumlah rumah sakit di Kabupaten Jombang tersebut,
maka persaingan secara langsung tidak dapat dihindari, sehingga berpengaruh
terhadap kelangsungan hidup atau perkembangan rumah sakit. Bentuk-bentuk
persaingan tersebut jelas kelihatan, segala upaya dilakukan oleh pihak
manajemen rumah sakit sehingga dapat dipercaya oleh masyarakat di
Kabupaten Jombang.
Rumah Sakit Umum Daerah Jombang merupakan rumah sakit yang
dimiliki oleh pihak pemerintah daerah Kabupaten Jombang. Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Jombang merupakan klasifikasi Rumah Sakit kelas
B. Rumah sakit kelas B adalah Rumah sakit yang mempunyai daya tampung
lebih dari 200 tempat tidur dengan pelayanan yang memiliki sub spesialis
lebih dari 4 (Dinas Kesehatan 2007). Berikut adalah Jumlah tempat tidur pada
rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Jombang, dapat dilihat pada tabel 1.4.
7
Tabel 1.4
Jumlah Tempat Tidur Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Jombang
No
Ruang Rawat Inap
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Upaya Waluya
Instalasi Perawatan Intensif
PONEK
Paviliun Anggrek
Paviliun Asoka
Paviliun Cempaka
Paviliun Dahlia
Paviliun Flamboyan
Paviliun Kemuning
Paviliun Mawar
Paviliun Melati
Paviliun Seruni
Paviliun Upaya Waluya
Total
VIP
Utama
A
Utama
B
High
Care
Unit
Kelas
I
Kelas
II
Kelas
III
VVIP
Suite
Room
8
2
8
2
14
2
7
24
12
3
8
10
5
4
5
5
7
29
29
22
22
61
12
3
6
3
6
5
12
17
21
29
8
9
12
20
22
67
28
132
7
3
5
2
Sumber: RSUD Jombang
Dalam rangka memberikan pelayanan secara maksimal kepada pasien
maka pihak Rumah Sakit Umum Daerah Jombang menyediakan fasilitas
pelayanan yang meliputi: UGD 24 jam, rawat jalan (umum, gigi, dan
spesialis), rawat inap, kamar operasi, ICU, laboratorium, radiologi (X- Foto,
USG, whole body CT-scan), PONEK, Medical Cek Up, dll. Selain itu
terdapat dokter spesialis yang melayani Rumah Sakit Umum Daerah
Jombang. diantaranya adalah: spesialis anak, spesialis bedah, spesialis anak,
spesialis bedah syaraf, spesialis bedah ortopedi, spesialis interne, spesialis
jantung, spesialis paru-paru, spesialis mata, spesialis radiologi, spesialis
patologi klinik, spesialis patologi anatomi, spesialis kulit, spesialis
genekologi (kandungan), spaesialis anastesia, spesialis penyakit dalam,
spesialis THT, spesialis rehabilitasi medis, dan dokter umum.
8
Untuk memperbaiki pelayanan yang ada, pihak Rumah Sakit tidak hanya
bekerja atau memberikan pelayanan hanya sebatas di Rumah Sakit saja, tetapi
pihak Rumah Sakit juga mengunjungi para pasien yang pernah berobat di
Rumah Sakit Umum Daerah Jombang, untuk memantau perkembangan
kesehatan mereka serta mengunjungi para pasien yang terlambat untuk
kontrol. Tidak hanya itu saja pihak Rumah Sakit juga menjalin kerjasama
dengan para tokoh masyarakat serta mengujungi bidan-bidan yang ada di
desa-desa.
Rumah Sakit Umum Daerah Jombang merupakan salah satu dari sekian
banyak Rumah Sakit yang ada di Kabupaten Jombang, dengan banyaknya
Rumah Sakit yang ada menuntut Rumah Sakit Umum Daerah Jombang dapat
memantau dirinya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan
kepada pasien. Untuk menimbulkan image positif dan mendapatkan
kepercayaan dari masyarakat, maka pihak Rumah Sakit Umum Daerah
Jombang harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga
sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.
Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian di Rumah Sakit Umum
Daerah Jombang, lebih tepatya di kelas “VVIP Upaya Waluya”. Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan kelas “VVIP Upaya Waluya”
pada Rumah Sakit Umum Daerah Jombang yang diberikan sehingga dapat
diketahui sejauh mana kepuasan konsumen (Pasien) untuk melihat eksistensi
keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah Jombang ditengah berkembangnya
produk-produk jasa sejenis yang menjadi pesaing.
9
Alasan yang menjadi peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di kelas
“VVIP Upaya Waluya” pada Rumah sakit Umum Daerah Jombang, karena
di daerah Kabupaten sudah ada kelas VVIP yang fasilitasnya sama seperti
kelas VVIP di kota-kota besar seperti Surabaya, Malang, dan Jakarta. Di
samping itu kelas VVIP Upaya Waluya pada Rumah Sakit Umum Daerah
Jombang yang tergolong masih baru sudah mampu menarik banyak
konsumen (pasien) untuk rawat inap di kelas “VVIP Upaya Waluya” pada
Rumah Sakit Umum Daerah Jombang.
Kelas “VVIP Upaya Waluya” pada Rumah Sakit Umum Daerah Jombang
merupakan Kelas yang pertama kali ada dan hanya satu-satunya kelas yang
ada di kabupaten Jombang. Banyak konsumen (pasien) yang lebih memilih
untuk rawat inap di kelas “VVIP Upaya Waluya” pada Rumah Sakit Umum
Daerah Jombang karena mempunyai kualitas pelayanan yang diharapkan
konsumen (pasien) hingga kelas “VVIP Upaya Waluya” pada Rumah Sakit
Umum Daerah Jombang mendapatkan penghargaan “Citra Pelayanan Prima
2010”. Di samping memiliki fasilitas yang lengkap, peralatan medis yang
canggih serta memiliki tenaga yang profesional. “VVIP Upaya Waluya”
Rumah Sakit Umum Daerah Jombang juga memiliki kelebihan tersendiri
yaitu petugas pelayanan pasien yang ramah dan sopan, ruang kamar pasien
yang selalu bersih setiap saat, menerima masyarakat yang mempunyai kartu
ASKES, dan harganya bisa dijangkau oleh masyarakat. Pada Tahun 2009
sampai Tahun 2010 jumlah konsumen (pasien) yang rawat inap di kelas “
VVIP Upaya Waluya” pada Rumah Sakit Umum Daerah Jombang
10
mengalami peningkatan. Berikut jumlah peningkatan Konsumen (pasien)
rawat inap di kelas “VVIP Upaya Waluya” Rumah Sakit Umum Daerah
Jombang dapat dilihat pada tabel 1.5.
Tabel 1.5
Jumlah Pasien kelas VVIP Upaya Waluya Tahun 2009 - 2010
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
TAHUN 2009
JUMLAH
BULAN
PASIEN
Januari
Pebruari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
9 Orang
Agustus
8 Orang
September
13 Orang
Oktober
11 Orang
November
14 Orang
Desember
JUMLAH
55 Orang
Sumber: VVIP RSUD Jombang
TAHUN 2010
JUMLAH
BULAN
PASIEN
Januari
17 Orang
Pebruari
33 Orang
57 Orang
Maret
50 Orang
April
41 Orang
Mei
39 Orang
Juni
38 Orang
Juli
44 Orang
Agustus
39 Orang
September
67 Orang
Oktober
72 Orang
November
72 Orang
Desember
JUMLAH
569 Orang
Demikian juga pada usaha jasa Rumah Sakit Umum Daerah Jombang
khususnya pada kelas “VVIP Upaya Waluya”, untuk memenangkan suatu
persaingan Rumah Sakit harus mempunyai strategi-strategi khusus untuk
memenangkan persaingan. Rumah Sakit Umum Daerah Jombang, khususnya
pada kelas “VVIP Upaya Waluya” harus mampu memahami keinginan dan
apa yang dibutuhkan konsumen. Selain itu pihak Rumah Sakit harus dapat
membuat kebijakan-kebijakan yang dapat diterima oleh konsumen seperti
kebijakan yang semuanya itu nantinya dapat memuaskan konsumen. Dengan
11
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen itu yang pada akhirnya akan
memenangkan persaingan dengan Rumah Sakit lainnya.
Berdasarkan latar belakang dan kenyataan tersebut maka peneliti
berinisiatif untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah
Jombang, dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (PASIEN)
ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH JOMBANG” studi pada kelas VVIP Upaya Waluya.
B. Rumusan Masalah
Perumusan masalah merupakan kegiatan identifikasi masalah untuk
mempermudah penelitian. Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas,
maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen (pasien) atas kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Jombang pada kelas
“VVIP Upaya Waluya” ?
C. Batasan Masalah
Agar ruang lingkup pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu banyak
melebar, maka peneliti menggunakan teori Parasuraman et, al, dalam
Tjiptono & Chandra mengenai dimensi kualitas pelayanan yang meliputi:
Bentuk fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, jaminan, dan Empati.
12
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen (pasien) atas kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Rumah sakit umum daerah Jombang pada
kelas “VVIP Upaya Waluya”.
E. Kegunaan Penelitian
1. Bagi pihak Rumah Sakit Umum Daerah Jombang
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai pertimbangan
bagi pihak manajemen dalam menentukan kebijaksanaan dimasa akan
datang dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan bagi konsumen.
2.
Bagi peneliti selanjutnya
Sebagai bahan referensi atau acuan untuk kelengkapannya, serta
sebagai bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya dalam
melakukan penelitian dengan permasalahan yang sama.