Pengaruh Faktor Lokasi Dan Penyediaan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen (Survey Pada Konsumen Rumah Makan Cibiuk Jatinangor)

  

PENGARUH LOKASI DAN PENYEDIAAN FASILITAS

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH

MAKAN CIBIUK JATINANGOR

(The Influence of Location Factors and Provision of

Facility to the Consumer’s Satisfaction at Rumah Makan

  

Cibiuk Jatinangor)

  SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Strata 1

  Program Studi Manajeman Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia

  

Oleh:

Fitriani Nur Fauzia

21212172

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

2016

KATA PENGANTAR

  Puji syukur Kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Faktor

  

Lokasi dan Penyediaan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Rumah Makan Cibiuk”.

  Penyusunan skripsi ini untuk mememuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program mata kuliah Skripsi S1 Manajemen Universitas Komputer Indonesia.

  Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan, hal ini dikarenakan keterbatasan kemampuan serta pengetahuan yang penulis miliki. Saran dan kritik yang membangun sangat dibutuhkan oleh penulis untuk mencapai hasil yang lebih baik.

  Dalam Penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, oleh sebab itu penulis ingin mengungkapkan rasa terima kasih kepada:

  1. Dr. Ir. Eddy Seoryanto Soegoto selaku Rektor Universita Komputer Indonesia

2. Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, SE., Spec.Lic selaku Dekan Fakultas .

  Ekonomi

  3. Dr. Raeni Dwi Santy SE., M.Si. selaku Ketua Program Diklat Manajemen serta selaku dosen pembimbing Skripsi ini, terima kasih atas segala masukan dan kesabaran beliau yang rela mengorbankan waktu di tengah kesibukannya untuk membimbing sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan.

  4. Kepada Penguji 1 Rizki Zulfikar SE.,M.Si Terimakasih sebesar- besarnya telah bersedia menguji ditengah kesibukan sebagai dosen.

  5. Kepada Penguji 2 Dr. Ir. H. Iman Santoso, SE., MM., MBA Terimakasih sebesar-besarnya bersedia menguji ditengah kesibukan yang sangat padat sebagai dosen.

  6. Orang tua yang selalu membantu dengan doa dan doa orang tua adalah hal yang paling berharga dalam membantu proses penulisan skripsi ini.

  7. Suami dan anak yang sealalu menyemangati dalam mengerjakan hasil usulan penelitian ini.

  Untuk itu penulis mengharapkan kritk dan saran guna perbaikan dimasa yang datang. Akhir kata semoga skripsi ini dapat memenuhi persyaratan untuk menempuh jenjang S1 Program Studi Manajemen.

  Bandung, 2 Agustus 2016 Penulis

  Fitriani Nur Fauzia

  DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN.................................................................................

  2.1.Tinjauan Pustaka ...........................................................................................9

  2.1.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen........................................................18

  2.1.3 Kepuasan Konsumen ........................................................................18

  2.1.2.4 Pengaruh Fasilitas Terhadap Minat Mereferensikan ............................17

  2.1.2.3 Faktor-faktor yang Berpengaruh Signifikan Terhadap Fasilitas ............16

  2.1.2.2 Indikator Fasilitas...........................................................................15

  2.1.2.1 Definisi Fasilitas ............................................................................14

  2.1.2 Fasilitas.............................................................................................14

  2.1.1.4 Faktor-faktor penentu Lokasi .........................................................13

  2.1.1.3 Pemilihan Lokasi............................................................................11

  2.1.1.2 Indikator Lokasi .............................................................................10

  2.1.1.1 Definisi Lokasi .................................................................................9

  2.1.1 Lokasi ...............................................................................................9

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA

  ABSTRAK ...……………...…………………………………………............... i ABSTRACT ...………………..……………………………………….............. ii

KATA PENGANTAR.......................................................................................iii

DAFTAR ISI............................................................................... .......................v

DAFTAR TABEL...........................................................................................viii

DAFTAR GAMBAR.........................................................................................x

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................xi

  1.5.2 Waktu Penelitian .................................................................................8

  1.5.1 Lokasi Penelitian.................................................................................8

  1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................................8

  1.4.1 Kegunaan Praktis ................................................................................7

  1.4.1 Kegunaan Akademis ...........................................................................7

  1.4. Kegunaan Penelitian.....................................................................................7

  1.3.2 Tujuan Penelitian................................................................................6

  1.3.1 Maksud Penelitian ..............................................................................6

  1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian.....................................................................6

  1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah ..............................................................5

  1.1. Latar Belakang .............................................................................................1

  BAB I PENDAHULUAN

  2.1.3.2 Indikator Kepuasan Konsumen ......................................................19

  2.1.3.4 Komponen Kepuasan Konsumen... ................................................23

  2.1.3.5 Ciri-ciri Konsumen yang Puas .......................................................24

  2.1.3.6 Elemen Kepuasan Konsumen .....................................................24

  2.1.3.7 Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan .....................................25

  2.1.3.8 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ..........26

  2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................................28

  2.3 Kerangka Pemikiran.................................................................................32

  2.3.1 Keterkaitan Antar Variabel ...............................................................33

  2.3.2 Keterkaitan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen ................................33

  2.3.3 Keterkaitan Penyediaan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen ............34 2.3.4 Keterkaitan Lokasi dan Penyediaan fasilitas Terhadap Kepuasan .......

  Konsumen .........................................................................................36

  2.3.5 Paradigma Kerangka Pemikiran........................................................37

  2.4 Hipotesis......................................................................................................38

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN

  3.1 Objek Penelitian ..........................................................................................39

  3.2 Metode Penelitian........................................................................................39

  3.2.1 Desain Penelitian ...............................................................................40

  3.2.2 Operasional Variabel .........................................................................42

  3.2.3 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ............................................45

  3.2.3.1 Sumber Data................................................................................ .....45

  3.2.3.2 Teknik Penentuan Data................................................ ....................46

  3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................................47

  3.2.4.1 Uji MSI ............................................................................................48

  3.2.4.2 Uji Validitas .....................................................................................50

  3.2.4.3 Uji Reabilitas ....................................................................................51

  3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis ...................................53

  3.2.5.1 Rancangan Analisis ..........................................................................53

  3.2.5.1.1 Analisis Deskriptif.........................................................................54

  3.2.5.1.2 Analisis Verifikatif ........................................................................55

  3.2.5.2 Pengujian Hipotesis..........................................................................59

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

  

4.1 Hasil Penelitian...... .................................................................................................67

  4.1.1 Sejarah Perusahaan...........................................................................67

  4.1.2 Visi, Misi Perusahaan ................................................................................... 67

  4.1.2.1 Visi Rumah Makan Cibiuk ....................................................................... .67

  4.1.2.2 Misi Rumah Makan Cibiuk....................................................................... 68

  4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan .........................................................68

  4.1.4 Deskripsi Jabatan .......................................................................................... 69

  

4.2 Pembahasan Penelitian.......................................................................................... 69

  4.2.1 Data Responden ............................................................................................ 69

  4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................................... 72

  4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan.............. ...................... 73

  

4.3 Analisis Deskriptif................................................................................................ . 74

  4.3.1 Variabel Lokasi (X1)......................... ........................................................... 74

  

4.3.2 Variabel Fasilitas (X2)................................................................................... 79

  4.3.3 Variabel Kepuasan Konsumen......... ...................................................84

  4.4 Analisis Verifikatif......................................................................................88

  4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda........ ...............................................88

  4.4.2 Uji Asumsi Klasik............ .................................................................. 91

  4.4.3 Uji Koefisien Korelasi Pearson............ .............................................. 96

  .4 Uji Koefisien Determinasi

  4.4 ...................................................................... 99 4.4.

  5 Pengujian hipotesis secara simultan (uji-F) ............................................ 101

  4.4.6 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t).........................................104

  4.4.6.1 Pengujian Hipotesis Faktor Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen...104

  4.2.3.2 Pengujian Hipotesis Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen........... 107

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

  

5.1 Kesimpulan.................................................................................................. 110

  5.2 Saran........................................................................................................... 111 LAMPIRAN.........................................................................................................

  DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................

  

DAFTAR PUSTAKA

Buku Alma, Buchari. 2003. Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta

Amir, M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

  Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta. Arikunto, Suharsimi. 2009. Dasar-dasar Evaluasi Pendidikan. Aneka Cipta: Jakarta. Azwar, S. (2007). Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya, adisi 2, Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Christina Widhya Utami. 2010. Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat.

Fides Matzdorf, Louise Smith, Helen Agahi. 2003. The impact of facilities on student choice

of university. Volume 21 Number 10 2003

Guilford, J.P. 1956. Fundamental Statistics in Psychology and Education. New York: McGraw Hill.

  145.

Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21. Edisi 7, Penerbit

Universitas Diponegoro, Semarang.

  Gujarati, Damodar, 2003, Ekonometri Dasar. Terjemahan: Sumarno Zain, Jakarta: Erlangga.

Hays, W. L., 1969. Quantification in Psychology. Prentice Hall of India Private Limited. New Delhi.

Kotler, Philip. Susanto, AB. 2007. Manajemen Pemasaran Indonesia.Buku 2. Salemba Empat: Jakarta

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo.

  

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Jakarta, PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip dan K.L. Keller. 2006. Manajemen Pemasaran: Kualitas Jasa. Edisi Kedua, Terjemahan

Ancella Anitawati, Penerbit PT. Prenhalindo. Jakarta

Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua,

Jakarta:Salemba Empat.

  

Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi kedua, Jakarta,

Salemba Empat.

  Lestari Mia, 2006. Pelayanan Prima Nasution. (2004). Metode Research. Jakarta:Bumi Aksara.

  

Nasution, M. N., 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Ghalia Indonesia,

Bogor.

  

Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia

Santoso Singgih, 2002 Statistik Parametrik, Cetakan Ketiga, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

  Sudjana, 2001, Metode Statistika, Edisi Revisi, Cet. 6, Bandung: Tarsito. Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta. Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta.

Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D )

Bandung: Alfabeta.

  Sutarto, 2006, Dasar-dasar Organisasi, Gajah Mada University Press Yogyakarta Swastha, Basu. 2002. Azas-Azas Pemasaran, Yogyakarta, Liberty Tjiptono, Fandy. 2002, Strategi Pemasaran, Andy Offset, Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.

  Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Malang, Penerbit : Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Penerbit Andi. Yogyakarta Ujang Sumarwan. 2004. Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya Dalam Pemasaran,

  Bogor, Ghalia Indonesia.

Umi Narimawati. 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif : Teori dan Aplikasi.

  Bandung

  

Umi,Narimawati dkk. 2010. Penulisan Karya Ilmiah:Paduan Awal Menyusun Skripsi dan Tugas

Akhir. Jakarta: Penerbit Genesis

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen Cetakan Ketiga. PT.Gramedia Pustaka

Utama: Jakarta.

  

Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 2014. Perilaku konsumen dan strategi pemasarann. Terjemahan.

  Jakarta: Erlangga

Yamit, Zulian . 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ed. 1, Cet. 4. Yogyakarta: Ekonisia

Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta

  Jurnal

Akbar, Panji, A. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap

  Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda (Study Kasu Pada Dealer Sepeda Motor Honda Di Kota Banjarnegara): skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro: Semarang.

Ferdy Zoel Kurniawan. 2009. Pengaruh Harga, Produk, Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Keputusan

Pembelian Pada Soto Angkring “Mas Boed” Spesial Ayam Kampung Semarang.

  

Hendra Fure. 2013. Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya

Terhadap Minat Beli Pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca Jurnal EMBA Vol.1 No.3 September 2013, Hal. 273-283, ISSN 2303-1174.

Haida, Neni Nurul 2012. Pelayanan Prima. http://pelayananprimaneni.com/. Diakses pada tanggal 2

Agustus 2016.

  

Harminingtyas, Rudika. 2012. “Analisis Faktor Pelayanan, Fasilitas, Promosi, Dan Lokasi Terhadap

Kepuasan Penghuni Perumahan Permata Puri Ngalian Semarang”. Jurnal STIE Semarang.

  VOL. 4, NO 3. Edisi Oktober 2012 (ISSN : 2252-7826).

Muzahid Mohammad, Parvez Noorjahan. 2013. Impact of Service Quality, Trush, And Costumer

  Satisfaction On Costumer Loyalty. ABAC Journal. Vol.29 No.1 April 2009,

Muhtarom, Moh Mukery Warso, Leonardo Budi Hasiolan. Analisis Kualitas Pelayanan, Harga Dan

Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Sbc Semarang.

  

Nicklouse Christian Lempoy Silvya L. Mandey Sjendry S.R. Loindong. 2014. Pengaruh Harga,

Lokasi, Dan Fasilitas Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Taman Wisata Toar Lumimuut (Taman Eman) Sonder. Jurnal Emba. Vol.3 No.1 Maret 2015, Issn 2303-1174.

Rudika Harminingtayas. 2012. Analisis Faktor Pelayanan, Fasilitas, Promosi Dan Lokasi Terhadap

Kepuasan Penghuni Perumahan Permata Puringalian Semarang. Jurnal Stie Semarang. Vol 4,

  No 3, Edisi Oktober 2012 (Issn : 2252-7826)

Yunus. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu

& Riset Manajemen. Vol. 3 No. 12 2014

  Website http://travel.detik.com/read/2016/02/16/104546/3143018/1382/saatnya-kuliner-bandung--bogor- goyang-lidah-turis-malaysia http://kuliner.panduanwisata.id/indonesia/rumah-makan-cibiuk-sambal-warisan-leluhur/ https://www.mindtalk.com/channel/wisatakuliner http://www.beritasatu.com/food-travel/149777-mari-elka-kuliner-indonesia-minim-promosi.html http://griyasatria.co.id/category/griya-satria http://www.femina.co.id/article/tip-mengatur-ruang-makan http://www.peralatanhotelrestorancafecatering.com/ http://ruangmuslim.com/tips-10-hari-terakhir-ramadhan/ http://www.landasanteori.com/2015/07/pengertian-perilaku-konsumen-serta.html

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

  Seiring dengan perkembangan zaman, saat ini kita memasuki era globalisasi. Persaingan dibidang kuliner semakin pesat, dengan banyaknya jenis kuliner-kuliner baru yang berdatangan ke dunia kuliner. Selain itu, dengan banyaknya pesaing baru dengan kuliner yang lebih baru jenis kuliner yang telah ada harus tetap membuat inovasi agar tidak tersingkir dari persaingan dunia kuliner ini.

  Wisata kuliner sangat pesat perkembangannya di Indonesia khususnya di Jawa Barat. Seperti banyaknya rumah makan baru yang bermunculan dan dengan adanya dukungan pemerintah dengan mengadakan promosi untuk go ASEAN kuliner bandung ini seperti yang dikutip berikut ini “Edisi awal, makanan Bandung dan Bogor yang akan dipromosikan di Go ASEAN Channel Astro TV Malaysia," ujarnya dalam rilis yang diterima (detikTravel), Selasa (16/2/2016)

  Di Jawa Barat, khuusnya Jatinangor, mempunyai kuliner yang beraneka ragam, salah satunya yaitu masakan sunda. Masakan sunda sudah tersedia dimana-mana, salah satu yang menyediakan makanan sunda adalah Rumah Makan Cibiuk. “Rumah Makan Cibiuk sudah menjelma dari warung nasi menjadi restoran sunda terkenal. Kita dapat dengan mudah menemukannya di beberapa kota Indonesia, terutama kota besar seperti Bandung dan Jakarta.” Dikutip dari (kuliner.panduanwisata.id 29/09/2014)

• Lokasi Rumah Makan Cibiuk Jatinangor strategis
• Lokasi Rumah Makan Cibiuk yang mudah dijangkau

  2 Penyediaan Fasilitas

  60% 60%

  18 40% 40%

  18

  12

  12

  3 Kepuasan Konsumen

  12 18 40% 60%

  63% 56%

  17 37% 44%

  19

  13

  11

  1 Faktor Lokasi

  NO Variabel Jawaban Persentasi Ya Tidak Ya Tida k

Tabel 1.1 Hasil Survey Awal

  Banyak sekali rumah makan cibiuk yang dapat kita jumpai di kota-kota besar seperti Garut (pusat), Bandung, Jatinangor, Jakarta, Aceh, dan kota-kota lainnya. Rumah makan cibiuk adalah salah satu rumah makan khas sunda yang terkenal, sehingga jika kita mengunjungi rumah makan tersebut pada hari libur pasti cenderung akan dipenuhi oleh para konsumen, tetapi masih ada rumah makan cibiuk yang terlihat sepi di daerah Jatinangor. Namun, apa yang membedakan Rumah Makan Cibiuk di Jatinangor dengan Rumah Makan Cibiuk lainnya? Berikut adalah survey awal yang di sebarkan kepada 30 responden:

• Fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang diinginkan
• Anda merasa puas dengan faktor lokasi
• Anda merasa puas dengan penyediaan fasilitas Rumah Makan Cibiuk

  Kepuasan konsumen merupakan nomer satu dibisnis ini karena jika pelanggan puas bisa membuat konsumen itu kembali ke rumah makan Cibiuk, banyak hal-hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen tidak hanya dari rasa makanan, harga, pelayanan dan masih banyak lagi seperti faktor lokasi dan fasilitas yang tersedia dirumah makan tersebut.

  Dari hasil survey yang peneliti lakukan kebanyakan konsumen menyatakan tidak puas dengan apa yang ada di Rumah makan Cibiuk di jatinangor tersebut, buktinya 60% konsumen menyatakan seperti itu baik dari segi lokasi maupun fasilitas.

  Faktor lokasi merupakan hal pertama yang dilihat jika ingin mampir ke rumah makan apakah parkir luas dan jalan mudah lalui, tetapi ada salah satu lokasi rumah makan cibiuk terletak di Jatinangor lokasi parkir luas dan lokasi strategis tetapi sepi pengunjung beda hal nya dengan rumah makan Cibiuk di daerah lainya.

  Dari hasil survey mengatakan bahwa lokasi rumah makan cibiuk yang berada didaerah Jatinangor tersebut kurang strategis 63% responden membenarkan tentang hal tersebut, dan 56 % mengatakan tidak mudah dijangkau dengan beralasan menuju tempat tersebut selalu macet.

  Disamping faktor lokasi yang baik, fasilitas juga turut berperan dalam menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah konsumen untuk melakukan suatu aktivitas.

  Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk rumah makan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan.

  Pada tingkat harga yang hampir sama, semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak rumah makan, maka akan semakin puas pelanggan dan ia akan terus memilih perusahaan tersebut sebagi pilihan prioritas berdasarkan persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia, tetapi dari hasil survey awal 60% dari konsumen menyatakan tidak puas dengan fasilitas yang disediakan oleh rumah makan cibiuk.

  Salah satu strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen rumah makan harus memiliki lokasi yang baik dan tentunya dengan penyediaan fasilitas yang baik pula. Apakah dengan strategi meningkatkan faktor lokasi dan penyediaan fasilitas tersebut akan meningkatkan kepuasan konsumen? Berdasarkan uraian latar belakang tersebut penulis tertarik menganalisis masalah dengan judul:

  

“PENGARUH FAKTOR LOKASI DAN PENYEDIAAN FASILITAS

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN CIBIUK

JATINANGOR”

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

  1.2.1 Identifikasi Masalah

  Dari latar belakang masalah di atas secara singkat dapat diidentifikasikan permasalahan-permasalahan sebagai berikut:

  1. Tempatnya strategis namun Rumah Makan Cibiuk Jatinangor tetap sepi dibandingkan dengan Rumah Makan Cibiuk lainnya.

  2. Fasilitas yang diberikan oleh Rumah Makan Cibiuk Jatinangor tergolong baik tetapi konsumen yang datang lebih sedikit dibandingkat Rumah Makan Cibiuk lainnya.

  3. Banyaknya pesaing yang mempunyai makanan yang serupa dengan Rumah Makan Cibiuk, tetapi menu yang terdapat dirumah makan tidak ada inovasi yang baru.

  1.2.2 Rumusan Masalah

  1. Bagaimana tanggapan konsumen tentang Faktor Lokasi di Rumah Makan Cibiuk Jatinangor

  2. Bagaimana tanggapan konsumen tentang Penyediaan Fasilitas di Rumah Makan Cibiuk Jatinangor

  3. Bagaimana tanggapan konsumen tentang Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Cibiuk Jatinangor

  4. Apakah terdapat pengaruh Faktor Lokasi dan Penyediaan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen baik secara simultan maupun parsial di Rumah Makan Cibiuk Jatinangor

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

  1.3.1 Maksud Penelitian

  Berdasarkan latar belakang dari identifikasi masalah dilakukannya penelitian ini adalah berhubungan dengan masalah Pengaruh Faktor Lokasi dan Penyediaan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Cibiuk Jatinangor, guna menyusun Skripsi yang merupakan syarat untuk mendapatan gelar Sarjana Ekonomi.

  1.3.2 Tujuan Penelitian

  Sedangkan tujuan penelitian ini adalah:

  1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang Faktor Lokasi di Rumah Makan Cibiuk Jatinangor

  2. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang Penyediaan Fasilitas di Rumah Makan Cibiuk Jatinangor

  3. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Cibiuk Jatinangor

  4. Untuk mengetahui pengaruh Faktor Lokasi dan Penyediaan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen baik secara simultan maupun parsial di Rumah Makan Cibiuk Jatinangor

1.4 Kegunaan Penelitian

  1.4.1 Kegunaan Akademis

  a. Bagi Pengembangan Ilmu Kegunaan Penelitian ini dalam bidang Pengembangan Ilmu adalah dapat mengimplementasikan ilmu baru dalam bidang Pemasaran yang berguna dalam meningkatkan penjualan dan kepuasan konsumen.

  b. Bagi Peneliti Kegunaan penelitian ini bagi peneliti adalah sebagai indicator untuk mengambangkan kemampuan dalam melakukan penelitian, meningkatkan skill dalam melakukan penelitian dan sebagai bahan evaluasi terhadap skill dan kemampuan peneliti dalam melakukan penelitian.

  c. Bagi Peneliti Lain Kegunaan penelitian ini bagi peneliti lain adalah dapat menjadi salah satu sumber referensi bagi peneliti yang akan melakukan penelitian yang berhubungan dengan penelitian yang peneliti bahas.

  1.4.2 Kegunaan Praktis

  a. Bagi Perusahaan Kegunaan Praktis Penelitian ini bagi pihak Perusahaan adalah untuk mengetahui apakah Faktor Lokasi dan penyediaan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen penjualan pada Rumah Makan Cibiuk.

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

  3

  Sidang

  8. Bimbingan 9.

  7. Penelitian Lapangan

  Revisi

  5. Seminar 6.

  4. Membuat Proposal

  3. Mencari Data

  Survey Tempat Penelitian 2. Melakukan Penelitian

  4 1.

  1.5.1 Lokasi Penelitian

  Lokasi yang akan diteliti oleh penulis adalah suatu rumah makan yaitu Rumah Makan Cibiuk Jatinangor yang berada di Jalan Raya Jatinangor No 136

  4

  3

  2

  1

  4

  3 4 1 2 3

  2

  1

Tabel 1.2 Waktu Penelitian No Uraian Waktu Kegiatan Febuari Maret April Mei Agustus

  1.5.2 Waktu Penelitian

  1 2 3 4 1 2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Lokasi

2.1.1.1 Definisi Lokasi

  Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:92).

  Definisi lain lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Ratnasari dan Aksa,2011:55).

  Menurut Peter dan Olson (2014:268), lokasi adalah tempat atau berdirinya perusahaan atau tempat usaha.

  Swastha (2002:97) menyatakan bahwa “Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha atau aktifitas usaha dilakukan”. Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi.

  Menurut Kotler (2008:51) ”Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas”. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya.

  Jadi Lokasi adalah salah satu awal kesuksesan tempat untuk melakukan suatu aktifitas agar banyak yang mengunjungi lokasi tersebut dan membuat usaha tersebut menjadi sukses. Dan salah satu faktor yang terpeting pada saat usaha/perusahaan akan didirikan karena sangat berpengaruh terhadap siklus perusahaan tersebut beroperasi.

2.1.1.1 Indikator Lokasi

  Indikator lokasi pada umumnya yang digunakan dalam penelitian ini yaitu (Akbar dan Panji, 2011) :

  1. Tempat penjualan yang strategis dan mudah dijangkau Lokasi yang strategis dalam teori wirausaha ditafsirkan sebagai lokasi di mana banyak ada calon pembeli, dalam artian lokasi ini mudah dijangkau, gampang dilihat konsumen, dan lokasi yang banyak dilalui atau dihuni target konsumen yang berpotensi membeli produk atau jasa yang dijual.

  2. Kenyamanan tempat parkir Penyediaan fasilitas parkir juga dapat berfungsi sebagai salah satu alat pengendali lalu lintas. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut maka pada kawasankawasan tertentu dapat disediakan fasilitas parkir untuk umum yang diusahakan sebagai suatu kegiaatan usaha yang berdiri sendiri dengan memungut bayaran. Fasilitas tersebut dapat berupa gedung parkir dan taman parkir. Penyediaan fasilitas parkir ini dapat pula merupakan penunjang kegiatan ataupun bagian yang tidak terpisahkan dari kegiatan pokok misalnya gedung pertokoan ataupun perkantoran.

  3. Arus lalulintas dan akses menuju lokasi Salah satu penunjang agar konsumen mendatangi tempat usaha kita

  (rumah makan) adalah dengan arus lalulintas dasn akses yang lancar. Suatu arus lalu lintas dapat dikatakan lancar apabila arus lalu lintas tersebut dapat melewati suatu ruas jalan tanpa mengalami hambatan atau gangguan dari jalan atau arah lain. Namun, apabila akses menuju lokasi terhambat atau macet tidak menutup kemungkinan untuk mengundang pengunjung untuk datang ke tempat usaha kita, khususnya rumah makan.

2.1.1.2 Pemilihan Lokasi

  Pemilihan lokasi merupakan faktor penting yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu usaha, karena pemilihan lokasi juga berhububungan dengan keputusan pembelian konsumen. Lokasi yang paling ideal bagi perusahaan adalah lokasi dimana biaya operasinya paling rendah/serendah mungkin. Lokasi yang salah, akan menyebabkan biaya operasi perusahaan tinggi.

  Sebagai akibatnya, tidak akan mampu bersaing, yang sudah barang tentu menyebabkan kerugian. Oleh karena itu lokasi tempat usaha yang tepat merupakan tuntutan yang mutlak harus dipenuhi oleh setiap perusahaan.

  Untuk itu, dalam proses pemilihan lokasi perusahaan pengusaha harus mempertimbangkan keputusannya dengan benar agar tidak menimbulkan kerugian dikemudian harinya. Ada dua langkah yang perlu diperhatikan dalam memilih sebuah lokasi usaha yaitu sebagai berikut:

  1. Menentukan masyarakat yang akan dituju atau dilayani 2. Memilih lokasi disekitar masyarakat tersebut.

  Menurut Tjiptono (2008:147) pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:

  1. Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau visiabilitas yaitu kemudahan untuk dilihat

  2. Lalulintas. hal yang diperhatikan: Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang yang besar tejadinya keinginan membeli.

  3. Tempat parkir yang luas dan aman

  4. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan di kemudian hari.

  5. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

  6. Persaingan yaitu lokasi dengan pesaing sejenis

  7. Peraturan Pemerintah. Faktor-faktor seperti kepadatan lalu lintas, kepadatan populasi dan taraf kehidupan disekitar lokasi juga menjadi faktor penting dalam pemilihan lokasi. Menurut Buchari Alma (2003:105) untuk menentukan lokasi yang strategis perlu dipertimbangkan hal-hal berikut:

  1. Karakteristik demografi konsumen

  2. Kondisi ekonomi setempat

  3. Keadaan penduduk setempat

  4. Persaingan

  5. Iklim sosial dan perdagangan Menurut Utami C.W (2010:93) melalui pemilihan lokasi yang tepat mempunyai keuntungan:

  1. Merupakan komitmen sumber daya jangka panjang yang dapat mengurangi fleksibilitas masa depan.

  2. Lokasi akan mempengaruhi pertumbuhan bisnis pada masa yang akan datang. Area yang dipilih harus mampu tumbuh dari segi ekonomi sehingga dapat mempertahankan keberlangsungan toko saat awal maupun masa yang akan datang.

2.1.1.4 Faktor-faktor Penentu Lokasi

  Menurut Fandy Tjiptono (2006) dalam penelitian Aprih Santoso dan Sri Widowati (2011: 183) variabl lokasi mempunyai faktor-faktor sebagai berikut:

  1. Konsumen mendatangi pemberi jasa Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.

  Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

  2. Pemberi jasa mendatangi konsumen Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa tetap berkualitas.

  3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung Berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, ataupun surat. dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antar kedua belah pihak dapat terlaksana.

2.1.2 Fasilitas

2.1.2.1 Definisi Fasilitas

  Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas adalah sumberdaya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono, 2002:41). Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam usaha yang bergerak di bidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab jika tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.

  Hal ini akan mengakibatkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan pendapatan perusahaan.

  Sedangkan menurut Kotler (2005:75) mendefinisikan fasilitas yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen. Menurut Tjiptono (2006:43) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan.

  Sejumlah tipe jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan.

  Jadi fasilitas merupakan suatu kelengkapan atau kebutuhan tambahan yang diberikan peusahan agar konsumen merasa nyaman. Fasilitas juga merupakan suatu faktor yang menentukan kepuasan dan kenyamanan konsumen suatu usaha tersebut.

2.1.2.2 Indikator Fasilitas

  Menurut Roy V. Salomo (2009:129) ada beberapa indikator yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas, yaitu:

  1. Peningkatan fasilitas rumah makan berupa tempat makan nyaman Dengan adanya fasilitas yang nyaman dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Ruang makan harus terang, baik bersumber dari cahaya alami atau melalui penerangan khusus sehingga ketika kita menyantap makan kita akan merasa tenang dan nyaman dan menambah nafsu makan kita.

  2. Fasilitas internet gratis Akses internet yang disediakan oleh rumah makan haruslah baik, karena masyarakat pada zaman sekarang selalu update dalam mencari informasi dimanapun mereka berasa. Internet dan informasi sudah menjadi kebutuhan pokok

  3. Perlatan dan perlengkapan yang mempunyai kualitas yang bagus.

  Sebuah restoran tentu harus memperhatikan peralatan yang mereka memiliki, karena menciptakan perlengkapan yang memadai dan alat-alat yag mencukupi adalah faktor yang sangat menunjang keberhasilan usaha sebuah restoran. Setiap tamu yang datang ke restoran akan memperoleh kesan yang baik dengan suasana menyenangkan apabila didapati perabot ruang makan yang tepat dan peralatan hidang yang memadai.

  4. Fasilitas ibadah yang nyaman Tempat yang disediakan sebagai tempat beribadah haruslah nyaman. Hal ini akan mempengaruhi ibadah, karena dengan tempat ibadah yang nyaman membantu kita beribadah dengan khusyuk

2.1.2.3 Faktor-faktor yang Berpengaruh Signifikan Terhadap Fasilitas

  Menurut (Tjiptono, 2006:43) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan. Factor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut:

  1. Sifat dan tujuan organisasi Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya.

  Sebagai contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman, kamar pasien yang bersih. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya

  2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain – lain.

  3. Fleksibilitas Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di masa datang.

  4. Faktor estetis Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata meliputi berbagai aspek. Misalnya tinggi langit–langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior.

  5. Masyarakat dan lingkungan sekitar Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.

  6. Biaya kontruksi dan operasi Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.

2.1.2.4 Pengaruh Fasilitas Terhadap Minat Mereferensikan

  Menurut Tjiptono (2006:45) dengan fasilitas yang baik maka dapat membentuk presepsi di mata pelanggan. Di sejumlah tipe jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa di mata pelanggan. Selain itu perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan dengan desain fasilitas yang menarik akan mempengarui konsumen dalam Minat Mereferensikan.

2.3.1 Kepuasan Konsumen

2.1.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen

  Menurut Philip Kotler (2002: 42) “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Sedangkan menurut Zulian Yamit (2005: 78) “Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja.

  Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004).

  Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain : a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

  b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

  c. Pengalaman dari teman-teman.