PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI DI PONDOK WISATA KAMPOENG KITA PROBOLINGGO)
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI DI PONDOK WISATA KAMPOENG KITA – PROBOLINGGO)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Tatag Satria Pandita
08610182
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
APRIL 2013
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan
saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya orang lain untuk
memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan
daftar pustaka.
Malang,.......................
Mahasiswa
Tatag Satria Pandita
08610182
ABSTRACT
Title :
EFFECT
ON
QUALITY
SERVICE
CUSTOMER
SATISFACTION (Study On Pondok Wisata Kampoeng Kita –
Probolinggo) (Tatag Satria Pandita, Rohmat Dwi Jatmiko, Sri Nastiti
Andharini)
The purpose of this study to determine the effect of service quality on
customer satisfaction Kampoeng We Travel lodge. The sampling technique used
purposive sampling of the total sample of 100 respondents. the analysis technique
used is the analysis of a range of scales and multiple linear regression, hypothesis
testing with Ftest and ttest. The analysis showed that the quality of services that
include professionalism and skills, reputation and credibility, attitudes and
behavior, accessibility and flexibility, reliability and trustworthiness, service
recovery, and serviscape simultaneously and partially affect customer satisfaction
and professionalism and skills have a dominant influence on satisfaction
customers.
Keywords: quality of service, professionalism and skills, customer
satisfaction.
i
ABSTRAK
Judul :
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (Studi Di Pondok Wisata Kampoeng Kita –
Probolinggo) (Tatag Satria Pandita, Rohmat Dwi Jatmiko, Sri Nastiti
Andharini)
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap
kepuasan pelanggan di Pondok Wisata Kampoeng Kita. Teknik pengambilan
sampel menggunakan purposive sampling dari jumlah sampel sebanyak 100
responden. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis rentang skala dan regresi
linier berganda, uji hipotesis dengan Ftest dan ttest. Hasil analisis menunjukkan
bahwa kualitas jasa yang meliputi professionalism & skills, reputation &
credibility, attitudes & behavior, accessibility & flexibility, reliability &
trustworthiness, service recovery, dan serviscape secara simultan dan parsial
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan professionalism & skills
mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : kualitas jasa, professionalism & skills, kepuasan pelanggan.
ii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah SWT
atas nikmat serta karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS
JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI DI PONDOK
WISATA KAMPOENG KITA - PROBOLINGGO)”.
Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat
guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah
Malang. Penulisan skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan
serta bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang
sangat besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan
terima kasih kepada:
1. Dr. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Aniek Rumijati, M.M. selaku Ketua Program Studi Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Malang.
4. Dra. Sandra Irawati, M.M. selaku Dosen Wali yang berkenan membagikan
ilmu, pengalaman, dan nasehatnya kepada penulis.
iii
5. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M. selaku Dosen pembimbing I yang telah
banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam
memberikan bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat
terselesaikannya skripsi ini.
6. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M. selaku Dosen pembimbing II yang telah
banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam
memberikan bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat
terselesaikannya skripsi ini.
7. Ayahanda Supi’i S.H dan Ibunda tercinta Dian Mayawati S.Pd, terima
kasih atas do’a, bimbingan, motivasi, dukungan, cinta dan kasih sayang
tiada akhir yang diberikan kepada saya, hingga saya dapat meraih impian.
8. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis
khususnya Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan
pengetahuan selama proses perkuliahan, baik pada kelas regular maupun
pada kelas konsentrasi marketing.
9. Terima Kasih kepada Keluarga Besar Galih Teguh Wahono atas Pondok
Wisata Kampoeng Kita semoga semakin berkembang lagi.
10. Terima kasih buat teman-temanku jurusan manajemen, keluarga besar
Uranus dan Joyogrand sukses buat kita semua.
11. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah
berkenan memberikan bantuan kepada penulis, kiranya Allah yang akan
membalas kebaikan Anda semua.
iv
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
banyak kekurangan dan kelemahannya, oleh karena itu penulis mengharapkan
saran dan kritik yang sifatnya membangun agar dapat lebih baik lagi. Besar
harapan penulis bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi
semua pihak dalam meningkatkan keilmuan. Amin.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih atas segala perhatian yang
telah diberikan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang,
April 2013
Penulis,
Tatag Satria Pandita
v
DAFTAR ISI
ABSTRACT..............................................................................................................i
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................x
BAB I.
BAB II.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ..............................................................
B. Rumusan Masalah ..........................................................................
C. Batasan Masalah.............................................................................
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ...................................................
1. Tujuan Penelitian .....................................................................
2. Kegunaan Penelitian.................................................................
1
4
4
4
4
4
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 6
B. Landasan Teori ............................................................................... 7
1. Definisi Kualitas Jasa ............................................................... 7
2. Karakteristik Jasa ..................................................................... 7
3. Pengukuran Kualitas Jasa......................................................... 9
4. Definisi Kepuasan Pelanggan ..................................................11
5. Perspektif Kualitas Jasa............................................................11
6. Hubungan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan.........14
7. Kerangka Pemikiran .................................................................15
8. Hipotesis...................................................................................29
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ............................................................................17
B. Desain Penelitian............................................................................17
C. Definisi Operasional Variabel ........................................................17
1. Variabel Bebas .........................................................................18
2. Variabel Terikat .......................................................................19
3. Populasi dan Sampel ................................................................21
4. Teknik Pengambilan Sampel....................................................22
5. Data dan Sumber Data .............................................................22
6. Teknik Pengumpulan Data .......................................................23
7. Teknik Pengukuran Data ..........................................................24
8. Teknik Pengujian Instrumen ....................................................24
9. Alat Analisis Data ....................................................................26
vi
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................33
B. Gambaran Karakteristik Responden ..............................................34
C. Deskripsi Jawaban Responden .......................................................35
D. Uji Instrumen .................................................................................44
1. Uji Validitas .............................................................................44
2. Uji Reliabilitas .........................................................................45
E. Analisis Data ..................................................................................46
1. Analisis Regresi Berganda .......................................................46
2. Nilai Koefisien Determinasi .....................................................49
3. Pengujian Asumsi Klasik .........................................................50
4. Uji Hipotesis ............................................................................53
5. Pembahasan Hasil Penelitian ...................................................57
6. Kesimpulan ..............................................................................60
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................................61
B. Saran...............................................................................................61
DAFTAR PUSTAKA
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran ..........................................................................15
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan ............20
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ................................................34
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................................34
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan .......................35
Tabel 4.4 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Professionalism &
Skills .......................................................................................................................36
Tabel 4.5 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Reputation &
Credibility ..............................................................................................................37
Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Attitude & Behavior
................................................................................................................................38
Tabel 4.7 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Accessibility &
Flexibility ...............................................................................................................39
Tabel 4.8 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Realibility &
Trustworthiness ......................................................................................................40
Tabel 4.9 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Service Recovery ..41
Tabel 4.10 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Serviscape...........42
Tabel 4.11 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan
Pelanggan ...............................................................................................................43
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas................................................................................44
Tabel 4.13 Hasil Uji Realibilitas ............................................................................45
Tabel 4.14 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda.....................................46
Tabel 4.15 Nilai Koefisien Determinasi.................................................................49
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Multikolinearitas ........................................................51
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Autokorelasi...............................................................51
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ....................................................52
Tabel 4.19 Hasil Uji F ............................................................................................53
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Angket Penelitian
2. Skor Uji Coba
3. Skor Jawaban Responden
4. Hasil Distribusi Jawaban Responden
5. Hasil Uji Validitas
6. Hasil Uji Reliabilitas
7. Hasil Analisis Regresi
x
DAFTAR PUSTAKA
Atmaja, Aditama Kusuma. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi pada Tiket Garuda di PT. Falah
Fantastic Tour Travel Bogor. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang.
Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Menggunakan Jasa Penginapan (VILLA)
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Kotler, Philip. 2012. Marketing Management. Edisi 14. Pentice Hall. New Jersey.
Lovelock, Christoper. 2010. Principles of Service Marketing and Management.
Edisi 12. Pearson. New Jersey.
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Salemba Empat. Jakarta.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Buku 1. Edisi 4.
Salemba Empat. Jakarta.
_______, 2006, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Buku 2. Edisi 4. Salemba
Empat. Jakarta.
Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian. Edisi 4. Cipta. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Bayu
Media Publishing. Malang.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality, and Satisfaction.
Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy & Singgih Santoso. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi
Dengan SPSS. PT. Gramedia. Jakarta.
Umar, Husein. 2006. Riset Pemasaran Perilaku Konsumen. Penerbit Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
CV. Cahaya Press. Surabaya.
Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Edisi 1. CV. Cahaya Press. Surabaya.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa tentunya dalam
menawarkan jasanya haruslah mengolah jasa dengan baik sebelum
ditawarkan kepada pelanggan. Pada prinsipnya, perusahaan jasa harus
menitikberatkan pada sebuah kualitas layanan yang akan diberikan.
Kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan jasa menentukan arah
atau perkembangan perusahaan jasa tersebut. Baiknya kualitas pelayanan
yang disuguhkan kepada pelanggan merupakan kunci keberhasilan
perusahaan jasa dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Apabila
kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik, maka sebaiknya
perusahaan sesegera mungkin mengevaluasi pelayanan jasa yang diberikan
kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan yang baik memudahkan untuk merebut pangsa
pasar yang ada sehingga perusahaan tidak perlu mempertahankan kualitas
pelayanan yang terjadi saat ini, melainkan terus meningkatkan pelayanan
yang akan diberikan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan yang maksimal
diberikan oleh perusahaan secara langsung dapat memberikan harapan
para pelanggan secara maksimal, dengan pelayanan yang diberikan
perusahaan secara baik, maka pelanggan akan menanamkan image yang
baik bagi perusahaan. Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang
diberikan sesuai dengan keinginannya.
1
2
Kepuasan pelanggan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh
elemen kearah pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber
keunggulan daya saing yang berkelanjutan bagi perusahaan. Untuk
mengetahui keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
baik kepada pelanggan dapat dilakukan pengukuran dan pengujian kepada
pelanggan, setelah dilakukan pengukuran dan pengujian kepada pelanggan
atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka hasil tersebut dapat
dijadikan acuan untuk dasar penentuan strategi yang akan ditetapkan
perusahaan kedepannya.
Pelanggan menginginkan sebuah pelayanan yang berkualitas dari
perusahaan dan tentunya menjadikan sebuah tuntunan bagi perusahaan
dimana perusahaan harus dapat memenuhi keinginan pelanggan, demikian
pula pada perusahaan jasa yang bergerak dibidang penginapan cottage dan
resort. Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang cottage dan resort
adalah Pondok Wisata Kampoeng Kita.
Adapun kelebihan yang dimiliki oleh Pondok Wisata Kampoeng
Kita dibanding perusahaan lain adalah memiliki memiliki fasilitas yang
dibutuhkan oleh pelanggan di wilayah pinggiran yang jauh dari pusat kota.
Fasilitas itu seperti karaoke, hall room, outbond, dan kolam renang. Hal
ini membuktikan bahwa Pondok Wisata Kampoeng Kita berusaha untuk
memaksimalkan pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan.
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang terjadi di
atas maka dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul “PENGARUH
3
KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi
Di Pondok Wisata Kampoeng Kita – Probolinggo)”.
B. Rumusan Masalah
Apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(Studi di Pondok Wisata Kampoeng Kita – Probolinggo) ?
C. Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini yaitu mengenai pengaruh
kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan Pondok Wisata Kampoeng Kita
dalam hal ini mengenai persepsi, kualitas jasa dan kepuasan pelanggan.
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan
pelanggan (Studi di Pondok Wisata Kampoeng Kita – Probolinggo).
2. Kegunaan Penelitian
a. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh pihak
manajemen perusahaan sebagai acuan bahan pertimbangan dalam
pengambilan keputusan yang berhubungan dengan kepuasan
pelanggan Pondok Wisata Kampoeng Kita.
b. Bagi Peneliti Selanjutnya
Dapat dijadikan sebagai bahan referensi apabila ingin membahas
tentang pengaruh kualitas jasa tentunya menggunakan variabel lain
yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan diharapkan
4
untuk menambah jumlah sampel penelitian serta menggunakan alat
analisis data yang berbeda.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang telah dilakukan oleh Atmaja (2011) dengan judul
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Falah
Fantastic Tour Travel Bogor. Menunjukkan bahwa Kualitas jasa yang
terdiri dari Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3),
Jaminan (X4), dan Empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 58,53%, sedangkan sisanya sebesar
41,7 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang
digunakan dalam penelitian ini.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Hardiyati ( 2010 ) yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menggunakan Jasa Penginapan (VILLA) Agrowisata Kebun Teh
Pagilaran” dengan variabel-variabel penelitian adalah Bukti Fisik (X1),
Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati
(X5) dan Kepuasan (Y) yang menginap didapatkan hasil bahwa bukti
fisik, kehandalan , daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap di
Penginapan (VILLA) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.
5
6
B. Landasan Teori
1. Definisi Kualitas Jasa
Tjiptono & Chandra (2005) mendefinisikan kualitas jasa
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Pada umumnya harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman, informasi lisan dan iklan.
Kepuasan dan penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa tergantung
dari performansi kualitas yang mereka terima. Kepuasan berbeda
dengan kualitas jasa, kepuasan menunjukkan transaksi tertentu
sedangkan kualitas jasa dipersepsikan dalam suatu bentuk sikap,
evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang.
Berdasarkan definisi kualitas jasa di atas maka disimpulkan
bahwa kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan
pelanggan yang disertai ketepatan cara penyampaiannya guna
memenuhi harapan pelanggan. Dengan demikian maka terdapat dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived
service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service,
maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif.
Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived
service lebih jelek jika dibandingkan expected service, maka kualitas
jasa dipersepsikan negatif atau buruk, oleh sebab itu baik tidaknya
7
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2. Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa
mengungkap bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang
membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola
dan memasarkannya. Menurut Lovelock & Gumesson dalam Tjiptono
(2005) keempat karakteristik utama tersebut dinamakan paradigma
IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, Perishability).
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi.
b. Heterogenity
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.
c. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama.
8
d. Perishability
Menurut Zeithaml & Bitner dalam Tjiptono (2005), “Perishability
berarti jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang
datang, dijual kembali, atau dikembalikan”.
3. Pengukuran Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya
secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa
lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang
dilakukan oleh perusahaan jasa lalu dibandingkan. Menurut Gronroos
dalam Tjiptono (2006) merumuskan dimensi atau faktor-faktor yang
dipergunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa dinyatakan dalam
tiga kriteria pokok, yaitu
outcome-related, process-related, dan
image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan
menjadi tujuh unsur, yaitu :
a. Professionalism & Skill
Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related
criteria, dimana penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan
sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang
dibutuhkan
profesional.
untuk
memecahkan
masalah
pelanggan
secara
9
b. Reputation & Credibility
Kriteria ini termasuk dalam image-related criteria, dimana
peyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan
yang sesuai dengan pengorbanannya.
c. Attitudes & Behavior
Kriteria ini adalah process-related criteria, dimana
karyawan perusahaan memiliki sikap yang baik serta menaruh
perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam
memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
d. Accessibility & Flexibility
Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria,
dimana penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem
operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedekian rupa sehingga
pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga
dirancang
dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
e. Reliability & Trustworthiness
Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria.
Pelanggan percaya bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa
mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta
karyawan dan sistemnya.
10
f. Service Recovery
Service recovery termasuk dalam process-related criteria.
Bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan,
maka
penyedia
jasa
akan
mengambil
tindakan
untuk
mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
g. Serviscape
Kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter
lainnya mendukung pengalaman positif atas proses jasa.
4. Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock (2007), “Kepuasan pelanggan adalah reaksi
emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu”.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
layanan yang dirasakan dengan harapan. Bila kinerja layanan dibawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, maka pelanggan akan merasa puas.
Pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan apabila
pelayaan tersebut dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan
(wants), dan pengharapan (expectations) dari pelanggan.
5. Model Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (1999) ada 2 model kepuasan
pelanggan yaitu :
11
a. Model Kognitif
Penilaian pelanggan berdasarkan pada perbedaan antara
suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk
individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang
sebenarnya. Dengan kata lain penilaian berdasarkan perbedaan
yang ideal dengan yang aktual. Apabila yang ideal sama dengan
persepsinya maka pelanggan akan puas, sebaliknya apabila
perbedaan antara yang ideal dan yang aktual semakin besar maka
konsumen semakin tidak puas.
Berdasarkan model ini maka
kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan 2 cara yang utama,
yaitu:
1. Mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang
ideal.
2. Meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan
kenyataan yang sebenarnya.
b. Model Afektif
Model Afektif mengatakan bahwa penilaian pelanggan
individual terhadap suatu produk tidak semata-mata berdasarkan
perhitungan regional saja tetapi juga berdasarkan pada tingkat
aspirasi, perilaku belajar
(learning behavior), emosi perasaan
spesifik (kepuasan, keengganan), suasana hati (mood) dan lainlain.
12
6. Perspektif Kualitas Jasa
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2006), perspektif kualitas bisa
diklasifikasikan dalam lima kelompok : transcedental approach,
product-based approach, user-based-approach, manufacturing-based
approach, dan value-based approach. Kelima macam perspektif inilah
yang bisa menjelaskan mengapa kualitas diinterpretasikan secara
berbeda oleh masing-masing individu dalam konteks yang berlainan.
a. Transcedental Approach
Kualitas merupakan sinonim dari keunggulan, standar yang
tinggi dan prestasi yang baik. Kualitas dapat dirasakan atau
diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
Penilaian ini umumnya dipakai untuk menilai seni, seperti seni
musik, seni drama, seni tari dan seni rupa.
b. Product-Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas sebagai suatu variabel
yang tepat dan dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan
perbedaan dalam sejumlah unsur atau atribut yang dimiliki oleh
suatu produk, karenanya pendekatan ini sangat objektif, sehingga
tidak dapat digunakan mengukur perbedaan-perbedaan dalam hal
selera, keinginan dan pilihan-pilihan setiap orang.
c. User-Based-Approach
Pendekatan ini dimulai dengan pendapat bahwa kualitas
dilihat dari sudut pandang yang menggunakan (pelanggan),
13
sehingga penilaian kualitas yang paling tinggi adalah dari yang
paling memuaskan preferensi seseorang. Produsen berorientasi
pada permintaan dan kebutuhan konsumen yang berbeda-beda
karena kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan
maksimum yang dirasakan.
d. Manufacturing-Based Approach
Pendekatan ini
kualitas dilihat dari sudut pandang
perusahaan yang lebih menekankan pada penawaran sasaran
ditujukan pada penyesuaian yang dikembangkan secara spesifik,
yang didorong oleh peningkatan produktivitas dan penekanan
biaya.
e. Value-Based Approach
Pendekatan ini mendefinisikan kualitas dalam bentuk nilai
dan harga. Dengan mempertimbangkan pertukaran antara lain
dengan harga, kualitas dapat didefinisikan sebagai “Affordable
excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga
produk yang memiliki kualitas yang paling tinggi belum tentu
produk yang paling bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah
barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy).
Pemahaman atas perbedaan perspektif kualitas sebagaimana
diuraikan di atas menurut Tjiptono (2005), dapat bermanfaat dalam
mengatasi konflik-konflik yang kadangkala timbul diantara para
manajer departemen fungsional yang berbeda. Departemen pemasaran,
14
misalnya, cenderung memandang kualitas sebagai customer perceived
quality, sementara departemen operasi dan manajemen kualitas
cenderung mendefinisikan kualitas sebagai efisiensi dan realibilitas
proses-proses internal. Cara terbaik bagi setiap perusahaan adalah
menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan
secara aktif menyesuaikan setiap saat dengan kondisi yang dihadapi.
7. Hubungan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan
Persepsi pelanggan yang baik terhadap kualitas jasa di suatu
cottage dan resort menggambarkan mutu pelayanan yang baik.
Menurut Kotler (2000) pelanggan yang puas meliputi :
a. Loyal terhadap produk. Pelanggan yang puas cenderung loyal
dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang bersifat
positif yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk
lain. Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka
perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan
menjadi pertimbangan yang utama.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa berperan penting
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, pelanggan yang puas akan
melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang ada di
15
Pondok Wisata Kampoeng Kita. Untuk mengetahui sejauh mana peran
dimensi kualitas jasa dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada
Pondok Wisata Kampoeng Kita, maka perlu menanyakan langsung
kepada pelanggan bagaimana pendapat mereka tentang dimensi
kualitas jasa di Pondok Wisata Kampoeng Kita, sehingga dapat
diketahui baik tidaknya penerapan dimensi kualitas jasa melalui
pengalaman pelanggan selama berada di Pondok Wisata Kampoeng
Kita.
8. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini akan membahas tentang pengaruh kualitas jasa
terhadap kepuasan pelanggan Pondok Wisata Kampoeng Kita.
Gambar 1. 1
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka dapat digunakan
untuk mengetahui alur penelitian yang dilakukan, yaitu pengaruh
professionalism & skills, reputation & credibility, attitudes &
behavior, accessibility & flexibility, reliability & trustworthiness,
16
service recovery, dan serviscape terhadap kepuasan pelanggan Pondok
Wisata Kampoeng Kita.
9. Hipotesis
Hipotesis menurut Sekaran (2006) adalah sebagai hubungan
yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang
diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Hipotesis dari
penelitian ini adalah kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
(STUDI DI PONDOK WISATA KAMPOENG KITA – PROBOLINGGO)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Tatag Satria Pandita
08610182
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
APRIL 2013
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan
saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya orang lain untuk
memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan
daftar pustaka.
Malang,.......................
Mahasiswa
Tatag Satria Pandita
08610182
ABSTRACT
Title :
EFFECT
ON
QUALITY
SERVICE
CUSTOMER
SATISFACTION (Study On Pondok Wisata Kampoeng Kita –
Probolinggo) (Tatag Satria Pandita, Rohmat Dwi Jatmiko, Sri Nastiti
Andharini)
The purpose of this study to determine the effect of service quality on
customer satisfaction Kampoeng We Travel lodge. The sampling technique used
purposive sampling of the total sample of 100 respondents. the analysis technique
used is the analysis of a range of scales and multiple linear regression, hypothesis
testing with Ftest and ttest. The analysis showed that the quality of services that
include professionalism and skills, reputation and credibility, attitudes and
behavior, accessibility and flexibility, reliability and trustworthiness, service
recovery, and serviscape simultaneously and partially affect customer satisfaction
and professionalism and skills have a dominant influence on satisfaction
customers.
Keywords: quality of service, professionalism and skills, customer
satisfaction.
i
ABSTRAK
Judul :
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (Studi Di Pondok Wisata Kampoeng Kita –
Probolinggo) (Tatag Satria Pandita, Rohmat Dwi Jatmiko, Sri Nastiti
Andharini)
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap
kepuasan pelanggan di Pondok Wisata Kampoeng Kita. Teknik pengambilan
sampel menggunakan purposive sampling dari jumlah sampel sebanyak 100
responden. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis rentang skala dan regresi
linier berganda, uji hipotesis dengan Ftest dan ttest. Hasil analisis menunjukkan
bahwa kualitas jasa yang meliputi professionalism & skills, reputation &
credibility, attitudes & behavior, accessibility & flexibility, reliability &
trustworthiness, service recovery, dan serviscape secara simultan dan parsial
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan professionalism & skills
mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : kualitas jasa, professionalism & skills, kepuasan pelanggan.
ii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah SWT
atas nikmat serta karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS
JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI DI PONDOK
WISATA KAMPOENG KITA - PROBOLINGGO)”.
Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat
guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah
Malang. Penulisan skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan
serta bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang
sangat besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan
terima kasih kepada:
1. Dr. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Aniek Rumijati, M.M. selaku Ketua Program Studi Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Malang.
4. Dra. Sandra Irawati, M.M. selaku Dosen Wali yang berkenan membagikan
ilmu, pengalaman, dan nasehatnya kepada penulis.
iii
5. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M. selaku Dosen pembimbing I yang telah
banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam
memberikan bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat
terselesaikannya skripsi ini.
6. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M. selaku Dosen pembimbing II yang telah
banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam
memberikan bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat
terselesaikannya skripsi ini.
7. Ayahanda Supi’i S.H dan Ibunda tercinta Dian Mayawati S.Pd, terima
kasih atas do’a, bimbingan, motivasi, dukungan, cinta dan kasih sayang
tiada akhir yang diberikan kepada saya, hingga saya dapat meraih impian.
8. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis
khususnya Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan
pengetahuan selama proses perkuliahan, baik pada kelas regular maupun
pada kelas konsentrasi marketing.
9. Terima Kasih kepada Keluarga Besar Galih Teguh Wahono atas Pondok
Wisata Kampoeng Kita semoga semakin berkembang lagi.
10. Terima kasih buat teman-temanku jurusan manajemen, keluarga besar
Uranus dan Joyogrand sukses buat kita semua.
11. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah
berkenan memberikan bantuan kepada penulis, kiranya Allah yang akan
membalas kebaikan Anda semua.
iv
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
banyak kekurangan dan kelemahannya, oleh karena itu penulis mengharapkan
saran dan kritik yang sifatnya membangun agar dapat lebih baik lagi. Besar
harapan penulis bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi
semua pihak dalam meningkatkan keilmuan. Amin.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih atas segala perhatian yang
telah diberikan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang,
April 2013
Penulis,
Tatag Satria Pandita
v
DAFTAR ISI
ABSTRACT..............................................................................................................i
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................x
BAB I.
BAB II.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ..............................................................
B. Rumusan Masalah ..........................................................................
C. Batasan Masalah.............................................................................
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ...................................................
1. Tujuan Penelitian .....................................................................
2. Kegunaan Penelitian.................................................................
1
4
4
4
4
4
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 6
B. Landasan Teori ............................................................................... 7
1. Definisi Kualitas Jasa ............................................................... 7
2. Karakteristik Jasa ..................................................................... 7
3. Pengukuran Kualitas Jasa......................................................... 9
4. Definisi Kepuasan Pelanggan ..................................................11
5. Perspektif Kualitas Jasa............................................................11
6. Hubungan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan.........14
7. Kerangka Pemikiran .................................................................15
8. Hipotesis...................................................................................29
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ............................................................................17
B. Desain Penelitian............................................................................17
C. Definisi Operasional Variabel ........................................................17
1. Variabel Bebas .........................................................................18
2. Variabel Terikat .......................................................................19
3. Populasi dan Sampel ................................................................21
4. Teknik Pengambilan Sampel....................................................22
5. Data dan Sumber Data .............................................................22
6. Teknik Pengumpulan Data .......................................................23
7. Teknik Pengukuran Data ..........................................................24
8. Teknik Pengujian Instrumen ....................................................24
9. Alat Analisis Data ....................................................................26
vi
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................33
B. Gambaran Karakteristik Responden ..............................................34
C. Deskripsi Jawaban Responden .......................................................35
D. Uji Instrumen .................................................................................44
1. Uji Validitas .............................................................................44
2. Uji Reliabilitas .........................................................................45
E. Analisis Data ..................................................................................46
1. Analisis Regresi Berganda .......................................................46
2. Nilai Koefisien Determinasi .....................................................49
3. Pengujian Asumsi Klasik .........................................................50
4. Uji Hipotesis ............................................................................53
5. Pembahasan Hasil Penelitian ...................................................57
6. Kesimpulan ..............................................................................60
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................................61
B. Saran...............................................................................................61
DAFTAR PUSTAKA
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran ..........................................................................15
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan ............20
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ................................................34
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................................34
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan .......................35
Tabel 4.4 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Professionalism &
Skills .......................................................................................................................36
Tabel 4.5 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Reputation &
Credibility ..............................................................................................................37
Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Attitude & Behavior
................................................................................................................................38
Tabel 4.7 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Accessibility &
Flexibility ...............................................................................................................39
Tabel 4.8 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Realibility &
Trustworthiness ......................................................................................................40
Tabel 4.9 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Service Recovery ..41
Tabel 4.10 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Serviscape...........42
Tabel 4.11 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan
Pelanggan ...............................................................................................................43
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas................................................................................44
Tabel 4.13 Hasil Uji Realibilitas ............................................................................45
Tabel 4.14 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda.....................................46
Tabel 4.15 Nilai Koefisien Determinasi.................................................................49
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Multikolinearitas ........................................................51
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Autokorelasi...............................................................51
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ....................................................52
Tabel 4.19 Hasil Uji F ............................................................................................53
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Angket Penelitian
2. Skor Uji Coba
3. Skor Jawaban Responden
4. Hasil Distribusi Jawaban Responden
5. Hasil Uji Validitas
6. Hasil Uji Reliabilitas
7. Hasil Analisis Regresi
x
DAFTAR PUSTAKA
Atmaja, Aditama Kusuma. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi pada Tiket Garuda di PT. Falah
Fantastic Tour Travel Bogor. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang.
Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Menggunakan Jasa Penginapan (VILLA)
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Kotler, Philip. 2012. Marketing Management. Edisi 14. Pentice Hall. New Jersey.
Lovelock, Christoper. 2010. Principles of Service Marketing and Management.
Edisi 12. Pearson. New Jersey.
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Salemba Empat. Jakarta.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Buku 1. Edisi 4.
Salemba Empat. Jakarta.
_______, 2006, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Buku 2. Edisi 4. Salemba
Empat. Jakarta.
Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian. Edisi 4. Cipta. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Bayu
Media Publishing. Malang.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality, and Satisfaction.
Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy & Singgih Santoso. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi
Dengan SPSS. PT. Gramedia. Jakarta.
Umar, Husein. 2006. Riset Pemasaran Perilaku Konsumen. Penerbit Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
CV. Cahaya Press. Surabaya.
Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Edisi 1. CV. Cahaya Press. Surabaya.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa tentunya dalam
menawarkan jasanya haruslah mengolah jasa dengan baik sebelum
ditawarkan kepada pelanggan. Pada prinsipnya, perusahaan jasa harus
menitikberatkan pada sebuah kualitas layanan yang akan diberikan.
Kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan jasa menentukan arah
atau perkembangan perusahaan jasa tersebut. Baiknya kualitas pelayanan
yang disuguhkan kepada pelanggan merupakan kunci keberhasilan
perusahaan jasa dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Apabila
kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik, maka sebaiknya
perusahaan sesegera mungkin mengevaluasi pelayanan jasa yang diberikan
kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan yang baik memudahkan untuk merebut pangsa
pasar yang ada sehingga perusahaan tidak perlu mempertahankan kualitas
pelayanan yang terjadi saat ini, melainkan terus meningkatkan pelayanan
yang akan diberikan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan yang maksimal
diberikan oleh perusahaan secara langsung dapat memberikan harapan
para pelanggan secara maksimal, dengan pelayanan yang diberikan
perusahaan secara baik, maka pelanggan akan menanamkan image yang
baik bagi perusahaan. Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang
diberikan sesuai dengan keinginannya.
1
2
Kepuasan pelanggan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh
elemen kearah pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber
keunggulan daya saing yang berkelanjutan bagi perusahaan. Untuk
mengetahui keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
baik kepada pelanggan dapat dilakukan pengukuran dan pengujian kepada
pelanggan, setelah dilakukan pengukuran dan pengujian kepada pelanggan
atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka hasil tersebut dapat
dijadikan acuan untuk dasar penentuan strategi yang akan ditetapkan
perusahaan kedepannya.
Pelanggan menginginkan sebuah pelayanan yang berkualitas dari
perusahaan dan tentunya menjadikan sebuah tuntunan bagi perusahaan
dimana perusahaan harus dapat memenuhi keinginan pelanggan, demikian
pula pada perusahaan jasa yang bergerak dibidang penginapan cottage dan
resort. Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang cottage dan resort
adalah Pondok Wisata Kampoeng Kita.
Adapun kelebihan yang dimiliki oleh Pondok Wisata Kampoeng
Kita dibanding perusahaan lain adalah memiliki memiliki fasilitas yang
dibutuhkan oleh pelanggan di wilayah pinggiran yang jauh dari pusat kota.
Fasilitas itu seperti karaoke, hall room, outbond, dan kolam renang. Hal
ini membuktikan bahwa Pondok Wisata Kampoeng Kita berusaha untuk
memaksimalkan pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan.
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang terjadi di
atas maka dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul “PENGARUH
3
KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi
Di Pondok Wisata Kampoeng Kita – Probolinggo)”.
B. Rumusan Masalah
Apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(Studi di Pondok Wisata Kampoeng Kita – Probolinggo) ?
C. Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini yaitu mengenai pengaruh
kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan Pondok Wisata Kampoeng Kita
dalam hal ini mengenai persepsi, kualitas jasa dan kepuasan pelanggan.
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan
pelanggan (Studi di Pondok Wisata Kampoeng Kita – Probolinggo).
2. Kegunaan Penelitian
a. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh pihak
manajemen perusahaan sebagai acuan bahan pertimbangan dalam
pengambilan keputusan yang berhubungan dengan kepuasan
pelanggan Pondok Wisata Kampoeng Kita.
b. Bagi Peneliti Selanjutnya
Dapat dijadikan sebagai bahan referensi apabila ingin membahas
tentang pengaruh kualitas jasa tentunya menggunakan variabel lain
yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan diharapkan
4
untuk menambah jumlah sampel penelitian serta menggunakan alat
analisis data yang berbeda.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang telah dilakukan oleh Atmaja (2011) dengan judul
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Falah
Fantastic Tour Travel Bogor. Menunjukkan bahwa Kualitas jasa yang
terdiri dari Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3),
Jaminan (X4), dan Empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 58,53%, sedangkan sisanya sebesar
41,7 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang
digunakan dalam penelitian ini.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Hardiyati ( 2010 ) yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menggunakan Jasa Penginapan (VILLA) Agrowisata Kebun Teh
Pagilaran” dengan variabel-variabel penelitian adalah Bukti Fisik (X1),
Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati
(X5) dan Kepuasan (Y) yang menginap didapatkan hasil bahwa bukti
fisik, kehandalan , daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap di
Penginapan (VILLA) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.
5
6
B. Landasan Teori
1. Definisi Kualitas Jasa
Tjiptono & Chandra (2005) mendefinisikan kualitas jasa
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Pada umumnya harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman, informasi lisan dan iklan.
Kepuasan dan penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa tergantung
dari performansi kualitas yang mereka terima. Kepuasan berbeda
dengan kualitas jasa, kepuasan menunjukkan transaksi tertentu
sedangkan kualitas jasa dipersepsikan dalam suatu bentuk sikap,
evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang.
Berdasarkan definisi kualitas jasa di atas maka disimpulkan
bahwa kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan
pelanggan yang disertai ketepatan cara penyampaiannya guna
memenuhi harapan pelanggan. Dengan demikian maka terdapat dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived
service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service,
maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif.
Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived
service lebih jelek jika dibandingkan expected service, maka kualitas
jasa dipersepsikan negatif atau buruk, oleh sebab itu baik tidaknya
7
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2. Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa
mengungkap bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang
membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola
dan memasarkannya. Menurut Lovelock & Gumesson dalam Tjiptono
(2005) keempat karakteristik utama tersebut dinamakan paradigma
IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, Perishability).
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi.
b. Heterogenity
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.
c. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama.
8
d. Perishability
Menurut Zeithaml & Bitner dalam Tjiptono (2005), “Perishability
berarti jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang
datang, dijual kembali, atau dikembalikan”.
3. Pengukuran Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya
secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa
lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang
dilakukan oleh perusahaan jasa lalu dibandingkan. Menurut Gronroos
dalam Tjiptono (2006) merumuskan dimensi atau faktor-faktor yang
dipergunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa dinyatakan dalam
tiga kriteria pokok, yaitu
outcome-related, process-related, dan
image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan
menjadi tujuh unsur, yaitu :
a. Professionalism & Skill
Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related
criteria, dimana penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan
sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang
dibutuhkan
profesional.
untuk
memecahkan
masalah
pelanggan
secara
9
b. Reputation & Credibility
Kriteria ini termasuk dalam image-related criteria, dimana
peyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan
yang sesuai dengan pengorbanannya.
c. Attitudes & Behavior
Kriteria ini adalah process-related criteria, dimana
karyawan perusahaan memiliki sikap yang baik serta menaruh
perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam
memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
d. Accessibility & Flexibility
Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria,
dimana penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem
operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedekian rupa sehingga
pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga
dirancang
dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
e. Reliability & Trustworthiness
Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria.
Pelanggan percaya bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa
mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta
karyawan dan sistemnya.
10
f. Service Recovery
Service recovery termasuk dalam process-related criteria.
Bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan,
maka
penyedia
jasa
akan
mengambil
tindakan
untuk
mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
g. Serviscape
Kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter
lainnya mendukung pengalaman positif atas proses jasa.
4. Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock (2007), “Kepuasan pelanggan adalah reaksi
emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu”.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
layanan yang dirasakan dengan harapan. Bila kinerja layanan dibawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, maka pelanggan akan merasa puas.
Pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan apabila
pelayaan tersebut dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan
(wants), dan pengharapan (expectations) dari pelanggan.
5. Model Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (1999) ada 2 model kepuasan
pelanggan yaitu :
11
a. Model Kognitif
Penilaian pelanggan berdasarkan pada perbedaan antara
suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk
individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang
sebenarnya. Dengan kata lain penilaian berdasarkan perbedaan
yang ideal dengan yang aktual. Apabila yang ideal sama dengan
persepsinya maka pelanggan akan puas, sebaliknya apabila
perbedaan antara yang ideal dan yang aktual semakin besar maka
konsumen semakin tidak puas.
Berdasarkan model ini maka
kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan 2 cara yang utama,
yaitu:
1. Mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang
ideal.
2. Meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan
kenyataan yang sebenarnya.
b. Model Afektif
Model Afektif mengatakan bahwa penilaian pelanggan
individual terhadap suatu produk tidak semata-mata berdasarkan
perhitungan regional saja tetapi juga berdasarkan pada tingkat
aspirasi, perilaku belajar
(learning behavior), emosi perasaan
spesifik (kepuasan, keengganan), suasana hati (mood) dan lainlain.
12
6. Perspektif Kualitas Jasa
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2006), perspektif kualitas bisa
diklasifikasikan dalam lima kelompok : transcedental approach,
product-based approach, user-based-approach, manufacturing-based
approach, dan value-based approach. Kelima macam perspektif inilah
yang bisa menjelaskan mengapa kualitas diinterpretasikan secara
berbeda oleh masing-masing individu dalam konteks yang berlainan.
a. Transcedental Approach
Kualitas merupakan sinonim dari keunggulan, standar yang
tinggi dan prestasi yang baik. Kualitas dapat dirasakan atau
diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
Penilaian ini umumnya dipakai untuk menilai seni, seperti seni
musik, seni drama, seni tari dan seni rupa.
b. Product-Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas sebagai suatu variabel
yang tepat dan dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan
perbedaan dalam sejumlah unsur atau atribut yang dimiliki oleh
suatu produk, karenanya pendekatan ini sangat objektif, sehingga
tidak dapat digunakan mengukur perbedaan-perbedaan dalam hal
selera, keinginan dan pilihan-pilihan setiap orang.
c. User-Based-Approach
Pendekatan ini dimulai dengan pendapat bahwa kualitas
dilihat dari sudut pandang yang menggunakan (pelanggan),
13
sehingga penilaian kualitas yang paling tinggi adalah dari yang
paling memuaskan preferensi seseorang. Produsen berorientasi
pada permintaan dan kebutuhan konsumen yang berbeda-beda
karena kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan
maksimum yang dirasakan.
d. Manufacturing-Based Approach
Pendekatan ini
kualitas dilihat dari sudut pandang
perusahaan yang lebih menekankan pada penawaran sasaran
ditujukan pada penyesuaian yang dikembangkan secara spesifik,
yang didorong oleh peningkatan produktivitas dan penekanan
biaya.
e. Value-Based Approach
Pendekatan ini mendefinisikan kualitas dalam bentuk nilai
dan harga. Dengan mempertimbangkan pertukaran antara lain
dengan harga, kualitas dapat didefinisikan sebagai “Affordable
excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga
produk yang memiliki kualitas yang paling tinggi belum tentu
produk yang paling bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah
barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy).
Pemahaman atas perbedaan perspektif kualitas sebagaimana
diuraikan di atas menurut Tjiptono (2005), dapat bermanfaat dalam
mengatasi konflik-konflik yang kadangkala timbul diantara para
manajer departemen fungsional yang berbeda. Departemen pemasaran,
14
misalnya, cenderung memandang kualitas sebagai customer perceived
quality, sementara departemen operasi dan manajemen kualitas
cenderung mendefinisikan kualitas sebagai efisiensi dan realibilitas
proses-proses internal. Cara terbaik bagi setiap perusahaan adalah
menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan
secara aktif menyesuaikan setiap saat dengan kondisi yang dihadapi.
7. Hubungan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan
Persepsi pelanggan yang baik terhadap kualitas jasa di suatu
cottage dan resort menggambarkan mutu pelayanan yang baik.
Menurut Kotler (2000) pelanggan yang puas meliputi :
a. Loyal terhadap produk. Pelanggan yang puas cenderung loyal
dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang bersifat
positif yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk
lain. Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka
perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan
menjadi pertimbangan yang utama.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa berperan penting
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, pelanggan yang puas akan
melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang ada di
15
Pondok Wisata Kampoeng Kita. Untuk mengetahui sejauh mana peran
dimensi kualitas jasa dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada
Pondok Wisata Kampoeng Kita, maka perlu menanyakan langsung
kepada pelanggan bagaimana pendapat mereka tentang dimensi
kualitas jasa di Pondok Wisata Kampoeng Kita, sehingga dapat
diketahui baik tidaknya penerapan dimensi kualitas jasa melalui
pengalaman pelanggan selama berada di Pondok Wisata Kampoeng
Kita.
8. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini akan membahas tentang pengaruh kualitas jasa
terhadap kepuasan pelanggan Pondok Wisata Kampoeng Kita.
Gambar 1. 1
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka dapat digunakan
untuk mengetahui alur penelitian yang dilakukan, yaitu pengaruh
professionalism & skills, reputation & credibility, attitudes &
behavior, accessibility & flexibility, reliability & trustworthiness,
16
service recovery, dan serviscape terhadap kepuasan pelanggan Pondok
Wisata Kampoeng Kita.
9. Hipotesis
Hipotesis menurut Sekaran (2006) adalah sebagai hubungan
yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang
diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Hipotesis dari
penelitian ini adalah kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.